CONTRATO DE PRESTACION DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES CLAUSULADO

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3 CONTRATO DE PRESTACION DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES CLAUSULADO Entre las partes antes descritas, se ha celebrado el presente CONTRATO DE PRESTACION DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES, el cual se regirá por lo dispuesto en la Ley 1341 de 2009, en la Resolución 3066 de 2011 expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, y en las normas que la adicionen, modifiquen o deroguen; y en especial, por las siguientes cláusulas: I. GENERALIDADES DEL CONTRATO PRIMERA. PARTES DEL CONTRATO: Forman parte del presente contrato, METROPOLITANA DE TELECOMUNICACIONES S.A. EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS - METROTEL S.A. ESP que para los efectos del presente contrato se denominarán: METROTEL; y por la otra, el usuario, o aquellas personas a quienes se les haya cedido el presente contrato, total o parcialmente, bien sea por convenio o por disposición legal. Cuando en el presente contrato se hable de PARTES se entenderán referidos a: METROTEL S.A. ESP, y al usuario. SEGUNDA. OBJETO DEL CONTRATO: Este contrato tiene por objeto la prestación al usuario de servicios de comunicaciones, tales como Telefonía Fija e Internet, en condiciones de calidad y eficiencia, a cambio de un precio en dinero, pactado de acuerdo con lo previsto en la Ley 1341 de 2009, la regulación y reglamentación que expidan la Comisión de Regulación de Comunicaciones, el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones y la Superintendencia de Industria y Comercio, cada uno de ellos en la órbita de su competencia y las cláusulas del presente contrato. TERCERA. PRECIO Y FORMA DE PAGO: El valor de los servicios contratados se establecerá de conformidad con las tarifas correspondientes al servicio y plan escogido por el usuario más IVA y se publicará con IVA incluido. METROTEL realizará, por mensualidades vencidas, los cobros derivados de la prestación del servicio. Dichos valores se incorporarán en la factura de servicios que expida METROTEL. Los pagos deberán realizarse de acuerdo con la fecha límite establecida en la factura. CUARTA. VIGENCIA Y DURACIÓN DEL CONTRATO: La duración del presente contrato será la establecida en la parte inicial del mismo. Dicho plazo se pacta por una vez, sin perjuicio de las prórrogas automáticas que se realicen de conformidad con el documento aceptado por escrito por el usuario denominado CLAUSULA DE PERMANENCIA Y PRORROGA AUTOMATICA. El término del presente contrato se contará a partir del momento en que se instalen los servicios contratados, fecha que se indicará en la orden de instalación de los mismos y que suscribirán el usuario y el funcionario de METROTEL que instale el servicio. QUINTA. DERECHOS DE LOS USUARIOS: Son derechos de los usuarios: 1. Recibir los servicios contratados de manera continua, sin interrupciones que superen los límites establecidos en la Resolución 3066 de 2011, y en las normas que la adicionen, modifiquen o deroguen. 2. Elegir libremente el proveedor, los equipos o aparatos necesarios para la prestación de los servicios de su elección, de acuerdo a sus necesidades personales. 3. Tener fácil acceso de manera veraz, oportuna, clara, transparente, precisa, completa y gratuita de toda la información que necesite en relación con el ofrecimiento o prestación de 1

4 los servicios, como por ejemplo a todas las promociones u ofertas que tenga el proveedor en el mercado, tarifas, cobertura del servicio, entre otros. 4. A conocer previamente las tarifas que le aplican a los servicios contratados y a que no se le cobren servicios con precio sorpresa, es decir, con tarifas que no le hayan sido previamente informadas o que haya aceptado. 5. A que se le mantengan las mismas condiciones acordadas en el contrato, sin que estas puedan ser modificadas de ninguna manera por parte del proveedor, sin su aceptación previa. 6. A estar bien informado en relación con sus derechos y las condiciones de prestación de los servicios. 7. A ser atendido por parte de METROTEL ágilmente y con calidad, cuando así lo requiera, a través de los Centro de Atención al Cliente, oficinas virtuales (página Web y red social) y la línea gratuita de atención al usuario. 8. A presentar fácilmente y sin requisitos innecesarios peticiones, quejas o recursos en los Centros de Atención al Clientes, oficinas virtuales (página Web y red social) y la línea gratuita de atención al usuario y, además, a recibir atención integral y respuesta oportuna ante cualquier clase de solicitud que presente a METROTEL. 9. Poder consultar en línea, a través de la página Web de METROTEL ( o la página Web de la Superintendencia de Industria y Comercio, el estado del trámite asociado a su petición, queja o recurso, y el tiempo exacto para obtener respuesta al mismo, según el caso. 10. Gozar de una protección especial en cuanto al manejo confidencial y privado de los datos personales que ha suministrado a METROTEL, así como al derecho a que dichos datos no sean utilizados por el operador para fines distintos a los autorizados por el usuario. 11. Escoger si quiere contratar con cláusula de permanencia mínima o sin ella, para lo cual, METROTEL explicará en forma muy sencilla, a qué se refiere la cláusula de permanencia mínima, en qué benefician al usuario y, además, qué ocurre si el usuario quiere terminar el contrato existiendo una cláusula de permanencia mínima. 12. Disponer de su contrato por el medio de su elección, esto es, papel o medio electrónico, para poderlo consultar en cualquier momento, para el correcto ejercicio de sus derechos. 13. Terminar el contrato de prestación de servicios, en cualquier momento y por el mismo medio por el que se celebró el contrato o se activaron los servicios, aun cuando exista una cláusula de permanencia mínima, caso en el cual deberá asumir los valores asociados a la terminación anticipada. 14. Recibir un trato respetuoso por parte de METROTEL. 15. Ser avisado por parte de METROTEL con veinte (20) días calendario de anticipación a un posible reporte ante entidades de riesgos financieros, para poder aceptar o defenderse de tal eventual reporte. 16. Recibir una constancia escrita de las solicitudes de servicios adicionales al que contrató inicialmente, la cual deberá entregársele mediante un papel o a través del correo electrónico suministrado por el usuario, según su elección, a más tardar al siguiente periodo de facturación. 17. Usar con cualquier proveedor, el equipo terminal de su elección que ha adquirido legalmente, salvo que existan condiciones especiales asociadas a una cláusula de permanencia mínima. Lo anterior, siempre y cuando el equipo cumpla con los requisitos técnicos de homologación establecidos por la Comisión de Regulación de Comunicaciones. 18. Conocer claramente las reglas que aplican a los servicios que se prestan en forma empaquetada y sus derechos, especialmente el derecho a presentar peticiones, quejas o recursos ante un único proveedor, cuando dos (2) o más prestan los servicios que forman parte del empaquetamiento. 2

