RESUMEN 1. INTRODUCCIÓN

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1 PROPUESTA PARA LA INTEGRACIÓN DE SISTEMAS DE COMUNICACIÓN EN INSTITUCIONES HOSPITALARIAS DE REFERENCIA R. Silva, D. Sosa, J. Domínguez Universidad Simón Bolívar. Caracas, Venezuela. Tlf.: (582) / rjsilva@usb.ve, maireth@hotmail.com, julidom@telcel.net.ve RESUMEN Hoy en día las telecomunicaciones son fundamentales dentro de cualquier institución, tanto más si se trata de una institución de salud de gran complejidad funcional. Por tanto, se elaboró una propuesta de diseño para el establecimiento de un sistema integrado de comunicaciones que permita, a través de la incorporación de diversos elementos de comunicación (IVR, correo de voz, redes de computadoras, central telefónica, CTI), el eficiente manejo e intercambio de información relevante para las instituciones de salud. Para ello, se partió de la determinación y evaluación de las necesidades de una institución de salud de gran complejidad, se analizaron las tecnologías que ofrece el mercado, y se seleccionaron aquéllas cuya aplicación solucionan de manera eficiente los problemas de comunicación existentes en dicha institución. De esta forma, no sólo se proveen soluciones puntuales sino que se contribuye en gran medida a la optimización de su funcionamiento global y se proporciona una plataforma para la implementación de sistemas de telemedicina, tanto intra como inter hospitalario. Adicionalmente, la generalidad del esquema propuesto, permite su aplicación en otros Hospitales de igual o menor complejidad, con las respectivas adaptaciones. Palabras claves: Comunicaciones, CTI, Institución Hospitalaria de Referencia, Ingeniería Clínica. 1. INTRODUCCIÓN La importancia de la comunicación desde el principio de los tiempos es un hecho innegable. Hoy día, sin embargo, su papel es particularmente importante en el desenvolvimiento de cualquier sociedad. La transmisión de experiencias, conocimientos e información se ha convertido en un factor clave para la supervivencia de las organizaciones. De allí que los medios que permiten este intercambio hayan evolucionado como lo han hecho, permitiendo cada vez más, interesantes y sofisticadas formas de comunicación. Uno de los muchos sectores que reclama los beneficios que brinda una comunicación efectiva y oportuna es el sector salud, que sin duda alguna, constituye uno de los soportes de la columna vertebral de cualquier país. Las necesidades de intercambio y manejo de información de este sector son tan complejas y variadas como las especialidades involucradas en su administración. En la actualidad no basta con poder realizar una llamada telefónica. Se ha hecho casi imprescindible la transferencia de información escrita, oral, por medio de imágenes y sonidos o cualquier combinación de éstas, sin limitaciones de lugar y tiempo. Los hospitales, como centros de alojamiento y atención de personas, requieren una comunicación no sólo constante, sino perennemente eficiente, que permita el óptimo desenvolvimiento del personal y garantice la mejor calidad en la prestación de los servicios y en la atención al paciente. Bajo esta premisa, cualquier institución de salud que no satisfaga adecuadamente los requerimientos de comunicación, necesita llevar a cabo una revisión, evaluación y posiblemente la reestructuración de sus redes y servicios de comunicaciones. Esta necesidad es aún mayor, cuando se trata de un centro de salud de gran capacidad asistencial y complejidad tecnológica. En Venezuela, el sistema hospitalario se clasifica en hospitales tipo I, II, III y IV (de menor a mayor capacidad y complejidad) y ambulatorios (urbanos y rurales) [1]. Los Hospitales tipo IV o de Referencia son los centros de mayor complejidad en lo que a equipamiento médico se refiere, ofreciendo a su vez la atención más especializada al paciente que en él ingresa, debido a que cuenta con un número muy completo de servicios y áreas de apoyo. En general, los hospitales venezolanos no cuentan con una infraestructura que satisfaga los requerimientos de comunicaciones que este tipo de instituciones demanda. Esta situación es aún más crítica en los centros de salud que sirven de referencia a otros hospitales dentro de una localidad, región o país. El Hospital Militar Dr. Carlos Arvelo, ubicado en la ciudad de Caracas, Venezuela, es el centro de salud de referencia de las Fuerzas Armadas Nacionales. Es un hospital tipo IV, de 1200 camas que debe considerarse como elemento clave de Seguridad y Defensa Nacional. En tal sentido todos los mecanismos que manejen o soporten información y procesos críticos en dicha institución deben ser óptimos (tecnología de punta) y capaces de operar bajo cualquier circunstancia, condiciones que actualmente no se cumplen. En respuesta a dicha situación surge la iniciativa de buscar alternativas de solución basadas en las tecnologías y equipos que brinda el mercado para emplearlos en la optimización de los procesos de intercambio de información, a través de un modelo

