Superintendencia de Industria y Comercio. Contact Center Informe IVR EncuestadorJunio

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1 Superintendencia de Industria y Comercio Contact Center Informe IVR EncuestadorJunio 2013

2 Metodología de medición: En todas las llamadas el asesor debe realizar la transferencia a la encuesta utilizando el siguiente guion: A continuación le dejo con la encuesta de satisfacción para calificar la calidad de nuestro servicio, Que tenga buen día (Tarde o che). Una vez el ciudadano queda con la encuesta el IVR lo invita a contestar o finalizar la llamada: Bienvenido a la encuesta de satisfacción, si desea responder marque 1 de lo contrario marque MUESTRA Para el mes de Junio tenemos la siguiente cantidad de encuestas: Contact Center Canal Encuestas realizadas ESTRUCTURA DE LA ENCUESTA Grabación Bienvenido a la encuesta de satisfacción, si desea responder marque 1 de lo contrario marque 2. El tiempo de espera para ser atendido por el asesor fue oportuno? Si fue oportuno marque 1 de lo contrario marque 2 Se solucionó su requerimiento durante esta llamada? Si se solucionó marque 1, de lo contrario marque 2 Considera que el asesor fue amable y proactivo durante la llamada? Si lo fue marque 1 de lo contrario marque 2 Cuál es su satisfacción general con la atención recibida? Si está satisfecho marque 1 de lo contrario marque 2 Gracias por comunicarse a la Superintendencia de Industria y Comercio

3 3. ATRIBUTO AGILIDAD A la pregunta: El tiempo de espera para ser atendido por el asesor fue oportuno? Si fue oportuno marque 1 de lo contrario marque 2 Oportuno Oportuno Agilidad Tiempo de Espera para ser atendido El 96% de los ciudadanos percibe que contestamos oportunamente, el ASA del mes cerró en 11 segundos, el Nivel de Servicio cerró en 75% (6 puntos porcentuales por encima del mes de Mayo) y la Eficacia en 91% (2 puntos porcentuales por encima del mes anterior, Mayo), sin embargo, el atributo de agilidad se mantiene con respecto al mes anterior.

4 4. ATRIBUTO SOLUCIÓN A la pregunta: Se solucionó su requerimiento durante esta llamada? Si se solucionó marque 1, de lo contrario marque 2 Solucionado Sin Solución Solución Solución de Requerimiento El 84% de los ciudadanos percibe que solucionamos el requerimiento durante la llamada, con respecto al mes de Mayo nos mantenemos igual.

5 5. ATRIBUTO AMABILIDAD A la pregunta: Considera que el asesor fue amable y proactivo durante la llamada? Si lo fue marque 1 de lo contrario marque 2 Amable fue amable Amabilidad y Proactividad En el 97% de los casos el ciudadano considera que el asesor fue amable durante la interacción, con respecto al mes anterior (Mayo) disminuimos un punto porcentual, sin embargo, no hay aumento en los casos de no amabilidad, estos se mantienen.

6 6. ATRIBUTO SATISFACCIÓN GENERAL A la pregunta: Cuál es su satisfacción general con la atención recibida? Si está satisfecho marque 1 de lo contrario marque 2 Satisfecho Insatisfecho Satisfacción General El 91% de los ciudadanos están satisfechos con la atención general, con respecto al mes anterior mejoramos 1 punto porcentual.

7 7. COMPARATIVO 2013 Para este mes la muestra (5.042) representa el 21% del total de las llamadas contestadas, con respecto al mes anterior disminuye, producto de la disminución de tráfico. En cuanto a los atributos evaluados, en Agilidad nos mantenemos en el 96%, la mejora en indicadores de eficiencia no tuvo impacto ya que esta solamente se dio en las dos últimas semanas del mes; Solución se mantiene, el empoderamiento del canal no ha cambiado, sin embargo, revisaremos si la promoción del canal web puede ayudarnos con el impulso de este atributo; En Amabilidad aunque disminuimos un punto, no se aumentan los casos de Amabilidad; En Satisfacción General mejoramos 1 punto porcentual.

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