IDENTIDAD PERSONAL Y PROCESOS COMUNICATIVOS EN LA NEGOCIACIÓN. IE Working Paper / Derecho AJ / 01 / Mariana Segura Gálvez

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1 IDENTIDAD PERSONAL Y PROCESOS COMUNICATIVOS EN LA NEGOCIACIÓN IE Working Paper / Derecho AJ / 01 / 2004 Mariana Segura Gálvez Centro de Negociación y Mediación Instituto de Empresa Serrano 118, Madrid España mariana.segura@ie.edu Resumen El presente trabajo analiza las características y perfiles de la identidad personal, entendida como construcción social y comunicativa, es decir, como identidad interpersonal. Se repasan, así mismo, los rasgos distintivos de la afirmación de estas identidades comunicativas y el efecto mutuo que, por medio de los recursos persuasivos, se logra. Por último, se aplica este análisis al contexto concreto de la negociación para reconocer el impa cto que estos juegos comunicativos y de poder tienen sobre los negociadores y sobre los resultados objetivos que estos consiguen en la mesa de negociación. Palabras clave Identidad, autoafirmación, persuasión, ejercicio de poder, negociación

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3 INTRODUCCIÓN La negociación es siempre un proceso complejo de inciertos resultados que, aún estando sujeto a criterios de tipo económico, legal y empresarial, depende de igual modo, de las personas que lo protagonizan (los negociadores ) y de sus mutuas formas de interacción. Por tanto, cuando emprendemos la tarea de analizar la naturaleza y los diferentes procesos propios de la negociación, con el objetivo de conocerlos y predecirlos con el mayor rigor posible, nos encontramos con diferentes dimensio nes o coordenadas a las que podemos atribuir el transcurso y desenlace de cada negociación concreta. Estas dimensiones o coordenadas básicas pueden ser nombradas de una manera sencilla aludiendo a: 1. Qué se negocia (temática, objeto, etc..). 2. Para qué se negocia (intereses, objetivos ). 3. Quienes negocian (cada uno de los negociadores) 4. Cómo se negocia (formas concretas de comunicación construidas entre los negociadores). El objetivo de este breve ensayo es exponer la conexión existente entre estas dimensiones que, aún siendo claramente diferenciables, están sujetas a una compleja y nada evidente relación de subordinación. Planteamos que esta relación de subordinación se da de la siguiente manera: El logro y satisfacción de los intereses y objetivos (el p ara qué ), cuando se está negociando algo (el qué), depende de cómo los negociadores se identifiquen ( quiénes sean en la mesa de negociación) al comunicarse entre sí de un modo determinado (el como ). Vemos cómo este tipo de subordinación resalta el cómo, es decir, la dimensión relacional y comunicativa, como aquella a partir de la cual se concretan y realizan las otras tres. La comunicación se presenta pues como responsable, tanto de la construcción de identidades, como lo es, en gran part e, del tipo de acuerdo o resultado concreto en el que la negociación desemboque. Este planteamiento nos obliga a responder satisfactoriamente dos difíciles preguntas: 1. Cómo se muestran y evolucionan las identidades de cada uno de los negociadores en el transcurso de la negociación? 2. Cómo son aquellos procesos comunicativos responsables de una adecuada construcción de identidades y de acuerdos?

4 La primera de las preguntas nos pone en contacto con el sugerente pero escurridizo tema de la identidad person al ; la segunda apunta a la necesidad de estudiar de forma rigurosa y pragmática, las formas y los componentes propios de la comunicación interpersonal efectiva. I. IDENTIDAD INTER-PERSONAL Y COMUNICACIÓN a. Naturaleza de la identidad personal: La identidad de alguien, su yo (el término inglés self refiere muy bien este concepto), es un amplio cajón de sastre donde caben todo tipo de categorías: aspecto físico, conocimientos, valores, preferencias e intereses, lugar y entorno social en el que se nace y se vive, formas habituales de comportarse con situaciones y personas, ocupación y cargo, proyectos, deseos y sueños que impulsan la vida, etc Está claro que, tanto los diferentes individuos como las diferentes sociedades y culturas, subrayan o dan mas peso a unos u otros de entre todos estos criterios a la hora de dibujar y atribuir valor a la identidad de una persona. En esto las divergencias son enormes, hay quienes se identifican a si mismo y a otros, básicamente por el aspecto físico, los hay que se apoyan sobre todo en la clase o posición social, otros en la ideología y los valores, etc Sin embargo, hay algo que no varía, algo que es condición necesaria para que las identidades se formen y se reconozcan. Ese algo constructor de cada iden tidad personal es, sin duda alguna, la relación y presencia de los otros en un contexto social determinado. Así, la identidad no es algo que surja de dentro de la persona, no es algo fijo que va con ella y se muestra igual en todas partes, no es, por sup uesto algo con lo que se nace, ni algo que se adquiere en un cierto momento de nuestra vida y se mantiene invariable. La identidad, por el contrario, es algo que se construye desde fuera, desde nuestra interacción con el mundo de valores, normas, costumbr es y formas de relación en el que estamos inmersos. Un mundo, que se concreta y se hace accesible y reconocible, a través de los cotidianos y continuos encuentros con los otros. La identidad personal es, necesariamente, una identidad inter -personal 1 : Para las culturas occidentales, la identidad es algo interno, (fijo, añadimos nosotros) individual y privado, mientras que para las culturas 1 Stewart y Logan (1999) analizan este aspecto en su interesante trabajo sobre la identidad y su relación con los modos en que se da la comunicación entre personas, véase: Stewart, J. And Caro le Logan: Co - constructing selves en Stewart, J., Bridges not Walls (1999), Mcgraw Hill, México. 2