5 19. Ser compensado cuando se presente y verifique la falta de disponibilidad de los servicios contratados, de acuerdo con lo dispuesto en el presente contrato, y de conformidad con lo establecido en el artículo 33 de la Resolución 3066 de 2011 y su anexo 1, Resolución 4296 de 2013 y en las normas que la adicionen, modifiquen o deroguen. 20. Recibir oportunamente la factura de sus servicios, en forma detallada, a través del medio que haya elegido, esto es, papel o medio electrónico, para que cuente con el tiempo suficiente para pagarla. 21. Tener acceso gratuito a la información de sus consumos, a través de la página Web ( y la línea gratuita de atención al usuario de METROTEL ( ), en los términos previstos en el artículo 30 de la Resolución 3066 de 2011 o las normas que la adicionen, modifiquen o deroguen. 22. Poder disfrutar, bajo la modalidad de prepago, de sus saldos no consumidos, cuando adquiera una nueva tarjeta prepago a través de mecanismos físicos, tecnológicos o electrónicos, o cuando encontrándose en un plan prepago el usuario se cambie a un plan bajo modalidad pospago. 23. Tener acceso permanente y gratuito a las líneas de urgencia y/o emergencia. 24. Escoger entre las alternativas que establece el artículo 90 de la Resolución 3066 de 2011, las que la adicionen, modifiquen o deroguen, referentes al medio a través del cual se le brinde la información de directorio telefónico, uno por cada línea fija contratada; y solicitar la exclusión de sus datos en el directorio. 25. Los demás derechos previstos en el presente contrato, en la Resolución 3066 de 2011 y en la normatividad vigente. SEXTA. DERECHOS DE METROTEL: Son derechos de METROTEL: 1. A recibir el pago oportuno de los servicios prestados al usuario, conforme a las tarifas pactadas. 2. Incluir dentro de la facturación cualquier obligación a favor o en contra del usuario, derivada de la conexión o prestación del servicio y demás conceptos, o de las revisiones y controles solicitados por el usuario, conforme a la normatividad vigente. 3. Interrumpir en forma programada la prestación del servicio, en los términos del artículo 34 de la Resolución 3066 de 2011, y en las normas que la adicionen, modifiquen o deroguen. 4. A suspender y a terminar el contrato de prestación de servicios de comunicaciones, por incumplimiento del usuario, en los eventos establecidos en el contrato y en la Ley. 5. Ejercer las acciones de cobro prejurídico y jurídico de las obligaciones en mora, de conformidad a lo previsto en el presente contrato y en la Ley. 6. Los demás derechos previstos en el presente contrato y en la normatividad vigente. SEPTIMA. OBLIGACIONES DEL USUARIO: Son obligaciones del usuario: 1. Pagar oportunamente las facturas que expida METROTEL, por los servicios prestados. 2. Hacer uso adecuado de las redes, de los bienes o equipos terminales requeridos para la prestación de los servicios de comunicaciones, de acuerdo con lo pactado en el contrato de prestación de servicios y lo establecido en la normatividad vigente. 3. Cumplir con los compromisos contractuales, en especial, el pago oportuno de las facturas. 4. Hacer uso de la información suministrada por los proveedores para los efectos de la correcta ejecución del contrato de prestación de servicios. 5. Abstenerse de efectuar llamadas a los servicios de urgencia y/o emergencia que no se adecuen al propósito de los mismos, frente a lo cual, en caso de incumplimiento, METROTEL procederá con la terminación del presente contrato, de conformidad con los términos previsto en el artículo 88.8 de la Resolución 3066 de 2011, y en las normas que la adicionen, modifiquen o deroguen. 3

6 6. Abstenerse de hacer uso indebido de los servicios de comunicaciones o de hacer uso de los servicios para fines diferentes para los cuales fueron contratados, de acuerdo con lo establecido en el presente contrato, frente a lo cual en caso de incumplimiento, METROTEL procederá a la terminación del contrato, garantizando en todo caso el derecho de defensa del usuario. 7. Informar a METROTEL sobre cualquier interrupción, deficiencia o daño ocurrido en las instalaciones o infraestructura de las comunicaciones sobre los cuales tenga conocimiento y a adoptar las acciones sugeridas por METROTEL, con el fin de preservar la seguridad de la red y las comunicaciones. 8. Cumplir con los procedimientos que diseñe METROTEL en materia de recolección de los equipos terminales, dispositivos y todos los equipos necesarios para la prestación del servicio contratado, que se encuentren en desuso, con el objeto de preservar y proteger el medio ambiente. 9. Utilizar equipos homologados, cuando dicha homologación sea obligatoria de acuerdo con lo establecido por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, o equipos que no requieran homologación pero que en todo caso no pongan en riesgo la seguridad de la red o la eficiente prestación del servicio. 10. Cumplir con los requisitos y especificaciones técnicas para el diseño y construcción de las instalaciones internas. 11. Facilitar el acceso al inmueble a las personas debidamente autorizadas por METROTEL para efectuar revisiones a las instalaciones internas. 12. Responder por cualquier anomalía, fraude o adulteración que se encuentre en las acometidas, así como por las variaciones o modificaciones que sin autorización de METROTEL se hagan en relación con las condiciones del servicio contratado. 13. Proporcionar a las instalaciones internas, y equipos en general, el mantenimiento y uso adecuado con el fin de prevenir daños que puedan ocasionar deficiencias o interrupciones en el suministro del servicio contratado. 14. Informar de inmediato a METROTEL sobre cualquier irregularidad, anomalía o cambio que se presente en las instalaciones internas, o la variación del propietario, dirección u otra novedad que implique modificación a las condiciones y datos registrados en el contrato de servicios y/o en el sistema de información comercial. 15. Cumplir con el pago oportuno de los aportes por conexión y de las facturas de cobro expedidas por METROTEL. En caso de no recibir oportunamente la factura de cobro, deberá dar aviso al operador dentro de un término prudencial; no obstante, deberá solicitar un duplicado y proceder a efectuar el pago, por cuanto el hecho de no recibir la factura, por causas no imputables a METROTEL, no lo exonera del pago. 16. Informar sobre cualquier irregularidad, omisión, inconsistencia o variación que se detecte en la factura de cobro. 17. Al finalizar este contrato o en cualquier tiempo, permitir el retiro de los equipos y elementos que le hayan sido entregados a título de comodato, y devolver cualquier información técnica de soporte que tenga en su poder. 18. Abstenerse de trasladar los equipos, realizar modificación a la red instalada, establecer derivaciones o utilizar cualquier otro mecanismo que permita extender el servicio de comunicaciones a otros computadores, puntos, lugares o establecimientos comerciales diferentes a los cobijados y autorizados por este contrato, sin previa autorización escrita de METROTEL. 19. En caso de pérdida, hurto o deterioro no imputable al uso natural de los bienes y equipos entregados con ocasión del presente contrato, responder y pagar en forma inmediata su valor más el IVA correspondiente, conforme a los precios vigentes a la fecha en que se haga efectivo el pago. 4

7 20. Cumplir con los requisitos técnicos mínimos exigidos por METROTEL, de conformidad con la modalidad del servicio contratado. 21. De conformidad con lo establecido en la Ley 679 de 2001 y el Decreto 1524 de 2002, abstenerse de alojar en su propio sitio de Internet, imágenes, textos, documentos o archivos audiovisuales que impliquen directa o indirectamente actividades sexuales con menores de edad; material pornográfico, en especial en modo de imágenes o videos, cuando existan indicios de que las personas fotografiadas o filmadas son menores de edad; vínculos o links sobre sitios telemáticos que contengan o distribuyan material pornográfico relativo a menores de edad. 22. De conformidad con la Ley 679 de 2001, denunciar ante las autoridades competentes cualquier acto criminal contra menores de edad de que tengan conocimiento, incluso de la difusión de material pornográfico asociado a menores; combatir con todos los medios técnicos a su alcance la difusión de material pornográfico con menores de edad; abstenerse de usar las redes globales de información para divulgación de material ilegal con menores de edad; establecer mecanismos técnicos de bloqueo por medio de los cuales los usuarios se puedan proteger a sí mismos o a sus hijos de material ilegal, ofensivo o indeseable en relación con menores de edad. 23. Prestar garantía suficiente para el pago de las facturas u otros conceptos a su cargo, cuando así lo exija del operador. 24. Cerciorarse que el uso que está dando a la red no viola ninguna norma municipal, departamental o nacional, además de no violar las leyes en materia de derechos de autor, difamación, invasión de privacidad, distribución de información confidencial, información protegida y propiedad intelectual. 25. Abstenerse de utilizar el servicio con fines ilegales o contra la moral pública, ni comercializarlo a terceros, ni para perturbar a terceros, ni de tal manera que llegare a interferir injustificadamente con el uso del servicio por parte de otros clientes o terceros. 26. Contratar exclusivamente con firmas instaladoras calificadas, la ejecución de instalaciones internas, o la realización de labores relacionadas con modificaciones, ampliaciones y trabajos similares. Quedan bajo su exclusiva responsabilidad los riesgos que puedan presentarse por el incumplimiento de esta disposición. 27. Avisar con una anticipación de por lo menos diez (10) días calendario a la fecha de corte de facturación, su decisión de dar por terminado el contrato. Cuando la solicitud haya sido formulada con una anticipación menor, el operador interrumpirá el servicio al vencimiento del período de facturación siguiente al que se conozca la solicitud de parte del usuario. 28. Las demás obligaciones previstas en el presente contrato y en la normatividad vigente. OCTAVA. OBLIGACIONES DE METROTEL: Son obligaciones de METROTEL: 1. Prestar los servicios en forma continua y eficiente, sin interrupciones que superen los límites establecidos en la Resolución 3066 de 2011, y en las normas que la adicionen, modifiquen o deroguen. 2. Suministrar a los usuarios información clara, transparente, necesaria, veraz, anterior, simultánea, y de todas maneras oportuna, suficiente y comprobable, precisa, cierta, completa y gratuita y que no induzca a error, acerca del servicio ofrecido y suministrado, dando cumplimiento a lo dispuesto en el artículo 11 de la Resolución 3066 de 2011, y en las normas que la adicionen, modifiquen o deroguen. 3. Informar al usuario sobre los elementos físicos de la red que corresponde a la acometida externa. 4. Informar al sobre la suspensión o desconexión del servicio por rutinas de mantenimiento preventivo o correctivo conforme lo establece el artículo 34 de la Resolución 3066 de 2011, y en las normas que la adicionen, modifiquen o deroguen. 5

