Para resolver los conflictos habituales que surgen en la sociedad de consumo, se ha creado el Sistema Arbitral de Consumo. Este Sistema de Resolución

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1 Arbitraje de Consumo Sistema Unificado de Reclamaciones CONSUMIDOR!!!!! A la hora de elegir un establecimiento busca el distintivo de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo!!! CONSUMIDOR INFORMATE! EXIGE TUS DERECHOS Y RECLAMA SI ESTOS NO SE CUMPLEN Federación de Usuarios-Consumidores Independientes de la Comunidad de Madrid C/ Joaquín Costa 61, 1º MADRID Teléfono: e.mail: cicmweb@cicmweb.org www. cicmweb.org

2 Para resolver los conflictos habituales que surgen en la sociedad de consumo, se ha creado el Sistema Arbitral de Consumo. Este Sistema de Resolución de Conflictos, posee características de eficacia, rapidez, imparcialidad y economía características que lo convierten en un instrumento de gran valor al servicio de los consumidores y empresarios o profesionales para lograr un alto grado de armonía en las relaciones de consumo. Los consumidores, principales impulsores del Sistema, deben conocer el distintivo arbitral, que implica una oferta pública de adhesión al sistema, así como garantía de buen servicio del establecimiento adherido. Funcionamiento del Sistema Arbitral El funcionamiento de Sistema Arbitral de Consumo es sencillo: Se inicia con la formalización de una Solicitud de Arbitraje, sobre la base de una concreta reclamación. PUEDE NEGARNOS EL ESTABLECIMIENTO COMERCIAL LAS HOJAS DE RECLAMACIONES? El no disponer o no facilitar a un consumidor una hoja de reclamaciones es considerado como una infracción que se castiga con multa. Procedimiento a seguir si no nos facilita el establecimiento las Hojas de Reclamaciones Para acreditar que la negativa a la entrega se ha producido, debemos ponernos en contacto con la policía municipal, a fin de que levanten acta, en ese momento de que se solicita la entrega de una hoja de reclamaciones y el establecimiento se niega. Dónde presentar una solicitud de arbitraje? En la Junta Arbitral de Consumo directamente o a través de una Asociación de Consumidores. Procedimiento de actuación Una vez recibida la solicituda se comprobará si el comerciante o empresario reclamado está adherido al Sistema. Si lo está, comenzará el procedimiento propiamente dicho, si no lo está, se le trasladará la solicitud disponiendo este de un plazo de 15 días para aceptar o rechazar su personación en el arbitraje. Si el comerciante o empresario estaba previamente adherido, o acepta el sometimiento al arbitraje, se designará el Colegio Arbitral que será el que decida sobre el conflicto planteado. 2 7

3 El consumidor procede a cumplimentar el resto, exponiendo los hechos y concretando su solicitud para resarcir los derechos que le han sido lesionados. Composición del Colegio Arbitral a) Por el Presidente, designado por la Administración de la que dependa la Junta Arbitral. b) Por un Árbitro, representante de los Consumidores. c) Por un Árbitro, representante de los Empresarios. Audiencia a las partes en conflicto En esta audiencia, reclamante y reclamado, podrán manifestar cuanto estimen conveniente sobre el conflicto existente. El Colegio acordará las pruebas que estime pertinentes bien por propia iniciativa o la de las partes. El empleado o titular del establecimiento puede consignar, en el apartado habilitado al efecto, las alegaciones que considere pertinentes sobre la reclamación presentada. También debe firmar y sellar el juego de hojas, debiendo conservar en su poder exclusivamente la hoja señalada para el empresario, las dos restantes, debe entregarlas al consumidor, que es el encargado de tramitarlas. El Procedimiento finaliza con un laudo que como una sentencia judicial, resuelve el conflicto y tiene eficacia de cosa juzgada. Si las partes llegaran a un acuerdo por sí mismas a lo largo del procedimiento, éste será recogido en un laudo llamado conciliatorio. Envío de las Hojas de Reclamaciones Debemos proceder a su entrega o remisión por correo certificado con acuse de recibo a la administración correspondiente (Ayuntamiento o Comunidad Autónoma) que figura en la parte superior de la Hoja, en el plazo de UN MES. Advertencia! El que formalicemos la Hoja de Reclamaciones no excluye la posibilidad de que los consumidores puedan formular la reclamación de cualquier otra forma. CARACTERÍSTICAS DEL SISTEMA Rápido: Los asuntos se tramitan y resuelven con rapidez, en breve tiempo desde que las partes deciden acogerse al Sistema. Económico: Es una vía gratuita tanto para el consumidor como para la empresa. El único coste que puede tener es el de la prueba pericial si fuera necesaria para clarificar el conflicto. Voluntario: Porque la adhesión al Sistema es libre. Es necesario pues, que ambas partes se comprometan a aceptar el Arbitraje. 6 3

