Máster en Implantación, Gestión y Dirección de Call Center: Contact Center Manager

Transcripción

1 Máster en Implantación, Gestión y Dirección de Call Center: Contact Center Manager

2 Titulación certificada por EUROINNOVA BUSINESS SCHOOL Máster en Implantación, Gestión y Dirección de Call Center: Contact Center Manager Máster en Implantación, Gestión y Dirección de Call Center: Contact Center Manager Duración: 660 horas Precio: * Modalidad: Online * Materiales didácticos, titulación y gastos de envío incluidos.

3 Descripción Hoy en día los Centros de Contacto con Clientes constituyen el mayor -y a veces el único- punto de contacto de las organizaciones con los clientes, convirtiendo este área de Atención y gestión en un área de importancia estratégica en la Gestión de Experiencia de nuestros usuarios y clientes, y en definitiva, en su satisfacción y fidelización. Los Centros de Atención al Cliente se crearon para servir de manera más efectiva, y con un mejor retorno, a los clientes de las compañías, y han ido creciendo y evolucionando paralelamente al desarrollo tecnológico y de nuevos canales de contacto, como las Redes Sociales. Todo esto demuestra la importancia de tener un Contact Center profesionalizado, dotado de los medios y tecnologías adecuados y, sobre todo, compuesto por equipos de personas cualificadas y motivadas, dirigidos por buenos profesionales con formación específica en la actividad. A quién va dirigido A Profesionales o futuros profesionales de Contact Center, Directivos de mandos intermedios de empresas usuarias de Contact Center, Directivos y profesionales de empresas proveedoras de servicios de atención al cliente o cualquier persona que quiera formarse sobre esta materia. Objetivos - Implantar, gestionar y dirigir un call center. - Obtener información para el plan de actuación comercial de acuerdo con las especificaciones contenidas en la estrategia comercial de la organización. - Elaborar informes con las conclusiones derivadas de la información procedente de los clientes, la competencia, el producto y los recursos humanos y materiales que concurren en la actividad comercial, para facilitar la toma de decisiones sobre estrategias comerciales. - Liderar el equipo de comerciales facilitando su implicación y motivación para favorecer el cumplimiento de los objetivos del plan de ventas, valores e identidad corporativa. - Programar la actuación en la venta a partir de parámetros comerciales definidos y el posicionamiento de empresa/entidad. - Emplear el telemarketing como una actividad amplia que incluye estrategias a través de Internet, correo electrónico y teléfono.

4 Para que te prepara El siguiente Máster le prepara para poder implantar, gestionar y dirigir un call center, capacitándole para una organización comercial, la gestión de la fuerza de ventas y equipos comerciales, las operaciones de venta y el telemarketing. Salidas laborales Call Center / Centro de Atención a Clientes / Empresas.

5 Titulación Doble Titulación Expedida por EUROINNOVA BUSINESS SCHOOL como Escuela de Negocios Acreditada para la Impartición de Formación Superior de Postgrado y Avalada por la Escuela Superior de Cualificaciones Profesionales Una vez finalizado el curso, el alumno recibirá por parte de Euroinnova Formación vía correo postal, la titulación que acredita el haber superado con éxito todas las pruebas de conocimientos propuestas en el mismo. Esta titulación incluirá el nombre del curso/master, la duración del mismo, el nombre y DNI del alumno, el nivel de aprovechamiento que acredita que el alumno superó las pruebas propuestas, las firmas del profesor y Director del centro, y los sellos de la instituciones que avalan la formación recibida (Euroinnova Formación, Instituto Europeo de Estudios Empresariales y Comisión Internacional para la Formación a Distancia de la UNESCO). Forma de financiación - Contrarrembolso. - Transferencia. - Tarjeta de crédito.