2 integrado y general que se adapte a las exigencias de cada institución. 2. METODOLOGÍA Las telecomunicaciones son fundamentales dentro de cualquier institución, aún más si se trata de una institución de salud, que adicionalmente es cabeza de la Red de Salud de la Fuerza Armada Nacional. El objeto previsto fue el de estructurar y dimensionar adecuadamente una red de voz, datos y vídeo, que se pueda integrar con las nuevas plataformas de telecomunicaciones, de forma tal que se permita la optimización de las comunicaciones dentro de la institución. Para cubrir estas necesidades se requiere de un conjunto de dispositivos, cuyas funciones consisten en ofrecer todos los elementos operativos demandados por el área donde se producen imágenes, señales médicas y áreas dependientes, dentro del hospital. Estas demandas incluyen, entre otras: Adquisición y Distribución de Imágenes médicas, Almacenamiento de Información, Visualización de Imágenes (consulta, interpretación o diagnóstico), Registro de Resultados, Interfaz con Otros Sistemas, Comunicación Remota, Seguridad del Sistema, etc. Un primer paso dentro del proceso de búsqueda de opciones de solución fue la revisión de la literatura referida a los sistemas de comunicaciones existentes en el mercado, cuya implementación está vinculada por lo general a la optimización de los procesos. Después de realizada la documentación pertinente, se estudiaron las facilidades de dichos sistemas, funcionalidad y factibilidad de implementación. Para llevar a cabo la propuesta de un esquema funcional dentro del entorno descrito, se escogieron algunos dispositivos y tecnologías de los estudiados. La selección de cada elemento estuvo sujeta a su aplicabilidad en instituciones de este tipo y a los beneficios que proporcionan no sólo a nivel técnico, sino también a nivel administrativo y organizacional. 3. RESULTADOS Los dispositivos empleados para el intercambio de información han evolucionado en la medida en que lo han hecho las necesidades de comunicación. Tal es el caso de la central telefónica, que inicialmente estaba destinada a prestar servicios de voz y con el paso del tiempo ha diversificado sus funciones convirtiéndose en un elemento integrador de los diferentes tipos de información. Con la evolución de los sistemas de comunicaciones aparecen nuevos dispositivos y tecnologías que, ampliando las funciones de los existentes, optimizan los procesos de intercambio de información. Para configurar un esquema funcional, del proceso anteriormente descrito se seleccionaron los siguientes elementos: la tecnología CTI, los sistemas IVR, software de administración (PMS), PBX digital y el difundido concepto de red de computadoras. Algunos de éstos se describen brevemente a continuación: PBX digital (Central telefónica digital): Es un sistema de comunicación destinado a prestar servicio de voz, datos u otros, según los principios de la conmutación automática y sin necesidad de utilizar los enlaces con la red pública a la cual se encuentra conectada. CTI (Computer Telephony Integration): Es el resultado de añadir la capacidad de procesamiento de las computadoras a acciones tales como realizar, recibir y manejar llamadas telefónicas. No es un producto específico sino una tecnología usada para conectar los instrumentos de negocios más esenciales, el teléfono y la computadora, facilitando su interacción inteligente. La integración telefonía-computación tiene dos objetivos básicos: Facilitar las tareas relacionadas con la realización, recepción y manejo de llamadas (reforzar la productividad del personal) Mejorar el servicio al cliente y la satisfacción IVR (Interactive Voice Response): Es una forma de CTI que va más allá de las funciones de un correo de voz o un sistema de respuesta automático. Los sistemas IVR interconectan teléfonos, bases de datos, máquinas de fax y clientes, en nuevas y poderosas formas. Más que sólo dejar un mensaje, IVR permite a las personas interactuar con una computadora a través de su teléfono. Cualquier información almacenada en la base de datos puede ser suministrada en forma hablada o enviada por fax al cliente a través del IVR, brindando atención individual a requerimientos específicos. Los usuarios reciben respuestas precisas a preguntas específicas, sin tonos de ocupado o de espera. PMS (Program Management System): También denominado software hotelero, es un programa que por las facilidades que ofrece, responde a las necesidades de los establecimientos de alojamiento colectivo. Provee una serie de funciones relacionadas con la estancia de personas en la Institución, los servicios asociados y su administración. Los elementos mencionados se conjugan en un esquema en el que interactúan atribuyendo al sistema de comunicaciones una sinergia que permite aprovechar al máximo las facilidades que cada uno proporciona. Este esquema se muestra en la figura 1.