4 Participativo: Porque supone un Sistema de autorregulación de los conflictos, pues en el Tribunal o Colegio Arbitral están representados de manera equilibrada los intereses consumidores y empresarios. RECLAMACIONES: PROCEDIMIENTOS PARA RECLAMAR HOJAS DE RECLAMACIONES Eficaz: Los Laudos son vinculantes y ejecutivos. La resolución que se adopta en esta vía ha de cumplirse por las dos partes. QUE SON LAS HOJAS DE RECLAMACIONES? Las reclamaciones de los consumidores se materializan a través de la cumplimentación de las HOJAS DE RECLAMACIONES. La tramitación de la Hoja de Reclamaciones provoca que la Administración intente resolver el conflicto por medio del acuerdo o la vía arbitral y podrá sancionar a la parte reclamada si existe infracción. ALGUNAS MUESTRAS DE SITUACIONES DE CONFLICTO QUE HAN SIDO RESUELTAS ACUDIENDO A LA VÍA ARBITRAL? CÓMO SON LAS HOJAS DE RECLAMACIONES? Es un impreso con tres copias autocalcables, una blanca (para la Son muchas y muy numerosas las situaciones que tienen una solución administración), otra rosa (para la empresa o profesional) y otra rápida, económica, eficaz y sencilla a través del Sistema Arbitral de verde (para el consumidor). Consumo, obteniendo los consumidores. COMO SE TRAMITAN? Indemnizaciones por deterioros en prendas depositadas en Una vez solicitadas al establecimiento, nos tintorerías. la deben entregar en ese mismo momento, Eliminación de llamadas no realizadas en facturaciones telefónicas. sin admitir dilaciones. El empleado o titular Tasación e indemnización de deficiencias en obras y reformas del de la empresa, con carácter previo, debe hogar. cumplimentar debidamente el recuadro Adecuación de las facturas a los trabajos realizados en reparaciones. correspondiente a la identificación del Rescisión de contratos de enseñanza cuando no se han respetado establecimiento o prestador de servicio. las formalidades legales. Reparaciones sin coste para el consumidor en el caso de intervenciones no satisfactorias en talleres, SAT, etc. 4 5

5 Arbitraje de Consumo Sistema Unificado de Reclamaciones EMPRESARIO!!!!! Si deseas adherirte al Sistema Arbitral de Consumo o solicitar hojas de reclamaciones, pregunta en tu Ayuntamiento por el Servicio de Consumo que presta la Federación de Usuarios- Consumidores Independientes de la Comunidad de Madrid. A través de este servicio se atenderán tus solicitudes. EMPRESARIO INFORMATE! ARBITRAJE DE CONSUMO, GARANTÍA DE SERVICIO DE CALIDAD Federación de Usuarios-Consumidores Independientes de la Comunidad de Madrid C/ Joaquín Costa 61, 1º MADRID Teléfono: e.mail: cicmweb@cicmweb.org www. cicmweb.org

6 Para resolver los conflictos habituales que surgen en la sociedad de consumo, se ha creado el Sistema Arbitral de Consumo. Este Sistema de Resolución de Conflictos, posee características de eficacia, rapidez, imparcialidad y economía que lo convierten en un instrumento de gran valor al servicio de los consumidores y empresarios o profesionales para lograr un alto grado de armonía en las relaciones de consumo. Los consumidores, principales impulsores del Sistema, deben conocer el distintivo arbitral, que implica una oferta pública de adhesión al sistema, así como garantía de buen servicio. LAS VENTAJAS DEL SISTEMA ARBITRAL El Arbitraje de Consumo como equivalente jurisdiccional, se constituye en un medio eficaz, gratuito y rápido de resolución de conflictos de consumo. La adhesión al Sistema Arbitral de Consumo comporta ventajas importantes para las Empresas. El distintivo oficial que exhibe el comerciante o empresario, al adherirse al Sistema, mejora su imagen de credibilidad y supone un ofrecimiento de mejor servicio al consumidor, que le discriminará positivamente aumentando su competitividad. Para los consumidores, un punto de referencia de calidad del servicio: Este distintivo oficial se convierte en una garantía para los consumidores y usuarios, que ven en él un servicio adicional capaz de solucionar con eficacia los posibles litigios que puedan surgir en sus compras y contrataciones. QUE OCURRE SI LAS HOJAS DE RECLAMACIONES NO ESTAN A DISPOSICION DEL CONSUMIDOR? No disponer o no facilitar a un consumidor una hoja de reclamaciones es una infracción Las infracciones pueden ser consideradas, leves, graves o muy graves. El tipo de infracción se determina teniendo en cuenta circunstancias con el número de consumidores afectados, la lesión económica producida y el beneficio ilícito obtenido, etc., pudiendo variar la cuantía de la sanción desde 300 a ,104 euros. 2 7

