Estadísticas de Transparencia. Junio 2013

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1 Estadísticas de Transparencia Junio 2013

2 Gráfica integral de Solicitudes de información derechos ARCO, protección y datos personales Acumulado 2013: 7, D I A R I A S

3 Número de Solicitudes de Información y Datos Personales Acumulado 2013 Sol. Información: 5,254 Datos Personales: 2,140

4 Número de Solicitudes de Derechos ARCO y Protección de Datos Personales Acumulado 2013: 398

5 Histórico integral de solicitudes por año

6 Clasificación de solicitudes por tema Mes de junio / 2013 Acumulado

7 Clasificación de solicitudes por tema o asunto Acumulado enero junio / 2013 Clasificación Solicitudes % ASUNTOS DE TRANSPARENCIA 2, DATOS PERSONALES Estado de Cuenta Aportaciones Patronales Sigue tu Trámite de Crédito en Mi Cuenta Infonavit Edo. Cta. de Crédito (Mensual e Histórico) en Mi Cuenta Infonavit Aviso Retención en Mi Cuenta Infonavit Constancia Intereses en Mi Cuenta Infonavit Número de Crédito Hipotecario Saldo de Crédito en Mi Cuenta Infonavit Cuanto Ahorro tengo en el Infonavit Aclaración Precalificación de Crédito.. 44 Expedientes de Crédito Como saber tu NSS Aclaración Aportaciones Patronales.. 22 Constancia Econtecnologías Mi Cuenta Infonavit Aclaración Devolución SSV Aviso de Suspensión en Mi Cuenta Infonavit Asignación Afore. 6 2, TRÁMITES 2, DERECHOS ARCO PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES TOTALES 7,

8 Clasificación de solicitudes relacionadas con trámites Tipo de trámite Solicitudes junio Solicitudes Acumulado (ene-jun) % Solicitud de crédito 178 1, % Seguimiento casos levantados ante Infonatel % Seguimiento devolución de saldo de subcuenta de vivienda % Trámites relacionados con la cobranza de créditos % Diversos trámites que se atienden por canales institucionales % TOTALES 324 2, %

9 Tiempo promedio general de respuesta a solicitudes

10 Tiempo promedio a solicitudes de información

11 Tiempo promedio de respuesta a solicitudes que contienen datos personales

12 Tiempo promedio de respuesta a Derechos ARCO y protección

13 Negativas de información acumulado junio 2013

14 Recursos de revisión Recursos de Revisión Ingresados Resueltos Pendientes Con desistimiento Tipos de Resolución Ratificación Revocación 1 Sobreseído 0 Desechado 0 7,792 Solicitudes Recibidas 5 Recursos de Revisión interpuestos Representan el 0.06%

15 Quejas por canal junio 2013

16 Infonatel: Llamadas recibidas, junio 2013 Acumulado año 2013: 6 268,961

17 Infonatel: Volumen de llamadas atendidas IVR y transferidas a un asesor, junio ,400,000 7,000,000 1,200,000 6,000,000 1,000, ,617 5,000,000 2,952, , , , , , , ,191 4,000,000 3,000, , , , , , , , ,110 2,000,000 1,000,000 3,316,856 Enero 2013 Febrero 2013 Marzo 2013 Abril 2013 Mayo 2013 Junio 2013 Acumulado 2013 Atendidas IVR Transferidas a un Asesor

18 Infonatel: Distribución de llamadas recibidas, junio % 8.40% 1.33% 4.77% Trabajadores Patrones Quejas Denuncias

19 Infonatel: Servicios más consultados en IVR, junio 2013 Servicios más consultados IVR _Asesor_Cartera 1,066,983 2 Productos_Servicios 535,979 9_Asesor_Derechohabiente 417,468 1_Nuevo_Producto 364,505 4 Queja_Denuncia 279,246 2_1_Devolucion_SSV 274,523 4 Talleres_de_Orientacion 224, Vivienda_Digna 208,625 5 Recibir_Fax 187,116 3 Patrones 156,391

20 Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Acum Infonatel: Comportamiento de llamadas transferidas a un asesor, junio , % 85.34% 90.00% 3,500, , , , % 70.30% 73.05% 71.59% 80.00% 70.00% 60.00% 50.00% 3,000,000 2,500,000 2,000, , , , , , % 6.86% 9.36% 7.04% 2.11% 1.63% 7.48% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 1,500,000 1,000, ,000 2,727, % 0 Acum Atendidas Abandonadas % Abandono Meta Abandono % TSF Meta TSF

21 Infonatel: Servicios más atendidos por un asesor, junio 2013 Servicios más atendidos por un asesor 2013 Corresponde a Cartera 299,982 Información del Retiro del SSV 97 CESI 270,256 No Contesta 208,092 Asesoría Informacion de Credito (EdoCta) 198,909 Cancelación de Hipoteca 187,172 Devolución SSV 97 Pensionados Grupo 4 162,735 Solicitud de Reestructura 114,081 Promesa de Pago 107,852 Recado 94,000 Corresponde a Crédito 91,983

22 Canales Digitales: Visitas recibidas en el Portal, junio 2013

23 Canales Digitales: Servicios más consultados en el Portal, junio 2013 Servicios más consultados 2013 Inicio 35,618,913 Trabajadores 21,565,158 Precalificación y puntos 21,304,165 Perfilamiento de Precalificaciones 15,974,847 Iniciar sesión 13,252,431 Cuánto ahorro tengo 11,100,845 Registro a servicios personalizados 9,607,533 Cuánto debo de mi crédito 8,817,925 Precalificación y puntos Infonavit, Infonavit Total e Infonavit 7,525,069 Total AG Obtén tu Número de Seguridad Social (NSS) 6,844,168 Precalificación y puntos Infonavit e Infonavit Total 1,965,084 Olvidé mi contraseña 1,114,724

24 Canales Digitales: Transacciones de Kioscos, junio 2013

25 Canales Digitales: Transacciones de Kioscos, junio 2013 Transacciones 2013 Varios 2,013,432 Cuanto ahorro tengo 354,557 Precalificación 312,339 Cuanto debo de mi Crédito 233,542 Impresiones 230,569 Aun no cuento con un Crédito 227,949 Conoce nuestras opciones de Crédito 161,635 Menú de Quejas 136,292 Denuncia 115,061 Ya cuento con un Crédito 107,400 En que va mi solicitud de Crédito? 41,621

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