Alcance y descripción del servicio CENTRAL VIRTUAL EXTENDIDA IPLAN

Transcripción

1 Alcance y descripción del servicio CENTRAL VIRTUAL EXTENDIDA IPLAN

2 1 Introducción. Nuestra solución CENTRAL VIRTUAL EXTENDIDA IPLAN le ofrece inigualable fleibilidad y simpleza para manejar sus comunicaciones de voz. Administre su sistema de comunicaciones desde cualquier computadora con acceso a Internet, en cualquier lugar y en cualquier momento. Cambiar las funciones de su teléfono y agregar comunicaciones para toda su empresa es tan fácil como navegar en la red. CENTRAL VIRTUAL EXTENDIDA IPLAN se brinda sobre una plataforma de servicios Centralizada y software de aplicaciones de voz sobre IP. Ofrece todos los servicios de una Central telefónica tradicional y adiciona toda la versatilidad de la telefonía IP. El servicio de hosting de Central telefónica IP ha sido diseñado para clientes que necesiten tener su Central telefónica pero que no deseen invertir grandes sumas de capital en tecnología. El Servicio CENTRAL VIRTUAL EXTENDIDA IPLAN está formado por una plataforma Centralizada ubicada en el Data Center de IPLAN. Permite Centralizar de manera segura los servicios y beneficios de una Central telefónica de última tecnología. 2 Descripción General y Alcance. El servicio CENTRAL VIRTUAL EXTENDIDA IPLAN incluye diversos servicios, que pueden ser contratados en forma global y/o individual. Internos, contiene asignado un número telefónico directo y dedicado (DDE). El total de números telefónicos asignados es igual a la cantidad de internos. Preatendedor (IVR) entrante de un (1) solo nivel y diez (10) opciones con un (1) número telefónico dedicado configurable como cabecera y el servicio de portal de voz, también con un (1) número dedicado que permite acceder remotamente al servicio de correo de voz por parte de los usuarios de los internos. (Este servicio solo permite interacción entrante vía DTMF con las opciones y no acepta funciones especiales, tales como consultas a BD, etc.) Grupo de rotación para la configuración de rotatividad entre internos, para el cual se destina de igual forma un (1) número telefónico dedicado para tal fin. Equipamiento IP. Tanto los adaptadores telefónicos como los teléfonos IP pueden adquirirse en modalidad de venta.

3 2.1 Servicio Telefónico CENTRAL VIRTUAL EXTENDIDA IPLAN. CENTRAL VIRTUAL EXTENDIDA IPLAN es un servicio de telefonía que permite a todos los usuarios la coneión a la PSTN (Red Pública Nacional Conmutada) con numeración pública asignada por la CNC. Cada interno de la Central cuenta con discado directo entrante (DDE). Las llamadas originadas en la red de telefonía del cliente serán ingresadas a la plataforma CENTRAL VIRTUAL EXTENDIDA IPLAN utilizando el protocolo de comunicaciones IP (Internet Protocol) para luego ser entregadas a la PSTN. La coneión de los terminales telefónicos del cliente se realizará a través de Internet utilizando la conectividad de banda ancha que actualmente posea en servicio en el domicilio del Cliente. El Cliente deberá configurar, y asegurarse de que, su equipamiento (Swithces, routers, firewalls, etc) permite pasar el tráfico de voz sobre IP (VoIP) y de señalización de telefonía, para su funcionamiento y calidad. 2.2 Funcionalidades Licencia de los internos* A continuación se detallan las funcionalidades incluidas en cada tipo de licencia. Funcionalidades Licencia Estándar Licencia Premium Desvío de Llamada por Ocupado / No Contesta Desvío de Llamadas Incondicional Desvío Selectivo de Llamadas Llamada en espera Transferencia de llamadas Retención de llamadas (hold) Música en espera / en transferencia Conferencia tripartita Caller ID (identificación del número que llama) Rechazo de Llamadas Anónimas Captura de Llamadas (Call Pickup)

