UNIVERSIDAD TECNOLÓGIA DE QUERÉTARO

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1 UNIVERSIDAD TECNOLÓGIA DE QUERÉTARO Nombre del proyecto: IMPLEMENTACIÓN DE UN SERVICIO DE ASISTENCIA (HELPDESK) Empresa: CROWN INDUSTRIAS MONTACARGAS, S. DE R.L. DE C.V. Memoria que como parte de los requisitos para obtener el título de: INGENIERO EN TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN Presenta: KARINA NARANJO PACHECO Asesor de la UTEQ ISC ADRIANA Y. CONTRERAS ALVAREZ Asesor de la Empresa ING. EDUARDO RAFAEL LOPEZ MARTINEZ Santiago de Querétaro. Qro. Mayo del

2 RESUMEN La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) se ha convertido en un estándar mundial en la Gestión de Servicios Informáticos, fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez más de la Informática para alcanzar sus objetivos corporativos. ITIL tiene como propósito alinear los servicios de TI con las necesidades de la empresa y mejorar la calidad de los mismos. En la empresa Crown Industrias Montacargas se instaló y configuró el software Manage Engine ServiceDesk como gestor de servicios lo que permite al área de TI administrar y solucionar las incidencias de una manera integral que ayuda a incrementar la productividad y satisfacción de los usuarios internos de la empresa. La instalación se ejecutó en un servidor el cual llevara el control de las solicitudes emitidas por los usuarios, el cual se enlaza directamente con la base de datos del Directorio Activo para obtener la información necesaria de los equipos y usuarios que se encuentran registrados. Para el almacenamiento de la información del Gestor de Servicios se utiliza una base de datos en MSSQL la cual se tomará en cuenta para los respaldos generales de los servidores, además de que la aplicación cuenta con su propia herramienta de respaldo. La adaptación al nuevo sistema requiere de tiempo puesto que los procedimientos anteriormente utilizados de manera rutinaria fueron modificados para mejorar la calidad de los servicios proporcionados por el área de TI. 1

3 ABSTRACT Information Technology Infrastructure Library (ITIL) has become a global standard in IT Service Management, it was developed in recognition that organizations are increasingly dependent of the Information Technology to achieve its corporate objectives. The ITIL purpose is to align the IT services with business needs and improve their quality. In Crown Industrias Montacargas was installed and configured Manage Engine ServiceDesk software as service manager which allows to IT area manage and resolve incidents in an integral way that helps increase productivity and satisfaction of users internal the company. The installation was done on a server which will take control of requests issued by users, which links directly to the database in Active Directory to obtain the necessary information from the computers and users that are registered. For the storage of information Services Manager uses a MSSQL database which will be considered for general backup of servers, besides that the application has its own backup tool. The adaptation to the new system takes time since the procedures routinely used were modified to improve the quality of services provided by IT. 2

4 ÍNDICE Página Resumen. 1 Abstract.. 2 Índice... 3 I. INTRODUCCIÓN 4 II. ANTECEDENTES. 5 III. JUSTIFICACIÓN. 6 IV. OBJETIVOS. 6 V. ALCANCE... 7 VI. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA.. 8 VII. PLAN DE ACTIVIDADES.. 9 VIII. RECURSOS MATERIALES Y HUMANOS. 10 IX. DESARROLLO DEL PROYECTO. 11 X. RESULTADOS OBTENIDOS 41 XI. ANÁLISIS DE RIESGOS.. 41 XII. CONCLUSIONES. 42 XIII. RECOMENDACIONES

5 I. INTRODUCCIÓN Proporcionar un servicio de soporte de alta calidad tanto para la infraestructura de cómputo como para los clientes, es un tema central para el logro de los objetivos de negocio. Hoy, para las organizaciones o áreas de TI es esencial contar con un mecanismo estructurado para brindar soporte a sus clientes. Para lograr un soporte adecuado a las necesidades y requerimientos de los usuarios surge una actividad como punto de contacto entre el usuario y el servicio, un ServiceDesk (Mesa de Servicio), responsable y proveedor de insumos a la administración de incidentes, una función que forma parte del proceso de soporte al servicio de TI. La implementación de un ServiceDesk dentro de la empresa será de mucha utilidad pues su objetivo es constituirse como el punto único de contacto para los clientes, además de facilitar la restauración normal del servicio con el mínimo impacto sobre los mismos, respetando los niveles de servicio previamente acordados y las prioridades del negocio. La administración de las peticiones vía software permite dar seguimiento al usuario con un único número de ticket lo que se convierte en una herramienta extremadamente benéfica cuando se usa para encontrar, analizar y eliminar problemas comunes en un ambiente computacional de la organización. 4

