PROCEDIMIENTO MARCO DE NOTIFICACION DE INCIDENCIAS

Transcripción

1

2 Edición 1 Página 2 de 9 CONTROL DE REVISIONES Revisión Fecha Modificaciones Abril 2014 NOTA: se identificará en rojo en el cuerpo del documento la última modificación realizada Elaborado Revisado Aprobado José Juan Pardo Álvaro Gómez

3 Edición 1 Página 3 de 9 INDICE 1 OBJETIVO 2 ALCANCE 3 DESARROLLO Pasos para notificar una incidencia 4 CONTACTO

4 Edición 1 Página 4 de 9 1. OBJETIVO El objetivo de este procedimiento es la definición del proceso aplicable para la notificación de las incidencias que tengan los usuarios en las principales aplicaciones informáticas de la organización: ERP, GESPROEI y Gestor Documental. 2. ALCANCE El Procedimiento Marco de Notificación de Incidencias por parte de los Usuarios se aplicará en la Secretaría General y en las Oficinas Nacionales de la OEI. Este procedimiento será de cumplimiento obligatorio a partir de la fecha de aprobación del mismo. 3. DESARROLLO Los usuarios de la Organización en su desempeño diario se encontrarán con incidencias en el uso de las aplicaciones informáticas. Para la resolución de estas incidencias será necesario notificarlo al área de Sistemas siguiendo el procedimiento que se detalla en este documento. El área de Sistemas una vez recibida y analizada la incidencia, procederá a la subsanación de la misma manteniendo al usuario informado sobre su resolución. Para notificar las incidencias será necesario realizar los siguientes pasos: 1- Conectarse a través del explorador web a la aplicación de tickets de incidencias en la siguiente dirección web: 2- Dar clic en la opción: Abrir Ticket Nuevo

5 Edición 1 Página 5 de 9 3- Completar los datos de la incidencia

6 Edición 1 Página 6 de 9 Los campos con un asterisco rojo son obligatorios. Nombre: en este campo se debe indicar nombre y apellido de quien notifica la incidencia. Introducir su correo electrónico institucional. Teléfono: Número telefónico de contacto. Tema de Ayuda: Se selecciona la aplicación de la cual se va a notificar una incidencia Asunto: Título para la incidencia. Consulta: Se debe explicar en detalle la incidencia ocurrida, incluyendo el código del usuario y el proceso que se estaba realizando cuando se produjo el error. Adjunto: Anexar un archivo con el o los pantallazos donde se visualice el error que se ha producido. Código de seguridad: Ingresar el código mostrado. Dar clic en: Enviar Ticket 4- Confirmación. Si se crea correctamente mostrará un mensaje informativo en pantalla y nos llegará un correo notificándonos del número de ticket asignado. Mensaje en pantalla:

7 Edición 1 Página 7 de 9 Correo de Notificación: 5- Estado de las incidencias. En caso de necesitar consultar el estado de una incidencia, desde la misma dirección web: se selecciona la opción de Comprobar estado de los Tickets, se debe ingresar la dirección de y el número del Ticket, luego damos clic en: Ver Estado.

8 Edición 1 Página 8 de 9 6- El sistema desplegará una relación de todas las incidencias asociadas a este , donde se debe seleccionar la incidencia a consultar dando clic en el número de ticket y nos muestra su información.

9 Edición 1 Página 9 de 9 7- Observaciones. En caso de ser necesario incluir alguna nueva observación o adjuntar otro archivo se debe hacer desde esta ventana y luego dar clic en Responder. 4. CONTACTO Contacto Aplicación Amparo Fernández afernandez@oei.org.es Manejo y utilización Gestor Documental Manoli Vicente informatica@oei.org.es Incidencias informáticas Gestor Documental Daniel López dlopezg@oei.es ERP Álvaro Gómez agomez@oei.es ERP José Juan Pardo jjpardo@oei.es GESPROEI