8 5. Iniciar la provisión del servicio dentro del término de quince (15) días hábiles contados a partir del perfeccionamiento del contrato, so pena de efectuar la devolución de las sumas pagadas por éste y la devolución del equipo si a ello hubiera lugar, no obstante el usuario podrá acordar con METROTEL la estipulación de un nuevo plazo para la activación. 6. Suministrar sin costo adicional, el servicio suplementario de código secreto, con el fin de prevenir la generación de llamadas no consentidas por el usuario, que generen algún cobro diferente al servicio local. Cuando se trate de nuevas líneas fijas, se debe entregar al usuario, junto con el contrato respectivo y sin necesidad de solicitud en tal sentido, el código secreto y la información sobre la forma de acceder y utilizar adecuadamente dicho servicio, y sus ventajas de seguridad. En todo caso, la información relacionada con el uso y ventajas del código secreto debe ser suministrada a los usuarios trimestralmente, mediante procedimientos idóneos y verificables. 7. Ofrecer el servicio de identificación de llamadas a sus usuarios, informando sobre los terminales disponibles en el mercado que sean compatibles con su red para la prestación de este servicio. METROTEL cobrará una tarifa por la prestación de este servicio la cual será informada antes del inicio de la prestación del servicio y durante todo momento cuando el usuario lo solicite. 8. Permitir a sus usuarios la realización de llamadas a los servicios de urgencia y/o emergencia, aun cuando el servicio se encuentre suspendido y hasta la terminación del contrato. 9. Restablecer el servicio una vez se hayan superado las causas que dieron origen a su suspensión, dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la fecha en que haya cesado la causa que originó la suspensión. 10. Medir el consumo, procurando que se empleen instrumentos de tecnología apropiados, los cuales deben corresponder a un método de tasación que permita determinar el consumo real del servicio de conformidad con la normatividad vigente sobre la materia. 11. Implementar mecanismos de control de consumo, los cuales proporcionen al usuario información sobre el consumo realizado durante el período de facturación, conforme a las reglas establecidas en el artículo 30 de la Resolución 3066 de 2011, y en las normas que la adicionen, modifiquen o deroguen. Se exceptúan los casos de planes bajo la modalidad de tarifa plana o de consumo ilimitado. 12. Entregar las facturas de cobro en forma periódica y detallada, por lo menos con cinco (5) días hábiles de anticipación a la fecha de pago oportuno señalada en la misma, en la dirección suministrada por el usuario, o en la que aparezca registrada en los archivos del operador. 13. Excluir del directorio telefónico, sin costo adicional, los datos del usuario que oportunamente se lo solicite. 14. Recibir, atender, tramitar, y responder a través de los mecanismos de atención al usuario dentro de los quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente de su radicación, las peticiones, quejas y recursos verbales o escritos que presenten los usuarios, en relación con el servicio u otros servicios que preste el operador. 15. Compensar al usuario cuando se presente y se verifique la falta de disponibilidad del servicio, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 33 de la Resolución 3066 de 2011, Resolución 4296 de 2013 y en las normas que la adicionen, modifiquen o deroguen. 16. Prestar el servicio de asistencia técnica veinticuatro (24) horas al día, durante los siete (7) días de la semana a través de los medios de atención al cliente. Para dicho efecto el usuario podrá llamar al número las 24 horas del día, los siete (7) días de la semana, para los servicios prestados en Barranquilla y su Área Metropolitana. Para los servicios prestados en otros municipios, desde un teléfono fijo al las 24 horas del día, los siete (7) días de la semana. METROTEL no será responsable de fallas en la prestación del servicio ocasionadas por causas imputables al usuario. 6

9 17. Cumplir con las obligaciones y deberes establecidos en la Ley 679 de 2001, el Decreto 1524 de 2002 y la Resolución 3066 de 2011, y en las normas que la adicionen, modifiquen o deroguen, respecto de la prevención de la pornografía infantil a través del Internet. 18. Ofrecer e informar al usuario sobre la existencia de mecanismos de filtrado que puedan ser instalados en los equipos de éstos, con el fin de prevenir y contrarrestar el acceso de menores de edad a la pornografía. Atender las solicitudes formuladas por el usuario, respecto al bloqueo del acceso a sitios Web específicos que no puedan ser bloqueados directamente por él. 19. Establecer mecanismos que minimicen el tráfico de mensajes de correo electrónico no solicitados, conocidos comúnmente como SPAM. 20. Brindar al usuario los mecanismos que les permitan verificar el cumplimiento de las condiciones de velocidad ofrecidas al momento de la suscripción del contrato, ello a través de una aplicación gratuita en su sitio Web. 21. Suministrar a usuario un nombre de usuario de Internet, una única dirección IP y una clave de acceso a la red. 22. Conservar tanto los contratos como las evidencias de sus modificaciones en los términos del artículo 28 de la Ley 962 de 1995, o las normas que la adicionen, modifiquen o sustituyan. 23. Conservar los contratos, sus modificaciones, las solicitudes de suspensión, las solicitudes de terminación, las grabaciones de las solicitudes, las respuestas de PQR a través de la línea gratuita de atención al usuario, y demás documentos que den cuenta de la relación empresa usuario, y mantenerlos disponibles para su consulta por parte del al usuario, por un término de seis (6) meses siguientes a la fecha respectiva del correspondiente acto, suspensión, terminación, solicitud, o de la fecha de notificación de la respuesta definitiva de la PQR. Los soportes de la solicitud de exclusión de información en el directorio telefónico, deberán conservarse por el término de doce (12) meses con posterioridad de la solicitud. 24. Asegurar el cumplimiento de los principios de confidencialidad, integridad, disponibilidad y la prestación de servicios de seguridad de la información (autenticación, autorización y no repudio), requeridos para garantizar la inviolabilidad de las comunicaciones, de la información que se curse a través de ellas y de los datos personales del usuario en lo referente a la red y servicios suministrados. No obstante lo anterior, METROTEL no asume responsabilidad alguna en la identificación del tipo de información que cursa en las redes o sobre aquella que se haga pública a través de los servicios de comunicaciones por parte de los usuarios. 25. Garantizar que la información que se reporte de los usuarios a las entidades que manejen y/o administren bancos de datos sea veraz, completa, exacta, actualizada y comprobable. 26. Confirmar por escrito al usuario las condiciones pactadas en forma verbal, en un plazo no superior a treinta (30) días hábiles, a través del medio que elija el usuario. El usuario podrá presentar objeciones dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su notificación. 27. Las demás obligaciones previstas en el presente contrato y en la normatividad vigente. NOVENA. CAUSALES DE INCUMPLIMIENTO POR PARTE DEL USUARIO Y DEL OPERADOR: La inobservancia de cualquiera de las obligaciones pactadas en el presente contrato, en la Resolución 3066 de 2011 y en la normatividad vigente, constituye causal de incumplimiento del mismo, tanto para el usuario como para METROTEL, salvo que medien circunstancias de caso fortuito o fuerza mayor. En caso de presentarse incumplimiento de cualquiera de las partes, la otra podrá hacer uso de las acciones que establezca el presente contrato. DECIMA. FUERZA MAYOR O CASO FORTUITO: Se considerará Fuerza Mayor o Caso Fortuito cualquier hecho imprevisible al cual no es posible resistir, no imputable a la parte obligada y que no sea consecuencia de culpa suya, ni concurra con ella y que coloque a dicha parte en la 7

