PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TECNICAS PARA LA CONTRATACION DE LOS SERVICIOS PARA LA MEJORA DE PROCESOS, DISEÑO, IMPLANTACION Y PUESTA EN MARCHA DE UN

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1 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TECNICAS PARA LA CONTRATACION DE LOS SERVICIOS PARA LA MEJORA DE PROCESOS, DISEÑO, IMPLANTACION Y PUESTA EN MARCHA DE UN CENTRO DE GESTION DE SERVICIOS DE INFORMATICA Y TELECOMUNICACIONES Zaragoza, 18 de Septiembre 2007

2 1. JUSTIFICACION OBJETO ALCANCE DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO Definición e implantación de procesos ITIL Integración con procesos existentes en AST Fases del proyecto 8 5. PROCESOS DE SOPORTE AL SERVICIO Service Desk Gestión de Incidencias Gestión de Problemas Gestión de la Configuración Gestión de Cambios Gestión de Versiones PROCESOS DE ENTREGA DEL SERVICIO Gestión de Niveles de Servicio Gestión de la Capacidad Gestión de la Disponibilidad Gestión de la Continuidad Gestión Financiera GESTION DE INFRAESTRUCTURAS TIC Objetivos Aspectos clave Actividades en Gestión de Infraestructuras REQUERIMIENTOS PARA HERRAMIENTAS DE GESTIÓN Herramientas para el centro de servicios al usuario Herramientas para la gestión de incidencias Herramientas para la gestión de problemas Herramientas para la gestión de la configuración Herramientas para la gestión de cambios Herramientas de ayuda a los procesos de gestión de la configuración, cambios y versiones Herramientas para la gestión de niveles de servicio Herramientas para ayudar a la de gestión de la capacidad Herramientas para ayudar a la gestión financiera Herramientas del Centro de Gestión de Servicios SERVICIOS Implantación Administración in-situ Formación Soporte para la Plataforma de gestión Servicio de monitorización PRESENTACION DE LAS OFERTAS ACLARACIONES AL PLIEGO DOCUMENTACION TÉCNICA A PRESENTAR POR EL ADJUDICATARIO PROPIEDAD INTELECTUAL Y CONFIDENCIALIDAD DE LOS TRABAJOS Propiedad intelectual Confidencialidad de los trabajos PLAZO DE EJECUCIÓN PRESUPUESTO LUGAR DE RECEPCIÓN Anexo I - Definiciones y siglas Anexo II Detalle de Procedimientos por proceso a modo de ejemplo Página: 2/47

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4 1. JUSTIFICACION El elevado número de servicios telemáticos prestados desde Aragonesa de Servicios Telemáticos (en adelante AST) al Gobierno de Aragón, la existencias de servicios ofrecidos al ciudadano que se requiere dar en condiciones de alta disponibilidad y la incorporación de servicios de alta criticidad hacen necesario abordar la contratación de productos y servicios para el diseño, implantación y puesta en marcha del Centro de Gestión de Servicios Telemáticos del Gobierno de Aragón, como elemento fundamental para garantizar la calidad, disponibilidad y continuidad de los servicios prestados por AST al Gobierno de Aragón. En este documento se presentan los procesos de soporte cuya implantación en AST proporcionará flexibilidad y estabilidad en la gestión de los servicios que AST provee a su cliente. La implantación de estos procesos de soporte aportarán los siguientes beneficios a AST: Implantación de mejores Prácticas ITIL para la gestión de Servicios TIC. Medición de resultados de mejora en la provisión de los servicios. Incremento en la satisfacción de los usuarios con los servicios TI proporcionados por AST. Evidencia del cambio. Estabilidad de los servicios. Incremento del nivel de madurez del modelo de gestión de AST. Página: 4/47

5 2. OBJETO Es objeto de este documento es la definición de los productos y servicios a contratar para la consecución de los objetivos arriba citados. La solución ofertada deberá permitir la monitorización, explotación y administración de las infraestructuras de red y de sistemas, así como del conjunto de servicios prestados actualmente y los que se pudiera prestar en el futuro, todo ello desde una perspectiva integrada y basada en el concepto de Calidad de Servicio Final. La solución ofertada, asimismo, deberá de estar alineada con el plan de mejora de AST que tiene los siguientes objetivos: Mejorar la gestión de las infraestructuras y de los servicios. Optimizar los servicios prestados. Mejorar y gestionar la satisfacción de los usuarios. Conseguir que el Gobierno de Aragón considere a AST como el mejor de los proveedores del servicio. Gestionar los riesgos actuales y futuros, mitigando sus efectos. Definir procedimientos de coordinación y comunicación entre todas las áreas de AST. Página: 5/47

6 3. ALCANCE Suministro, instalación y puesta en servicio de todos los productos necesarios para la puesta en marcha de la solución ofertada. Consultoría de funciones y procesos ITIL correspondientes y definición e implantación de procedimientos de las áreas de Soporte del servicio, Provisión del servicio y Gestión de la Infraestructura. En relación con el Soporte del servicio Centro de servicios al usuario Gestión de incidencias Gestión de problemas Gestión del cambio Gestión de versiones Gestión de la configuración En relación con la Provisión del servicio Gestión de niveles de servicio Gestión de la disponibilidad Gestión de la capacidad Gestión financiera Gestión de la continuidad En relación con la Gestión de la infraestructura TIC Gestión del diseño y planificación Gestión del despliegue Gestión de operaciones Gestión de soporte técnico Integración de los procesos relacionados con la Gestión de aplicaciones y Gestión de la seguridad que se están cubriendo actualmente por procedimientos relacionados con la aplicación de los estándares CMMI e ISO y que se enlazarán con los módulos incluidos en este contrato con el objetivo de obtener una visión general y continua de los procesos. La provisión de las siguientes herramientas (con las licencias necesarias): Software para la gestión Centro de Servicios, Gestión de la configuración, Gestión de incidencias, Gestión de problemas, Gestión de Cambios y Gestión del nivel de Servicio. Software de consola monitorización central y gestión de sistemas. Software para monitorización de servicios desde el punto de vista de usuario final. Software para la gestión de inventario y distribución de aplicaciones. Software para la gestión de rendimiento de la infraestructura. Software para la gestión de activos. Instalación e implantación de las herramientas. Integración con los productos ya existentes. Documentación técnica del sistema instalado. Página: 6/47

