PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN DE ENTREGA DE LA DIRECCIÓN DE CALIDAD AL CENTRO DE SOPORTE.

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1 PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN DE ENTREGA DE LA DIRECCIÓN DE CALIDAD AL CENTRO DE SOPORTE. PROCEDURE FOR DELIVERY MANAGEMENT OF QUALITY MANAGEMENT TO SUPPORT CENTER. Neybis Lago Clara 1, Nelson Sánchez Alvarez 2, Yohannia López Vargas 3 1 Universidad de las Ciencias Informáticas, Cuba, Carretera San Antonio de los Baños, km 21/2, Rpto Torrens, Boyeros, La Habana 2 Universidad de las Ciencias Informáticas, Cuba, Carretera San Antonio de los Baños, km 21/2, Rpto Torrens, Boyeros, La Habana 3 Universidad de las Ciencias Informáticas, Cuba, Carretera San Antonio de los Baños, km 21/2, Rpto Torrens, Boyeros, La Habana RESUMEN: La Universidad de las Ciencias Informáticas, en su estructura, cuenta con direcciones y centros vinculados a la producción de software, teniendo como denominador común la Dirección de Calidad y el Centro de Soporte. La Dirección de Calidad se encarga de realizar las pruebas de software y revisar la documentación generada, siendo la responsable de definir si el producto está listo para ser entregado al cliente. Luego de realizarse el despliegue, el cliente puede solicitar la guía especializada de profesionales de la informática, mediante contratos de soporte personalizados. El Centro de Soporte, por su parte, debe recibir una copia del software y la correspondiente transferencia de conocimiento, imprescindible para solucionar los problemas asociados al software transferido. La entrega del producto debe realizarse de forma directa entre la Dirección de Calidad y el Centro de Soporte, con el fin de garantizar la similitud con la versión del software que posee el cliente. La carencia de un procedimiento consolidado que permitiera la correcta comunicación entre Calidad y Soporte, afectaba la atención al cliente y los resultados satisfactorios del servicio de soporte. La investigación permite elaborar un proceso, orientado a las particularidades de la Universidad de las Ciencias Informáticas, que establece los pasos para facilitar la entrega de los productos software. Las pautas establecidas están guiadas por la Metodología de Gestión de Servicios ITIL y el modelo de desarrollo CMMI. Palabras Clave: Centro de Soporte, Dirección de Calidad, entrega, procedimiento. ABSTRACT: The University of Information Science, in its structure, has addresses and establishments involved in the production of software, with the common denominator Quality Management and Support Center. Quality Management is responsible for testing software and checking the documentation produced, being responsible for defining whether the product is ready to be delivered to the customer. After deployment done, the client can request the specialized computer professionals through custom support contracts guide. Support Center, meanwhile, must receive a copy of the software and the corresponding transfer of knowledge essential to solve the problems associated with software transferred. The delivery of the product should be directly between the Quality and Support Center, in order to ensure similarity with the version of software that has the customer. The lack of an established procedure allowing proper communication between quality and support,

2 customer affected and satisfactory service support. The research allows to develop a process-oriented features of the University of Information Science, which sets out steps to facilitate the delivery of software products. The guidelines are guided by the methodology of ITIL Service Management and CMMI development model. KeyWords: Support Center, Quality Management, delivery, procedure. 