PA 04: PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO PARA LA GESTIÓN DE INCIDENCIAS, RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS

Transcripción

1 ÍNDICE 1. OBJETO. 2. ÁMBITO DE APLICACIÓN. 3. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA. 4. DEFINICIONES. 5. RESPONSABILIDADES. 6. DESARROLLO Formulación Análisis, solución y archivo. 7. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA CONTINUA. 8. RELACIÓN DE FORMATOS ASOCIADOS. 9. EVIDENCIAS. 10. RENDICIÓN DE CUENTAS. 11. DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO. 12. FICHAS RESUMEN Anexo 1. Fichas de los indicadores. Anexo 2. F01-PA04. Hoja de incidencias, reclamaciones y sugerencias y felicitaciones. Anexo 3. F02-PA04. Informe de análisis de incidencias, reclamaciones y sugerencias. Anexo 4. F03-PA04. Registro del indicador IN01-PA04. RESUMEN DE REVISIONES Número Fecha Modificaciones B00 07/01/08 Edición inicial B01 22/04/08 Incorporación de las propuestas de mejora de la comisión de evaluación Elaborado por: Revisado por: Fdo. Narciso de Gabriel Fernández Presidente de la Comisión de Garantía de Calidad Aprobado por: Fdo. Miguel González Valeiro Director Unidad Técnica de Calidad Visto Bueno: Fdo: Narciso de Gabriel Fernández Decano Fdo. José María Barja Pérez Rector de la Universidad de A Coruña PA04 B01 de 22/04/2008 Página 1 de 11

2 1. OBJETO. El objeto del presente documento es definir como la Facultad de Ciencias de la Educación de la UDC garantiza la correcta gestión de incidencias (sugerencias, quejas, reclamaciones y felicitaciones S-Q-R-F) que ocurren y le son comunicadas por sus grupos de interés, con el fin de mejorar los servicios que prestan. 2. ÁMBITO DE APLICACIÓN. Este procedimiento es de aplicación a las incidencias (sugerencias, quejas, reclamaciones y felicitaciones) que se planteen relativas a cualquiera de las titulaciones que se imparten en la Facultad de Ciencias de la Educación y de sus Servicios (conserjería, administración, biblioteca, cafetería, reprografía, ). 3. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA. RD 1393/2007, de 29 de octubre, por el que se establece la ordenación de las enseñanzas universitarias oficiales. Estatutos de la UDC. MSGIC de los Centros de la UDC. 4. DEFINICIONES. Incidencia: acontecimiento que sobreviene en el curso de un asunto o negocio y tiene con él alguna conexión, influencia o repercusión. Sugerencia: Insinuación, inspiración, idea que sugiere. Queja: acción de manifestar disconformidad con algo o alguien. Reclamación: acción de pedir o exigir con derecho o con instancia a algo Felicitación: acción y efecto de manifestar a alguien la satisfacción que se experimenta con motivo de algún suceso fausto para él. PA04 B01 de 22/04/2008 Página 2 de 11

3 5. RESPONSABILIDADES. CGCC: recibir, analizar en primer término y comunicar al departamento o servicio, en su caso, las reclamaciones, sugerencias y felicitaciones dirigidas al Centro (en colaboración con el ED). Informar a la Junta de Centro (JC) acerca de los resultados de este proceso. ED: recibir, analizar en primer término (con la colaboración de la CGCC) y comunicar al departamento o servicio, en su caso, las reclamaciones, sugerencias y felicitaciones dirigidas al Centro. PRCC: archivar los expedientes de reclamaciones, sugerencias y felicitaciones dirigidas al Centro. Responsables de los servicios/departamentos implicados: analizar las reclamaciones y las sugerencias recibidas. Dar solución a las reclamaciones, estudiar la viabilidad de las sugerencias y efectuar las acciones de mejora, en su caso. Comunicar al reclamante, o a quien formule una sugerencia, la solución adoptada; dicha comunicación se efectuará preferiblemente por escrito. Enviar anualmente los expedientes al PRCC. El cual, con la misma periodicidad los revisará. 6. DESARROLLO Formulación. Las sugerencias, quejas, reclamaciones o felicitaciones se podrán interponer, preferentemente por escrito, a través de fax, carta o del sistema web de la UDC, utilizando el sistema desarrollado por la UTC, y que está disponible en en la página principal. Así mismo se dispone de un formato (F01-PA04), caso de que se quiera poner por escrito la sugerencia, queja, reclamación o felicitación. El formulario es recibido por el ED o por el son comunicadas a la persona, departamento o servicio implicado/ para que procedan a su solución de acuerdo al apartado 6.2. de este procedimiento Análisis, solución y archivo. Cuando un recibe una reclamación o sugerencia a través del ED o del PRCC, debe analizarla y considerar su resolución (reclamación) PA04 B01 de 22/04/2008 Página 3 de 11