7 Formación básica del personal encargado de la operación mantenimiento del sistema instalado. Formación del personal involucrado en el desarrollo de las actividades procedimentadas. Soporte para la gestión del Centro de Servicios. Página: 7/47

8 4. DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO 4.1 Definición e implantación de procesos ITIL Los servicios requeridos en el presente documento se estructuran y se describen utilizando el modelo ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Las propuestas deberán ser elaboradas en base a un plan detallado de implantación de este modelo, el cual tendrá en cuenta todos los puntos clave de cada uno de los procesos: actividades, roles y responsabilidades, métricas e indicadores, entradas y salidas de cada proceso, etc. La definición e implantación de procesos deberá contemplar como mínimo estos puntos clave. La descripción de cada uno de los servicios (Procesos ITIL) solicitados se estructura en los siguientes apartados: Objetivos: Para cada proceso se detallan los objetivos que persigue el proceso o función basado en ITIL. Aspectos clave: Descripción de los puntos clave del proceso, los cuales deberán ser considerados en el momento de la definición e implantación de cada uno de los procesos. Actividades del proceso: Se enumera una lista de actividades mínimas a desarrollar en el proceso, en algunos casos agrupadas por funciones lógicas (actividades de planificación, de operación, etc.). 4.2 Integración con procesos existentes en AST Se valorará de forma importante las propuestas realizadas para la total integración de los procesos que se definan con procesos ya en funcionamiento en AST, como el de Desarrollo de Aplicaciones y el de Seguridad. 4.3 Fases del proyecto Para la definición e implantación progresiva de los procesos ITIL, AST considera apropiada y solicita la definición de un proyecto de implantación por fases en el cual se priorice en cada momento la implantación de las actividades más importantes de cada proceso y siempre en función de las necesidades de AST. Página: 8/47

9 5. PROCESOS DE SOPORTE AL SERVICIO 5.1 Service Desk Objetivos de la función Proporcionar un único punto de contacto entre el usuario y la Gestión del Servicio (sean estos externos o internos) Aspectos clave de la función Interacción multicanal con el usuario. Definición de SLAs (Acuerdos de Nivel de Servicio) y OLAs (Acuerdos de Nivel de Operación). Definición del proceso y estrategia de puesta en Marcha. Formación del personal de TI en el proceso Actividades de la función Definición de la función de Service Desk. Definición del modelo de organización y relación con otros niveles de soporte de la entidad. Dimensionamiento del grupo de Service Desk. Respuesta a la Demanda: Todos los contactos deben ser registrados para monitorizar el proceso y obtener métricas para el control del mismo. Tipos de Contactos: definición de los tipos, por ejemplo Incidentes, Peticiones de Servicio y Cambios. Provisión de Información: El CSU debe servir como fuente de información principal a los usuarios (Tablón de anuncios, , fondos de pantalla, etc). Dentro de esta información se incluyen: o Errores actuales o esperados o Nuevos servicios o productos existentes o Información sobre los SLAs, etc Definición del modelo de coordinación con proveedores. Definición de las actividades de Monitorización de la Infraestructura. 5.2 Gestión de Incidencias Objetivos del proceso Recuperar en el menor tiempo posible la operativa normal del servicio minimizando el impacto en el negocio de las incidencias producidas Aspectos clave Integración con la Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB) Definición e implantación de una Base de Conocimiento donde se registren datos de Problemas y errores conocidos, así como de resoluciones y soluciones provisionales Definición de la relación con los procesos de gestión de problemas y gestión de Página: 9/47

10 cambios Definición de los criterios de Asignación de Prioridad: Por ejemplo basado en criterios de Impacto y Urgencia. Definición del Mecanismo de Escalado a los diferentes niveles de la organización. En caso de que no pueda resolverse una incidencia en el tiempo acordado, se tendrá que acudir a otro grupo de soporte (escalado) o Escalado Funcional (horizontal). Involucra a personal más especializado o privilegios de acceso (autoridad técnica) para solucionar una incidencia. o Escalado Jerárquico (vertical). Involucra a niveles jerárquicamente más altos porque la autoridad o recursos para resolver la incidencia son insuficientes Definición de Líneas de Soporte y Servicio. Por ejemplo: o Nivel 1: Centro de Servicios al Usuario o Nivel 2: Administración o Nivel 3: Especialistas o Nivel 4: Fabricantes Actividades del proceso Detección y registro de incidencias. Clasificación de las incidencias y soporte inicial. Investigación y Diagnóstico. Escalado, Resolución y Recuperación. Cierre de la incidencia. 5.3 Gestión de Problemas Objetivos del proceso Prevenir proactivamente la repetición de Incidencias, Problemas y Errores identificando la causa raíz de los mismos. Minimizar el impacto adverso que tienen sobre el negocio las Incidencias y Problemas que son causados por errores en las infraestructuras de TI Aspectos clave Integración con la Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB) Definición de la Base de Datos de Errores Conocidos. Definir la relación con los procesos de Gestión de Incidencias y de Cambios. Análisis de tendencias e identificación de áreas de mejora Actividades del proceso Definición del proceso de gestión de problemas. Identificación y Registro de Problemas. Investigación del problema y Diagnóstico. Transferencia y Resolución de Problemas. Registro de Errores Conocidos. Registro y Publicación de Work-Around. Cierre de Problemas. Monitorización de Soluciones Implantadas. Página: 10/47

