SERVICIO Y SATISFACCIÓN AL CLIENTE (SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD)

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1 Página 1 de 10 SERVICIO Y SATISFACCIÓN AL CLIENTE (SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD) ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR: Lic. Gloria del Carmen Rodríguez Villaseca Ing. Dora María Arias Lugardo Coordinador de Calidad Ing. Omar Velasco Báez Gerente General

2 Página 2 de OBJETIVO Brindar la satisfacción a los Clientes a través del Servicio brindado, así como también por la implementación de una Encuesta de Satisfacción que ayude a la empresa a identificar las fallas en las que se incurre y las Acciones de mejora a las desviaciones encontradas en los requisitos de nuestros productos y servicios especificados por ellos como por el chat de la página web. 2.0 CAMPO DE APLICACION Este procedimiento aplica a los clientes de GMF Mexican Fiber s, S.A. de C.V., así como al personal de Ventas y Servicios. 3.0 DOCUMENTOS DE REFERENCIA 3.1 ISO-9001:2008 Requisitos del Sistema de Gestión de Calidad. 3.2 MGC-01 Manual de Gestión de la Calidad. 3.3 GMF-PN-01 Control de los Documentos. 3.4 GMF-PN-01 Control de los Registros. 4.0 RESPONSABILIDADES 4.1 Es responsabilidad de la encargada del Servicio al Cliente la elaboración y actualización del control de este procedimiento. 4.2 Es responsabilidad de la Coordinadora de Calidad la revisión de este documento. 4.3 Es responsabilidad del Gerente General la autorización de este procedimiento. 4.4 Es responsabilidad del personal de Ventas y Servicios la aplicación de este procedimiento.

3 Página 3 de TERMINOLOGÍA Y DEFINICIONES 5.1 REQUISITO. Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. 5.2 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. Percepción del Cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos (Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente), está basada en el grado en que se han cumplido las expectativas del cliente, será la satisfacción del mismo. 5.3 CLIENTE. Persona Física o Moral que paga por un producto determinado. 5.4 PRODUCTO: Resultado de un proceso, el cual puede ser un bien o un servicio brindado. 5.5 PERSONA DE CONTACTO. Es aquella persona de la empresa encargada de interactuar con el cliente, ya sea para aclarar sus dudas o en su caso para atender las quejas o sugerencias, buscando la mejor solución para que no se vea afectado el vínculo entre el cliente y la empresa, además de estar encargada de llevar a cabo la inducción de la queja ya sea verbal o por escrito, así como ver el proceso de solución de la misma. 6.0 PROCEDIMIENTO 6.1 INTRODUCCIÓN Dentro del departamento de Ventas y Servicios se cuenta con un área de Servicio a Clientes, siendo responsable de las siguientes actividades: I. Servicio a Clientes. Atender llamadas entrantes respondiendo las tres principales preguntas al cliente: a. Qué? Que ofrece la empresa. b. Cómo? Cómo son los productos que ofrecen c. Cuándo? Tiempo en que es entregado el producto a ofrecer. II. Recolección, Captura y Seguimiento de Quejas

4 Página 4 de 10 III. IV. Encuestas de Satisfacción a Clientes Ser encargada del chat de la pagina V. Darle seguimiento a las licitaciones 6.2 SERVICIO A CLIENTES Periódicamente se monitorea el status de los pedidos respecto a la fecha de entrega ó embarque acordada ó negociada con los Clientes, en el caso de encontrar una desviación en dicho pedido se procede a dar seguimiento con el área de Compras y Logística para investigar las causas del no cumplimiento a la fecha de embarque ó entrega del pedido, y el Vendedor se comunica con el Cliente explicándole el motivo de la desviación y avisándole la reprogramación de su fecha de entrega. Así mismo, a petición del Cliente se puede reprogramar la fecha de entrega ó embarque de sus pedidos en coordinación con el área de Compras y Logística, toda esta comunicación es vía telefónica o a través del correo electrónico. Las necesidades de los Clientes pueden ser recibidas a través de diferentes medios pudiendo ser vía telefónica, , fax ó cualquier medio electrónico, una vez obtenida la necesidad del Cliente, si se tiene la información se le proporciona inmediatamente, si no, se investiga con las áreas responsables de la información y posteriormente se le comunica el status.

5 Página 5 de RECOLECCIÓN Y SEGUIMIENTO DE QUEJAS La encargada de Servicio a Clientes es responsable de aplicar el Sistema de Atención y Solución de Quejas de Clientes que a continuación se menciona: I. Diagrama de Flujo.

