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1 La empresa Sinteg en Mexico, S.A. DE C.V, proporciona los servicios de "MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO CON REFACCIONES AL EQUIPO INFORMÁTICO en la SRA, a través de un contrato de 4.5 meses en el cual la SRA requiere que se implemente una mesa de servicio con 1 posición que maneje un software de control y seguimiento de los servicios, que permita: Mesa de soporte con cobertura y compatibilidad en procesos de ITIL y otras mesas de soporte dentro de "LA DEPENDENCIA", seguimiento de otros proveedores, etc. Implementar la herramienta de trabajo que controle el ciclo de vida de los incidentes desde: Inicio, turno, estados, cierres, seguimientos, inventarios Reportador a todo los niveles de detalles con los que se carga la base de datos Una position de operación para el desempeño optimo y atención de solicitudes El sistema de servicio y control deberá incluir sus equipos correspondientes para la configuración El personal o posiciones de la mesa de ayuda deberá contar con especialización y certificación en mesa de ayuda de 1er nivel El software y el personal deberán en un periodo no mayor a 15 días conocer e identificar todos los puntos de atención y contacto dentro y fuera de "LA DEPENDENCIA" para la administración de los incidentes. El personal de soporte cuenta con los siguientes conocimientos técnicos: Conocimientos de instalación, configuración y soporte técnico en Microsoft Office 2003, y Office Conocimientos en instalación, configuración y soporte técnico en Windows XP Profesional. Conocimientos en instalación, configuración y soporte técnico asesoría de correo electrónico: Microsoft Outlook. Conocimientos en instalación, configuración y soporte técnico de software antivirus en general. Conocimientos en instalación, configuración y soporte técnico de configuración de red (tcp/ip). Conocimientos en soporte técnico de detección de fallas comunes de hardware y reparación. Conocimientos en detección de problemas comunes de software y solución. Conocimientos en instalación, configuración y soporte técnico de manejo de sistemas informáticos sobre servicios de soporte técnico, asesoría a usuarios. Conocimientos y detección de problemas de red y configuración de sistemas operativos. Instalación, configuración y soporte técnico de formateo de equipos, respaldo de información. El mantenimiento preventivo de los equipos se lleva a cabo de acuerdo al calendario que determine la SRA en 2 eventos durante el periodo de los servicios e incluye: Limpieza (equipo de cómputo) interna y externa, Pruebas y ajustes Reparación si se requiere, Refacciones y mano de obra

2 Revisión y erradicación de virus (durante todo el contrato la herramienta de antivirus será proporcionada por "LA DEPENDENCIA"). MANTENIMIENTO PREVENTIVO Una vez concluido el mantenimiento en cada equipo "EL PROVEEDOR" deberá colocar una identificación en el cual muestre que dicho equipo se le dio mantenimiento. El cual será verificado por personal de "LA DEPENDENCIA" y así poder recabar la firma de conformidad del usuario. El mantenimiento preventivo de los equipos deberá atenderse de inmediato e incluirá refacciones y mano de obra. Al finalizar el servicio de mantenimiento preventivo se realizara una prueba de funcionamiento a los equipos, los cuales deberán funcionar correctamente y a satisfacción del usuario y de la Dirección General de Tecnologías de la Información. "EL PROVEEDOR" deberá considerar como mínimo que los técnicos cuenten con las herramientas básicas y especializadas para realizar correctamente el mantenimiento preventivo. "EL PROVEEDOR" deberá considerar como mínimo que los técnicos cuenten con los materiales consumibles para realizar el mantenimiento preventivo. "EL PROVEEDOR" deberá considerar como mínimo realizar las siguientes actividades en su revisión de mantenimiento preventivo antes de iniciar las actividades para identificar el correcto funcionamiento de los equipos. En el caso de que un equipo sufra algún daño de operación durante la ejecución del procedimiento preventivo, "EL PROVEEDOR" deberá realizar las acciones correspondientes a una actividad correctiva, informando inmediatamente a los supervisores del servicio (personal de la Dirección General de Tecnologías de la Información)" con cargo a "EL PROVEEDOR". COMPUTADORAS Ejecución de la rutina básica de pruebas al sistema en su conjunto con un software de diagnóstico para verificar el video, memoria, unidades de disco, puertos paralelos y seriales y floppy funcionan correctamente, incluyendo todos los dispositivos periféricos que se utilizan. (Unidades de disco, teclado y mouse, monitor, gabinete) Revisión del CPU antes del servicio Limpieza externa de los componentes. Correr diagnósticos al hardware y al software para detectar cualquier falla Realizar pruebas para liberar su operación. Medir voltaje del contacto de energía eléctrica y verificar la existencia de tierra física. Medir voltaje de salida del regulador y/o ups. Verificar el libre flujo de aire en todo el equipo y periféricos asociados. Verificar el libre flujo de aire al equipo. Desconectar el equipo de la red cuando sea necesario. Verificar el funcionamiento del ventilador. Medir voltaje de la fuente de alimentación y ajustar si es necesario. Inspección visual interna del equipo, para detectar presencia de cuerpos extraños. Medir el nivel de voltaje de la batería interna Limpieza interna del equipo, eliminación de polvo y cuerpos extraños. Verificación visual de posibles falsos contactos. Verificar conexiones y eliminar sulfatos y posibles falsos contactos en todos los dispositivos eléctricos insertables dentro y fuera del equipo (incluyendo CPU, teclado, monitor teclado y Trackball) Limpiar la unidad de CDROM con el kit de limpieza adecuado.

