Transcripción

1 El comercio electrónico en España El auge del Mobile Commerce

2 Índice Introducción 3 Evolución del contexto económico del país 4 Evolución del Índice de confianza del consumidor 4 Evolución del PIB vs Consumo vs Financiación hogares 6 Evolución Empleo vs Consumo hogares 7 Evolución Tasa de Paro 8 Análisis de las principales variables que influyen en el proceso de compra online 9 Aspectos generales 10 Fuentes de información 10 Lugar de acceso para las compras online 11 Número y frecuencia de compras online 12 Búsqueda offline, compra online 13 Productos comprados online 14 Medios de pago online preferidos 16 Aspectos positivos y negativos en la compra online 17 Porcentaje de compras realizas online y offline 19 Futuras compras online 20 Intención de compra online por productos 21 Canal preferido para las futuras compras online 22 Factores que influyen en la futura compra online 23 Compra-Venta online entre particulares 24 Análisis del comportamiento de compra online de los consumidores españoles en los siguientes sectores: 28 Electrodomésticos y Tecnología 29 Muebles (incluye cocina, descanso, complementos y accesorios) 48 Telecomunicaciones /dispositivos móviles 70 Viajes 84 Deportes 104 Bicis/accesorios/complementos 122 Automóvil/complementos/accesorios 138 Moto/complementos/accesorios 149 Análisis de tendencias de consumo en comercio electrónico 160 Redes sociales 160 M-Commerce 164 Medios de pago y financiación online 169 Logística y puntos de recogida 177 Datos por CCAA 181 Conclusiones 280 Anexos 281 2

3 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 Introducción Cetelem presenta en 2016 la tercera edición de El Observatorio Cetelem e-commerce. En esta nueva edición, analizamos las compras online en distintos sectores de la distribución: Electrodomésticos/tecnología, mueble/ descanso, telecomunicaciones, deportes, viajes, bicis, automóvil y moto. El análisis abarca todo el proceso de compra llevado a cabo por los internautas españoles, desde el dispositivo utilizado para conectarse, la búsqueda de información previa a la compra, el tipo de web donde se realizan, el medio de pago utilizado, el gasto realizado, y así hasta multitud de variables, que nos permiten obtener unas conclusiones en lo que respecta a los hábitos de compra online de los españoles en estos sectores. Este informe contiene también un capítulo dedicado a las nuevas tendencias en e-commerce en que tratamos temas como los nuevos medios de pago y de financiación online, m-commerce, redes sociales, logística y puntos de recogida. Por último hemos añadido además, un análisis por CCAA que nos permite extraer conclusiones interesantes de los diferentes comportamientos de compra online de los ciudadanos de cada una de las autonomías, en comparación con la media nacional. Los datos analizados y las reflexiones mostradas en la edición de El Observatorio Cetelem e-commerce 2016 se han obtenido a partir de la realización de: Encuesta online a internautas españoles. Esperamos que el contenido sea de su agrado y la información pueda serle de utilidad. Un cordial saludo El Observatorio Cetelem 3

4 Evolución del contexto económico del país Evolución del contexto económico del país Evolución del índice de confianza del consumidor (ICC) ,2 99,8 89,4 98,7 90,7 82, ICC I. situación actual I. expectativas 0 oct nov dic ene feb mar abr may jun jul ago sep oct Fuente: CIS. Centro de estudios sociológicos. El ICC (publicado por el CIS) del mes de octubre se sitúa en 90,7 puntos, 0,3 puntos por debajo del dato del mes anterior. Este ligero retroceso del ICC se produce por un nuevo descenso en la valoración de la situación actual que contrasta con un pequeño avance en las expectativas. En relación al mes de octubre del pasado año la evolución también es negativa; el descenso alcanza los 9,1 puntos, con pérdidas superiores en las expectativas (-11,5 puntos) frente a la evolución en términos absolutos para la valoración de la situación actual, que desciende 6,8 puntos. En términos porcentuales el perfil de la evolución registrada es muy similar: el ICC baja un 10,1 como resultado de un descenso del 8,2 en la valoración de la situación actual y una pérdida del 11,6 en las expectativas. 4

5 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 Expresado en tasas de variación, el ICC respecto al pasado mes de septiembre desciende un 0,003 en términos absolutos o un 0,03 en porcentaje, mientras que la tasa interanual retrocede un 9,2 en relación al mismo mes de El índice de valoración de la situación actual se sitúa en octubre en 82,6 puntos, con un descenso de 1,2 puntos en relación al obtenido el pasado mes de septiembre. Esta evolución del indicador es el resultado de un comportamiento negativo de sus tres componentes que, no obstante, presentan diferencias significativas: la valoración de la evolución general permanece prácticamente estable con un descenso de 0,2 puntos en este último mes, la percepción de las posibilidades del mercado de trabajo retrocede de forma más acusada (-2,4 puntos) y la valoración de la situación de los hogares muestra un retroceso más limitado, -1,1 puntos, en los últimos 30 días. En relación a los datos de octubre de 2015 la evolución registrada ofrece un perfil que ahonda las diferencias entre sus tres componentes. La valoración de la situación económica del país es hoy 16,6 puntos inferior, las opciones que ofrece el mercado de trabajo se valoran 8,2 puntos por debajo del valor de hace un año y, sin embargo, la situación en los hogares ha mejorado en 4,4 puntos desde entonces. Si analizamos la evolución en términos relativos las diferencias son muy similares: desde octubre de 2015 la valoración de la situación económica general pierde un 17,6, y las posibilidades del mercado de trabajo han descendido un 9,2, mientras que la situación de los hogares ofrece una clara mejoría y alcanza el +5,2. El índice de expectativas llega en este mes a los 98,7 puntos, un aumento de 0,6 puntos respecto al mes precedente. La evolución positiva de este indicador se sustenta fundamentalmente en el incremento de las expectativas respecto del empleo (+1,8 puntos), mientras que sus otros componentes presentan variaciones más limitadas y de signo contrario: aumentan en 0,7 puntos las expectativas sobre la situación económica general y disminuyen en la misma cuantía las referidas a la situación de los hogares. En términos interanuales los datos de expectativas también ofrecen una evolución desfavorable. Desde octubre del pasado año, las expectativas respecto a la situación económica del país y las referidas al mercado de trabajo se han recortado en 17,9 y 14,9 puntos respectivamente, mientras que las de los hogares retroceden únicamente 1,6 puntos. En porcentaje, las expectativas respecto de la situación económica general se han recortado en el último año un 15,8, las referidas al empleo un 13,3 y las de los hogares un 1,5. Como información adicional al ICC, la evolución de las expectativas en relación a los precios, los tipos de interés, las posibilidades de ahorro de los hogares y la compra de bienes duraderos muestra un desarrollo coincidente con las pautas y los datos comentados en los dos últimos meses. Así, las expectativas de consumo y ahorro oscilan de forma similar a la evolución del ICC, mientras que los temores de inflación y subidas del precio del dinero aumentan de forma continuada. En concreto, en este mes de octubre, se observa un ligero aumento en las expectativas de consumo (+0,3 puntos) y un incremento más consistente en las expectativas de ahorro (+1 puntos). Por su parte, crecen notablemente los temores a futuras subidas de precios (+7,6 puntos) y los relativos al incremento de los tipos de interés (+4,6 puntos). 5

6 Evolución del contexto económico del país Evolución del PIB vs Consumo y Financiación de hogares (Variación anual) 10,0 8,0 9,2 10,0 6,0 4,0 2,0 2,2 3,5 3,4 0,0-2,0 0,4-4,0-6,0-8,0-10,0 12,0 Consumo hogares PIB Financiación Hogares 2008 TII 2009 TII 2010 TII 2011 TII 2012 TII 2013 TII 2014 TII 2015 TII 2016 TII Fuente: INE: EPA: Encuesta de población activa y Contabilidad Nacional Trimestral de España, BDE: Boletín estadístico, cuadro 8.19 La economía española registra un crecimiento trimestral del 0,8 en el segundo trimestre de Esta tasa es similar a la registrada en el primer trimestre del año. En términos anuales, la tasa de crecimiento del PIB es del 3,4, dos décimas inferior a la del trimestre anterior, como consecuencia de una menor aportación de la demanda nacional al crecimiento agregado, que queda en parte compensada por una mayor contribución de la demanda externa. Analizando el crecimiento anual del PIB español en el segundo trimestre de 2016 desde la óptica del gasto, se observa una contribución menor de la demanda nacional (3,0 puntos frente a 3,8 del trimestre anterior) y una aportación mayor de la demanda externa (0,2 puntos frente a 0,4). El gasto en consumo final de los hogares experimenta un crecimiento anual del 3,6, una décima inferior a la registrada en el primer trimestre, como consecuencia del comportamiento conjunto de los distintos tipos de bienes y de servicios que lo integran. Comparando los datos de este segundo trimestre del 2016 con los referentes al segundo trimestre del 2008 cabe destacar la recuperación de la financiación de los hogares que se sitúa en un 10 frente al 9 de En cuanto al PIB y consumo de hogares, volvemos a situarnos en cifras del periodo anterior a la crisis. En concreto, el PIB en el año 2008 es de 2,2, un 1 menor que el respectivo al año 2016 que se sitúa en 3,2. Por su parte, el consumo de hogares presenta un notable aumento en el segundo trimestre del 2016 con un 3,6 respecto al segundo trimestre del 2008 que se encontraba en el 0,4, 3,2 puntos porcentuales más. 6

7 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 Evolución Empleo vs Consumo de los hogares (Variación anual) 4,0 3,0 2,0 3,5 2,4 1,0 0,0 0,4 0,3-1,0-2,0-3,0-4,0 Consumo hogares Tasa de ocupación 2008 TII 2009 TII 2010 TII 2011 TII 2012 TII 2013T II 2014 TII 2015 TII 2016 TII Fuente: INE: EPA: Encuesta de población activa y Contabilidad Nacional Trimestral de España Ambos indicadores están directamente relacionados, si la tasa de ocupación presenta datos positivos el consumo también. Podemos comprobar cómo nos situarnos en datos positivos desde hace dos años y en niveles superiores a los valores del segundo trimestre del año 2008 a causa del comienzo de la crisis. Como anteriormente hemos comentado, el consumo de hogares es 3,2 puntos porcentuales mayor que el mismo dato del segundo trimestre de 2008 y en lo referente a la tasa de ocupación, el dato de 2008 es de 0,3, 2,1 puntos menor que el del segundo trimestre del 2016 que se sitúa en el 2,4. Estos datos, nos dan una vez más buenas señales respecto a la recuperación económica tan deseada por todos. Analizando los datos más actualizados referentes a la Tasa de ocupación, publicados por el INE y que corresponden al segundo trimestre del año, observamos que el número de ocupados se incrementa en personas en el segundo trimestre de 2016 respecto al trimestre anterior (un 1,51) y se sitúa en En términos desestacionalizados la variación trimestral es del 0,29. El empleo ha crecido en personas en los 12 últimos meses. La tasa anual es del 2,43. 7

8 Evolución del contexto económico del país 30 Tasa de Paro ,9 19,8 21,5 25,0 26,0 23,7 21,2 18, , TIII 2009 TIII 2010 TIII 2011 TIII 2012 TIII 2013T III 2014 TIII 2015 TIII 2016 TIII Fuente: INE: EPA: Encuesta de población activa y Contabilidad Nacional Trimestral de España El número de parados baja este trimestre en personas ( 5,55) y se sitúa en En términos desestacionalizados la variación trimestral es del 3,03. En los 12 últimos meses el paro ha disminuido en personas ( 10,93). La tasa de paro se sitúa en el 18,91, lo que supone 1,09 puntos menos que en el trimestre anterior. En el último año esta tasa ha descendido en 2,27 puntos. El número de activos desciende este trimestre en , hasta La tasa de actividad baja 13 centésimas este trimestre, hasta el 59,28. En términos anuales, la población activa se ha reducido en personas. Por sexo, entre los hombres el paro se reduce en , hasta Entre las mujeres el paro baja en este trimestre, situándose en La tasa de paro masculina baja 1,01 puntos y se sitúa en el 17,39, mientras que la femenina se reduce 1,16 puntos, hasta el 20,66. Por edad, todos los grupos de edad presentan descensos del paro este trimestre. Los mayores se concentran en los tramos de años ( parados menos) y de años ( menos). 8

9 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 Análisis de las principales variables que influyen en el proceso de compra online Volumen de comercio electrónico B2C millones de Fuente: ONTSI. Estudio sobre comercio electrónico B2C 2015 (Edición 2016) Antes de comenzar con el análisis de los resultados de la encuesta realizada a consumidores, ponemos en contexto cual es la situación del volumen de negocio del e-commerce en nuestro país. Según los últimos datos publicados por ONTSI, el comercio electrónico B2C en España creció en términos absolutos de millones de euros en 2014 a en 2015, lo que supone un incremento anual del 27,6 frente al 11,3 registrado en el año Se mantiene la tendencia creciente del e-commerce en nuestro país, con una significativa aceleración en este último año. Al incremento total del volumen de negocio contribuye, sobre todo, el crecimiento del gasto medio por comprador. Todas estas variables y muchas otras que afectan al proceso de compra online de los españoles las analizaremos a lo largo de este estudio Observatorio Cetelem e-commerce

10 Análisis de las principales variables que influyen en el proceso de compra online Aspectos generales Fuentes de información previas a la compra online Antes de comprar un producto online, Qué fuentes de información tiene en cuenta? (En respuesta múltiple) Amigos/conocidos/familiares marcas Blogs y foros de opinión Redes sociales Ir a la tienda Buscadores (incluye Google) Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-commerce 2016 Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-commerce 2015 El primer paso en la compra de cualquier producto o servicio independientemente del canal en el que se tenga pensado realizar la compra, es la búsqueda de información. El Top 3 de fuentes de información más demandadas es el mismo que el año anterior. Los consumidores optan en primer lugar por informarse en las web de las marcas con un 62, destacando por encima de la media los hombres (65,8) y aquellos con edades comprendidas entre los 35 y 44 años (66,6). En segundo lugar están los consejos de familiares y amigos con un 57, destacando los más jóvenes de entre 18 y 24 años con un 69,5 de menciones. El tercer puesto es para los blogs y foros de opinión (48), siendo las mujeres las que destacan por encima de los hombres y también de la media general con un 50,6, así como aquellos con edades entre los 25 y 34 años (60,7). 10

11 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 Lugar de acceso para las compras online Habitualmente, Desde qué lugar realiza sus compras por internet? (En respuesta múltiple) Hogar Empresa/trabajo En movilidad Puntos de acceso públicos Escuela/Universidad Otros puntos de acceso privados y públicos En las propias tiendas Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-commerce 2016 Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-commerce 2015 Al igual que el año anterior el lugar desde donde mayoritariamente los españoles realizan sus compras online es el hogar con un 96 de menciones. El lugar de trabajo ocupa el segundo lugar pero a mucha distancia, sólo el 12 de los encuestados declara haber realizado alguna compra online desde su lugar de trabajo. Las compras en movilidad se producen en el 8 de los casos, aunque como veremos más adelante el porcentaje de compras realizadas a través de dispositivos móviles es superior. 11

12 Análisis de las principales variables que influyen en el proceso de compra online Frecuencia de compra online Con qué frecuencia suele realizar sus compras online? (En respuesta múltiple) Varias veces por semana Una vez por semana Una vez cada 15 días Una vez al mes Menos de una vez al mes Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-commerce 2016 Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-commerce 2015 Aunque la mayoría de internautas españoles encuestados declara realizar compras online menos de una vez al mes (33), hay que señalar que este porcentaje se ha visto reducido en 10 puntos respecto al año anterior. Lo más destacable es que se produce un incremento importante en el porcentaje de consumidores que declara haber realizado al menos alguna compra cada 15 días ( vs ). 12

13 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 Búsqueda offline, compra online En sus compras online, suele ir a la tienda física antes de comprar finalmente su producto online? (En respuesta única) Sí, siempre Si, de vez en cuando No, nunca Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-commerce 2016 Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-commerce 2015 En nuestro Observatorio Cetelem Consumo España (centrado en la compra en tienda física) preguntamos acerca de la búsqueda de información en el canal online, por lo tanto en este estudio centrado en las compras realizadas en el Internet hemos preguntado por la búsqueda de información realizada en la tienda física. El 62 de los españoles que compra online declara acudir en alguna ocasión a una tienda física antes de realizar su compra en Internet. Los porcentajes de respuesta no difieren mucho respecto a los obtenidos en Sólo el 7 de los internautas encuestados afirma acudir siempre a la tienda fisica antes de realizar sus compras online (+1 punto). Se mantiene estable el número de aquellos consumidores que declara no acudir nunca a una tienda física antes de comprar por internet (31). Pero al igual que en 2015, el porcentaje mayoritario de encuestados (62) declara acudir en alguna ocasión a la tienda física, antes de realizar su compra online. 13

14 Análisis de las principales variables que influyen en el proceso de compra online Productos y servicios adquiridos por Internet Qué productos y/o servicios ha comprado online en los últimos 12 meses? (En respuesta múltiple) Turismo (billetes de avión, hoteles, etc) Moda Ocio (entradas, libros, música, restaurantes, etc.) Calzado y Complementos Telecomunicaciones Electrodomésticos Salud y belleza Alimentación Deportes (textil, máquinas fitness, etc) Hogar (mobiliario, descanso y decoración) Juguetes Formación Coches/ Accesorios Coches Productos para bebé Bicis/accesorios para bicis Motos/accesorios Motos Otros Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-commerce 2016 Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-commerce 2015 Para comenzar con el análisis de los productos comprados online por los españoles, hemos preguntado acerca de las compras realizadas en los últimos 12 meses en una multitud de productos y servicios entre los que se encuentran aquellos que son interés de Cetelem como banco experto en financiación al consumo. Según la encuesta realizada este año 2016, el Top 5 de adquisiciones realizadas en Internet en los últimos 12 meses lo 14

15 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 configuran por este orden: los viajes (billetes, reservas de hotel, etc) con un 57, las compras de moda con un 55, y en tercer lugar los productos y servicios de ocio (entradas, libros, música, restaurantes, etc) y el calzado y complementos, ambos con un 50 de menciones. Importe medio gastado en las compras online Y cuál ha sido el importe total gastado en todas sus compras online realizadas en los últimos 12 meses? (En y gasto realizado en ) Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-commerce 2016 Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-commerce 2015 El importe medio gastado en las compras online realizadas en los últimos 12 meses ascendió a en 2016 lo que supone un incremento del 4,4 respecto al Son aquellos con edades entre los 25 y 34 años los que declaran un mayor gasto (1.606 ) destacando así por encima de la media nacional. 15

16 Análisis de las principales variables que influyen en el proceso de compra online Medio de pago preferido en las compras online Qué formas de pago utilizó en sus compras realizadas por Internet? (En respuesta múltiple) Tarjeta débito PayPal Tarjeta crédito fin de mes Efectivo / contrarrembolso Tarjeta crédito revólving Financiación ofrecida en la web que ha comprado Otros medios de pago online (sofort,facilpay, trustly, aplazame,...) Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-commerce 2016 Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-commerce 2015 Lo más destacable en relación a los medios de pago utilizados en las compras online, es el drástico descenso de la utilización de paypal en favor a las tarjetas de crédito y débito. La tarjeta de débito lidera el ranking con un 61 de consumidores que han pagado sus compras a través de ella, 9 puntos más que en Los más asiduos a este medio de pago son los jóvenes entre 25 y 34 años que destacan por encima de la media con un 71 de menciones. La plataforma de pago Paypal fue utilizada por el 51, lo que supone un elevado descenso de 21 puntos porcentuales respecto al año 2015, siendo los más jóvenes (18 y 24 años) los que menos la utilizan con un 44,5 de menciones. Los pagos realizados con la tarjeta de crédito ocupan el tercer lugar en el ranking con un 23 de menciones, aumentando 4 puntos respecto al año anterior.la financiación ofrecida en la web donde realizan la compra (2) y otros medios de pago online como sofort o trustly por ejemplo, tienen todavía una penetración muy baja entre los compradores online pero un largo recorrido y mucho potencial de crecimiento en los próximos años. En el último capítulo del estudio analizaremos con más detalle los temas relacionados con los medios de pago y la financiación online. 16

