Crea y Gestiona tu propio Negocio online

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1 Crea y Gestiona tu propio

2 1.- Objetivos 1.- Objetivos del Programa El objetivo del Programa es el de desarrollar su propia tienda online a partir de unas pautas de diseño establecidas, siguiendo cada uno de los pasos propuestos en este Programa, así como el de capacitar al alumno para el desarrollo de aquellas Habilidades Comerciales imprescindibles en la actividad comercial, especialmente en los sectores en los que el comercial, necesita un alto nivel de cualificación para sintonizar de manera efectiva con sus clientes. Tras la realización del Programa, el usuario estará preparado para: Desarrollar las habilidades comerciales para afrontar el proceso de ventas de la manera más eficiente y perfeccionar las competencias relacionadas con la comunicación interpersonal entre comercial y cliente Conocer las diferentes tipologías de clientes y la estrategia más adecuada para lograr una venta eficaz. Conocer y elaborar estrategias y tácticas de venta en función del objetivo comercial deseado. Desarrollar habilidades de argumentación y persuasión. 2 Desarrollar competencias para planificar óptimamente el trabajo comercial y gestionar de forma eficaz la cartera de clientes y diseñar objetivos comerciales

3 1.- Objetivos 1.- Objetivos del Programa (cont.) El comercio electrónico está de moda. Lo demuestran unos incrementos anuales de dos dígitos en las cifras de ventas. Así pues el disponer de un sitio comercial propio en la red abre gran cantidad de oportunidades. Y ello tanto para los que fundan una empresa como par lo que desearían contar comercialmente con un segundo punto de apoyo y consideren la tienda virtual como un complemento de la tienda abierta al público. A la finalización del presente Programa formativo, el alumno será capaz de: Crear un proyecto de tienda online con una plantilla de diseño Insertar grupos de productos Configurar los parámetros de la tienda Publicar la tienda en Internet Gestionar la tienda y las transacciones económicas realizadas en la pasarela de pagos a través del software ShopToDate 3

4 2.- Contenido del Programa 2.- Contenido y Estructura del Programa El Programa está estructurado a través de una serie de elementos que se integran con el objetivo fundamental de potenciar el aprendizaje y favorecer los estándares de calidad exigibles en un programa de formación en habilidades. Así, el Programa se estructura de la siguiente manera: I.- Cursos de Formación online.- Orientado a incorporar los conocimientos y habilidades de comunicación necesarios, a través de la metodología Action Learning o aprender a través de la experiencia. II.- Programas de Refuerzo Formativo (PRF).- Estos programas de refuerzo, tienen como objetivo, potenciar y complementar los contenidos y conceptos incorporados a través de los cursos online, mediante la inclusión en el programa de una plataforma tecnológica a través de la cual, el alumno podrá acceder a la visualización de conferencias relacionadas con el programa formativo, realizadas por expertos reconocidos en el mundo de la formación directiva, y trabajar casos prácticos propuestos por nuestros expertos para que el alumno los trabaje y refuerce de manera práctica su aprendizaje III.- Sistemas de control.- Imprescindible para la obtención del certificado académico que se expediría si el alumno supera con éxito las diferentes pruebas que a lo largo del programa deberá afrontar. 4 4

5 2.- Contenido del Programa 2.- Contenido y Estructura del Programa El Programa incorpora tres áreas de competencias integradas en tres Recorridos Formativos: - Recorrido Formativo I: Técnicas de Venta - Recorrido Formativo II: Atención al Cliente - Recorrido Formativo III: Creación de una Tienda online El Programa cuenta con diferentes módulos que, a modo de recorrido formativo, el alumno deberá realizar. El recorrido formativo está compuesto por: - Los diferentes módulos/unidades del curso - Un Programa de Refuerzo Formativo (PRF) por cada Módulo/Unidad - Una prueba de evaluación incorporada por módulo/unidad y PRF El Programa responde a una metodología de formación calendarizada que el alumno deberá seguir bajo las instrucciones detalladas en la Guía del Programa que recibirá cada una de las personas que se inscriban en este programa. Cada módulo y PRF que el alumno realice, estará sometido a una prueba de evaluación que le acreditará para acceder al siguiente módulo del recorrido formativo. 5 5

