COMUNIDAD DE PRÁCTICA EN AUTOMATIZACION DE PROCESOS DE NEGOCIOS EN LA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL URUGUAY.

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1 COMUNIDAD DE PRÁCTICA EN AUTOMATIZACION DE PROCESOS DE NEGOCIOS EN LA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL URUGUAY. Juan J. Moreno. Universidad Pontificia de Salamanca, Campus de Madrid, Facultad de Informática, Madrid, Universidad Católica del Uruguay, Facultad de Ingeniería y Tecnologías. Montevideo, jmoreno@ucu.edu.uy y Ernesto Ocampo Edye. Universidad Pontificia de Salamanca, Campus de Madrid, Facultad de Informática, Madrid, Universidad Católica del Uruguay, Facultad de Ingeniería y Tecnologías Montevideo, Uruguay, eocampo@ucu.edu.uy RESUMEN Las comunidades de práctica (Communities of practice, CoP), han probado ampliamente ser una herramienta sumamente importante para mejorar el rendimiento organizacional. En este artículo se presenta la comunidad de práctica sobre Automatización de Procesos de Negocios, de la Universidad Católica del Uruguay como un caso de estudio en que se está realizando una exitosa gestión del conocimiento. Utilizando el concepto de capital social se identifican los principales beneficios obtenidos. Adicionalmente, se detallan las diferentes líneas de investigación dentro del área de automatización de procesos que se están llevando a cabo por los miembros, y cómo se conectan y enriquecen mediante la comunidad de práctica. Las conclusiones de este trabajo están basadas en el estudio del impacto producido en las organizaciones a las que pertenecen los miembros de la comunidad. Palabras claves: Workflow, Comunidad, Práctica, Uruguay, Capital, Social. ABSTRACT Communities of practice (CoP) have widely proved being a very important tool improving organizational performance. In this paper the Businesses Processes Automation Community of Practice at the Universidad Católica del Uruguay is presented as a case of study in which a successful knowledge management is being applied. Using the concept of Social Capital, main obtained benefits are identified. Additionally, we describe the different research lines within the process automation area that are being carried on by the members, and how they connect and enrich themselves through the community of practice. Conclusions of this work are based on the study of the impact produced in the organizations where members belong. Keywords: Workflow, Community, Practice, Uruguay, Social, Capital. 1

2 1 INTRODUCCIÓN Comunidades de Práctica. Uno de los principales problemas que afrontan las organizaciones, es como abordar su crecimiento, manteniendo o aumentando su rendimiento. A su vez, los avances de los últimos años en las telecomunicaciones han sido uno de los principales factores que han facilitado que un número mayor de empresas sean capaces de operar en lugares distantes de sus casas matrices. En particular muchas empresas medianas y pequeñas pueden ahora también operar de esta manera, utilizando tecnologías y metodologías accesibles. Este crecimiento de las organizaciones, producido en varias dimensiones (tamaño, alcance geográfico, complejidad), ha requerido de nuevas herramientas y metodologías para mejorar su desempeño. Una de ellas son las comunidades de práctica (Communities of practice, CoP) grupos cuyos miembros tienen similares intereses que les permiten compartir conocimientos y aprender [3] que han probado ampliamente ser herramientas sumamente importantes para mejorar el rendimiento organizacional. Es relevante en las comunidades de práctica que las metas y el bienestar de la comunidad sean prioritarias ante las metas individuales de sus miembros. Así se producen los eventos deseados que permiten la existencia de la comunidad, su crecimiento y utilidad, aumentando la participación de sus miembros, la confianza, el compromiso y el respeto mutuo. El funcionamiento dinámico de las comunidades de práctica, las convierten en una herramienta ideal para lidiar con problemas no estructurados y para compartir conocimiento fuera de los límites de las estructuras tradicionales. Esto es de suma importancia para sobrellevar los problemas típicos de las jerarquías tradicionales y lentas. A su