6 II. ANTECEDENTES El crecimiento de los usuarios dentro de la empresa ha dado lugar a un mayor número de peticiones, donde la administración de las mismas se ha desarrollado de manera inadecuada dando lugar a problemas de tiempo en la atención y respuesta a las peticiones de los usuarios, lo que conlleva a reducir la calidad de los servicios otorgados por el área de TI. El desarrollo de la empresa ha dado lugar también a la adquisición de nuevas aplicaciones que ayudan a mejorar la calidad del trabajo de los usuarios lo que requiere también de la administración de las diferentes aplicaciones. En la siguiente tabla se muestra como ha incrementado el número de usuarios en la empresa. 5

7 III. JUSTIFICACIÓN La implementación de ServiceDesk ayudará a una mejor automatización de los procesos que se llevan a cabo dentro del departamento de TI que permitan realizar las mejores prácticas al momento de ofrecer el soporte, utilizando de manera eficaz y con eficiencia los recursos de TI. El incremento de la calidad en los servicios otorgados por el departamento será de suma importancia para el logro de los objetivos de la empresa en general puesto que su visión es estandarizar y agilizar todos los procesos de todas las áreas. IV.OBJETIVOS Mejorar la calidad de los servicios. Mejorar la seguridad de la información, teniendo un control más estricto de los incidentes, problemas, cambios y actualizaciones en la infraestructura de TI. Implantar procedimientos estandarizados. Incrementar la satisfacción del cliente o usuario. Mejorar el seguimiento en la administración de la red. Generar reportes periódicos de incidentes y problemas de la infraestructura de TI. 6

8 V. ALCANCES Automatización del Seguimiento de Casos Permitir el registro, edición, búsqueda de un caso particular. Permitir dar mantenimiento a los datos para el seguimiento de casos (nuevo, editar, modificar). Permitir el cambio de estado de un registro de caso (En trámite, Cerrado, abierto, etc.). Permitir asignar un responsable a cada uno de los casos. Automatización de las operaciones de oficina Permitir registrar nuevos usuarios del sistema y realizar sobre estos todas las operaciones necesarias para el mantenimiento adecuado de sus datos. Permitir registrar nuevos clientes en el sistema y realizar sobre estos todas las operaciones necesarias para el mantenimiento adecuado de sus datos. Permitir el registro, edición, eliminación, impresión y exportación de la información referente a los casos y los usuarios. 7

9 II. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA ServiceDesk extiende el rango de sus servicios y presenta un enfoque más extenso para la obtención de objetivos globales, a través de la integración de la infraestructura de la Administración del Servicio con los procesos de la organización. También, proporciona una interfaz para actividades tales como los requerimientos de cambio por parte del cliente, contratos de mantenimiento, licencias de software, la administración de niveles de servicio, administración de la configuración, administración de la disponibilidad, administración financiera para los servicios de TI, así como la administración de la continuidad del servicio de TI. Los métodos empleados en el ServiceDesk no se limitan a las llamadas telefónicas ni a la atención personal, pueden extenderse al servicio a clientes, usuarios y personal de soporte para registrar, actualizar y consultar sus requerimientos. La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información, frecuentemente abreviada ITIL (Information Technology Infrastructure Library), es un conjunto de conceptos y prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de la información basado en el estándar ISO estándar para certificar la Gestión de Servicios de TI de las Empresas y Organizaciones ISO/IEC (International Organization for Standardization) e IEC (International Electrotechnical Commission). ITIL da descripciones detalladas de un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. 8

10 III. PLAN DE ACTIVIDADES 9

11 IV. RECURSOS MATERIALES Hardware: Servidor DELL PowerEdge T310 Procesador Intel Xeon 3.93GHz (8 CPUs) 4046MB RAM HD 1.08 TB Software: Manage Engine ServiceDesk Plus Enterprise Edition Windows Server 2008 R2 64-bit Microsoft SQL Server 2008 R2 ID Lotus Notes Recursos Humanos: Consultor certificado en ITIL Un técnico especialista Ingeniería DRIC Manage Engine 10

12 V. DESARROLLO DEL PROYECTO DESARROLLO DEL CATALOGO DE SERVICIOS El catálogo de servicios proporciona una referencia estratégica y técnica clave dentro de la organización TI, ofreciendo una descripción detallada de todos los servicios que se prestan y los recursos asignados para ello. Interrelaciones: Aporta a toda la organización TI información sobre los servicios activos. Ayuda a fomentar la relación con los clientes, tanto del punto de vista comercial como en el de soporte técnico. Monitorización: Todo proceso debe ser monitoreado. La información del catálogo debe estar actualizada. 11

