MANUAL DE USO MESA DE AYUDA DEL DEPARTAMENTO DE BIBLIOTECA USTA BUCARAMANGA

Transcripción

1 MANUAL DE USO MESA DE AYUDA DEL DEPARTAMENTO DE BIBLIOTECA USTA BUCARAMANGA Ahora el Departamento de Biblioteca de la Universidad Santo Tomás Seccional Bucaramanga pone a su disposición un sistema de mesa de ayuda, que le permitirá registrar una felicitación, una incidencia, una recomendación, queja o solicitud y hacer seguimiento en línea. Esta mesa de ayuda agiliza la respuesta de su solicitud y requerimientos relacionados con los servicios que ofrece la Biblioteca. Para acceder a la mesa de ayuda ingrese al sitio web: Ver ilustración 1. Haga clic aquí para enviar un ticket Ilustración 1. Interfaz mesa de ayuda Biblioteca. Enviar un ticket: le permitirá hacer una solitud o inquietud al Departamento de Biblioteca. Debe diligenciar todos los campos del formulario y seleccionar la categoría que más se ajuste a su solicitud. Ver ilustración 2. 1

2 Ingrese su nombre y correo institucional Seleccione la categoría y el nivel de prioridad Ingrese la facultad o dependencia Seleccione la Biblioteca a la cual refiere su incidencia Ingrese el asunto de la incidencia y el detalle en el campo mensaje Ilustración 2. Formulario de solicitud. Qué categoría debo seleccionar? Si su incidencia es una solicitud de compra de un libro o revista, seleccione Solicitud de material bibliográfico. Si su incidencia es una solicitud de capacitación de manera personal o grupal relacionada con los talleres en competencias informacionales, cursos a la carta, tutorías presenciales para la redacción de textos académicos o asesoría en normas técnicas para la presentación de trabajos de grado, seleccione Solicitud de capacitación. Si su incidencia es una manifestación de insatisfacción referida a la prestación de un servicio o a la conducta o la acción de los colaboradores de la Biblioteca, seleccione Quejas o reclamos Si su incidencia es una recomendación, que tiene por objeto mejorar el servicio que se presta en cada una de las Bibliotecas, seleccione Sugerencias. Si su incidencia es una manifestación de satisfacción por los servicios recibidos, seleccione Felicitaciones. 2

3 Si usted requiere adjuntar algún tipo de evidencias en imágenes o documentos, en cualquier formato, por favor dé clic en la opción de adjuntos, botón seleccionar archivo. Ilustración 3. Seleccione el archivo que va a adjuntar Validar código de seguridad para evitar fraudes de envío Ilustración 3. Formulario de solicitud parte inferior. Para enviar el caso hay que dar clic en el botón enviar Una vez enviado el ticket, la plataforma confirma este envío por medio de dos mensajes: uno que se visualizará en la misma plataforma (ilustración 4) y otro direccionado a su correo electrónico. Ilustración 5. Nota: Tenga en cuenta este código para hacer seguimiento a su solicitud. Ilustración 4. Confirmación de solicitud en la plataforma. 3

4 Ilustración 5. Confirmación de solicitud enviada al correo. CÓMO PUEDO VISUALIZAR EL ESTADO DE MI SOLICITUD? Dé clic en la opción ver tickets existentes y digite el ID de seguimiento, que usted recibió en el correo electrónico o el que se mostró en pantalla al crear el ticket, finalice con clic en la opción ver Ticket. Ilustración 6. Interfaz de inicio mesa de ayuda Biblioteca. Hacer seguimiento a su solicitud 4

5 Digite su Ticket ID y de clic en ver ticket Ilustración 7. Interfaz consulta del estado del ticket. Usted podrá ver de manera cronológica las repuestas a sus solicitudes. Cada vez que el Departamento de Biblioteca ingrese una respuesta, usted será notificado al correo electrónico. Ilustración 8. Interfaz seguimiento de la solicitud. 5

6 QUÉ DEBO TENER EN CUENTA? Tiempo de respuesta al requerimiento: En un máximo de 24 horas a partir del momento de registro del ticket. Tiempo de solución al requerimiento: Depende de la complejidad del mismo, la disponibilidad del personal y los tickets que se encuentren abiertos anteriores a su solicitud. Horario de atención: lunes a viernes de 8:00 a.m. a 12:00 m. y 2:00 p.m. a 6:00 p.m. Se recomienda registrar los ticket de las solicitudes con el correo Si necesita información adicional comuníquese a las extensiones o al correo electrónico coserbi@mail.ustabuca.edu.co 6