Examen de Fundamentos de ITIL v. 3: Ejemplo Núm. 7, Español Latinoamericano, Versión 3.0

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1 Examen de Fundamentos de ITIL v. 3: Ejemplo Núm. 7, Español Latinoamericano, Versión 3.0 Opciones Múltiples Instrucciones 1. Se debe intentar contestar todas las 40 preguntas. 2. No hay preguntas intencionalmente engañosas. 3. Marque sus respuestas en la hoja de respuesta entregada 4. Utilice un bolígrafo para marcar sus respuestas con una o una x. Sólo existe una respuesta correcta por pregunta, a menos que se especifique lo contrario en la pregunta 5. El examen tiene una duración de una (1) hora. 6. Para aprobar el examen, se deben contestar correctamente al menos 26 preguntas Número de Candidato:... ITIL es una marca Registrada de la Oficina de Comercio del Gobierno del Reino Unido y otros países \ El logo del remolino es una Marca Registrada de la Oficina de Comercio del Gobierno This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Latin American Spanish ITILv3FoundationSample7_v3.0.doc 19 Jun. May 2008 Page 2

2 1 Cuál de las siguientes afirmaciones define CORRECTAMENTE los modelos de Contratación Interna (Insourcing) y Contratación Externa (Outsourcing)? a) Contratación Interna depende de recursos internos; Contratación Externa depende de los recursos de organizaciones externas b) Contratación Interna depende de los recursos de organizaciones externas; Contratación Externa depende de recursos internos. c) Contratación Interna depende de contrataciones en conjunto; Contratación Externa depende de asociaciones d) Contratación Interna depende del conocimiento sobre el proceso de Contratación Externa ;Contratación Externa depende de la aplicación de la contratación de servicios. 2 El Aprendizaje y el Mejoramiento son conceptos que PRINCIPALMENTE le pertenecen a cuales fases del Ciclo de Vida del Servicio? a) Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y Mejoramiento Continuo del Servicio b) Estrategia del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio c) Operación del Servicio y Mejoramiento Continuo del Servicio d) Mejoramiento Continuo del Servicio 3 Cuál es la primera actividad del modelo de Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI)? a) Entender los objetivos del negocio b) Llevar a cabo una evaluación de la línea base de referencia para entender la situación actual c) Acordar las prioridades de mejoramiento d) Crear y verificar un plan 4 Un Catálogo de Servicios debe contener? a) La información de versiones de todo el software b) La estructura organizativa de la compañía c) Información de activos d) Detalles de todos los servicios operacionales Page 3

3 5 Cuál es el objetivo del proceso de Cumplimiento de Solicitudes? a) Manejar las Solicitudes de Servicio de los usuarios b) Asegurar que todas las solicitudes hayan sido cumplidas dentro de una organización de TI c) Asegurar el cumplimiento de Solicitudes de Cambio d) Asegurar que se cumpla el Acuerdo del Nivel de Servicio (SLA) 6 Cuál es la afirmación CORRECTA sobre el Centro de Servicio al Usuario? 1. Un Centro de Servicio al Usuario Local provee soporte a toda la organización desde un sitio específico 2. Un Centro de Servicio al Usuario Centralizado da soporte a un solo sitio o servicio a) 2 solamente b) 1 solamente c) Ambas d) Ninguna 7 Cuál es la secuencia CORRECTA de actividades para manejar un Incidente? a) Identificación, Registro, Categorización, Priorización, Diagnóstico Inicial, Escalamiento Funcional, Investigación y Diagnosis, Resolución, Recuperación y Cierre b) Identificación, Priorización, Registro, Categorización, Diagnóstico Inicial, Escalamiento Funcional, Investigación y Diagnosis, Resolución, Recuperación y Cierre c) Identificación, Registro, Diagnóstico Inicial, Categorización, Priorización, Escalamiento Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución, Recuperación y Cierre d) Identificación, Investigación, Registro, Categorización, Escalamiento Funcional, Priorización, Diagnóstico Inicial, Resolución, Recuperación y Cierre 8 Cuál de los siguientes ejemplos NO corresponde a una Solicitud de Servicio? a) Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario para solicitar un cartucho de tóner b) Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario para pedir un cambio a la funcionalidad de una aplicación. c) Un Gerente envía una solicitud de acceso a una aplicación para un nuevo empleado d) Un usuario se conecta a la intranet para bajar una copia de un software con licencia procedente de una lista de opciones aprobadas. Page 4