5 orientales, la identidad personal no es posible sin referencia a sus grupos y entornos culturales de referencia.la identidad es relacional por naturaleza... Los niños son seres sociales primero y solamente más tarde aprenden a verse a si mismos como individuos. (Stewart y Logan, 1999) Más tarde, cuando nos centremos en quiénes son los protagonistas en la mesa de negociación, apreciaremos la importancia que adquiere esta naturaleza interpersonal y social de las identidades. A partir de esta premisa que afirma la naturaleza relacional e interpersonal de la identidad, conviene delimitar mejor sus características básicas que la definan. Las identidades son: Evolutivas: La identidad personal, ese yo que reconocemos como propio y con el que los demás nos reconocen, sigue un proceso de crecimiento y maduración que, partiendo de cero (cuando el niño aún no tiene lenguaje y la socialización es escasa), continúa evolucionando el resto de nuestra vida. Complejas y múltiples: Como apuntábamos anteriormente, la identidad se constituye con la integración, más o menos armónica, de componentes muy variados. Es, pues, una realidad psicológica y social de alta complejidad. Por otra parte, ese yo, compendio de múltiples identidades, se va actualizando y mostrando en cada una de ellas, dependiendo de las situaciones y las fases por las que atraviesa nuestra vida. Las identidades son complejas, multidimensionales y permanentemente cambiantes... algunas de nuestras cualidades y rasgos están en tensión con sus opuestos, y diferentes dimensiones de nosotros mismos surgen en diferentes situaciones. (Stewart y Logan, 1999) Volveremos a este concepto de multiplicidad más tarde. Cambiantes: El carácter evolutivo al que antes hacíamos referencia, implica, necesariamente, que nuestra identidad a la vez que mantiene rasgos fijos ( idénticos ) a lo largo del tiempo y a lo ancho de situaciones diversas, varía sustancialmente otros. Somos diferentes por lo menos de tantas formas a como somos iguales... muchas dimensiones o rasgos están en tensión con sus contrarios y diferentes dimensiones emergen en diferentes situaciones. (Stewart y Logan, 1999) 3

6 Interactivas: Podemos decir que siempre somos alguien para alguien o respecto a alguien. No sólo nuestra identidad cambia, en parte, con cada interlocutor, sino que cada interlocutor tiende a percibir y construir esa identida percibida, a partir de rasgos, categorías y valores distintos. d Valoradas: Por último, y retomando del concepto anterior de interacción, es conveniente resaltar el carácter valorado, nunca neutro, de nuestra construcción de las identidades. Ya sea el p ropio yo, o aquél que percibimos en nuestros semejantes, la Identidad está integrada por un compendio de elementos o categorías, todas ellas valoradas según las normas, costumbres y preferencias de la sociedad en la que nos encontremos. Es imposible una descripción de los rasgos que nos caracterizan, sin que esos rasgos lleven, de forma más o menos explícita, un signo (positivo o negativo) y un peso (mucho o poco) específicos. Así, al saber de alguien que es: alto, de pelo moreno, que suele vestir c on corbata, es ingeniero de telecomunicaciones, serio y le gusta el deporte; cada una de estas categorías: alto, moreno, corbata, ingeniería de telecomunicaciones, seriedad y deporte, tienen un valor, que, aunque difiera según el interlocutor que las perci ba, siempre está presente. Una vez hecho este repaso a las características que definen o delimitan la naturaleza de eso que llamamos identidad personal, pasemos a analizar con mas detalle, cada uno de los componentes o categorías de los que se compone. Haciendo un recorrido desde lo más general y permanente, a lo más puntual y cambiante, podemos reconocer el siguiente continuo: 1. Identidad cultural, geográfica y ciudadana: La nacionalidad, el idioma, la étnia o raza, la religión son señas de ident idad amplias que nos definen por nuestra pertenencia a países, culturas, credos y costumbres. 1. Identidad familiar: Identidades que aparecen en referencia al contexto social familiar, un yo como miembro de una pareja, un yo como hijo o hija, como hermano, abuelo, padre o madre Identidad laboral o profesional : Nos definen en relación con nuestros conocimientos, atribuciones y responsabilidades laborales: químico, consejero delegado, asesor Identidad de opinión: Tienen que ver con nuestros valores, id eas, intereses y preferencias: socio de, partidario de, de tendencia liberal, amante de la naturaleza 4. Identidad física: El sexo, la edad, la altura, peso y apariencia física en general, son elementos que, según sean valorados en cada momento y entorno concretos, 4

7 influirán para bien o para mal en la percepción que tengamos de nosotros mismos o de los demás. 5. Identidad comunicativa: por último queremos resaltar aquella identidad que hace referencia directa a nuestras pautas habituales de relación con los demás. Se trata de nuestro yo frente al otro, ese yo estrictamente interpersonal que nos muestra como: seguros o inseguros, dialogantes o intransigentes, autoritarios o cooperadores, Esta es una identidad mucho más inmediata y cambiante, mucho más pa rticular y concreta y, sobre todo, estrictamente interpersonal, ya que surge solamente cuando estamos frente a un interlocutor, ante (y con) el que construimos unas formas de comunicación y relación determinadas. b. Identidad comunicativa: Al comunicar no puedo no afirmar mi ser y por tanto, no situarme en relación con el otro. Para muchos investigadores, la finalidad de la comunicación es crear la identidad de uno mismo respeto al otro, a través de un acto de relación. (Mucchielli, A., 1998) Las identidades siempre están en juego. Este proceso de negociar las identidades se da en todas las culturas, siempre que dos humanos se comunican.. Algunos de los más importantes significados que creamos en colaboración con los otros son nuestras identidades, y toda comunicación supone la construcción de identidades. (Stewart. y Logan, 1999) Es llamativo como personas muy seguras de si mismas, firmes y de conceptos claros se desdibujan, flaquean y se someten al criterio ajeno, nada más tomar contacto co un semejante. n Sin embargo, hay otras personas que a solas no saben muy bien lo que quieren, no son capaces de hacer planes o de definir su posición pero basta que se encuentren con alguien, para que se crezcan, se afirmen, y parezcan tener ideas y objet ivos poderosos a los que no parecen dispuestos a renunciar. Y es que, aunque toda identidad se haya construido en principio en relación a los demás, la actualización de nuestro yo frente a los otros, adquiere unos perfiles característicos y diferenciales a los que denominamos identidad comunicativa. Por supuesto, esta identidad comunicativa se apoya y se nutre de las otras (la cultural, familiar, etc ), pero no es reductible a ellas. Cada persona, independientemente de su cultura, raza, edad, profesió n y equipo de fútbol favorito se puede mostrar ante otros como alguien tímido o sociable, más o menos atractivo, con buen o mal uso de la palabra, callado o dicharachero... Veremos que en los procesos de negociación esta identidad comunicativa es la responsable, en gran medida, del logro de uno u otro resultado. El logro o no de ese para qué (intereses y objetivos) por el que algo (objeto o cuestión) se negocia. 5