3 Verificar y ubicar individualmente los cables tanto de poder como de interconexión de cualquier índole. Sustituir cualquier elemento de fijación mecánica (tornillos, tuercas, rondanas, abrazaderas, bases, calzas, gulas, conectores etc.) En mal estado o faltante. Limpiar internamente el monitor eliminando polvo y suciedad acumulada, y posibles cuerpos extraños, limpiar y verificar el cinescopio o pantalla. Limpieza, nivelación y ajuste de los dispositivos eléctricos y electrónicos del monitor. Limpieza y verificación del funcionamiento normal de los simms o dimms de memoria Limpiar internamente teclado y mouse o trackball con el kit de limpieza adecuado, eliminando polvo y suciedad acumulada, y posibles cuerpos extraños, verificar y limpiar cada tecla del teclado. Verificar el buen funcionamiento de todos los botones del equipo (encendido, reset, etc.) así como del teclado y mouse Actualización de firmware (BIOS y tarjetas controladoras). Reconectar el equipo. Ejecutar los diagnósticos generales de operación normal del equipo (CPU, memoria, drives, monitor, teclado y correr software antivirus) IMPRESORAS Revisar desde la alimentación eléctrica hasta su configuración con los equipos de cómputo su correcto funcionamiento. Incluyendo revisión de toners, cartuchos, cabezales, fusores, alimentación. SCANNERS Aspiración y limpieza de tarjeta, cristales, espejos, reflectores, lubricación de rieles. Limpieza y revisión de pines de conectores puerto serial y paralelo con líquidos antiestáticos. Para el caso del scanner de alta velocidad marca kodak, este deberá ser atendido por personal certificado por el fabricante. PLOTTERS La revisión deberá ser efectuada por personal especializado y estar certificado por el fabricante. Limpieza general de las partes mecánicas de avance de papel, contenedor de residuos de tinta, mecanismo de cabezales, tarjeta CPU y fuente de poder. Limpieza y lubricación de las partes mecánicas de avance de papel. Limpieza de micro interruptores de posición y sensores de papel, charolas, cubiertas y panel de control con líquidos especiales como freon, alcohol isopropllico, pastas limpiadoras para cubiertas o solución jabonosa antiestática. Limpieza y revisión de rodillos de arrastre de papel. Limpieza y revisión de pines de conectores de puerto paralelo con líquidos especiales como freón o alcohol isoproplico. Revisión de las funciones básicas de BIOS por medio de software de diagnóstico, además de realizar las autopruebas de la propia impresora contenidas en la memoria de la misma o en el BIOS y verificar la comunicación entre CPU e impresora. SERVIDORES Revisión de servidores se detallan una serie de acciones que como mínimo deben efectuar a todos y cada uno de los servidores de los equipos considerados en los inventarios contratados para la revisión de operación y estos serán debidamente asegurados con pulseras antiestáticas para evitar dañar los equipos: Revisión del servidor antes del servicio Limpieza externa de los componentes. Correr diagnósticos al hardware y al software para detectar cualquier falla Realizar pruebas para liberar su operación.