1. INTRODUCCIÓN La Gestión del Servicio es un conjunto de capacidades organizativas cuyo fin es generar valor para los clientes en forma de servicios (6). Cuando el servicio de Tecnología de la Información (en lo adelante TI) se relaciona con el soporte técnico a productos de software, debe establecerse algún punto de conexión con la empresa productora o los desarrolladores en sí. Esta relación posibilita que la transferencia tecnológicas sean más autenticas y por tanto que el servicio de soporte sea más cercano a lo que el cliente posee. En la Universidad de las Ciencias Informáticas, el desarrollo de aplicaciones y servicios se apoya de la Red de Centros (6), la cual establece un flujo de actividades para la producción de software. Este flujo define que la implementación del producto sea realizada en los Centros de Desarrollo, mientras que las pruebas de software y el soporte técnico estén a cargo de centros que brindan servicios transversales. Estas entidades, conocidas como Dirección de Calidad y Centro de Soporte, describen procesos comunes para todos los centros de desarrollo en la universidad. La Dirección de Calidad se encarga, específicamente, de realizar las evaluaciones de los productos para garantizar su funcionamiento correcto antes de ser entregado a los clientes. La responsabilidad de la dirección es encontrar las no conformidades del software, aplicando varios tipos de pruebas. Estas no conformidades debe ser nuevamente revisada por los Centros de Desarrollo en varias iteraciones, hasta llegar al punto de no encontrase ninguna de ellas. Cada iteración realizada genera nuevas versiones del software, pues se crean o modifican alguna de sus funcionalidades. Una vez que la Dirección de Calidad emite la carta de liberación, se organiza la entrega al cliente del producto final. Cuando el software es instalado en el entorno de producción y el cliente comienza a utilizarlo pueden ocurrir errores que no se detectaron con las pruebas aplicadas. Estos errores, asociados principalmente a la configuración del producto, pueden ocasionar que el trabajo en la entidad que lo adquirió se vea afectado. Es por esto que la universidad les brinda a los clientes servicio técnico especializado, con el fin de apoyar y organizar el proceso de soporte al software, objetivo para el cual fue creado el Centro de Soporte. El Centro de Soporte brinda soporte técnico a las aplicaciones informáticas y productos desarrollados por la Red de Centros de la Universidad de las Ciencias Informáticas, mediante contratos legales. Se encarga de recoger las incidencias que puedan surgir, procesarlas y solucionarlas en el menor tiempo posible. Debido a la complejidad de la actividad que se realiza en el centro, los especialistas deben comprender las funcionalidades de los sistemas, las tecnologías que se utilizan y deben poseer una copia del producto para realizar las comprobaciones necesarias. Con el fin de asegurar la preparación de los especialistas de soporte, se coordinan transferencias tecnológicas con los Centros de Desarrollo. Una vez que concluyen el Centro de Desarrollo entrega una copia del software a soporte, para que sea utilizada como versión de prueba. Debido a que en ocasiones el tiempo para entrega del producto al cliente se encuentra cercanos, el Centro de Desarrollo solicita al unísono la revisión del sistema por calidad y la transferencia de conocimiento para soporte. De esta manera se gana en tiempo en la organización del despliegue del software. La forma actual de realizar la entrega al Centro de Soporte tiene como inconveniente que la transferencia tecnológica concluye antes que la revisión del producto por parte de la Dirección de Calidad. Siendo así el Centro de Desarrollo entrega una copia del software que luego es modificada a partir de las no conformidades detectadas durante las pruebas, ocasionando diferencias entre la versión del centro y la que se entrega al cliente. Ocurre, además, que al no existir un proceso descrito de manera general, algunos centros de desarrollo tardan en entregar el software por no estar especificado entre sus obligaciones con el Centro de Soporte. Las causas de la ausencia del procedimiento de Gestión de Entrega se reflejan en la calidad del servicio de soporte que se le brinda al cliente. Incluso puede manifestarse mediante el incumplimiento en los tiempos de respuesta