11 Análisis de Tendencias. Instrucciones Operativas de Gestión de Problemas. Control y Seguimiento del proceso. Seguimiento de actualizaciones de productos de infraestructura TI. Niveles de parcheado de productos. 5.4 Gestión de la Configuración Objetivos del proceso Proporcionar un modelo lógico de la infraestructura de TI, identificando, controlando, manteniendo y verificando las versiones de todos los elementos de la configuración existente Aspectos clave Diseño e implantación de la Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB). Definición de los elementos de configuración (EC) y relaciones entre ellos. Definición de las relaciones entre los activos informáticos Definición las relaciones con otros procesos de soporte al servicio. Definición de las Líneas Base de la Configuración Definición de la Biblioteca Definitiva de Software (DSL) Definición del Almacén Definitivo de Hardware (DHS) para garantizar los niveles de servicio. Definición de la estructura del árbol de servicios y criticidad de los mismos Actividades del proceso Diseño, implantación y carga inicial de la CMDB. Identificación de Configuraciones o Selección, identificación y etiquetado de los diferentes elementos de la configuración o Definición de las estructura de configuración y de los elementos de configuración o Definición de tipos de elementos de configuración y su ciclo de vida o Definición de las relaciones entre los diferentes elementos o Identificación del Software y de las librerías de documentos Identificación de las líneas base de configuración y procesos de versionado de las mismas. Mantenimiento y actualización de la CMDB en relación con otros procesos y entidades externas Planificación: Se elaborará un plan para la gestión de la configuración con los siguientes contenidos: o Definir del objetivo y alcance o Definir políticas, estándares y procedimientos o Definir Requisitos técnicos y organizativos o Definir roles y responsabilidades Definición de sistemas de Auditoria y verificación de las configuraciones Página: 11/47

12 5.5 Gestión de Cambios Objetivos del proceso Asegurar que se emplean métodos y procedimientos estandarizados para una tramitación eficaz y eficiente de todos los Cambio, a fin de reducir al mínimo el impacto sobre el servicio de cualquier incidente relacionado Aspectos clave Definición e implantación del Comité de Cambios. Planificación de cambios. Interrelación con otros procesos Actividades del proceso A continuación se muestran las principales actividades del Proceso de Gestión de Cambios: Planificación de la implementación de los cambios Asignación de prioridades. Definición del funcionamiento del Comité de cambios Categorización de Cambios Evaluación del impacto y los recursos Aprobación de cambios Planificación de las actividades de Cambios. Definición de las actividades de marcha atrás. Cambios urgentes Agrupación de cambios Revisión de los cambios Revisión de la gestión del proceso de cambio en busca de eficiencia y eficacia 5.6 Gestión de Versiones Objetivos del proceso Tener una visión global de un cambio dentro de un servicio de TI asegurándose que todos los aspectos tanto técnicos como no están siendo considerados Aspectos clave Gestión diferenciada por tipos de Distribución. Definición de la Biblioteca de Software Definitivo (DSL), incluyendo tanto el software adquirido como el desarrollado en la empresa formando la información parte de la CMDB. Definición del Almacén Definitivo de Hardware (DHS) donde se almacenan y protegen los repuestos de material crítico y su información como parte de la CMDB. Despliegue controlado de todos los componentes en los distintos entornos (desarrollo, pre-producción y producción). Definición de plan y pruebas de regresión. Definición de las relaciones con los procesos de Gestión de Cambios, Configuración y Distribuciones: Página: 12/47

13 5.6.3 Actividades del proceso. A continuación se muestran las principales actividades del Proceso de Gestión de Versiones: Planificación. Diseño y Construcción. Aceptación. Preparación de la Distribución. Comunicación y Formación. Distribución y actualización de la CMDB. Página: 13/47

14 6. PROCESOS DE ENTREGA DEL SERVICIO 6.1 Gestión de Niveles de Servicio Objetivos del proceso Mantener y mejorar gradualmente la calidad de los servicios de TI a través de un ciclo constante de acuerdos, negociación, vigilancia, informes y revisión de los logros promoviendo acciones para que desaparezcan niveles de servicio inaceptables Aspectos clave Enfoque al cliente: tanto el cliente como el proveedor son responsables del servicio. Esto provoca: o Un entendimiento de los procesos de negocio del cliente y sus necesidades o Una aceptación de los beneficios de la anticipación sobre cambios previstos en la carga de trabajo o naturaleza del servicio o Mejorar la forma de proporcionar soporte a las necesidades empresariales Estructura de los SLA. o Nivel Corporativo. o Nivel de Cliente. o Nivel de Servicio. Definición del contenido del SLA: el contenido deberá de abarcar al menos los siguientes aspectos: o Objetivos de tiempos de respuesta y resolución de incidencias, así como e l tiempo de respuesta de cambios. o Objetivos de Disponibilidad, Seguridad y continuidad del servicio. Tiempos de Respuesta (Rendimiento). o Periodos críticos y excepcionales (vacaciones, cierres contables, etc). o Informes y frecuencia de los mismos. o Penalizaciones Actividades del proceso. Definir un modelo de SLA. Identificar y comprender las necesidades del cliente de AST (requisitos medibles) y sus procesos de negocio, gestión de la relación. Definir los servicios a proporcionar para satisfacer las necesidades y requisitos. o Negociación del Contrato. o Definir el Catalogo de Servicios. Definir el modelo del seguimiento de los niveles de servicio. Diseño de los informes de cumplimiento de Nivel de Servicio. Revisión de los servicios para la determinación de mejoras. 6.2 Gestión de la Capacidad Objetivos del proceso Asegurar que los servicios de TI disponen de los suficientes recursos para alcanzar los requerimientos de servicio establecidos por el Cliente ahora y en el futuro. Página: 14/47