17 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 Aspectos positivos y negativos de la compra online Indique los 3 aspectos más positivos a la hora de realizar compras online (En respuesta múltiple) Comprar desde casa Evitar el tener que desplazarme Recibir productos directamente en mi casa Rapidez y sencillez en el proceso de compra Gastos de envío gratuitos Multitud de opciones Comprar a cualquier hora del día Evitar aglomeraciones Disponibilidad de nuevos productos Calidad del producto Fácil navegación Facilidad para realizar devoluciones Opiniones y valoraciones positivas de otros clientes Evitar tener que tratar con vendedores Función de búsqueda visual Mejores precios Publicidad/Imagen de conocidas o populares Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-commerce 2016 Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-commerce

18 Análisis de las principales variables que influyen en el proceso de compra online Indique los 3 aspectos más negativos a la hora de realizar compras online (En respuesta múltiple) Gastos de envío no gratuitos Dificultad para hacer devoluciones Prefiero ver, tocar y probar los productos Tengo que esperar a recibir el producto Miedo a que se dañe el producto durante el transporte No me fio de la calidad No me da seguridad pagar por internet, no me fío Obligación de desplazarme a correos si no estoy en casa Opiniones y valoraciones negativas de otros clientes Miedo al robo de productos si no estoy para recogerlos Escasez de opciones Necesito de la opinión/consejo del vendedor Otros No disponibilidad de nuevos productos Publicidad/Imagen de conocidas o populares Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-commerce 2016 Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-commerce 2015 En primer lugar señalar que el porcentaje de consumidores que declara los aspectos negativos o barreras del e-commerce es ligeramente superior al que señala las ventajas o aspectos positivos. Las variables más valoradas son al igual que el año anterior el poder realizar la compra desde casa (65), comprar a cualquier hora del día (42) y evitar los desplazamientos (32). Hay que señalar que en los tres casos el porcentaje de valoración es superior al año anterior, sobre todo en los primeros con incrementos superiores a 20 puntos porcentuales. Si realizamos una segmentación por edades, los mayores de 45 años son los que más valoran el poder comprar cómodamente desde su casa destacando por encima de la media en 3 puntos porcentuales (68). También son los que más valoran poder comprar a cualquier hora del día, destacando por encima de la media en 3 puntos (45). Por otro lado las principales barreras que los consumidores perciben para realizar sus compras también en Internet, son en primer lugar el hecho de que prefieren ver y tocar el producto con un 54 de menciones, seguido de los gastos de envío no gratuitos con un 50 y que disminuye 2 puntos respecto al año anterior, y el tiempo de espera para recibir el producto con un 38 de consumidores que así lo declaran. Los más jóvenes de entre 18 y 24 años son los que peor llevan el tener que esperar para recibir la compra realizada, siendo un 45 de ellos los que así lo manifiestan (siente puntos por encima de la media). 18

19 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 Porcentaje de compras realizadas en el canal online y offline Actualmente, Qué porcentaje de las compras realizadas en los últimos 12 meses (alimentación, bienes de consumo, servicios, etc.), si hablamos del 100 ha realizado online y offline (tienda física)? (En respuesta única) Offline Online Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-commerce 2016 Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-commerce 2015 Todavía existe una gran diferencia entre el porcentaje de compras que los españoles realizan en la tienda física respecto al canal online, pero como podemos observar en el gráfico anterior esta va disminuyendo, alcanzando en 2016 la relación frente al del año Como hemos comentado en estudios anteriores del Observatorio Cetelem a pesar de lo que muchos predijeron hace años cuando comenzada el fenómeno de Internet, de que las tiendas físicas terminarían desapareciendo convirtiéndose en meros almacenes, eso no va a ocurrir y los datos lo corroboran. El comercio electrónico tiene que continuar creciendo pero no por ello las tiendas desaparecerán, ya que la experiencia de compra es algo muy importante para los consumidores, que hoy por hoy utilizan ambos canales aprovechando las ventajas que cada uno de ellos les ofrece. 19

20 Análisis de las principales variables que influyen en el proceso de compra online Futuras compras online Intención de compra online Tiene pensado realizar compras online en los próximos 12 meses? (En respuesta única) El 97 de los internautas compradores encuestados, tiene intención de seguir realizando compras online el próximo año. Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-commerce

21 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 Productos y servicios que tiene pensado comprar online Qué productos piensa comprar online en los próximos 12 meses? (En respuesta múltiple) Moda Turismo (billetes de avión, hoteles, etc) Calzado y Complementos Ocio (entradas, libros, música, restaurantes, etc.) Telecomunicaciones Salud y belleza Electrodomésticos Alimentación Deportes (textil, máquinas fitness, etc) Juguetes Hogar (mobiliario, descanso y decoración) Formación Productos para bebé Coches/ Accesorios Coches Bicis/accesorios para bicis Motos/accesorios Motos Otros Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-commerce 2016 Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-commerce

22 Análisis de las principales variables que influyen en el proceso de compra online Prácticamente la totalidad de los encuestados tienen intención de seguir realizando compras por internet en los próximos 12 meses. Entre los bienes y servicios con más demanda nos encontramos en primer lugar los productos de moda con un 53, destacando los consumidores más jóvenes (18-24 y años) por encima de la media con un 64 de menciones. Los viajes ocupan el segundo lugar en el ranking con un 52 de consumidores que muestran su intención de adquirirlos online el próximo año. Los mayores de 45 años muestran las intenciones de compra más elevadas en este sentido con un 57 de declaraciones. El tercer puesto es para la compra de calzado y complementos con un 43 de menciones. Los productos o servicios de ocio están también en la mente de los consumidores para sus compras online de los próximos 12 meses (41). Canal preferido en las futuras compras online Cómo preferiría realizar sus futuras compras online.? (En respuesta única) Ecommerce tradicional (a través de su PC o portátil desde casa o trabajo) Mobile Commerce (Tablet o Smartphone) Redes sociales, con independencia de que soporte utilice Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-commerce 2016 Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-commerce 2015 Por el momento la opción de seguir realizando las compras online a través de dispositivos tradicionales como el PC o portátil (81), sigue siendo a priori la preferida por los consumidores españoles, destacando aquellos de más de 45 años con un 92 de menciones. En lo que respecta a la preferencia por la utilización de los dispositivos móviles en futuras compras, con un 17 de menciones está lejos de los dispositivos tradicionales pero con un importante aumento de 10 puntos porcentuales respecto al año anterior. Como es lógico, son los consumidores jóvenes entre 25 y 34 años los que mayor preferencia muestran con un 22 de menciones. Aun así según los resultados obtenidos de la compra online a través de dispositivos móviles, nos hace pensar que la tendencia es hacia un aumento de las mismas en los próximos años. 22

23 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 Factores que influyen en la futura compra online De qué depende que realice en el futuro más compras a través de Internet? (En respuesta múltiple) Precios bajos Transacciones más seguras Facilidad en el proceso de compra Más formas de pago Disposición de internet Mayor conocimiento de la empresa Petición de menos datos No pueda comprar en otro sitio Otros Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-commerce 2016 Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-commerce 2015 En lo que respecta a los principales factores que motivan las futuras compras online de los españoles nos encontramos en primer lugar la obtención de precios bajos con un 76 de respuestas. El segundo motivo más mencionado por los encuestados aunque con bastante distancia del anterior, es la mayor seguridad en las transacciones con un 40, 7 puntos más que el año anterior. Con un 36 de respuestas (3 puntos menos que en 2015) nos encontramos la valoración de los consumidores de la facilidad en el proceso de compra. 23

24 Análisis de las principales variables que influyen en el proceso de compra online Compra - Venta online entre particulares Aunque nuestro estudio está basado principalmente en el B2C (Bussines to consumer), hemos querido dedicar una parte al análisis del C2C (consumer to consumer) que cada vez cobra más importancia entre los internautas españoles. Ha comprado algún producto a un particular a través de internet en los últimos 12 meses? (En Si) Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-commerce 2016 Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-commerce 2015 Un 57 de los consumidores encuestados afirma haber comprado en los últimos 12 meses algún producto directamente a un particular (2 puntos más que el año anterior) a través de internet, siendo los más jóvenes los más propensos a este tipo de compra, con un 64,2 de consumidores entre 18 y 25 años que afirma haber realizado esta práctica. 24

25 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 Qué productos ha comprado online a un particular en los últimos 12 meses? (En respuesta múltiple) Telecomunicaciones Moda Electrodomésticos Ocio (entradas, libros, música, restaurantes, etc.) Calzado y Complementos Hogar (mobiliario, descanso y decoración) Salud y belleza Juguetes Turismo (billetes de avión, hoteles, etc) Deportes (textil, máquinas fitness, etc) Coches/ Accesorios Coches Alimentación Bicis/accesorios para bicis Formación Productos para bebé Motos/accesorios Motos Otros Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-commerce 2016 Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-commerce 2015 El Top 3 de productos más comprados a un particular en el canal online lo forman en primer lugar los productos de telecomunicaciones con un 25 de declaraciones de compra, destacando los hombres con un 31 de menciones. El segundo puesto lo ocupa la moda con un 24 de menciones (10 puntos más que el año anterior), destacando las mujeres con un 33 de menciones. La compra de electrodomésticos con un 21 es el siguiente producto más adquirido entre particulares a través del canal online. Los productos o servicios relacionados con el ocio como entradas, libros, música, restaurantes, etc. con un 11,8 ocupan el cuarto puesto (2 puntos menos que en 2015). 25

26 Análisis de las principales variables que influyen en el proceso de compra online Ha vendido algún producto a un particular a través de internet en los últimos 12 meses? (En Si) Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-commerce 2016 Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-commerce 2015 Parece que los españoles son más propensos a comprar que a vender productos directamente a particulares, un 44 afirma haber vendido algún producto en internet, frente al 57 que afirma haber comprado. Eso sí, al igual que en el caso de las compras online a particulares el porcentaje de consumidores que optan por vender online se ha visto incrementado en el último año, en concreto 5 puntos porcentuales. Si segmentamos por edades, los más propensos a vender productos a través de internet, son aquellos consumidores entre 25 y 34 años con un 50 de menciones. 26

27 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 Qué productos ha vendido online a un particular en los últimos 12 meses? (En respuesta múltiple) Electrodomésticos Moda Telecomunicaciones Hogar (mobiliario, descanso y decoración) Calzado y Complementos Ocio (entradas, libros, música, restaurantes, etc.) Juguetes Deportes (textil, máquinas fitness, etc) Bicis/accesorios para bicis Productos para bebé Coches/ Accesorios Coches Salud y belleza Otros Formación Motos/accesorios Motos Turismo (billetes de avión, hoteles, etc) Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-commerce 2016 Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-commerce 2015 Los productos más vendidos entre particulares en el canal online son en primer lugar los productos electrodomésticos o tecnología con un 25 de consumidores encuestados que así lo declaran. En segundo lugar se encuentran los productos de moda y de telecomunicaciones, ambos con un 22 de encuestados que manifiestan haber vendido algún producto o servicio de este tipo en los últimos 12 meses. Los productos del hogar como muebles, complementos y decoración, son con un 19 de menciones los que ocupan el 3º puesto en el ranking. 27

28 Análisis del comportamiento de compra online de los consumidores españoles. Compra, importe gastado, web de compra, medio de pago, intención de compra, variables principales de elección producto y web, etc 28

29 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 Electrodomésticos, informática y electrónica de consumo La penetración del e-commerce como canal de venta de electrodomésticos en España sigue avanzando de forma paulatina y encontrando su espacio dentro de los diferentes canales de distribución. Según los últimos datos disponibles de Alimarket, la venta online ya representa en torno a un 13 de todas las operaciones de venta realizadas en el sector de bienes de consumo tecnológico. Qué productos y/o servicios ha comprado a través de internet en los últimos 12 meses? (En respuesta única) 2015 Un 54 de consumidores compró Electro/tecnología en el canal online en los últimos 12 meses 2016 Un 39 de consumidores compró Electro/tecnología en el canal online en los últimos 12 meses Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España Nielsen

30 Electrodomésticos y Tecnología Usted ha comentado que ha comprado online electrodomésticos/informática/ electrónica de consumo en los últimos 12 meses. En concreto Cuál de los siguientes productos ha adquirido online en los últimos 12 meses? (En respuesta múltiple) Productos informáticos PAE Electro Gama Blanca Electro Gama Marrón Climatización Otros productos Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España Nielsen 2015 El 39 de consumidores encuestados ha adquirido en los últimos 12 meses algún producto electrodoméstico o tecnológico (15 puntos menos que en 2015). Los internautas que han declarado haber comprado este tipo de productos se han decantado mayoritariamente y como ocurría el año pasado por los productos tecnológicos e informáticos con un 68 de menciones (66 en 2015), destacando por encima de la media los hombres con un 74 que declara su compra. Los pequeños aparatos electrodomésticos (PAE) ocupan la segunda posición en el ranking con un 38 de respuestas (vs ). Un 18 compró online electrónica de consumo o gama marrón (vs ), destacando aquellos con edades comprendidas entre los 25 y 34 años con un 22 de menciones. 30

31 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 Desde qué dispositivo ha realizado sus compras por internet en electrodomésticos y tecnología? (En respuesta múltiple) Pc de sobremesa Portátil Smartphone (M-Commerce) Tableta (M-Commerce) Tv con conexión a internet Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España Nielsen 2015 La mayoría de compras online se realizan a través de los dispositivos tradicionales, en el caso de los electrodomésticos y la tecnología, alrededor del 50 de los internautas que compraron alguno de estos productos lo hizo a través de su pc de sobremesa y del portátil. Los dispositivos móviles como los smartphones fueron utilizados por el 25 de los consumidores destacando los más jóvenes (18 a 14 años) con un 38 de menciones. La tablet gana fuerza y ya son el 16 los que realizan alguna de sus compras a través de ella (9 puntos más que el año anterior). 31

32 Electrodomésticos y Tecnología Productos informáticos Los consumidores que han comprado productos informáticos, lo han hecho fundamentalmente a través del portátil (49) y del PC de sobremesa (48), seguidos por el Smartphone con 21. PC de sobremesa Portátil Smartphone (M-Commerce) Tableta (M-Commerce) TV con conexión a internet PAE Los consumidores que han comprado pequeños aparatos electrodomésticos, lo han hecho fundamentalmente a través del portátil (43) y del PC de sobremesa (40), seguidos por el Smartphone con 22. PC de sobremesa Portátil Smartphone (M-Commerce) Tableta (M-Commerce) TV con conexión a internet 32

33 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 Gama Blanca Los consumidores que han comprado electrodomésticos de gama blanca, lo han hecho fundamentalmente a través del portátil (44) y del PC de sobremesa (37), seguidos por el Smartphone con 15. PC de sobremesa Portátil Smartphone (M-Commerce) Tableta (M-Commerce) TV con conexión a internet Gama Marrón Los consumidores que han comprado electrodomésticos de gama marrón, lo han hecho fundamentalmente a través del PC de sobremesa (45) y del portátil (34), seguidos por el Smartphone con 16. PC de sobremesa Portátil Smartphone (M-Commerce) Tableta (M-Commerce) TV con conexión a internet 33

34 Electrodomésticos y Tecnología Climatización Los consumidores que han comprado productos de climatización, lo han hecho fundamentalmente a través del portátil (38) y del PC de sobremesa (29), seguidos por el Smartphone y la tablet, ambos con un 19. PC de sobremesa Portátil Smartphone (M-Commerce) Tableta (M-Commerce) TV con conexión a internet Dónde compró los productos online de electrodomésticos e informática? (En respuesta múltiple) de la tienda fabricante /Marca compras colectivas internacionales de segunda mano Redes sociales Otros Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España Nielsen

35 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 Las web internacionales o marketplaces como Amazon destacan por encima del resto con un 52 de compradores online de electro o tecnología que realizaron sus compras en ellas, 3 puntos menos que el año anterior. Las web de las propias tiendas se posicionan en el segundo lugar del ranking (48), destacando en este caso por encima de la media, aquellos con edades comprendidas entre 35 y 44 años (53). Las compras en las web del fabricante/marca han crecido notablemente en 10 puntos porcentuales, alcanzando el 21. Productos informáticos de la tienda fabricante /Marca compras internacionales colectivas (Amazon,...) (Groupon,...) de segunda mano (ebay,...) Redes sociales (Facebook,...) Otros Los consumidores que han comprado productos informáticos, lo han hecho fundamentalmente a través de web internacionales (49) y a través de la web de la tienda (47), seguidos por la web del fabricante o marca con un 17. PAE de la tienda fabricante /Marca compras internacionales colectivas (Amazon,...) (Groupon,...) de segunda mano (ebay,...) Redes sociales (Facebook,...) Otros Los consumidores que han comprado pequeños aparatos electrodomésticos, lo han hecho fundamentalmente a través de web internacionales (48), seguido por la web de la tienda (33) y por la web del fabricante o marca con un

36 Electrodomésticos y Tecnología Gama Blanca de la tienda fabricante /Marca compras internacionales colectivas (Amazon,...) (Groupon,...) de segunda mano (ebay,...) Redes sociales (Facebook,...) Otros Los consumidores que han comprado electrodomésticos de gama blanca, lo han hecho fundamentalmente a través de web de la tienda (52), seguido por las web del fabricante o marca (29) y por las web internacionales con un 26. Gama Marrón de la tienda fabricante /Marca compras internacionales colectivas (Amazon,...) (Groupon,...) de segunda mano (ebay,...) Redes sociales (Facebook,...) Los consumidores que han comprado electrodomésticos de gama marrón, lo han hecho fundamentalmente a través de web de la tienda (41) y las web internacionales (38), seguido por las web del fabricante o marca con un 19. Otros Climatización de la tienda fabricante /Marca compras internacionales colectivas (Amazon,...) (Groupon,...) de segunda mano (ebay,...) Redes sociales (Facebook,...) Otros Los consumidores que han comprado productos de climatización, lo han hecho fundamentalmente a través de web internacionales (32), seguido por las web de compras colectivas (26) y por las redes sociales con un

37 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 Sector Electrodomésticos. Motivo de compra en cada canal, por producto. (En respuesta múltiple) Productos informáticos de la tienda Precio Comodidad Oferta fabricante /Marca Precio Comodidad Calidad producto/servicio compras colectivas Precio Comodidad Oferta internacionales Precio Comodidad Rapidez y calidad en proceso de compra de segunda mano Precio Comodidad Oferta Redes Sociales Comodidad Oferta Chat vendedor/atención en línea Para la compra de productos informáticos, los motivos que impulsan al consumidor a decantarse por un canal de compra u otro son precio, comodidad y oferta principalmente. En el caso de las web internacionales aparece la rapidez y la calidad en el proceso de compra, y en el caso de las redes sociales, el chat con el vendedor o atención en línea. 37

38 Electrodomésticos y Tecnología PAE de la tienda Precio Comodidad Oferta fabricante /Marca Precio Oferta Facilidad devolución compras colectivas Precio Oferta Calidad producto/servicio internacionales Precio Comodidad Rapidez y calidad en proceso de compra de segunda mano Precio Oferta Rapidez y calidad en proceso de compra Redes Sociales Oferta Facilidad de pago Chat vendedor/atención en línea Para la compra de pequeños aparatos electrodomésticos, los motivos que impulsan al consumidor a decantarse por un canal de compra u otro son precio, comodidad y oferta principalmente. En el caso de las web internacionales y de segunda mano, aparece la rapidez y la calidad en el proceso de compra, y en el caso de las redes sociales, el chat con el vendedor o atención en línea y la facilidad de pago. 38