6 Tabla Resumen de Contenidos y Recursos del Programa Superior de Desarrollo de Habilidades Comerciales Horas por Recorrido Formativo Horas por PRF Horas Recorridos + PRFs Nº de Módulos Nº de Semanas Evaluaciones Nº de Conferencias Nº de Casos Nº de Documentos Recorrido Formativo I: Técnicas de Venta Recorrido Formativo II: Atención al Cliente Recorrido Formativo III: Creación de una Tienda online (*) Al número de 6 evaluaciones, habría que añadir la convocatoria extraordinaria y la última convocatoria de gracia, lo que haría un total de 8 evaluaciones posibles

7 2.- Contenido del Programa 2.- Contenido y Estructura del Programa Recorrido Formativo I: Técnicas de Venta Programa de Refuerzo Formativo (PRF): Conferencia: Las creencias Caso Práctico: Las personas creen ser las que mandan; en realidad manda el trabajo Resumen de Libro: Las Ventas son cuestión de método Programa de Refuerzo Formativo (PRF): Conferencia: Lo importante de escuchar bien Caso Práctico: Entrevista comercial en la atención telefónica Resumen de Libro: Vender para ganar Módulo 1: Planificación comercial + Módulo 2: Entrevista comercial + Prueba de Evaluación Prueba de Evaluación Duración: 2 Semanas Duración: 2 Semanas 7 7 Tiempo total de duración del Recorrido Formativo I: 4 semanas

8 2.- Contenido del Programa 2.- Contenido y Estructura del Programa Recorrido Formativo II: Atención al Cliente Programa de Refuerzo Formativo (PRF): Conferencia: Comprender mejor a los demás Caso Práctico: Calidad en la atención al Cliente Resumen de Libro: La satisfacción del cliente Programa de Refuerzo Formativo (PRF): Conferencia: Empatía en la atención a clientes Caso Práctico: Gestión telefónica con clientes Resumen de Libro : Cómo conectar con la gente en todo momento Programa de Refuerzo Formativo (PRF): Conferencia: Funciones directivas Caso Práctico: Gestión de quejas y reclamaciones Resumen de Libro : La empresa sensual Módulo 1: Calidad en la atención al cliente + Prueba de Evaluación Módulo 2: Gestión telefónica con clientes + Prueba de Evaluación Módulo 3: Gestión de quejas y reclamaciones + Prueba de Evaluación Duración: 2 Semanas Duración: 2 Semanas Duración: 2 Semanas 8 8 Tiempo total de duración del Recorrido Formativo II: 6 semanas

9 2.- Contenido del Programa 2.- Contenido y Estructura del Programa Recorrido Formativo III: Creación de una Tienda online Objetivos didácticos Presentación Tienda de ejemplo Crear una tienda de ejemplo Ubicación de la tienda de ejemplo Avisos de Seguridad: Apache El asistente para proyectos Comparar ShopToDate con tienda de ejemplo Sitio Web, Página Web y Página de Inicio Sistema modular Qué es una plantillas? Pantalla de bienvenida Paso 1: Elegir la categoría Paso 2: Elegir la plantilla Vista previa de la estructura Paso 3: Tamaño del sitio Paso 4: El diseño Modificar diseño Temas y variantes Paletas de colores y fuentes Aceptar o cancelar diseño Paso 5: Personalizar proyecto Modificar textos personalizados Adaptar la tienda online Una particularidad: Los textos de información Ubicación de la tienda Aviso de Seguridad: Apache Módulo 1: Introducción y Bienvenida Módulo 2: Estructura de un proyecto ShopToDate Módulo 3: Una tienda en cuatro pasos o, en cinco Duración: 1 Semana Duración: 1 Semana Duración: 1 Semana 9 9 Tiempo total de duración del Recorrido Formativo III: 12 semanas