6 Metodología Entre el material entregado en este curso se adjunta un documento llamado Guía del Alumno dónde aparece un horario de tutorías telefónicas y una dirección de dónde podrá enviar sus consultas, dudas y ejercicios. La metodología a seguir es ir avanzando a lo largo del itinerario de aprendizaje online, que cuenta con una serie de temas y ejercicios. Para su evaluación, el alumno/a deberá completar todos los ejercicios propuestos en el curso. La titulación será remitida al alumno/a por correo una vez se haya comprobado que ha completado el itinerario de aprendizaje satisfactoriamente. Materiales didácticos - Maletín porta documentos - - Subcarpeta portafolios - Dossier completo Oferta Formativa - Carta de presentación - Guía del alumno - Sobre a franquear en destino - Bolígrafos

7 Profesorado y servicio de tutorías Nuestro centro tiene su sede en el "Centro de Empresas Granada", un moderno complejo empresarial situado en uno de los centros de negocios con mayor proyección de Andalucía Oriental. Contamos con una extensa plantilla de profesores especializados en las distintas áreas formativas, con una amplia experiencia en el ámbito docente. El alumno podrá contactar con los profesores y formular todo tipo de dudas y consultas, así como solicitar información complementaria, fuentes bibliográficas y asesoramiento profesional. Podrá hacerlo de las siguientes formas: - Por El alumno podrá enviar sus dudas y consultas a cualquier hora y obtendrá respuesta en un plazo máximo de 48 horas. - Por teléfono: Existe un horario para las tutorías telefónicas, dentro del cual el alumno podrá hablar directamente con su tutor.

8 Plazo de finalización El alumno cuenta con un período máximo de 12 meses para la finalización del máster, a contar desde la fecha de recepción de las materiales del mismo. Si una vez cumplido el plazo no se han cumplido los objetivos mínimos exigidos (entrega de ejercicios y evaluaciones correspondientes), el alumno podrá solicitar una prórroga con causa justificada de 3 meses. Bolsa de empleo El alumno tendrá la posibilidad de incluir su currículum en nuestra bolsa de empleo y prácticas, participando así en los distintos procesos de selección y empleo gestionados por más de 2000 empresas y organismos públicos colaboradores, en todo el territorio nacional. Club de alumnos Servicio gratuito que permitirá al alumno formar parte de una extensa comunidad virtual que ya disfruta de múltiples ventajas: becas, descuentos y promociones en formación, viajes al extranjero para aprender idiomas... Revista digital El alumno podrá descargar artículos sobre e-learning, publicaciones sobre formación a distancia, artículos de opinión, noticias sobre convocatorias de oposiciones, concursos públicos de la administración, ferias sobre formación, etc.

9 Programa formativo PARTE 1. ORGANIZACIÓN COMERCIAL UNIDAD FORMATIVA 1. DIRECCIÓN Y ESTRATEGIAS DE VENTAS E INTERMEDIACIÓN COMERCIAL UNIDAD DIDÁCTICA 1. MARCO ECONÓMICO DEL COMERCIO Y LA INTERMEDIACIÓN COMERCIAL El sector del comercio y la intermediación comercial El sistema de distribución comercial en la economía Fuentes de información comercial El comercio electrónico UNIDAD DIDÁCTICA 2. OPORTUNIDADES Y PUESTA EN MARCHA DE LA ACTIVIDAD DE VENTAS E INTERMEDIACIÓN El entorno de la actividad Análisis de mercado Oportunidades de negocio Formulación del plan de negocio UNIDAD DIDÁCTICA 3. MARCO JURÍDICO Y CONTRATACIÓN EN EL COMERCIO E INTERMEDIACIÓN COMERCIAL. Concepto y normas que rigen el comercio en el contexto jurídico Formas jurídicas para ejercer la actividad por cuenta propia El contrato de agencia comercial El código deontológico del agente comercial Otros contratos de intermediación Tramites administrativos previos para ejercer la actividad UNIDAD DIDÁCTICA 4. DIRECCIÓN COMERCIAL Y LOGÍSTICA COMERCIAL Planificación y estrategias comerciales: Promoción de ventas La logística comercial en la gestión de ventas de productos y servicios Registro, gestión y tratamiento de la información comercial, de clientes, productos y/o servicios comerciales Redes al servicio de la actividad comercial UNIDAD FORMATIVA 2. GESTIÓN ECONÓMICO-FINANCIERA BÁSICA DE LA ACTIVIDAD COMERCIAL DE VENTAS E INTERMEDIACIÓN COMERCIAL UNIDAD DIDÁCTICA 1. PRESUPUESTOS Y CONTABILIDAD BÁSICA DE LA ACTIVIDAD COMERCIAL. Concepto y finalidad del presupuesto Clasificación de los presupuestos El presupuesto financiero Estructura y modelos de los estados financieros previsionales Características de las principales magnitudes contables y masas patrimoniales El equilibrio patrimonial y sus efectos sobre la actividad Estructura y contenido básico de los estados financiero-contables previsionales y reales UNIDAD DIDÁCTICA 2. FINANCIACIÓN BÁSICA Y VIABILIDAD ECONÓMICA DE LA ACTIVIDAD COMERCIAL

