Calidad y Modelos de Excelencia en el Ayuntamiento de Madrid. Calidad: una nueva CULTURA de gestión

Transcripción

1 Calidad y Modelos de Excelencia en el Ayuntamiento de Madrid Calidad: una nueva CULTURA de gestión Equipo técnico de la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano 2013

2 Índice Calidad y Modelos de Excelencia en el Ayuntamiento de Madrid. 1. El Ayuntamiento en Datos 2. Calidad en el Ayuntamiento. El Plan de Calidad del Ayuntamiento de Madrid Competencia. Bases o principios Contenido y modelo Proyectos Institucionales: Observatorio, Cartas de Servicios Los Modelos de Excelencia. Experiencia en el Ayuntamiento de Madrid, EFQM, CAF, ISO 3.1 La Autoevaluación 3.2 El Plan de Mejora 3.3 Reconocimiento y Certificación

3 1. Ayuntamiento de Madrid en Datos Población del Municipio (1 de enero de 2013) Tamaño del Municipio habitantes (Fuente: Padrón municipal. DG Estadística del Ayuntamiento de Madrid) 604,3 km2 División Territorial 21 Distritos Plantilla media del Ayuntamiento y Organismos Autónomos (2012) Presupuesto del Ayuntamiento, Organismos Autónomos y Empresas (2013) trabajadores Personal Sociedades Mercantiles Locales: Personal Sociedades de Economía Mixta:

4 1. Ayuntamiento de Madrid en Datos Alcaldía Coordinac. General Alcaldía Distritos Secretaría Servicios Comunes y Fondos Europeos Área de Gobierno de Economía, Hacienda y Admón Pública Hacienda Agencia Tributaria Modernización Administración Pública Informática AM Recursos Humanos Economía y Empleo Agencia Empleo Madrid Mercamadrid Área de Gobierno de Seguridad y Emergencias Seguridad y Emergencias Control Actividades Económicas, Sanidad y Consumo Madrid Salud Agencia Gestión Licencias Actividades EM Servicios Funerarios Área de Gobierno de Medio Ambiente y Movilidad Medio Ambiente Sostenibilidad y Movilidad Madrid Movilidad, SA Empresa Municipal Transportes EMT Madrid Calle 30 Área de Gobierno de Las Artes, Deportes y Turismo Las Artes Madrid Arte y Cultura Madrid Visitors & Convention Bureau Madrid Espacios y Congresos AD Deportes Área de Gobierno de Urbanismo y Vivienda Oficina Planificación Urbana Gestión Urbanística, Vivienda y Obras EM Vivienda y Suelo Área de Gobierno de Familia, Servicios Sociales y Participación Ciudadana Familia y Servicios Sociales Coordinación General Organismos Autónomos Empresas Municipales IFEMA Área Delegada

5 2. Plan de Calidad en el Ayuntamiento de Madrid Calidad en el Ayuntamiento de Madrid Ley 57/2003, de 16 de diciembre, de Medidas para la Modernización del Gobierno Local Plan de Calidad del Ayuntamiento de Madrid Puesta en marcha de los proyectos Edición: marzo Consolidación de los proyectos Previsión de resultados Un proyecto nuevo: POG Nuevo enfoque a la actuación y gestión de la Administración municipal para hacerla más transparente, accesible y cercana, valores que nos exige la ciudadanía Evaluación, Modelos de Excelencia 5

6 2. Plan de Calidad en el Ayuntamiento de Madrid

7 2. Plan de Calidad en el Ayuntamiento de Madrid Marco de Referencia en el que se integran aquellas actuaciones y medidas de mejora que las distintas unidades administrativas que componen el Ayuntamiento de Madrid consideran idóneas para potenciar la mejora de los servicios municipales y lograr la satisfacción de la ciudadanía. Recoge los fundamentos, las pautas y criterios que deben orientar a todas las unidades administrativas municipales para el logro de la excelencia en la prestación de los servicios públicos, así como para alcanzar una gestión pública más eficaz y eficiente. Competencia de la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano. Las 2. bases Plan o principios de Calidad de en todo el sistema Ayuntamiento de calidad y, de en Madrid consecuencia, del Plan de Calidad del Ayuntamiento de Madrid son: Orientación a la ciudadanía Compromiso de la dirección (liderazgo) Implicación y participación activa del personal Gestión eficaz y eficiente Mejora continua 7

8 2. Plan de Calidad en el Ayuntamiento de Madrid. Contenido Proyectos Institucionales de Calidad Atención integral a la Ciudadanía Observatorio de la Ciudad Sistema de Gestión Estratégica Sistema de Gestión Operativa Sistema de Gestión Presupuestaria Sistema de Cartas de Servicios Sistema de Evaluación de la Percepción Ciudadana Sistema de Sugerencias y Reclamaciones Normas ISO 9000: 2000 Modelo EFQM CAF Formación en Calidad Intercambio de Experiencias y Buenas Prácticas Otros Proyectos Institucionales relacionados Administración Electrónica Gestión del Conocimiento: intranet ayre Protección de Datos 8

9 3. Los Modelos de Excelencia en el Ayuntamiento de Madrid, ISO Normas ISO Unidad Técnica de Estudios. Madrid Salud Centro Integral de Formación en Seguridad y Emergencias (CIFSE) SAMUR-Protección Civil Área de Gobierno de Urbanismo y Vivienda Servicio de Ordenación del Consumo Laboratorio de Salud Pública. Madrid Salud. 9