4 9 A quién se le asigna el rol y la responsabilidad de identificar las oportunidades de mejoramiento? 1. Dueño del Servicio 2. Gerente del Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) 3. Dueño del Proceso a) 1 y 2 b) 1 y 3 c) Todas las anteriores d) 2 y 3 10 Cuál de los siguientes tipos de métricas NO está definido como importante para el Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI)? a) Métricas del Proceso b) Métricas del Servicio c) Métricas de Personal d) Métricas de la Tecnología 11 Cuáles de estas actividades se esperaría fuera ejecutada por el dueño de un servicio? 1. Representar un servicio específico en toda la organización 2. Actualizar la Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB) después de un cambio 3. Ayudar a identificar mejoras al servicio 4. Representar un servicio específico en las reuniones del Comité de Cambios a) 1, 2, y 4 solamente b) Todas las anteriores c) 1 y 4 solamente d) 1, 3 y 4 solamente Page 5

5 12 La MEJOR descripción del Proceso de Mejoramiento de 7 Pasos, es? a) Las Siete P's de Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) b) Una metodología de mejoramiento del servicio basada en el Ciclo de Deming c) Un conjunto de roles y responsabilidades para la gestión del mejoramiento del servicio d) Un proceso para definir qué vamos a medir, la recopilación de datos, el procesamiento de los datos y usarlo para tomar acciones correctivas. 13 Cuál de los siguientes beneficios se obtiene de un Modelo de Incidentes? a) Facilita la identificación y diagnostico de Problemas b) Significa que tipos de Incidentes conocidos nunca volverán aparecer c) Provee pasos predefinidos para gestionar tipos particulares de Incidentes d) Asegura que todos los Incidentes son fácil de resolver 14 La Gestión de Instalaciones hace referencia a? a) La Gestión de Servicios de TI considerados como utilitarios, por ejemplo acceso a impresoras o puntos de red. b) Sugerir y orientar a Operaciones de TI sobre el uso de herramientas y metodología para la Gestión del Servicio de TI c) La gestión del entorno físico de TI, como por ejemplo el Centro de Procesamiento de Datos (CPD) d) La compra y mantenimiento de las herramientas usadas por el personal de Operaciones de TI para dar soporte a la infraestructura 15 Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA? 1. Un proceso responde a eventos específicos 2. Un proceso se rige por resultados y puede ser medido a) Sólo la 1l b) Ambas c) Ninguna d) Sólo la 2 Page 6

6 16 La Política de Seguridad de la Información debe estar disponible para? a) Gerentes Senior del Negocio y todo el personal de TI b) Gerentes Senior del Negocio, Ejecutivos de TI y Gerente de Seguridad c) Todos los Clientes, Usuarios y personal de TI d) Solamente el personal de Gestión de Seguridad de la Información 17 El centro de ITIL esta estructurado alrededor de? a) El Ciclo de Vida de Operaciones b) El Ciclo de Vida de la Gestión de TI c) El Ciclo de Vida del Servicio d) El Ciclo de Vida de la Infraestructura 18 Cuál es la fase del Ciclo de Vida del Servicio que provee un marco de referencia para evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar o liberar un servicio? a) Estrategia del Servicio b) Diseño del Servicio c) Transición del Servicio d) Operación del Servicio 19 Cuáles afirmaciones sobre las Funciones son CORRECTAS? 1. Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones 2. Son unidades auto-contenidas con habilidades y recursos propios 3. Se apoyan en procesos de coordinación y control entre funciones 4. Cuesta más dinero implantarlas en comparación a los procesos a) Solo 1, 2 y 3 b) Sólo 1,2 y 4 c) Todas las anteriores d) Ninguna de las anteriores Page 7