39 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 Gama Blanca de la tienda Precio Comodidad Oferta fabricante /Marca Precio Comodidad Calidad producto/servicio compras colectivas Comodidad Oferta Facilidad devolución internacionales Precio Comodidad Oferta de segunda mano Precio Comodidad Facilidad de pago Para la compra de productos de gama blanca, los motivos que impulsan al consumidor a decantarse por un canal de compra u otro son precio, comodidad y oferta principalmente. En el caso de las web colectivas aparece la facilidad de devolución, y en el caso de la web del fabricante, la calidad del producto. 39

40 Electrodomésticos y Tecnología Gama Marrón Precio de la tienda Comodidad Oferta fabricante /Marca Precio Oferta Rapidez y calidad en proceso de compra compras colectivas Precio Oferta Rapidez y calidad en proceso de compra internacionales Precio Comodidad Rapidez y calidad en proceso de compra de segunda mano Precio Comodidad Oferta Redes Sociales Calidad producto/servicio Facilidad devolución Facilidad de pago Para la compra de productos de gama marrón, los motivos que impulsan al consumidor a decantarse por un canal de compra u otro son precio, comodidad y oferta principalmente. En el caso de las web internacionales, colectivas y del fabricante aparece la rapidez y la calidad en el proceso de compra, y en el caso de las redes sociales, la facilidad de pago y devolución. 40

41 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 Climatización de la tienda Precio Comodidad Calidad producto/servicio fabricante /Marca Oferta Calidad producto/servicio Variedad de productos compras colectivas Precio Comodidad Rapidez y calidad en proceso de compra internacionales Precio Calidad producto/servicio Servicio de devolución de segunda mano Precio Comodidad Rapidez y calidad en proceso de compra Para la compra de productos de climatización, los motivos que impulsan al consumidor a decantarse por un canal de compra u otro son precio, comodidad y calidad del producto. en el caso de las web internacionales aparece el servicio de devolución, y en el caso de las web de segunda mano y web colectivas, la rapidez y calidad en el proceso de compra. 41

42 Electrodomésticos y Tecnología 341 Gasto medio Respecto 2016 a Importe total que ha gastado en Euros (En ) Gama Blanca Gama Marrón PAE Climatización Informática Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España Nielsen 2015 El gasto medio realizado en general en el sector de electro y tecnología fue de 341 frente a los 369 del En este caso los hombres fueron los que más gastaron, destinando una media de 381 frente a los 280 de media que gastaron las mujeres. Si segmentamos por categorías, el único gasto que se incrementa respecto a 2015, es el realizado en Pequeños Aparatos Electrodomésticos (149 en 2016 vs 134 en 2015). 42

43 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 A través de qué medios de pago ha hecho frente a la compra de este tipo de productos de electrodomésticos y de informática? (En respuesta múltiple) Efectivo / contrarrembolso Tarjeta débito Tarjeta crédito fin de mes Tarjeta crédito revólving Financiación ofrecida en la web que ha comprado PayPal Otros medios de pago online Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España Nielsen 2015 El 53 de los internautas que adquirieron algún producto tecnológico o electrodoméstico en el último año, pagó sus compras a través de su tarjeta de débito (13 puntos más que en 2015). El pago vía PayPal es el segundo método más utilizado con un 39 de menciones, aunque se ha reducido 15 puntos respecto al año anterior. En tercer lugar aparece la tarjeta de crédito fin de mes con un 18 de consumidores que la utilizaron, especialmente mayores de 45 años. El pago contrarrembolso con efectivo, aunque utilizado por un menor número de consumidores en sus compras en comparación con los anteriores aumenta su utilización pasando de un 11 en 2015 a un

44 Electrodomésticos y Tecnología Cuántas suele visitar hasta que finalmente realiza la compra de electrodomésticos o tecnología? (En respuesta única) Una Dos Tres Cuatro Cinco o más Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España Nielsen El consumidor actual sea cual sea el canal donde decide realizar su compra, destaca por ser un comprador muy informado. El 27 de los que han comprado online electro o tecnología visitaron tres web antes de decidirse a realizar su compra, el 25 visitó cinco o más y el 23 sólo dos. El porcentaje de los que lo tienen muy claro y solo visitan una web, ha aumentado en 9 puntos hasta el 18, siendo los más jóvenes entre 18 y 24 años los más decididos. En sus compras realizadas de electro/informática, asistió a la tienda física a ver y tocar el producto antes de comprarlo online? (En respuesta única) Sí No Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España Nielsen

45 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 Pero los compradores online no sólo realizan sus búsquedas de información en Internet, sino que también acuden a la tienda física a completar su proceso de investigación antes de realizar su compra de electro o tecnología. Así lo declaran el 37 de los que han adquirido alguno de estos productos en el canal online en el último año, tres puntos porcentuales más que el año anterior. Aquellos con edades entre los 25 y 34 años destacan por encima de la media con un 45 de respuestas obtenidas. Cuando entra en una /App de electrodomésticos o tecnología, y sabe exactamente el producto que va a comprar, pero encuentra una buena oferta/ promoción de otro producto diferente, Con cuál de las siguientes frases se siente identificado? (En respuesta única) Me llevo ambos, el que tenía pensado y el que está en promoción Cambio mi planteamiento inicial y me llevo el producto en oferta/promoción Cambio mi planteamiento inicial y me llevo el producto en oferta/promoción solo si la relación calidad/precio son mejores que las del producto que tenía pensado comprar Solo compro el producto que tenía pensado comprar No me llevo ninguno de los dos Cambio mi planteamiento inicial y me llevo el producto en oferta/promoción solo si lo necesito Parece que en este sentido el 34 de los consumidores afirma cambiar su elección y llevarse el producto que está en oferta, siempre y cuando la relación calidad precio sea mejor, siendo más propensas a ello las mujeres con un 38 de menciones frente al 32 de hombres. El 24 se muestran más firmes, declaran que a pesar de que al entrar en la web les ofrezcan otro producto en promoción diferente al que tenía pensado comprar en un primer momento, sólo compran el que tenían pensado. En este sentido aquellos consumidores de mayor edad (más de 45 años) son los que lo tienen más claro con un 32 de respuestas. Pero también está ese 21 que afirma cambiar su elección y llevarse el producto que está en oferta, siendo los más propensos a ello, los consumidores con edades entre los 18 y 34 años con un 25 de menciones. 45

46 Electrodomésticos y Tecnología Ha devuelto algún producto de electro o tecnología? (En respuesta única) Sí No Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España Nielsen 2015 Cuál fue el motivo de la devolución? (En respuesta múltiple) Demora en la llegada Desperfecto del producto Producto erróneo (Talla, color...) Otros Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España Nielsen 2015 El 22 de aquellos que han declarado comprar productos tecnológicos o electrodomésticos en el canal online, afirma haber realizado alguna devolución frente al 16 del Los motivos más mencionados son, los desperfectos en el producto (63 vs ) y errores en el modelo, color, etc con un 29 de menciones frente al 35 del año anterior. La demora en la entrega ha crecido este último año como motivo de devolución, pasando de un 7 de menciones a un

47 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 En concreto que cuáles de los siguientes productos tiene pensado comprar online en los próximos 12 meses? (En respuesta múltiple) Productos informáticos PAE Electro Gama Blanca Electro Gama Marrón Climatización Otros productos Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España Nielsen 2015 Los productos tecnológicos son los más adquiridos dentro de este sector y también los que obtienen las mayores intenciones de compra para los próximos 12 meses, un 71 de los que tienen intención de comprar en los próximos 12 meses optaran por los productos tecnológicos. El 42 comprará pequeños aparatos electrodomésticos (casi 20 puntos por encima de la intención de compra de 2015) y el 24 electrónica de consumo (Gama Marrón). Excepto en el caso de Tecnología y productos informáticos donde destacan los hombres en sus intenciones de compra declaradas (75), las mujeres son las que se muestran con más ganas de comprar online, en los próximos 12 meses. 47

48 Muebles Muebles: cocina, descanso y decoración Qué productos y/o servicios ha comprado a través de internet en los últimos 12 meses? (En respuesta múltiple) 2015 Un 20 de consumidores compró Muebles en el canal online en los últimos 12 meses 2016 Un 25 de consumidores compró Muebles en el canal online en los últimos 12 meses Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España Nielsen 2015 A este aumento de 5 puntos porcentuales, ayudan casos como el de Ikea, que ya vende por internet en toda la España peninsular. Los usuarios pueden hacer pedidos a través de internet y elegir entre recogerlos en un determinado establecimiento o que le sean enviados a casa. Fuente: LaRegion.es 48

49 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 Usted ha comentado que ha comprado online productos para el hogar (muebles de hogar, cocina o de descanso) en los últimos 12 meses. En concreto Cuál de los siguientes productos ha adquirido online en los últimos 12 meses? (En respuesta múltiple) Complementos y decoración Muebles de Salón/Comedor/Despacho Muebles para dormitorios Elementos de descanso Muebles auxiliares Muebles para el baño Muebles de terraza Muebles de cocina Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España Nielsen 2015 El 25 de consumidores encuestados ha adquirido en los últimos 12 meses algún mueble, elemento de descanso o complemento (5 puntos más que en 2015). Aunque el porcentaje de internautas que han adquirido este tipo de productos ha aumentado respecto al año anterior, no ocurre lo mismo en todas las distintas categorías. Los internautas que han declarado haber comprado este tipo de productos se han decantado mayoritariamente y como ocurría el año pasado por los complementos y decoración con un 48 de menciones (43 en 2015), destacando por encima de la media las mujeres con un 54 que declara su compra. Los muebles para dormitorios ocupan la segunda posición en el ranking con un 22 de respuestas (vs 17 en 2015). Un 20 compró online muebles de salón-comedor (vs ), destacando aquellos con edades comprendidas entre los 25 y 34 años con un 29 de menciones. 49

50 Muebles Desde qué dispositivo suele realizar sus compras por internet de muebles y descanso? (En respuesta múltiple) Pc de sobremesa Portátil Smartphone (M-Commerce) Tableta (M-Commerce) Tv con conexión a internet Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España Nielsen 2015 En el caso de los muebles y decoración el portátil supera al pc, aunque ambos han perdido usuarios respecto al año anterior. El 51 de los internautas que compraron alguno de estos productos lo hizo a través de su portátil y el 44 a través del PC. Los dispositivos móviles como el Smartphone fueron utilizados por el 23 de los consumidores (vs 12 de 2015), destacando los más jóvenes (18 a 24 años) con un 42 de menciones, y también las mujeres con un 33 frente al 18 de los hombres. Complementos y Decoración Comedor PC de sobremesa Portátil Smartphone (M-Commerce) Tableta (M-Commerce) TV con conexión a internet PC de sobremesa Portátil Smartphone (M-Commerce) Tableta (M-Commerce) TV con conexión a internet 50

51 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 Dormitorios Elementos de Descanso PC de sobremesa Portátil Smartphone (M-Commerce) Tableta (M-Commerce) TV con conexión a internet PC de sobremesa Portátil Smartphone (M-Commerce) Tableta (M-Commerce) TV con conexión a internet Muebles Auxiliares Baño PC de sobremesa Portátil Smartphone (M-Commerce) Tableta (M-Commerce) TV con conexión a internet PC de sobremesa Portátil Smartphone (M-Commerce) Tableta (M-Commerce) Terraza Cocina PC de sobremesa Portátil Smartphone (M-Commerce) Tableta (M-Commerce) PC de sobremesa Portátil Smartphone (M-Commerce) Tableta (M-Commerce) TV con conexión a internet Para cada uno de estos productos, el orden de preferencia en cuanto al dispositivo desde el que realizar la compra es el mismo, en primer lugar se encuentra el portátil, en segundo lugar el PC de sobremesa y en tercer lugar el Smartphone, con la excepción de los muebles para dormitorios, donde el PC de sobremesa supera al ordenador portátil. 51

52 Muebles Dónde compró los productos y/o servicios online de muebles, complementos y descanso? (En respuesta múltiple) de la tienda fabricante /Marca compras colectivas internacionales de segunda mano Redes sociales Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España Nielsen 2015 Las web de las tiendas destacan por encima del resto con un 49 de compradores que realizaron sus compras en ellas. Las webs internacionales o marketplaces se posicionan en el segundo lugar del ranking (37), destacando en este caso por encima de la media los mayores de 45 años (45). Las compras en las web de los fabricantes o marcas se posicionan en tercer lugar con un 28 de menciones. Complementos y decoración de la tienda fabricante /Marca compras internacionales colectivas (Amazon,...) (Groupon,...) de segunda mano (ebay,...) Redes sociales (Facebook,...) Los consumidores que han comprado complementos o productos de decoración, lo han hecho fundamentalmente a través de web intenacionales (41) y de web de la tienda (41), seguidos por la web del fabricante o marca con un

53 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 Salón/Comedor Los consumidores que han comprado muebles de salón, lo han hecho fundamentalmente a través de web de la tienda (55), seguido de la web del fabricante (26) y de las web internacionales con un 17. de la tienda fabricante /Marca compras internacionales colectivas (Amazon,...) (Groupon,...) de segunda mano (ebay,...) Redes sociales (Facebook,...) Dormitorios de la tienda fabricante /Marca compras internacionales colectivas (Amazon,...) (Groupon,...) de segunda mano (ebay,...) Redes sociales (Facebook,...) Los encuestados que han comprado muebles para dormitorios, lo han hecho fundamentalmente a través de la web de la tienda (44) y de la web del fabricante o marca (31), seguidos por web intenacionales con un 25. Elementos de descanso de la tienda fabricante /Marca compras internacionales colectivas (Amazon,...) (Groupon,...) de segunda mano (ebay,...) Redes sociales (Facebook,...) Los encuestados que han comprado elementos de descanso, lo han hecho fundamentalmente a través de la web de la tienda (44) y de la web del fabricante o marca (29), seguidos por web intenacionales con un

54 Muebles Muebles auxiliares Los consumidores que han comprado muebles auxiliares, lo han hecho fundamentalmente a través de la web de la tienda (44) y de web intenacionales (41), seguidos por la web del fabricante o marca con un 24. de la tienda fabricante /Marca compras internacionales colectivas (Amazon,...) (Groupon,...) de segunda mano (ebay,...) Redes sociales (Facebook,...) Baño de la tienda fabricante /Marca compras internacionales colectivas (Amazon,...) (Groupon,...) de segunda mano (ebay,...) Redes sociales (Facebook,...) Los encuestados que han comprado muebles para el baño, lo han hecho fundamentalmente a través de la web de la tienda (40), seguido por la web del fabricante o marca y por web intenacionales con un 29 ambas. 54

55 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 Terraza de la tienda fabricante /Marca compras internacionales colectivas (Amazon,...) (Groupon,...) de segunda mano (ebay,...) Los consumidores que han comprado muebles para terrazas, lo han hecho fundamentalmente a través de la web de la tienda (60) y de la web del fabricante o marca (25), seguidos por web intenacionales con un 15. Cocina de la tienda fabricante /Marca compras colectivas (Groupon,...) de internacionales segunda mano (Amazon,...) (ebay,...) Redes sociales (Facebook,...) Los encuestados que han comprado muebles de cocina, lo han hecho fundamentalmente a través de la web de la tienda (67), seguido de la web del fabricante o marca (20) y de web internacionales con un

56 Muebles Sector Hogar. Motivos de compra por producto y canal. (En respuesta múltiple) Complementos y decoración de la tienda Precio Comodidad Oferta fabricante /Marca Precio Comodidad Oferta compras colectivas Precio Oferta Rapidez y calidad en proceso de compra internacionales Precio Oferta Variedad de productos de segunda mano Precio Comodidad Oferta Para la compra de complementos y decoración, los motivos que impulsan al consumidor a decantarse por un canal de compra u otro son precio, comodidad y oferta. En el caso de las web internacionales aparece la variedad de productos, y en el caso de las web colectivas, la rapidez y calidad en el proceso de compra. 56

57 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 Muebles de Salón/ Comedor/ Despacho Precio de la tienda Comodidad Calidad producto/servicio fabricante /Marca Comodidad Calidad producto/servicio Rapidez y calidad en proceso de compra compras colectivas Oferta Facilidad devolución Servicio de devolución internacionales Precio Oferta Variedad de productos de segunda mano Precio Comodidad Oferta Para la compra de muebles de salón, los motivos que impulsan al consumidor a decantarse por un canal de compra u otro son principalmente precio, comodidad y oferta. En el caso de las web internacionales aparece la variedad de productos, y en el caso de las web colectivas, la facilidad y el servicio de devolución. 57

58 Muebles Muebles para dormitorios de la tienda Precio Comodidad Oferta fabricante /Marca Oferta Rapidez y calidad en proceso de compra Servicio de devolución compras colectivas Oferta Rapidez y calidad en proceso de compra Facilidad de pago internacionales Precio Comodidad Oferta de segunda mano Precio Comodidad Oferta Para la compra de muebles para dormitorios, los motivos que impulsan al consumidor a decantarse por un canal de compra u otro son precio, comodidad y oferta. En el caso de las web del fabricante o marca aparece el servicio de devolución, y en el caso de las web colectivas, la rapidez y calidad en el proceso de compra. 58

59 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 Elementos de descanso de la tienda Precio Comodidad Oferta fabricante /Marca Comodidad Oferta Calidad producto/servicio compras colectivas Comodidad Oferta Rapidez y calidad en proceso de compra internacionales Precio Calidad producto/servicio Rapidez y calidad en proceso de compra de segunda mano Precio Comodidad Oferta Redes Sociales Precio Oferta Variedad de productos Para la compra de elementos de descanso, los motivos que impulsan al consumidor a decantarse por un canal de compra u otro son precio, comodidad y oferta. En el caso de las web internacionales aparece la calidad de producto, y en el caso de las web colectivas, la rapidez y calidad en el proceso de compra. 59

60 Muebles Muebles auxiliares de la tienda Precio Comodidad Oferta fabricante /Marca Comodidad Calidad producto/servicio Rapidez y calidad en proceso de compra compras colectivas Precio Comodidad Calidad producto/servicio internacionales Precio Comodidad Oferta de segunda mano Comodidad Oferta Variedad de productos Para la compra de muebles auxiliares, los motivos que impulsan al consumidor a decantarse por un canal de compra u otro son precio, comodidad y oferta. En el caso de las web del fabricante o marca aparece la rapidez y calidad en el proceso de compra, y en el caso de las web colectivas, la calidad del producto. 60

61 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 Muebles para el baño de la tienda Precio Comodidad Calidad producto/servicio fabricante /Marca Oferta Calidad producto/servicio Servicio de devolución compras colectivas Oferta Rapidez y calidad en proceso de compra Facilidad de pago internacionales Precio Oferta Calidad producto/servicio de segunda mano Precio Comodidad Variedad de productos Para la compra de muebles para el baño, los motivos que impulsan al consumidor a decantarse por un canal de compra u otro son precio, comodidad y la calidad del producto. En el caso de las web del fabricante o marca aparece el servicio de devolución y la oferta, y en el caso de las web colectivas, la rapidez y calidad en el proceso de compra. 61

62 Muebles Muebles de terraza de la tienda Precio Comodidad Oferta fabricante /Marca Precio Oferta Calidad producto/servicio compras colectivas Oferta Rapidez y calidad en proceso de compra Facilidad de pago internacionales Calidad producto/servicio Rapidez y calidad en proceso de compra Variedad de productos Para la compra de muebles de terraza, los motivos que impulsan al consumidor a decantarse por un canal de compra u otro son precio, comodidad y la calidad del producto. En el caso de las web de la tienda aparece la oferta, y en el caso de las web colectivas, la rapidez y calidad en el proceso de compra y la facilidad de pago. 62