8 Cada vez que los hablantes hablan, proporcionan información acerca del tema que tratan y, al mismo tiempo, revelan elementos tales como su sentido del yo, los roles que adoptan (y esperan que los otros adopten) sus percepciones respecto a la interacción, sus expectativas sobre la conducta de los demás participantes y los resultados que prevén. 2 El sujeto construye su identidad merced al reconocimiento de sí ante los demás. (X. Laborda, 2001) Una cuestión que siempre nos provoca incertidumbre y fascinación es cómo nos perciben los demás. Esta inquietante pregunta debe merecer, en reali dad, toda muestra atención e indagación activa, ya que dependiendo de quiénes seamos en la comunicación con los otros, así serán, en gran medida, no sólo el tipo de relaciones que establezcamos con ellos, sino también el rumbo que vaya tomando nuestra exis tencia futura. La mirada, el tono de voz, la repetición de ciertas palabras o la elección de ese momento y lugar para hablar de eso, están, entre otros muchos signos posibles, afirmando nuestra identidad, construida a base de experiencias, intenciones, de seos, puntos de vista... todos ellos necesariamente diferentes a los del otro. La comunicación es una confrontación, un encuentro de dos individuos, diferentes por definición que con su identidad, biografía, objetivos y habilidades, tratan de mover el mundo en diferentes direcciones. "Ya se haga referencia al ámbito de la político, la economía, la medicina, el ocio, la cultura, el terrorismo, la emigración o cualquier otra actividad social en las que el ciudadano se sienta implicado y quiera participar; lo cierto es que en todas ellas, se trate de salarios, impuestos, atención médica, consumo, hábitos sociales de los jóvenes, elecciones... la discrepancia y el desacuerdo son las credenciales con las que los individuos, los grupos y las instituciones sociales se presentan habitualmente unos frente a otros, en función de sus diferentes percepciones, experiencias e intereses. (Briñol Turnes, P., de la Corte Ibáñez, L. y Becerra Grande, A., 2001) Por eso, en cada encuentro, en cada diálogo, en cada discusión, nuestra forma de comunicar nos lleva a la propia afirmación y al crecimiento personal o, por el contrario, nos desvía de nuestros objetivos y nos subordina a los objetivos ajenos. La comunicación produce siempre efectos mutuos y continuos entre los inter locutores implicados en ella. Estos efectos, a los que podemos llamar ejercicio del poder o 2 En su reciente texto, J. Mulholand desarrolla las distintas formas de relación interpersonal y de lenguaje en la Negociación. Para una actualización de este tema que, afortunadamente ha sido traducida con prontitud, véase: MULHOLAND, J. (2003) El lenguaje de la Negociación, Ed. Gedisa. Barcelona. 6

9 persuasión, se reparten, la mayor parte de las veces, de forma desigual entre los interlocutores. Podemos decir que el encuentro y la comunicación entre los hu manos es siempre una negociación. Una negociación en la que el resultado se acercará, inevitablemente, más a los objetivos, deseos o preferencias de un negociador, que a los del otro. En el caso de los procesos explícitos de negociación esto es evidente, siendo necesaria la construcción mutua de un acuerdo que, siendo satisfactorio para ambos, nunca resulta equidistante de las metas hacia las que uno y otro negociador orientaban sus pasos. Una vez sentadas las premisas básicas del tema que nos ocupa, es to es: 1º: que la identidad de cada persona es múltiple, compleja y cambiante, y que aún basándose en criterios más fijos y objetivos (edad, cargo, conocimientos...), depende significativamente de cómo nos comportemos en el encuentro comunicativo con el otro... y 2º: que esos encuentros comunicativos producen necesariamente efectos mutuos y continuos, pero no equivalentes, en los interlocutores. Debemos preguntarnos ahora: cuáles son las formas más efectivas para propiciar los efectos deseados en (y a través de) la comunicación? La respuesta a esta pregunta incluye dos palabras clave que serán objeto de nuestro siguiente apartado: autoafirmación y persuasión c. Autoafirmación y persuasión: La autoafirmación: El único propósito de la comunicación es el afectar, en otras palabras, nos comunicamos tan sólo para influir en el medio que nos rodea y en nosotros mismos. (Berlo, D. B., 2000) Autoafirmarse significa ser consciente de esta naturaleza operativa y eficiente de la comunicación, y actuar de forma deliberada para el mejor logro de nuestras necesidades e intereses. Las necesidades personales (identidad, dominio y afecto) se satisfacen con actos comunicativos de presentación (identidad), actos directivos (dominio) y actos afectivos (afecto)...son necesidades personales el darse a conocer y ser reconocido por el otro, ser interpretado adecuadamente, influir, transmitir sentimientos o promover una relación afectiva. En todo ello puede (debe) haber tanta excelencia como en un discurso parlamentario, un debate o una defensa judicial... El individuo comunica y, con ello, influye y es influido. (X. Laborda, 2003) 7