13 El personal de la organización hace uso del catálogo de servicios de forma habitual. Gestión del catálogo de servicios: La gestión del catálogo toma la información generada en este proceso. Discrimina la información histórica correspondiente a servicios retirados y la elabora para que sea comprensible. La complementa con otros documentos de interés originados en otros procesos. Definición: Se definen una serie de familias de servicios para agrupar estos según afinidad. Se seleccionan los servicios que deben constar en cada familia. Se registra la información relativa a cada servicio. Mantenimiento y actualización: Se establece una serie de pautas de consulta: destinatarios, políticas de permisos, etc. Se forma al personal de la organización. Se planifican las tareas de mantenimiento y se tipifican los casos para actuaciones extraordinarias. 12

14 Catálogo de Servicios: Los servicios son los medios para entregar valor a los usuarios, facilitando sus tareas para obtener resultados sin que los ellos deban asumir los costos específicos ni los riesgos asociados. Es importante mencionar que el área de TI no es dueño de todos los recursos sino que es un gestionador de recursos de múltiples fuentes. En el siguiente listado se muestra el catálogo de servicios del área de TI dentro de la organización y se muestra la interfaz dentro del sistema ServiceDesk. 13

15 Descripción de los servicios: Correo electrónico Este servicio brinda la comunicación tanto de los empleados como de los proveedores y clientes utilizando el servidor de Lotus Notes. Internet Este servicio es brindado con el fin de proveer una herramienta para realizar las actividades relacionadas con el negocio, no todos en la organización cuentan con clave y se tiene un sistema de monitoreo. Intranet Este servicio brinda a la organización la información pública y común de todas las áreas de la organización. Nomina Este servicio genera un proceso de la organización con una plataforma de Tecnología de Información para proporcionar la nómina de todos los empleados de la organización. 14

16 Red Este servicio brinda las herramientas para compartir información de las diferentes áreas de la organización. Telefonía Este servicio brinda a la organización la comunicación tanto interna a distintas plantas de México y USA así como externa con proveedores y clientes; Se cuenta también con servicio de buzón de voz. Video Conferencia Este servicio es brindado para establecer comunicación directa con el corporativo de New Bremen Ohio, ubicado en la sala de juntas de Planta 2 Querétaro. 15

17 PREPARACION DEL SERVIDOR Para este proceso, en la estructura de las estaciones de trabajo se trabajó en el servidor Queretaro5 el cual fue previamente configurado con el Sistema Operativo Windows Server 2008 R2 Standard, la instalación de Microsoft SQL Server 2008 R2 y la conexión al dominio mx.crownlift.net. También se utilizó eventualmente el servidor Queretaro2 donde se encuentra guardada la licencia de activación de la aplicación Manage Engine. 16

18 Crear base de datos Previo a la instalación de la aplicación Manage Engine se generó una base de datos SQL llamada ServiceDesk donde se almacenara la información que requiere el sistema ya que cuenta con la posibilidad de trabajar con MSSQL. 17

19 Instalación de la aplicación Posteriormente se instaló Manage Engine Enterprise Edition que es la versión más completa la cual se conectará a través del puerto 8080 debido a que trabaja con una interfaz web. Durante la instalación, se proporcionó los datos de conexión al servidor para el acceso a la base de datos creada. 18

20 En la siguiente imagen presenta la interfaz de la aplicación ya instalada donde los técnicos del área de TI estarán trabajando. 19

21 Activar licencia La licencia fue activada mediante un archivo.xml proporcionado por el proveedor Ingeniería Dric. La licencia se encuentra guardada en el servidor Queretaro2 en el directorio de licencias. La siguiente imagen muestra la interfaz de la aplicación ya instalada. 20

22 CONFIGURACION DE LA APLICACION Definición de la lista de categorías Las solicitudes pueden ser clasificadas en diferentes categorías lo que ayudara a dirigir automáticamente los casos al técnico correspondiente, para esto se generó la siguiente lista de categorías: Administración de usuarios Administración de las cuentas de los usuarios (alta, modificación o baja) dentro de los sistemas, Visual Manufacturing, Visual Quality, Lyra, Active Directory, MP Software, Paso, etc. Comunicación Problemas que afectan la comunicación de los usuarios en los servicios de telefonía y correo electrónico. Impresoras Problemas físicos, de comunicación o configuración de las impresoras locales y en red. 21