3 acordados. Los clientes realizan reportes de incidencias que los especialistas deben ilustrar en los sistemas de pruebas, no encontrando en ocasiones coincidencias en la funcionalidad afectada o no se visualiza el mismo error que al cliente. Las pautas actuales de entrega pueden afectar incluso la documentación asociada al software y por tanto la superación del especialista de soporte técnico. A partir de los problemas detectados se considera necesario crear un procedimiento que respalde el proceso de Gestión de Entrega, tomando como referencia la metodología de Gestión de Servicios ITIL. El procedimiento tendrá como objetivo alcanzar las pautas establecidas en el modelo CMMI-CVS como medida para fortalecer el desarrollo del servicio. La presente investigación se propone ajustar el proceso enunciado de acuerdo a la estructura de la UCI, para establecer el vínculo adecuado entre la Dirección de Calidad y el Centro de Soporte. 2. CONTENIDO En el desarrollo del proceso y su correspondiente procedimeinto se utilizó el método de observación para comprender la forma en que funciona la entrega de las versiones de software en el centro de soporte. Además se realizó la revisión de documentos para determinar los pasos a incluir en el procedimiento elaborado. Se utilizó la modelación para conformar los diagramas de flujos necesarios a incluir en el procesos de Gestión de Entrega. 2.1 Conceptos asociados Proceso Un proceso se puede definir como una serie de actividades, acciones o eventos organizados interrelacionados, orientadas a obtener un resultado específico y predeterminado, como consecuencia del valor agregad o que aporta cada una de las fases que se llevan a cabo en las diferentes etapas por los responsables que desarrollan las funciones de acuerdo con su estructura orgánica (6). Procedimiento Módulos homogéneos que especifican y detallan un proceso, los cuales conforman un conjunto ordenado de operaciones o actividades determinadas secuencialmente en relación con los responsables de la ejecución, que deben cumplir políticas y normas establecidas señalando la duración y el flujo de documentos. (6). 2.2 Estándares para la Gestión de Servicios Las TI han llegado a ser un área de gran impacto en la sociedad. Desde hace algunos años la información se ha convertido en el recurso estratégico de mayor importancia que toda organización debe gestionar. Dicha información es usada por la mayoría de las empresas para la gestión de los negocios a través del uso de servicios. Por esa razón se hace necesario el uso de nuevos términos como la Gestión de Servicios de las Tecnologías de la Información (GSTI), para dar solución a este problema y aumentar la calidad de los servicios. La GSTI enfoca su paradigma en una colección de componentes centrados en servicios usando diferentesmarcos de trabajo con las mejores prácticas. Un ejemplo de estas es la Biblioteca de Infraestructura de las Tecnologías de la Información (ITIL por sus siglas en inglés Information Technology Infraestructure Library) que resume un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI (2). Otro estándar que incorpora la GSTI es el Modelo de Madurez de la Capacidad Integrado para Servicios (CMMI-SVC por sus siglas en inglés Capability Maturity Model Integration for Services). La función de este modelo de manera general es indicar una meta final a la que deben llegar las empresas que brindan servicios TI. Es el QUÉ se debe lograr para cumplir los objetivos trazados Metodología ITIL ITIL es una colección de documentos públicos, que basados en procesos y en un marco de mejores prácticas de la industria, permite la GSTI con calidad y a un costo adecuado (3). Su objetivo es proporcionar las mejores prácticas para la GSTI. Entrega una serie de procesos integrados para que la provisión y el soporte de los servicios de TI sean entregados con una alta calidad. Estructura la GSTI sobre el concepto: Ciclo de Vida de los Servicios, teniendo como objetivo ofrecer una visión global de la vida de un servicio desde su diseño hasta su eventual abandono sin ignorar los detalles de todos los procesos y funciones involucrados en la prestación del mismo. El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases que se alimentan entre ellas de una manera cíclica (3). En la siguiente tabla se muestra el ciclo de vida de ITIL y los diferentes procesos que componen las fases, así como una breve descripción de cada una de ellas. Tabla I: Fases de ITIL. Fase Descripción Procesos