4 Bloqueo de Presentación de Número (Calling Line ID Blocking) Rechazo Selectivo de Llamadas Aceptación Selectiva de Llamadas Ringing Secuencial Personalizado Ringing Simultáneo Personalizado Do Not Disturb (no molestar) Portal Web de Llamados (CommPilot) Oficina Remota Barra de tareas en MS Outlook y MS Internet Eplorer** Integración con los contactos de Outlook Llamada abreviada (Speed Dial) Correo de Voz al Mail *Eisten más funcionalidades asociadas a los internos Premium y Estándar. Aquí se han listado algunas de las más relevantes y utilizadas con mayor frecuencia Licencia Preatendedor (IVR) (opcional) Esta licencia se utiliza para crear un preatendedor que maneje los llamados entrantes y su derivación a los distintos internos. Mediante la interfaz Web se pueden configurar las siguientes opciones: Mensaje de bienvenida Opciones del menú del preatendedor Servicio Nocturno El mensaje de bienvenida y las opciones del menú pueden grabarse desde un teléfono o mediante un archivo de audio con formato wav. La configuración del preatendedor y la grabación de los mensajes, estará a cargo del Cliente. (Este servicio solo permite interacción entrante vía DTMF con las opciones y no acepta funciones especiales, tales como consultas a BD, etc)

5 2.2.3 Licencia de Grupo de Atención (opcional) Esta licencia se utiliza para crear un grupo de atención de llamados. Se puede integrar desde uno (1) a todos los internos disponibles y configurar el método de rotación de la llamada (Round robin, simultanea, etc). La licencia para el servicio de Grupo de Atención tendrá asignado un número telefónico accesible internamente o desde la PSTN, adicional a los números de internos asignados con iguales características, y solo para recibir llamados entrantes Accesorios A continuación se describen, brevemente, los accesorios comúnmente utilizados en nuestra solución, para mayor detalle se debe ver el aneo técnico Teléfonos IP CENTRAL VIRTUAL EXTENDIDA IPLAN soporta la coneión de teléfonos IP (IP Phone) a través de la red local (LAN) o remotamente a través de Internet. Los teléfonos IP utilizan el protocolo SIP (Session Initiation Protocol). Los teléfonos IP homologados y comercializados por IPLAN son las marcas Cisco SPA-303, Audiocodes 310 y Voptech Adaptador telefónico FXS (opcional) CENTRAL VIRTUAL EXTENDIDA IPLAN soporta la coneión de teléfonos analógicos tradicionales mediante la utilización de adaptadores telefónicos. El adaptador homologado y comercializados por IPLAN es: Linksys SPA2102 que cuenta con dos (2) puertos RJ11 FXS que permite conectar hasta dos (2) internos y un switch Ethernet de dos (2) puertos integrado, lo que permite utilizar el mismo cableado de red eistente. Este adaptador se conectará entre la PC y la boca de red de cada puesto de trabajo Detalle de llamadas Web (opcional) El cliente puede contratar el servicio de Detalle de Llamadas vía Web sobre cada interno que sea necesario. A través de los registros de llamadas entrantes y salientes, hayan sino o no contestadas, quien administre la Central puede establecer un monitoreo del tráfico de cada interno, realizando una simple consulta a través de una página web.

6 Dichas líneas que tengan el opcional contratado podrán ser todas consultadas desde esa única pantalla. El nivel de detalle que se presenta incluye principalmente: número de origen, número de destino, duración y resultado de la comunicación. Las llamadas que se realicen desde un origen eterno a CENTRAL VIRTUAL EXTENDIDA IPLAN con presentación restringida de la identificación de línea mostrará Origen Anónimo en el registro correspondiente. Los registros de llamadas son almacenados hasta con una antigüedad de 3 meses. Cada consulta realizada, por fecha y número de línea puede ser eportada a un archivo separado por comas (CSV). El presente servicio de Detalle de Llamadas no podrá ser aplicado a números que correspondan a servicios como ser: Grupo de Atención, Preatendedor, etc. Este detalle de llamadas no realiza facturación de las mismas, solo cuenta con una descripción de las comunicaciones (llamadas entrantes y salientes) registradas por Central Virtual Etendida IPLAN, para el número de línea y rango de fechas que se selección pero que el mismo NO refiere a la facturación de dichas comunicaciones, ya que los detalles de su duración y estados de finalización (llamado atendido, ocupado, número inválido, etcétera) son orientativos. Para visualizar el reporte de facturación de las llamadas en el periodo consultado, debe acceder a IPLAN CONTROL Características Técnicas. CENTRAL VIRTUAL EXTENDIDA IPLAN es un conjunto de servidores y software, específicamente diseñado para proveer servicios de comunicaciones a las empresas, que están alojados en el Centro de Operaciones (NOC) de IPLAN. Para mayor información ver aneo técnico Calidad del servicio. IPLAN efectuará el mantenimiento preventivo y correctivo de las instalaciones necesarias en su Centro de Datos para el funcionamiento del servicio con equipo técnico e informático adecuado.