6 Página 6 de 10 II. Recepción de quejas de clientes. La persona de contacto recibe por teléfono, fax, mail, en persona o por escrito la queja del cliente. La persona de contacto avisa al Ingeniero de Ventas pudiendo ser de manera verbal, por escrito, por mail, teléfono, por fax ó en persona. La encargada de Servicio a Clientes informa al personal asignado a esa venta. El Vendedor determina si se trata de una queja tomando criterios de política de calidad. En caso de que del análisis se desprenda que la queja no proceda, igualmente el Ingeniero de Ventas avisará por escrito al personal y al cliente mismo, explicándole claramente las causas por las que no procedió. En caso de que del análisis se desprenda que la queja si proceda y exista producto no conforme, el Vendedor llenará el formato GMF-FN-05 del procedimiento GMF-PN-04. El Vendedor documenta la queja en el formato GMF-FN-08 Solicitud de Acción, anexando la documentación (talón, remisión, fotos, muestra, etc.). Si la queja lo requiere se hará una inspección física por parte del vendedor para complementar la información de la queja con el objeto de facilitar la determinación de las causas y soluciones definitivas. El Gerente de Ventas, una vez realizada la inspección física deberán determinar si la queja corresponde al área de Ventas o corresponde al de Servicios, o si en su caso corresponde a ambas, deberán trabajar en conjunto para su solución. Para tomar esta decisión se podrá hacer una reunión telefónica, en persona, por fax o por mail. El personal a quien se le asigne la responsabilidad de la queja deberá designar, mediante un memorándum, fax, mail, teléfono o en persona a un responsable de investigar y determinar la causa raíz de la queja. Esta persona reportará y anexará las evidencias de la causa al formato de quejas y documentará una SAC (solicitud de acción correctiva) con el fin de evitar su recurrencia.

7 Página 7 de 10 El Vendedor es el responsable de informar al cliente los requisitos que la empresa tiene establecidos para el manejo de quejas de clientes por producto no conforme: a) Mantener evidencias de la no conformidad del producto. b) Anexar copia del talón y/o remisión con sello y fecha de recepción del producto reclamado. c) La queja deberá hacerse en un plazo de 30 días naturales contados a partir de la recepción del producto o embarque. Después de este periodo no será aceptada REGISTRO Y SEGUIMIENTO DE QUEJAS La encargada de Servicio al Cliente llevará el control administrativo del total de las quejas de clientes para su seguimiento, además de que es el responsable de mantener bajo su custodia toda la documentación que soporte la queja, adicionalmente, de manera mensual deberá enviar un informe del estatus de dicho control y las gráficas del número de quejas recibidas y resueltas a las personas con injerencia en este sistema. Así mismo este reporte servirá de base para el análisis durante las reuniones en las revisiones al Sistema de Aseguramiento de Calidad. El Vendedor es el responsable de avisar formalmente al cliente el avance y seguimiento de la queja hasta su terminación. 6.4 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN A CLIENTES Con el fin de buscar la mejora continua de nuestros procesos, la Encargada de Servicio a Clientes es responsable de aplicar la Encuesta de Satisfacción de Clientes, mediante el formato GMF-FV-01 Encuesta de Satisfacción al Cliente. Esta encuesta será aplicada a los después de que la encargada de Logística mande la guía correspondiente con la entrega del producto, con la finalidad de obtener información más veraz y oportuna. La encuesta se realiza a través de nuestro sitio web y todos los clientes podrán tener acceso siguiendo la liga Si se detecta alguna desviación mayor se documentará y se tomarán las medidas necesarias para no caer en recurrencia.

8 Página 8 de CHAT DE LA PÁGINA Con el fin de darle un mejor servicio al cliente, se debe estar al pendiente del chat en el cual los clientes preguntan por medio de la página web sobre las características de algunos materiales a lo cual se deben responder las preguntas de los clientes, en caso de que de algún cuestionamiento no se conozca la respuesta, se deberá consultar a los ingenieros de ventas o si es posible se comunicará al cliente con los mismos, también se debe enviar información de la empresa y de los materiales a los clientes que se encuentren interesados. Las solicitudes de cotizaciones que resulten del chat, deberán pasarse a los ingenieros de venta correspondientes. Los cuales se encargarán de realizarlas de la forma más rápida posible. 7.0 DISTRIBUCIÓN Este documento se distribuye en forma electrónica a: Gerencia General Gerencia de Ventas Ing. Ventas FRP Ing. Ventas Grouts Jefe de Contabilidad Jefe de Compras y Logística Jefe de Almacén y Sistemas Jefe de Recursos Humanos Encargada del Servicio y Atención a Clientes Almacenista 8.0 BIBLIOGRAFÍA No aplica debido a que no se utilizo ningún libro de consulta.

9 Página 9 de FORMATOS Y ANEXOS 9.1 GMF-FV-01 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE

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