3 Figura 1. Esquema propuesto para la integración de los sistemas de comunicaciones. En el modelo propuesto, figura la central telefónica como elemento principal del sistema. En los sistemas tradicionales el funcionamiento de la central se limitaba a la conmutación de líneas telefónicas para la transmisión de voz. En la actualidad, sus funciones se han ampliado y la mayoría de los sistemas de mediana a gran capacidad, pueden ser utilizados para otros servicios distintos de telefonía, tales como transmitir facsímiles, data, imágenes y hasta tener acceso a bases de datos [2]. Es este tipo de central el que se propone en el esquema, ya que posee plataformas abiertas para la introducción de dispositivos y facilidades que optimizan el intercambio de voz, datos e imágenes en el sistema. El segundo elemento que se contempla es el concepto de CTI. A través de esta tecnología se mejora el desempeño tanto dentro como fuera del área de trabajo, creando así ambientes flexibles. Esto es posible gracias a que las computadoras han mostrado ser la mejor herramienta en el manejo de datos, conexión a servidores, envío de correo y faxes, vídeo-conferencias, y eventualmente, en el procesamiento de llamadas telefónicas. 4. DISCUSIÓN Debido al aumento en la complejidad y variedad de la información que se maneja en los hospitales de referencia, a la necesidad imperante de procesos óptimos que permitan su intercambio y a la importancia de estos entes de salud en la prestación de servicios altamente especializados y como centros de estudios, enseñanza e investigación, se ha hecho necesario plantear la reestructuración de sus sistemas de comunicaciones. En este proceso, se presenta como alternativa (representada en el esquema propuesto) la incorporación de elementos que de manera integrada y bajo el concepto de CTI, redefinen los mecanismos de comunicación tradicionales. Dado que la tecnología CTI aparece como una solución en aquellas áreas que requieren mejorar la atención al cliente, incrementar la productividad y reducir los costos de operación, resulta propicia su implementación en el tipo de instituciones de salud que se están considerando. Otro de los componentes de dicho modelo son los sistemas IVR, una de las aplicaciones de CTI que más ventajas puede aportar en el intercambio de información. Por medio de éstos, es posible obtener información específica de bases de datos a través del teléfono y automatizar muchos procesos de almacenamiento de la misma, permitiendo al personal dedicarse a tareas más productivas. Como complemento, se plantea la incorporación del software hotelero (PMS) ya que facilita y agiliza las labores administrativas, reduce los costos inherentes a estos procesos y permite brindar una mejor atención a los usuarios de estos centros. La interacción entre los elementos mencionados y una red de computadoras dimensionada de manera adecuada, constituye el principio del esquema de integración propuesto. La programación apropiada de cada componente y la asistencia de herramientas como el PMS, proporcionan valor agregado al sistema y permiten maximizar la eficiencia de los procesos involucrados. La implementación de estos sistemas requiere una infraestructura especial en lo que respecta a cantidad y tipos de medios de transmisión, por lo que aquellas instituciones que no cuenten con la estructura adecuada para dar soporte a dichos sistemas han de llevar a cabo la reestructuración pertinente. En el caso de las edificaciones que se encuentren en etapa de proyecto, la planificación debe considerar los requerimientos de los sistemas de comunicaciones, de manera que una vez establecidos, se prevea la instalación de una estructura que de soporte a los servicios actuales y futuros. Hoy en día, el concepto de Sistemas de Cableado Estructurado está ligado cada vez más a este tipo de desarrollos. Como sistema modular y flexible de interconexión basado en métodos normalizados de diseño, instalación y administración de redes de telecomunicaciones [3], considera la posibilidad de futuros crecimientos y reordenamientos, permitiendo una fácil implementación y una transición a tecnologías de distribución más modernas. El sistema de cableado estructurado es una infraestructura que sostiene las facilidades de comunicación en cualquier empresa. La planificación, instalación y mantenimiento adecuados de la infraestructura de comunicaciones adquiere una vital importancia, tanto desde el punto de vista de la operatividad del sistema y la posibilidad de asegurar el buen funcionamiento como desde el punto de vista de la incidencia de la reducción de gastos que surja como consecuencia de cambios, movimientos o adiciones [4]. Con la plataforma física, los equipos y la configuración apropiados será posible el óptimo intercambio de información tan variada como las disciplinas involucradas en el funcionamiento de un centro de salud de este tipo: desde el envío de un simple correo electrónico, un informe médico, una orden de compra, hasta el acceso a bases de datos a través del teléfono, la realización de vídeo- conferencias y prácticas de telemedicina [5], tan necesarias en estas instituciones