63 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 Muebles de cocina de la tienda Precio Comodidad Rapidez y calidad en proceso de compra fabricante /Marca Comodidad Calidad producto/servicio Facilidad de pago compras colectivas Precio Oferta Variedad de productos internacionales Precio Comodidad Facilidad de pago de segunda mano Comodidad Oferta Facilidad de pago Para la compra de muebles de cocina, los motivos que impulsan al consumidor a decantarse por un canal de compra u otro son precio, comodidad y la facilidad de pago. En el caso de las web del fabricante o marca aparece la calidad del producto, y en el caso de las web colectivas, la variedad y la oferta. 63

64 Muebles 276 Gasto medio Respecto 2016 a Importe total que ha gastado en Euros. (Importe medio en ) Complementos y decoración Muebles de Salón/ Comedor/ Despacho Muebles para dormitorios Elementos de descanso Muebles auxiliares Muebles para el baño Muebles de terraza Muebles de cocina Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España Nielsen 2015 El gasto medio realizado en general en el sector de muebles y complementos fue de 276. Los internautas con edades comprendidas entre los 25 y 34 años fueron los que más gastaron con un gasto medio declarado de 340. Por categorías aumentó el gasto en muebles de cocina y accesorios (425 en 2016 vs 375 en 2015), en elementos de descanso (247 en 2016 vs 218 en 2015), y en muebles auxiliares (172 en 2016 vs 152 en 2015). 64

65 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 A través de qué medios de pago ha hecho frente a la compra de este tipo de productos de muebles y descanso? (En Múltiple) Efectivo / contrarrembolso Tarjeta débito Tarjeta crédito fin de mes Tarjeta crédito revólving Financiación ofrecida en la web que ha comprado PayPal Otros medios de pago online Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España Nielsen 2015 El 50 de los internautas que adquirieron algún mueble o complemento en el último año, pagó sus compras a través de la tarjeta de débito (8 puntos más que en 2015). PayPal es el segundo método de pago más utilizado con un 35 de menciones, disminuyendo 14 puntos porcentuales respecto al año anterior, y siendo especialmente utilizado por los más jóvenes de entre 18 y 24 años. En tercer lugar aparece la tarjeta de crédito fi n de mes con un 16 de consumidores que la utilizaron. 65

66 Muebles Cuántas suele visitar hasta que finalmente realiza la compra de muebles y descanso? (En única) Una Dos Tres Cuatro Cinco o más Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España Nielsen Como ya hemos comentado en el capítulo dedicado a los electrodomésticos y la tecnología, el consumidor está muy informado. El 27 de los que han comprado online muebles o complementos, visitó una sola web antes de decidirse a realizar su compra, el 23 visitó tres y el 22 sólo dos. El porcentaje de los que lo tienen muy claro y solo visitan una web es mayoritario en este caso, siendo los jóvenes entre 18 y 24 años los más decididos y aumentando en 17 puntos porcentuales respecto al año anterior. En sus compras realizadas de mueble, cocina, complementos y descanso, asistió a la tienda física a ver y tocar el producto antes de comprarlo online? (En única) Sí No Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España Nielsen

67 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 También acuden a la tienda física a completar su proceso de investigación antes de realizar su compra de muebles o complementos. Así lo declaran el 38 de los que han adquirido alguno de estos productos en el canal online en el último año. Los más jóvenes destacan por encima de la media con un 46 de respuestas obtenidas. Cuando entra en una /App de muebles, cocina y descanso, y sabe exactamente el producto que va a comprar, pero encuentra una buena oferta/promoción de otro producto diferente, Con cuál de las siguientes frases se siente identificado? (En única) Me llevo ambos, el que tenía pensado y el que está en promoción Cambio mi planteamiento inicial y me llevo el producto en oferta/promoción Cambio mi planteamiento inicial y me llevo el producto en oferta/promoción solo si la relación calidad/precio son mejores que las del producto que tenía pensado comprar Solo compro el producto que tenía pensado comprar No me llevo ninguno de los dos Cambio mi planteamiento inicial y me llevo el producto en oferta/promoción solo si lo necesito Un 31 de internautas que han comprado online muebles o complementos en el último año cambiaría su idea inicial y compraría el producto en promoción siempre y cuando su relación calidad/precio sea mejor que la del producto inicial. Y aunque la mayoría opta por cambiar, el 28 se mantiene firme y sólo compraría el producto que tenía pensado, especialmente los consumidores mayores de 45 años. 67

68 Muebles Ha devuelto algún producto de electro o tecnología? (En única) Sí No Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España Nielsen 2015 Cuál fue el motivo de la devolución? (En múltiple) Demora en la llegada Desperfecto del producto Producto erróneo Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España Nielsen 2015 El 17 de aquellos que han declarado comprar muebles o complementos en el canal online, afirma haber realizado alguna devolución frente al 8 del Los motivos más mencionados son, los desperfectos en el producto (58 vs 67 en 2015) y errores en el modelo, color, etc con un 39 de menciones frente al 29 del año anterior. La demora en la entrega ha crecido este último año como motivo de devolución, pasando de un 8 de menciones a un

69 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 Qué tipo de producto de muebles y descanso tiene pensado adquirir en los próximos 12 meses? (En múltiple) Complementos y decoración Muebles de Salón/Comedor/Despacho Muebles para dormitorios Elementos de descanso Muebles auxiliares Muebles para el baño Muebles de terraza Muebles de cocina Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España Nielsen 2015 Lo primero que hay que señalar es que las intenciones de compra de la mayoría de las categorías, se ven reducidas respecto a las declaraciones del año anterior. Los complementos y decoración son los productos más adquiridos dentro de este sector y también los que obtienen las mayores intenciones de compra para los próximos 12 meses, un 52 de los que tienen intención de comprar durante el 2016 optaran por esta categoría de productos (7 puntos más que el año anterior). El 25 comprará muebles para dormitorios (7 puntos más que el pasado año) y el 22 quiere comprar muebles de salón-comedor (2 puntos más que en 2015). 69

70 Telecomunicaciones /dispositivos móviles Telecomunicaciones y dispositivos móviles Qué productos y/o servicios ha comprado a través de internet en los últimos 12 meses? (En respuesta múltiple) Un 43 Un 46 de consumidores compró productos de Telecomunicaciones en el canal online en los últimos 12 meses de consumidores compró productos de Telecomunicaciones en el canal online en los últimos 12 meses Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España Nielsen

71 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 Usted ha comentado que ha comprado online productos de telecomunicaciones en los últimos 12 meses. En concreto Cuál de los siguientes productos ha adquirido online en los últimos 12 meses? (En respuesta múltiple) Smartphone Samsung Smartphone otras marcas Complementos (auriculares...) Tarjeta de memoria Tablet tipo ipad Accesorios para el coche Smartphone iphone Otros Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España Nielsen 2015 El 43 de consumidores encuestados ha adquirido en los últimos 12 meses algún dispositivo móvil o accesorio (3 puntos menos que en 2015). Los internautas que han declarado haber comprado este tipo de productos se han decantado mayoritariamente y como ocurría el año pasado por Smartphones de otras marcas (43). En segundo lugar destacan las compras de complementos y accesorios (35) destacando las mujeres con un 38 de respuestas frente al 33 de los hombres. Las compras de tarjetas de memoria ocupan el tercer lugar en el ranking con un 29 de respuestas (1 puntos más que el año anterior). Las Tablet pierden fuerza y solo el 10 declara haberlas comprado frente al 14 del

72 Telecomunicaciones /dispositivos móviles Desde qué dispositivo suele realizar sus compras por internet de telecomunicaciones? (En respuesta múltiple) Pc de sobremesa Portátil Smartphone (M-Commerce) Tableta (M-Commerce) Tv con conexión a internet Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España Nielsen 2015 Como ocurre en el resto de sectores analizados la mayoría de compras online se realizan a través de los dispositivos tradicionales, en el caso de las telecomunicaciones y dispositivos móviles el 52 de los internautas que compraron alguno de estos productos lo hizo a través de su portátil (3 puntos más que en 2015) y el 45 (5 puntos menos que en 2015) a través del PC de sobremesa. Los dispositivos móviles como el Smartphone fueron utilizados por el 23 de los consumidores (8 puntos más que en 2015) destacando los más jóvenes (18 a 24 años) con un 32 de menciones. Por su parte la Tablet gana fuerza y es el 12 de los consumidores los que realizaron alguna de sus compras a través de ella (6 puntos más que el año anterior). Smartphone Samsung Smartphone de otras marcas PC de sobremesa Portátil Smartphone (M-Commerce) Tableta (M-Commerce) TV con conexión a internet PC de sobremesa Portátil Smartphone (M-Commerce) Tableta (M-Commerce) 72

73 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 Complementos Tarjetas de memoria PC de sobremesa Portátil Smartphone (M-Commerce) Tableta (M-Commerce) TV con conexión a internet PC de sobremesa Portátil Smartphone Tableta (M-Commerce) (M-Commerce) Tablets Smartphone iphone PC de sobremesa Portátil Smartphone (M-Commerce) Tableta (M-Commerce) TV con conexión a internet PC de sobremesa Portátil Smartphone Tableta (M-Commerce) (M-Commerce) Accesorios de móvil para coche Para cada uno de estos productos, el orden de preferencia en cuanto al dispositivo desde el que realizar la compra es el mismo, en primer lugar se encuentra el portátil, en segundo lugar el PC de sobremesa y en tercer lugar el Smartphone, con la excepción de las tablets, donde las compras desde otra Tablet se sitúan en segundo puesto. PC de sobremesa Portátil Smartphone Tableta (M-Commerce) (M-Commerce) TV con conexión a internet 73

74 Telecomunicaciones /dispositivos móviles Dónde compró online los productos de telecomunicaciones en los últimos 12 meses? (En respuesta múltiple) de la tienda fabricante /Marca compras colectivas internacionales de segunda mano Redes sociales Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España Nielsen 2015 Las web internacionales o Marketplace como Amazon, son la primera opción de compra de los consumidores encuestados con un 55 de respuestas (8 puntos más que el año anterior). Las web de las propias tiendas se posicionan en el segundo lugar del ranking (38), destacando en este caso por encima de la media aquellos con edades comprendidas entre los 25 y 34 años (40). Las compras en web colectivas como Groupon han crecido notablemente en los últimos años, el 11 de compradores de telecomunicaciones y dispositivos móviles lo han hecho a través de este tipo de páginas. Smartphone Samsung Los consumidores que han comprado smartphone Samsung, lo han hecho fundamentalmente a través de la web de la tienda (53) y de web internacionales (34), seguidos por la web del fabricante o marca con un 22. de la tienda fabricante /Marca compras colectivas (Groupon,...) internacionales (Amazon,...) de segunda mano (ebay,...) Redes sociales (Facebook,...) 74

75 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 Smartphone de otras marcas de la tienda fabricante /Marca compras colectivas (Groupon,...) internacionales (Amazon,...) de Redes sociales segunda mano (Facebook,...) (ebay,...) Los consumidores que han comprado smartphone de otras marcas, lo han hecho fundamentalmente a través de web internacionales (51) y de web de la tienda (32), seguidos por la web del fabricante o marca con un 15. Complementos de la tienda fabricante /Marca compras colectivas (Groupon,...) internacionales (Amazon,...) de segunda mano (ebay,...) Los consumidores que han comprado complementos, lo han hecho fundamentalmente a través de web internacionales (64) y de web de la tienda (20), seguidos por la web de segunda mano con un 13. Tarjetas de memoria de la tienda fabricante /Marca compras colectivas (Groupon,...) internacionales (Amazon,...) de segunda mano (ebay,...) Los consumidores que han comprado tarjetas de memoria, lo han hecho fundamentalmente a través de web internacionales (53) y de web de la tienda (26), seguidos por las web de segunda mano con un

76 Telecomunicaciones /dispositivos móviles Tablets de la tienda fabricante /Marca compras colectivas (Groupon,...) internacionales (Amazon,...) de segunda mano (ebay,...) Redes sociales (Facebook,...) Los consumidores que han comprado tablets, lo han hecho fundamentalmente a través de la web de la tienda (47) y de web internacionales (37), seguidos por la web del fabricante o marca con un 13. Accesorios de móvil para coche de la tienda fabricante /Marca compras internacionales colectivas (Amazon,...) (Groupon,...) de segunda mano (ebay,...) Redes sociales (Facebook,...) Los consumidores que han comprado accesorios de móvil para el coche, lo han hecho fundamentalmente a través de web internacionales (57) y de web de la tienda (23). Smartphone iphone de la tienda fabricante /Marca compras colectivas (Groupon,...) internacionales (Amazon,...) de segunda mano (ebay,...) Redes sociales (Facebook,...) Los consumidores que han comprado smartphone iphone, lo han hecho fundamentalmente a través de la web de la tienda (47) y de la web del fabricante o marca (26), seguidos por las web segunda mano con un

77 El Observatorio Cetelem ecommerce Gasto medio Respecto 2016 a Importe total que ha gastado en Euros. (Importe medio en ) Smartphone iphone Smartphone Samsung Smartphone otras marcas Complementos Tarjeta de memoria Tablet tipo ipad Accesorios para el coche Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España Nielsen 2015 El gasto medio realizado en general en el sector telecomunicaciones y dispositivos móviles fue de 230 frente a los 213 del Los internautas con edades comprendidas entre los 35 y 44 años fueron los que más gastaron con un gasto medio declarado de 242. Si segmentamos por categorías, todos los gastos disminuyen excepto en smartphones de otras marcas (200 en 2016 vs 181 en 2015) y en los complementos y accesorios (66 en 2016 vs 30 en 2015). El gasto que más se ha reducido ha sido el destinado a la compra de smartphones de la marca iphone (375 en 2015 vs 308 en 2016). 77

78 Telecomunicaciones /dispositivos móviles A través de qué medios de pago ha hecho frente a la compra de este tipo de productos de telecomunicaciones? (En respuesta múltiple) Efectivo / contrarrembolso Tarjeta débito Tarjeta crédito fin de mes Tarjeta crédito revólving Financiación ofrecida en la web que ha comprado PayPal Otros medios de pago online Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España Nielsen 2015 El 49 de los internautas que adquirieron algún producto de telecomunicaciones o dispositivo móvil en el último año, pagó sus compras a través de la tarjeta de débito (13 puntos más que en 2015). PayPal es el segundo método de pago más utilizado con un 41 de menciones, reduciéndose 17 puntos porcentuales respecto al año anterior. En tercer lugar aparece la tarjeta de crédito fin de mes con un 16 de consumidores que la utilizaron. La financiación ofrecida en la web aumenta entre los consumidores pasando de un 2 a un 3. 78

79 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 Cuántas suele visitar hasta que finalmente realiza la compra de telecomunicaciones? (En respuesta única) Una Dos Tres Cuatro Cinco o más Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España Nielsen El 27 de los internautas que han adquirido dispositivos móviles en el canal online, visitó tres páginas web antes de decidir su compra (1 punto menos que en 2015). El 25 dos web y el 22 cinco o más web. El porcentaje de los que lo tienen muy claro y solo visitan una web alcanza el 19, destacando una vez más por encima de la media los consumidores más jóvenes (18 y 24 años) con un 22 de respuestas. 79

80 Telecomunicaciones /dispositivos móviles En sus compras realizadas de telecomunicaciones, Asistió a la tienda física a ver y tocar el producto antes de comprarlo online? (En única) Sí No Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España Nielsen 2015 Pero en sus compras online no sólo buscan información en Internet, el 34 de los consumidores que ha adquirido telecomunicaciones en los últimos 12 meses a través de la red, acudió a la tienda física a completar su proceso de investigación antes de realizar su compra. Aquellos con edades entre los 18 y 24 años destacan por encima de la media con un 39 de respuestas obtenidas. 80

81 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 Cuando entra en una /App de telecomunicaciones, y sabe exactamente el producto que va a comprar, pero encuentra una buena oferta/promoción de otro producto diferente, Con cuál de las siguientes frases se siente identificado? (En única) Me llevo ambos, el que tenía pensado y el que está en promoción Cambio mi planteamiento inicial y me llevo el producto en oferta/promoción Cambio mi planteamiento inicial y me llevo el producto en oferta/promoción solo si la relación calidad/precio son mejores que las del producto que tenía pensado comprar Solo compro el producto que tenía pensado comprar No me llevo ninguno de los dos Cambio mi planteamiento inicial y me llevo el producto en oferta/promoción solo si lo necesito Un 35 de internautas que han comprado online productos de telecomunicaciones en el último año cambiaría su idea inicial y compraría el producto en promoción siempre y cuando su relación calidad/precio sea mejor que la del producto inicial. Y aunque la mayoría opta por cambiar, el 27 se mantiene firme y sólo compraría el producto que tenía pensado, especialmente los consumidores mayores de 45 años. 81

82 Telecomunicaciones /dispositivos móviles Ha devuelto algún producto de electro o tecnología? (En única) Sí No Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España Nielsen 2015 Cuál fue el motivo de la devolución? (En múltiple) Demora en la llegada Desperfecto del producto Producto erróneo (Talla, color...) Otros Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España Nielsen 2015 El 16 de aquellos que han declarado comprar productos de telecomunicaciones en el canal online, afirma haber realizado alguna devolución frente al 8 del Los motivos más mencionados son, los desperfectos en el producto (62 vs 64 en 2015) y errores en el modelo, color, etc con un 33 de menciones frente al 30 del año anterior. La demora en la entrega ha crecido este último año como motivo de devolución, pasando de un 6 de menciones a un

83 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 En concreto Cuáles de los siguientes productos tiene pensado adquirir online en los próximos 12 meses? (En múltiple) Smartphone Samsung Smartphone otras marcas Complementos (auriculares...) Tarjeta de memoria Tablet tipo ipad Accesorios para el coche Smartphone iphone Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España Nielsen 2015 Como hemos visto al principio del estudio el 32 de los internautas encuestados tiene intención de realizar compras de telecomunicaciones o dispositivos móviles en el canal online en los próximos 12 meses. Lo primero que hay que destacar es que las intenciones de compra de todas las categorías dentro de este sector aumentan respecto al año anterior, excepto para las tablets y los smartphone iphone. Las categorías que mayores intenciones de compra presentan de cara a los próximos 12 meses son en primer lugar los complementos y accesorios, y los smartphone de otras marcas, ambos con un 36 (16 puntos más que el año anterior en el caso de los smartphone). Las tarjetas de memoria (24) y los Smartphones de Samsung (13), son los siguientes productos con mayores intenciones de compra. 83

84 Viajes Sector Viajes Qué productos y/o servicios ha comprado a través de internet en los últimos 12 meses? (En respuesta múltiple) 2015 Un 63 de consumidores compró Viajes en el canal online en los últimos 12 meses 2016 Un 57 de consumidores compró Viajes en el canal online en los últimos 12 meses Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España Nielsen

85 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 Usted ha comentado que ha comprado online productos de viajes en los últimos 12 meses. En concreto Cuál de los siguientes productos ha adquirido online en los últimos 12 meses? (En respuesta múltiple) Paquete turístico Hotel Vuelo Tren Apartamento Bus Alquiler de coche en vacaciones Barco/crucero Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España Nielsen 2015 El 57 de consumidores encuestados ha adquirido en los últimos 12 meses algún viaje (6 puntos menos que en 2015). Los internautas que han declarado haber comprado este tipo de servicios se han decantado mayoritariamente por los hoteles (64), y por los vuelos (58), destacando en este sentido aquellos consumidores con edades entre los 25 y 34 años con un 63 de respuestas. 85