10 imposibilidad de cumplir su obligación, incluyendo sin limitación, acciones terroristas o de sabotaje por parte de cualquier persona, guerras, bloqueos, insurrección, explosiones, incendios, inundaciones, tormentas eléctricas, huracanes, terremotos, granizo, peligros marítimos, huelgas generalizadas, cierres y otros disturbios laborales o actos de la naturaleza. Ninguna de las partes será responsable por cualquier pérdida, daño, demora o incumplimiento causado por eventos fuera de su control. METROTEL podrá suspender la prestación del servicio por cualquier hecho o circunstancia ajenos a su voluntad, incluidos, entre otros, el caso fortuito y la fuerza mayor. Por lo tanto, el usuario reconoce y acepta que METROTEL no garantiza en tales circunstancias, la prestación del servicio de manera ininterrumpida, ni será responsable respecto de ningún usuario o tercero, por perjuicios que resulten de errores, omisiones, interrupciones, demoras, errores en la transmisión, defectos en la transmisión, defectos o fallas de los equipos de acceso a la red, o cualquier otra causa, bajo tales circunstancias. DECIMA PRIMERA. INTEGRACIÓN: Hacen parte de este contrato no solo las estipulaciones escritas en él, sino además las contenidas en la Ley 1341 de 2009, en la Resolución 3066 de 2011, y en las normas que las adicionen, modifiquen o deroguen; y se interpretarán conforme a los Principios Rectores de Favorabilidad, Calidad, Libre Elección, Buena Fe, Información, Protección al Medio Ambiente y Protección de Datos Personales establecidos en el Capítulo I de la Resolución 3066 de 2011, y en las normas que la adicionen, modifiquen o deroguen. DECIMA SEGUNDA. DEFINICIONES: Para interpretar y aplicar las condiciones del presente contrato se tendrán en cuenta las definiciones contenidas en la Ley 1341 de 2009, en la Resolución 3066 de 2011 y en las normas técnicas nacionales e internacionales aplicables, y demás normas legales que las adicionen, modifiquen o deroguen. Sin embargo, para mejor comprensión del contrato, a continuación se describen los términos de uso general y las definiciones más frecuentes: 1. Acceso a Internet: Es el acceso físico que incluye todas las funcionalidades y conexiones nacionales y/o internacionales necesarias para permitir a un usuario establecer comunicación con un nodo de Internet, entendido éste último como un punto TIER-1 o un punto de acceso nacional (NAP). 2. Acceso conmutado: Forma de acceso a Internet en la cual la conexión entre el terminal de usuario y el equipo de acceso del operador que presta el acceso a Internet, se hace a través de la marcación sobre una línea fija de la red de telefonía conmutada. 3. Acometida externa: Es la parte de la red fija correspondiente al conjunto de obras, cables y ductos que hacen parte de una derivación de la red de acceso al usuario, desde el último punto donde es común a varios usuarios, hasta el punto donde empieza la acometida interna. 4. Acometida interna: Corresponde al conjunto de redes, tuberías, accesorios y equipos, que integran el sistema de suministro de uno o varios servicios de comunicaciones, que se encuentra al interior de los predios del usuario o grupo de usuarios y es de su propiedad. 5. Banda ancha: Es la capacidad de transmisión con ancho de banda suficiente para permitir de manera combinada la provisión de voz, datos y video, ya sea de manera alámbrica o inalámbrica. Para efectos de la comercialización, debe tenerse en cuenta que será considerada una conexión de banda ancha aquella en la que las velocidades efectivas de acceso cumplan los siguientes valores mínimos: Sentido de la Conexión Velocidad efectiva Mínima ISP hacia usuario o downstream 1024 Kbps Usuario hacia ISP o upstream 512 Kbps En el caso de los accesos satelitales la relación Downstream/Upstream es de 4:1. 8

11 ISP: Internet Service Provider (Proveedor del servicio de Internet) 6. Banda angosta: Es la capacidad de transmisión alámbrica o inalámbrica con velocidad efectiva de transmisión de datos inferior a la establecida en la definición de banda ancha. 7. Calidad de servicio (QoS): Efecto global de la calidad de funcionamiento de un servicio que determina el grado de satisfacción del servicio por parte de un usuario. 8. Cargo básico: Valor fijo mensual a pagar por los usuarios suscritos a un plan tarifario, el cual variará según las características de los planes tarifarios diseñados por cada operador. 9. Cargo mensual de Internet: Es el valor mensual que refleja los costos económicos para garantizar la disponibilidad permanente y continua del servicio Internet de alta velocidad y la utilización de éste. 10. Cargo por consumo: Valor periódico que se cobra al usuario por el consumo, determinado por la duración de la llamada completada por minuto redondeado o segundos, o la unidad de consumo utilizada por el operador, desde el momento en que se establece la comunicación hasta su finalización. 11. Cargo por conexión: Valor que incluye los costos asociados a la conexión del servicio, el cual otorga al usuario el derecho a la conexión, instalación y uso del servicio. 12. Contrato de prestación de servicios de comunicaciones: Acuerdo de voluntades entre el usuario y el proveedor, el cual deberá constar en copia escrita física o electrónica, para el suministro de uno o varios servicios de comunicaciones, del cual se derivan derechos y obligaciones para las partes. Los derechos y obligaciones del usuario que celebró el contrato se extienden también al usuario que se beneficia de la prestación de los servicios, salvo los casos en que excepcionalmente la regulación señale que sólo el usuario que celebró el contrato, sea titular de determinados derechos, especialmente los derechos que implican condiciones de permanencia mínima, modificaciones a los servicios contratados o terminación del contrato. 13. Cláusula de Permanencia mínima: Estipulación contractual que se pacta por una vez al inicio del contrato, en los casos expresamente admitidos por la regulación, por medio de la cual el usuario que celebra el contrato, se obliga a no terminar anticipadamente su contrato, so pena de tener que pagar los valores que para tales efectos se hayan pactado en el contrato, los cuales en ningún caso se constituirán en multas o sanciones. El periodo de permanencia mínima no podrá ser superior a un (1) año, salvo las excepciones previstas en el artículo 17 de la Resolución 3066 de 2011, y en las normas que la adicionen, modifiquen o deroguen. 14. Cláusula de Prórroga automática: Es la estipulación contractual en la que se conviene que el plazo contractual se prorrogará por un término igual, en iguales condiciones a las convenidas entre las partes, sin necesidad de formalidad alguna, salvo que una de las partes manifieste con antelación su interés de no renovar el contrato. 15. Empaquetamiento de servicios: Es la oferta conjunta de dos (2) o más servicios de comunicaciones por parte de uno o varios proveedores de dichos servicios, la cual debe realizarse bajo un único precio (aplicando un descuento sobre la suma de los precios individuales de cada servicio) y un único contrato. 16. Dato de localización: Cualquier pieza de información que permita identificar la ubicación geográfica del equipo terminal de un usuario de servicios de comunicaciones. 17. Dato de tráfico: Pieza de información tratada a efectos de la conducción de una comunicación o de la facturación de la misma. Dentro de esta clase de datos se encuentran, entre otros, los datos necesarios para identificar el origen de una comunicación, el destino de la misma, la fecha, la hora, la duración de la comunicación y el tipo de comunicación. 9