10 3. Los Modelos de Excelencia en el Ayuntamiento de Madrid, EFQM UNIDADES CERTIFICADAS CON EFQM SAMUR-PROTECCIÓN CIVIL SELLO EXCELENCIA 500+/2009 SELLO EXCELENCIA 500+/2012 LINEA MADRID SELLO EXCELENCIA 400+/2010 SELLO EXCELENCIA 500+/2012 POLICIA MUNICIPAL CALIDAD EUROPEA/ 2006 SELLO EXCELENCIA 400+/2008 SELLO EXCELENCIA 500+/2011 RECONOCIMIENTO POR LA DGCYAC MADRID SALUD CAF 2008 SELLO EXCELENCIA 400+/2011 INICIANDO PROCESO AGENTES DE MOVILIDAD SELLO EXCELENCIA 300+/2009 RECONOCIMIENTO DGCyAC 400+/2013 AGENCIA PARA EL EMPLEO CENTRO INTEGRAL FORMACION SEGURIDAD Y EMERGENCIAS (CIFSE) CALIDAD EUROPEA/2008 SELLO EXCELENCIA 200+/2010 SELLO EXCELENCIA 300+/2012 SELLO EXCELENCIA 200+/2009 SELLO EXCELENCIA 300+/2012 EN PROCESO DE AUTOEVALUACIÓN BOMBEROS SELLO EXCELENCIA 300+/2010 SECRETARIA GRAL. TÉCNICA Seguridad y Emergencias SELLO EXCELENCIA 200+/2009 SELLO EXCELENCIA 300+/2011 EN PROCESO DE AUTOEVALUACIÓN

11 3. Los Modelos de Excelencia en el Ayuntamiento de Madrid, Despliegue EFQM PLAN DE CALIDAD Formación en modelos de calidad en el Plan de Formación Municipal Evaluadores acreditados del Ayuntamiento de Madrid Elaboración de la Guía de Interpretación del modelo EFQM para las AAPP Elaboración de metodología Autoevaluación, Mejora y Certificación EFQM y CAF Elaboración de herramientas para autoevaluación Celebración de Jornadas anuales EFQM RECONOCIMIENTO DGCyAC

12 3. Los Modelos de Excelencia en el Ayuntamiento de Madrid, EFQM EFQM Autoevaluación Plan de Mejora Reconocimiento y Certificación

13 3.1 La Autoevaluación Diagrama del proceso de Autoevaluación Fase preparatoria: Decisión y compromiso Comunicación Planificación: Plan de trabajo Designación Equipos de Coordinación, Autoevaluación y Apoyo Técnico Formación Documentación Autoevaluación: Puntos Fuertes, Áreas de Mejora y Puntuación Reunión de Lanzamiento Autoevaluación individual Reuniones de Consenso Priorización de las mejoras Reunión de cierre Plan de Mejora Informe de Autoevaluación

14 3.2 El Plan de Mejora Proceso de Autoevaluación Identificación de Áreas de Mejora Análisis, agrupamiento y redefinición de las Áreas de Mejora Relación de Áreas de Mejora Selección de las Áreas de Mejora Priorización de las Áreas de Mejora Plan de Mejora Planes de Acción de implantación inmediata Planes de Acción de implantación progresiva

15 3.3 Reconocimiento y Certificación CERTIFICACIÓN POR COMUNIDAD MADRID Solicitud para presentarse al premio y documentación Revisión de las solicitudes y documentación aportadas Evaluación de las candidaturas admitidas Concesión del Premio Emisión de los Diplomas de Excelencia Comunicación interna y externa CERTIFICACIÓN POR AEVAL Solicitud de certificación del nivel de excelencia Envío de la documentación acreditativa de la autoevaluación realizada Elaboración del expediente económico Presentación del Plan de Mejora o Memoria Validación del Plan de Mejora o evaluación de la Memoria Visita de evaluación Informe de Evaluación. Certificación del nivel de excelencia y Sello AEVAL CLUB EXCELENCIA EN GESTION Selección de la entidad de certificación y organización Elaboración del expediente económico Envío del Plan de Mejora o de la Memoria Validación del Plan de Mejora o evaluación de la Memoria Visita de evaluación Informe de Evaluación Preparación y envío de la documentación al Club Excelencia en Gestión DIPLOMA DE EXCELENCIA Comunicación interna y externa Preparación y envío de la documentación al Club Excelencia en Gestión SELLO AEVAL SELLO EXCELENCIA EUROPEA VALIDACIÓN y SELLO CLUB EXCELENCIA EN GESTIÓN

16 3.3 Reconocimiento y Certificación RECONOCIMIENTO DE LA DGCyAC Solicitud y documentación Estudio y evaluación de la documentación Emisión del Reconocimiento Comunicación interna y externa DIPLOMA DE RECONOCIMIENTO VALIDACIÓN y SELLO CLUB EXCELENCIA EN GESTIÓN Recepción de la documentación Reconocimiento y emisión del Sello

17 FORTALEZAS REFLEXIÓN INTERNA, AUTOEVALUACIÓN PARTICIPACIÓN, IMPLICACIÓN, TRABAJO EN EQUIPO DEBILIDADES FALTA INTEGRACIÓN EN LA GESTION, SE VIVE COMO ALGO AJENO FALTA DE LIDERAZGO PLANES DE MEJORA NO SE CUMPLEN LAS EXPECTATIVAS VISIÓN INTEGRAL DE LA ORGANIZACIÓN MOVILIZACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN, IMÁGEN DE CALIDAD MUCHO TIEMPO, MUCHOS RECURSOS. SE VALORA SOLO LA IMÁGEN

18 MUCHAS GRACIAS Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano, Ayuntamiento de Madrid larreapm@madrid.es