86 Viajes Desde qué dispositivo suele realizar sus compras por internet de viajes? (En respuesta múltiple) Pc de sobremesa Portátil Smartphone (M-Commerce) Tableta (M-Commerce) Tv con conexión a internet Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España Nielsen 2015 Como hemos comentado al principio del estudio la mayoría de compras online se realizan a través de los dispositivos tradicionales, el 55 de los internautas que compraron alguno de estos productos lo hizo a través de su portátil, y el 47 a través de su PC de sobremesa (55 de los hombres frente al 40 de las mujeres). Los dispositivos móviles como el Smartphone fueron utilizados por el 16 de los consumidores destacando los más jóvenes (18 a 24 años) con un 25 de menciones. Por su parte la Tablet gana cuota y el 8 de los encuestados realizó alguna de sus compras a través de ella (3 puntos más que el año anterior). Paquetes Turísticos Hoteles PC de sobremesa Portátil Smartphone (M-Commerce) Tableta (M-Commerce) PC de sobremesa Portátil Smartphone (M-Commerce) Tableta (M-Commerce) 86

87 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 Vuelos Tren PC de sobremesa Portátil Smartphone (M-Commerce) Tableta (M-Commerce) TV con conexión a internet PC de sobremesa Portátil Smartphone Tableta (M-Commerce) (M-Commerce) TV con conexión a internet Alquiler de apartamentos Bus PC de sobremesa Portátil Smartphone (M-Commerce) Tableta (M-Commerce) TV con conexión a internet PC de sobremesa Portátil Smartphone Tableta (M-Commerce) (M-Commerce) Alquiler de Coche Barco/crucero PC de sobremesa Portátil Smartphone (M-Commerce) Tableta (M-Commerce) PC de sobremesa Portátil Smartphone (M-Commerce) Tableta (M-Commerce) TV con conexión a internet 87

88 Viajes Para cada uno de estos productos, el orden de preferencia en cuanto al dispositivo desde el que realizar la compra es el mismo, en primer lugar se encuentra el portátil, en segundo lugar el PC de sobremesa y en tercer lugar el Smartphone, con la excepción de los paquetes turísticos, donde el PC de sobremesa supera al portátil. En qué tipo de ha adquirido los viajes que ha contratado en los últimos 12 meses? (En respuesta múltiple) Agencia de viajes online de Hotel/ compañía aérea compras colectivas Comparadores de precios Redes sociales Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España Nielsen 2015 Las web del hotel o compañía aérea ocupan la primera posición con un 55 de menciones (8 puntos por encima del año pasado). Las agencias de viajes online están en la segunda posición con un 40 frente al 37 del Las compras de viajes realizadas en las web comparadoras de precio ocupan la tercera posición en el ranking con un 37 vs 44 del Las web de compras colectivas ganan cuota de mercado ascendiendo en 4 puntos porcentuales respecto a Paquetes Turísticos Agencia de viajes online de Hotel/ compañía aérea compras colectivas Comparadores de precios Los Redes sociales encuestados que han comprado paquetes turísticos, lo han hecho fundamentalmente a través de agencias de viajes online (68), seguido por la web del hotel o compañía aérea y por web comparadores de precio con un

89 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 Hotel Los encuestados que contratado estancias en un hotel, lo han hecho fundamentalmente a través de la web comparadores de precios (38), seguido por la web del hotel (33) y por agencias online con un 32. Agencia de viajes online de Hotel/ compañía aérea compras colectivas Comparadores de precios Redes sociales Vuelo Agencia de viajes online de Hotel/ compañía aérea compras colectivas Comparadores de precios Redes sociales Los encuestados que han comprado billetes de avión, lo han hecho fundamentalmente a través de la web de la compañía aérea (53), seguido por las web comparadores de precio (29) y por las agencias de viajes online con un 27. Tren Agencia de viajes online de Hotel/ compañía aérea compras colectivas Comparadores de precios Los encuestados que han comprado billetes de tren, lo han hecho fundamentalmente a través de la web de la compañía (68), seguido por las web comparadores de precio (18) y por las agencias de viajes online con un

90 Viajes Apartamento Los encuestados que han contratado estancias en apartamentos, lo han hecho fundamentalmente a través de web comparadores de precio (35), seguido por las agencias de viaje online (33) y por la web del hotel o de la compañía con un 28. Agencia de viajes online de Hotel/ compañía aérea compras colectivas Comparadores de precios Redes sociales Bus Los encuestados que han comprado billetes de autobús, lo han hecho fundamentalmente a través de la web de la compañía (66), seguido por web comparadores de precios (21) y por agencias de viajes online con un 19. Agencia de viajes online de Hotel/ compañía aérea compras colectivas Comparadores de precios Redes sociales 90

91 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 Barco/Crucero Agencia de viajes online de Hotel/ compañía aérea compras colectivas Comparadores de precios Redes sociales Los encuestados que han comprado billetes de barco o crucero, lo han hecho fundamentalmente a través de la web de la compañía (61), seguido por las agencias de viajes online (29) y por web de compras colectivas con un 18. Alquiler de coche Los encuestados que han alquilado coche de vacaciones, lo han hecho fundamentalmente a través de la web de la compañía (49), seguido por las web comparadores de precio (32) y por agencias de viajes online con un 26. Agencia de viajes online de Hotel/ compañía aérea compras colectivas Comparadores de precios 91

92 Viajes Sector Viajes. Motivo de compra en cada canal, por producto. (En respuesta múltiple) Paquete Turístico Agencia de viajes online Precio Comodidad Oferta de Hotel/ compañía aérea Precio Comodidad Rapidez y calidad en proceso de compra compras colectivas Precio Comodidad Oferta Comparadores de precios Precio Comodidad Oferta Redes sociales Oferta Calidad producto/servicio Facilidad devolución Para la compra de paquetes turísticos, los motivos que impulsan al consumidor a decantarse por un canal de compra u otro son precio, comodidad y la oferta. En el caso de las web de la compañía aparece la rapidez y calidad en el proceso de compra, y en el caso de las redes sociales, la facilidad de devolución. 92

93 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 Hoteles Agencia de viajes online Precio Comodidad Oferta de Hotel/ compañía aérea Precio Comodidad Oferta compras colectivas Precio Comodidad Oferta Comparadores de precios Vuelos Precio Comodidad Oferta Agencia de viajes online Precio Comodidad Oferta de Hotel/ compañía aérea Precio Comodidad Oferta compras colectivas Precio Comodidad Oferta Comparadores de precios Precio Comodidad Oferta 93

94 Viajes Para la adquisición de habitaciones de hotel y billetes de avión, los motivos que impulsan al consumidor a decantarse por un canal de compra u otro son precio, comodidad y la oferta en ambos casos. Tren Agencia de viajes online Precio Comodidad Rapidez y calidad en proceso de compra de Hotel/ compañía aérea Precio Comodidad Rapidez y calidad en proceso de compra compras colectivas Precio Comodidad Oferta Comparadores de precios Precio Comodidad Oferta Para la compra de billetes de tren, los motivos que impulsan al consumidor a decantarse por un canal de compra u otro son precio, comodidad y la oferta. En el caso de las agencias de viajes online y de las web de la compañía, aparece la rapidez y calidad en el proceso de compra. 94

95 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 Alquiler Apartamentos Agencia de viajes online Precio Comodidad Oferta de Hotel/ compañía aérea Precio Comodidad Oferta compras colectivas Precio Comodidad Oferta Comparadores de precios Precio Comodidad Oferta Redes sociales Comodidad Oferta Rapidez y calidad en proceso de compra Para el alquiler de apartamentos, los motivos que impulsan al consumidor a decantarse por un canal de compra u otro son precio, comodidad y la oferta. En el caso de las redes sociales aparece la rapidez y calidad en el proceso de compra. 95

96 Viajes Bus Agencia de viajes online Precio Comodidad Oferta de Hotel/ compañía aérea Precio Comodidad Oferta compras colectivas Comodidad Calidad producto/servicio Variedad de productos Comparadores de precios Precio Comodidad Oferta Para la compra de billetes de bus, los motivos que impulsan al consumidor a decantarse por un canal de compra u otro son precio, comodidad y la oferta. En el caso de las web colectivas aparece la variedad de productos y la calidad de estos. Alquiler de Coches Agencia de viajes online Precio Comodidad Oferta de Hotel/ compañía aérea Precio Comodidad Oferta compras colectivas Precio Comodidad Oferta 96 Comparadores de precios Precio Comodidad Oferta

97 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 Para el alquiler de coche de vacaciones, los motivos que impulsan al consumidor a decantarse por un canal de compra u otro son precio, comodidad y la oferta. Barco/Crucero Agencia de viajes online Precio Comodidad Oferta de Hotel/ compañía aérea Precio Comodidad Oferta compras colectivas Precio Servicio de devolución Facilidad de pago Comparadores de precios Comodidad Oferta Rapidez y calidad en proceso de compra Para la compra de billetes de barco o crucero, los motivos que impulsan al consumidor a decantarse por un canal de compra u otro son precio, comodidad y la oferta. En el caso de las web de compras colectivas aparece el servicio de devolución y la facilidad de pago. 97

98 Viajes 696 Gasto medio Respecto 2016 a Importe total que ha gastado en Euros. (Importe medio en ) Paquete turístico Hotel Vuelo Tren Apartamento Bus Alquiler de coche en vacaciones Barco/ crucero Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España Nielsen 2015 El gasto medio realizado en general en las compras online en el sector viajes fue de 696 frente a los 659 del Los internautas más mayores, con edades a partir de los 45 años fueron los que más gastaron con un gasto medio declarado de 788, también gastaron más los hombres en comparación con las mujeres, 769 frente a 625. Si segmentamos por categorías el mayor desembolso tuvo lugar en aquellos que declararon su compra en paquetes turísticos con un gasto medio de 767. Le siguen los gastos realizados en vuelos con 440 gastados de media y las estancias en hoteles con una media de 367. Los que más han gastado en sus compras online de viajes son los mayores de 45 años destinando a las compras de paquetes turísticos 963 frente a los 767 de la media. En el caso de las compras de vuelos y hoteles, su desembolso ascendió en ambos casos, a una media de alrededor de

99 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 A través de qué medios de pago ha hecho frente a la compra de este tipo de productos de viajes? (En respuesta múltiple) Efectivo / contrarrembolso Tarjeta débito Tarjeta crédito fin de mes Tarjeta crédito revólving Financiación ofrecida en la web que ha comprado PayPal Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España Nielsen 2015 El 60 de los internautas que adquirieron algún producto de viajes en el último año, pagó sus compras a través de la tarjeta de débito. La tarjeta de crédito fin de mes es el segundo método de pago más utilizado con un 26 de menciones, aumentando en 2 puntos porcentuales respecto al año anterior. En tercer lugar aparece la pasarela de pago PayPal con un 22 de consumidores que la utilizaron, 8 puntos menos que en La tarjeta de crédito revolving aunque utilizada por un menor número de consumidores en comparación con el resto de medios de pago, en sus compras disminuye su utilización pasando de un 5 a un 2 en

100 Viajes Cuántas suele visitar hasta que finalmente realiza la compra de viajes? (En única) Una Dos Tres Cuatro Cinco o más Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España Nielsen 2015 El consumidor actual sea cual sea el canal donde decide realizar su compra destaca por ser un comprador muy informado. El 25 de los que han comprado viajes visitó 3 web antes de decidirse a realizar su compra, el 24 visitó más de 5 y el 21 sólo una. 100

101 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 Cuando entra en una /App de viajes y sabe exactamente el producto que va a comprar, pero encuentra una buena oferta/promoción de otro producto diferente, Con cuál de las siguientes frases se siente identificado? (En única) Cambio mi planteamiento inicial y contrato el viaje en promoción aunque no se corresponda en nada con el que había pensado (ni fecha, ni destino,...) Cambio mi planteamiento inicial y contrato el viaje en promoción sólo si este se asemeja en algo con el que había pensado (fecha, destino...) Cambio mi planteamiento inicial y contrato el viaje en promoción solo si este se asemeja en algo con el que había pensado (fecha, destino,...) y además solo si la relación calidad/precio son mejores que las del producto que tenía pensado comprar No cambio mi planteamiento y contrato el viaje que tenía pensado Opto por realizar ambos viajes Parece que en este sentido los consumidores cada vez se muestran más firmes siendo un 37 los que declaran que a pesar de que al entrar en la web les ofrezcan otro producto en promoción diferente al que tenía pensado comprar en un primer momento, sólo compran el que tenían pensado. Aunque existe un porcentaje importante de internautas (34) que cambia su planteamiento inicial por la oferta encontrada, eso sí, siempre que se asemeje en algo al que tenía pensado en un principio y además la relación calidad/precio es mejor a la del viaje que tenía pensado. 101

102 Viajes Ha devuelto algún producto? (En única) Sí No Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España Nielsen 2015 Cuál fue el motivo de la devolución? (En múltiple) Motivos personales (salud, familiares, etc...) Encontré otro viaje similar con un mejor precio Cambio en las fechas elegidaspara realizarlo Encontré comentarios negativos en la red sobre el destino, alojamiento elegido Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España Nielsen 2015 El 13 de aquellos que han declarado comprar viajes en el canal online, afirma haber realizado alguna devolución, igual que en El principal motivo de devolución son en primer lugar los motivos personales con un 61, en segundo lugar nos encontramos con el 27 que declara un cambio en las fechas y el 25 haber encontrado una mejor opción. 102

103 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 Cuáles de los siguientes productos de viajes tiene pensado adquirir? (En múltiple) Paquete turístico Hotel Vuelo Tren Apartamento Bus Alquiler de coche en vacaciones Barco/crucero Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España Nielsen 2015 Las intenciones de compra de hoteles con un 70 ocupan el primer puesto, seguidos de las intenciones de compra de billetes de avión con un 65, en tercer lugar se posicionan los billetes de tren con un 24 de menciones. Comparando la intención de compra entre mujeres y hombres, las mujeres se sitúan por encima en cuanto a la intención de compra de billetes de tren y de autobús, y en cuanto al alquiler de apartamentos de vacaciones. 103

104 Deportes Sector Deportes Qué productos y/o servicios ha comprado a través de internet en los últimos 12 meses? (En respuesta múltiple) 2015 Un 48 de consumidores compró artículos del sector Deporte en el canal online en los últimos 12 meses 2016 Un 27 de consumidores compró artículos del sector Deporte en el canal online en los últimos 12 meses Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España Nielsen 2015 Usted ha comentado que ha comprado online productos de deportes en los últimos 12 meses. En concreto Cuál de los siguientes productos ha adquirido online en los últimos 12 meses? (En respuesta múltiple) Textil Calzado Máquinas fitness Acuático (surf, buceo) Golf Ski 104

105 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 El 27 de consumidores encuestados ha adquirido en los últimos 12 meses algún producto de deportes (21 puntos menos que en 2015). Los internautas que han declarado haber comprado este tipo de productos se han decantado mayoritariamente por el calzado deportivo (69). La ropa deportiva es el segundo producto más adquirido con un 63 de consumidores que así lo declara, destacando las compras realizadas por el sector femenino con un 72 de menciones. Las compras de máquinas fitness ocupan el tercer puesto en el ranking con un 11 de consumidores que declara haber adquirido este tipo de productos en Internet. Desde qué dispositivo suele realizar sus compras por internet de deportes? (En múltiple) Pc de sobremesa Portátil Smartphone (M-Commerce) Tableta (M-Commerce) Tv con conexión a internet Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España Nielsen 2015 El 54 de los internautas que compraron algún producto de deportes lo hizo desde el portátil y el 45 desde el pc de sobremesa. Los dispositivos móviles ganan cuota en la compra de este tipo de productos, el 19 hizo alguna adquisición a través de su Smartphone frente al 10 que lo hizo en La tablet por su parte también gana 4 puntos respecto al año anterior, y es el 10 de los consumidores los que compraron algún producto deportivo a través de este dispositivo. 105

106 Deportes Textil Calzado PC de sobremesa Portátil Smartphone Tableta (M-Commerce) (M-Commerce) TV con conexión a internet PC de sobremesa Portátil Smartphone Tableta (M-Commerce) (M-Commerce) TV con conexión a internet Máquinas Fitness Acuático PC de sobremesa Golf Portátil Smartphone (M-Commerce) Tableta (M-Commerce) TV con conexión a internet PC de sobremesa Ski Portátil Smartphone Tableta (M-Commerce) (M-Commerce) TV con conexión a internet PC de sobremesa Portátil Smartphone (M-Commerce) Portátil Smartphone (M-Commerce) Tableta (M-Commerce) 106

107 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 Para cada uno de estos productos, el orden de preferencia en cuanto al dispositivo desde el que realizar la compra es el mismo, en primer lugar se encuentra el portátil, en segundo lugar el PC de sobremesa y en tercer lugar el Smartphone, con la excepción de los productos de Ski, donde la tablet supera al PC de sobremesa y al smartphone. En qué tipo de ha adquirido los productos de deportes que ha comprado en los últimos 12 meses? (En múltiple) de la tienda fabricante/marca compras colectivas (Groupon...) internacionales (Amazon,...) de segunda mano (ebay,...) Redes sociales (Facebook,...) Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España Nielsen 2015 Las web de las tiendas destacan por encima del resto con un 62 de compradores que realizaron sus compras en ellas. Las webs internacionales o marketplaces se posicionan en el segundo lugar del ranking (34), destacando en este caso por encima de la media los mayores de 45 años (46). Las compras en las web de los fabricantes o marcas se posicionan en tercer lugar con un 31 de menciones. 107

108 Deportes Textil Los encuestados que han comprado productos de textil, lo han hecho fundamentalmente a través de la web de la tienda (66), seguido por la web del fabricante o marca y por web internacionales con un 27. de la tienda fabricante /Marca compras colectivas (Groupon,...) internacionales (Amazon,...) de Redes sociales segunda mano (Facebook,...) (ebay,...) Calzado de la tienda fabricante /Marca compras colectivas internacionales (Amazon,...) de segunda mano (ebay,...) Redes sociales (Facebook,...) Los encuestados que han comprado calzado deportivo, lo han hecho fundamentalmente a través de la web de la tienda (54) y de web internacionales (32), seguidos por la web del fabricante o marca con un 28. Máquinas Fitness de la tienda fabricante /Marca compras colectivas (Groupon,...) internacionales (Amazon,...) de segunda mano (ebay,...) Redes sociales (Facebook,...) Los encuestados que han comprado máquinas de fitness, lo han hecho fundamentalmente a través de la web de la tienda (44) y de la web del fabricante o marca (30), seguidos por web internacionales con un

109 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 Acuático Los encuestados que han comprado productos de deporte acuático, lo han hecho fundamentalmente a través de la web del fabricante (46) y de la web de la tienda (44), seguidos por las web de segunda mano con un 27. de la tienda fabricante /Marca compras internacionales colectivas (Amazon,...) (Groupon,...) de segunda mano (ebay,...) Golf Los encuestados que han comprado artículos de golf, lo han hecho fundamentalmente a través de la web del fabricante (61) y de la web de la tienda (51). de la tienda fabricante /Marca Ski de la tienda fabricante /Marca compras internacionales colectivas (Amazon,...) (Groupon,...) de segunda mano (ebay,...) Los encuestados que han comprado productos de ski, lo han hecho fundamentalmente a través de la web de la tienda (63) y de la web del fabricante o marca (35), seguidos por web internacionales con un

110 Deportes Sector Deporte. Motivo de compra en cada canal, por producto. (En respuesta múltiple) Textil de la tienda Precio Comodidad Oferta fabricante /Marca Precio Comodidad Oferta compras colectivas Precio Comodidad Rapidez y calidad en proceso de compra internacionales Precio Comodidad Oferta de segunda mano Precio Oferta Variedad de productos Redes Sociales Precio Oferta Facilidad de pago Para la compra de productos textiles, los motivos que impulsan al consumidor a decantarse por un canal de compra u otro son precio, comodidad y la oferta. En el caso de las web colectivas aparece la rapidez y calidad en el proceso de compra, y en el caso de las redes sociales, la facilidad de pago. 110