10 La persona asertiva, es decir, aquella que se autoafirma ante el otro en la comunicación, es alguien cuya identidad comunicativa está integrada por elementos tales como: la escucha, la empatía, la serenidad, la convicción y la firmeza. 3 La asertividad es incompatible con la sumisión y con la violencia verbal y... permite negociar el grado de dependencia del poder ajeno y ganar la propia autonomía. (X. Laborda, 2003) 4 Una actitud asertiva supone un estar cómodo en la comunicación, supone una presencia activa ante el otro, de modo que nuestras acciones (palabras, gestos, movimientos, etc...) se orienten hacia aquello que deseamos o consideramos correcto. Responder no es un mero reaccionar, nos dicen Stewart y Logan en su trabajo acerca de la identidad, y en efecto, esta diferencia se muestra de gran relevancia a la hora de comprender la forma en que la persona asertiva se comp orta ante otros. Responder es elegir. Responder supone decidir activa y deliberadamente los modos más convenientes de comunicarse con el otro, a partir de la información que se posee, y estando siempre orientados hacia el objetivo o resultado esperado. Queremos subrayar que para que la elección sea correcta es necesario respetar siempre lo que Aristóteles llamó el principio de relación, según el cual, la comunicación debe atenerse a las características de los interlocutores, a la finalidad pretendida y circunstancias o situación en que la interacción tiene lugar. a las Una vez haya encontrado el orador qué decir y en qué orden, lo más importante, con mucho, es ver de qué modo. (Cicerón) La autoafirmación requiere, por tanto, mantener en todo momento un eficiente control de la impulsividad (romper el círculo acción -reacción ) y una clara conciencia de los procesos comunicativos que están teniendo lugar, para predecir correctamente los efectos hacia los que se encamina la comunicación y poder, así, act uar en consecuencia. Así mismo, la escucha, la observación y la empatía son características de esta identidad autoafirmativa, ya que son las vías más directas hacia la identificación (conocimiento de la identidad) de los otros, y permiten, por tanto, ori entar de forma certera la elección de las distintas respuestas comunicativas. 3 Se hace necesaria una aclaración en referencia a los diferentes usos de los términos asertividad, autoafirmación y asertivo/a. Aunque normalmente autoasfirmación y asertividad se usan como sinónimos, aquí hemos preferido usar el término autoafirmación como sustantivo que hace referencia a la presencia y defensa de la propia identidad ante los otros. El termino asertividad, además de no ser correcto en nuestro idioma, se refiere, en origen, a la afirmación de algo, sin que por ello el propio hablante se afirme a sí mismo. A pesar de estas diferencias semánticas de los sustantivos, el adjetivo asertivo/a es más frecuente, breve y usado, por lo que lo mantenemos en el texto en sustitución de autoafirmativo/a. 4 Xavier Laborda (2003) recoge en su libro Retórica Interpersonal los distintos perfiles del Discurso Persuasivo. Para acceder a una introducción clara y amanea sobre el lenguaje y la persuasión, véase: LABORDA, X. (1996): Retórica Interpersonal: Discursos de presentación, dominio y afecto. Ed. Octaedro: Lenguaje y Comunicación.. Barcelona 8

11 Cuando conocemos la identidad de nuestro interlocutor, podemos confirmar o desconfirmar esa identidad, según sea nuestra respuesta. 5 La persona agresiva suele desco nfirmar la identidad del otro, negándole incluso su carácter de interlocutor válido. La persona insegura e inhibida, por el contrario, suele confirmar la totalidad de los puntos de vista, reglas y planteamientos ajenos, sin aportar una mirada propia (diferente) ante las cosas. De forma metafórica podemos decir que el agresivo niega y destruye al otro y el mundo que propone, para acabar mostrando su identidad en solitario; mientras que el inhibido reconoce al otro y a su mundo como el único posible, de mane ra que él desaparece dejando al otro como única identidad reconocible. Pues bien, la respuesta ponderada, propia de la persona asertiva, es aquella que confirma al otro en su calidad de interlocutor válido, con conductas de atención (mirada, posición, escucha...), de reconocimiento (mencionar su nombre, respetar su turno de palabra...) y de aceptación (de opiniones, interesas y emociones diferentes), pero con propuestas actos persuasivos que redirigen la comunicación hacia los propios objetivos. y Podemos decir que la identidad asertiva es percibida por los demás como una identidad fuerte, serena y eficaz, a la vez que respetuosa y cooperativa ante sus interlocutores. Mostrar y mantener ante el otro una identidad con estas cualidades es la base o el requisito previo para hacer de la comunicación un medio eficaz para alcanzar nuestros fines. La autoafirmación es, por tanto, la condición previa para lograr afectos en los demás, es decir, para conseguir la persuasión. La Persuasión: Por persuasión se entiende cualquier cambio que ocurra en las actitudes de las personas como consecuencia de su exposición a una comunicación. (Petty, R.A. y Cacioppo, J.T., 1986) Hasta ahora hemos hablado de la afirmación personal como forma de aparecer ante el otro, de estar presentes como individuos en la comunicación; ahora vamos a dar un paso más y vamos a referirnos a ese efecto que, a través de la comunicación, pretendemos lograr en los valores, actitudes y conductas del otro. Plantear el problema de los efectos supone que la comunicación no es gratuita, que tiene un objetivo... (J. Durant, 1985) 5 Siguiendo los trabajos del filósofo Martín Buber (1957) en referencia a los procesos de confirmación y su importancia en el estudio del grado de humanidad de las sociedades, Cissna y Sieburg proponen un análisis de las dimensiones y conductas de confirmación y desconfirmación propias de nues tra cultura. Para iniciarse en este tema, véase: Cissna, K. N. y Sieburg, E. : Patters of Interactional Confirmation and Disconfirmation en: Bridges not Walls (1999) de Stewart, J., Prentice Hall. México 9

