ANEXO No. 1 LICITACIÓN PÚBLICA No. 041 DE 2010

Transcripción

1 ANEO No. 1 LICITACIÓN PÚBLICA No. 041 DE 2010 SUMINISTRO EN LA MODALIDAD DE ARRIENDO OPERATIVO DE EQUIPOS DE CÓMPUTO, SISTEMAS DE ALMACENAMIENTO, SOLUCIÓN DE RESPALDO, IMPRESORAS, EQUIPOS PARA LA RED DE DATOS, MESA DE AYUDA Y SERVICIOS CONEOS DISPONIBILIDAD, TIEMPOS DE RESPUESTA Y NIVELES DE SERVICIO GENERALIDADES El Contratista deberá suministrar los servicios de soporte técnico, tanto de software (incluyendo labores de apoyo en operación y administración), como hardware, incluyendo reemplazo de partes operación, en sitio, bajo las condiciones siguientes y sobre toda la infraestructura de elementos contratados con la UIS. El proponente debe ofrecer una herramienta para prestar el servicio de mesa de ayuda, con los requerimientos mínimos solicitados por la UIS. Se debe de realizar el taller con el personal que la UIS determine para el diseño e implementación de la mesa de ayuda, que permitirá registrar, administrar y controlar todos los requerimientos que haga la UIS al proponente, una vez adjudicado el contrato. La UIS desea perfilarse de acuerdo al estándar de la TIA-942 en un TIER II, a nivel de prestación de servicios, por lo tanto espera un nivel de disponibilidad del 99,741% (un total de 22 horas down en el año máximo). Aproximadamente media hora promedio máximo por semana. Sin embargo el tiempo de reposición de servicios ante una falla, está en un máximo de 5 minutos, como se menciona en los requerimientos, para el caso de servidores de producción y Base de Datos.

2 Modalidad y horario En cada unos de los archivos adjuntos con requerimientos mínimos para cada área se especifica la modalidad y el tiempo de respuesta para software y hardware. Estos tiempos son los que se controlarán mediante el servicio de mesa de ayuda. Atención de primer nivel Para la prestación del servicio el Contratista debe proveer mínimo de un recurso local (en Bucaramanga) en los horarios requeridos según el área atendida. Se considera atención de primer nivel, la atención al requerimiento colocado en la mesa de ayuda, sobre algún incidente o evento de la infraestructura ofrecida. A este nivel se debe determinar el personal requerido para la atención del reporte y se debe de diligenciar completamente el reporte en la mesa de ayuda, con la información que haga falta. Se tratará de dar solución a los reportes, de forma local o remota, si se estima que se puede solucionar de forma inmediata. Atención de segundo nivel (Soporte) Para la prestación del servicio el Contratista debe proveer mínimo de un recurso local (en Bucaramanga) en los horarios requeridos según el área atendida. Se considera atención de segundo nivel (soporte) las actividades requeridas para diagnosticar y solucionar incidentes o fallas de la infraestructura ofrecida que no puedan ser solucionadas en el primer nivel. Igualmente, se consideran de segundo nivel, las actividades de configuraciones avanzadas (cambios o actualizaciones del S. O. de los equipos activos.) o apoyo en operación y administración de los productos contratados, gestión de servicios de firewall, IPS, Monitoreo, las cuales exigen un nivel de conocimiento y experiencia mayor al primer nivel. Este personal, que dará soporte de segundo nivel deberá cumplir con el perfil requerido (solicitado en las condiciones del proponente). Se debe considerar la posibilidad de que este personal pueda prestar disponibilidad durante el horario no hábil, para soportar al personal de atención de primer nivel en las áreas cuyo horario así lo requiera. Soporte de tercer nivel