vez, estas comunidades facilitan el desarrollo y mantenimiento de la memoria organizacional, aspecto clave en tiempos de alta movilidad de sus integrantes. En general se considera a los encuentros personales (cara a cara) como la principal forma en que los miembros de la comunidad alcanzan el nivel necesario de compromiso para desarrollar sus identidades, relaciones y aprendizaje. Sin embargo, otros medios de comunicación como , grupos de discusión y mensajería instantánea, son perfectamente aplicables en comunidades de práctica distribuidas geográficamente, y constituyen en muchas ocasiones la única forma de implementarlas. No hay nada en la definición sociológica clásica de comunidad de práctica que los excluya [2]. Workflow. Entre las nuevas tecnologías que han surgido en los últimos años, una de las que más ha contribuido a facilitar el crecimiento y mejora de las organizaciones, ha sido la de Workflow. Esta tecnología también a tenido un rol preponderante en el desarrollo del comercio electrónico, mediante la automatización de los procesos de negocios. Las tecnologías de Workflow son relativamente nuevas. Recién a principios de los años 90, se funda la Workflow Management Coalition (WfMC), principal organización de regulación de la tecnología y sus estándares. A partir de ahí, el crecimiento y la investigación se realizaron de forma más rápida y ordenada. Dada la juventud de la tecnología, y las posibilidades que ofrece para mejorar el rendimiento de las organizaciones, actualmente es un campo de investigación altamente activo. Aún quedan muchos aspectos por mejorar e implementar y es debido a ello el interés que ha despertado y seguirá despertando entre la comunidad científica. El término Workflow es definido por la WfMC como: Automatización de un proceso de negocio, de forma completa o en parte, en donde documentos, información o tareas son pasadas desde un participante a otro para que tome acción, de acuerdo a un conjunto de reglas procedurales [6]. Así podemos identificar los conceptos más importantes: Automatización: debe existir tecnología capaz de automatizar determinados aspectos del proceso de negocio. Proceso de negocio: conjunto de uno o más procedimientos o actividades directamente ligadas, que colectivamente realizan un objetivo del negocio, normalmente dentro del contexto de una estructura organizacional que define roles funcionales y relaciones entre los mismos [6] Documentos, información o tareas: son los elementos que son distribuidos a los participantes para que actúen. Participantes: pueden ser usuarios humanos de la aplicación o no (ejemplo: un fax). Acciones: son las que toman los participantes para poder lograr el objetivo del negocio. Reglas: en todo workflow existen reglas que rigen el proceso automatizado. Mediante esta automatización de procesos, diversos beneficios son obtenidos cubriendo varios aspectos de los negocios: 2

3 Mejorar la atención interna y a clientes, posibilitando tener toda la información relevante disponible y reduciendo los tiempos. También hace factible una de las metáfora más importantes del comercio electrónico, el negocio abierto las 24 horas del día los 365 días del año. Simplificar y optimizar procesos complejos, obteniendo una definición clara, que además es fácilmente presentable y discutible con los usuarios y expertos de la organización. Reducción de costos. La reducción de tiempos de procesos, la eliminación del papel, la facilidad para implementar cambios sin modificar código, redundan en una importantísima reducción de costos. Conocer y controlar el negocio y los participantes, de una forma precisa, con herramientas objetivas y exactas. Estas características, como no es difícil notar, redundan en una mayor productividad, y una mejora importante en la imagen de la organización. Sistema de Gerenciamiento de Workflow Para implementar un Workflow, se requiere un Workflow Management System (WMS), o Sistema de Gerenciamiento de Workflow: "Sistema que define, crea y administra la ejecución de Workflows mediante el uso de software, ejecutando uno o más motores de Workflow, los cuales son capaces de interpretar la definición del proceso, interactuar con los participantes del Workflow, y de ser requerido, invocar