12 A la deliberada producción de estos efectos se le ha llamado tradicionalmente persuasión y, aunque ha habido grandes diferencias en cuanto a la importancia concedida a estas artes en distintos momentos de la historia, siempre ha suscitado perplejidad y asombro el poder ejercido por unas personas sobre otras, sin otras armas que las provistas por la palabra, la voz, la emoción en definitiva sin otras armas que los muy efectivos recursos de una seductora comunicación interpersonal. El análisis de discursos célebres, el estudio de las formas comunicativas de líderes carismáticos, la predicción de los efectos de campañas publicitarias o electorales, el asombro ante la seducción ejercida por ciertos hombres o mujeres hacia sus numerosas y rendidas parejas. Todos estos fenómenos nos enfrentan con el hecho indiscutible de impactos comunicativos que arrastran y cambian la vida de la gente, al mismo tiempo que nos alertan contra el peligro de su uso inadecuado El lenguaje provee de recursos convencionales para influir en las actitudes y conductas de las personas... distinguimos entre poder para y poder sobre... El poder para es la realización de metas personales o colectivas... el poder sobre, por el contrario, es la faceta relacional del poder. Una persona tiene poder sobre otra cuando los dos integran una relación de dominio-sumisión ; esto puede ocurrir en contextos institucionales (por ejemplo, el ejército), en contextos no institucionales (por ejemplo, en un secuestro), legítima o ilegítimamente, entre amigos o entre enemigos. (Ng, S.H. y Bradac, J.J., 1993, traducción propia) 6 Está claro, que en estas relaciones de dominio -sumisión, ambos papeles son claramente identificables para los propios actores que los encarnan, al igual que lo son para los posibles espectadores que los observan. Es sorprendente el grado de acuerdo entre observadores o juzgadores de todo tipo de interacciones, respecto a quién está ejerciendo más poder sobre el otro. (ver cuadro ) Mediante la comunicación podemos facilitar el crecimiento del otro o destruirlo mediante la comunicación tejemos la trama de significación que define nuestro propio yo mediante la comunicación aprendemos con quién hemos de confrontarnos y a qué posiciones debemos razonablemente aspirar. (Readon, K.K., 1991) Los efectos que pretendemos lograr en el otro son tan importantes en nuestras relaciones interhumanas que, en muchas situaciones comunicativas, está más en juego esa lucha de poder o tanteo de fuerzas que el intercambio de información alguna. 6 Los investigadores Ng, Bradac, O Barr, Zander, Johnson y Lakoff, entre otros, han analizado las señales de poder que son perceptibles en la comunicación interpersonal, y cómo esas señales son leídas inequívocamente por personas de todos los estratos sociales y niveles culturales. Algunos de los ha llazgos de estas investigaciones, nos sirven de base para el cuadro -resumen que aportamos en el apéndice. Para un exhaustivo repaso de estos trabajos, véase: NG, S. H. Y BRADAC, J.J. (1993): Power in Languaje: Verbal Communication and Social Influence. SAGE Publications, Londres 10

13 En los procesos de negociación es evidente que cualquier intercambio de información está subordinado a este objetivo final de la comunicación que hemos denom persuasión. inado Persuadir a la otra parte negociadora, es decir, cambiar activamente sus actitudes por medio de nuestras artes comunicativas es, sin duda, el vehículo para la cooperación, la generación creativa de opciones y el logro eficiente de acuerdos. Parece haber también una significativa coincidencia a la hora de describir el perfil de la identidad persuasiva. Sin entrar a desarrollar este extenso tema, podemos resumir los rasgos de este perfil con una serie de términos que designan a otr os tantos criterios de eficiencia persuasiva : 1º: Criterio de convicción o credibilidad : Está plenamente demostrado que la persona que logra un impacto persuasivo mayor es la que muestra su adhesión e identificación con el discurso que propone. Al orador, es decir, al hombre que habla, le exigimos más o menos conscientemente, no sólo que sea él quién piensa lo que dice, sino que crea en la verdad de lo que piensa... (le exigimos) una convicción, que la exhiba al menos y que nos contagie de ella en lo posible. De otro modo la oratoria sería inútil, porque las razones no se transmiten, se engendran por cooperación, en el diálogo. ( Juan de Mairena de Antonio Machado) 2º: Criterio de calidad : Sin duda, la persona persuasiva es alguien competente y ver sátil en el manejo del lenguaje. Es alguien, sobre todo, que sabe elegir sabiamente las mejoras formas de comunicación para cada situación e interlocutor. La persuasión es un efecto complejo que depende de la sabia utilización de variados y eficaces recursos comunicativos. Si bien es cierto que ciertas personas ignorantes y torpes pueden producir algunos efectos en algunos durante un breve tiempo, sólo los muy competentes pueden producir grandes efectos en muchas personas de forma deliberada, adecuada y mantenida en el tiempo. 3º: Criterio de cooperación y respeto : La autoafirmación y persuasión afectivas son, como hemos dicho, incompatibles con el abuso de poder, con los intentos de anular la identidad de nuestros interlocutores, es incompatible con el chantaje emocional y el puñetazo en la mesa. La persuasión se asienta sobre las bases de un permanente respeto a la identidad del otro (la confirmación negociada a la que nos referimos antes), y de una construcción mutua de formas de relación y acuerdos. 7 7 La persuasión se muestra así, con características que la hacen idónea para las formas de negociación propuestas tanto por Fisher ( negociación basada en principios del Harvard Negotiation Proyect), como por el Centro de Negociación del Instituto de Empresa, formas en las que prima el respeto, la cooperación y la solución conjunta de problemas, sobre aquellas otras más primitivas y limitadas, llamadas habitualmente negociaciones posicionales. Para un mayor desarrollo de este p unto véase Fisher, Roger: Getting To Yes, Penguin Books, 1992; Sí De Acuerdo, Norma, 1998; Getting Ready To Negotiate. The getting to yes workbook, Penguin Books, 1995; Sí... De Acuerdo! En La Práctica, Norma, 1998; Beyound Machiavelli, Penguin Books, 1994 ; Más Allá De Maquiavelo, Granica, 1996; Getting Together, Penguin Books,

14 4º: Criterio de eficacia : Por último, conviene subrayar de nuevo el sentido operativo y pragmático de la comunicación persuasiva. En efecto, la brillantez innecesaria o la extensión excesiva del discurso, el lenguaje gratuitamente culto o la infor mación poco útil deben ser evitados a favor de un objetivo final de sobriedad y eficacia. El buen comunicador no es el que habla bien, el que nos sorprende por el uso de términos extraños o cultos. El buen comunicador es el que construye el mejor discurso entre los posibles, al servicio de los objetivos que pretende lograr en (y con) su interlocutor. Estos cuatro criterios propios del discurso persuasivo, son sabiamente sintetizados por Aristóteles al afirmar que a la persona persuasiva se la reconoce por su discurso prudente (por conocer y cuidar sus consecuencias o efectos ) veraz (con la credibilidad y convicción propios de la honestidad y la verdad) y benévolo (sin dañar ni disminuir la identidad y autoestima del interlocutor). Con esta espl éndida síntesis servida por Aristóteles terminamos este aparatado, para pasar a continuación a aplicar todo lo dicho a la temática específica de la negociación. II. IDENTIDAD COMUNICATIVA EN LA NEGOCIACIÓN a. Las identidades comunicativas: Llegados a est e punto es necesario hacer un recorrido por lo expuesto hasta ahora para aplicarlo al terreno específico de los procesos de negociación. Así, cabe que nos preguntemos Cuáles son los rasgos o perfiles más adecuados de la identidad comunicativa de los nego ciadores? Cabe, así mismo, analizar cuáles son los recursos persuasivos que mejor contribuyen al logro de los resultados deseados en la mesa de negociación. A responder a estas cuestiones dedicaremos este último apartado, sabiendo que lo extenso y amb icioso del tema, nos obliga, necesariamente, a aportar tan sólo un breve apunte introductorio. Cómo deben ser las identidades comunicativas en la negociación? La negociación, como proceso comunicativo vivo y complejo, fluye y va tomando una forma u otra, dependiendo de lo que los negociadores hacen, dicen, muestran, niegan, proponen, responden en definitiva, la negociación va siendo lo que es, en cada caso, en función de quiénes (y cómo) son los negociadores en su mutua relación. 12