4 Estrategia La fase de Estrategia del Servicio es el eje que permite que las fases de Diseño, Transición y Operación del Servicio se ajusten a las políticas y a la visión estratégica del negocio. Diseño El Diseño del Servicio debe seguir las directrices establecidas en la fase de Estrategia y debe a su vez colaborar con ella, diseñar nuevos servicios o modificar los ya existentes para su incorporación al catálogo de servicios y su paso al entorno de producción. Transición La fase Transición del Servicio hace que los productos y servicios definidos en la fase de Diseño se integren en el entorno de producción y sean accesibles a los clientes y usuarios autorizados. Operación En la fase de Operación del Servicio la percepción que los clientes y usuarios tengan de la calidad de los servicios prestados depende en última instancia de una correcta organización y coordinación de todos los agentes involucrados. Mejora Continua Esta fase recomienda mejoras para todos los procesos y actividades involucrados en la Gestión Financiera. Gestión del Portafolio Servicios. Demanda. Gestión del Catálogo de Servicios. Gestión de Niveles de Servicio. Capacidad. Disponibilidad. Continuidad del Servicios TI. Seguridad de la Información. Gestión Proveedores. de Planificación y Soporte a la Transición Gestión de Cambios Configuración y Activos del Servicio Gestión de Entregas y Despliegues Validación y Pruebas Evaluación Gestión Conocimiento Gestión de Eventos del Gestión de Incidencias Petición de Servicios TI Gestión de Problemas Gestión de Acceso a los Servicios TI Proceso de Mejora Informes de Servicios TI gestión y prestación de los servicios TI. Descripción de las fases de ITIL y los procesos que describe cada una de ellas. Se incluye la descripción de cada fase. 2.3 CMMI-CVS El modelo CMMI es una asociación de modelos de mejora de procesos e ingeniería del software. Establece una manera de medir el grado de madurez de las organizaciones respecto a la aplicación de las mejores prácticas de desarrollo y gestión del software, así como la prestación de servicios de TI. CMMI-SVC es una guía para proporcionar servicios en una organización y a clientes externos. Esta norma se basa en conceptos y prácticas de CMMI y otros estándares enfocados en servicios como Cobit, ISO/IEC e ITIL. Cuenta con 5 niveles de madurez (3). El modelo CMMI es una asociación de modelos de mejora de procesos e ingeniería del software. Establece una manera de medir el grado de madurez de las organizaciones respecto a la aplicación de las mejores prácticas de desarrollo y gestión del software, así como la prestación de servicios de TI. CMMI-SVC es una guía para proporcionar servicios en una organización y a clientes externos. Esta norma se basa en conceptos y prácticas de CMMI y otros estándares enfocados en servicios como Cobit, ISO/IEC e ITIL. Cuenta con 5 niveles de madurez (3). De forma general ITIL-SVC posee 24 áreas de proceso, distribuidas en 4 niveles. De estas 24 áreas, 16 procesos están en correspondencia con el modelo CMMI oficial y 7 son específicos para los servicios.estos son (3): 1. Disponibilidad y gestión de la capacidad. 2. Continuidad del servicio. 3. Prestación del servicio. 4. Resolución y prevención de incidentes. 5. Transición del servicio. 6. Desarrollo de sistemas de servicio. 7. Procesos estratégicos de gestión de servicios Integración de ITIL con CMMI-SVC CMMI generalmente se aplica al desarrollo del servicio o infraestructura en TI (durante la implantación). Este e ITIL tienen un punto común de intersección: La gestión de la entrega. Ambos modelos poseen actividades recomendadas para la gestión de la entrega de nuevos elementos de software e infraestructura. CMMI se centra en garantizar la calidad en el

5 desarrollo de software mientras que ITIL garantiza la explotación del producto software. Por ello, muchas empresas consideran que ambas metodologías no son excluyentes, sino complementarias, embarcándose en proyectos de análisis y definición de procesos que permitan encajar ambas filosofías de trabajo. En conjunto abarcan desde el desarrollo del software hasta la gestión del mantenimiento y servicios del mismo (3). 