4 Medir voltaje del contacto de energía eléctrica y verificar la existencia de tierra física. Medir voltaje de salida del regulador y/o ups. Verificar el libre flujo de aire en todo el equipo y periféricos asociados. Verificar el libre flujo de aire al equipo. Desconectar el equipo de la red cuando sea necesario. Verificar el funcionamiento del ventilador. Medir voltaje de la fuente de alimentación y ajustar si es necesario. Inspección visual interna del equipo, para detectar presencia de cuerpos extraños. Medir el nivel de voltaje de la batería interna Limpieza interna del equipo, eliminación de polvo y cuerpos extraños. Verificación visual de posibles falsos contactos. Verificar conexiones y eliminar sulfatos y posibles falsos contactos en todos los dispositivos eléctricos insertables dentro y fuera del equipo (incluyendo CPU, teclado, monitor teclado y trackball) Limpiar la unidad de CDROM con el kit de limpieza adecuado. Verificar y ubicar individualmente los cables tanto de poder como de interconexión de cualquier índole Sustituir cualquier elemento de fijación mecánica (tornillos, tuercas, rondanas, abrazaderas, bases, calzas, gulas, conectores etc.) En mal estado o faltante. Limpiar internamente el monitor eliminando polvo y suciedad acumulada, y posibles cuerpos extraños, limpiar y verificar el cinescopio o pantalla. Limpieza, nivelación y ajuste de los dispositivos eléctricos y electrónicos del monitor. Limpieza y verificación del funcionamiento normal de los simms o dimms de memoria Limpiar internamente teclado y mouse o trackball con el kit de limpieza adecuado, eliminando polvo y suciedad acumulada, y posibles cuerpos extranos, verificar y limpiar cada tecla del teclado. Verificar el buen funcionamiento de todos los botones del equipo (encendido, reset, etc) asl como del teclado y mouse Actualización de firmware (BIOS y tarjetas controladoras). Reconectar el equipo. Ejecutar los diagnósticos generales de operación normal del equipo (CPU, memoria, drives, monitor, teclado y correr software antivirus) MANTENIMIENTO CORRECTIVO Para realizar el servicio de mantenimiento correctivo, los usuarios deberán dar aviso a la Dirección General de Tecnologías de la Información y esta asignara un numero consecutivo al reporte, el cual será la referencia para dar seguimiento con la empresa hasta la conclusión de la falla, en conjunto con el personal del área de soporte técnico se verificaran para detectar la falla y hacer la reparación o sustitución de la parte dañada correspondiente. Requisitos que cubre "EL PROVEEDOR": "EL PROVEEDOR" oferta el mantenimiento de cobertura amplia con refacciones. "EL PROVEEDOR" oferta 2 servicios de mantenimiento preventivo durante el periodo del contrato. "EL PROVEEDOR" proporciona un soporte técnico y atención en sitio de 5x8 durante la vigencia del contrato. El tiempo de respuesta en sitio deberá ser de 2 horas y el tiempo de solución no deberá ser mayor a 24 horas, el tiempo de respuesta está incluido en el tiempo de solución del problema. Contados a partir de la generación del reporte en la mesa de ayuda. Los reportes y seguimiento son atendidos a través del personal que designa la Dirección General de Tecnologías de la Información y al finalizar algún reporte de servicio o mantenimiento este será valido solo con el visto bueno de la Dirección General de Tecnologías de la Información.

5 Se cuenta con los servicios de Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Conmutadores y equipos de Comunicación con Relacionamiento en un contrato anual para los conmutadores de la SRA, el cual consiste en lo siguiente: DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS: EL PROVEEDOR programara junto con SRA los servicios de mantenimiento preventivo, y se realizaran únicamente en la fecha programada y fuera del horario de oficina de la Dependencia para poder: apagar, limpiar el equipo, tarjetas, ensambles, conectores, fuentes, ventiladores, cambio de regletas, peinado de cableado, etcétera y hacer la pruebas correspondientes. Se considerara en cada mantenimiento preventivo y correctivo las siguientes actividades: RESPALDO BASE DE DATOS MEDICIÓN DE NIVELES DE VOLTAJE EN BATERÍAS Y ALIMENTACIÓN REPORTE DE ALARMAS EN EL SISTEMA REVISIÓN DE TIERRA FÍSICA VERIFICACIÓN DE CONDICIONES AMBIENTALES ON SITE LIMPIEZA DE EQUIPO Y TELÉFONOS OPERACIÓN PUESTO DE OPERADORA CORRER RUTINAS DE DIAGNOSTICO CAMBIO DE REGLETAS Y JUMPERS DAÑADOS EN LOS SITIOS "COVE" Y "MÓDULOS". ELABORACIÓN DE MEMORIAS TÉCNICAS REGISTRANDO CAMBIOS EN BASE DE DATOS Antes de iniciar el mantenimiento preventivo "EL PROVEEDOR" deberá tomar los siguientes datos como registros mínimos: Anotar el Release comercial, con su versión, Parche Estático y Parche Dinámico. Anotar los Tipos de Gabinetes del sistema Anotar la cantidad de extensiones, grupos Troncales Públicos y Enlaces Privados; Categorizarlos en Analógicos y Digitales. Dibujar los Gabinetes del sistema junto con las Tarjetas insertadas en cada uno Anotar la cantidad de cada tipo de Aparato Telefónico con que cuenta "LA DEPENDENCIA" y esta proporcionara el dato. Anotar las características del Rectificador, Banco de Baterías y Distribuidor de línea. Durante el mantenimiento preventivo "EL PROVEEDOR" deberá realizar tres tipos de actividades: inspección: para verificar el estado actual del local de las conexiones eléctricas y del distribuidor telefónico. pruebas al sistema: para verificar el funcionamiento del equipo y detectar fallas presentes. Limpieza del Equipo: limpieza interna y externa para conservar en buen estado los componentes y tarjetas del equipo. "EL PROVEEDOR" incluye en el precio de su propuesta económica, todas las refacciones que se puedan dañar por el uso normal (tarjetas, rectificadores, discos duros, baterías, conectores, cables, etc.); solamente en la ampliación de servicios "LA DEPENDENCIA" se hace responsable de adquirir los nuevos requerimientos. Consideraciones para el mantenimiento preventivo y correctivo del equipo correspondiente a la red digital integrada, debe incluir:

6 LIMPIEZA GENERAL DEL EQUIPO, ENSAMBLES Y TARJETAS, FILTROS Y FUENTES DE ALIMENTACIÓN VERIFICACIÓN Y AJUSTES DE VOLTAJE DE OPERACIÓN. VERIFICACIÓN, PRUEBAS Y LIMPIEZA DE LOS MICRO INTERRUPTORES, VERIFICACIÓN Y PRUEBAS DE FUNCIONAMIENTO DE SOFTWARE. LIMPIEZA Y PRUEBAS DE CADA UNO DE LOS CONECTORES DEL EQUIPO, ASÍ COMO DE LOS CABLES DE CONEXIÓN. VERIFICACIÓN DE CADA UNO DE LOS FUSIBLES DEL EQUIPO VERIFICACIÓN Y PRUEBAS DE FUNCIONAMIENTO DE LA UNIDAD BÁSICA, TARJETA Y FUENTES DE ALIMENTACIÓN. VERIFICACIÓN Y PRUEBAS DE FUNCIONAMIENTO DE LAS ALARMAS QUE TIENE EL EQUIPO EN SU CONJUNTO. VERIFICACIÓN Y PRUEBAS DE FUNCIONAMIENTO DE LAS TARJETAS DE VOZ Y DATOS RUTINA BÁSICA DE OPERACIÓN AL SISTEMA EN SU CONJUNTO, ASÍ COMO A LA PROGRAMACIÓN. VERIFICACIÓN DE LOS FACTORES EXTERNOS QUE INTERACTÚAN CON EL EQUIPO. Monitoreo remoto o local con el controlador a fin de dar un mantenimiento integral a la red, probando todos y cada uno de los canales de voz y datos, efectuando loops y remotos con generadores de patrón de error, implícitos en el mismo controlador y generación de tonos y medición de niveles para los canales de voz, tanto analógicos como digitales, siendo implícitos dentro del mismo controlador (nodo por nodo a toda la red). Cambio de unidades: se presentaran siempre que dichos cambios no excedan de la cantidad de tarjetas instaladas. Actualización de conocimientos operativos al personal técnico durante el proceso de Mantenimiento Preventivo. Después de cada mantenimiento correctivo o preventivo, se deberá elaborar un reporte que contenga por lo menos los siguientes datos: FOLIO Y/O NÚMERO DE REPORTE/SOLICITUD DE SERVICIO NOMBRE DEL SITIO NOMBRE DEL USUARIO TELÉFONO Y/O EXTENSIÓN DATOS DEL EQUIPO (MARCA, MODELO Y NÚMERO DE SERIE) TIPO DE SERVICIO (PREVENTIVO O CORRECTIVO) FALLA REPORTADA FECHA Y HORA DE INICIO DEL MANTENIMIENTO FECHA Y HORA DE CONCLUSIÓN UN CAMPO CON LAS ACCIONES TOMADAS PARA SU SOLUCIÓN OBSERVACIONES o CAMPO PARA OBSERVACIONES EMITIDAS POR EL USUARIO REFERENTE A LA CALIDAD DEL SERVICIO. o CONFORMIDAD DEL SERVICIO (NOMBRE Y FIRMA DEL USUARIO) PERSONAL DE SERVICIO (NOMBRE Y FIRMA)

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