15 En una negociación, todo lo dicho o escrito, por trivial que pudiera parecer, incluyendo los preliminares y algunas cuestiones futuras vinculadas con ella, convierten a la negociación en lo que es. Además todo lo que acercan los participantes a partir de sus experiencias anteriores de negociación o de cualquier otra experiencia de comunicación, constituye también un aporte. (Mulholand, 2003) De entre los muchos rasgos definitorios de las identidades comunicativas, vamos a centrarnos en aquellos que se han mostrado más importa ntes por su impacto en el transcurso de los procesos de negociación. Pero antes de llevar a cabo dicho análisis, queremos pasar por unas necesarias puntualizaciones: 1ª: Lo que aquí se propone no es un modelo de comunicación estereotipado y único, que deba ser copiado miméticamente por todos. Cada persona es diferente y como tal debe mostrarse y ser identificada. Muéstrate cómo eres pero... 2ª: Sin embargo, todos carecemos de la competencia comunicativa y versatilidad, necesarias para llevar a cabo con éxito un ejercicio comunicativo tan complejo como es el de la negociación. Por tanto, todos debemos mejorar ciertos aspectos de nuestro estilo comunicativo, a partir del necesario proceso de autoconocimiento. mejora tus déficit... 3ª: Según las habilidades y déficit de cada uno, así serán los objetivos de cambio que cada futuro negociador deba plantearse. Cada uno debe emprender un aprendizaje progresivo y orientado a objetivos específicos y personales. progresiva y eficientemente. Una vez ap untadas estas cuestiones, pasemos a repasar esos perfiles comunicativos clave: 1. Escucha/ información: Un primer rasgo claramente diferenciador de un tipo de identidad u otro, es aquél que hace referencia a cómo el negociador construye su discurso en base a las preguntas y la información procedente de su interlocutor... o, por el contrario, se muestra desde el principio como una variada y abundante fuente de información. La relevancia de este parámetro definidor de las identidades, es enorme, ya que supone un reparto de roles que, si se mantiene durante buena parte de la negociación, puede influir de forma significativa en su resultado 8. Por supuesto, parece evidente que el papel de escuchador es mucho más ventajoso que el de informador indiscriminado. Si n embargo, como 8 Sobre la escucha y la utilización de todo tipo de preguntas en los procesos de negociación es interesante el texto de NIERENBERG, G. (1994): El negociador completo, Noriega Editores, Madrid. 13

16 apuntábamos antes, no se trata de proponer aquí un modelo de negociador - jugador de póker, oculto e inquisidor, que se enfrenta a otro de las mismas características, en un absurdo forcejeo de silencios. Se trata, por el contrario, de incorporar a la comunicación un espíritu dialogante y genuinamente interesado en el conocimiento del otro; un espíritu que se manifiesta en la alternanci a de preguntas y respetuosa escucha, con el sincero (pero selectivo) aporte de información. 2. Deliberación / impulsividad: Como ya adelantábamos en el apartado dedicado a la autoafirmación, la identidad que se muestra y afirma en la comunicación, es aquélla que elige deliberadamente cuándo, qué y (sobre todo) cómo va a comportarse ante el otro. A esta cualidad de la deliberación o lúcida elección de las formas comunicativas, es a la que Aristóteles atribuye el comportamiento ético de una persona ante otras personas. Para lograr un adecuado nivel de lucidez o deliberación, es necesario progresar hacia la adultez psicológica, aprobando asignaturas tan difíciles como la de la reflexión, la claridad de objetivos, el control emocional o la versatilidad lingüística. Parece un reto imposible, pero no olvidemos que cualquier aprendizaje complejo requiere de un trabajo concienzudo y continuo. 3. Racionalidad / emocionalidad : Sin infringir el principio de la comunicación deliberada, es indudable que hay identidades que se muestran con una emocionalidad fácil, frecuente e intensa; identidades teñidas de constantes valoraciones (es intolerable, estoy satisfecho ), sentidas metáforas (es un mazazo.) y gestos expresivos. Y otras que se apoyan en la racionalidad de los hechos y los argumentos; negociadores que utilizan un lenguaje más abstracto, descriptivo y neutro (nunca objetivo). Respecto a este punto, nos decantamos claramente por las ventajas de una identidad sobria, con un uso ponderado y escaso de las valoraciones y expresiones emocionales... Pero, a la vez, con la presencia del entusiasmo, la empatía y la calidez, propias de un lenguaje sentido y persuasivo (recordemos que no hay persuasión sin credibilidad, y no hay credibilidad sin emoción). 4. Abstracción / pragmatismo : Unida a lo anterior, hay otra característica o rasgo de identidad de fácil reconocimiento. Se tra ta de aquellas personas que se muestran a través de un lenguaje de gran abstracción; personas que se mueven por la grandes ideas, por conceptos universales, tales como la equidad, la ética, el respeto o el beneficio moral personas para las que el significado de las palabras adquiere gran relevancia y puede, incluso, anteponerse al logro de objetivos concretos. 14

