MEDICIÓN DEL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

Transcripción

1 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - INSTRUCCIÓN DE TRABAJO - MEDICION, ANÁLISIS Y MEJORA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES 0. AUTORIZACIONES, REGISTRO E ÍNDICE 0.0 Autorizaciones del documento REVISADO: APROBADO: Resp. Calidad Resp. Comercial COPIA CONTROLADA Nº: 1 de 8

2 0.1 Registro de ediciones. REGISTRO DE EDICIONES EDICIÓN FECHA MOTIVO / MODIFICACIONES 01 JUNIO 2011 Publicación inicial 2 de 8

3 0.2 ÍNDICE DE CONTENIDO 0. AUTORIZACIONES, REGISTRO E ÍNDICE 0.0 Autorizaciones 0.1 Registro de ediciones 0.2 Índice del contenido 1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACION 2. DOCUMENTACIÓN RELACIONADA 3. ACTIVIDADES 3.1 Información a considerar 3.2 Encuesta y su tratamiento 3.3 Presentación para análisis 4. RESPONSABILIDADES 4.1 Responsable de Compras 4.2 Responsable de Calidad 3 de 8

4 1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACION Establecer los métodos para obtener y utilizar la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento, por parte de, de los requisitos establecidos en sus pedidos. 2. ACTIVIDADES 2.1 Información a considerar a) Observaciones y comentarios que puedan recibirse del cliente durante el tratamiento de su pedido (especialmente reclamaciones, quejas y felicitaciones) b) Devoluciones de material por parte de nuestros clientes c) Comentarios verbales recibidos de los clientes (especialmente por el Director Gerente) como consecuencia de la relación técnico comercial que con ellos mantenemos. d) Encuesta periódica (en principio, anual) a una muestra significativa de clientes (Mayor del 40 %) para evaluar su percepción sobre diferentes aspectos de nuestros productos y servicios. Esta encuesta se llevará a cabo utilizando el cuestionario de los anexos 1 y 2 de esta instrucción de trabajo, según se trate de clientes de productos comercializados o fabricados. Las observaciones que puedan manifestar en los albaranes de entrega, así como las reclamaciones, quejas y devoluciones, tienen como registro el correspondiente Informe de producto no conforme, después de la entrega Las felicitaciones que puedan recibirse, así como los comentarios expuestos al Director Gerente se registran por orden cronológico, conformando una Relación de comentarios de cliente 3.1 Encuesta y su tratamiento La encuesta está preparada para ser efectuada de manera telefónica, o bien, mediante envío por fax o e mail al cliente para que él nos lo devuelva cumplimentado. En ambos casos es necesario asegurarse de que la persona del cliente que contesta o la cumplimenta, tiene una responsabilidad directiva dentro de la organización del cliente, con el fin de que conozca y/o participe en las relaciones 4 de 8

5 profesionales con y, consecuentemente, su valoración esté basada en dicha relación y no en percepciones que puedan llegarle a través de otras personas. A) Contenido de la encuesta (ver cuestionario) Cada una de las preguntas puede contestarse con cinco posibles respuestas, que se valoran de la siguiente forma: * 3 (Normalmente satisfecho) * 2 (Menos satisfecho de lo normal) * 1 (Insatisfecho) * 4 (Más satisfecho de lo normal) * 5 (Muy satisfecho) B) Tratamiento de los resultados Las preguntas no contestadas se consideran, a efectos de valoración, como valor 3, con el fin de que no distorsionen el resultado. * Se calculan los valores medios obtenidos para cada cliente y para cada pregunta. Se determina el valor medio del conjunto de preguntas nº 1 a 6 con el fin de valorar los aspectos comerciales * Asimismo se determina el valor medio del conjunto de las preguntas nº 7 y 8, 9 y 10, para valorar los aspectos de producto y servicio. (En el caso de clientes de productos fabricados la pregunta nº 8 se subdivide en cuatro) * La pregunta nº 11 tiene un tratamiento independiente. Asimismo ocurre con la pregunta nº 12, cuya contestación es mediante SI o NO. * Con los valores obtenidos para aspectos comerciales y aspectos de producto y servicio, se determina el valor medio entre ambos para conocer la valoración global 3.3 Presentación para análisis Los resultados obtenidos se presentan por parte del Responsable de Calidad como información a analizar en la Revisión del Sistema por la Dirección. 4. RESPONSABILIDADES 4.1 Responsable de Compras Mantener actualizado la Relación de comentarios de cliente 4.2 Responsable de Calidad 5 de 8