111 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 Calzado de la tienda Precio Comodidad Oferta fabricante /Marca Precio Comodidad Oferta compras colectivas Precio Comodidad Oferta internacionales Precio Comodidad Oferta de segunda mano Precio Comodidad Oferta Redes Sociales Comodidad Calidad producto/servicio Facilidad devolución Para la compra de calzado, los motivos que impulsan al consumidor a decantarse por un canal de compra u otro son precio, comodidad y la oferta. En el caso de las redes sociales aparece la calidad del producto y la facilidad de devolución. 111

112 Deportes Máquinas Fitness de la tienda Precio Comodidad Calidad producto/servicio fabricante /Marca Oferta Calidad producto/servicio Variedad de productos compras colectivas Oferta Calidad producto/servicio Rapidez y calidad en proceso de compra internacionales Precio Calidad producto/servicio Variedad de productos de segunda mano Precio Comodidad Facilidad devolución Para la compra de máquinas fitness, los motivos que impulsan al consumidor a decantarse por un canal de compra u otro son precio y calidad de producto. En el caso de las web colectivas aparece la rapidez y calidad en el proceso de compra, y en el caso de las web internacionales y del fabricante, la variedad de productos. 112

113 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 Acuático de la tienda Precio Comodidad Oferta fabricante /Marca Precio Oferta Rapidez y calidad en proceso de compra compras colectivas Precio Oferta Rapidez y calidad en proceso de compra internacionales Precio Comodidad Rapidez y calidad en proceso de compra de segunda mano Precio Comodidad Oferta Redes Sociales Calidad producto/servicio Facilidad devolución Facilidad de pago Para la compra de productos acuáticos, los motivos que impulsan al consumidor a decantarse por un canal de compra u otro son precio, comodidad y la oferta. En el caso de las web colectivas, internacionales y del fabricante, aparece la rapidez y calidad en el proceso de compra. 113

114 Deportes Golf de la tienda Precio Comodidad Calidad producto/servicio fabricante /Marca Oferta Calidad producto/servicio Variedad de productos compras colectivas Oferta Calidad producto/servicio Rapidez y calidad en proceso de compra internacionales Precio Calidad producto/servicio Variedad de productos de segunda mano Precio Comodidad Facilidad devolución Para la compra de productos de golf, los motivos que impulsan al consumidor a decantarse por un canal de compra u otro son precio, oferta y calidad. En el caso de las web colectivas aparece la rapidez y calidad en el proceso de compra. 114

115 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 Ski de la tienda Precio Oferta Calidad producto/servicio fabricante /Marca Precio Oferta Rapidez y calidad en proceso de compra Para la compra de productos de ski, los motivos que impulsan al consumidor a decantarse por un canal de compra u otro son precio y la oferta. En el caso de las web de la tienda aparece la calidad del producto, y en el caso de las web del fabricante, la rapidez y calidad en el proceso de compra. 115

116 Deportes 116 Gasto medio Respecto 2016 a Importe total que ha gastado en Euros. (Importe medio en ) Textil Calzado Máquinas fitness Acuático (surf, buceo) Golf Ski Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España Nielsen 2015 El gasto medio realizado en general en el sector de deportes fue de 116 en 2016 frente a los 157 del Los internautas con edades comprendidas entre los 35 y 44 años fueron los que más gastaron con un gasto medio declarado de 135. Si segmentamos por categorías el mayor desembolso fue destinado a la compra de máquinas fitness con 124 de gasto medio. 116

117 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 A través de qué medios de pago ha hecho frente a la compra de este tipo de productos de deportes? (En múltiple) Efectivo / contrarrembolso Tarjeta débito Tarjeta crédito fin de mes Tarjeta crédito revólving Financiación ofrecida en la web que ha comprado PayPal Otros medios de pago online Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España Nielsen 2015 El 49 de los internautas que adquirieron algún producto de deportes en el último año, pagó sus compras a través de la tarjeta de débito (9 puntos más que en 2015). PayPal es el segundo método de pago más utilizado con un 39 de menciones, disminuyendo 14 puntos porcentuales respecto al año anterior. En tercer lugar aparece la tarjeta de crédito fin de mes con un 16 de consumidores que la utilizaron. 117

118 Deportes Cuántas suele visitar hasta que finalmente realiza la compra de deportes? (En única) Una Dos Tres Cuatro Cinco o más Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España Nielsen 2015 En el caso de las compras de deportes, los consumidores visitan menos páginas antes de realizar sus compras en comparación con otros sectores analizados. El 35 visita una sola web para informarse antes de decidirse, seguidos de los que visitan 2 con un 24 de respuestas. Destaca el aumento de los consumidores que solo visitan una web pasando del 20 en 2015 al 35 en En sus compras realizadas de deportes, asistió a la tienda física a ver y tocar el producto antes de comprarlo online? (En única) Sí No Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España Nielsen

119 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 Pero los compradores online no sólo realizan sus búsquedas de información en Internet sino que también acuden a la tienda física a completar su proceso de investigación antes de realizar su compra de productos deportivos. Así lo declaran el 40 de los que han adquirido alguno de estos productos en el canal online en el último año. Cuando entra en una /App deportes y sabe exactamente el producto que va a comprar, pero encuentra una buena oferta/promoción de otro producto diferente, Con cuál de las siguientes frases se siente identificado? (En única) Me llevo ambos, el que tenía pensado y el que está en promoción Cambio mi planteamiento inicial y me llevo el producto en oferta/promoción Cambio mi planteamiento inicial y me llevo el producto en oferta/promoción solo si la relación calidad/precio son mejores que las del producto que tenía pensado comprar Solo compro el producto que tenía pensado comprar No me llevo ninguno de los dos Cambio mi planteamiento inicial y me llevo el producto en oferta/promoción solo si lo necesito Un 30 de internautas que han comprado online productos de deportes en el último año cambiaría su idea inicial y compraría el producto en promoción siempre y cuando su relación calidad/precio sea mejor que la del producto inicial. Y aunque la mayoría opta por cambiar, el 24 se mantiene firme y sólo compraría el producto que tenía pensado, especialmente los consumidores mayores de 45 años. 119

120 Deportes Ha devuelto algún producto? (En única) Sí No Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España Nielsen 2015 Cuál fue el motivo de la devolución? (En múltiple) Demora en la llegada Desperfecto del producto Producto erróneo (Talla, color...) Otros Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España Nielsen 2015 El 17 de aquellos que han declarado comprar productos de deporte en el canal online, afirma haber realizado alguna devolución frente al 9 del Los motivos más mencionados son, los errores en el modelo, color, etc (48 vs 49 en 2015) y desperfectos en el producto con un 36 de menciones frente al 21 del año anterior. 120

121 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 Cuáles de los siguientes productos deportivos tiene pensado adquirir? (En múltiple) Textil Calzado Máquinas fitness Acuático Golf Ski Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España Nielsen 2015 El 21 de los consumidores tiene intención de comprar productos de deporte online en los próximos 12 meses. En lo que respecta a los productos más demandados, Textil y Calzado destacan respecto al resto con un 69 y un 73 respectivamente. Destacando las mujeres ligeramente por encima de los hombres como futuras compradoras. 121

122 Bicis/accesorios/complementos Sector Bicicletas, accesorios y complementos Qué productos y/o servicios ha comprado a través de internet en los últimos 12 meses? (En respuesta múltiple) 2016 Un 8 de consumidores compró productos relacionados con el mundo de la bicicleta en el canal online en los últimos 12 meses Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016 En los últimos 12 meses, Cuál de los siguientes productos relacionados con el mundo de la bici ha comprado online? (En respuesta múltiple) Herramientas Textil Calzado Cascos Componentes Bicicletas 122

123 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 El 8 de consumidores encuestados ha adquirido en los últimos 12 meses algún producto del mundo de la bicicleta. Los internautas que han declarado haber comprado este tipo de productos se han decantado mayoritariamente por componentes (32). Los cascos y las herramientas son los siguientes productos más comprados con un 27 de consumidores que así lo declara, destacando las compras realizadas por el sector masculino con un 30 de menciones en cada uno de estos dos últimos productos. Las compras de productos textiles ocupan el siguiente puesto en el ranking con un 24 de consumidores que declara haber adquirido este tipo de productos en Internet. Desde qué dispositivo suele realizar sus compras por internet de productos de bici? (En múltiple) Pc de sobremesa Portátil Smartphone (M-Commerce) Tableta (M-Commerce) Tv con conexión a internet El 52 de los internautas que compraron algún producto del mundo de la bicicleta lo hizo desde el portátil y el 48 desde el pc de sobremesa. Los dispositivos móviles alcanzan una cuota del 11 en este tipo de productos, y entre los que eligen estos dispositivos para realizar sus compras de bicis destacan los de entre 25 y 34 años. Herramientas Textil PC de sobremesa Portátil Smartphone Tableta (M-Commerce) (M-Commerce) TV con conexión a internet PC de sobremesa Portátil Smartphone Tableta (M-Commerce) (M-Commerce) 123

124 Bicis/accesorios/complementos Calzado Cascos PC de sobremesa Portátil Smartphone (M-Commerce) Tableta (M-Commerce) PC de sobremesa Portátil Smartphone Tableta (M-Commerce) (M-Commerce) TV con conexión a internet Componentes Bicicletas PC de sobremesa Portátil Smartphone Tableta (M-Commerce) (M-Commerce) PC de sobremesa Portátil Smartphone Tableta (M-Commerce) (M-Commerce) Para cada uno de estos productos, el orden de preferencia en cuanto al dispositivo desde el que realizar la compra es el mismo, en primer lugar se encuentra el portátil, en segundo lugar el PC de sobremesa y en tercer lugar el Smartphone, con la excepción de los cascos y componentes, donde el PC de sobremesa supera al portátil. 124

125 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 En qué tipo de ha adquirido los productos de bici que ha comprado en los últimos 12 meses? (En múltiple) de la tienda fabricante/marca compras colectivas (Groupon...) internacionales (Amazon,...) de segunda mano (ebay,...) Redes sociales (Facebook,...) Las web de las tiendas destacan por encima del resto con un 55 de compradores que realizaron sus compras en ellas. Las web de los fabricantes o marcas se posicionan en el segundo lugar del ranking (35). Las compras en las webs internacionales o marketplaces se posicionan en tercer lugar con un 31 de menciones, destacando en este caso por encima de la media los mayores de 45 años (41). Herramientas de la tienda fabricante /Marca compras colectivas (Groupon,...) internacionales (Amazon,...) de segunda mano (ebay,...) Redes sociales (Facebook,...) Los encuestados que han comprado herramientas, lo han hecho fundamentalmente a través de la web de la tienda (70), seguido por la web del fabricante o marca (23) y por web internacionales con un

126 Bicis/accesorios/complementos Textil Los encuestados que han comprado productos de textil, lo han hecho fundamentalmente a través de la web del fabricante (58), seguido por la web de la tienda (53) y por las web internacionales (18). de la tienda fabricante /Marca compras colectivas (Groupon,...) internacionales (Amazon,...) de segunda mano (ebay,...) Redes sociales (Facebook,...) Calzado de la tienda fabricante /Marca compras colectivas (Groupon,...) internacionales (Amazon,...) de segunda mano (ebay,...) Los encuestados que han comprado calzado de ciclismo, lo han hecho fundamentalmente a través de la web del fabricante o marca (41), seguido por las web internacionales (39) y por la web de la tienda con un 36. Cascos Los encuestados que han comprado cascos, lo han hecho fundamentalmente a través de la web de la tienda (55), seguido por las web internacionales (27) y por la web del fabricante o marca con un 23. de la tienda fabricante /Marca compras colectivas (Groupon,...) internacionales (Amazon,...) de segunda mano (ebay,...) Redes sociales (Facebook,...) 126

127 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 Componentes de la tienda fabricante /Marca compras internacionales colectivas (Amazon,...) (Groupon,...) de segunda mano (ebay,...) Redes sociales (Facebook,...) Los encuestados que han comprado componentes, lo han hecho fundamentalmente a través de las web internacionales (49), seguido por la web de la tienda (40) y por la web del fabricante con un 13. Bicicletas de la tienda fabricante /Marca compras colectivas (Groupon,...) internacionales (Amazon,...) de segunda mano (ebay,...) Los encuestados que han comprado bicicletas, lo han hecho fundamentalmente a través de la web de la tienda (73), seguido por la web del fabricante o marca (18) y por web de segunda mano con un

128 Bicis/accesorios/complementos Sector Bicis. Motivo de compra en cada canal, por producto. (En respuesta múltiple) Herramientas de la tienda Precio Comodidad Calidad producto/servicio fabricante /Marca Comodidad Oferta Rapidez y calidad en proceso de compra compras colectivas Precio Comodidad Calidad producto/servicio internacionales Precio Comodidad Variedad de productos de segunda mano Precio Comodidad Oferta Para la compra de herramientas, los motivos que impulsan al consumidor a decantarse por un canal de compra u otro son precio, comodidad y la oferta. En el caso de las web colectivas y de la tienda, aparece la calidad del producto, y en el caso de las web internacionales, la variedad de producto. 128

129 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 Textil de la tienda Precio Comodidad Oferta fabricante /Marca Precio Oferta Calidad producto/servicio internacionales Precio Comodidad Rapidez y calidad en proceso de compra Para la compra de productos textiles, los motivos que impulsan al consumidor a decantarse por un canal de compra u otro son precio, comodidad y la oferta. En el caso de las web internacionales aparece la rapidez y calidad en el proceso de compra, y en el caso de las web de la fábrica o marca, la calidad del producto. Calzado de la tienda Precio Oferta Servicio de devolución fabricante /Marca Precio Comodidad Calidad producto/servicio internacionales Oferta Rapidez y calidad en proceso de compra Variedad de productos Para la compra de calzado, los motivos que impulsan al consumidor a decantarse por un canal de compra u otro son el precio y la oferta. En el caso de las web internacionales aparece la rapidez y calidad en el proceso de compra y la variedad de producto, y en el caso de la web del fabricante, la calidad del producto. 129

130 Bicis/accesorios/complementos Cascos de la tienda Precio Comodidad Oferta fabricante /Marca Precio Oferta Rapidez y calidad en proceso de compra internacionales Precio Comodidad Rapidez y calidad en proceso de compra Para la compra de cascos, los motivos que impulsan al consumidor a decantarse por un canal de compra u otro son precio, comodidad y la oferta. En el caso de las web internacionales y del fabricante aparece la rapidez y calidad en el proceso de compra. 130

131 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 Componentes de la tienda Precio Comodidad Oferta fabricante /Marca Precio Oferta Calidad producto/servicio internacionales Precio Comodidad Oferta de segunda mano Precio Comodidad Oferta Para la compra de componentes, los motivos que impulsan al consumidor a decantarse por un canal de compra u otro son precio, comodidad y la oferta. En el caso de las web del fabricante o marca, aparece la calidad del producto como motivo principal. Bicicletas de la tienda Precio Oferta Calidad producto/servicio fabricante /Marca Comodidad Oferta Calidad producto/servicio Para la compra de bicicletas, los motivos que impulsan al consumidor a decantarse por un canal de compra u otro son la calidad y la oferta. En el caso de las web de la tienda aparece el precio, y en el caso de la web del fabricante, la comodidad. 131

132 Bicis/accesorios/complementos 185 Gasto medio 2016 Importe total que ha gastado en Euros. (Importe medio en ) Herramientas Textil Calzado Cascos Componentes El gasto medio realizado en general en el sector de bicis fue de 185 en Las mujeres internautas fueron las que más gastaron con un gasto medio declarado de 238. Si segmentamos por categorías el mayor desembolso fue destinado a la compra de calzado con 143 de gasto medio. 132

133 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 A través de qué medios de pago ha hecho frente a la compra de este tipo de productos? (En múltiple) Efectivo / contrarrembolso Tarjeta débito Tarjeta crédito fin de mes Tarjeta crédito revólving Financiación ofrecida en la web que ha comprado PayPal Otros medios de pago online El 45 de los internautas que adquirieron algún producto del sector bicis en el último año, pagó sus compras a través de la tarjeta de débito. PayPal es el segundo método de pago más utilizado con un 35 de menciones y en tercer lugar aparece la tarjeta de crédito fin de mes con un 20 de consumidores que la utilizaron, la mayoría, mayores de 45 años. Cuántas suele visitar hasta que finalmente realiza la compra de bicis/ accesorios para bici? (En única) Una Dos Tres Cuatro Cinco o más En el caso de las compras de productos del mundo de la bicicleta, los consumidores visitan menos páginas antes de realizar sus compras en comparación con otros sectores analizados. El 37 visita solo 2 webs para informarse antes de decidirse, seguidos de los que visitan una sola web con un 30 de respuestas. 133

134 Bicis/accesorios/complementos En sus compras realizadas de bicis/accesorios de bici, asistió a la tienda física a ver y tocar el producto antes de comprarlo online? (En única) Sí No Pero los compradores online no sólo realizan sus búsquedas de información en Internet sino que también acuden a la tienda física a completar su proceso de investigación antes de realizar su compra de productos deportivos. Así lo declaran el 32 de los que han adquirido alguno de estos productos en el canal online en el último año. 134

135 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 Cuando entra en una /App de bicis/accesorios para bici y sabe exactamente el producto que va a comprar, pero encuentra una buena oferta/promoción de otro producto diferente, Con cuál de las siguientes frases se siente identificado? (En única) Me llevo ambos, el que tenía pensado y el que está en promoción Cambio mi planteamiento inicial y me llevo el producto en oferta/promoción Cambio mi planteamiento inicial y me llevo el producto en oferta/promoción solo si la relación calidad/precio son mejores que las del producto que tenía pensado comprar Solo compro el producto que tenía pensado comprar No me llevo ninguno de los dos Cambio mi planteamiento inicial y me llevo el producto en oferta/promoción solo si lo necesito Un 30 de internautas que han comprado online productos del mundo de la bicicleta en el último año mantendría su idea inicial y compraría el producto que tenía pensado comprar. En cambio, el 24 se cambiaría su planteamiento inicial solo si la relación calidad/precio es mejor con la promoción, especialmente los consumidores masculinos con un 28 de menciones frente al 17 de las mujeres. 135

136 Bicis/accesorios/complementos Ha devuelto algún producto? (En única) Sí No Cuál fue el motivo de la devolución? (En múltiple) Demora en la llegada Desperfecto del producto Producto erróneo (Talla, color...) El 11 de aquellos que han declarado comprar productos del sector bici en el canal online, afirma haber realizado alguna devolución. Los motivos más mencionados son, los desperfectos en el producto (57) y errores en el modelo, color, etc con un 38 de menciones. 136

137 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 En concreto Cuáles de los siguientes productos tiene pensado adquirir online en los próximos 12 meses? (En múltiple) Herramientas Textil Calzado Cascos Componentes Bicicletas El 4 de los consumidores tiene intención de comprar productos del mundo de la bicicleta online en los próximos 12 meses. En lo que respecta a los productos más demandados, los componentes destacan respecto al resto con un 63. Destacando las mujeres claramente por encima de los hombres como futuras compradoras. 137

138 Automóvil/complementos/accesorios Sector Automóvil, accesorios y complementos Qué productos y/o servicios ha comprado a través de internet en los últimos 12 meses? (En respuesta múltiple) 2015 Un 3 de consumidores compró un coche en el canal online en los últimos 12 meses 2016 Un 11 de consumidores compró un coche en el canal online en los últimos 12 meses Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España Nielsen