10 Fuentes de financiación de la actividad Instrumentos básicos de análisis económico-financiero de la actividad El Seguro Aplicaciones informática para la gestión económico-financiera básica UNIDAD DIDÁCTICA 3. GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y DOCUMENTAL DE LA ACTIVIDAD COMERCIAL Organizacion y archivo de la documentación Facturación Documentación relacionada con la Tesorería Comunicación interna y externa Organizacion del trabajo comercial UNIDAD DIDÁCTICA 4. GESTIÓN CONTABLE, FISCAL Y LABORAL BÁSICA EN LA ACTIVIDAD COMERCIAL. Gestión contable básica Gestión fiscal básica Gestión laboral básica Aplicaciones informáticas de gestión contable, fiscal y laboral PARTE 2. GESTIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS Y EQUIPOS COMERCIALES UNIDAD DIDÁCTICA 1. DETERMINACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS Definición y conceptos clave Establecimiento de los objetivos de venta Predicción de los objetivos ventas El sistema de dirección por objetivos UNIDAD DIDÁCTICA 2. RECLUTAMIENTO Y RETRIBUCIÓN DE VENDEDORES El reclutamiento del vendedor El proceso de selección de vendedores Sistemas de retribución de vendedores La acogida del vendedor en la empresa UNIDAD DIDÁCTICA 3. LIDERAZGO DEL EQUIPO DE VENTAS Dinamización y dirección de equipos comerciales Estilos de mando y liderazgo Las funciones de un líder La Motivación y reanimación del equipo comercial El líder como mentor UNIDAD DIDÁCTICA 4. ORGANIZACIÓN Y CONTROL DEL EQUIPO COMERCIAL Evaluación del desempeño comercial Las variables de control Los parámetros de control Los instrumentos de control Análisis y evaluación del desempeño de los miembros del equipo comercial Evaluación general del plan de ventas llevado a cabo y de la satisfacción del cliente UNIDAD DIDÁCTICA 5. FORMACIÓN Y HABILIDADES DEL EQUIPO DE VENTAS Necesidad de la formación del equipo Modalidades de la formación La formación inicial del vendedor La formación permanente del equipo de ventas

11 UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN EL EQUIPO COMERCIAL Teoría del conflicto en entornos de trabajo Identificación del conflicto La resolución del conflicto PARTE 3. OPERACIONES DE VENTA UNIDAD FORMATIVA 1. ORGANIZACIÓN DE PROCESOS DE VENTA UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIZACIÓN DEL ENTORNO COMERCIAL Fórmulas y formatos comerciales Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial Estructura y proceso comercial en la empresa Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales Derechos del consumidor UNIDAD DIDÁCTICA 2. GESTIÓN DE LA VENTA PROFESIONAL El vendedor profesional Organización del trabajo del vendedor profesional Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas UNIDAD DIDÁCTICA 3. DOCUMENTACIÓN PROPIA DE LA VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS Documentos comerciales Documentos propios de la compraventa Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial Elaboración de la documentación Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial UNIDAD DIDÁCTICA 4. CÁLCULO Y APLICACIONES PROPIAS DE LA VENTA Operativa básica de cálculo aplicado a la venta Cálculo de PVP (Precio de venta al público) Estimación de costes de la actividad comercial Fiscalidad Cálculo de descuentos y recargos comerciales Cálculo de rentabilidad y margen comercial Cálculo de comisiones comerciales Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta UNIDAD FORMATIVA 2. TÉCNICAS DE VENTA UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE VENTA Tipos de venta Fases del proceso de venta Preparación de la venta Aproximación al cliente Análisis del producto/servicio Características del producto según el CVP (Ciclo del vida de producto) El argumentario de ventas UNIDAD DIDÁCTICA 2. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA Presentación y demostración del producto/servicio.

