TIC Forum Todo lo que necesita para llevar a su empresa a lo más alto

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Inés Roldán Saavedra
hace 8 años
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1 TIC Forum Todo lo que necesita para llevar a su empresa a lo más alto Gustavo Pellegrino, Solution Engineer Manager LATAM - South and Caribbean 26 de octubre de Buenos Aires, Argentina

2 Genesys Hosted Provided Edition en Telefónica

3 Ayudando a sus cliente a crecer en el nuevo mundo 2

4 Todo es acerca del Enganche! Involucrar a los clientes para crear una diferenciación a través de la experiencia Involucrar a los trabajadores - empleados y socios - con las herramientas de comunicación adecuadas para fomentar la innovación Involucrar a todos los recursos de la empresa para servir mejor a los clientes 3

5 Dynamic Customer Engagement 4 Genesys CIM v8 May 2010

6 Construir una empresa transparente con soluciones hospedadas Ir más allá de conectar a los clientes a los agentes Utilice la nube para facilitar las conversaciones entre los clientes y los empleados > Distribucion geografica o silos departamentales Transformar la experiencia del cliente > Ejecutivos C-Level, gerentes de negocios, equipo de TI y demás personal pueden ayudar a impulsar la innovación reales 5

7 Las empresas se enfrentan a retos de hoy Disminución de los presupuestos Mantenerse al día con las nuevas tecnologías Mantenerse a la vanguardia de los competidores Gestión de una fuerza laboral cambiante Aumento de las expectativas del cliente La creación de planes adecuados de desastres Silos de comunicación 6

8 Qué impide que los clientes compren una solución hospedada? 7

9 Porque los cliente eligen Soluciones Hosteadas 8

10 Aliviar un dolor con una solución hospedada / SaaS Bajo capital mueve el gasto a un modelo de OPEX El despliegue de bajo riesgo de las nuevas tecnologías Ir al mercado de forma rápida con nuevas campañas y aplicaciones Satisfacer la demanda pico estacional o con soluciones escalables Recuperación de desastres gestionados por el proveedor de servicios Aplicaciones de herramientas de control a través de red segura Utilizar mejor los recursos internos y el personal Centrarse en su negocio principal para conseguir ingresos y reducir los costos 9

11 Hosted / SaaS Soluciones Desarrollado por Genesys El paquete completo de software de Genesys puede ser desplegado como una solución hospedada Conectar a los clientes con los recursos adecuados, anticipándose a las necesidades de llamadas Gestionar de forma eficaz las interacciones independientemente del canal de: > inbound and outbound voice > , web chat, SMS, web collaboration > Social Media (i.e. facebook,twitter) > Speech & touch-tone Self-Service (IVR) Notificaciones Proactivas de Outbound Smartphone integration Intelligent Workload Distribution (iwd ) Genesys intelligent Customer Front Door (icfd ) integra auto-servicio con los datos del cliente y la lógica de negocio para crear una experiencia personalizada 10

12 Scenario: Necesidad de medios más rentables para gestionar los pedidos, especialmente durante los picos de temporada Solucion: Desplegado en sólo 6 semanas (hosted/ On Demand) Duración de la llamada reducida en un 63% Más de llamadas al mes Picos, como el Día de San Valentín, Día de la Madre, Semana Santa, Navidad, etc, el volumen de llamadas puede exceder 10 veces el volumen de un día normal llamadas automatizadas (Día de San Valentín 2006) 3.100% de aumento en llamadas a través de un día normal Integración en tiempo real al actual marco de Genesys y de enrutamiento de red Pantalla emergente informa asesores de regalos y reduce la frustración del cliente Las personas que llaman no tienen que repetir la información dada en el sistema 11

13 Proveedores Powered by Genesys Cada proveedor de servicios puede ofrecer una única solución de Genesys Organizado para satisfacer las necesidades básicas a las complejas necesidades de los clientes de todos los tamaños y sectores 12

14 Hosted Provider Edition Creador Flexible de Block Model & PPU Pricing HPE 8 Core Module for Hosted Contact Center Los proveedores pueden crear sus propios paquetes único servicio hosteado Cada módulo tiene un precio de Pay-Per-Use (PPU) a base de proveedores (Inbound Voice - Hosted CC) CIM (includes) Genesys Administrator CC Pulse+ License Reporting Manager Universal Routing Real-Time Metrics Engine Genesys SIP Server Genesys Desktop Agent & Supervisor Genesys Media Server Advanced Reporting Module Interactive Insights Info Mart & Info Mart HA ICON Genesys eservices Module Web Chat Web Collaboration Outbound Voice Module Genesys Outbound Voice Workforce Management Module Genesys WFM Self-Service Module IVR Connector *Future HPE release to include GVP. Can now add GVP via custom integration FLEXIBLE PAY PER USE PRICING TO MEET UNIQUE NEEDS OF EACH SERVICE PROVIDER 13

15 Arquitectura de Servicios Web Management Site Config Server Mgmt Layer GA / GAX LRM (System) Segment 1 Segment Common Block DBs Services Site Site Common Block Segment 2 Segment Common Block Segment 3..n Segment Common Block DBs Site Common Block CS Proxy Management Layer Media Server Farm (RM+MCP) DB Servers Oracle 11g RAC DBMS ARM Runtime + repository Segment Common Block CS Proxy Management Layer Network SIP Server IVR Server URS (Network) URS () Stat Server (Routing) Interaction Server OCS ICON(s) GIM GI2 WFM TrueConnect ADP LRM (Segment) Block SIP Server Genesys Desktop Server Stat Server (RT Reporting) UCS Chat Server Server Classification Server 14

16 Hosted Provider Edition 8.1 Prerequisites Operating System: Red Hat Enterprise Linux 5 64-bit Hypervisor and Virtualization Management Tools: Vmware vsphere Hypervisor ESXi 4.1 VMware vcenter Site Recovery Manager 4.1 Database Management System: Oracle Real Application Clusters 11g Release 2 Oracle GoldenGate 11g 15

17 Conseguir la ventaja competitiva con Genesys Plataforma Abierta Se integra fácilmente con otros sistemas Protección de las inversiones y una mayor flexibilidad La integración de las colas y enrutamiento es CLAVE Integracion simple entre el IVR hosteado y el agente Integracion con aplicaciones de escritorio, multimedia & de outbound Multi-Channel Integracion en una Plataforma Fuerte en Outbound & Notificaciones Proactivas Ruteo y Generacion de Reportes Superior En TODOS los canales Genesys URS es muy lógico y oculta la complejidad para el usuario de negocios Genesys ofrece múltiples soluciones de información (CCP, InfoMart, Interactive Análisis) Informes integrados en todos los canales + escalable para diferentes necesidades del cliente Seguridad & Confirabilidad Soluciones hostedas de Genesys soportan Plataformas Privadas Virtuales 16

18 Preguntas? 17

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