7 El servicio provisto por IPLAN está diseñado para mantener una calidad de voz óptima y constante. Para lograr este nivel, será requisito que las coneiones de acceso a Internet del cliente cumplan en todo momento con los requerimientos indicados (en el aneo técnico). El cliente reconoce que no será responsabilidad de IPLAN cualquier daño generado por la interrupción o corte del servicio que sea consecuencia de una interrupción, programada o no, de energía eléctrica o de la interrupción de otro recurso o medio técnico que intervenga en el funcionamiento del servicio en la medida que no se deba a responsabilidad directamente atribuible a IPLAN Administración. El usuario con permisos de administrador del grupo podrá definir funcionalidades para cada interno, permisos y el plan de marcado (dial plan) saliente y entrante. Toda la administración se realizará mediante una interfaz Web. La definición de funcionalidades, permisos y bloqueos a los internos como así también la definición del plan de marcado será responsabilidad del Cliente. 2.3 INSTALACIÓN Configuraciones realizadas por IPLAN IPLAN proveerá el servicio con las configuraciones necesarias para el funcionamiento básico del servicio, esto es: la definición del cliente en la plataforma CENTRAL VIRTUAL EXTENDIDA IPLAN, la asignación de numeración telefónica entrante/saliente a cada uno de los internos asociados y los perfiles de cliente sobre el portal de administración. Todo cambio de configuración luego del inicio de las actividades de implementación será gestionado con un cambio del alcance de servicio pudiendo originar una nueva cotización y planificación de las tareas. IPLAN pondrá a disposición del Cliente la documentación de configuración correspondiente. El cliente tendrá a su cargo la configuración e instalación del equipamiento y red interna para su utilización.

8 2.3.2 Montaje y Programación El montaje y programación del Servicio CENTRAL VIRTUAL EXTENDIDA IPLAN se realizará íntegramente por el cliente por medio de la autogestión y con la documentación correspondiente que será facilitada por personal especializado de IPLAN Capacitación IPLAN brindará toda la documentación necesaria para la utilización y administración del producto en su Sitio Web. El Cliente tiene la responsabilidad de utilizar esta documentación y mantener capacitado a su personal y administrador del servicio Aceptación del servicio Las pruebas deberán basarse en el uso normal de la aplicación de acuerdo a las prácticas del rubro de la actividad principal del Cliente. La notificación de IPLAN, por a la casilla autorizada del correcto funcionamiento, otorga derecho a IPLAN de considerar la aceptación tácita y/o implícita del servicio para su posterior facturación Prestación de servicio Independientemente del equipamiento y enlaces de Internet involucrados para la utilización del servicio Central Virtual, ÍPLAN garantizará la disponibilidad del servicio a partir del momento en que se le notifique por a la casilla autorizada. El Cliente deberá tomar los recaudos necesarios a fin de asegurar su correcta recepción. 2.4 SOPORTE y MANTENIMIENTO Definición Con la contratación del servicio, IPLAN limitará su soporte y asesoramiento sobre la plataforma CENTRAL VIRTUAL EXTENDIDA IPLAN, eclusivamente. No se brindará asesoramiento de problemas sobre el equipamiento (hardware y software) utilizados con el servicio, ni se brindara soporte y configuración. En ningún caso IPLAN será responsable por daño emergente, lucro cesante y/o cualquier otra pérdida que pudiera sufrir el Cliente como consecuencia directa o indirecta de la prestación de los Servicios aquí detallados.