139 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 Usted ha comentado que ha comprado online productos relacionados con el mundo del automóvil en los últimos 12 meses. En concreto Cuál de los siguientes productos ha adquirido online en los últimos 12 meses? (En respuesta múltiple) Vehículo Nuevo Vehículo de Ocasión Accesorios para el coche (fundas, pomos, cadenas, bacas, accesorios manos libres...) Equipo de audio Neumáticos Productos de mantenimiento (aceite, anticongelante, bombillas) El 11 de consumidores encuestados ha adquirido en los últimos 12 meses algún producto del sector del automóvil. Los internautas que han declarado haber comprado este tipo de productos se han decantado mayoritariamente por accesorios para el coche (52). Los productos de mantenimientos son los siguientes más comprados con un 26 de consumidores que así lo declara, destacando las compras realizadas por el sector femenino con un 31 de menciones. Las compras de equipos de audio ocupan el siguiente puesto en el ranking con un 20 de consumidores que declara haber adquirido este tipo de productos en Internet. 139

140 Automóvil/complementos/accesorios Desde qué dispositivo suele realizar sus compras por internet de autos o accesorios de coches? (En múltiple) Pc de sobremesa Portátil Smartphone (M-Commerce) Tableta (M-Commerce) Tv con conexión a internet El 51 de los internautas que compraron algún producto del mundo del automóvil lo hizo desde el PC de sobremesa y el 44 desde el portátil. Los dispositivos móviles alcanzan una cuota del 19 en este tipo de productos, y entre los que eligen estos dispositivos para realizar sus compras destacan los de entre 25 y 34 años y también las mujeres con un 30 de menciones. Vehículo Nuevo Vehículo de ocasión PC de sobremesa Portátil Smartphone (M-Commerce) PC de sobremesa Portátil Smartphone (M-Commerce) Tableta (M-Commerce) 140

141 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 Accesorios para el coche PC de sobremesa Portátil Smartphone (M-Commerce) Tableta TV con conexión (M-Commerce) a internet Equipo de audio Neumáticos PC de sobremesa Portátil Smartphone (M-Commerce) Tableta (M-Commerce) PC de sobremesa Portátil Smartphone (M-Commerce) Tableta (M-Commerce) Productos de mantenimiento Para cada uno de estos productos, el orden de preferencia en cuanto al dispositivo desde el que realizar la compra es el mismo, en primer lugar se encuentra el portátil, en segundo lugar el PC de sobremesa y en tercer lugar el Smartphone, con la excepción de accesorios para el coche, equipos de música y vehículos nuevos, donde el PC de sobremesa supera al portátil. PC de sobremesa Portátil Smartphone (M-Commerce) Tableta TV con conexión (M-Commerce) a internet 141

142 Automóvil/complementos/accesorios En qué tipo de ha adquirido los productos de auto/ accesorios de coches que ha comprado en los últimos 12 meses? (En múltiple) de la tienda del concesionario fabricante/marca compras colectivas (Groupon...) internacionales (Amazon,...) especializadas (Autoscout24,...) de segunda mano (ebay,...) Redes sociales (Facebook,...) Compra a particular Las web de las tiendas y las web internacionales destacan por encima del resto con un 33 de compradores que realizaron sus compras en ellas. Las web de los fabricantes o marcas se posicionan en el segundo lugar del ranking (28). La progresión que está teniendo internet como canal de compra para la adquisición de automóviles y accesorios de automóvil, se aprecia en casos como el del acuerdo entre Amazon y Seat. El acuerdo consistía en la posibilidad de realizar un pedido online de un modelo de la firma de vehículos a través de la web francesa del gigante del ecommerce, concretamente del Seat Mii by Mango Limited Edition, que los clientes recibirían en su casa en un plazo máximo de 72 horas. 72 horas era el tiempo que iba a durar este acuerdo entre las dos compañías, pero dada la buena acogida de los usuarios, han decidido ampliar la promoción durante un mes. Así, en lugar de los 15 coches que tenían previsto distribuir, finalmente han sido 24, superando las expectativas de ventas. Fuente: TicBeat.com Vehículo nuevo del concesionario fabricante /Marca de Redes sociales segunda mano especializadas (Facebook,...) (ebay,...) (Autoscout24,...) Los Compra a particular encuestados que han comprado vehículos nuevos, lo han hecho fundamentalmente a través de la web del concesionario (62), seguido por la web del fabricante o marca (28) y por web de segunda mano con un

143 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 Vehículos de ocasión Los encuestados que han comprado vehículos de ocasión, lo han hecho fundamentalmente a través de la web de segunda mano (44), seguido por las web especializadas (30) y por la web del fabricante o marca con un 23. del concesionario fabricante /Marca de segunda mano especializadas (ebay,...) (Autoscout24,...) Compra a particular Accesorios para el coche de la tienda fabricante /Marca compras colectivas (Groupon,...) internacionales (Amazon,...) de segunda mano (ebay,...) Redes sociales (Facebook,...) Los encuestados que han comprado accesorios para el coche, lo han hecho fundamentalmente a través de las web internacionales (48), seguido por la web de la tienda (35) y por la web del fabricante o marca con un 23. Equipo de audio Los encuestados que han comprado equipos de audio, lo han hecho fundamentalmente a través de la web de la tienda (44), seguido por la web del fabricante o marca (35) y por web de segunda mano con un 24. de la tienda fabricante /Marca compras colectivas (Groupon,...) internacionales (Amazon,...) de segunda mano (ebay,...) 143

144 Automóvil/complementos/accesorios Neumáticos de la tienda fabricante /Marca compras colectivas (Groupon,...) internacionales (Amazon,...) de segunda mano (ebay,...) Redes sociales (Facebook,...) Los encuestados que han comprado neumáticos, lo han hecho fundamentalmente a través de la web de la tienda (56), seguido por la web del fabricante o marca (29) y por web internacionales con un 24. Productos de mantenimiento de la tienda fabricante /Marca compras colectivas (Groupon,...) internacionales (Amazon,...) de segunda mano (ebay,...) Redes sociales (Facebook,...) Los encuestados que han comprado productos de mantenimiento, lo han hecho fundamentalmente a través de la web de la tienda (43), seguido por la web de segunda mano (27) y por la web del fabricante o marca con un

145 El Observatorio Cetelem ecommerce Gasto medio 2016 Importe total que ha gastado en Euros. (Importe medio en ) Vehículo Nuevo Vehículo de ocasión Accesorios para el coche (fundas, pomos, cadenas, bacas, manos libres...) Equipo de audio Neumáticos Productos de mantenimiento (aceite, anticongelante, bombillas) El gasto medio realizado en general en el sector del automóvil fue de 648 en Las mujeres internautas fueron las que más gastaron con un gasto medio declarado de 820. Si segmentamos por categorías el mayor desembolso fue destinado a la compra de vehículos de ocasión con de gasto medio. 145

146 Automóvil/complementos/accesorios A través de qué medios de pago ha hecho frente a la compra de este tipo de productos del mundo del automóvil? (En múltiple) Efectivo / contrarrembolso Tarjeta débito Tarjeta crédito fin de mes Tarjeta crédito revólving Financiación ofrecida en la web que ha comprado PayPal Otros medios de pago online (sofort,facilpay, trustly, aplazame,...) El 34 de los internautas que adquirieron algún producto del sector del automóvil en el último año, pagó sus compras a través de la tarjeta de débito, y las mujeres destacan en este medio de pago por encima de los hombres con un 45 de menciones. El efectivo es el segundo método de pago más utilizado con un 29 de menciones y en tercer lugar aparece la tarjeta de crédito fin de mes con un 26 de consumidores que la utilizaron, la mayoría de los mayores de 35 años. Cuántas suele visitar hasta que finalmente realiza la compra de su coche? (En única) Una Dos Tres Cuatro Cinco o más En el caso de las compras de productos del mundo del automóvil, los consumidores visitan menos páginas antes de realizar sus compras en comparación con otros sectores analizados. El 30 visita tan solo una web, seguidos de cerca por los que visitan dos webs para informarse antes de decidirse con un 28 de respuestas. 146

147 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 En sus compras de coche o accesorios en el canal online, Asistió al concesionario antes para ver y probar el producto? (En única) Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016 Sí No En sus compras de productos relacionados con el automóvil en el canal online, Asistió a la tienda antes para ver y probar el producto? (En única) Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016 Los compradores online no sólo realizan sus búsquedas de información en Internet, sino que también acuden a la tienda física a completar su proceso de investigación antes de realizar su compra de productos de este sector. Sí No Así lo declaran el 45 de los que han adquirido coches o accesorios y el 26 de los que han adquirido productos relacionados con el automóvil en el canal online en el último año. 147

148 Automóvil/complementos/accesorios En su compra online del coche realizó todo el proceso de compra online incluido el pago? (En única) Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016 Sí No En concreto qué producto tiene pensado comprar online en los próximos 12 meses? (En múltiple) Vehículo Nuevo Vehículo de ocasión Accesorios para el coche (fundas, pomos, cadenas...) Equipo de audio Neumáticos Productos de mantenimiento (aceite, anticongelante...) El 6 de los consumidores tiene intención de comprar productos del mundo del automóvil online en los próximos 12 meses. En lo que respecta a los productos más demandados, los accesorios como fundas, pomos o cadenas destacan respecto al resto con un 42. Los productos de mantenimiento y los neumáticos serán los siguientes con un 35 de menciones y un 31 respectivamente. 148

149 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 Sector Moto, accesorios y complementos Qué productos y/o servicios ha comprado a través de internet en los últimos 12 meses? (En respuesta múltiple) 2015 Un 1 de consumidores compró productos del sector de la moto en el canal online en los últimos 12 meses 2016 Un 4 de consumidores compró productos del sector de la moto en el canal online en los últimos 12 meses Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España Nielsen

150 Moto/complementos/accesorios Usted ha comentado que ha comprado online productos relacionados con el mundo de la moto en los últimos 12 meses. En concreto Cuál de los siguientes productos ha adquirido online en los últimos 12 meses? (En respuesta múltiple) Moto Accesorios para la moto Textil y complementos Casco Calzado Herramientas Componentes El 4 de consumidores encuestados ha adquirido en los últimos 12 meses algún producto del sector de la moto. Los internautas que han declarado haber comprado este tipo de productos se han decantado mayoritariamente por accesorios para la moto (37). Los productos de textil y complementos son los siguientes más comprados con un 31 de consumidores que así lo declara. Las compras de cascos ocupan el siguiente puesto en el ranking con un 26 de consumidores, destacando en estos dos últimos productos las compras realizadas por el sector femenino con un 40 de menciones. Desde qué dispositivo suele realizar sus compras por internet de motos o accesorios de motos? (En múltiple) Pc de sobremesa Portátil Smartphone (M-Commerce) Tableta (M-Commerce) Tv con conexión a internet El 55 de los internautas que compraron algún producto del mundo de la moto lo hizo desde el portátil y el 48 desde el PC de sobremesa. Los dispositivos móviles alcanzan una cuota del 14 en este tipo de productos, y entre los que eligen estos dispositivos para realizar sus compras del sector moto destacan los de entre 25 y 34 años con un 19 de menciones. 150

151 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 Motos Accesorios para la moto PC de sobremesa Portátil Smartphone (M-Commerce) PC de sobremesa Portátil Smartphone Tableta (M-Commerce) (M-Commerce) Textil y complementos Casco PC de sobremesa Portátil Smartphone (M-Commerce) Tableta (M-Commerce) TV con conexión a internet PC de sobremesa Portátil Smartphone (M-Commerce) Tableta (M-Commerce) TV con conexión a internet Calzado Herramientas PC de sobremesa Portátil Smartphone Tableta (M-Commerce) (M-Commerce) PC de sobremesa Portátil Smartphone (M-Commerce) 151

152 Moto/complementos/accesorios Componentes PC de sobremesa Portátil Smartphone (M-Commerce) Para cada uno de estos productos, el orden de preferencia en cuanto al dispositivo desde el que realizar la compra es el mismo, en primer lugar se encuentra el portátil, en segundo lugar el PC de sobremesa y en tercer lugar el Smartphone, con la excepción de calzado, herramientas, cascos y motos, donde el PC de sobremesa supera al portátil. En qué tipo de ha adquirido los productos de motos/ accesorios de moto que ha comprado en los últimos 12 meses? (En múltiple) del concesionario de la tienda fabricante /Marca compras colectivas internacionales de segunda mano Redes sociales Compra a particular Las web del fabricante o marca y las web de las tiendas destacan por encima del resto con un 38 y un 30 de compradores que realizaron sus compras en ellas. Las web internacionales se posicionan en el tercer lugar del ranking (28). 152

153 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 Motos Los encuestados que han comprado motos, lo han hecho fundamentalmente a través de la web del concesionario (39), seguido por la web de segunda mano (34) y por web del fabricante con un 17. del concesionario fabricante /Marca de segunda mano (ebay,...) Redes sociales (Facebook,...) Compra a particular Accesorios Los encuestados que han comprado accesorios, lo han hecho fundamentalmente a través de la web del fabricante o marca (40), seguido por la web de segunda mano (34) y por web de la tienda con un 33. de la tienda fabricante /Marca compras internacionales colectivas (Amazon,...) (Groupon,...) de segunda mano (ebay,...) Redes sociales (Facebook,...) Compra a particular Textil y Complementos Los encuestados que han comprado productos de textil y complementos, lo han hecho fundamentalmente a través de la web del fabricante o marca y las web internacionales (35), seguido por la web de la tienda (27). de la tienda fabricante /Marca compras internacionales colectivas (Amazon,...) (Groupon,...) de segunda mano (ebay,...) Redes sociales (Facebook,...) Compra a particular 153

154 Moto/complementos/accesorios Cascos Los encuestados que han comprado cascos, lo han hecho fundamentalmente a través de la web del fabricante o marca (48), seguido por la web de la tienda (46) y por web internacionales con un 19. de la tienda fabricante /Marca compras internacionales colectivas (Amazon,...) (Groupon,...) de segunda mano (ebay,...) Redes sociales (Facebook,...) Calzado Los encuestados que han comprado calzado, lo han hecho fundamentalmente a través de la web de la tienda (54), seguido por la web de segunda mano (36) y por web de compras colectivas con un 34. de la tienda fabricante /Marca compras internacionales colectivas (Amazon,...) (Groupon,...) de segunda mano (ebay,...) Compra a particular 154

155 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 Herramientas Los encuestados que han comprado herramientas, lo han hecho fundamentalmente a través de la web de la tienda (74), seguido por las web internacionales (24) y por la web fabricante o marca con un 14. de la tienda fabricante /Marca compras internacionales colectivas (Amazon,...) (Groupon,...) de segunda mano (ebay,...) Redes sociales (Facebook,...) Compra a particular Componentes de la tienda fabricante /Marca compras internacionales colectivas (Amazon,...) (Groupon,...) de segunda mano (ebay,...) Los encuestados que han comprado componentes, lo han hecho fundamentalmente a través de las web internacionales (50), seguido por la web de la tienda (32) y por web del fabricante con un

156 Moto/complementos/accesorios 687 Gasto medio 2016 Importe total que ha gastado en Euros. (Importe medio en ) Moto Accesorios para la moto Textil y complementos Casco Calzado El gasto medio realizado en general en el sector de la moto fue de 687 en Las mujeres internautas fueron las que más gastaron con un gasto medio declarado de Si segmentamos por categorías el mayor desembolso fue destinado a la compra de motos con de gasto medio. 156

157 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 A través de qué medios de pago ha hecho frente a la compra de este tipo de productos del mundo de la moto? (En múltiple) Efectivo / contrarrembolso Tarjeta débito Tarjeta crédito fin de mes Tarjeta crédito revólving Financiación ofrecida en la web que ha comprado PayPal El 49 de los internautas que adquirieron algún producto del sector de la moto en el último año, pagó sus compras a través de la tarjeta de débito, y las mujeres destacan en este medio de pago por encima de los hombres con un 58 de menciones. PayPal es el segundo método de pago más utilizado con un 38 de menciones y en tercer lugar aparece el dinero en efectivo con un 16 de consumidores que la utilizaron, la mayoría de entre 25 y 34 años. Cuántas suele visitar hasta que finalmente realiza la compra de este tipo de productos del mundo de la moto? (En única) Una Dos Tres Cuatro Cinco o más En el caso de las compras de productos del mundo de la moto, los consumidores visitan menos páginas antes de realizar sus compras en comparación con otros sectores analizados. El 38 visita tan solo una web, seguidos por los que visitan dos webs para informarse antes de decidirse con un 29 de respuestas. 157

158 Moto/complementos/accesorios En sus compras de moto o accesorios en el canal online, asistió a la tienda física antes para ver y tocar el producto? (En única) Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016 Pero los compradores online no sólo realizan sus búsquedas de información en Internet sino que también acuden a la tienda física a completar su proceso de investigación Sí No antes de realizar su compra de productos del sector de la moto. Así lo declaran el 32 de los que han adquirido productos del sector en el canal online en el último año. En su compra online de la moto realizó todo el proceso de compra online incluido el pago? (En única) Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016 Sí No El 52 de los compradores online de motos realizó todo el proceso de compra online, incluyendo el pago. Destacan en este aspecto los mayores de 45 años con un 62 de menciones, y el sector masculino con un 74 frente al 11 femenino. 158

159 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 En concreto qué producto tiene pensado comprar online en los próximos 12 meses? (En múltiple) Moto Accesorios para la moto Textil y complementos Casco Calzado Herramientas El 2 de los consumidores tiene intención de comprar productos del mundo de la moto online en los próximos 12 meses. En lo que respecta a los productos más demandados, los accesorios para la moto destacan respecto al resto con un 63. Los productos de textil y complementos serán los siguientes con un 47 de menciones. 159

160 Análisis de tendencias de consumo en el mundo online Análisis de tendencias de consumo en el mundo online Redes sociales Compra a través de una red social Ha realizado alguna compra a través de una red social en los últimos 12 meses? (En respuesta única) Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-commerce 2016 Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-commerce

161 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 A través de qué red social ha realizado alguna compra en los últimos 12 meses? (En respuesta múltiple) Facebook YouTube Tuenti Google + Twitter Otra red social Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-commerce 2016 Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-commerce 2015 Un 10 de los internautas españoles encuestados ha realizado alguna compra a través de una red social, un punto más que el año anterior. Estas compras siguen siendo minoritarias entre los consumidores españoles, y los pocos que compran lo hacen principalmente al igual que el año pasado a través de Facebook. La principal diferencia es la aparición de Youtube como segunda red social a través de la que más compras han realizado los internautas españoles en detrimento de Twitter que ocupaba dicha posición en Realmente el papel fundamental que juegan las redes sociales es el de aportar información a los consumidores, los cuales acuden a ellas para encontrar opiniones de otros internautas e información de las propias marcas, y en muchas ocasiones ofertas interesantes, que dados los resultados obtenidos en nuestra encuesta, cada vez son más los internautas que deciden realizar compras online a través de las redes sociales. Si segmentamos por edades, son los internautas más jóvenes (entre 18 y 24 años) los que más optan por realizar compras a través de las redes sociales (14,9 vs 10 media general) lo cual es lógico teniendo en cuenta que en esta franja de edad se encuentran los usuarios más activos en redes sociales. 161

162 Análisis de tendencias de consumo en el mundo online Valoración de la compra a través de una red social Cómo fue su experiencia en la compra a través de una red social? (Nota media sobre 5) ,8 4,2 Sobre 5 puntos Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-commerce 2016 Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-commerce 2015 Aunque los botones de compra instalados en las redes sociales y que llevan directamente al comercio online son sólo utilizados por el 10 de los internautas encuestados, parece que la experiencia de compra a través de ellas es buena. La nota media otorgada por aquellos que han realizado alguna compra a través de redes sociales es de un 4,2 sobre 5, lo que supone un incremento de 0,4 puntos porcentuales respecto al año pasado. 162