el uso de herramientas de tecnologías de información y aplicaciones" [6]. En resumidas cuentas, el WMS es el que le da la vida al Workflow, es en donde se definen usuarios, permisos, rutas a seguir, etc y luego toma toda esa definición del proceso para hacer que todo funcione. Actualmente existen varios WMS comerciales y académicos disponibles, bastante diferentes unos de otros. Al evaluarlos se deben considerar, tanto aspectos comunes a cualquier producto de software (plataforma instalada, compromiso de la empresa fabricante, relación costo/beneficio, etc), como los particulares de los WMS. En este punto, las características claves que no se deberían dejar de considerarse son: Funcionalidades provistas. Este sin dudas es el primer punto que debe ser evaluado. El WMS debe proveer manejo de usuarios, roles y grupos dinámicos (determinados en tiempo de ejecución y no de diseño), definición gráfica del proceso (diagrama de estados o actividades), definición de permisos, manejo de devoluciones, suplencias, Workflow ad-hoc (no determinísticos), etc. Todas son funcionalidades que redundarán en el éxito o fracaso de la automatización del proceso de negocio. Herramientas de definición del proceso, que sean suficientemente poderosas y flexibles como para definir cualquier tipo de proceso, pero que su mantenimiento sea tan sencillo que pueda ser realizado por un usuario no experto. En este contexto entran las definiciones gráficas de los procesos mediante diagramas, esquemas de definición claros para los participantes y los permisos otorgados, etc. Base instalada y experiencia de desarrolladores. Dada la naturaleza de las aplicaciones de Workflow, en que se adaptan a la realidad de cada organización, su dominio es sumamente horizontal y extenso. La única manera de poder garantizar de antemano que una herramienta será suficientemente flexible para adaptarse a su organización es estudiar si ha sido adaptada a otras organizaciones bien diferentes, y que experiencia tienen su desarrolladores en automatización de procesos de negocios dispares. Funcionalidades que faciliten el trabajo en grupo y compartir conocimiento, tales como adjuntar documentos a una instancia de proceso, permitir buscar dentro de los adjuntos a todas las instancias, permitir documentos no estructurados (generalmente necesarios en procesos de Workflow). No se debe olvidar que son las personas quienes conducen a los resultados de los negocios, y estos procesos de negocios son automatizados en un Workflow, por lo que naturalmente el Workflow es una aplicación colaborativa. En estos casos, los sistemas documentales y colaborativos constituyen una estupenda plataforma para el desarrollo de un WMS, que integre todo el poder del Workflow con una plataforma acorde. Adaptabilidad a las necesidades. Es fundamental que el WMS sea suficientemente personalizable para cada organización. Debe permitir definir los formularios a utilizar, las vistas donde los usuarios ven las diferentes instancias (los datos a desplegar, la forma de acceso, la forma de búsqueda de instancias), y en definitiva todos los elementos de diseño. Otro tema importante, es que un WMS orientado a ser accedido por actores humanos debería permitir diferentes clientes, browsers estándares, clientes 32 bits, dispositivos móviles, etc. Escalabilidad y portabilidad. Con los cambios tecnológicos constantes y las modificaciones en los niveles de demanda que puede sufrir un sistema, es vital que el WMS sea multiplataforma de manera de poder escalarlo y 3

4 portarlo en caso de que sea necesario, sin realizarle modificaciones. Finalmente, algunas reflexiones sobre el tema. El primer corolario que se obtiene es que en cualquier organización que desee mejorar sus procesos, ya sea enmarcado en un proyecto de mejora continua o no, es necesario automatizarlos, para poder estudiarlos, medirlos, mejorarlos, y evaluarlos. El segundo tiene que ver con aquellas empresas que tengan una orientación global, o que sus clientes accedan a sus servicios mediante Internet (e-business), en donde la opción de un proceso automatizado se convierte casi en una obligación. 