10 2.- Contenido del Programa 2.- Contenido y Estructura del Programa Recorrido Formativo III: Creación de una Tienda online El Asistente para proyectos Mostrar el Asistente para proyectos La ventana de ShopToDate: Menús El área de trabajo Los módulos Edición de módulos Área de elementos Cómo añadir imágenes a la galería? Las descargas Cómo se insertaría una descarga? Crear grupos de productos Asistente para nuevos grupos de productos. Paso 1 Asistente para nuevos grupos de productos. Paso 2 Asistente para nuevos grupos de productos. Paso 3 Asistente para nuevos grupos de productos. Paso 4 Crear producto al terminar Grupo de productos ya creado Páginas principales Nuevo producto Asistente para nuevos productos. Paso 1 Asistente para nuevos productos. Paso 2 Asistente para nuevos productos. Paso 3 Asistente para nuevos productos. Paso 4 Asistente para nuevos productos. Finalizar Detalles del producto Precio especial con validez determinada Producto no disponible Edición rápida de productos Páginas secundarias Asistente para páginas secundarias Módulo 4: La interfaz de ShopToDate Módulo 5: Páginas principales y Grupos de Productos Módulo 6: Páginas secundarias y Productos Duración: 1 Semana Duración: 1 Semana Duración: 1 Semana Tiempo total de duración del Recorrido Formativo III: 12 semanas

11 2.- Contenido del Programa 2.- Contenido y Estructura del Programa Recorrido Formativo III: Creación de una Tienda online Crear módulo Editar un módulo Editar gráfico Vincular gráfico Propiedades del sitio Web Crear Propiedades del sitio Web Publicar Propiedades del sitio Web Comercial, envío y pago Usuarios del sitio Formulario de datos de cliente Módulo 7: Módulos Módulo 8: Propiedades del sitio Web y FTP Módulo 9: Gestión de usuarios Duración: 1 Semana Duración: 1 Semana Duración: 1 Semana Mostrar vista previa del sitio Web Crear el sitio Web Mostrar el sitio Web en local Publicar el sitio Web La ayuda Despedida Resumen Módulo 10: Publicar el sitio Módulo 11: Más información Módulo 12: Despedida y Cierre Duración: 1 Semana Duración: 1 Semana Duración: 1 Semana Tiempo total de duración del Recorrido Formativo III: 12 semanas

12 3.- Certificación Universitaria San Pablo CEU 3.- Certificación Universidad San Pablo CEU El Programa, está certificado por la Universidad San Pablo CEU, de manera que el alumno que haya superado con éxito el Programa, a través de los requisitos que se detallan, obtendrá el título/certificado correspondiente, que será expedido por dicha Universidad Los alumnos inscritos en el Programa, deberán realizar cada uno de los Recorridos Formativos que lo componen, en la forma y manera que se detallan, con el fin de poder obtener la certificación correspondiente. Así, el alumno, deberá incorporarse al Recorrido Formativo I (Técnicas de Venta) realizando los módulos correspondientes en el orden que irán activándose en la plataforma LMS habilitada a tal efecto. Cada módulo se irá complementado con un Programa de Refuerzo Formativo (PRF) compuesto por conferencias grabadas por parte de expertos del CEU, de Unidad Editorial y de Grupo Avanzo, análisis de casos prácticos y material complementario al Recorrido Formativo (artículos, documentos de interés, etc.) Una vez trabajados por parte del alumno los contenidos de cada módulo y de su PRF correspondiente, éste, deberá realizar una prueba de evaluación de conocimientos (prueba que se realizará online, a través de la plataforma LMS), y que será incorporada y activada para su realización, una vez se establezca la fecha de finalización de cada módulo, fecha que le será comunicada por escrito con anterioridad a la realización de la misma

