Daimler Vehículos Comerciales Mexico. Atención a Reclamaciones y Producto No Conforme

Transcripción

1 Daimler Vehículos Comerciales Mexico Atención a Reclamaciones y Producto No Conforme

2 Definiciones Quejas: expresiones de insatisfacción por parte del cliente a una experiencia ya vivida en la Distribuidora, cuando esta se presenta lo indicado es tratar de reconstruir la relación con el cliente. Reclamos: incumplimiento de la promesa (acuerdo) de producto o servicio que no ha sido cumplida por el Distribuidor, cuando esta situación se presenta se requiere analizar el caso, dando la respuesta correspondiente sobre: actores, procesos, tiempos de respuesta, etc. Producto No Conforme: es el resultado de un proceso, ya sea un servicio prestado o un material vendido, que no cumple con los requisitos de calidad ofrecidos y/o demandados por el cliente.

3 Requerimientos indispensables en el proceso para la atención de quejas, reclamaciones y Producto No Conforme Herramientas (formatos, sistema, etc.) para la documentación de cualquier queja, reclamación y/o Producto No Conforme. Método de atención y escalonamiento. Método de Análisis de Causa Raíz. Herramienta (plan de acción) para definir e implementar acciones de contención y acciones correctivas basadas en el análisis de las reincidencias. Mecanismo de retroalimentación sobre avances y seguimiento con los clientes.

4 Análisis de Causa Raíz Es un método de resolución de problemas dirigido a identificar sus causas o acontecimientos. Dentro de una organización, la resolución de problemas, la investigación de incidentes y los análisis de causa raíz, están conectados fundamentalmente por tres preguntas básicas: Cuál es el problema? Por qué ocurrió? Qué se hará para prevenirlo? Definir Analizar Prevenir

5 Técnicas para realizar el Análisis Causa Raíz Análisis de barreras. Análisis árbol factor causal. Análisis de cambios. Diagrama de Ishikawa. Los 5 porqué. Sugeridos por DVCM Análisis de Pareto. Diagnóstico de problemas RPR (Rapid Problem Resolution, en IT).

6 Qué es diagrama de Causa y Efecto? También llamado diagrama de espina de pescado, diagrama de Ishikawa. Dr. Kaoru Ishikawa en La representación gráfica de espina de pescado en la parte central representa el problema. Herramienta de análisis para problemas de diferente naturaleza (productivos / servicio). Facilita el análisis de problemas de calidad en los procesos, los productos y servicios. Muestra las relaciones de causa - efecto entre variables que intervienen en un proceso.

7 Diagrama de Ishikawa

8 Pasos a seguir Comienza decidiendo qué característica de calidad, salida o efecto, que se quiere examinar y continuar con los siguientes pasos: 1. Formar equipo interdisciplinario. 2. Hacer un diagrama en blanco. 3. Escribir de forma concisa el problema o efecto. 4. Escribir las categorías: máquina, mano de obra, materiales, métodos. 5. Realizar una lluvia de Ideas a cada categoría. 6. Desarrolla un plan de acción con base en: Impacto y Beneficio. 7. Valida que el plan se cierre como efectivo.

9 Qué es el 5 Porqués? Es un método estructurado de análisis de causa raíz para solventar un problema:

10 Metodología 5 Porqués 1 Identificar Problemática (problema escuchado, entendido lo más claramente posible) 2 Reunir al grupo de expertos. 3 Enlistar posibles causas potenciales que pudieron generar el problema. 4 Preguntar Por qué...? Cinco veces (no es ley) sobre las causas potenciales. 5 Proponer acciones de contención en cada nivel (en caso de que aplique). 6 5 Identificar la Causa Raíz del problema (con base/enfoque al proceso). Detonar un plan de acción (con responsables y fechas) Validar que el plan implementado sea efectivo (verificar periódicamente)

11 Relación entre Ishikawa & 5 Porqués Terminado un análisis con la herramienta Ishikawa, inicia un análisis de cada causa potencial con un 5 Porqués, a fin de encontrar la causa raíz del problema. Material Método Mano de Obra Medición Maquinaria Causa Potencial 1 Causa Potencial 2 Causa Potencial 3 Casusa potencial 1 Casusa potencial 2