6 Asegurarse de que se llevan a cabo las encuestas a clientes, con la periodicidad y en la forma establecidas en esta instrucción. Establecer y registrar los resultados para su análisis por el Comité de Calidad. 6 de 8

7 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ENCUESTA EMPRESA: FECHA: Persona Entrevistada: Cargo en la Empresa: Muy importante: Con esta encuesta se pretende conocer de primera mano la percepción que nuestros clientes tienen de, por lo que sería deseable que fuera cumplimentada por personas con responsabilidad de gestión en la empresa (Dir. Gerente, Dir. de Compras, Dir. de Calidad...) Las puntuaciones a otorgar a cada una de las preguntas realizadas, pretenden cuantificar la percepción del cliente: 1 Más baja (poco satisfecho). 5 Más alta (muy satisfecho). Descripción de la pregunta Grado de entendimiento con el personal comercial de a la hora de definir las características de los productos a suministrar. 2- Encuentra con rapidez la persona de que debe atender su pedido? 3- Si propone modificaciones al pedido efectuado, se atienden procurando adaptarse a los planteamientos del cliente? 4- Se informa puntualmente al cliente en aquellos casos en los que se producen incidencias en el tratamiento de su pedido (retrasos, imprevistos...) 5- Los plazos establecidos para la entrega, se ajustan razonablemente a sus necesidades? 6- La política de precios se ajusta a las condiciones del mercado? 7- Se cumplen las fechas de entrega comprometidas? 8- Si se producen incidencias durante la recepción de los productos suministrados, se atienden con rapidez y profesionalidad? 9- Los productos suministrados responden a sus expectativas en cuanto a prestaciones y funcionalidad? 10- Si se producen incidencias durante el periodo de garantía de los productos, se atienden con rapidez y profesionalidad? 11- Cómo considera el grado de conocimiento que Vd. tiene de, en cuanto a idoneidad y capacidad de suministro de los productos de los que dispone y de sus diferentes aplicaciones? 12- Nos recomendaría como proveedor? Si No COMENTARIOS ADICIONALES Muchas gracias por su colaboración, MOSTOLES. (Madrid) 7 de 8

8 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ENCUESTA EMPRESA: FECHA: Persona Entrevistada: Cargo en la Empresa: Muy importante: Con esta encuesta se pretende conocer de primera mano la percepción que nuestros clientes tienen de, por lo que sería deseable que fuera cumplimentada por personas con responsabilidad de gestión en la empresa (Dir. Gerente, Dir. de Compras, Dir. de Calidad...) Las puntuaciones a otorgar a cada una de las preguntas realizadas, pretenden cuantificar la percepción del cliente: 1 Más baja (poco satisfecho). 5 Más alta (muy satisfecho). Descripción de la pregunta Grado de entendimiento con el personal de a la hora de definir las características de los productos a fabricar (características, cantidades...) 2- Encuentra con rapidez la persona de que debe atender su pedido? 3- Si propone modificaciones al pedido efectuado, se atienden procurando adaptarse a los planteamientos del cliente? 4- Se informa puntualmente al cliente en aquellos casos en los que se producen incidencias durante la fabricación (incidencias, retrasos, imprevistos...)? 5- Los plazos establecidos para la entrega, se ajustan razonablemente a sus necesidades? 6- La política de precios se ajusta a las condiciones del mercado? 7- Se cumplen las fechas de entrega comprometidas? 8- El producto suministrado cumple satisfactoriamente los requisitos definidos y acordados, en cuanto a: a - Características especificadas en planos b - Acabados requeridos c - Cantidades suministradas d - Identificación y embalaje 9- Se encuentra debidamente informado de las eventualidades que puedan surgir durante la fabricación y entrega de su pedido? 10- Si ha tenido algún problema con nuestros productos suministrados, se han atendido profesionalmente sus planteamientos? 11- Cómo considera el grado de conocimiento que Vd. tiene de, en cuanto a i en cuanto a medios de producción de los que dispone, gamas de producto que realiza, capacidad de producción? 12- Nos recomendaría como proveedor? Si No COMENTARIOS ADICIONALES Muchas gracias por su colaboración, 8 de 8