13 3.- Certificación Universitaria San Pablo CEU 3.- Certificación Universidad San Pablo CEU Si el alumno realizara con éxito cada una de las pruebas de evaluación de conocimientos descritas en el punto anterior, podrá obtener la calificación de Valida, lo que le permitirá acceder al siguiente módulo del Recorrido Formativo y así sucesivamente hasta la finalización del Recorrido Formativo correspondiente Una vez finalizado el Recorrido Formativo 1 (Técnicas de Venta) y habiendo realizado los diferentes Programas de Refuerzo Formativo y cada una de las pruebas de evaluación de conocimientos correspondiente, el alumno podrá incorporarse al segundo Recorrido Formativo (Atención al Cliente) con la misma dinámica y metodología descritas anteriormente para el Primer Recorrido y, una vez finalizado éste, accederá al Tercero (Creación de una Tienda online), que deberá realizarlos de igual manera que los dos anteriores Si el alumno no superara la totalidad de los exámenes parciales incluidos al final de cada uno de los módulos que configuran los cuatro Recorridos Formativos, éste, podría realizarlos conjuntamente en una convocatoria extraordinaria que se realizará a la finalización de cada Recorrido Formativo, no pudiendo obtener la certificación de la Universidad San Pablo CEU, si no hubiera realizado con éxito todas y cada una de la pruebas de evaluación del conocimiento correspondientes a cada Recorrido Formativo que configuran el Programa Superior de Desarrollo de Habilidades Comerciales Aquel alumno que superara con éxito cada una de las pruebas de evaluación de conocimientos que configuran el Programa, recibirá el Certificado Correspondiente, emitido por la Universidad San Pablo CEU, quien se lo remitirá directamente a la dirección facilitada por el alumno.

14 3.- Certificación Universitaria San Pablo CEU 3.- Certificación Universidad San Pablo CEU El alumno, una vez cumplimentada la inscripción al Programa Crea y Gestiona tu propio, tendrá derecho a realizar en su totalidad dicho Programa, pudiendo acceder a todos los contenidos del mismo, a sus PRF y al material que se incluya en la plataforma del programa. No obstante si no superara con éxito todas y cada una de las pruebas establecidas en el Programa, no podrá obtener el certificado de la Universidad San Pablo CEU Aquel alumno que no hubiera superado las pruebas de evaluación necesarias para la obtención del título acreditativo correspondiente, dispondrá de una convocatoria extraordinaria para la realización de una prueba global, de conocimiento, referida a la totalidad de los contenidos del Programa, cuya fecha le será comunicada con un mínimo de 15 días desde la finalización del Programa El alumno que no superara la convocatoria extraordinaria anteriormente descrita, podrá disponer de una última convocatoria de gracia, para la que deberá abonar las tasas correspondientes a los nuevos derechos de examen. El valor de los derechos de examen para la convocatoria de gracia será de

15 Anexo I Anexo I Contenidos detallados de cada Recorrido Formativo 15 15

16 Recorrido Formativo I Recorrido Formativo I: Técnicas de Venta Objetivos Al finalizar la formación a través de las distintas unidades, el usuario será capaz de: Identificar la función de venta Conocer al cliente y al mercado Establecer objetivos comerciales Controlar la actividad comercial Preparar la entrevista comercial Acoger al cliente y detectar sus necesidades Argumentar y debatir objeciones Cerrar la venta y realizar el seguimiento 16 16

17 Recorrido Formativo I Recorrido Formativo I: Técnicas de Venta Módulo 1: Planificación Comercial Identificar la función de venta La función de la venta en la organización Puntos fuertes de la venta Elementos de la administración de ventas Tipos de vendedores Funciones del equipo comercial Fases de la venta Conocer al cliente y al mercado Conocimiento del mercado Información comercial Fuentes de información comercial Conocimiento del cliente Ayudas para la venta Conocimiento del producto Fases de la recogida de información 17 17