2 DESCRIPCION DE LA COMUNIDAD DE PRACTICA Las Comunidades de Práctica en la Facultad de Ingeniería y Tecnologías de la Universidad Católica del Uruguay. Con los objetivos habitualmente reconocidos para estas agrupaciones, la Facultad ha promovido en los últimos años la formación de Comunidades de Práctica, a las cuales se les ha dado el nombre de Grupos de Trabajo. Estas asociaciones de profesionales, académicos y estudiantes tienen un perfil muy informal, verificándose las características identificadas en [3]: los integrantes tienen diferentes motivaciones para intercambiar ideas y conocimientos sobre temas de su interés, pero existe un núcleo común a todos. En este contexto se han ido creando diversos Grupos de Trabajo, centrados fundamentalmente en los aspectos más importantes de las actividades de la Ingeniería Informática o Ciencias de la Computación, tales como Ingeniería de Software, Computación Distribuida, Bases de Datos, Redes y Comunicación de Datos, Bioinformática, y Automatización de Procesos de Negocios. Los Grupos de Trabajo exhiben diferentes grados de evolución, los cuales pueden ser identificados dentro de las etapas mencionadas por Gongia y Rizzuto en [7]. La mayoría de los mismos se encuentran aún en la etapa de construcción, y algunos en la etapa de conección y en la etapa activa. No se ha llegado en ningún caso a la etapa adaptiva. Las.diferencias entre los grados de evolución de los diferentes grupos resultan interesantes por sí mismas, ya que permiten extraer conclusiones útiles con respecto a las posibilidades de sustentabilidad de estas comunidades. En particular, se cree reconocer un patrón claro entre los grupos más activos: su integración es más heterogénea, encontrándose gran variedad y riqueza de perfiles e intereses, que comúnmente se complementan y enriquece a la comunidad. La Universidad reconoce explícitamente que en los grados avanzados de evolución de estas comunidades, las mismas están destinadas a perder sus características de tales para convertirse en Unidades más formales de la misma organización, debido fundamentalmente a que en tal caso el grupo y sus productos (en este caso progreso y actualidad académicos) pasan a tener la suficiente importancia para la organización como para formalizar su existencia. Esto habitualmente conlleva la creación de estructuras y la asignación de recursos regulares, lo cual se justifica por sí mismo al lograrse operaciones autosustentables [7]. El Grupo de Trabajo de Automatización de Procesos de Negocios descrito y analizado en este trabajo es uno de los más activos y productivos en la Universidad. Automatización de Procesos de Negocios El grupo de Automatización de Procesos, se cataloga como una comunidad de práctica, debido principalmente a que posee las siguientes características: Todos los miembros comparten el mismo interés sobre la tecnología de Workflow, y es por este motivo que pertenecen al grupo. La membresía es voluntaria y gratuita, siendo el único requisito el interés por la materia y sin existir restricciones de ningún tipo (nivel de estudios, organización donde estudia, estudió o trabaja, etc). Las relaciones dentro de la comunidad se basan en la práctica, conocimientos e investigaciones de sus miembros, así como en la confianza y respeto generado. Las autoridades en la comunidad no son fijadas desde fuera de ella, sino que emergen a partir de la interacción y la experiencia de los miembros. La comunidad y su bienestar son responsabilidades completas de los miembros sin intervenir reglas o metas impuestas por personas ajenas a ella. La comunidad desarrolla sus propios procesos internos. 4

5 La comunidad basa su funcionamiento en dos grandes formas de interacción: Reuniones, realizadas periódicamente en modalidad Cara a Cara entre los miembros de la comunidad. Comunicación basada en Tecnologías de la Información, tales como , foros de discusión, etc. Perfiles de los integrantes Los miembros de la comunidad poseen perfiles bien diferenciados. Entre los perfiles de mayor experiencia se encuentran algunos integrantes que poseen varios años de experiencia de campo en la instalación de soluciones de Workflow en el mercado Uruguayo, en diversas organizaciones tanto públicas como privadas. También existen integrantes pertenecientes a equipos de desarrollo de herramientas comerciales (WMSs tales como DocFlow de Lithium Software [4] y GXFlow de ARTech Consultores [1]), los cuales realizan significativos aportes dado su contacto directo con las necesidades del mercado y las soluciones ofrecidas a nivel comercial. Existen varios integrantes desarrollando investigaciones personales - con objetivos académicos o no que les permiten realizar aportes de importancia en nuevas tecnologías y desarrollos. Finalmente, varios estudiantes de la universidad se han integrado al grupo con ánimos de extender sus conocimientos, los cuales han dotado también al grupo de ideas innovadoras y nuevas líneas de investigación. Esta enorme diversidad de perfiles, con intereses y conocimientos en general bien diferentes, es una de las grandes cualidades que posee el grupo, ya que le permite hacer un intercambio de conocimientos mucho más rico y fructífero entre los miembros. Dinámica de la comunidad de práctica Nuevos integrantes Cuando se integran nuevos miembros a la comunidad, ésta adopta una postura de enseñanza, con el objeto de que el nuevo integrante alcance rápidamente el nivel de conocimiento necesario para comprender los temas discutidos y de esta manera acelerar y facilitar su integración al grupo. Inicialmente, los primeros integrantes de la comunidad, que eran expertos en el área proveyeron documentos que facilitasen a los nuevos integrantes su integración. Estos a su vez, produjeron documentos propios, en algunos casos ejemplificadores, que los ayudaron a ellos a comprender las tecnologías y que luego sirvieron también como documentación para los siguientes. De esta manera la comunidad actualmente cuenta con documentos para los nuevos integrantes, que complementan lo que pueda adquirir en las reuniones. Este proceso se repite, obteniendo cada vez mejores documentos que permitan una integración cada vez más transparente y directa. Reuniones Los temas abordados en las reuniones se pueden dividir en tres grandes categorías: Aspectos relevantes del momento, tales como nuevas tecnologías, nuevas herramientas comerciales o académicas, nuevos estándares internacionales, tendencias del mercado, etc. Dudas o problemas presentados por los miembros, tales como encrucijadas que se encuentren en sus investigaciones, necesidades de otras áreas de especialización que puedan aportar otros miembros, etc. Presentaciones sobre las investigaciones realizadas por los integrantes, de manera de dar a conocer en que se especializa cada uno, compartiendo el conocimiento adquirido con los demás miembros, quienes de esta manera extienden su conocimiento individual. Se mantiene una frecuencia quincenal para estas reuniones, la cual fue adoptada por la comunidad y con la cual sus integrantes se sienten cómodos, dado que poseen el tiempo suficiente para avanzar en sus investigaciones y trabajos, al tiempo que no se producen intervalos de inactividad demasiado largos que debiliten la comunidad. 5

6 Comunicación basada en Tecnologías de la Información. A pesar de que la sede del grupo es la Universidad Católica del Uruguay, todos los miembros de la comunidad (alumnos o no de la Universidad) realizan sus actividades fuera de ella, por lo que el soporte de las tecnologías de la información para esta comunidad es sumamente importante. Se dispone de un sitio web que centraliza todos los mensajes que se distribuyen en la comunidad mediante , al tiempo que permite utilizar un foro de discusión y el compartir archivos. Este sitio web además cumple con el objetivo de explicitar parte del conocimiento tácito de los integrantes del grupo, facilitando el mantenimiento de la memoria del grupo y por ende también el crecimiento del conocimiento general del grupo. 