12 18. Dato personal: Cualquier información vinculada a una o varias personas determinadas o determinables o que pueda asociarse con un usuario de servicios de comunicaciones y que permita su individualización. 19. Interrupción del servicio: Decisión unilateral del proveedor, como consecuencia del acaecimiento de alguna de las causales previstas en el presente contrato, en virtud de la cual esta procede a desactivar la prestación del servicio. La interrupción del servicio conlleva a la terminación del contrato. 20. Factura: Documento impreso o por medio electrónico que los proveedores de servicios de comunicaciones entregan al usuario con el lleno de los requisitos legales, por causa del consumo y demás bienes y servicios contratados por el usuario en ejecución del contrato de prestación de servicios de comunicaciones, que en todo caso debe reflejar las condiciones comerciales pactadas con el proveedor. 21. Falla en la prestación del servicio: Incumplimiento del proveedor en la prestación continua del servicio, según se establece en la Ley 1341 de 2009, en la Resolución 3066 de 2011, en la normatividad vigente sobre la materia y en el presente contrato. 22. Fraude: Alteración en la acometida o en la instalación interna que afecta la medición del consumo real del usuario. Se entiende incluida la generación automática de llamadas que a través de pruebas técnicas demuestren que no constituyen aprovechamiento del servicio por parte del usuario. 23. Lectura: Revisión y anotación de los datos de consumo del usuario según el número de impulsos, minutos redondeados, segundos o la unidad de consumo utilizada por el operador, registrados en el sistema de tasación de la central telefónica. 24. Llamada completada: Aquella que alcanza el número deseado y recibe señal de contestación de llamada. Llamada fructuosa según las definiciones de la Unión Internacional de Telecomunicaciones UIT. 25. Módem ADSL: Equipo terminal instalado en el equipo informático del usuario, que permite establecer una conexión de Internet entre un computador y el ISP, por medio de la línea fija. 26. Período de facturación: Tiempo establecido en el contrato de prestación de servicios de comunicaciones, correspondiente a un (1) mes, en el cual se facturan los consumos realizados. 27. Proveedor de servicios de comunicaciones: Es la persona jurídica pública, mixta o privada, que de acuerdo con la Ley 1341 de 2009 se encuentra habilitada para prestar servicios de comunicaciones a terceros y es responsable de dicha prestación. 28. PQR: Petición, queja o recurso formulado por el usuario ante el proveedor, que contribuye al adecuado ejercicio de sus derechos. 29. Petición: Cualquier solicitud de servicios o de información asociada a la prestación de los servicios que presta el proveedor o cualquier manifestación verbal o escrita del usuario, mediante la cual se solicite ante el proveedor algún derecho derivado de la ejecución del contrato o inherente al mismo. 30. Queja: Cualquier manifestación verbal o escrita de inconformidad del usuario asociada a la facturación, forma y condiciones en que se ha prestado o dejado de prestar los servicios, o de inconformidad con la calidad en la atención al usuario. 31. Reconexión: Restablecimiento del servicio a un usuario, al cual se le había suspendido por cualquiera de las causales estipuladas en este contrato o en la ley. 32. Recursos: Manifestaciones de inconformidad por parte del usuario respecto de las decisiones tomadas por el proveedor respecto de una PQR (relacionada con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, y facturación), mediante la cual el usuario solicita la revisión y reconsideración de la misma. Se refiere 10

13 tanto a la solicitud del usuario de revisión por parte del proveedor, como a la presentada por el usuario en forma subsidiaria para que la Superintendencia de Industria y Comercio revise y decida de fondo. 33. Recurso de apelación: Cualquier manifestación de inconformidad del usuario respecto de la decisión a ser tomada por el proveedor, para ser revisada y decidida por la Superintendencia de Industria y Comercio. Se presenta en subsidio y de manera simultánea al recurso de reposición, es decir, que si el usuario así lo quiere, lo presenta en el mismo momento que presenta el recurso de reposición y, en caso que el proveedor confirme la negativa frente a las pretensiones del usuario, el proveedor deberá entregar el expediente completo a la Superintendencia de Industria y Comercio para que esta lo revise y decida de fondo. 34. Recurso de reposición: Cualquier manifestación de inconformidad del usuario respecto de la decisión tomada por el proveedor frente a una petición o queja, expresada ante el proveedor para que esta mismo aclare, modifique o revoque dicha decisión. 35. Red Social: Aplicación Web dirigida a comunidades de usuarios en las que se les permite intercambiar fotos, archivos, aplicaciones, mensajes cortos de texto SMS- y otro tipo de contenidos en línea y en tiempo real. 36. Servicios de comunicaciones: Son los servicios de que trata la Ley 1341 de 2009, los cuales proporcionan la capacidad de envío y/o recibo de información, de acuerdo con las condiciones para la prestación de tales servicios, previamente pactadas entre un proveedor y un usuario. 37. Servicio de Internet: Es el servicio de comunicaciones prestado por el proveedor, por medio del cual el usuario accede a la red de Internet. 38. Servicio de identificación de llamadas. Es el servicio mediante el cual un usuario destinatario de una llamada, puede conocer, incluso antes de completarse la misma, el número desde el cual se origina la llamada. 39. Servicio de número privado. Es el servicio suplementario mediante el cual un usuario de servicio de telefonía solicita al proveedor restringir la identificación de su número hacia cualquier usuario destinatario, excepto cuando se trata de una llamada de urgencia y/o emergencia. 40. Servicios de urgencia y/o emergencia: Son aquellos que proveen los Centros de Atención de Emergencias -CAE- establecidos para tal fin, con ocasión de las llamadas efectuadas a los números con estructura 1XY de los que trata la modalidad 1 del Anexo 010 de la Resolución 087 de 1997 expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, cuyo objeto es ejercer una acción inmediata ante una situación de riesgo o desastre. 41. Servicios suplementarios: Servicios ofrecidos por el proveedor a sus usuarios, previa solicitud de éstos a cambio de una remuneración adicional al servicio de Telefonía Fija. Entre otros, se incluyen como servicios suplementarios los servicios de conferencia de tres usuarios, llamada en espera, marcación abreviada, despertador automático, identificador de llamada, transferencia de llamada, conexión sin marcar y código secreto, este último deberá ser ofrecido por el proveedor a sus usuarios en forma obligatoria. 42. TIC: Tecnologías de la Información y las Comunicaciones definidas conforme al artículo 6 de la Ley 1341 de Unidad de consumo: Unidad de medición del consumo, que permite determinar el consumo real del servicio en unidades de tiempo no superiores al minuto. 44. Usuario: Persona natural o jurídica consumidora de servicios de comunicaciones. 45. Velocidad efectiva: Se entiende como velocidad efectiva aquella garantizada por el ISP en los sentidos del ISP al usuario y del usuario al ISP, incluyendo tanto el segmento de 11