18 Recorrido Formativo I Recorrido Formativo I: Técnicas de Venta Módulo 1: Planificación Comercial Establecer objetivos comerciales La planificación comercial Desarrollo de la planificación comercial Establecimiento de objetivos Características de los objetivos comerciales Objetivos de resultado e intermedios Objetivos de proceso Herramientas de planificación Cronograma Organización del tiempo Establecer objetivos comerciales El control de las actividades de venta Indicadores de control Indicadores básicos Indicadores de proceso y de resultado Proceso de recogida de información Sistemas de registro de información Datos para el registro Utilidad de la información Desviaciones Análisis de desviaciones Acciones correctoras

19 Recorrido Formativo I Recorrido Formativo I: Técnicas de Venta Módulo 2: Entrevista Comercial Preparación de la entrevista comercial Fases de la entrevista comercial La primera imagen Recogida de información Preparación psicológica de la venta Pensamientos positivos Influencia de los prejuicios Acogida del cliente y detección de sus necesidades La etapa de acogida Acogida y presentación adecuadas Necesidades del cliente Detección de las necesidades del cliente Información para la detección de necesidades Creación de una necesidad Reducción de la incertidumbre 19 19

20 Recorrido Formativo I Recorrido Formativo I: Técnicas de Venta Módulo 2: Entrevista Comercial Argumentación y debate de objeciones Objetivos de la argumentación Información para argumentar El deseo de compra Argumentario Manejar una objeción Uso del lenguaje Rebatir objeciones Cierre de la venta y seguimiento Señales de cierre de la venta Técnicas de cierre Dejar la puerta abierta El seguimiento de la venta Situaciones para el seguimiento Tipos de seguimiento 20 20

21 Recorrido Formativo II Recorrido Formativo II: Atención al Cliente Objetivos Al finalizar la formación a través de las distintas unidades, el usuario será capaz de: Posicionar a la organización para la atención al cliente Acoger al cliente Ocuparse de las necesidades del cliente Gestionar las demandas del cliente Identificar las fases de llamada telefónica Discriminar los parámetros de la comunicación telefónica Prepararse para realizar una llamada telefónica Manejar las habilidades de la comunicación telefónica Resolver incidencias de las comunicaciones telefónicas Identificar las fases de la gestión de quejas Reducir la hostilidad del cliente Utilizar técnicas de autocontrol Manejar las habilidades de la comunicación Resolver incidencias en la gestión de quejas

22 Recorrido Formativo II Recorrido Formativo II: Atención al Cliente Módulo 1: Calidad en la Atención al Cliente Posicionar a la organización para la Atención al Cliente Calidad de servicio Razones para el cambio Clientes internos y usuarios Servicio al Cliente Orientación al cliente Procedimientos y trato personal Posicionamiento Grado de satisfacción Acoger al cliente Proceso de atención al cliente Repercusiones Costes personales Ventajas personales Repercusiones en la salud Qué es la atención al cliente Qué no es la atención al cliente Actitud positiva El escenario Predisposición psicológica

23 Recorrido Formativo II Recorrido Formativo II: Atención al Cliente Módulo 2: Gestión telefónica con clientes Identificar las fases de la llamada telefónica Las fases de una llamada Criterios para planificar una llamada telefónica El primer contacto: saludo e identificación El motivo de la llamada Resolución de la demanda Cierre y despedida Discriminar los parámetros de la comunicación telefónica Consideraciones generales sobre la comunicación Particularidades de la comunicación telefónica El lenguaje paraverbal: el manejo de la voz Lenguaje verbal o el contenido del habla El manejo del silencio telefónico Preparase para realizar una llamada telefónica Preparar el escenario físico y los recursos El estado emocional Reducción de la ansiedad Respirar correctamente: la respiración diafragmática La técnica de las autoinstrucciones

24 Recorrido Formativo II Recorrido Formativo II: Atención al Cliente Módulo 2: Gestión telefónica con clientes Mejorar las habilidades de la comunicación telefónica Habilidades básicas Escucha activa Empatía Preguntas Reformular Manejo de la hostilidad Habilidades asertivas Resolver incidencias a la comunicación telefónica Presentación Detección Concertación y argumentación Cierre Despedida 24 24