7 COMO SE TRAMITAN? CARACTERÍSTICAS DEL SISTEMA ARBITRAL El empleado o titular, con carácter previo, debe cumplimentar debidamente el recuadro correspondiente a la identificación del establecimiento o prestador de servicio. El consumidor procede a cumplimentar el resto, exponiendo los hechos y concretando su solicitud. El empleado o titular puede consignar, si así lo estima conveniente, (en el apartado habilitado al efecto), las alegaciones que considere pertinentes sobre la situación de conflicto planteada por el consumidor. Debe firmar y sellar el juego de hojas, debiendo conservar en su poder exclusivamente la hoja señalada para el empresario, debiendo entregar las dos restantes al consumidor, que es el encargado de su tramitación. Rápido: Los asuntos se tramitan y resuelven con rapidez, en breve tiempo desde que las partes deciden acogerse al Sistema. Económico: Es una vía gratuita tanto para el consumidor como para la empresa. El único coste que puede tener es el de la prueba pericial si fuera necesaria para clarificar el conflicto. Voluntario: Porque la adhesión al Sistema es libre. Es necesario pues, que ambas partes se comprometan a aceptar el Arbitraje. Participativo: Porque supone un Sistema de autorregulación de los conflictos, pues en el Tribunal o Colegio Arbitral están representados de manera equilibrada los intereses consumidores y empresarios. Eficaz: Los Laudos son vinculantes y ejecutivos. La resolución que se adopta en esta vía ha de cumplirse por las dos partes. 6 3

8 Funcionamiento del Sistema Arbitral Se inicia con la formalización, por parte del Consumidor de una Solicitud de Arbitraje,sobre el conflicto surgido. Esta solicitud es presentada por el Consumidor-Usuario en las diferentes Juntas Arbitrales de Consumi constituídas directamente o a través de las Asociaciones de Consumidores. Procedimiento de actuación Una vez recibida la solicituda se comprobará si el comerciante o empresario reclamado está adherido al Sistema. Si lo está, comenzará el procedimiento propiamente dicho, si no lo está, se le trasladará la solicitud disponiendo este de un plazo de 15 días para aceptar o rechazar su personación en el arbitraje. Si el comerciante o empresario estaba previamente adherido, o acepta el sometimiento al arbitraje, se designará el Colegio Arbitral que será el que decida sobre el conflicto planteado. Composición del Colegio Arbitral a) Por el Presidente, designado por la Administración de la que dependa la Junta Arbitral. b) Por un Árbitro, representante de los Consumidores. c) Por un Árbitro, representante de los Empresarios. Audiencia a las partes en conflicto En esta audiencia, reclamante y reclamado, podrán manifestar cuanto estimen conveniente sobre el conflicto existente. El Colegio acordará las pruebas que estime pertinentes bien por propia iniciativa o la de las partes. El Procedimiento finaliza con un laudo que como una sentencia judicial, resuelve el conflicto y tiene eficacia de cosa juzgada. Si las partes llegaran a un acuerdo por sí mismas a lo largo del procedimiento, éste será recogido en un laudo llamado conciliatorio. EMPRESARIOS Y CONSUMIDORES, CAMINO PARA RESOLVER CONFLICTOS: HOJAS DE RECLAMACIONES Las reclamaciones de los consumidores se materializan a través de las HOJAS DE RECLAMACIONES. La tramitación de la Hoja de reclamaciones provoca que la Administración intente resolver el conflicto por medio del acuerdo o la vía arbitral y podrá sancionar a la parte reclamada si existe infracción. QUIENES ESTAN OBLIGADOS A TENER LAS HOJAS DE RECLAMACIONES A DISPOSICION DEL PUBLICO? Las personas físicas o jurídicas, individuales o colectivas, profesionales o titulares de establecimientos públicos o privados, fijos o ambulantes, que produzcan, faciliten, suministren o expidan, en régimen de derecho privado, bienes muebles o inmuebles, productos, servicios, actividades o funciones, comercializados directamente a los consumidores como destinatarios finales, tendrán a disposición de estos consumidores en dichos establecimientos las hojas de reclamaciones. Cómo son las Hojas de reclamaciones? Es un impreso con tres copias autocalcables, una blanca (para la administración), otra rosa (para la empresa o profesional) y otra verde (para el consumidor). 4 5

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