3 El Contratista debe considerar el escalamiento de incidentes o requerimientos sobre la infraestructura ofrecida a los fabricantes, en los casos en que éstos no puedan ser resueltos por el soporte de segundo nivel. Para esto El Contratista debe contar con los mecanismos y procesos necesarios para el reporte y registro de los casos en el centro de soporte de los fabricantes. Para el reemplazo de partes, de algunos elementos tales como Servidores, SAN, Backup, el servicio debe ser coordinado por el proponente, pero debe ser prestado por el fabricante en Colombia, con repuestos adquiridos a través de ellos en el país. Interacción con la Mesa de Ayuda Los incidentes, requerimientos, solicitudes de cambios y problemas con la infraestructura ofrecida se reportarán a El Contratista a través de la herramienta de la Mesa de Ayuda suministrada por éste. El Contratista podrá proveer y utilizar las herramientas que a su juicio requiera para la prestación del servicio, sin embargo las estadísticas e indicadores del servicio se obtendrán de las herramientas de gestión de la UIS (mesa de ayuda configurada junto con el proponente). Cuando la solución a un incidente o falla con la infraestructura ofrecida lo exija, El Contratista deberá trasladarse al sitio donde están ubicados los equipos por cuenta propia y resolver el incidente o falla dentro de los tiempos acordados para la prestación del servicio. En todos los casos en los cuales se requiera trasladar equipos, piezas o partes de los equipos al laboratorio del proveedor, esto deberá ser asumido directamente por El Contratista y mientras se realizan las reparaciones se deberá garantizar la continuidad de los servicios prestados (con la redundancia ofrecida o con equipos o partes de repuesto). Interacción con proveedor de canal de comunicaciones para sede alterna de procesamiento Para la implementación de la redundancia de servidores, se contempla la conexión por fibra óptica de la UIS sede principal con el centro de cómputo alterno (Sede UIS Guatiguará), y esto conlleva a que hay otros proveedores involucrados. Para la prestación del servicio de operación y soporte de toda la infraestructura ofrecida El Contratista será responsable de reportar y gestionar, los incidentes relacionados con estos enlaces (no provistos por él) y que estén afectando la disponibilidad de los servicios configurados para implementación de redundancias; para esto deberá interactuar con los centros de soporte de cada uno de los proveedores y/o a través de los funcionarios de la UIS en caso de requerirse su participación o intermediación.

4 Se debe garantizar la contingencia que deben tener todos los enlaces, para poder tener tiempos mínimos de recuperación en caso de una falla. Esta coordinación debe ser por cuenta del contratista. Tiempos de atención y solución En forma general, el servicio de soporte y apoyo en operación deberá prestarse bajo los siguientes lineamientos en tiempos de atención y solución de incidentes: Una vez se reciba el incidente a través de la Mesa de Ayuda de la UIS, o por llamada telefónica, El Contratista deberá hacer un diagnóstico en menos del tiempo solicitado en los requerimientos para cada área de trabajo y dar solución antes de cumplirse el tiempo solicitado en los requerimientos. Cuando no se alcance a dar solución al incidente dentro de ese primer rango de tiempo, El Contratista debe dejar definido el procedimiento alterno de solución, el cual deberá implementarse de inmediato. Cuando la solución a la falla exija la participación de algún fabricante (escalamiento de 3 nivel), El Contratista tendrá el plazo máximo estipulado en los requerimientos, para reemplazo de partes y solución definitiva del problema. Disponibilidad de la infraestructura ofrecida La infraestructura ofrecida por el proponente debe ofrecer, una vez implantada, la siguiente disponibilidad: Equipos Servidores de Base de datos y producción: 99.74% mensual Servidor WEB: 99.74% mensual Servidor de Desarrollo: 99 % mensual Servidor de Versiones: 99 % mensual Solución SAN: 99.74% mensual Firewalls : 99.74% mensual Solución Antispam: 99.74% mensual Solución Caché: 99.74% mensual Mesa de Ayuda: 99 % mensual Los tiempos de atención y solución de incidentes con la infraestructura ofrecida deberá garantizar el cumplimiento de esta disponibilidad de servicios.