15 6.2.2 Aspectos clave. Tener en cuenta la capacidad tanto en términos de los Servicios como de la Tecnología que lo soporta. Se ha de supervisar tanto el Rendimiento como la Capacidad. Se ha de definir un modelo preventivo que en función de las necesidades previstas por la organización sea capaz de garantizar las expectativas de uso de los servicios y sistemas. Se deberán de prever necesidades provocadas por la incorporación de nuevos servicios, aumento del uso de los existentes o requerimientos de carácter legal. Las principales tareas de la Gestión de la Capacidad: monitorización, análisis, sintonización e implementación, se han de definir con carácter iterativo. Disponer de información relevante para la toma de decisiones Actividades del proceso. Diseño de un cuadro de mandos para control de los niveles de capacidad y rendimiento de los servicios y sistemas. Definición de las Actividades de Monitorización. Realizar monitorizaciones continuas del rendimiento y capacidad tanto de los sistemas en su conjunto como de cada elemento individual de los mismos. Proceder al análisis de los datos obtenidos realizando un proceso iterativo de monitorizaciónanálisis de los datos obtenidos-cambios en el sistema. Generación de alarmas e informes cuando se desciende por debajo de los niveles señalados de capacidad o rendimiento, o cuando se detectan tendencias negativas en estos parámetros. Definición de las Actividades de Análisis Realizar un Análisis de los datos obtenidos con el objeto de generar información comprensible que sirva para la toma de decisiones. Definición de los procedimientos de actuación. Plan de Capacidad. 6.3 Gestión de la Disponibilidad Objetivos del proceso. Diseñar, implementar, gestionar y optimizar la disponibilidad y el uso de los Servicios de TI de AST de acuerdo a lo establecido en los SLA Aspectos clave Los elementos a considerar en la Gestión de la Disponibilidad son: o Disponibilidad como % de horas durante las cuales está disponible el componente o servicio. o Fiabilidad de los servicios y sistemas. o Capacidad de restaurar los servicios o componentes a su funcionamiento normal. o Capacidad de soporte de proveedores externos. o Seguridad en términos de confidencialidad, integridad y disponibilidad de los datos asociados a un servicio. Se valorará la utilización de modelos contrastados de Métricas de Disponibilidad. Página: 15/47

16 Plan de mejora de la Disponibilidad que debe de incluir metas, objetivos y resultados, considerando los aspectos de personas, herramientas, medios y técnicas, sin perder el enfoque tecnológico y proactivo. Es necesario poder identificar los % de disponibilidad por componentes o áreas relevantes de la infraestructura Actividades del proceso Planificación de la disponibilidad. o Determinar los requerimientos de disponibilidad. o Gestionar las paradas planificadas en el servicio. o Elaboración de un plan de disponibilidad. Uso de metodologías para identificar las oportunidades de mejora de la disponibilidad. Establecer medidas e informes que reflejen la disponibilidad a nivel de usuario, negocio y soporte de TI. Definición de los procedimientos de actuación. 6.4 Gestión de la Continuidad Objetivos del proceso. Gestionar los riesgos para asegurar que en todo momento AST pueda seguir operando, al menos, a un nivel mínimo predeterminado Aspectos clave. Análisis de Riesgos. Identificación de los servicios a recuperar. Identificación de los recursos disponibles para la recuperación. Definición de las estrategias de recuperación. Definición de los diferentes comités implicados. Pruebas y mantenimiento del Plan de continuidad del negocio Actividades del proceso Evaluación y control de riesgos. Análisis de impacto al negocio. Desarrollo de estrategias de continuidad de negocio. Elaboración del Plan de continuidad de negocio. Desarrollo de los programas de concienciación y capacitación. Definición de las pruebas y ejercicios de mantenimiento del Plan. Plan de comunicación de crisis. Coordinación con autoridades públicas. Página: 16/47

17 6.5 Gestión Financiera Objetivos del proceso. Asegurar que el balance entre capacidad y coste se mantiene mediante la identificación de todos los costes necesarios para proveer los servicios, y establecer una forma adecuada de control del gasto Aspectos clave. Algunos de los aspectos clave más importantes a tener en cuenta en el presente proceso son: Ayudar a gestionar y reducir los costes generales a largo plazo. Identificar el coste real de los servicio y de su suministro. Aportar información financiera precisa para la toma de decisiones. Identificar la forma en que las TI añaden valor al negocio del cliente. Calcular el Coste Total de Propiedad (TCO) y el Retorno de la Inversión (ROI). Definición de modelos de negocio. Comunicar al cliente el coste real de los servicios, si conviene. Apoyar la recuperación de costes e incluir en la demanda, ofreciendo incentivos por el uso de recursos no críticos. Animar a la utilización más eficiente de los recursos. Proporcionar mejor información sobre coste y control de proveedores y contratos externos. Dar soporte para evaluar y gestionar los cambios Actividades del proceso Elaboración del Presupuesto para planificar y controlar las actividades del servicio. Definición y valoración de los elementos de coste. Definición de tarifas por servicios. Políticas de precios. Definición de Informes. Página: 17/47

18 7. GESTION DE INFRAESTRUCTURAS TIC 7.1 Objetivos Los objetivos del proceso de Diseño y Planificación son desarrollar y mantener estrategias, políticas, planes y arquitecturas TIC que puedan: Cumplir los requisitos de negocio. Innovar en TIC y soluciones de negocio más efectivas. Desarrollar perfiles TIC convirtiendo la estrategia en tareas operativas. Hacer un uso eficaz y eficiente de los recursos TIC. Contribuir en mejorar la calidad global de los servicios TIC. Reducir los costes a medio plazo. 7.2 Aspectos clave Diseño y Planificación o Desarrollo y mantenimiento de la estrategia y procesos para el desarrollo e implantación de la infraestructura TIC adecuada a través de la organización Despliegue o Implantación y despliegue del negocio desde el punto de vista tecnológico tal y como se había diseñado y planificado, reduciendo el impacto en la prestación de los procesos de negocio Operación o Todas las actividades y medidas que facilitan y mantienen el uso planificado de la infraestructura TIC Soporte Técnico o El desarrollo del conocimiento para la evaluación, soporte y prueba de todas las soluciones actuales y futuras de infraestructuras TIC 7.3 Actividades en Gestión de Infraestructuras Según ITIL, la Gestión de Infraestructuras (Infrastructure Management) se describe en cuatro grandes subprocesos: Diseño y Planificación (Design and Planning), Despliegue (Deployment), Operaciones (Operations) y Soporte Técnico (Technical Support): Fig. 1. Subprocesos de Gestión de Infraestructuras Página: 18/47