23 Internet Problemas de conexión a Internet, actualización de Internet Explorer o instalación de diferente navegador. Software Instalación de software, problemas de configuración o desinstalación de aplicaciones obsoletas. 22

24 Definición de los niveles de soporte El nivel de la solicitud es una medida utilizada para indicar la complejidad de una solicitud. Contribuye a la asignación correcta de las solicitudes a los técnicos correspondientes que tienen experiencia necesaria para manejar las solicitudes. Se establecieron tres niveles para clasificar las solicitudes los cuales se muestran en la siguiente imagen. Cabe mencionar que los niveles únicamente pueden ser asignados por el administrador de ServiceDesk. Nivel 1: Se refiere al soporte que se puede otorgar internamente mediante los técnicos asignados. Nivel 2: Se refiere al soporte que es proporcionado por el administrador de la aplicación. Nivel 3: Se refiere al solicitar ayuda de un consultor para resolver un problema. 23

25 Definición de los niveles de servicio El framework ITIL, como una fuente de mejores prácticas en la Gestión de Servicios, presenta las siguientes cinco publicaciones: Estrategia del Servicio (Service Strategy) Diseño del Servicio (Service Design) Transición del Servicio (Service Transition) Operación del Servicio (Service Operation) Mejora Continua del Servicio (Continual Service Improvement) 24

26 Los SLA s (Acuerdo de Nivel de Servicio) establecerán las reglas para ocuparse de las solicitudes de servicio generadas por los usuarios. Conexión con Active Directory En esta sección se agregó el dominio de Windows que forma parte de la red y se analizaron las estaciones de trabajo y usuarios pertenecientes al dominio. Para realizar esta operación se proporcionó el nombre de inicio de sesión y la contraseña a nivel de dominio el cual se encuentra controlado por el servidor Queretaro1. 25

27 Posterior al análisis del dominio se importaron los usuarios del domino los cuales quedaron registrados dentro del sistema. Cada usuario podrá autenticarse con sus credenciales de Windows para entrar al sistema y levantar una solicitud o ver el estado de alguna solicitud abierta. En la siguiente imagen se muestra la importación de los usuarios del dominio al sistema donde nos muestra los registros que fueron agregados, los sobrescritos y los registros erróneos. 26

28 Definición de los técnicos El equipo de atención al cliente de IT estará compuesto por el administrador del equipo de atención al usuario, el agente de atención al cliente y los técnicos encargados de que las solicitudes sean enviadas / recogidas por los diversos empleados de la organización. Los técnicos fueron definidos a partir de la lista que se generó al analizar los usuarios del Active Directory. En la siguiente tabla se muestran los técnicos y sus descripciones dentro del sistema. Nombre Nombre de inicio de sesión administrator administrator - Departamento Cargo Administrador de la aplicación Eduardo López elopez TI Administrador Francisco Bracamontes fbracamontes TI Analista de Sistemas Karina Naranjo knaranjo TI Soporte Técnico 27

29 Configuración del Servidor de Correo Electrónico Se configuraron los detalles del servidor de correo para recoger y enviar mensajes desde ServiceDesk para esto se establecieron los ajustes del servidor de correo entrante y saliente para enviar y recibir mensajes sin problemas. Crown tiene como servidor de correo electrónico IBM Lotus Notes, para este proceso debido a la incompatibilidad de la aplicación con el tipo de correo de Lotus Notes, se creó un correo electrónico de Gmail el cual maneja un tipo de correo POP. Posteriormente se agrego la cuenta a un grupo creado en el Lotus Notes llamado SoporteSITEL con el propósito de que sea transparente para los usuarios. 28

30 Dentro de la aplicación se configuraron el nombre de servidor de correo de Gmail, el nombre de la cuenta, el tipo de correo electrónico y el puerto de comunicación que utiliza Gmail, es importante la configuración de esta parte puesto que permitirá recibir y enviar las solicitudes de los usuarios. Configuración de correo entrante 29

31 La configuración del servidor de correo entrante incluye los campos siguientes: Nombre de servidor / Dirección IP: Indica el servidor de correo entrante desde donde es necesario recoger los mensajes. Nombre de usuario: El nombre de inicio de sesión del anterior servidor. Contraseña: La contraseña para acceder a los mensajes en el servidor anterior. Dirección de correo electrónico: Se trata de la dirección de correo electrónico a la que se envían las solicitudes de servicio y sólo es necesario recoger estos mensajes. Tipo de correo electrónico: Indica el tipo de recopilación de mensajes del correo electrónico (por ejemplo: IMAP o POP, etc.). Puerto: El puerto desde donde es necesario recoger los mensajes. Recoger correo cada: Intervalo de tiempo dentro del que se recogerán periódicamente los mensajes sin necesidad de hacerlo manualmente. 30