4 o su viabilidad (sugerencia). Si fuera necesario, se emprenderán acciones de mejora según lo indicado en el procedimiento PM01. Medición, análisis y mejora: análisis de resultados, se establecerán las responsabilidades de la implantación y el programa de seguimiento para evaluar su eficacia. Una vez adoptadas las acciones para la solución de la reclamación o puesta en marcha de acciones orientadas a dar solución a las sugerencias recibidas, la persona o el servicio o departamento implicado, comunica al reclamante o a quien haya interpuesto la sugerencia, la solución adoptada, en su caso. El programa de seguimiento finalizará con la realización de una verificación que tenga como fin comprobar la correcta implantación y la eficacia de la acción correctiva o preventiva en cuestión. Con esta verificación, se decidirá si procede o no el remate de esa acción. El implicado, archivará los expedientes de reclamaciones, sugerencias y felicitaciones. Cada expediente constará de: Hoja de sugerencias, quejas, reclamaciones o felicitaciones (F01-PA04). Informe del análisis. Comunicado al reclamante, en su caso. Los expedientes completos serán remitidos anualmente al PRCC para su conocimiento, archivo y seguimiento, si fuera necesario. 7. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA CONTINUA. Para la medición y análisis de la eficacia del proceso de gestión de sugerencias, quejas, reclamaciones o felicitaciones, los indicadores a utilizar y cuyas fichas de cálculo se exponen en el Anexo 1, son: IN01-PA04. Número de sugerencias, quejas, reclamaciones o felicitaciones recibidas anualmente 8. RELACIÓN DE FORMATOS ASOCIADOS. F01-PA04. Formulación de sugerencias, quejas, reclamaciones o felicitaciones F02-PA04. Informe de sugerencias, quejas, reclamaciones o felicitaciones. F03-PA04. Ficha para el registro de los indicadores IN01-PA04 9. EVIDENCIAS. PA04 B01 de 22/04/2008 Página 4 de 11

5 Identificación de la evidencia Incidencias, reclamaciones, sugerencias y felicitaciones recibidas (F01-PA04) Informe análisis (F02-PA04). Comunicado al reclamante Expediente Registro del indicador (F03- PA04) Soporte de archivo Responsable custodia servicio guardarán los suyos Tiempo de conservación 10. RENDICIÓN DE CUENTAS. La CGCC informa anualmente a la JC sobre los resultados de este proceso y a la sociedad, en general, atendiendo al proceso PC12 Información pública 11. DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO. PA04 B01 de 22/04/2008 Página 5 de 11

6 Proceso de Incidencias, reclamaciones, sugerencias ENTRADAS ETAPAS DEL PROCESO Y RESPONSABLES SALIDAS Incio Formulación de incidencia, queja, sugerencia o felicitación Definicr, actualizar y dicidenciasfundir un canal de atención de in CGCC Recepción de incidencias, reclamaciones, sugerencias y felicitaciones ED/CGCC Acta/documento relativo al canal de atención de incidencias (CGCC) Hoja de incidencia F01- PA04 Análisis y comunicación al responsable del, en su caso ED/CGCC Recepción y archivo de felicitación implicado Análisis de la reclamación Análisis de la sugerencia/ queja implicado Informe de análisis de la reclamación, estudio de posible aplicación sugerencia F02-PA04 puede la reclamación ser resuelta o aplicar la sugerencia? si no Solución de la reclamación/ aplicación de la sugerencia Implicado Comunicación escrita al reclamante o a quien formule la sugerencia Implicado Archivo expediente reclamación, sugerencia, felicitación Implicado Comunicado al reclamante Expediente: Hoja de queja, incidencia, felicitación. -Informe análisis -Comunicado al reclamante Comunicación expedientes al PRCC Implicado Registro de indicadores Recogida de indicadores y análisis de resutlados CGCC PM01 Medición, análisis y mejora Rendición de cuentas CGCC PC12 Información pública Fin PA04 B01 de 22/04/2008 Página 6 de 11

7 12. FICHA RESUMEN GRUPOS DE INTERÉS ÓRGANO RESPONSABLE IMPLICADOS Y MECANISMOS DE PARTICIPACIÓN RENDICIÓN DE CUENTAS MECANISMOS TOMA DE DECISIONES RECOGIDA Y ANÁLISIS DE INFORMACIÓN SEGUIMIENTO, REVISIÓN Y MEJORA Equipo Decanal Profesores y personal de apoyo Estudiantes y PAS UTC enviando los informes relativos a los servicios certificados por la UTC Equipo decanal: además de su participación en la CGCC, JC, mediante sus propias reuniones, comunciados, Sociedad en general A través de la cumplimentación de la hoja de sugerencias, quejas, reclamaciones o felicitaciones de la mediante los mecanismos establecidos en el procedimiento (web o escrito). La CGCC informará a la JC anualmente sobre los resultados de este proceso. Al reclamante sobre la resolución adoptada si así se pidiese. A la sociedad en general atendiendo al proceso PC12 Ver aparado 6 del procedimiento. El PRCC aporta los datos a la CGCC comunicándoselo también al departamento/servicio u o persona implicada. Recogerá información de acuerdo al indicador IN01-PA04. La CGCC con los datos que le suministra el PRCC realiza el seguimiento, medición y mejora del proceso de acuerdo al procedimiento PM01 la cual informará anualmente a la JC sobre los resultados de este proceso. PA04 B01 de 22/04/2008 Página 7 de 11