7 20 Cuál de los siguientes objetivos corresponde al Mejoramiento Continuo del Servicio? 1. Mejorar la eficiencia y efectividad del proceso 2. Mejorar el servicio 3. Mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio con la excepción de la Estrategia del Servicio 4. Mejorar los estándares como el ISO/IEC a) 1 y 2 solamente b) 2 solamente c) 1, 2 y 3 solamente d) Todas las anteriores 22 Cuál de las siguientes afirmaciones en referencia al personal del Centro de Servicio al Usuario, es CORRECTA? a) EL Centro de Servicio al Usuario debe mantener un alto nivel de rotación de personal, ya que los requerimientos de formación son bajos y esto ayuda a minimizar los sueldos b) Se debe desalentar al personal del Centro de Servicio al Usuario para que apliquen a otros roles pues es más rentable mantenerlos en el rol donde se le ha entrenado c) El Centro de Servicio al Usuario generalmente sirve como escalón para moverse a otros roles más técnicos o de supervisión d) Las habilidades técnicas son más importantes que habilidades de negocio o interpersonales, porque esto hace que los Incidentes se puedan resolver 23 Los efectos positivos de los resultados de negocio del cliente provienen de? a) Competencias que proporcionan resultados positivo del servicio y los recursos que aseguran el mismo b) Garantía del Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la Utilidad de Servicio que aseguran ese efecto c) Recursos que proporcionan el resultado positivo del servicio y las capacidades que aseguran ese efecto d) Utilidad de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la Garantía de Servicio que asegura ese efecto Page 8

8 24 Cuáles son objetivos del proceso de Gestión de Entrega y Despliegue? 1. Asegurar la existencia de planes claros de entregas y despliegues o liberaciones 2. Asegurar que se transfieren las aptitudes y conocimientos adecuados al personal de soporte y operaciones 3. Asegurar que se minimice el impacto no previsto sobre los servicios en producción, operaciones y soporte 4. Proporcionar la capacidad de TI cuyo costo haya sido justificado y que corresponda con las necesidades de negocio a) 1,2 y 3 b) Todas las anteriores c) 1 y 3 d) 1,3 y 4 25 Cuáles de los siguientes componentes se almacenarían en la Biblioteca Definitiva de Medios (DML)? 1. Copias de software comprado 2. Copias de software desarrollado internamente 3. Documentación relevante de las licencias 4. La programación de Cambios a) Todas las anteriores b) 1 y 2 solamente c) 2, 3 y 4 solamente d) 1, 2 y 3 solamente 26 El Dueño del Proceso es responsable de: a) La adquisición de las herramientas necesarias para dar soporte al proceso b) Asegurar que se cumplan las metas especificadas en el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) c) Desarrollar las actividades definidas en el proceso d) Asegurar que el proceso se ejecute según lo documentado Page 9

9 27 debela redacción de un Acuerdo de Nivel del Servicio debe ser? a) En lenguaje técnico, para asegurar que refleje completamente los detalles del servicio a ser provisto b) En lenguaje legal, para asegurar que todos los términos sean completamente definidos y sin ambigüedades c) Claro, conciso y sin ambigüedad para que todos puedan entenderlo d) En lenguaje legal y técnico, para cubrir las necesidades del negocio y del proveedor de servicios de TI 28 Cuál es una actividad PRINCIPAL de la Gestión de Demanda? a) Aumentar el valor al cliente b) Entender los patrones de actividad del negocio c) Aumentar el valor de TI d) Alinear el negocio con los costos de TI 29 El objetivo de la Gestión de Configuración y de Activos de Servicios es? a) Llevar cuenta de todos los activos financieros de la organización b) Proveer un modelo lógico de la infraestructura TI, correlacionando los servicios de TI y los diferentes componentes de TI necesarios para proveer el servicio c) Construir modelos de servicio para justificar implementaciones de ITIL d) Implementar ITIL a través de la organización 30 Un técnico utiliza una técnica predefinida para restaurar el servicio, de un Incidente ocurrido anteriormente. Esto es un ejemplo de: a) Una solución temporal (workaround) b) Un Cambio Estándar c) Una Capacidad del Servidor d) Una Alerta Page 10

10 31 Cuál es la combinación de roles que el modelo RACI asigna a los procesos? a) Responsable, Responsable legalmente (Accountable), Consultado, Informado b) Responsable, Factible, Consultado, Informado c) Realístico, Responsable legalmente (Accountable), Consultado, Informado d) Responsable, Responsable legalmente (Accountable),Corregido, Informado 32 Cuál es la MEJOR descripción de un Acuerdo del Nivel Operacional (OLA)? a) Un acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de la misma organización que apoya la provisión de servicio b) Un acuerdo escrito entre el Proveedor del Servicio de TI y el Cliente de TI, en el que se definen metas claves y responsabilidades de ambas partes c) Un acuerdo entre dos Proveedores de Servicio respecto del nivel de Servicio que requiere el cliente d) Un acuerdo entre un Centro de Servicio al Usuario externo y el cliente de TI con respecto a correcciones y tiempos de respuesta 33 El Paquete de Diseño del Servicio debe detallar todos los aspectos del servicio y sus requerimientos en las subsiguientes fases de su ciclo de vida. Cuáles de los siguientes son elementos VÁLIDOS de un Paquete de Diseño del Servicio? 1. Requerimientos del Negocio que se han acordado y documentado 2. La definición de la operación de un servicio 3. Requerimientos para procesos nuevos o modificados 4. Métricas para medir el servicio a) 1 solamente b) 2 y 3 solamente c) 1, 2 y 4 solamente d) Todas las anteriores 34 Qué proceso revisa periódicamente los Acuerdos de Nivel Operacional (OLA)? a) Gestión de Proveedores Externos b) Gestión del Nivel de Servicio c) Gestión del Portafolio de Servicios d) Gestión de la Demanda Page 11