32 Configuración de correo saliente La configuración del servidor de correo saliente incluye los campos siguientes: Nombre de servidor / Dirección IP: Indica el servidor de correo saliente a través del que se enviarán los mensajes a los usuarios. Nombre de servidor / Dirección IP alternativos: Servidor de respaldo que se hará cargo si el mencionado servidor de correo principal se colapsa (No se cuenta con un servidor de respaldo). 31

33 Nombre del remitente: Nombre que aparecerá en el correo al lado del ID de correo electrónico del remitente. Dirección de respuesta: La dirección de correo electrónico a la que se deben enviar las respuestas. Normalmente, tendrá el valor especificado en el campo de la dirección de correo electrónico de los ajustes del servidor de correo entrante. Tipo de correo electrónico: Indica el tipo de envío de mensajes del correo electrónico (por ejemplo: SMAP o POP, etc.). Puerto: El puerto desde donde es necesario enviar los mensajes. 32

34 Configuración de Certificados de Comunicación Los archivos gencert.bat y cert.jar se copiaron a la carpeta C:\ManageEngine\ dentro del servidor Queretaro5, estos archivos son los encargados de crear un certificado de comunicación con los servidores de Gmail. Se activaron los certificados de comunicación desde Modo Consola ejecutado como administrador. Para este proceso fue necesario tener salida a Internet y desactivado el firewall. 33

35 34

36 Después de la activación fue necesario reiniciar el servicio de ManageEngine para que tomara los cambios de la activación de los certificados. 35

37 PRUEBAS DE ENVÍO Y RECEPCION DE SOLICITUDES Los usuarios podrán enviar su solicitud a través de su correo electrónico o mediante el portal web. En la siguiente imagen se muestran las solicitudes de prueba que se han dado de alta en el sistema. 36

38 En la siguiente imagen se muestra el envío de la respuesta de la solicitud. 37

39 En la siguiente imagen se muestra la respuesta de la solicitud envida. 38

40 CONFIGURACION DE LAS PLANTILLAS DE SOLICITUD Dentro de las plantillas de solicitud se establecieron los permisos de los campos de la solicitud para que solo el usuario pueda ver la prioridad y categoría que fueron asignados por el técnico sin posibilidad de modificación por el usuario. 39

41 Una vez enviada una solicitud el administrador podrá asignar el caso a algún técnico y establecer la prioridad y la categoría de la solicitud, en la siguiente imagen se muestra la vista de la solicitud desde el perfil de usuario. 40

42 IV. RESULTADOS OBTENIDOS Se realizó una configuración exitosa del sistema el cual proporcionó una administración adecuada de los equipos y usuarios pertenecientes a la empresa, de esta manera se cuenta con los detalles específicos de cada registro que facilita el manejo y solución de las solicitudes emitidas por cada usuario. XI. ANÁLISIS DE RIESGO Riesgo Descripción Solución Ocasiona la reducción los Generar niveles de servicio y pérdida procedimientos de información valiosa sobre específicos para las causas y efectos de los Implementación incorrecta la resolución de incidentes lo cual genera los incidentes. usuarios insatisfechos con la inadecuada gestión de los incidentes. Vencimiento de Licencia Rechazo al cambio La renovación de la licencia es anual, en caso de vencimiento la aplicación quedará inaccesible hasta la renovación de la licencia lo que puede provocar un descontrol en la gestión de las incidencias. El establecimiento de un nuevo proceso para administrar las incidencias en un principio los usuarios pueden llegar a ignorar el nuevo sistema continuando con el proceso anterior. Establecer fechas limite para la renovación de la Licencia Generar una guía de alineación donde especifique el nuevo procedimiento a seguir y difundirla ante los usuarios. 41

43 VI. CONCLUSIONES La implementación de un sistema de Gestión de Servicios de TI permitió obtener un mejor control de los inventarios de equipos y registro de usuarios que a su vez mejorará la calidad de los servicios aportados por el área TI hacia el resto de las áreas de la empresa. Cabe mencionar que la adaptación al nuevo sistema requiere de tiempo y disciplina por parte de los administradores como de los usuarios, puesto que los procedimientos rutinarios han sido modificados con el objetivo de otorgar un mejor servicio. VII. RECOMENDACIONES Mantener actualizadas las bases de datos del sistema que permita disponer de la información necesaria para la rápida solución de las incidencias. Tener los recursos tanto ahora como en un futuro para planear, implementar, actualizar y mantener el sistema. 42