5 Controles La UIS ejercerá control sobre el servicio de soporte y apoyo en operación, para ello exigirán al Contratista un reporte sobre la ejecución de este servicio. El reporte deberá contener como mínimo la siguiente información: Cantidad y tipo de incidentes recibidos, atendidos y solucionados dentro de las primeras 3 horas. Cantidad y tipo de incidentes recibidos, atendidos y solucionados en tiempos superiores a las 3 primeras horas. Descripción y nombres de los tipos de productos a los que se les efectúo el servicio de soporte. Problemas más frecuentes reportados por área. Indicador de disponibilidad de la infraestructura de servicios ofrecidos por los elementos incluidos en el contrato, detallado por componentes. Relación y descripción de los eventos presentados en la infraestructura ofrecida. Estadísticas de uso del canal de internet y otros indicadores propios del firewall ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIOS (ANS). Los indicadores que se relacionan en este apartado servirán para hacer la respectiva evaluación del servicio de operación y soporte de la infraestructura ofrecida a la UIS, con el objeto de que en éste se refleje el esfuerzo del Contratista por brindar a la UIS un servicio de calidad. La descripción de estos indicadores no es impedimento para que el Contratista, lleve la medición de otros parámetros que le permitan estar optimizando el servicio y establecer planes de mejoramiento de acuerdo con los resultados obtenidos. El contratista debe registrar los incidentes y requerimientos en la herramienta de mesa de ayuda configurada en la UIS. El Contratista deberá registrar y documentar todos los incidentes, requerimientos y órdenes de cambio que le sean asignados en la herramienta propia de la UIS. A su vez el Contratista deberá estar vigilante de que el registro de los datos de los incidentes y requerimientos de servicio que le corresponda atender, se haga de una forma precisa y con calidad de los datos de acuerdo a los estándares definidos para tal objeto. En caso de encontrar registros incorrectos o inadecuados deberá informar al interventor del contrato para que se tomen las acciones correctivas del caso. La evaluación periódica (mensual) del servicio de operación y soporte en sitio de la infraestructura ofrecida, se realizará con base en el ANS (acuerdo de nivel de servicio).

6 Calculo del ANS del servicio El ANS se calculará sobre la ponderación de 2 parámetros bajo los cuales se han clasificado los indicadores así: Parámetro Ponderación Oportunidad 50 % Disponibilidad de los servicios 50 % Total ANS 100 % Oportunidad: comprende el tiempo que transcurre entre el momento en el cual se recibe el requerimiento y el momento en el cual el problema es solucionado satisfactoriamente por EL Contratista. Para medir este parámetro se obtendrán las estadísticas reportadas por la herramienta configurada para mesa de ayuda en la UIS. El cálculo del indicador se realizará de la siguiente manera: Io= (Número de incidentes recibidos por El Contratista y solucionados en el tiempo exigido)/(número de incidentes totales recibidos por el Contratista en el periodo)x100% La UIS espera que el indicador de oportunidad en la atención y solución de incidentes o fallas con la infraestructura ofrecida sea superior al 90%, es decir, que al menos el 90% de los incidentes reportados sean solucionados dentro de los tiempos requeridos. Disponibilidad de los servicios: Es la medida en que la infraestructura ofrecida (elementos citados en sección de disponibilidad) estuvo operativa durante el periodo de medición, que será de un (1) mes. La disponibilidad de los servicios se calculará para cada uno de los siguientes componentes de la infraestructura ofrecida:

7 Equipos Servidores de Base de datos y producción: 99.74% mensual Servidor WEB: 99.74% mensual Servidor de Desarrollo: 99 % mensual Servidor de Versiones: 99 % mensual Solución SAN: 99.74% mensual Firewalls : 99.74% mensual Solución Antispam: 99.74% mensual Solución Caché: 99.74% mensual Servicio de mesa de ayuda: 99 % mensual La fórmula para calcular la disponibilidad de cada componente ofrecido deberá ser propuesta por El Contratista de acuerdo a los parámetros y mejores prácticas y será objeto de revisión y aprobación por parte de la UIS previamente al inicio del contrato. Cumplimiento del ANS Los valores esperados y que definen el cumplimiento para el ANS de este servicio son los siguientes: Valor mínimo aceptable del ANS Valor máximo del ANS 92 % 100% Revisión de los indicadores: la revisión de los indicadores se hará mensualmente y estará a cargo del coordinador representante del Contratista en el proyecto y el administrador o interventor del contrato por la UIS. Previamente se deberán enviar los informes correspondientes con una antelación de mínimo 2 días hábiles para la respectiva verificación por parte de la UIS. La fecha límite para el envío de informes será la que corresponda a 3 días hábiles después de la fecha del corte del período. Implantación de los indicadores: son todas las labores encaminadas al entendimiento, ajuste, diseño de mecanismos faltantes de medición, divulgación y asimilación de cada uno de los indicadores. Para esto la UIS y El Contratista dispondrán del período de empalme. Responsabilidades Para la prestación del servicio de soporte y apoyo en operación en sitio de la infraestructura ofrecida, en los cuadros siguientes se muestra frente a cada actividad, el responsable de su

8 ejecución, de acuerdo a las necesidades actuales de la UIS. Es importante resaltar que es necesaria la disposición y colaboración entre las partes, para prestar efectivamente el servicio y poder cumplir con las expectativas, sin embargo, esto no exime de la responsabilidad en la ejecución de las actividades. Adicionalmente, durante la prestación del servicio se puede presentar ajustes y/o desagregación de estas actividades con el objeto de precisar las responsabilidades en su ejecución. Para la oferta del servicio se deberá tener como base esta información. Gestión de Incidentes y requerimientos de 2 nivel UIS Contratista Recepción y registro en Herramienta de Helpdesk Investigación y diagnóstico Escalamiento de 3 nivel Reclasificación del incidente/requerimiento Resolución y recuperación Validación de la solución con el usuario Informar a 1 nivel (Mesa de ayuda) Documentación de la solución Cierre del incidente o requerimiento Seguimiento y control del incidente Auditorías y muestreos Generación de Indicadores e informes de gestión Gestión de Cambios UIS Contratista Identificación y planeación del cambio Registro en herramienta de mesa de ayuda Análisis de impacto y riesgos Aprobación Implantación del cambio Verificación del cambio Documentación Cierre del cambio Seguimiento y control del cambio Auditorías y muestreos Generación de Indicadores e informes de gestión Gestión de problemas UIS Contratista Identificación y registro en la mesa de ayuda Investigación y diagnóstico (en el componente de red)

9 Registro de la solución Control y auditoria Cierre del Problema Gestión de la configuración UIS Contratista Inventario Actualización de información de inventario de los elementos cubiertos por este servicios Generación de Reportes Análisis de inconsistencias Equipos Servidores de Base de datos y producción: 99.74% mensual Servidor WEB: 99.74% mensual Servidor de Desarrollo: 99 % mensual Servidor de Versiones: 99 % mensual Solución SAN: 99.74% mensual Firewalls : 99.74% mensual Solución Antispam: 99.74% mensual Solución Caché: 99.74% mensua Servicio de mesa de ayuda: 99% mensual Gestión de la operación UIS Contratista Equipos Servidores Soporte (atención y solución daños) Monitoreo de disponibilidad Monitoreo de utilización SAN Soporte (atención y solución daños) Monitoreo de disponibilidad Monitoreo de utilización Seguridad WAN (firewall) Definición de Políticas y lineamientos

10 Diseño Aprobación del diseño Configuración/parametrización Control de Correo (antispam) Definición de Políticas y lineamientos Diseño Aprobación del diseño Configuración/parametrización Monitoreo red LAN ( IPS) Definición de Políticas y lineamientos Diseño Aprobación del diseño Configuración/parametrización Monitoreo dispositivos de red y predicción Definición de Políticas y lineamientos Diseño Aprobación del diseño Configuración/parametrización