19 Actividades de Gestión de Operaciones. Se deberán de contemplar al menos las siguientes actividades de gestión y operación: o Gestión y tratamiento de eventos sobre Infraestructuras o Bases de Datos o Servicio de Correo o Tareas de backup o Tareas de Reinicio del Servicio o Despliegue de Componentes de Desarrollo o Operativa de Seguridad o Comunicaciones o Monitorización o Actividades de Soporte Técnico. Se deberán de contemplar al menos las siguientes actividades: o I+D asociada a la infraestructura de TI implantada, alineada con los planes de capacidad de la Infraestructura ITC. o Propuestas de Innovación para la mejora de la Infraestructura y el Servicio. o Soporte técnico especializado (Nivel 3) para incidencias reportadas por el servicio de Gestión de Problemas. o Gestión de proveedores de tecnología. o Coordinación con Diseño y Planificación para la generación de documentación y peticiones de oferta. o Coordinación con los servicios de Despliegue y Operaciones para la aceptación de versiones y la elaboración de procedimientos y metodologías. o Análisis, interpretación y distribución de la información de gestión de la infraestructura tecnológica. Actividades de Diseño y Planificación. Se deberán de contemplar al menos las siguientes actividades: o Coordinación del diseño y la planificación TIC: o Relación con los planificadores de negocios y servicios. Actividades de Despliegue de Infraestructuras. Se deberán de contemplar al menos las siguientes actividades: o Crear, gestionar y mantener un plan que contenga el alcance, calendarios y recursos necesarios para el programa general de despliegue. o Dirigir la Gestión de Riesgos a través del ciclo de vida de los programas o proyectos. o Asegurar que la entrega de los programas o proyectos cumple los requerimientos. o Asegurar que el conocimiento desarrollado durante el proyecto es transferido a la organización de Operaciones. o Asegurar que la documentación necesaria está disponible para Operaciones y Soporte Técnico Página: 19/47

20 8. REQUERIMIENTOS PARA HERRAMIENTAS DE GESTIÓN Las herramientas de gestión tienen que dar soporte a los procesos ITIL definidos en el punto anterior. 8.1 Herramientas para el centro de servicios al usuario La herramienta o herramientas elegidas para esta área deben cubrir el proceso ITIL descrito en el apartado 5.1 Service Desk. Deben estar construidas siguiendo fielmente las recomendaciones ITIL y permitir gestionar los servicios de soporte de TI y proporcionar controles eficaces de los procesos de soporte y entrega de servicios. Deben disponer de interfaces abiertas que permite adaptarla e integrarla con otras herramientas de gestión. Deben ser escalables (que permita añadir módulos conforme se necesiten) y con una interfaz personalizable. Deben estar certificadas como ITIL Compatible para los cinco procesos de soporte de servicios: o o o o o Incident Management Problem Management Change Management Configuration Management Release Management Además de tener Compatibilidad en dos áreas adicionales: o o Service Level Management Availability Management Las características mínimas que las herramientas, bajo el paraguas de Centro de Servicios, deben cumplir son: Existencia de una CMDB como base de datos (relacional) centralizada de todos los módulos. Integración entre todos los módulos de la solución sean ó no del mismo fabricante. Consola gráfica central accesible preferiblemente vía Web. Los usuarios, operadores y administradores podrán acceder a las funcionalidades de los módulos de manera gráfica preferentemente vía Web. Todos los módulos contarán con una opción de generación de informes con las herramientas necesarias. Todos los módulos permitirán el establecimiento de métricas de rendimiento. Todos los módulos contarán con un control de acceso y permitirán una definición de perfiles y grupos de usuarios. Las herramientas tienen que disponer de tecnologías de interconexión con otros entornos. La herramienta debe ser flexible para la adaptación del sistema a los requerimientos y procesos específicos de la organización sin modificar código fuente y por tanto sin impactar el proceso de actualización. Las utilidades de adaptación de permitirán agregar todos los campos que sean necesarios, modificar formularios existentes e incluso crear nuevos, agregar objetos dinámicos como gráficos o paneles informativos a los formularios, establecer reglas de edición y validación, crear interfaces basados en los requerimientos de funcionalidad de cada grupo de usuarios y crear workflow para cumplir con requerimientos específicos. Las herramientas deben ofrecer la posibilidad de crear múltiples canales de acceso para el usuario como para el operador del Centro de Servicios: Página: 20/47