9 Soporte y mantenimiento de CENTRAL VIRTUAL EXTENDIDA IPLAN Los alcances y condiciones del Soporte y Mantenimiento se definen y detallan a continuación y serán provistos. Las vías de contacto serán: Via chat, disponible en el portal WEB (abierto días hábiles de 9 a 18 horas) Vía ticket web a través del portal IPLAN Zona Clientes: (abierto las 24 horas los 365 días) Dado que el servicio será provisto mediante un enlace de banda ancha no provista por IPLAN, no se responsabiliza por su mal funcionamiento, ni enviara técnicos al domicilio del cliente, ni verificará su funcionamiento de forma particular ni ecepcional Periféricos no homologados y softphones En el caso de periféricos (teléfonos IP, Gateways) no homologados por IPLAN para el servicio y Softphones, pueden eistir condiciones de operación que hagan que el servicio no sea el adecuado o no se soporten todas las funciones. IPLAN no brindará soporte sobre ningún periférico adquirido a terceros, no homologado o SoftPhone tanto durante la implementación como en la postventa. En el caso de los SoftPhones, IPLAN se limitará únicamente a brindar al cliente los parámetros de configuración del servicio y no realizará ningún tipo de instalación del software. En el caso que el cliente conectara un periférico no homologado o no provisto por IPLAN al servicio, y este periférico generara algún mal funcionamiento a los servicios prestados por IPLAN u otro sistema de IPLAN, IPLAN se reserva el derecho de desactivar el servicio prestado, hasta tanto el cliente regularice la situación causal del problema Soporte de fa Las llamadas de fa deberán realizarse a través de líneas analógicas tradicionales provistas e instaladas para tal fin, en forma adicional. Estas líneas no estarán configuradas como internos de CENTRAL VIRTUAL EXTENDIDA IPLAN Centro de Atención al Cliente. El cliente dispone de acceso al centro de atención al usuario para efectuar reclamos de tipo técnico y administrativos sobre el funcionamiento del servicio de telefonía. (Entendiéndose

10 como reclamo técnico a la imposibilidad de recibir/emitir llamados, la calidad de servicio serán responsabilidad eclusivamente y a cargo del Cliente.) Para el acceso a dicho servicio el cliente deberá disponer de su código de gestión personal (CGP), disponible en su factura. En caso de ser un cliente nuevo, el Cliente podrá gestionar el mismo vía la web de IPLAN. El Cliente es responsable de mantener actualizada su información de contacto en el sistema que IPLAN pone a disposición de forma tal que eficientice cualquier necesidad de comunicación por parte de IPLAN. 3 Responsabilidades del Cliente. A continuación se detallan las acciones y/o requerimientos para la correcta provisión y utilización del servicio Central Virtual Etendida IPLAN: Contar con una red de datos (LAN) en óptimas condiciones. Contar con una coneión de banda ancha (Internet) en óptimas condiciones y acorde al Aneo Técnico. Contar con una red eléctrica estabilizada y en óptimas condiciones. Garantizar todo tipo de acceso, remoto o físico, al equipamiento provisto. Resguardar la correcta utilización y manipulación del equipamiento y software provisto. El Cliente tiene la obligación de configurar y mantener las reglas de seguridad informática de su red LAN para proteger los internos de cualquier posible ataque proveniente de Internet, de la red local y/o de la red telefónica. 4 Limitación del servicio. IPLAN garantizará el correcto funcionamiento de la plataforma de telefonía que se utilizara para interconeión del servicio con la red pública de telefonía. IPLAN en ningún caso será responsable por los inconvenientes causados por un ataque informático que sufra la central telefónica ya sea sobre el sistema operativo y/o sobre las aplicaciones que eistan.