17 En el otro extremo del continuo están aquellos otros de lenguaje más concreto y operativo, para los que el avance hacia acciones y result ados está por encima de disquisiciones filosóficas aquellos que van logrando pequeños avances sin esperar que el discurso los avale. Aquí, sin duda, apostamos por una riqueza de registros, mostrada en la versatilidad de ser capaz de explorar la abstrac ción de intereses, objetivos, motivos y valores Siendo, en otros momentos también capaz de desenredarse de las grandes palabras y concretar, avanzando hacia los acuerdos y las acciones. Esta filigrana comunicativa es exigible a aquel que ma neja un lenguaje rico, con capacidad de abstracción y conceptualización; no lo es, sin embargo, a aquel cuyo pensamiento y lenguaje no llega más allá del pragmatismo de los cosas y las cantidades. Por esta razón será el negociador más culto, el que s ea capaz de hacer un mejor uso del lenguaje, el que tenga que trazar los puentes hacia la concreción y el acuerdo, renunciando a largas discusiones sobre el significado de las palabras. 5. Formalidad / informalidad : Este aspecto de la identidad comuni cativa hace referencia a cómo uno se presenta ante otros, y cómo sienta las bases para el trato mutuo. Es este un aspecto de menos relevancia que los tratados anteriormente y, sobre todo, que aquel que aún nos queda por abordar. En efecto, el ton o de mayor o menor formalidad influye, como cualquier otro elemento, en el desarrollo de la negociación, pero podemos decir, que exceptuando los tonos extremos (excesiva formalidad o excesiva camaradería), cualquier punto intermedio aceptable puede sent ar las bases de un trato adecuado para la negociación. Dependerá de las condiciones específicas de relación entre los negociadores y de la temática de la negociación, el que el tono adecuado sea uno u otro, y dependerá (como siempre) de la aceptación (con firmación) que el receptor de la identidad más o menos formal, hace de dicha propuesta de trato mutuo, pudiendo siempre desconformar, es decir, contraproponer otra forma de trato alternativa. 5. Cooperación / ejercicio del poder : Este punto es, con cert eza, el más importante en lo concerniente a las identidades comunicativas con las que los negociadores se muestran y actúan en los procesos de negociación. Por esta razón, dedicaremos a esta apasionante dimensión de la comunicación humana, nuestro apartado siguiente. Repitiendo las impactantes palabras de Readon: 15

18 Mediante la comunicación tejemos la trama de significación que define nuestro propio yo... mediante la comunicación aprendemos con quién hemos de confrontarnos y a qué posiciones debemos razonablemente aspirar. (Readon, K.K., 1991) 9 Esas posiciones a las que razonablemente podemos aspirar son, en la negociación, ni más ni menos, que el logro de un cierre acorde a nuestros intereses o, por el contrario, la renuncia completa a esos legítimo s objetivos. Las señales comunicativas que son identificadas como propias de una persona segura de si misma, firme, poderosa ( con poderío como dicen en Andalucía), una persona que previsiblemente va a luchar por aquello a lo que cree tener (razonablemente) derecho a aspirar, sin ceder rápida y gratuitamente en su confrontación con los demás esas señales son clara y casi unánime reconocidos por todos. 10 En la mesa de negociación el logro de nuestros objetivos depende, por supuesto, del poder objetivo que ostentemos, depende también de factores extracomunicativos, como la disponiblidad de tiempo o las restricciones impuestas por la escasa información o el desconocimiento de nuestro interlocutor y su cultura Pero depende, en gran medida, del poder interpersonal que nos sabemos capaces de ejercer de forma eficiente sobre la otra parte negociadora. Esa capacidad de influencia, predicha a partir de toda nuestra historia de encuentros interpersonales, nos lleva a considerar como inamovible una primer a propuesta del otro negociador, o, por el contrario, nos lleva a sentirnos capaces y legitimados para continuar contraproponiendo de forma razonada y segura. Con las mismas condiciones objetivas de partida: objeto, lugar, interlocutor, etc distintos negociadores lograrán resultados distintos en el proceso de la negociación, dependiendo de su percepción de partida del poder interpersonal que son capaces de ejercer. Esta percepción no es algo pensado a priori, sino algo que se actualiza y se muestra en las formas de comportarse (titubeos, miradas, respuestas, etc ) ante el otro. Con estos apuntes, pasamos al siguiente apartado en el que analizaremos estas luchas de poder desde puntos de vista complementarios. 9 Los interesados en el tema de la persuasión y el ejercicio de poder interpersonal pueden acudir al interesante texto de K.K. Readon (1991): La persuasión en la comunicación. Paidós Ibérica, S.A., Barcelona 10 Véase la nota 6 en el que aludimos al texto de NG, S. H. Y BRADAC, J.J. (1993): Power in Languaje: Verbal Communication and Social Influence. SAGE Publications, Londres 16

19 b. Los ejercicios de poder: Como vamos diciendo a lo largo de este trabajo, en nuestros encuentros interpersonales se negocia y se construye con el otro, todo lo que somos. Se negocian y se construyen las identidades de ambas partes, así mismo, se negocian las formas de trato, el tema y las reglas del lenguaje, y sobre todo, se negocian y se construyen los roles y formas de relación (simétricas o jerárquicas) entre estos. Negarse a una petición, proponer un tema nuevo, mantenerse en silencio, hablar con voz firme, decidir qué decir y cuand o, no responder a una pregunta y también expresar de forma adecuada y deliberada emociones, posiciones y puntos de vista... estas son algunas formas de hacerse presente en la comunicación ejerciendo un poder interpersonal, que el otro, con su respuesta, pu ede confirmar o no, pasando a su vez a afirmarse y a negociar ciertos cambios en la temática, el tono o el reparto de roles. Pero el grado de autoafirmación y persuasión, no dependen sólo de una cuestión de habilidad comunicativa. Algo de suma import ancia en este juego de poder, es la motivación para el logro interpersonal. No nos resulta difícil aceptar que las personas con poder objetivo y grandes dotes persuasivas, estén en posición de ejercer un mayor control o poder sobre el otro. Sin embargo, todos conocemos ejemplos en los que alguien sin ninguno de estos afortunados dones, logra enormes efectos sobre los demás. Al igual que conocemos ejemplos del caso contrario: Personas competentes, atractivas y/o situadas en puestos de autoridad, que contra todo pronóstico, no logran la influencia que pretenden. Así, el médico no consigue aliviar la angustia de su paciente ante una intervención quirúrgica a pesar de informarle de las estadísticas y medidas técnicas que garantizan su seguridad. El profesor no logra la atención y el respeto del adolescente a pesar de la erudición de sus clases. El empresario ve frustrada su intención de motivar a sus empleados aunque él crea profunda y honestamente en su proyecto. La madre fracasa una vez más en evitar la conducta violenta del hijo no importa cuantas veces haya intentado hablar y dirimir sus diferencias de forma dialogante. (Segura, 2001) 11 En todos estos ejemplos, la autoridad, sabiduría y poder objetivo están claramente a favor del logro de los result ados pretendidos. Sin embargo, esos resultados no se alcanzan porque, a pesar de las condiciones de poder que en cada caso se ostentan, cada persona tiende (por variables biográficas y psicológicas diversas) a adoptar frente al otro, una posición que disminuye drásticamente su poder interpersonal efectivo. 11 La autora, ha trabajado en este tema en diversas ocasiones, analizándolo desde la perspectiva más teórica en SEGURA, M. (2001): Flujos Comunicativos: Lenguaje, emoción y poder : Conferencia en Ciclo de Invierno de Ciencia y Tecnología del Foro Complutense. Organizado por la Universidad Complutense y el Ayuntamiento de Madrid, Cuartel del Conde D uque, Febrero 2001 y en su aplicación a la dirección de equipos profesionales en SEGURA, M. (2003): Comunicación y Gestión de unidades Clínicas. Mc Graw Hill (en prensa). 17