21 o o o Acceso Telefónico (ya existente): servicios de distribución de llamadas entre agentes (ACD) y servicios interactivos de voz y de llamada en espera con mensajes personalizados (IVR) con el fin de que el usuario no encuentre el acceso al Service Desk indisponible. Interface web. página web personalizada de acceso para creación de incidencias, petición de servicio, seguimiento de incidencias,... correo a una dirección concreta de soporte con ó sin esquema predefinido para escalar una petición de servicio. Posibilidad de integración futura con sistemas telefónicos (CTI) para el registro automático de nombres y teléfonos. La arquitectura de la solución propuesta debe contemplar un servicio en alta disponibilidad en el centro principal y un sistema de contingencia en el centro de respaldo Licencias de uso Para acceder a la apertura y consulta de la Herramienta del Centro de Servicios los usuarios dispondrán de al menos 10 cuentas nominales y 15 cuentas flotantes. 8.2 Herramientas para la gestión de incidencias La herramienta o herramientas elegidas para esta área deben cubrir el proceso ITIL descrito en el apartado 5.2 Gestión de Incidencias. Las características mínimas que la herramienta de soporte a la Gestión de Incidencias tiene que cumplir son: Registro, clasificación y gestión integral de las incidencias creadas en el propio sistema o en los sistemas de gestión de incidencias de otros proveedores de servicios TIC. Las incidencias tendrán identificadores únicos, contendrán información de estado y permitirán definir categoría, prioridad, urgencia e impacto. Deberá permitir una definición de workflows de incidencias. Registro de incidencias, problemas y cambios estarán separados. Registro de incidencias podrán asociarse a registro de problemas. Posibilidad de clasificaciones complejas de incidencias. Flexibilidad para el diseño del contenido de incidencias. Las incidencias se podrán monitorizar en base a parámetros de ruptura. Capacidades de escalado automático de incidencias basado en criterios definibles. Flexibilidad en la distribución de incidencias a diferentes actores posiblemente situados en lugares diferentes. Extracción automática de registros de datos de la base de datos de configuración CMDB (ver proceso de Gestión de Configuraciones) en caso de fallo en un componente. Los registros de incidencias podrán asociarse con Elementos de Configuración (EC) de la CMDB. Posibilidad de extraer datos de incidencias mediante consultas a la CMDB. Módulos y herramientas de diagnóstico asistido. Existencia de una base de datos de conocimiento. Registro automático y generación de alertas en el caso de detección de fallos en la infraestructura (redes, entornos host, servidores, etc.) a través de la conexión con las herramientas de gestión. Integración con el árbol de servicios. Página: 21/47

22 La arquitectura de la solución propuesta debe contemplar un servicio en alta disponibilidad en el centro principal y un sistema de contingencia en el centro de respaldo Licencias de uso Para acceder a la apertura y consulta de la Herramienta de Gestión de Incidencias los usuarios dispondrán de al menos 10 cuentas nominales y 15 cuentas flotantes. 8.3 Herramientas para la gestión de problemas La herramienta o herramientas elegidas para esta área deben cubrir el proceso ITIL descrito en el apartado 5.3 Gestión de Problemas. La herramienta de gestión de problemas debe integrarse con la herramienta de gestión de incidencias, de forma que permita convertir una incidencia en un problema (o que su contenido descriptivo y de clasificación sean muy similares), que un problema se relacione con una o más incidencias y que estas relaciones (y las de incidencias con los errores conocidos) estén enlazadas. Adicionalmente se requiere que esté integrada con la herramienta de Gestión de Cambios para el registro de Peticiones de Cambio (RFC). Otras características mínimas que la herramienta de soporte a la Gestión de Problemas tiene que cumplir son: Los registros de problemas han de tener identificadores únicos. Los registros de problemas contendrán información de estado. Los registros de problemas podrán asociarse con Elementos de Configuración (EC) de la CMDB. Los registros de problemas podrán asociarse con a registros de cambios (RFC) Los problemas podrán monitorizarse en base a parámetros de ruptura. Posibilidad de extraer datos de problemas mediante consultas a la CMDB. Existencia de una base de datos con información de errores conocidos. Diferenciación entre problemas y errores conocidos Posibilidad de monitorización del impacto de los problemas y contrastarlo con los ANS. Permitirán definir en el registro de problemas: categoría, prioridad, urgencia e impacto. Repositorio de base de datos de conocimiento para técnicos La arquitectura de la solución propuesta debe contemplar un servicio en alta disponibilidad en el centro principal y un sistema de contingencia en el centro de respaldo Licencias de uso Se deberá suministrar para el software de gestión de Problemas licencias para al menos 5 usuarios concurrentes. Las licencias de uso para el acceso a la base de datos de conocimientos deberá ser el mismo número que para la herramienta de gestión de incidencias y service desk. 8.4 Herramientas para la gestión de la configuración La herramienta o herramientas elegidas para esta área deben cubrir el proceso ITIL descrito Página: 22/47

23 en el apartado 5.4 Gestión de la Configuración siendo la creación de la CMDB la piedra angular de todos los procesos ITIL. Los requisitos mínimos de este sistema son: Los Elementos de Configuración (EC) tendrán identificadores únicos. Registro de EC de complejidad variable que permita definir la granularidad de la configuración de la infraestructura de TI. Definición de tipos de EC y relaciones entre los diferentes EC. Fácil adición y eliminación de EC. Soporte para EC de diferentes modelos, versiones, etc. Capacidad para integrarse con las herramientas de Gestión de Incidencias, Gestión de Problemas y Errores Conocidos, Gestión de Cambios y Gestión de Versiones. Capacidad de obtener automáticamente la configuración de componentes. Flexibilidad en la incorporación de campos que describen un EC. Control de acceso de usuarios. Capacidad para encontrar automáticamente los EC afectados por el fallo de otro (análisis de impacto). Mantenimiento de históricos de configuración de EC y definición del ciclo de vida de los EC. Descubrimiento, mantenimiento y gestión de históricos de los EC presentes en la CMDB. Existencia de una librería de Software (Definitive Software Library) Facilidades para la generación y configuración de informes sobre EC. Posibilidades para el despliegue visual de interconexiones y jerarquías de EC. La arquitectura de la solución propuesta debe contemplar un servicio en alta disponibilidad en el centro principal y un sistema de contingencia en el centro de respaldo Licencias de uso Para acceder a la Herramienta de gestión de la configuración se dispondrá de al menos 10 cuentas nominales y 15 cuentas flotantes. 8.5 Herramientas para la gestión de cambios La herramienta o herramientas elegidas para esta área deben cubrir el proceso ITIL descrito en el apartado 5.5 Gestión de Cambios. Las características mínimas que la herramienta de soporte a la Gestión de Cambios debe cumplir son: Los registros de cambios tendrán identificadores únicos. Los registros de cambios contendrán información de estado, prioridades y categorías, pudiéndose aceptarse o rechazarse los cambios. Capaz de almacenar los RFC y los registros de problemas en un formato fácilmente accesible. Capacidad para relacionar RFC, registro de problemas y EC entre sí. Capacidad de relacionar RFC a proyectos. Los registros de cambios podrán asociarse a los EC y así tener posibilidad de identificar fácilmente los EC afectados por un cambio realizado a otro EC. Que permita a usuarios autorizados el envío de RFC. Capacidades de workflow (ó ciclo de vida de la RFC) para autorización y revisión de RFC. Gestión de la RFC: inicio, seguimiento, histórico. Página: 23/47

