Técnicas de. comunicación en restauración

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1 Técnicas de comunicación en restauración

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3 Técnicas de comunicación en restauración Pascual Laza Muñoz José Miguel Lambies

4 Pascual Laza Muñoz José Miguel Lambies EDITORIAL SÍNTESIS, S. A. Vallehermoso, Madrid Teléfono ISBN: Depósito Legal: M Impreso en España - Printed in Spain Reservados todos los derechos. Está prohibido, bajo las sanciones penales y el resarcimiento civil previstos en las leyes, reproducir, registrar o transmitir esta publicación, íntegra o parcialmente, por cualquier sistema de recuperación y por cualquier medio, sea mecánico, electrónico, magnético, electroóptico, por fotocopia o por cualquier otro, sin la autorización previa por escrito de Editorial Síntesis, S. A.

5 5 S Índice PRÓLOGO COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN Objetivos Mapa conceptual Glosario Comunicación e información en restauración Partes que intervienen en un proceso de comunicación Comunicación interna Comunicación externa Terminología básica de la comunicación Interpretación del mensaje por parte del cliente La interpretación del mensaje escrito La comunicación con el cliente por diversos canales tradicionales y digitales Imagen personal Canales de obtención de información con el objetivo de captar clientes Los canales de comunicación Empatía, asertividad y receptividad Roles Atención personalizada para fidelizar clientes La atención al cliente como proceso de calidad en un establecimiento de restauración Soportes para la comunicación Soportes analógicos Soportes digitales ÍNDICE

6 6 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EN RESTAURACIÓN 1.4. Comunicación verbal Comunicación no verbal Resumen Actividades de autoevaluación Investiga Lee y debate en clase VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS EN RESTAURACIÓN Objetivos Mapa conceptual Glosario El nuevo consumidor El comportamiento del consumidor actual Segmentación de los consumidores Estilos de vida El personal de restauración como vendedor La comunicación como elemento de fidelización Atributos y cualidades de los productos y servicios Tipos de demanda de información en los establecimientos de restauración Relaciones con los clientes Resumen Actividades de autoevaluación Lee y debate en clase ESTRATEGIAS DE VENTA Objetivos Mapa conceptual Glosario Estrategias de venta en restauración Tipos de demanda Planificación de la venta Técnicas de venta aplicadas a diferentes tipos de clientes, fórmulas de restauración y servicios Técnicas de venta por tipos de clientes Push & pull El marketing en restauración Estrategia de precios La imagen corporativa El proceso de venta en un establecimiento de restauración Exposición de los productos y servicios La publicidad Diferencia entre información y publicidad Internet y las redes sociales como canales de venta Qué son las redes sociales y para qué sirven en restauración ÍNDICE

7 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EN RESTAURACIÓN El cliente en el universo La venta a través de las redes sociales La página web Los portales de venta en Internet Resumen Actividades de autoevaluación Lee y debate en clase ATENCIÓN AL CLIENTE Objetivos Mapa conceptual Glosario La imagen personal del vendedor Tipología de clientes Canales de obtención de información sobre tendencias de consumo de los clientes El cliente interno El cliente externo Pulcritud y corrección de la imagen, la vestimenta y elementos clave en la atención al cliente Resumen Actividades de autoevaluación Lee y debate en clase PROTOCOLO Objetivos Mapa conceptual Glosario Historia del protocolo El acto protocolario Tipos y objetivos de los actos protocolarios Definición de protocolo en restauración Elementos del protocolo en restauración Tratamiento protocolario y normas internas de atención al cliente Actitud y discurso según la situación de la que se parte Diseño y planificación de los actos protocolarios El programa del acto y el servicio Normas y consejos de protocolo en restauración Presidencias en los actos protocolarios Normas de cortesía en las relaciones interpersonales La organización de un evento con protocolo Tipos de ordenación de los clientes en función del acto Documentación del acto Resumen Actividades de autoevaluación Lee y debate en clase ÍNDICE

8 8 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EN RESTAURACIÓN 6. ATENCIÓN DE RECLAMACIONES, QUEJAS Y SUGERENCIAS Objetivos Mapa conceptual Glosario Gestión de reclamaciones Qué es una reclamación? Aspectos principales de la legislación vigente Información y documentación necesaria para la presentación de una reclamación escrita Reclamaciones en otros países Técnicas utilizadas en la actuación ante reclamaciones Resolución de conflictos Objeciones de los clientes y su tratamiento Alternativas para solución de quejas o sugerencias previas a la reclamación formal Resumen Actividades de autoevaluación Lee y debate en clase BIBLIOGRAFÍA ÍNDICE