Modelo de Atención de Clientes Particulares

Transcripción

1 Modelo de Atención de Clientes Particulares Aurora Pérez Pascual 1 Particulares Diputació Barcelona

2 El sector de las TIC en España El sector de las TIC supone algo más del 4,2% del PIB Genera empleos totales (directos e indirectos) Es un sector altamente innovador: el centro de excelencia de radio del Grupo Vodafone, con sede en Madrid, ha diseñado tecnologías que se están desplegando ahora en la red de Vodafone en todo el mundo España está a la cabeza de Europa en redes móviles. Inversiones anuales superiores a los millones durante los últimos 4 años El sector de las TIC puede ser uno de los motores de la recuperación económica 2 Modelo de Atención de Particulares Diputació Barcelona

3 El sector de las TIC en España La telefonía móvil en España alcanzó los 52,88 millones de líneas durante el mes de diciembre de 2009, un 4% más que durante el mismo periodo del año anterior Proporción 2C de 114,6 líneas por cada 100 habitantes La banda ancha mantuvo su tendencia alcista de los últimos meses y sumó en el mes de enero líneas, el mayor registro desde abril de 2008, lo que supone un incremento del 47% frente al mes anterior, según la última nota mensual publicada por la Comisión del Mercado de Telecomunicaciones (CMT). 3 Modelo de Atención de Particulares Diputació Barcelona

4 Indice Principios fundamentales del Modelo de Atención Modelo de Atención Pirámide de Atención 4 Modelo de Atención de Particulares Diputació Barcelona

5 Principios Fundamentales del Modelo de Atención MISIÓN Adaptar la atención a las necesidades del cliente y superar sus expectativas. VISIÓN Qué? OBJETIVOS Cómo? Afianzar nuestro liderazgo en atención para conseguir una ventaja competitiva dando más valor a nuestros clientes a través de una experiencia diferenciada y Total Telecom. Satisfacción Aumentar Valor Fidelización Innovación Diferenciación Eficiencia MODELO DE ATENCIÓN 5 Modelo de Atención de Particulares Diputació Barcelona

6 Modelo de Atención TT (Total Telecom) Cambiar a fijo a través de una experiencia de provisión de marca Vodafone móvil Fiabilidad en los casos críticos Garantizar la coherencia de estilo de Vodafone en todos los puntos de contacto. Simplicity: entregar experiencia adaptada al lenguaje del cliente CVE (Aumentar el el valor del cliente) Proactividad para incrementar el compromiso con nuestros clientes. Fidelización Acciones proactivas enfocadas a la necesidad del cliente, a través del canal y plataforma adecuada. SELF COSTES SERVICE (Sorprender (Optimización) positivamente) Ejecución Ofrecer innovación excelente, en evitando los llamadas canales de innecesarias. autoservicio Mejorar la experiencia de autoservicio Mejorar la experiencia en otros canales de atención: web, Mi 123 ESPECIALIZACIÓN (fomentar la confianza) Reducir la necesidad de contactar Incrementar la resolución en el primer contacto Plataformas especializadas en : facturación, puntos.. PERSONALIZACiÓN (exceder las expectativas) Proporcionar servicios adaptados a las necesidades del cliente (roaming, datos, etc) Optimizar niveles de servicio (valor para el cliente) COSTES (Optimización) Ejecución excelente, evitando llamadas innecesarias. Mejorar la experiencia en otros canales de atención: web, 6 Modelo de Atención de Particulares Diputació Barcelona

7 Plataformas del Modelo de Atención 1. Total Telecom (TT) 2. Creación de Valor para el Cliente: Eventos (Triggers) 3. Autogestión, (Self Service) 4. Especialización: Facturación. Puntos 5. Personalización: Idiomas. Clientes Valor. Fidelización 6. Canales Específicos de Atención 7 Modelo de Atención de Particulares Diputació Barcelona

9 1. Modelo de atención Productos TT Quién? Clientes que no son atendidos en idiomas, plataformas de valor, o que NO forman parte del target de acciones CV. Clientes Navega y Habla Clientes Vf en Casa Clientes Vf Adsl Actuales Qué? Ayudar al uso de nuevos productos que propicien el aumento de productos contratados por el cliente Estos clientes tienen necesidades de atención relacionadas con el producto, desde su compra y hasta la finalización de su etapa de aprendizaje. 9 Modelo de Atención de Particulares Diputació Barcelona

10 1. Modelo de atención Productos TT Comportamiento en el periodo de aprendizaje Diferenciación Tipología de llamadas en el periodo de aprendizaje 34,53% Otros 65,47% ADSL Otros 1% Piloto Abonos 2% Informacion 5% Sim/Pin/Puk 5% Piloto Abonos 2% Productos /Servicios 12% Sim/ Pin/Puk 5% Transfer 54% El 65% de las llamadas atendidas en el front durante los 90 primeros días, son transferidas. De ellas, más de la mitad se deben a necesidades con el nuevo producto contratado, plataforma especializada TT. 10 Modelo de Atención de Particulares Diputació Barcelona