14 acceso como los canales nacionales e internacionales, y que corresponde al valor mínimo de las mediciones asociadas al parámetro establecido en el numeral de la recomendación ETSI EG V1.1.1 ( ), relativo a las medidas y estadísticas de la velocidad de transmisión de datos. La velocidad efectiva asociada a la definición de Banda Ancha podrá ser revisada y actualizada cuando la Comisión de Regulación de Comunicaciones lo considere apropiado. 46. Velocidad de transmisión de datos: En sistemas digitales corresponde a la cantidad de información que puede ser transmitida en el tiempo a través de un canal de comunicación, expresada en bits por segundo (bps) y sus múltiplos. II. DEL SERVICIO DECIMA TERCERA. PLAZO MÁXIMO Y CONDICIONES PARA EL INICIO DE LA PROVISIÓN DEL SERVICIO: El plazo máximo para el inicio de la prestación de los servicios de comunicaciones no será superior a quince (15) días hábiles contados a partir de la celebración del presente contrato, salvo situaciones de caso fortuito, fuerza mayor, o aquéllos que impidan la instalación por causa del usuario. Este término podrá ser modificado siempre que en ello convengan el usuario que celebró el contrato y METROTEL, en cuyo caso la aceptación expresa de dicho usuario deberá constar en documento separado del contrato, el cual debe ser entregado utilizando el medio físico o electrónico que elija el usuario. DECIMA CUARTA. INCUMPLIMIENTO EN EL INICIO DE LA PROVISIÓN DEL SERVICIO: Cuando el proveedor no inicie la prestación del servicio en el plazo indicado, el usuario podrá solicitar la restitución de la suma pagada, la devolución del artículo adquirido (si a ello hubiere lugar), o acordar un nuevo plazo para la activación. Si el usuario opta por la restitución de la suma pagada, ésta deberá efectuarse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la respuesta de la solicitud por parte del proveedor. En todo caso se dará por terminado el contrato, reconociendo los intereses moratorios, sin previa constitución en mora, causados desde el momento en que el usuario efectuó el pago, hasta el día en que se produzca la restitución. DECIMA QUINTA. SOLICITUD DE SERVICIOS ADICIONALES: Para los servicios adicionales, METROTEL informará al usuario sobre la disponibilidad de los mismos, y las condiciones y términos de la prestación de éstos. Si el usuario desea obtener tales servicios adicionales deberá manifestarlo al operador. METROTEL deberá entregar un escrito al usuario, a través del medio físico o electrónico que elija éste último, en el que se deje constancia de tal situación y de las condiciones que rigen la prestación del nuevo servicio o la modificación del servicio, las cuales constituyen una modificación al presente contrato. Si es el proveedor el que ofrece nuevos servicios al usuario, deberá dar cumplimiento al procedimiento establecido en el artículo 26 de la Resolución 3066 de 2011, o en las normas que la adicionen, modifiquen o deroguen. III. DEL SERVICIO DE TELEFONIA FIJA 12

15 DECIMA SEXTA. TASACION DE LLAMADAS: Para la tasación de llamadas, solo se podrá empezar a partir del momento en que la llamada sea completada. Se entiende por llamada completada aquella que alcanza el número deseado y recibe señal de contestación de llamada. Lo anterior aplica para modalidad prepago y postpago. DECIMA SEPTIMA. CORREO DE VOZ: METROTEL informará al usuario que origina la llamada que la misma está siendo atendida por un sistema de correo de voz e indicará el momento a partir del cual se inicia el cobro. La duración de dicho mensaje no podrá ser inferior a cinco (5) segundos. Así mismo, las instrucciones de operación del buzón no podrán exceder de diez (10) segundos. DECIMA OCTAVA. SERVICIOS DE URGENCIA Y/O EMERGENCIA: METROTEL permitirá de modo gratuito a sus usuarios la realización en todo momento de llamadas dirigidas a los Servicios de Urgencia y/o Emergencia, aun cuando el usuario haya incurrido en causal de suspensión del servicio y hasta de terminación del contrato. DECIMA NOVENA. CODIGO SECRETO: METROTEL suministrará sin costo adicional para el usuario, el servicio suplementario de código secreto, con el fin de prevenir la generación de llamadas no consentidas por el usuario, que causen algún cobro diferente al cobro de llamadas locales. En el caso de nuevas líneas fijas, METROTEL entregará el código secreto y la información de cómo utilizar adecuadamente dicho servicio, y sus ventajas de seguridad; aunado a la información trimestral que debe darse en tal sentido. VIGESIMA. SERVICIO DE IDENTIFICACION DE LLAMADAS: METROTEL ofrecerá al usuario cuando este lo solicite el servicio de identificación de llamadas, y le informará sobre la lista de terminales disponibles en el mercado que sean compatibles con su red para la prestación de este servicio. En este caso METROTEL le informará al usuario la tarifa del servicio antes de iniciar su prestación. VIGESIMA PRIMERA. OBLIGATORIEDAD DE OFRECER EL SERVICIO DE NÚMERO PRIVADO: METROTEL ofrecerá el servicio de número privado al usuario cuando lo solicite y le informará la tarifa del servicio antes de iniciar su prestación. VIGESIMA SEGUNDA. DIRECTORIO TELEFONICO: A partir de enero de 2013, METROTEL ofrecerá la información de directorio a los usuarios a través de las siguientes opciones: a) en su página Web y b) consulta por operadora respecto de usuarios residenciales o personas naturales, cuyo único costo será el de la llamada local. En el directorio se podrá consultar el nombre del usuario, la dirección y el número telefónico. Esta información se deberá actualizar por lo menos una (1) vez al año, incluyendo: los números de urgencias y/o emergencias, la información sobre los números 1XY de que trata el Anexo 010 de la Resolución 087 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, números de información, números para atención de reclamaciones, prefijos de acceso a los proveedores de larga distancia, indicativos urbanos e internacionales y números telefónicos para presentar reclamaciones respecto de los servicios públicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado, aseo, energía eléctrica y distribución de gas combustible. METROTEL excluirá del directorio, la información de aquellos usuarios que hayan solicitado su exclusión, dentro de los diez (10) días hábiles a la solicitud en el caso de la información en página web, y de la información por operadora a partir de la edición siguiente. Los soportes de la solicitud de exclusión se conservarán por el término de doce (12) meses con posterioridad de la solicitud. 13

16 VIGESIMA TERCERA. ACCESO FÍSICO AL SERVICIO: El servicio se suministrará única y exclusivamente a través de acometidas que cumplan las condiciones técnicas establecidas en la normatividad vigente. VIGESIMA CUARTA. CONDICIONES PARA EL TRASLADO DEL SERVICIO A OTRO DOMICILIO: a) El domicilio de instalación de los equipos, será el señalado en la parte inicial del contrato. Dicho domicilio sólo podrá ser modificado con la aceptación expresa de METROTEL, previa disponibilidad técnica. De no ser así, METROTEL se reserva el derecho a terminar unilateralmente el contrato y no estará obligado a proveer el servicio en el nuevo domicilio, ni a hacer ningún tipo de devolución o reembolso por ningún concepto; b) Si el cambio de domicilio se produce con autorización de METROTEL el usuario cancelará los costos de traslado del servicio. VIGESIMA QUINTA. PERÍODOS MÍNIMOS DE CONSERVACIÓN DE PLANES. Los usuarios no serán obligados por METROTEL a mantenerse por un período superior a un (1) mes en cualquiera de los planes elegidos. Lo anterior, sin perjuicio a lo establecido en la regulación vigente para la estipulación contractual de cláusulas de permanencia mínima. VIGESIMA SEXTA. CONDICIONES PARA EL CAMBIO DEL PLAN CONTRATADO: El usuario que contrató el servicio, podrá solicitar a METROTEL el cambio del plan inicialmente contratado, una vez expirado el periodo mínimo de que trata la cláusula anterior, cuando a ello hubiera lugar, o en cualquier momento en caso de no haberse pactado, para lo cual podrá elegir entre los planes ofrecidos por METROTEL, sin que se cobre ningún cargo adicional por el cambio de plan. El nuevo plan podrá ser utilizado por el usuario en el periodo de facturación siguiente a aquél que solicite el cambio y lo obligará al pago del precio correspondiente. La solicitud del cambio de plan podrá solicitarse a través de los mecanismos de atención al usuario. METROTEL no podrá ubicar al usuario en planes que no hayan sido aceptados previamente por el usuario. VIGESIMA SEPTIMA. PROMOCIONES Y OFERTAS: METROTEL informará sobre los términos de las promociones y ofertas, indicando la fecha de inicio y de terminación conforme a las reglas establecidas en el artículo 31 de la Resolución 3066 de 2001, en las normas que la adicionen, modifiquen o deroguen. VIGESIMA OCTAVA. EMPAQUETAMIENTO DE SERVICIOS: Si los servicios objeto de este contrato fueron contratados por el usuario en forma empaquetada: a) Los servicios se prestarán a un único precio que es el establecido en la parte inicial del contrato y que implica un descuento de los precios individuales de cada servicio; b) METROTEL prestará cada uno de los servicios de comunicaciones que se empaquetan en forma desagregada si el usuario así lo solicita, al precio individual que aparece publicado en la página web c) Los servicios de comunicaciones que se presten empaquetados se sujetarán a las condiciones establecidas en el contrato, a las contenidas en su propio régimen y, en especial, a las dispuestas en la Resolución 3066 de 2011, en las normas que la adicionen, modifiquen o deroguen; y d) El vocero para la recepción de los PQR de Internet y Línea Fija será METROTEL. VIGESIMA NOVENA. FRAUDE: En el evento que se detecte fraude en la utilización del servicio contratado que perjudique a METROTEL o a cualquier otro operador, METROTEL podrá adelantar las acciones legales a que hubiere lugar. Cuando el usuario interponga PQR que pueda tener relación con presuntos defraudaciones, el operador adelantará todas las acciones necesarias para identificar las causas que originaron tal requerimiento y, de no ser fundadas, demostrar materialmente al peticionario, las razones por las cuales no procede lo solicitado. Cuando se encuentre que el usuario actuó diligentemente en el uso del servicio contratado, cumpliendo con las 14