4 que son centros de referencia y en muchos casos, centros de estudios y especializaciones. Este modelo provee una plataforma para la aplicación de telemedicina, práctica que confiere eficiencia funcional a los centros de salud por ser una herramienta de consulta y diagnóstico a distancia. En la actualidad gran cantidad de imágenes producidas para diagnóstico, ha hecho complicado su manejo, principalmente cuando deben imprimirse y archivarse. Una alternativa es el manejo de imágenes digitales en forma eficiente (rapidez, calidad y seguridad en el acceso), a través de dispositivos conectados en red, que en conjunto ofrecen una serie de servicios que dan soporte a la operatividad de un área. Además se pueden aprovechar las facilidades de la tecnología de red ETHERNET, para ofrecer funciones adicionales como: mostrar varias imágenes en una misma pantalla, diagnóstico asistido por computadora, procesamiento de imágenes para corregirlas o mejorarlas, grabación de voz correspondiente al diagnóstico entre otras. Lo anterior constituye sólo una pequeña muestra de la sinergia que puede surgir al incorporar telemedicina al sistema planteado. La Telemedicina es considerada como una nueva modalidad de suministro del servicio de salud, a través de la cual es posible realizar el diagnóstico de una enfermedad a distancia, mediante la comunicación remota entre médicos y especialistas. Esta comunicación se adapta a cada especialidad médica y suele involucrar la vídeo-conferencia, así como la transmisión de señales e imágenes. La implementación de prácticas de telemedicina a través de la comunicación inter hospitalaria, contribuye en gran medida a aumentar la eficiencia de los servicios urbanos y rurales, de atención médica, limitando la referencia innecesaria a los centros de mayor nivel de atención, mejorando la calidad del diagnóstico. Además de incrementar la disponibilidad del servicio médico en áreas aisladas o de población dispersa ampliando la cobertura de la asistencia sanitaria. 6. RECOMENDACIONES Como puede inferirse de la propuesta planteada, los sistemas implican la caracterización de muchos componentes (hardware y software) con funciones específicas. Estos componentes son: estaciones de trabajo con diferentes características, estaciones de consulta, medios de almacenamiento óptico y magnético, servicios de impresión, infraestructura para servicios de red, servidores de imágenes, servidores de bases de datos, dispositivos que generan imágenes médicas digitales y servicios de comunicación a sistemas remotos externos, entre otros. Todos estos componentes se integran en un esquema Cliente/Servidor en una red Ethernet, para ofrecer los diferentes servicios demandados por el hospital y así cumplir con sus requerimientos operativos. Por lo tanto, al tratarse de un problema tan complejo, que afecta intrínsecamente el funcionamiento del Hospital, no se recomienda la adquisición de ningún tipo de paquete comercial, sino el desarrollo de una plataforma propia, que se adapte a las necesidades y requerimientos del hospital y pueda ser mantenida y adaptada a lo largo del tiempo por un personal nacional debidamente calificado. REFERENCIAS [1] Gaceta Oficial de la República de Venezuela, Nº del 21 de enero de 1983 (Decreto Nº 1798). [2] Silva Bustillos, Ricardo. GUÍA DEL CURSO GERENCIA TECNOLÓGICA DE EQUIPOS MÉDICOS. Programa Integral de Gerencia en Salud (Proingesa). [3] (...) IEEE Recommended Practice for Electric System in Health Care Facilities Estados Unidos. Revisión de IEEE STD [4] Norma Venezolana COVENIN 3539:1999. Sistema de Cableado Estructurado para servicios de telecomunicaciones en edificios comerciales. Diseño e instalación. [5] (...) I Taller Venezolano de Telemedicina. IV Coloquio Venezolano de Bioingeniería. Junio CONCLUSIONES El sistema planteado optimiza los procesos de comunicaciones, tanto internas como externas. En ambos casos, los beneficios obtenidos influyen directamente en la calidad de atención al paciente, quien finalmente es el elemento clave de todo sistema de salud. Si la ubicación, el tamaño y el equipamiento elegidos son los adecuados, el crecimiento a futuro y las expansiones deben ser más fáciles y menos costosas aún en los casos en que sea necesaria la colocación de cables adicionales. Ello se debe a que los costos de agregar, modificar y mover son mucho mayores en aquellos casos en los que el sistema no ha sido diseñado e instalado adecuadamente.

5 PROPOSAL FOR INTEGRATION OF TELECOMMUNICATION SYSTEMS IN REFERENTIAL HOSPITAL INSTITUTIONS ABSTRACT Today, telecommunications are fundamental to any institution specially if this is a health institution of major complexity. In that sense a proposal was designed to establish an integrated communication system that combine diverse elements (IVR, voice mail, computer networks, telephone centrals, CTI), to develop an efficient exchange of relevant information within health institutions. In that sense, we begun by determining the needs of a greatly complex health institution, actual technologies were analyzed, and those technologies that efficiently solved the needs were selected. In a sense, we are not only providing partial solutions, but contributing to optimize global outcome of the system and providing a platform for implementing telemedicine systems. Additionally, the generality of the proposed solution, allows for implementation in other hospitals of lesser or equal complexity by properly adapting the system. Key words: Communications, CTI, Reference Hospital, Clinical Engineering.