2.4 Gestión de Entrega La Gestión de Entregas es la encargada de la implementación y control de calidad de todo el software y hardware instalado en el entorno de producción. Los principales conceptos con los que se relaciona este proceso de evidencia en la siguiente imagen (6). producción, así como de toda su documentación asociada, en la Biblioteca de Medios Definitivos Versiones en la Gestión de Entrega Una versión es un grupo de elementos de configuración que surgen a partir de una modficación. Al realizarce peticiones de cambio se reestructuran las funcionalidades y se le da una identificación al producto, preservando la versión original a partir de la cual se generó la nueva versión. Las versiones pueden clasificarse, según su impacto en la infraestructura TI, en (6): Versiones mayores: que representan importantes despliegues de software y hardware y que introducen modificaciones importantes en la funcionalidad, características técnicas, etc. Versiones menores: que suelen implicar la corrección de varios errores conocidos puntuales y que a menudo son modificaciones que vienen a implementar de una manera correctamente documentada soluciones de emergencia. Versiones de emergencia: modificaciones que reparan de forma rápida un error conocido. A continuación se ilustra como puede evolucionar una versión. Figura. 1: Interrelación de la Gestión de Entrega Los objetivos que este proceso plantea son: Establecer una política de implementación de nuevas versiones de hardware y software. Implementar las nuevas versiones de software y hardware en el entorno de producción después de que la Validación y Pruebas las haya verificado en un entorno realista. Garantizar que el proceso de cambio cumpla las especificaciones de la petición de cambiocorrespondiente. Asegurar, en colaboración con la Gestión de Cambios y la de Configuración y Activos TI, que todos los cambios se ven correctamente reflejados en la Base de Datos de la Configuración. Archivar copias idénticas del software en Figura. 2: Evolución de las versiones en la Gestión de Entrega 2.5 Proceso de Gestión de Entrega En la elaboración del procesos se etablece como propietario el Centro de Soporte de la Universidad de las Ciencias Informáticas y se considera al cliente como interno, por tratarse de la Dirección de Calidad.

6 El objetivo del proceso es Asegurar que todos los productos y aplicaciones informáticas liberadas por la Dirección de Calidad sean entregados al Centro de Soporte. El alcance de este proceso está establecido para la UCI, considerando para su desarrollo las particularidades de esta. Las entradas del procesos, mediante las cuales se incia, son: 1. Acta de liberación de la aplicación informática. 2. Acta de aceptación de la aplicación informática. 3. Producto software y sus componentes. 4. Manual de Usuario. 5. Guía de Instalación y Configuración. 6. Manual Técnico La entidad encargada de brindar esta información sería la Dirección de Calidad. Las entradas planteadas deben ser entrgadas una vez que el ciclo de pruebas haya concluido totalmente, garantizando que el cliente y el Centro de Soporte reciban el mismo producto. A continuación se muestran las responsabilidades determinadas para cada parte. 1. El director de la Dirección de Calidad es el máximo responsable de: Asignar los recursos para la realización de las acciones que intervienen en el proceso. Firmar el Acta de Entrega del producto o aplicación informática. Monitorear la correcta ejecución del proceso. 2. El director del Centro de Soporte es el máximo responsable de: Asignar los recursos para la realización de las acciones que intervienen en el proceso. Firmar el Acta de Entrega del producto o aplicación informática. Monitorear la correcta ejecución del proceso. 3. La especialista de la Dirección de Calidad es la responsable de: Notificar y entregar el producto o aplicación informática, sus componentes y documentación correspondiente 4. El Jefe del Departamento de Gestión de Servicio es la responsable de: Registrar y almacenar el producto o aplicación informática recibida en la Plataforma de Gestión de Servicio. Publicar el producto o aplicación informática en el Portal Web del Centro de Soporte Notificar a los involucrados sobre la publicación del producto o aplicación informática en el Portal Web del Centro de Soporte. El proceso debe dar como resultado el Acta de Entrega y el informe de los productos y aplicaciones informáticas al Centro de Soporte. Los pasos básicos del proceso se establecen en el siguiente diagrama de bloques. Figura. 3: Actividades escenciales de la Gestión de Entrega De estas actividades se derivan un conjunto de pasos básicos especificados en un diagrama de flujo. Este diagrama indica el orden en que se debe ejecutar cada actividad. Figura. 4: Descripción del flujo de actividades del proceso de Gestión de Entrega El control del procesos se realizará mediante la declaración de variables e indicadores. Las variables definidas son: Cantidad de productos entregados al Centro de Soporte Tiempo de liberación de los productos