163 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 Barreras de la compra a través de redes sociales Por qué no ha realizado ninguna compra a través de las redes sociales? (En respuesta única) No sabía que se podía comprar en las redes sociales No he encontrado producto/servicio atractivo No me da confianza No es lugar para comprar Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-commerce 2016 Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-commerce 2015 Los motivos que señalan los internautas como barreras para realizar este tipo de compras son en primer lugar y a diferencia del año anterior, el hecho de no haber encontrado una oferta atractiva de algún producto o servicio ( vs ). Es importante destacar que a diferencia del año pasado el motivo de no saber que se podía comprar a través de las redes sociales ha disminuido del 36 al 25. Pero por otro lado la confianza en este sentido parece tener problemas ya que el 27 de ellos ha declarado no haber realizado compras a través de las redes sociales por falta de confianza frente al 22 del

164 Análisis de tendencias de consumo en el mundo online Mobile Commerce Compra a través de dispositivos móviles y productos comprados Ha realizado alguna compra a través de su dispositivo móvil (Smartphone o Tablet) en los últimos 12 meses? (En respuesta única) Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-commerce 2016 Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-commerce 2015 Un 50 de internautas españoles que han comprado online declara haber realizado alguna de sus compras a través de su dispositivo móvil, lo que supone un incremento de 15 puntos porcentuales respecto a Los más propensos a este tipo de compras son aquellos con edades comprendidas entre los 25 y 34 años (61), seguidos muy de cerca por aquello entre 18 y 24 años 60, en ambos casos por encima de la media. Tal y como hemos comentado al principio del estudio, y con los datos mostrados anteriormente, confirmamos el hecho del auge de la tendencia del mobile commerce en el comercio electrónico, no sólo en lo que al aumento del porcentaje de consumidores se refiere, sino también al incremento de productos y servicios adquiridos a través de dispositivos móviles como veremos a continuación. 164

165 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 Qué productos o servicios adquirió en las compras realizadas online a través de su dispositivos móviles (Smartphone o Tablet) en los últimos 12 meses? (En respuesta múltiple) Ocio (entradas, libros, música, restaurantes, etc.) Moda Turismo (billetes de avión, hoteles, etc) Calzado y Complementos Electrodomésticos Deportes (textil, máquinas fitness, etc) Salud y belleza Juguetes Telecomunicaciones Alimentación Hogar (mobiliario, descanso y decoración) Formación Coches/ Accesorios Coches Productos para bebé Bicis/accesorios para bicis Motos/accesorios Motos Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-commerce 2016 Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-commerce 2015 Este año, al igual que el año anterior, hemos preguntado por los productos o servicios que en alguna ocasión han adquirido a través del Smartphone o la tablet en los últimos doce meses. Entre los 16 productos y servicios preguntados, señalar que en 10 de ellos el porcentaje de consumidores que declara haber realizado sus compras online a través de dispositivos móviles se ha visto incrementada respecto a Los aumentos más destacables se dan en las compras de electrodomésticos/tecnología (21 vs ), en productos y servicios de ocio (36 vs ) y en turismo (26 vs ). 165

166 Análisis de tendencias de consumo en el mundo online El Top 5 de productos o servicios más adquiridos a través del mobile commerce es: Ocio (entradas, libros, música, restaurantes, etc.) Moda Turismo (billetes de avión, hoteles, etc) Calzado y complementos Electrodomésticos Medio de pago utilizado Qué formas de pago utilizó en las compras online realizadas a través de su dispositivo móvil? (En respuesta múltiple) PayPal Tarjeta débito Tarjeta crédito fin de mes Efectivo / contrarrembolso Tarjeta crédito revólving Otros medios de pago online (sofort,facilpay, trustly, aplazame,...) Financiación ofrecida en la web que ha comprado Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-commerce 2016 Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-commerce 2015 A diferencia del año anterior, el medio de pago más utilizado para las compras online a través de dispositivos móviles, ha sido la tarjeta de débito (52 vs 40), dejando en 2º lugar al pago a través de paypal que con un 40, pierde 29 puntos porcentuales respecto a los resultados obtenidos en La tarjeta de crédito fin de mes con un 17 de menciones, se posiciona en 3º lugar. Estos resultados, son coherentes con los mencionados al principio de este estudio donde comentábamos el notable descenso de paypal como medio de pago utilizado en las compras online en favor del pago con tarjeta de débito y crédito. 166

167 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 Aspectos destacados del Mobile Commerce Con respecto al Mobile Commerce (compra online a través de dispositivos móviles) qué aspectos destacaría? (En respuesta múltiple) Rapidez Sin horarios Sencillez En movilidad Shopping experience Otros 2016 Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-commerce 2016 Respecto a los aspectos más valorados para realizar la compra online a través de dispositivos móviles, la rapidez (88), el no tener horarios (84) y la sencillez (75) son los aspectos más destacados por los internautas encuestados que han realizado compras a través del denominado m-commerce. Si segmentamos por edades, hay que destacar que las diferencias más notables se encuentran en lo que respecta a la valoración de la movilidad, con aquellos consumidores entre 35 y 44 años que con un 48 de menciones destacan en 6 puntos porcentuales por encima de la media nacional (42). El tema de la sencillez en el proceso de compra es más valorado por los consumidores más jóvenes (18 y 24 años), que con un 81 de menciones, destacan también por encima de la media en 6 puntos porcentuales (75). 167

168 Análisis de tendencias de consumo en el mundo online Futuro del Mobile Commerce En un futuro, cree que la forma más extendida de comercio online será el Mobile Commerce (compra a través de dispositivos móviles como Smartphone y Tablet? (En respuesta única) Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-commerce 2016 Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-commerce 2015 Como hemos mencionado anteriormente, el porcentaje de internautas compradores que ha realizado alguna de sus compras online a través de su dispositivo móvil se ha visto incrementado en el último año, tanto es así que el 88 de los encuestados, opina que en el futuro la forma más extendida de comercio online será el Mobile Commerce (15 puntos más que el año anterior) 168

169 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 Medios de pago y financiación online Comercio electrónico seguro Puesto que ha realizado la compra usando una tarjeta de débito o de crédito, Cuál de las siguientes frases se adapta más a la figura del comercio electrónico seguro? (En respuesta única) Es cuando el comprador introduce su código CVV y CIP/clave CCC/PIN/Firma puede confirmar la compra El comercio electrónico seguro hace referencia a la seguridad de internet como canal de compra No conozco la figura del "comercio electrónico seguro" Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-commerce 2016 Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-commerce 2015 La seguridad a la hora de pagar en Internet ha sido siempre uno de los principales motivos de preocupación entre los consumidores, pero a lo largo de estos años el desarrollo de nuevos medios de pago y avances en todo lo relacionado con el comercio electrónico seguro, han hecho que los internautas se sientan más tranquilos en este aspecto. Cuando el internauta entra en un comercio online que disponga de los distintivos de Verified VISA o Mastercard en la que se solicite el nº de tarjeta, caducidad, el código CVV y su CIP/Clave de CCC/PIN/Firma, esto último es su clave de comercio seguro, y un 47 de internautas encuestados así lo ha respondido frente al 38 del año anterior, lo que supone un incremento de 9 puntos porcentuales. El 11 de los internautas encuestados desconoce lo que es el comercio electrónico seguro. El resto está familiarizado con este concepto, el 42 afirma que el comercio electrónico seguro hace referencia a la seguridad de internet como canal de compra. Los consumidores están cada vez más informados en todo lo que se refiere a los procesos de compra y la seguridad en el pago es uno de los temas más importantes para ellos. Si segmentamos por edades, los más conocedores de lo que es el comercio electrónico seguro son aquellos con edades comprendidas entre los 18 y 24 años (47,8 vs 47 media general) 169

170 Análisis de tendencias de consumo en el mundo online Conocimiento y uso de las Fintech Conoce lo que es una FIN-TECH? (a modo de ejemplo le puedo indicar facilpay, aplazame, iupay, paga + tarde.) (En respuesta única) 97 El de los internautas encuestados conoce alguna de las Fintech mencionadas. Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-commerce 2016 Fintech sería la suma de Financial y Technology compañías tecnológicas que ofrecen servicios financieros a través de la tecnología (Wikipedia). Fintech es un concepto que intenta definir aquellas empresas de nueva generación o con ideas nuevas que intentan disrumpir la forma tradicional de entender los servicios financieros a través de la utilización de la tecnología. Estas nuevas iniciativas tratan de buscar diferentes objetivos como pueden ser ofrecer nuevos servicios financieros, como añadir valor sobre los servicios actuales, como desintermediar productos financieros que puedan ofrecerse persona a persona, como hacer mucho más eficientes a nivel de costes los servicios actuales, permitir más acceso a dichos servicios, o permitir una mayor transparencia de la oferta financiera y utilizar la tecnología para dar mejor soluciones financieras. En definitiva, se trata de empresas cuya naturaleza es la innovación en servicios financieros (Spanishfintech.net). En nuestra encuesta realizada a internautas españoles, el 97 de ellos dice conocer alguna de las empresas fintech por las que hemos preguntado. 170

171 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 Me gustaría que me indicara de las siguientes FinTech, cuáles conoce. (En respuesta múltiple) En sus compras online realizadas en los últimos 12 meses ha utilizado en alguna ocasión estos nuevos medios de pago FinTech (Trustly, sofort, aplázame, paga más tarde.)? (En respuesta múltiple) Conocimiento Utilización Paypal Safetypay Trustly Paga más tarde 9 24 Segura 9 37 Facilpay 7 23 Aplazame 7 19 Slimpay 7 30 Sofort 5 40 Adven 5 25 Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-commerce 2016 De las empresas fintech por las que hemos preguntado, Paypal es la más conocida y la más utilizada por los internautas encuestados, pero hay que tener en cuenta que Paypal no nació como una fintech sino como pasarela de pago en compras online, aunque ahora tenga algunas funciones de fintech como pueden ser transferencias entre particulares. Por lo que nos vamos a centrar en el resto de empresas por las que hemos preguntado y las que han nacido recientemente como fintech. Entre el resto de medios de pago, resalta Safeypay con un 21 de conocimiento por parte de los consumidores encuestados, siendo el resto más reducido como Trustly (11), Segura (8,7), Paga + tarde (8,6), Aplazamé (7,2), Facilpay(7)

172 Análisis de tendencias de consumo en el mundo online Entre los que conocen estos sistemas de medio de pago, los resultados sobre su utilización en las compras realizadas en los últimos 12 meses nos indican que: 2 de cada 3 (65,2) compradores por internet durante el último año, han utilizado algún medio de pago considerado alternativo a las compañías tradicionales Quienes utilizan estos medios de pago, suelen utilizar solo 1 de estos medios de pago, es decir que aunque conozcan un número elevado, solo acceden a utilizar 1 en la inmensa mayoría, casi el 87 de los que lo utilizan solo utilizan 1 medio de pago en sus compras por internet En la utilización de estos medios de pago se aprecia que los hombres lo utilizan en mayor medida que las mujeres (68 vs 62,4) La utilización de alguno de estos medios de pago en los mayores de 45 años es algo inferior y se sitúa en un 59,3 mientras que el uso entre los menores de 45 años es algo superior al 67 Otros sistemas también utilizados, entre quienes los conocen, son Trustly (43,1), Sofort (39,8), Segura (37,1) o Slimpay (30,3), siendo utilizado el resto por menos del 30 de conocedores de cada uno de ellos Valoración de los medios de pago A la hora de pagar sus compras online, qué es lo que más valora de los medios de pago? (En respuesta única) La seguridad Programas de fidelización y otros beneficios Rapidez y comodidad en el proceso Posibilidad de poder financiar la compra Otros Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-commerce 2016 Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-commerce

173 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 Respecto a la valoración de los medios de pago online, al igual que el año anterior, la gran mayoría de internautas encuestados (76) opina que lo más importante a la hora de realizar el pago de sus compras online es la seguridad. La rapidez y comodidad en el proceso del pago es lo siguiente más valorado por el 17 de los internautas encuestados (vs ). Los programas de fidelización y otros beneficios es mencionado por el 6 de ellos, un punto porcentual por encima del año anterior. Si realizamos una segmentación por edades, destacan por encima de la media: Aquellos entre 35 y 44 años en lo que se refiere a la valoración de la seguridad (79,4 vs 76 media general) Aquellos entre 45 y 75 años en lo que se refiere a rapidez y comodidad en el proceso de pago (19,4 vs 17 media general) Aquellos entre 25 y 34 años en lo que respecta a los programas de fidelización y otros beneficios (8,9 vs 6 media general). Financiación e importe medio financiado En los últimos 12 meses, ha financiado alguna de las compras realizadas online? (En respuesta única) Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-commerce 2016 Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-commerce 2015 Aunque la financiación online todavía no está muy extendida entre los internautas españoles, hay que señalar el importante incremento en este sentido ya que un 14 de los encuestados, afirma haber financiado alguna de sus compras en este canal, lo que supone un aumento de 7 puntos porcentuales respecto al año anterior. Si segmentamos por edades, destacar un cambio de tendencia respecto a los resultados del año anterior, ya que en esta edición son aquellos con edades comprendidas entre los 18 y 24 años los que más demandan la financiación de sus compras online (18,7 vs 14 media general), frente a los resultados del 2015 donde eran aquellos internautas entre 35 y 44 años los que destacaban en este sentido. 173

174 Análisis de tendencias de consumo en el mundo online En sus compras financiadas en los últimos 12 meses, Cuál ha sido el importe que ha financiado? (Importe en ) Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-commerce 2016 Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-commerce 2015 Aunque el porcentaje de internautas españoles encuestados que ha declarado haber financiado alguna de sus compras online realizadas en el último año ha aumentado respecto al año anterior, la declaración del importe financiado es algo inferior. Entre el 14 de internautas españoles encuestados que ha declarado haber realizado una financiación de alguna de sus compras online en los últimos 12 meses, el importe medio es de 645 lo que supone una reducción respecto al año anterior de 8 puntos porcentuales. Es importante señalar que por tramos de edad, aquellos internautas con edades comprendidas entre los 25 y 34 años destacan notablemente por encima de la media, con un importe medio financiado declarado de 858 frente a los 645 de la media general. 174

175 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 Productos y servicios financiados En los últimos 12 meses, Qué tipo de producto o servicio ha financiado en sus compras online? (En respuesta múltiple) Electrodomésticos Telecomunicaciones Moda Turismo (billetes de avión, hoteles, etc) Calzado y Complementos Hogar (mobiliario, descanso y decoración) Formación Salud y belleza Alimentación Deportes (textil, máquinas fitness, etc) Ocio (entradas, libros, música, restaurantes, etc.) Juguetes Productos para bebé Motos/accesorios Motos Coches/ Accesorios Coches Bicis/accesorios para bicis Otros Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-commerce 2016 Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-commerce

176 Análisis de tendencias de consumo en el mundo online Entre el 14 de internautas españoles encuestados que ha declarado haber financiado alguna de sus compras online realizadas en los últimos 12 meses, señalar que el top 5 de productos y servicios más financiados por los internautas en los últimos 12 meses han sido por este orden: Electro/informática/electrónica de consumo: 29 Telecomunicaciones/accesorios: 28 Moda: 26 Viajes: 21 Calzado y complementos: 15 Si segmentamos por edades, señalar que en el caso de la financiación de los productos de electro/informática/ electrónica de consumo (29), destacan aquellos internautas encuestados con edades comprendidas entre los 35 y 44 años, donde un 44 declara haber financiado la compra de este tipo de productos. En el caso de la financiación de los productos de telecomunicaciones (28), son aquellos entre 25 y 34 años los que destacan por encima de la media (35,9). Entre aquellos que han financiado las compras online realizadas en el sector de la moda (26), el 43,8 de ellos son internautas con edades comprendidas entre los 18 y 24 años. Tiempo de formalización en la financiación Cuánto tiempo transcurrió desde que solicitó la financiación online para la compra de un producto o servicio hasta que se hizo efectiva? (En respuesta única) Menos de 24 horas Entre 24 y 48 horas Más de 48 horas Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-commerce 2016 Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-commerce 2015 Los procesos para la obtención de financiación online, han mejorado de un año a otro reduciéndose el tiempo medio de respuesta. El 54 de los internautas compradores online que solicitaron la financiación de alguna de sus compras, recibió respuesta en menos de 24 horas, frente al 48 del año pasado. 176

177 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 Logística y puntos de recogida Conoce el nuevo concepto de puntos de recogida donde ciertos establecimientos llegan a un acuerdo con las webs para dar entrega de sus pedidos online a los consumidores? (En respuesta única) Sí No Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-commerce 2016 Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-commerce 2015 El 72 de los internautas españoles encuestados conoce los puntos de recogida de los pedidos online frente al 66 del año anterior. Por edades, es destacable señalar que aquellos internautas encuestados entre 35 y 44 años, son los que se muestran por encima de la media con un 77,5 de menciones. 177

178 Análisis de tendencias de consumo en el mundo online Ha utilizado este tipo de puntos de recogida para? (En respuesta múltiple) Recogida de compras online Devolución de compras online No los he utilizado Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-commerce 2016 Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-commerce 2015 Los puntos de recogida son una alternativa que ofrecen inmediatez, seguridad, ahorro de tiempo y comodidad para el consumidor. Los consumidores ya no tienen que permanecer en sus casas esperando su pedido, lo cual provocaba una gran insatisfacción entre ellos. A pesar de esto, el 43 de los internautas compradores online encuestados, no han utilizado este servicio y sólo el 15 los ha utilizado como medio de devolución de sus compras. Según recientes estudios, más de la mitad de los compradores de internet declaran que las tiendas deberían ofrecer más garantías para la devolución de artículos. Por otro lado, es importante destacar que en lo que se refiere a la recogida de compras realizadas online, el porcentaje de internautas españoles que declara realizarlas en puntos de recogida, se ha visto incrementado notablemente pasando de un 36 a un 53. Por tramos de edad, destacan aquellos entre 25 y 34 años, donde un 57 afirma recoger sus compras online en estos puntos de recogida. 178

179 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 Este tipo de iniciativa permite tener una mayor eficiencia a la hora de asegurar la entrega de los pedidos a los clientes. A la hora de realizar una compra online y tiene las dos opciones de entrega de pedido, Cuál elige? (En respuesta múltiple) Entrega en el domicilio con coste Entrega en el punto de recogida Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-commerce 2016 Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-commerce 2015 La entrega en el punto de recogida es la fórmula elegida por el 56 de los clientes que realizan compras online, instaurándose como una de las soluciones clave a los problemas que las tiendas online encontraban a la hora de dar el mejor servicio a sus clientes. Aún así el 44 de los internautas, continúa afirmando que a pesar de tener que pagar un coste, prefiere recibir los productos comprados online en su domicilio. Señalar que en este sentido no ha habido cambios respecto a los resultados del año anterior. 179

180 Análisis de tendencias de consumo en el mundo online Qué periodo de tiempo, cuántos días, considera como «normal» a la hora de recibir una compra realizada online? (En días) 5,82 días es el plazo considerado normal por los internautas en la recepción de sus pedidos online Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-commerce 2016 En cuanto al plazo o periodo de tiempo considerado normal por los internautas españoles encuestados para recibir sus compras realizadas online, decir que dicho plazo es de 6 días. Este plazo puede verse enormemente reducido con la implementación del nuevo método de entrega de paquetes de Amazon. Se trata del proyecto Prime Air, que consiste en el uso de drones para la entrega de paquetes. El primer envío con un dron ya es real, se ha hecho a un cliente en Reino Unido y en solo 13 minutos después de la compra. Se trata de un entorno de prueba pero la tecnología parece estar casi lista. Fuente: ElConfidencial.com 180

181 El Observatorio Cetelem ecommerce 2016 Datos por Comunidades Autónomas 181