11 35 Cuál es el MEJOR ejemplo de un beneficio que se puede obtener al utilizar herramientas en la Operación del Servicio? a) Ayudar a diseñar servicios asegurando que se siguen estándares y convenios b) Ayudar a asegurarse de que los Incidentes se registren tan pronto sea posible c) Ayudar a simular diferentes escenarios d) Ayudar a implementar las Arquitecturas Empresariales 36 El Gerente del Nivel de Servicio tiene la responsabilidad de asegurar que los objetivos de la Gestión del Nivel de Servicio se cumplann. El Gerente del Nivel de Servicio NO es responsable de: a) Negociar y acordar los Acuerdos de Nivel Operacional b) Asegurar que todos los servicios que no estén operacionales están registrados en el Catálogo de Servicios c) Negociar y acordar los Acuerdos del Nivel de Servicio d) Apoyar la gestión produciendo y manteniendo un Catálogo de Servicios preciso 37 Cuáles de las siguientes actividades son parte de la Gestión del Acceso? 1. Verificar la identidad de los usuarios que solicitan acceso a servicios 2. Fijar los privilegios de sistema o derechos para permitir el acceso a los usuarios autorizados 3. Definir las políticas de seguridad para el acceso a los sistemas 4. Monitorear la disponibilidad de los sistemas a los usuarios que tienen acceso a) 2 y 4 solamente b) 1 y 3 solamente c) 2 y 3 solamente d) 1 y 2 solamente 38 Cuál es el enfoques más apropiado para llevar a cabo la Operación del Servicio? a) La visión interna de TI es la más importante, dado que la Operación del Servicio tiene que monitorear y gestionar la infraestructura b) La Operación del Servicio debe mantener un equilibrio entre una visión interna de TI y una visión externa del negocio c) La visión externa del negocio es la más importante, dado que la Operación del Servicio es la fase donde el valor es reconocido y el cliente obtiene el mayor beneficio de los servicios. d) Las Operaciones de TI no toma en cuenta ninguna visión interna o externa al ejecutar los procesos definidos por el Diseño del Servicio. Page 12

12 39 Cuáles son ejemplos de herramientas que pueden dar soporte a la fase de Transición del Servicio? 1. Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software 2. Una herramienta de flujo de trabajo para gestionar cambios 3. Una herramienta de distribución automatizada de software 4. Herramientas de prueba y validación a) 1, 3 y 4 solamente b) 1, 2 y 3 solamente c) Todas las anteriores d) 2, 3 y 4 solamente 40 Cuál de los cinco aspectos principales del Diseño de Servicio NO aparece en la siguiente lista? 1. El diseño de servicios 2. El diseño de sistemas y herramientas de gestión de servicio 3. El diseño de la arquitectura tecnológica y sistemas de gestión 4. El diseño del proceso 5.? a) El diseño de funciones b) El diseño de los Acuerdos del Nivel de Servicio (SLA) c) El diseño de aplicaciones d) El diseño de sistemas de medición, sus métodos y las métricas Page 13

13 Examen de Fundamentos de ITIL v. 3: Ejemplo Núm. 7, Español Latinoamericano, Versión 3.0 ANSWER SHEET Clave de respuestas para el Examen de Fundamentos de ITIL v. 3 Ejemplo Núm. 7 en Español de Latinoamérica P R Ref en el silabario P R Ref en el silabario 1 A D D C A D D A A D D D A C B B C B C A D A D A C D C B B B C B C D C B A C A D This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Latin American Spanish ITILv3FoundationSample7_ANSWERS_v3.0.doc 19 Jun. May 2008 Page 1