3 BENEFICIOS: CAPITAL SOCIAL Para describir los beneficios obtenidos, utilizaremos un marco de trabajo desarrollado por Janine Nahapiet y Sumantra Ghoshal para entender el capital social en un contexto de negocios, el cual se aplica perfectamente a este caso, dado que los integrantes del grupo tienen objetivos finales netamente ajustables a él. Definen capital social como la suma de los recursos actuales y potenciales, embebidos en, disponibles mediante y derivados de, la red de relaciones que posee un individuo o unidad social [5]. Más adelante, expresan el capital social en términos de tres dimensiones: Dimensión estructural. Debe existir una serie de conexiones perceptibles, de manera que el individuo se sienta parte de una red. Dimensión relacional. Un sentido de confianza debe ser desarrollado entre esas conexiones. Dimensión cognoscitiva. Los miembros deben compartir intereses y entender los temas relevantes de la organización. En el caso de esta comunidad, deben entender los temas relacionados con su entorno. En esta comunidad de práctica se han desarrollado las conexiones entre los miembros, generando confianza y mutua obligación para con el grupo, familiarizándose con un lenguaje y contexto común. De esta manera se ha convertido en una generadora de capital social. Este capital social, permite el crecimiento del grupo y sus integrantes, los cuales impactan en sus organizaciones aumentando su rendimiento. Dimensión estructural Estas conexiones reducen la cantidad de tiempo y la inversión requerida para obtener información. En esta dimensión, la comunidad de práctica sobre Workflow utiliza los elementos comentados anteriormente: reuniones y herramientas de tecnología de la información. Ante una duda o un problema, un integrante de la comunidad puede plantearlo en la reunión o bien puede someter una consulta al foro de discusión. En cualquiera de ambos casos, probablemente exista una o más personas del grupo dispuestas a dar una solución pues ya se han enfrentado al problema, o sugerencias interesantes que en cualquier caso pudieran reducir el tiempo que le insumiría al integrante original resolver el problema. Dimensión relacional La comunidad tiene algunas reglas, normas y obligaciones, algunas explicitadas por los miembros y otras implícitas. Estas han sido cumplidas por los miembros, con lo que se ha generado una conciencia global de cuales son, aunque lo sean implícitamente. De esta manera se ha desarrollado un sentido de reciprocidad y buenos comportamientos que facilitan la confianza de los miembros por las opiniones y trabajos de los demás miembros. Al mismo tiempo, se ha producido un interesante sentimiento de identificación con el grupo lo que facilita la confianza y el estar a gusto. Esto facilita la innovación, las tormentas de ideas, evita las inhibiciones y en general fomenta la discusión abierta que en reiteradas ocasiones ha producido resultados innovadores y correctos. Esta dimensión junto a la anterior, facilitan también el acceso a expertos en determinadas áreas (lo cual es muy común dada la diversidad de perfiles presentes en el grupo), que si no fuera por la comunidad de práctica serían inaccesibles. Dimensión cognoscitiva Para que todo lo anterior pueda funcionar, es necesario que los miembros de la comunidad compartan un contexto 6

7 común. Este contexto incluye tanto el lenguaje, como los acrónimos, sinónimos y suposiciones que son parte fundamental de la interacción diaria. En el grupo de Workflow se ha generado un contexto bastante común entre los participantes. Esto ha sido en parte debido a la disponibilidad de documentación del tipo Conceptos y Terminología [9], lo que ha facilitado la unificación del vocabulario. De todas formas este es un punto en que continuamente se hacen esfuerzos, dado que es un objetivo fácil de perder a medida que las fuentes de información crecen. Dentro de esta dimensión vale destacar que el grupo cuenta con un sitio web en el que los integrantes publican los documentos, artefactos de software, etc, que evalúan son de interés para los demás. Esto facilita la generación del contexto común, su ampliación a medida que los conocimientos aumentan, al tiempo que se almacena la memoria colectiva de los miembros y se hace accesible para todos. Estas dimensiones juntas tiene beneficios adicionales a los presentados, como ser que disminuye la curva de aprendizaje de los nuevos miembros, reducen las tares tipo reinvención de la rueda al disponerse de respuestas a variedad de problemas, facilitan la identificación de nuevos productos y servicios mediante las nuevas ideas y problemas presentados por los integrantes, así como la creación de nuevas líneas de investigación derivadas de problemas irresolutos. 