Objetivo de aprendizaje del tema

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Eduardo Alvarado Juárez
hace 8 años
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1 Ciencias de servicio en las tecnologías de información Tema 12 Administración de problemas Objetivo de aprendizaje del tema Al finalizar el tema serás capaz de: Relacionar los incidentes con la administración de problemas. Enlistar los métodos de prevención de incidentes. Explicar los diferentes procesos de resolución de incidentes.

Relacionar los incidentes con la administración de problemas.

2 Introducción al tema Imagina lo siguiente Estás realizando el proyecto final de tu materia, contestando el último punto y al darle clic en tu software la computadora se congela; pasan 5 minutos, pasan 10 minutos y tu computadora no reacciona. Te comunicas con tus compañeros de la escuela y te mencionan que eso les está ocurriendo a ellos y que la única solución es apagar la computadora y volver a encenderla. Introducción al tema La disponibilidad de los procesos de servicio es una de las características más importantes de la organización. Uno de los servicios más valorados por los clientes es la solución de cualquier detalle en el menor tiempo posible. En la situación anterior, hubo alguna solución de parte de la empresa responsable del software?, el usuario hizo bien al comunicarse con sus compañeros y no con el servicio al cliente?

Te comunicas con tus compañeros de la escuela y te mencionan que eso les está ocurriendo a ellos y que la única solución es apagar la computadora y volver a encenderla.

3 Incidentes El incidente es un problema que no es normal, es un caso del que se desconoce su causa y que es atípico, por lo tanto se ignora cómo se generó y esto hace más ardua su solución. El área de administración de los incidentes se encarga de resolver el incidente de la manera más rápida y restablecerlo en el menor tiempo posible para que el cliente no se vea afectado. A esta característica se le denomina disponibilidad. Incidentes A su vez, un problema es un suceso que ya se ha resuelto con anterioridad y que por esto se encuentran documentadas las acciones que se deben realizar para brindar una solución certera con base en los pasos y estándares documentados. La administración de problemas es el área encargada de prevenir y reducir al máximo los incidentes, reduciendo el número de éstos.

A esta característica se le denomina disponibilidad.

4 Prevención Para prevenir cualquier tipo de incidentes se recomienda una estrategia en TI que realice lo siguiente: 1. Administración de los cambios de las condiciones de las amenazas. 2. Que soporte la continuidad de la entrega de los servicios. Prevención Algunos métodos de prevención de incidentes son: 1. Estar actualizado en cuanto a información de malware. 2. Mantener el software vulnerable actualizado. 3. Mantener el firewall actualizado y confirmar que la configuración sea la adecuada.

Que soporte la continuidad de la entrega de los servicios. Prevención Algunos métodos de prevención de incidentes son: 1.

5 Prevención 4. Notificar a los usuarios la realización de las siguientes acciones: a. No abrir archivos añadidos en correos de fuentes desconocidas o no confiables. b. No visitar sitios web que no sean confiables. c. Cualquier archivo añadido deberá de ser escaneado regularmente por un antivirus actualizado. Prevención 5. El usuario debe comprender que si los pasos anteriores no son seguidos en forma adecuada, el riesgo de posibles daños se incrementa potencialmente. 6. Actualizar la documentación de los incidentes y problemas regularmente. 7. Administrar de manera adecuada toda la información resultante de la resolución de incidentes y problemas.

El usuario debe comprender que si los pasos anteriores no son seguidos en forma adecuada, el riesgo de posibles daños se incrementa potencialmente. 6.

6 La resolución de incidentes establece las siguientes fases: 1. Detección del incidente. 2. Atención del incidente. 3. Soporte inicial. 4. Procedimiento de solicitud de servicio. 5. Documentación y contabilización. 6. Almacenamiento en la Knowledge Data Base. Todas las fases manejan estos cuatro pasos básicos: propiedad, monitoreo, manejo de secuencias y comunicación.

Documentación y contabilización. 6. Almacenamiento en la Knowledge Data Base.

7 Resolución de problemas. Este proceso establece dos fases: 1. La primera fase está enfocada al control del problema y está dividida en las siguientes acciones: a. Identificación del problema. b. Clasificación del problema. c. Solicitud del servicio. d. Fase de investigación. e. Se hace una solicitud de cambio (RFC). f. Evaluación. g. Documentación. 2. La segunda fase se enfoca en el control del error y está dividida en las siguientes acciones: a. Identificación del error en general. b. Registro y clasificación del error. c. Evaluación de daños. d. Resolución o corrección del error. e. Determinación de problemas asociados.

Clasificación del problema. c. Solicitud del servicio. d. Fase de investigación. e. Se hace una solicitud de cambio (RFC). f. Evaluación. g. Documentación. 2.

8 Recuerda que la disponibilidad del servicio es una característica que los clientes valoran, incluso más que la presentación del producto. Cierre En este tema se estudió el concepto de incidente y problema, su resolución y su prevención. Es importante que estos conceptos los apliques en tu vida cotidiana y seas consciente de cómo puedes influir en la mejora continua de los procesos de una organización. De esta forma pondrás tu granito de arena en la búsqueda de la excelencia! En el siguiente módulo se explicará la administración de la información resultante de los procesos.

Es importante que estos conceptos los apliques en tu vida cotidiana y seas consciente de cómo puedes influir en la mejora continua de los

9 Referencias bibliográficas ITIL, Information Technology Infrastructure Library, ITIL v3. Recuperado el 14 de Septiembre del 2009, de Créditos Diseño de contenido: L.I. Oscar Andrés Rodríguez Múgica, MATI Coordinador académico: L.I. Oscar Andrés Rodríguez Múgica, MATI Edición de contenido: Lic. Martha Fabiola Espinosa Mata, MA Edición de texto: Lic. Janinzizit Martínez Rentería, MA Diseño gráfico: Lic. Miguel Ángel Reynosa Castro, MANM

Oscar Andrés Rodríguez Múgica, MATI Coordinador académico: L.I. Oscar Andrés Rodríguez Múgica, MATI Edición de contenido: Lic.

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