11 Modelo de Atención 1. Modelo de atención de Productos TT Cliente Vf ADSL, Mobile Broadband o Vf en Casa llama al 123 Cliente con Producto TT -3meses SI NO Menú Dinámico + Menú Estático Menú Dinámico + Menú Estático Especializadas Puntos 123 Plataforma Prod. TT Plataforma Especializada TT Factura Bajas Especializadas IVR Cobros Bajas Especializadas IVR Cobros 11 Modelo de Atención de Particulares Diputació Barcelona

12 1. Modelo de atención de Productos TT Fuera del periodo de aprendizaje Cliente Vf ADSL, Mobile Broadband o Vf en Casa, llama a: 155 o 607xxxxxx IVR Menú: Estado de la provisión Estado de la incidencia Incidencias Generales Plataforma Especializada TT Asistencia Técnica Total Telecom Gestión integral de todas las incidencias de cualquiera de sus productos Total Telecom Proponemos un modelo de asistencia técnica avanzada unificado, para el cliente, y le permitamos acceder bien directamente con los teléfonos de atención de que dispone en su welcome pack, o por transferencia desde la plataforma especializada de atención tras las comprobaciones oportunas. 12 Modelo de Atención de Particulares Diputació Barcelona

13 Plataformas del Modelo de Atención 1. Total Telecom (TT) 2. Creación de Valor para el Cliente: Eventos (Triggers) 3. Autogestión, (Self Service) 4. Especialización: Facturación y Puntos 5. Personalización: Idiomas. Clientes Valor. Fidelización 6. Canales Específicos de Atención 13 Modelo de Atención de Particulares Diputació Barcelona

14 2. Modelo de Atención: Creación de Valor (CVE) Acciones Adaptar el canal, al momento del cliente en su ciclo de vida y a la oferta es primordial para incrementar el valor de nuestros clientes. Ver con ojos de cliente, adaptarnos a sus diferentes necesidades en cada momento. 14 Modelo de Atención de Particulares Diputació Barcelona

15 Plataformas del Modelo de Atención 1. Total Telecom (TT) 2. Creación de Valor para el Cliente: Eventos (Triggers) 3. Autogestión, (Self Service) 4. Especialización: Facturación y Puntos 5. Personalización: Idiomas. Clientes Valor. Fidelización 6. Canales Específicos de Atención 15 Modelo de Atención de Particulares Diputació Barcelona

16 3. Modelo de Atención: Autogestion (Self Service) Volúmenes Contacto Autogestión 100% 90% 25,0% 80% Agent e Part iculares 70% IVR Particulares 60% 29,9% 50% WEB Part iculares 40% 10,3% 30% USSD Part iculares 20% 34,8% 10% 0% Total % 16 Modelo de Atención de Particulares Diputació Barcelona

18 4. Modelo de Atención: Especialización Plataforma Factura Por qué? Quién? Qué? Cómo? Se trata de una tipología que inquieta y genera insatisfacción a nuestros clientes, por ello el tratamiento desde una plataforma especializada, con agentes especialmente conocedores de TODAS las tipologías de factura, dotados con la posibilidad de resolver en la llamada. Todos aquellos clientes que no pertenecen a plataformas Personalizadas y tienen un problema en su factura, falta de información o entendimiento de la misma. Aumentar la satisfacción de los clientes, con una rápida y certera resolución, resolviendo los inconvenientes que hayamos provocado, por errores de activación o de otra índole de manera rápida y definitiva. Con un conocimiento profundo y pormenorizado de las casuísticas que provocan la problemática, dotando a los agentes de la posibilidad de resolver en la llamada, aplicando políticas de compensación, seguimiento y comunicación al cliente vía llamada. 18 Modelo de Atención de Particulares Diputació Barcelona

19 4 Especialización: Plataforma de Puntos Puntos Por qué? Quién? Qué? Cómo? Queremos darles a nuestros clientes un servicio excepcional y fidelizarles a través de nuestro programa de Puntos y para ello la creación de una plataforma especializada donde traten todo lo relacionado con su Programa de Puntos, además queremos hacerles sentir especial por eso se harán acciones específicas en función de su segmento, proximidad a finalización de contrato de permanencia Todos aquellos clientes que requieren un asesoramiento del programa de puntos o realizar un canje. Excluidos los clientes atendidos en plataformas personalizadas Aumentar la satisfacción de los clientes, con un tratamiento integral de las llamadas relacionadas con Puntos. Prepago, pospago, alta en el programa, información, tramitación de pedidos, seguimientos de los mismos, anulación, información puntos de venta. Con un conocimiento especializado y personalizado de la plataforma de todo lo relacionado con Puntos, en función de la tipología del cliente. 19 Modelo de Atención de Particulares Diputació Barcelona