4 LINEAS DE INVESTIGACIÓN Varios de los integrantes de la comunidad están trabajando actualmente sobre líneas de investigación enmarcadas en la temática de automatización de procesos. A continuación se presenta un resumen de ellas. Transacciones en Workflow En el entorno de las bases de datos relacionales, una transacción es una unidad de consistencia y de recuperación, de modo que utilizándolas correctamente, se puede garantizar un estado consistente para la base de datos. El modelo de transacciones se basa en cumplir las propiedades ACID: Atomicidad, Consistencia, aislamiento y Durabilidad. En general, todos los sistemas de gerenciamiento de bases de datos relacionales (RDBMS) proveen transacciones. El problema que presenta este modelo - ampliamente aceptado y difundido actualmente es que uno de los pilares en que se basa es que las transacciones sean de corta duración en el tiempo. En las aplicaciones de Workflow, nos encontramos con procesos que pueden demorar horas, días y hasta meses y años, desde que la instancia es creada hasta que finaliza. Ejemplificando, un proceso de aprobación complejo, con decenas de usuarios, que demora en promedio 60 días, se puede abortar en el día 50. En caso de no contar con un método de recuperación, se perderán en el peor caso 50 días de trabajo. Para tratar un proceso de Workflow como una transacción plana habría que aplicarle las propiedades ACID (Atomicidad, Consistencia, aislamiento y Durabilidad), pero éstas propiedades son demasiados restrictivas para aplicaciones de Workflow. Dado este contexto, las soluciones tradicionales basadas en transacciones de bases de datos, no solucionan el problema para una aplicación de Workflow. Concluyendo, se debe flexibilizar el problema, por lo que se tiene que utilizar un modelo de transacción extendido, como son por ejemplo las transacciones de larga vida. En esta línea de investigación se abordarán los temas referentes a la construcción de estas transacciones y sobre todo a la generación de los caminos opuestos (compensadores) de manera de poder utilizar Rollbacks cuando ocurren errores durante la ejecución de una instancia de proceso en un Workflow Management System. Métricas El objetivo de esta investigación es la determinación de métricas para medir el rendimiento en los sistemas de Workflow, haciendo especial énfasis en aquellos que involucran actores humanos. Existe un segundo objetivo que es fijar las pautas para la implementación de un sistema de monitoreo de las métricas desarrolladas y la forma en la cuál se deberán tratar los datos, para analizar, sugerir soluciones, efectuar estadísticas y emitir alarmas, para los diferentes valores que puedan entregar las mencionadas métricas. Muchos WMSs del mercado monitorean varias de las variables de interés para la presente investigación. Sin embargo, ninguno de ellos provee métricas de desempeño fundamentadas y adecuadas para el análisis de los procesos. Esto existe en WMSs que no incluyen interacción con actores humanos, pero este contexto es bastante diferente, y por ende inaplicable, al presentado en esta investigación. 7

8 El trabajo apunta también a presentar un fundamento científico al tema, facilitando en lo posible el análisis de estos datos con el objeto de utilizarlos en la toma de decisiones. Workflows adaptativos Aspectos importantes como la robustez, reactivación y adaptación en función de cambios que se pueden producir, pueden ser desarrollados desde la Inteligencia Artificial. La definición de un proceso, realizada en un momento y en un contexto, puede ser inadecuada al pasar el tiempo. La capacidad de adaptarse a eventos inesperados es la que define los workflows como adaptativos. Las posibles áreas donde la inteligencia artificial puede ayudar en el desarrollo de un WMS son Reactive Control, Scheduling y Planning. Esta línea de investigación aborda el problema del desarrollo de técnicas para un workflow adaptativo, utilizando planning, de tal manera de poder lograr la recuperación de eventos inesperados o fallas. Estas fallas pueden producirse en tiempo de ejecución o en tiempo de planificación. Las dos aproximaciones básicas para la recuperación, se basan en una recuperación hacia atrás y una hacia delante. En la primera el sistema retorna a