24 Capacidades para añadir información y comentarios a los registros por parte de otros usuarios del resto de procesos de gestión. Capacidad de introducir procedimientos de marcha atrás. Emisión y registro de alertas sobre el retraso en la implantación de RFC. Generación de informes de gestión y de tendencias relativa a cambios. La arquitectura de la solución propuesta debe contemplar un servicio en alta disponibilidad en el centro principal y un sistema de contingencia en el centro de respaldo Licencias de uso Para acceder a la herramienta de gestión de cambios se dispondrá de al menos 5 cuentas concurrentes. 8.6 Herramientas de ayuda a los procesos de gestión de la configuración, cambios y versiones Los procesos de gestión de la configuración, cambios y versiones deberán apoyarse en una herramienta que agilice la distribución de software y la gestión del inventario tanto en PC s como en servidores. La herramienta de distribución de software y gestión de inventario debe tener al menos las siguientes características: Gestión del estado deseado. Deberá poder definir cuál es el estado que debe tener un PC, basándose políticas. La herramienta deberá poder integrarse con herramientas de directorio activo, o LDAPs, como fuente única de políticas. Posibilidad de volver al estado anterior. Cuando se distribuya o se elimine un paquete se debe poder volver al estado anterior, siendo posible mantener varias versiones de un mismo paquete, lo que posibilita al administrador volver al estado anterior fácilmente. Buena escalabilidad. Deberá tener suficiente escalabilidad y poder optar por una arquitectura distribuida que permite atender desde los servidores de configuración distribuidos a los clientes de las diferentes localizaciones. Además permitirá utilizar arquitecturas con servidores Proxy. Diferenciación. En todo momento la aplicación sólo transferirá lo estrictamente necesario para llegar al estado deseado, en lugar de tener que bajar toda la aplicación. Buena gestión del ancho de banda. Deberá poder aprovechar eficientemente el ancho de banda de la red, pudiéndose programar las descargas en horarios nocturnos. Existirá la posibilidad de fijar manualmente el ancho de banda deseado, capacidad de autoreparación en local. Entornos heterogéneos. Debe ser capaz de gestionar diferentes sistemas operativos (Windows, GNU/Linux, Solaris, Hp_UX, AIX, MAC) y diferentes dispositivos (Pcs, servidores, PDAs ). Integración con cualquier fuente de políticas LDAP. Estructura modular. Será un producto modular que posibilitará su ampliación basada en las necesidades del cliente. Autoservicio de software para usuario. Deberá permitir al administrador crear catálogos web para que se descarguen por el propio usuario, pudiéndose instalar o desinstalar aplicaciones del catálogo, además de poder reparar paquetes estropeados o subscribirse a las actualizaciones. Interfaz Gráfico. Dispondrá de un interfaz gráfico. Resolución de conflictos. Cuando se implante una aplicación, el cliente Página: 24/47

25 automáticamente auditará los ficheros compartidos y resolverá los conflictos basándose en reglas predefinidas. Cuando un paquete es desinstalado, nunca borrarán ficheros comunes. Buena gestión de usuarios móviles. Los clientes podrán encontrar de manera automática el servidor proxy más cercano para recibir las distribuciones que sean necesarias. La arquitectura de la solución propuesta debe contemplar un servicio en alta disponibilidad en el centro principal y un sistema de contingencia en el centro de respaldo Licencias de uso Se deberá suministrar al menos licencias para un parque de PCs (10.000), para una funcionalidad de inventario y distribución de software o o Inventario Hw y SW Gestión continua y distribución de sw obligatorio Licencias para un parque de al menos 500 Servidores, para al menos la funcionalidad de inventario de los 500 servidores. Licencias para la alimentación automática de la CMDB de red y servidores. 8.7 Herramientas para la gestión de niveles de servicio Las características mínimas que la herramienta de soporte a la Gestión de Niveles de servicio debe cumplir son: Permitir crear catálogos de SLAs Permitir crear catálogos de OLAs Permitir asociar a una incidencia un SLA u OLA que permita ver por ejemplo el tiempo que resta de resolución para cumplir su nivel de servicio. Asociación de CIs afectados por un SLA. Gráficos de niveles de servicios violados. La arquitectura de la solución propuesta debe contemplar un servicio en alta disponibilidad en el centro principal y un sistema de contingencia en el centro de respaldo Licencias de uso Para acceder a la Herramienta del proceso de la Gestión de niveles de servicio se dispondrá de al menos 5 cuentas concurrentes. 8.8 Herramientas para ayudar a la de gestión de la capacidad Las características mínimas que la herramienta de análisis tiene que tener son: Basada preferiblemente en tecnología web. Análisis de rendimiento de sistemas. Análisis de tendencias de uso. Comparación entre sistemas. Generación de escenarios de simulación. Así mismo la herramienta deberá poder mostrar la información en cualquiera de las formas siguientes: Página: 25/47