17 condiciones de seguridad informadas por METROTEL, no habrá lugar al cobro de los consumos objeto de reclamación. IV. DEL SERVICIO DE ACCESO A INTERNET TRIGESIMA. REQUERIMIENTOS TECNICOS MINIMOS PARA EL SERVICIO DE INTERNET: El usuario deberá tener un equipo de cómputo que reúna como mínimo, los siguientes requerimientos: 1. Computador con puerto USB y/o tarjeta de red. 2. Windows 95/98, Windows ME, Windows 2000, Windows NT 4.0 y Windows XP. 3. Para utilizar Mac es necesario que tenga sistema Mac Os 7.5 o superior. 4. Línea fija de METROTEL cuando el servicio se adquiera empaquetado. 5. Punto de conexión del servicio cerca de la línea fija y/o al cableado del EQUIPO INALAMBRICO 6. MODEM DSL o EQUIPO INALAMBRICO. 7. Se instalará el servicio en un (1) equipo y no se permitirá la instalación de proxy. 8. Debido a las condiciones de manejo del Servicio de Internet a través de medio con EQUIPO INALAMBRICO, METROTEL evaluará previamente si el usuario cuenta con las condiciones técnicas necesarias para recibirlo, conforme al siguiente procedimiento: (i) Se efectuará visita al sitio, lugar o residencia donde se desea colocar el servicio de Internet a través de medio Inalámbrico; (ii) Se llevará a cabo una inspección para determinar si hay vista directa con la Antena de Emisión del servicio de Internet a través de medio Inalámbrico; (iii) Se realizará la medición respectiva de señal, para determinar con qué intensidad se capta; y (iv) Se establecerá el tipo de equipo a usar para el manejo de la señal de Internet a través de medio Inalámbrico. 9. El servicio de Internet a través de medio inalámbrico, en virtud de la ausencia de un medio físico (alambre) para su difusión, podrá presentar fallas inherentes a la propia tecnología o por razones de fuerza mayor o caso fortuito. El término de la interrupción se verificará mediante el reporte de fallas emitido por METROTEL. TRIGESIMA PRIMERA. RECOMENDACIONES DE INSTALACION DEL SERVICIO DE INTERNET: Para el apropiado funcionamiento del servicio al momento de su instalación, se deberá tener en cuenta lo siguiente: 1. El usuario deberá adecuar el cableado interno e indicar al instalador los puntos de conexión. 2. El usuario deberá retirar la línea fija del conmutador durante la instalación. 3. El usuario deberá cumplir con las condiciones mínimas de electricidad (Regulador de voltaje y conexión polo a tierra). 4. METROTEL integrará un filtro para la conexión a Internet. 5. El personal del operador no estará autorizado para realizar instalaciones internas, acometidas, configuración de red y solución de problemas eléctricos. 6. Si se requiere configurar una red interna, El usuario deberá realizarla previamente. 7. METROTEL no se hace responsable de la configuración Proxy y software adicionales. 8. Si El usuario va a trabajar en red, el servidor principal deberá tener 2 tarjetas de red configuradas e instaladas. 9. El usuario deberá permitir que el instalador realice una llamada telefónica bajo su supervisión a la central de METROTEL, para la activación de la cuenta. 10. El instalador estará autorizado para configurar el servicio de Internet exclusivamente en un equipo, previamente indicado por el usuario. 15

18 11. METROTEL instalará el modem o el equipo inalámbrico. Con la firma del acta de instalación por parte del usuario, se presumirá que el modem o el equipo inalámbrico lo ha recibido en buen estado de funcionamiento. 12. Programada la cita para la instalación, el usuario deberá estar presente, de lo contrario se entenderá que la persona que atienda la visita está autorizada para ello. 13. Una vez instalado el servicio y concluida la prueba, el usuario o la persona encargada deberá firmar el acta de entrega calificando la instalación. 14. El servicio de configuración inicial no tendrá costo alguno. Las visitas técnicas posteriores a la configuración del servicio, realizadas a solicitud del usuario, y que no tengan relación directa con mantenimientos o pruebas ordenas por METROTEL para garantizar la calidad del servicio, tendrán un costo adicional cuyo valor será cargado en la facturación, siempre y cuando el usuario acepte dicho servicio diligenciando del formato que se le presente para el efecto al momento de efectuarse la visita técnica. 15. Se recomienda al usuario que actualice periódicamente un sistema de antivirus, mantenga el MODEM en un lugar ambientado, y en caso de tormentas eléctricas proceda a la desconexión del cable telefónico y de la energía eléctrica que permite el funcionamiento del modem o equipo inalámbrico y del PC. 16. Si las instalaciones internas del usuario son modificadas después de la instalación del servicio, y dicha modificación ocasiona el deterioro o mal funcionamiento del mismo, METROTEL cobrará el servicio de diagnóstico y corrección. TRIGESIMA SEGUNDA. MODEM o EQUIPO INALAMBRICO: El modem o equipo inalámbrico será entregado al usuario a título de comodato para el servicio de Internet, y a título de arriendo para el servicio de ADSL Max, costo que se incluirá en la facturación del servicio. El usuario responderá por el equipo en caso de pérdida, robo o daño. El usuario estará obligado a restituir el equipo al operador en perfecto estado de funcionamiento, al término del contrato por cualquier causa, y se compromete a no cambiar su ubicación, sin la previa autorización escrita de METROTEL. El usuario únicamente podrá utilizar el equipo, para recibir el servicio de Internet prestado por METROTEL. La devolución del equipo se efectuará conforme al procedimiento establecido en el numeral de la Circular 14 expedida el 10 de julio de 2012 por la Superintendencia de Industria y Comercio. TRIGESIMA TERCERA. POLITICAS DE USO: La Política de Uso Aceptable de METROTEL para Productos y Servicios de Internet está diseñada para proteger a METROTEL, a sus usuarios, y a la comunidad de Internet en general de actividades irresponsables o, en algunos casos, ilegales. La Política constituye una lista no excluyente de acciones prohibidas por el operador. La Política de Uso Aceptable, se concreta en lo siguiente: a) Usos prohibidos de sistemas, productos y servicios: 1. Se prohíbe la transmisión, distribución o almacenamiento de todo material que viole cualquier ley aplicable. Se incluye, sin limitación, material protegido por derechos de reproducción, marca comercial, secreto comercial u otro derecho sobre la propiedad intelectual utilizado sin la debida autorización, y material que resulte obsceno, difamatorio, que constituya una amenaza ilegal o viole las leyes de control de exportaciones. 2. Envío de mensaje de correo no solicitado, incluyendo el envío de "correo basura" u otro material de publicidad a personas que no hubiesen específicamente solicitado dicho material (por ejemplo, "inundación con mensajes de "). Se incluye, sin limitación, envíos masivos de publicidad comercial, anuncios informativos y comunicaciones políticas. También se incluye la publicación de un mismo mensaje o similar en uno o más grupos de noticias (exceso de publicación cruzada o múltiple publicación). Las cuentas o servicios de METROTEL no podrán ser utilizadas para recibir respuestas a mensajes enviados desde otro Proveedor de servicios de Internet, si 16