25 Recorrido Formativo II Recorrido Formativo II: Atención al Cliente Módulo 3: Gestión de Quejas y Reclamaciones Identificar las fases de la gestión de quejas Utilidad de las quejas Importancia de las quejas Escenario de la queja Quejas y reclamaciones Proceso de queja y reclamación Situaciones habituales Expectativas del cliente Reducir la hostilidad del cliente Estados hostiles Rebajar la ansiedad Graduación de la hostilidad La curva de la hostilidad Aumento de la hostilidad Reducción de la hostilidad Introducción de elementos reductores Utilizar técnicas de autocontrol Autocontrol Aspectos autocontrolables Estrategias de resolución Control de pensamientos Control de comportamientos Manejar las habilidades de la comunicación Fases y habilidades Habilidades para recoger información Habilidades para informar y solucionar 25 25

26 Recorrido Formativo III Recorrido Formativo III: Creación de una Tienda online Objetivos Al finalizar la formación a través de las distintas unidades, el usuario será capaz de: Crear un proyecto de tienda online con una plantilla de diseño Insertar grupos de productos Configurar los parámetros de la tienda Publicar la tienda en Internet Gestionar la tienda y las transacciones económicas realizadas en la pasarela de pagos a través del software ShopToDate 26 26

27 Recorrido Formativo III Recorrido Formativo III: Técnicas de Negociación Introducción y Bienvenida Objetivos didácticos Presentación Tienda de ejemplo Crear una tienda de ejemplo Ubicación de la tienda de ejemplo Avisos de seguridad: Apache El asistente para proyectos Comparar ShopToDate con tienda de ejemplo Estructura de un Proyecto ShopToDate Sitio Web, Página Web y Página de inicio Sistema modular Qué es una plantilla? 27 27

28 Recorrido Formativo III Recorrido Formativo III: Técnicas de Negociación Una tienda en cuatro pasos o en cinco Pantalla de bienvenida Paso 1: Elegir la categoría Paso 2: Elegir la plantilla Vista previa de la estructura Paso 3: Tamaño del sitio Paso 4: El diseño Modificar diseño Temas y variantes Paletas de colores y fuentes Aceptar o cancelar diseño Paso 5: Personalizar proyecto Modificar textos personalizados Adaptar la tienda online Una particularidad: Los textos de información Ubicación de la tienda Aviso de seguridad: Apache La interfaz de ShopToDate El Asistente para proyectos Mostrar el Asistente para proyectos La ventana de ShopToDate: Menús El área de trabajo Los módulos Edición de módulos Área de elementos Cómo añadir imágenes a la galería? Las descargas Cómo se insertaría una descarga? 28 28

29 Recorrido Formativo III Recorrido Formativo III: Técnicas de Negociación Páginas principales y grupos de productos Crear grupos de productos Asistente para nuevos grupos de productos. Paso 1 Asistente para nuevos grupos de productos. Paso 2 Asistente para nuevos grupos de productos. Paso 3 Asistente para nuevos grupos de productos. Paso 4 Crear producto al terminar Páginas secundarias y productos Grupo de productos ya creado Nuevo producto Páginas principales Asistente para nuevos productos. Paso 1 Asistente para nuevos productos. Paso 2 Asistente para nuevos productos. Paso 3 Asistente para nuevos productos. Paso 4 Asistente para nuevos productos. Finalizar Detalles del producto Precio especial con validez determinada Producto no disponible Edición rápida de productos Páginas secundarias Asistente para páginas secundarias

30 Recorrido Formativo III Recorrido Formativo III: Técnicas de Negociación Módulos Crear módulo Editar un módulo Editar gráfico Vincular gráfico Publicar el sitio Mostrar vista previa del sitio Web Crear el sitio Web Mostrar el sitio Web en local Publicar el sitio Web Propiedades del sitio Web y FTP Propiedades del sitio Web Crear Propiedades del sitio Web Publicar Propiedades del sitio Web Comercial, envío y pago Más información La ayuda Gestión de usuarios Usuarios del sitio Formulario de datos de cliente Despedida y Cierre Despedida Resumen 30 30

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