20 Es realmente sorprendente como la tendencia al control de la conducta ajena y el gusto por el poder, pueden ser independientes de las posibilidades objetivas a priori de ejercerlos. Sin embargo, a pesar de la sorpresa de este hallazgo, debemos aceptar como una realidad indiscutible que la motivación de logro interpersonal y su práctica continuada, pueden llevar a resultados espectaculares, contra cualquier pronóstico previo. Igualmente, debemos re conocer como personas, designadas y apoyadas socialmente para el desempeño de roles de autoridad, fallan estrepitosamente en sus intentos de desempeñar dichos cargos con el poder que les corresponde. Podemos decir que motivación y competencia fáctica a la hora de ejercitar el poder, son requisitos indispensables; siendo los factores más objetivos (atractivo, conocimientos y cargo) solamente potenciadores de esas habilidades persuasivas cuando, en la práctica ya se ejercitan adecuadamente. Para terminar este apartado debemos matizar dos aspectos: 1. Existe una cierta relación inversa entre aceptación social y motivación por un ejercicio excesivo del poder. Parece, en efecto, que las personas inhábiles, poco brillantes y escasamente admiradas por otras, son las que generan una excesiva y prioritaria motivación hacia el ejercicio de poder sobre otros, por encima de cualquier otra meta. Esto explicaría la insistencia, la dedicación y el uso ilimitado de todo tipo de medios (para estas personas el fin de infl uir en los demás justifica medios como el chantaje emocional, la agresividad, la falta de respeto, la no escucha, etc...) por parte de aquellos sujetos, para los que el diálogo o la empatía son una amenaza, y para los que las limitaciones impuestas por la ética del trato interpersonal, no compensan la momentánea pérdida de un poder siempre deseable. Este retrato robot de la persona obsesionada con poder más que el otro, es la contrafigura de aquel otro que Aristóteles propone como ciudadano digno cuya principales armas persuasivas son la veracidad y la prudencia para influir poderosamente en su relación con los demás. El análisis psicológico de las causas de esta correlación inversa entre por una parte, las escasas cualidades previas para el logro social, y, por otra, la motivación para, a pesar de todo, conseguirlo, nos llevarían muy lejos, baste aquí apuntar la importancia que esto tiene de cara a la predicción del comportamiento de unos y otros negociadores a la hora de sentarse en la mesa de negociación ante la otra parte. 2. Para lograr los mejores resultados interpersonales, es decir, para conseguir la cooperación, el respeto y la construcción conjunta de los mejores logros, la motivación por el poder interpersonal debe situarse en un pun to intermedio. 18

21 El negociador que muestra una excesiva tendencia al ejercicio de poder, sacrifica otros logros, que deben ser prioritarios en la negociación, como son la satisfacción de ambas partes, el mantenimiento de una buena relación, las posibilidades del cumplimiento de los acuerdos y el coste emocional y objetivo (tiempo, medios ), en aras de un gratuito y pernicioso ejercicio de poder. En el otro extremo se encuentra el negociador que renuncia de antemano a sus legítimas posibilidades de influenc ia, por salvar la brevedad, la coherencia, la comodidad, el menor daño O cualquier otra motivación prioritaria. Podemos decir que los malos resultados por renuncia explicita al ejercicio de poder sobre el otro, se suelen dar más por escasa autoafirmación y deficientes habilidades comunicativas, mientras que el daño producido por un excesivo ejercicio de poder, se dan más por una motivación enfermiza hacia el mismo, que por unas competencias comunicativas espectaculares. Una vez hecho este repaso por los aspectos motivacionales y competenciales de los distintos juegos de poder posibles en la mesa de negociación, vamos a terminar este escrito con unas consideraciones acerca de cual debe ser el perfil del negociador desde el punto de vista de la identidad y comunicación interpersonal. c. La excelencia comunicativa en la negociación. Tras el recorrido llevado a cabo a través del concepto de identidad personal y sus implicaciones en el ámbito de la comunicación, se impone un pronunciamiento, con formato de co nclusiones, referido a lo que es conveniente para la eficacia y brillantez de los procesos de negociación. La pregunta ahora sería: Cuáles son los perfiles de la identidad comunicativa idónea para desempeñar el papel de negociador con sabiduría y efici encia? Como resumen de todo lo dicho, responderemos esta pregunta dibujando ese perfil con cinco trazos o rasgos: Así, la excelencia comunicativa en la negociación está representada por un negociador que se muestre: Sereno: Es decir, con control sobre sus emociones adversas, y con talante dialogante, tranquilo, y bien asentado en su role de escucha y cooperación. Seguro: Esto implica un comportamiento de autoafirmación de las propias ideas, principios y objetivos (con las características mencionadas de credibilidad y elección deliberada del mensaje). Esta seguridad implica, así mismo, una capacidad persuasiva por encima de su motivación de poder y una experiencia suficiente en cuanto a logros interpersonales pasados. 19