11 Si a causa de un ataque informático y/o un ataque telefónico, se generaran llamados telefónicos, el Cliente reconoce que: i) IPLAN no podrá discernir si los llamados son realizados por el Cliente en el marco del servicio brindado o si los mismos son a consecuencia de un ataque sufrido por el Cliente, y ii) que es su responsabilidad establecer reglas de seguridad de comunicaciones telefónicas y adoptar todas aquellas medidas de seguridad que sean necesarias a fin de evitar ataques informáticos, por tal motivo IPLAN estará habilitado a facturar de igual forma las comunicaciones al valor que corresponda según el destino, y el Cliente deberá abonar dichas comunicaciones. La responsabilidad de IPLAN en su calidad de prestador del servicio de telecomunicaciones y de conformidad con la normativa vigente, se etiende hasta la prestación del servicio y no dentro de los límites internos de las redes informáticas y/o de telecomunicaciones del Cliente. IPLAN no asume responsabilidad alguna por vulneraciones de seguridad o ataques informáticos que reciba la red del Cliente. Sin perjuicio de lo epuesto, IPLAN se reserva el derecho de realizar controles periódicos y ante situaciones inusuales, a solo criterio de IPLAN, de intentos de llamada, tanto fructíferos como infructuosos, entrantes y/o salientes en el servicio, IPLAN se reserva la facultad de realizar en forma preventiva bloqueos parciales o totales a los efectos de proteger al Cliente. El tráfico efectivamente cursado previo a cualquier acción de bloqueo que IPLAN pudiera efectuar será facturado normalmente y en su totalidad en función de los destinos accedidos. El Cliente no podrá alegar incrementos súbitos de tráfico y/o acceso a destinos inusuales comparado con el histórico de tráfico debidos a un ataque informático, ni cualquier otro argumento como ecusa para no efectuar el pago de ese tráfico incremental y/o inusual.

12 Firma del cliente Aclaración FECHA --/--/--

13 Aneo Técnico CENTRAL VIRTUAL EXTENDIDA IPLAN es un conjunto de servidores y software, específicamente diseñado para proveer servicios de comunicaciones a las empresas, que están alojados en el Centro de Operaciones (NOC) de IPLAN. El sistema se comunica con los equipos instalados en el domicilio del cliente tales como teléfonos IP, Adaptadores telefónicos (Gateways) y SoftPhones. La coneión hacia la red pública de telefonía se realiza a través de la red de IPLAN. 1. Asignación de numeración. Son números geográficos provistos por IPLAN al cliente y pertenecientes al área local en la que éste se encuentre Pertenecen al Plan Fundamental de Numeración Nacional, se conecta con la PSTN, y permiten al cliente realizar y recibir llamadas telefónicas del servicio local y de larga distancia. Cada llamada de voz originada por un interno de CENTRAL VIRTUAL EXTENDIDA IPLAN conforma un canal lógico sobre el cual se configura la numeración de origen de la llamada (ANI). El enrutamiento de las llamadas originadas en la PSTN hacia un interno de CENTRAL VIRTUAL EXTENDIDA IPLAN tendrá como destino el ANI asignado a dicho interno. Las llamadas originadas por los internos de CENTRAL VIRTUAL EXTENDIDA IPLAN y terminadas en la PSTN, serán enrutadas y tasadas en función del área local de ubicación física del servicio entregado por IPLAN. Las llamadas entre los internos del cliente se realizarán a través de un Plan de Numeración Privado propio de cada cliente incluso si estos estuvieran instalados en diferentes locaciones incluyendo diferentes ciudades o áreas locales. 2. Bloqueos según tipo de llamadas. El cliente podrá asignar bloqueos de llamadas salientes por cada interno de CENTRAL VIRTUAL EXTENDIDA IPLAN a través del Portal Web de administración. 3. Características del vínculo de Internet. Es importante verificar que el enlace de Internet del sitio de utilización cumpla con las características que se detallan a continuación. Las mismas deben mantenerse constantes en el tiempo:

14 Ancho de Banda: 40 kbps por llamada establecida (Codec G.729) Packet Loss: debe ser menor a 5% Delay: debe ser menor a 220 milisegundos Jitter: debe ser menor a 30 milisegundos Cuando este servicio se presta en un sitio que se encuentra fuera de la cobertura de IPLAN, el cliente será responsable por la contratación y correcto funcionamiento del enlace de Internet. IPLAN no será responsable por la interrupción o mal funcionamiento del servicio de telefonía a través de terminales conectados. 4. Protocolo de señalización. El servicio utiliza el protocolo SIP (Session Initiation Protocol) Versión 2 de acuerdo a la recomendación RFC Codecs Codec es una abreviatura de CODER/DECODER (codificador /decodificador). Los codecs codifican la señal y la recuperan del mismo modo para emisiones en medios de comunicación. Los Codecs soportados, definidos dentro del conjunto de normas ITU H.320 y H.323, son los siguientes: G.729: bit-rate de 8 Kbps (Ancho de Banda requerido por llamada: 40 Kbps). 6. Integración con Microsoft CENTRAL VIRTUAL EXTENDIDA IPLAN provee la integración con Microsoft Outlook y Microsoft Internet Eplorer mediante una barra de herramientas. A continuación se detallan los requerimientos para la instalación del software. Hardware 500 MHz o superior, Pentium 3 o CPU compatible 64 megabytes (MB) de RAM mínimos recomendado 10 MB de espacio de disco rígido disponible Tarjeta gráfica de Video con 4 MB de RAM (mínimo) Monitor Super VGA (15 pulgadas o mayor)

15 Resolución de pantalla mínimo Conectividad TCP/IP con la plataforma de servicios CENTRAL VIRTUAL EXTENDIDA IPLAN (port 2208) Software Windows XP SP3 Windows Installer 2.0 (requerido para sistemas Windows 2000 SP2) Internet Eplorer 7.0 (requerido para IE Editions) Outlook 2000 SP3, 2002/XP SP2, o 2003 (requerido para Outlook Editions) Instalación Se necesita una cuenta con permisos de administrador. 7. Puertos TCP/UDP El servicio CENTRAL VIRTUAL EXTENDIDA IPLAN requiere la libre coneión con las siguientes direcciones IP públicas y sus respectivos puertos. A continuación se detallan los requerimientos de conectividad: IP destino : puertos 5060 (SIP), al (RTP) IP destino : puertos: 80 (HTTP), 443 (HTTPS), 2205, 2206, 2207 y El cliente debe garantizar esta conectividad sin aplicar ningún tipo de filtros y asegurando la utilización de cualquier puerto y/o protocolo que el servicio necesite. 8. Teléfonos IP (IP Phones) CENTRAL VIRTUAL EXTENDIDA IPLAN soporta la coneión de teléfonos IP (IP Phones) a través de la red local (LAN) o remotamente a través de Internet. Los teléfonos IP utilizan el protocolo SIP y serán provistos por IPLAN o adquiridos directamente por el cliente siempre que los mismos estén homologados. Cabe destacar que cada teléfono IP necesitará una boca de alimentación disponible (220 VAC) en cada sitio donde se instale. Es responsabilidad del cliente verificar si los puestos de instalación cuentan con una boca de alimentación disponible. 9. Gateways FXS.

16 Se denominan así a aquellos adaptadores analógicos que entregan tono de marcado, ringing de llamada y corriente. Permiten ser conectados a teléfonos tradicionales. Dependiendo del modelo, los puertos del adaptador telefónico pueden entregar 24 o 48 V. de corriente continua para la alimentación de los terminales analógicos. Es responsabilidad del Cliente verificar la tensión que necesitan los terminales telefónicos utilizados. Gateways de 2 puertos o líneas telefónicas. (Linksys SPA2102 o similar), aptos para utilización de escritorio. Este adaptador se conectará entre la PC y la boca de red de cada puesto de trabajo y permite la coneión de hasta dos (2) teléfonos analógicos. Dependiendo de la distancia y la disponibilidad de cableado entre los puestos de trabajo el mismo equipo podría utilizarse para dos internos. Cabe destacar que cada Gateway necesitará una boca de alimentación disponible (220 VAC) en cada sitio donde se instale. Es responsabilidad del cliente verificar si los puestos de instalación cuentan con una boca de alimentación disponible.