26 Gráficos como líneas, barras o áreas. Gráficos de previsión. Tablas con detalles de los procesos/usuarios. Gráficos de línea de fondo. Gráficos dinámicos Concretamente se requerirá que gestione el rendimiento y tendencia de uso de las aplicaciones, de sistemas y de servicios. También deberá permitir que los encargados comparen objetivos del porcentaje de disponibilidad con el uso de las aplicaciones actualmente instaladas y funcionamiento del sistema. La herramienta dispondrá de interfaces abiertas que permite adaptarla e integrarla con otras herramientas de gestión. Entre las características que deberá presentar destacan: Resolver problemas e incrementar el rendimiento proactivamente Optimizar la inversión en infraestructura TI Monitorización 24x7 Métricas en plataformas cruzadas consistentes Análisis de cuellos de botella Capacidad para indagar en entornos de servidores heterogéneos Basado preferiblemente en tecnología web. La capacidad para diferenciar y presentar vistas por usuario Personalización de gráficos y tablas desde los casos más comunes, incluyendo monitorización de estado y cuellos de botella Herramienta de Cuadros de Mando del rendimiento de redes y sistemas: o Poder crear reportes de capacidad y previsión. o Reportes personalizables. o Reporte por usuario basado en tecnología web. o El acceso de los usarios puedan ser configurables. o Capaz de monitorizar y reportar los niveles de servicio. o Debe poder integrarse con más herramientas de gestión de redes. Tecnologías de interconexión con otros entornos: Deberá proveer una integración con la consola Central. La arquitectura de la solución propuesta debe contemplar un servicio en alta disponibilidad en el centro principal y un sistema de contingencia en el centro de respaldo Licencias de Uso Al menos las siguientes licencias: 1 licencia de la consola de administración. 40 agentes para servidores Intel y SUN hasta 4 procesadores 80 agentes para servidores Intel y SUN hasta 8 procesadores. 10 agentes para servidores Intel y SUN de más de 8 procesadores. 8.9 Herramientas para ayudar a la gestión financiera Las características mínimas que la herramienta de gestión financiera tiene que tener son: Poder establecer una relación entre gente, lugares y activos en la organización. El servicio facilitado para cada activo. la conformidad, contractuales, y requisitos de presupuesto para cada activo. La relación logística y financiera del ese contrato con la organización. Página: 26/47

27 Concretamente la herramienta deberá permitir la gestión de activos de TI automatizando completamente el ciclo vital de los activos, haciéndolo fácil optimizar el servicio y los costes de activo así como aseguran su alineación con los objetivos de negocio. Deberá crear una fundación sólida para la aprobación en la corporación realzando la gestión operacional y financiera. Entre las características que deberá presentar: Alinearlo con objetivos de negocio Medidas en coste total de los activos en propiedad. Asociación directa entre el coste de TI y la unidad de negocio que lo solicita. Alinear los servicios de negocio con tus activos de soporte y contratos. Crear una vía única para comunicar valor de TI al negocio. Preparado para adaptación a los continuos cambios. Manejar con eficacia los contratos, los renting, los acuerdos de licencia y las garantías Extensión de la vida del hardware. Seguimiento completo del activo y gastos de proyectos. Habilitar las reparaciones del activo o cambios del mismo. Reducción de riesgos de seguridad y compatibilidades. Gestión de la amortización y obsolescencia de equipos informáticos Integración con las herramientas de gestión de procesos ITIL. Las funcionalidades requeridas son las siguientes: Gestión de compras Gestión de contratos Gestión financiera Gestión de cargos. Gestión de las carpetas de productos Licencias de uso Se suministrarán licencias para al menos 5 usuarios Herramientas del Centro de Gestión de Servicios Las herramientas del Centro de Gestión de Servicios tienen que cubrir las siguientes funcionalidades. Consola central de monitorización. Consola de árbol de servicios. Monitorización de sistemas. Monitorización de red. Monitorización de los procesos de negocio. Las características que las herramientas del Centro de Gestión de Servicios tienen que cumplir son: Monitorización de eventos: Proceso de observación de los servicios e infraestructura de TI para la detección de situaciones y condiciones fuera de lo normal. Con carácter predictivo, tratará de detectar posibles fallos de componentes y servicios. Permitiendo asegurar que una infraestructura está disponible, responder de forma más eficaz a las incidencias de software y hardware, determinar si el rendimiento es Página: 27/47

28 el más óptimo, identificar tendencias y determinar cómo optimizar una red afinando una configuración, cambiando dispositivos, etc. y mejorar la visibilidad del estado para verlo de manera instantánea. Las funcionalidades mínimas serán: o Mapeado de todos los elementos de la infraestructura. o Interrogación del estado de los elementos a partir del mapa anterior. Esto permitirá disponer de avisos de fallos potenciales. o Notificación de los eventos a una consola central pudiéndose redirigir la información vía correo electrónico ó vía SMS. Informes y estadísticas acerca del uso y eficacia de la infraestructura Requerimientos mínimos de monitorización de hosts: o Carga de CPU o Uso de disco o Uso de memoria RAM o Tráfico de red o Posibilidad de monitorizar aplicaciones instaladas en los hosts Monitorización de servicios de red extremo a extremo: al menos deberá permitir monitorizar los siguientes servicios: o SMTP o POP3 o HTTP(s) o FTP o LDAP o IMAP4 o Radius o WWW o NTP o ICMP o DHCP o DNS o Dialup Monitorización de ancho de banda utilizado Uso de diferentes niveles de monitorización: o Detalles generales del estado de la red o Detalles de los servicios de la red o Detalles de los hosts en la red o Estado de los servicios o Estado de los hosts o Mapa de la red o Problemas de los servicios o Problemas de los hosts o Caídas de la red o Información del rendimiento Tiempos de monitorización. Permitir una planificación de tiempos de monitorización de eventos. Proactividad: proceso para determinar el valor de los atributos y parámetros operacionales a monitorizar para detectar pérdidas del rendimiento de la infraestructura. Detección de eventos: Estados anormales de los dispositivos ó sus componentes. Logging de eventos: Recopilación y archivado de notificaciones de cambios de estado en los dispositivos en relación con los eventos generados. Examen y filtrado de eventos: Análisis de las condiciones detectadas para determinar si se necesita emprender acciones y cuándo. Procesamiento de eventos, correlación y escalado: Supresión automática de eventos Página: 28/47

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