12 Demostraciones ante un gran número de clientes. Argumentación comercial Técnicas para la refutación de objeciones Técnicas de persuasión a la compra Ventas cruzadas Técnicas de comunicación aplicadas a la venta Técnicas de comunicación no presenciales UNIDAD DIDÁCTICA 3. SEGUIMIENTO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES La confianza y las relaciones comerciales Estrategias de fidelización Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing. Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM) UNIDAD DIDÁCTICA 4. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y RECLAMACIONES PROPIOS DE LA VENTA Conflictos y reclamaciones en la venta Gestión de quejas y reclamaciones Resolución de reclamaciones UNIDAD FORMATIVA 3. VENTA ONLINE UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTERNET COMO CANAL DE VENTA Las relaciones comerciales a través de Internet Utilidades de los sistemas online Modelos de comercio a través de Internet Servidores online UNIDAD DIDÁCTICA 2. DISEÑO COMERCIAL DE PÁGINAS WEB El internauta como cliente potencial y real Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web Tiendas virtuales Medios de pago en Internet Conflictos y reclamaciones de clientes Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos PARTE 4. TELEMARKETING UNIDAD DIDÁCTICA 1. TELEMARKETING Introducción El telemarketing Fases del telemarketing UNIDAD DIDÁCTICA 2. INVESTIGACIÓN DE MERCADOS Y MARKETING Los componentes de un sistema de información de marketing. Concepto, objetivos y aplicaciones de la investigación de mercados. Metodología para la realización de un estudio de investigación de mercados. UNIDAD DIDÁCTICA 3. TÉCNICAS DE ATENCIÓN CLIENTES. Tipología de clientes. Comunicacion verbal y no verbal. Pautas de comportamiento: Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo. Técnicas de asertividad:

13 La atención telefónica. Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica: El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario. Pautas de comportamiento en el proceso de atencion a las reclamaciones: Documentación de las reclamaciones e información que debe contener. UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA FIGURA DEL TELEFONISTA COMO VENDEDOR El vendedor Tipos de vendedores Características del buen vendedor Tipos de ventas Cómo tener éxito en las ventas Actividades del vendedor Nociones de psicología aplicada a la venta UNIDAD DIDÁCTICA 5. CALIDAD Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Introducción Herramientas de medida de la calidad percibida (satisfacción del cliente) Calidad percibida por el consumidor Calidad del servicio Por qué medir la calidad percibida? Por qué resulta difícil medir la calidad percibida? Herramientas para medir la satisfacción del cliente UNIDAD DIDÁCTICA 6. ADMINISTRACIÓN DEL CORREO. Administración del sistema Optimización del rendimiento del sistema Monitorización del sistema Securización del sistema UNIDAD DIDÁCTICA 7. COMERCIO ELECTRÓNICO Introducción. Concepto de comercio electrónico. Categorías del comercio electrónico. Qué aporta el comercio electrónico para la empresa? Aplicaciones de comercio electrónico en la empresa. ANEXO 1. EXPERTO EN COACHING COMERCIAL PARA RESPONSABLES DE DEPARTAMENTOS DE CALL CENTER UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL VENDEDOR. PSICOLOGÍA APLICADA El vendedor Tipos de vendedores Características del buen vendedor Cómo tener éxito en las ventas Actividades del vendedor Nociones de psicología aplicada a la venta Consejos prácticos para mejorar la comunicación Actitud y comunicación no verbal UNIDAD DIDÁCTICA 2. MOTIVACIONES PROFESIONALES

14 La motivación Técnicas de motivación Satisfacción en el trabajo Remuneración comercial UNIDAD DIDÁCTICA 3. EVALUACIÓN DE SÍ MISMO. TÉCNICAS DE LA PERSONALIDAD Inteligencias múltiples Técnicas de afirmación de la personalidad; la autoestima Técnicas de afirmación de la personalidad; el autorrespeto Técnicas de afirmación de la personalidad; la asertividad UNIDAD DIDÁCTICA 4. INTELIGENCIA EMOCIONAL APLICADA A LAS TÉCNICAS DE VENTA Introducción Cociente Intelectual e Inteligencia Emocional El lenguaje emocional Habilidades de la Inteligencia Emocional Aplicación de la Inteligencia Emocional a la vida y éxito laboral Establecer objetivos adecuados Ventajas del uso de la Inteligencia Emocional en la empresa UNIDAD DIDÁCTICA 5. EL CIERRE DE LA VENTA. LA POSTVENTA Estrategias para cerrar la venta Tipos de clientes; cómo tratarlos Técnicas y tipos de cierre Cómo ofrecer un excelente servicio postventa Haz clic para conocer nuestro catálogo de cursos online Terminos relacionados: atención, Cliente, Comercio, correo, curso, Teléfono, Telemarketing, venta