una posición correcta y reactiva la ejecución desde allí. La segunda requiera que la acción sea deshecha de manera que el sistema tenga un control absoluto del entorno. Seguridad de los datos de aplicación La WfMC clasifica los datos de un sistema de workflow en: Datos de control ( Control Data ) Datos relevantes al workflow ( Relevant Data ) Datos de aplicación ( Application Data ) Los datos de aplicación son en general los más delicados. Dependiendo de la aplicación podrían llegar a ser de extrema confidencialidad (ejemplo: estados contables de una empresa en un proceso de aprobación de crédito bancario). En particular, son deseables los siguientes servicios de seguridad: Autenticación Autorización Control de Acceso Auditoría Confidencialidad de los Datos Integridad de los Datos No Repudio Administración de la Seguridad El objetivo de esta investigación es determinar los requerimientos de seguridad de los datos de aplicación y posterior en las aplicaciones de workflow, de manera de proponer y desarrollar un modelo que permita satisfacer estos requerimientos de manera práctica y efectiva. 5 TRABAJO FUTURO El grupo tiene varias líneas de investigación actualmente en curso, las cuales se espera arrojen resultados tangibles que puedan ser publicados en artículos. De esta manera se estará extendiendo el conocimiento del grupo a otras comunidades de práctica, al tiempo que también se somete a revisión de otros tecnólogos. Estos artículos además podrán servir de base para nuevas investigaciones que se desarrollen enmarcadas en la comunidad de práctica sobre Workflow. Otra de las actividades planeadas por el grupo es la realización de un evento a nivel nacional, de difusión de la tecnología de Workflow, que integre a todos los investigadores, interesados en la tecnología y sectores empresariales. 8

9 Este evento contará con varias pistas, algunas destinadas a investigadores ya familiarizados con la tecnología y que por ende tendrá un tenor mucho más académico, y otras destinadas a personal empresarial, con un tono más introductorio y comercial, que incentive posibles proyectos de investigación y desarrollo entre la universidad y las empresas. Finalmente, tenemos la suerte de estar ante una tecnología joven que aún presenta muchos desafíos y problemas por resolver, los cuales constituirán nuevas líneas de trabajo e investigación para la comunidad. 6 CONCLUSION Las comunidades de práctica están aceptadas por aportar valor a las organizaciones, al igual que sucede con las tecnologías de Workflow. En este documento realizamos una introducción a estos conceptos y expusimos cómo fueron integrados en el grupo de Automatización de Procesos de Negocios de la Universidad Católica del Uruguay, en lo que entendemos es una exitosa Gestión del Conocimiento. También fueron presentados los argumentos de cómo este grupo con sede universitaria contribuye no solamente al desarrollo académico de la Institución sino también a la mejora en el rendimiento de las organizaciones no académicas a las que pertenecen varios de sus integrantes. RECONOCIMIENTOS Este trabajo fue posible gracias a la existencia del grupo de Automatización de Procesos de la Universidad Católica del Uruguay, así que para todos los miembros, sea nuestro agradecimiento y reconocimiento por el trabajo realizado en su creación y maduración. REFERENCIAS 1. ARTech Consultores. GXFlow Sistema de Administración de Workflow. ARTech Consultores Web Site Hildreth, P; Kimble, C y Wright, P. Communities of Practice in the Distributes International Environment. Journal of Knowledge Management 4, No. 1 (2000), pp Lesser, E.L. y Storck, J. Communities of practice and organizational performance. IBM Systems Journal, Vol 40, No 4 (2001), pp Lithium Software. DocFlow Sistema de Administración de Workflow. Lithium Software Web Site Nahapiet J. y Ghoshal, S. Social Capital, Intellectual Capital and the Organizational Advantage. Academy of Management Review 23, No. 2 (1998), pp The Workflow Management Coalition. Terminology & Glossary. The Workflow Management Coalition Specification. Issue 3.0 (1999). pp P. Gongla y C.R. Rizzuto, Evolving communities of practice: IBM Global Services experience, IBM Systems Journal, Vol 40, No 4 (2001), pp