7 Los indicadores: Tiempo de publicación de productos en el portal web del Centro de Soporte Cumplimiento con la entrega de todos los documentos que lleva un producto o aplicación informática Cumplimiento del Plan de Liberación Anual Cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Operación establecidos con los centros de desarrollo Procedimiento para la Gestión de Entrega El presente procedimiento tiene como objetivo establecer las principales pautas a tener en cuenta para el correcto funcionamiento del proceso de Gestión de Entrega de los productos informáticos al Centro de Soporte UCI. Entre sus principales características se encuentra la actualización de la CMDB y la DSL. Las reglas establecidas para este proceso están concebidas para la Universidad de las Ciencias Informáticas según sus características y mecanismos; aunque de manera genera puede tratarse de esta forma para cualquier institución. Los términos que son necesarios entender por su utilización en el proceso de Gestión de Entrega y a los que afecta por tanto el procedimiento son: RFC: Petición de Cambio. CMDB: Base de Datos de Conocimiento. DSL: Biblioteca de Medios Definitivos. Gestión de Entrega: Proceso mediante el cual se realiza la entrega de los productos informáticos y documentos correspondientes al Centro de Soporte. Gestión de Servicio: Proceso responsable de buscar un compromiso realista entre las necesidades y expectativas del cliente y los costes de los servicios asociados, de forma que estos sean asumibles tanto por el cliente como por la organización TI. TI: Tecnología de la Información. Una vez analizadas las responsabilidades del Centro de Soporte y la Dirección de Calidad se realizó una investigación acerca de los pasos vitales que se deben seguir para cumplir el objetivo del proceso. De esta forma el procedimiento para la Gestión de Entrega recomienda que: 1. Una vez que el producto informático es liberado por la Dirección de Calidad, la entidad mencionada tiene el deber de notificar al Centro de Soporte. Además se procede a entregar la versión del producto liberada y la documentación que lo acompaña, dígase: Acta de Liberación del producto, Manual de Usuario, Manual Técnico, Manual de Instalación y Configuración y en el caso excepcional de las aplicaciones web, el Manual de Administración y Mantenimiento. 2. El paquete entregado por la dirección de Calidad es revisado y analizado por el especialista de Gestión de Servicio del Centro de Soporte como receptor inmediato de los productos informáticos que se liberan. 3. Los directores del Centro de Soporte y la Dirección de Calidad firman el Acta de Entrega del producto o aplicación informática. 4. El especialista de gestión de servicios del Centro de Soporte en un plazo máximo de 2 horas registra el producto o aplicación informática en la Plataforma de Gestión de Servicios. 5. El especialista de gestión de servicios del Centro de Soporte en un plazo máximo de 2 horas almacena el producto o aplicación informática en la Plataforma de Gestión de Servicios. 6. El especialista de gestión de servicios del Centro de Soporte en un plazo máximo de 2 horas publica el producto o aplicación informática en el Portal Web del Centro de Soporte. 7. El especialista de gestión de servicios del Centro de Soporte envía notificación al proveedor sobre publicación de su producto en el Portal Web del Centro de Soporte. 8. El especialista de gestión de servicios del Centro de Soporte envía la notificación, a los involucrados en el proceso, sobre publicación del producto entregado en el Portal Web del Centro de Soporte. 9. En un plazo máximo de 5 días el Centro de Desarrollo responsable de la elaboración del producto informático liberado envía la solicitud de transferencia tecnológica del producto o aplicación informática para la capacitación de los especialistas de soporte.