19 dichos mensajes violan la presente Política o la de otro proveedor. 3. Reventa, cesión o transferencia de servicios de Voz sobre IP a terceros (por ejemplo: "leaking"). 4. Uso no autorizado, o falsificación de información de encabezados de correo (por ejemplo: "spoofing"). 5. Intentos no autorizados de un usuario para acceder a una cuenta o recurso informático que no le pertenece (por ejemplo: "crackeo"). 6. Obtención o intento de obtención de servicios por cualquier medio o dispositivo con la intención de evitar el pago. 7. Acceso, alteración, o destrucción no autorizada, o cualquier intento de información sobre usuario de METROTEL o usuarios finales a través de cualquier medio o dispositivo. 8. Participación consciente en toda actividad que origine una negación de servicio (por ejemplo: ataques a secuencias de números sincronizados) a cualquier usuario final de METROTEL que se encuentre en la red del operador o en la red de otro proveedor. 9. Uso de los Productos y Servicios de METROTEL para interferir en el uso de la red del operador por parte de otro usuario autorizado. Cada usuario del servicio de Internet de METROTEL será responsable por las actividades de su base de usuarios finales y, al aceptar el servicio ofrecido por METROTEL, asume la responsabilidad de asegurar que sus usuarios finales cumplan con esta Política. Toda queja sobre usuarios finales de un usuario será remitida al responsable del servidor de correo de usuarios de Internet de METROTEL para que tome las medidas adecuadas. En caso de producirse violaciones a la Política de Uso Aceptable de METROTEL, ésta, se reserva el derecho de cancelar los servicios o de tomar medidas para impedir que el usuario cometa una violación a dicha Política. b) Prohibiciones especiales del usuario: De acuerdo a lo establecido en el Decreto 1524 de 2002 expedido por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, el usuario no podrá: a) Alojar en su propio sitio imágenes, textos, documentos o archivos audiovisuales que impliquen directa o indirectamente actividades sexuales con menores de edad. b) Alojar en su propio sitio material pornográfico, en especial en modo de imágenes o videos, cuando existan indicios de que las personas fotografiadas o filmadas son menores de edad. c) Alojar en su propio sitio vínculos o links, sobre sitios telemáticos que contengan o distribuyan material pornográfico relativo a menores de edad. METROTEL, en cumplimiento a lo establecido en el artículo 3º de la Ley 1336 de 2009, dará acceso a sus redes a las autoridades judiciales y de policía cuando se adelante seguimiento a un número IP desde las cuales se produzcan violaciones a las Leyes 679 de 2001 y 1336 de 2009 y al Decreto 1524 de 2002 expedido por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, relativa a la lucha contra la explotación, la pornografía y el turismo sexual con niños, niñas y adolescentes. c) Deberes especiales del usuario: De acuerdo a lo establecido en el Decreto 1524 de 2002 expedido por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, el usuario deberá cumplir las siguientes obligaciones especiales: a) Denunciar ante las autoridades competentes cualquier tipo de acto criminal contra menores de edad de que tenga conocimiento, incluso de la difusión de material pornográfico asociado a menores. b) Combatir con todos los medios técnicos a su alcance la difusión de material pornográfico con menores de edad. c) Abstenerse de usar las redes globales de información para divulgación de material ilegal con menores de edad. d) Establecer mecanismos técnicos de bloqueo por medio de los cuales los usuarios se puedan proteger a sí mismos o a sus hijos de material ilegal, ofensivo o indeseable en relación con menores de edad. El incumplimiento por parte del usuario de las prohibiciones y deberes enumerados en los puntos anteriores, acarreará las sanciones administrativas y penales contempladas en las Leyes 679 de 2001 y 1336 de 2009, y en el Decreto 1524 de 2002 expedido por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. 17

20 TRIGESIMA CUARTA. VELOCIDAD DEL SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: El usuario tendrá derecho a acceder a mecanismos que le permitan verificar el cumplimiento de las condiciones de velocidad ofrecidas al momento de la celebración del contrato. METROTEL mantendrá a disposición del usuario en todo momento en su sitio web ( una aplicación gratuita por medio de la cual el usuario puede verificar la velocidad efectiva provista para el envío como para la descarga de información. TRIGESIMA QUINTA. CONDICIONES DE ACCESO A CONTENIDOS Y SPAM: El proveedor no podrá limitar el acceso a contenidos, aplicaciones o servicios de terceros operadores, salvo en aquellos casos que por disposición legal o reglamentaria estén prohibidos. El proveedor atenderá las solicitudes del usuario tendientes a bloquear el acceso a sitios Web específicos que no puedan ser bloqueados por él mismo. Así mismo, el proveedor establecerá mecanismos que minimicen el tráfico de mensajes de correo electrónico no solicitados, conocidos comúnmente como SPAM. V. DE LAS REDES Y ACOMETIDAS TRIGESIMA SEXTA. DISPONIBILIDAD DE LA ACOMETIDA EXTERNA: La acometida externa es de libre disponibilidad del usuario y puede ser utilizada por cualquier proveedor de servicios de comunicaciones seleccionado por el usuario para la prestación de los servicios a través de las redes físicas. En los casos en que METROTEL cobre el aporte por conexión, informará al usuario la parte del total de este valor que corresponda a la acometida externa. TRIGESIMA SEPTIMA. CAMBIO DE UBICACIÓN DE LAS ACOMETIDAS: METROTEL podrá ejecutar cambios en la localización de las acometidas con la autorización del usuario. TRIGESIMA OCTAVA. RESPONSABILIDAD PATRIMONIAL POR LAS ACOMETIDAS: En caso de destrucción o daño de la acometida, por causas no imputables a METROTEL o a la calidad de la construcción de la misma, el costo de la reparación será por cuenta del usuario. TRIGESIMA NOVENA. INTEGRIDAD DE REDES: Las partes deben asegurar y garantizar la integridad de las redes y de las acometidas. CUADRAGESIMA. RESPONSABILIDAD SOBRE LAS INSTALACIONES INTERNAS: La construcción y el mantenimiento de las instalaciones o acometidas internas son de exclusiva responsabilidad del usuario del servicio, quien para el efecto podrá contratar con METROTEL o con una firma instaladora calificada, los trabajos que sean pertinentes, exigiendo el cumplimiento de los requisitos técnicos de calidad y seguridad aplicables. CUADRAGÉSIMA PRIMERA: RIESGOS DE SEGURIDAD DE LA RED Y FORMAS DE PREVENIRLOS. El usuario debe tener en cuenta que existen riesgos sobre la seguridad de la red y el servicio contratado, entendiendo que la red de Internet es una conexión libre y sin censura, los usuarios están expuestos a recibir contenidos no deseados o reprobables desde el punto de vista ético y moral, así como ser objeto de fraudes comerciales; por esta razón METROTEL recomienda que el usuario implemente toda clase de herramientas de seguridad, adicionales a los sistemas que respaldan el servicio del operador, para minimizar el riesgo y evitar la degradación en la calidad del servicio, las cuales podrá consultar en los puntos de atención al cliente, así como en la página web en los link: y 18