21 5. Modelo de Atención: Personalización Idioma El idioma es la primera barrera de comunicación con nuestros clientes El idioma de atención es la base de la diferenciación, prestando un servicio de valor Sentimiento de cercanía por parte del cliente, con perfecto conocimiento de las necesidades del mismo Los clientes rumanos y de lengua inglesa, tienen un conocimiento previo de la marca Vodafone Atendemos en los siguientes canales y lenguas: En Agente, lenguas del estado y además en inglés, rumano y árabe En IVR, lenguas del estado y además en inglés, rumano y árabe En la WEB en castellano, euskera, catalán y gallego Productos y Servicios personalizados para clientes: Mi País Tarjeta comunidad Mi País Passport Tarifas Productos de ahorrp 21 Modelo de Atención de Particulares Diputació Barcelona

22 5. Modelo de Atención Personalización Plataforma Fidelización Incrementar la satisfacción de los clientes que presentan un menor uso de nuestros productos, aprovechando el contacto que realizan con nosotros para darles una atención excelente que satisfaga sus necesidades Plataforma de gestión Integral End to End. En general, todos los eventos son atendidos por esta plataforma, excepto aquéllas con mayor prioridad en el modelo de atención personalizada (idiomas y valor), productos TT y Cobros Desde la plataforma se atienden todas las gestiones relacionadas con los P&S, salvo los productos de datos. Se llevan a cabo todas las gestiones relacionadas con puntos y factura (salvo aquellas excepciones en las que haga falta un mayor grado de especialización para su resolución) Fidelizar al cliente con un exquisito tratamiento, de su día a día y de sus problemáticas puntuales, con acciones personalizadas en cada momento de su paso por la plataforma 22 Presentation title in footer Confidentiality level on slide master 09 April 2010 Version number on slide master

24 6.Otros Modelo de atención: Canales Qué? Innovación Personalización de canales de autogestión: IVR: Menú ajustado al cliente Adaptación de contenidos, contenidos más directos Reformulación y confirmación USSD: Personalizar el canal, adaptándolo los códigos y el contenido al cliente Confirmación de la acción Web: Opciones web que se ajusten al cliente Contenidos adaptados al cliente 24 Modelo de Atención de Particulares Diputació Barcelona

25 6. Otros Modelo de atención IVR (Interactive, Virtual Resource) Propósito del modelo de Atención El estudio del comportamiento de los clientes a través de las interacciones con el canal de IVR, denotan necesidades con un patrón que permiten su agrupación. Los clientes requieren de un funcionamiento diferenciado del IVR en base a su frecuencia de contacto con el canal, la tipología del cliente (prepago o pospago) y la antigüedad del servicio. NECESIDADES ESTÁTICAS Propósito del modelo de Atención Existen situaciones eventuales de los clientes que modifican sustancialmente el comportamiento de éste con el canal, demandando una anticipación y adaptación del IVR a sus necesidades. La contratación de Productos y/o Servicios específicos requieren de una atención especializada para que la resolución del contacto sea exitosa y satisfactoria. 25 Modelo de Atención de Particulares Diputació Barcelona NECESIDADES DINÁMICAS

26 6. Modelo de atención de IVR Satisfacción Foco en la satisfacción del cliente en el canal, debido a la anticipación a sus necesidades, que maximizará la resolución en sus contactos, o bien por correcto enrutamiento de sus llamadas a las plataformas específicas, que mejorará la percepción del cliente sobre el canal Diferenciación Proporcionar un menú personalizado y dinámico en función de las características tanto generales como específicas del cliente El modelo de IVR aplicará sobre toda la cartera a excepción de los clientes de valor cuyo uso del canal será a su elección 26 Modelo de Atención de Particulares Diputació Barcelona

27 Canales de atencion al cliente particular de Vodafone Canal On line Atencion telefonica 123 Atención Cliente Clientes Platino Puntos Servicio Datos Idiomas: lenguas oficiales del estado, inglés, rumano, árabe Autogestión: Mi123: *123# tecla llamada: Tiendas 27 Modelo de Atención de Particulares Diputació Barcelona

28 Canales de atencion al cliente empresas de Vodafone Canal On line Atencion telefonica 122 Atención Empresas y Autónomos 1442 Atención Cliente Platino Puntos Servicio Datos Autogestión: Mi12: *123# tecla llamada Tiendas 28 Modelo de Atención de Particulares Diputació Barcelona

29 Direcciones electrónicas Organismos Oficiales Expedientes O.O. Cataluña productos Vodafone Expedientes de O.O. productos TELE2 Teléfono FAX de contacto Dirección Postal Calidad de Clientes Calle Isabel de Colbrand n 22, Edificio C Madrid 29 Modelo de Atención de Particulares Diputació Barcelona

30 MUCHAS GRACIAS 30 Modelo de Atención de Particulares Diputació Barcelona