8 Figura. 5: Digrama del procedimiento de Gestión de Entrega Objetivos según CMMI-CVS Un nivel de madurez es una meseta evolutiva definida para la mejora de procesos de la organización. Cada nivel de madurez madura un subconjunto importante de procesos de la organización, preparándola para pasar al siguiente nivel de madurez. Los niveles de madurez se miden mediante el logro de metas específicas y genéricas asociadas a cada conjunto predefinido de áreas de proceso. Existen cinco niveles de madurez, siendo cada uno de ellos una capa en la cimentación de la mejora de procesos en curso, denominados por los números del 1 a Inicial. 2. Gestionado. 3. Definido. 4. Gestionado cuantitativamente. 5. En optimización. La elaboración de un procedimiento para el procesos de Gestión de Entrega, a partir de la metodología ITIL y las particularidades de la Universidad de las Ciencias Informáticas, tiene como objetivo alcanzar la meta propuesta por CMM-CVS. En tal caso con el desarrollo de este procedimiento se apoya al Centro de Soporte a alcanzar el nivel 2 de madurez según CMMI-CVS, el cual plantea que: En el nivel de madurez 2, los proyectos de la organización han asegurado que los procesos se planifican y realizan de acuerdo a políticas; los proyectos emplean personal con habilidad que dispone de recursos adecuados para producir resultados controlados; involucran a las partes interesadas relevantes; se monitorizan, controlan y revisan; y se evalúan en cuanto a su adherencia a sus descripciones de proceso. (2) La disciplina de proceso reflejada por el nivel de madurez 2 ayuda a asegurar que las prácticas existentes se mantienen durante tiempos de estrés. Cuando estas prácticas están en su lugar, los proyectos se realizan y gestionan de acuerdo a sus planes documentados. (2) En el nivel de madurez 2, el estado de los productos de trabajo y la entrega de los servicios son visibles a la dirección en puntos definidos (p.ej., en los hitos principales y al finalizar las tareas principales). Se establecen compromisos entre las partes interesadas relevantes y se revisan, según sea necesario. Los productos de trabajo se controlan de forma apropiada. Los productos de trabajo y servicios satisfacen sus descripciones de proceso especificadas, estándares y procedimientos. (2) 3. CONCLUSIONES La elaboración del procedimiento de Gestión de Entrega permitirá organizar a la recepción de productos informáticos por el Centro de Soporte. Su utilización aumentará la calidad de los servicios de soporte en lo que a la resolución de incidencias se refiere. Se propone realizar la confección de los procedimientos asociados a otros procesos de la Gestión de Servicios. 4. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 2. SOINGES S.L. ISO/ITIL/COBIT/PMI/CMMI/6Sigma Chrissis, Mary Beth and Konrad, Mike: Cátedra de Mejora de Procesos de Software en el Espacio Iberoamericano de la Universidad Politécnica de Madrid. CMMI Guía para la integración de procesos y la mejora de productos.

9 ISBN: Bello Chavez, Yuliesky: Itil, gestion de servicios de tecnologías de la información. Cuba. Universidad de las Ciencias Informáticas, Cohello, Helkin: ITIL, COBIT, CMMI, PMBOK: Como integrar y adoptar los estándares para un buen Gobierno de TI / Helkin Cohello Blog. Helkin Cohello Blog / Información del interes del mundo TI DeSot, Julie A.: Process mapping of CMMI for Service (CMMI-SVC) and IT Infrastructure Library (ITIL). Doctor of Management. University of Maryland TCM ProactivaNET : Cómo lograr una implementación exitosa de ITIL /ISO20000, Entorno-Productivo: Universidad de las Ciencias Informáticas SGI: Gobernación de Magdalena, Manual de Procesos y Procedimientos OSIATIS: Curso de ITIL SÍNTESIS CURRICULARES DE LOS AUTORES Nombre y Apellidos: Neybis Lago Clara Dirección: Ave 5ta e/ 2 y 4 # 203 Batey Camarones.Santa Cruz del Norte. Mayabeque.Cuba. Correo electrónico: Nivel Educacional Obtenido: Ingeniero en Ciencias Informáticas. Centro de trabajo: Universidad de Ciencias Informáticas (UCI). Dirección: Centro de Soporte Cargo que ocupa: Jefa del Departamento de Gestión de Servicio. Eventos como ponente: FORUM de ciencia y técnica municipales, FORUM de Historia, Jornadas Científicas Estudiantiles, Ponencias de tesis de pregrado. Informatica Habana 2013

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