NICE PERFORM. Insight from Interactions

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1 NICE PERFORM Insight from Interactions

2 EL VALOR DE LAS INTERACCIONES NICE proporciona información a partir de interacciones multimedia para impulsar el rendimiento comercial Hoy en día, las empresas buscan constantemente maneras de comprender mejor la dinámica de los mercados y los propósitos de los clientes. Este esfuerzo es cada vez más complejo dados los crecientes requisitos reguladores, la enorme cantidad de datos disponibles y las limitaciones de las técnicas tradicionales de análisis de datos. En todo el mundo, millones de interacciones comerciales tienen lugar a diario, a medida que las empresas e instituciones interactúan con clientes, empleados, contratistas, proveedores, inversores y demás. Las soluciones de NICE extraen el valor oculto dentro de estas interacciones multimedia no estructuradas, con lo que brindan a los encargados de la toma de decisiones una potente herramienta para comprender mejor sus mercados y sus bases de clientes, además de obtener un acceso directo a interacciones clave. NICE ofrece a las empresas capacidades de análisis únicas. Mientras que la mayoría de las herramientas de análisis existentes trabajan con datos transaccionales estructurados y se concentran en qué ha sucedido, NICE lleva a los ejecutivos más allá de los simples hechos para hacer que conozcan el por qué ha sucedido y el qué es probable que suceda. Gracias a la capacidad analítica multidimensional de NICE, los encargados de la toma de decisiones pueden descubrir las intenciones de los clientes e identificar tendencias actuales y futuras con la debida antelación, para posibilitar una gestión proactiva de los nuevos retos, oportunidades y cambios. VENTAJAS PARA TODA LA EMPRESA La información oculta en las interacciones multimedia suministra valor a todos los ámbitos de la empresa, desde centros de contacto y centros de operaciones hasta el servicio al cliente, marketing y ventas, desarrollo de productos, operaciones y finanzas. Las principales compañías líderes de sus sectores utilizan con éxito las soluciones NICE, incluidos finanzas, asistencia médica, telecomunicaciones, comercio minorista, transporte, viajes, compañías de servicios y demás. Gracias a NICE, las empresas pueden capturar, almacenar y analizar interacciones no estructuradas que proveen una valiosa información para impulsar el rendimiento en áreas clave del negocio: Mejorar la gestión de calidad Reforzar la lealtad del cliente Comprender las intenciones y la conducta de los clientes Analizar la percepción y la efectividad de las campañas Maximizar oportunidades de ventas mediante técnicas de venta cruzada (cross-selling) y aumento de facturación (up-selling) Captura de información de mercado sobre productos y servicios Captura de información de mercado sobre competidores Asegurar cumplimiento de normas y reducir riesgos Examinar y perfeccionar procesos comerciales EXTRAER EL VALOR DE LAS INTERACCIONES Basada en una arquitectura abierta, la suite de aplicaciones NICE Perform proporciona un análisis multidimensional de una gran variedad de fuentes de información, entre las que se incluyen las siguientes: Reconocimiento de palabras clave: reconocimiento automático de palabras y frases clave predefinidas Detección de emociones: detección de estrés o de insatisfacción en las voces de cada lado de la interacción Análisis de pautas de conversación: proporcionar el contexto de la interacción Estudio de un cliente posterior a la llamada: retroalimentación inmediata del cliente, obtenida al finalizar la interacción Análisis de flujo de llamada: análisis de lo que el cliente experimenta durante la interacción e indicación de eventos como retención y transferencia Análisis en pantalla de datos y actividades Todos estos datos se almacenan de modo centralizado. Posteriormente los motores de búsqueda procesan los datos y generan un análisis detallado que nos permitirá avanzar en la toma de decisiones.técnicas avanzadas de visualización permiten a analistas y ejecutivos identificar rápida y fácilmente tendencias, desviaciones y situaciones que requieren atención inmediata.

3 ANÁLISIS MULTIDIMENSIONAL DE NICE DATOS DE NEGOCIO ANÁLISIS DEAUDIO CONTENIDO DE ANÁLISIS DE PANTALLAS NICE ANÁLISIS DEL FLUJO REACCIONES DE CLIENTES ANÁLISIS DE DE LLAMADAS Word Spot Reconocimiento de palabras clave Detección de emociones Pautas de conversación Servicios de comentarios vinculados con agentes y comentarios sobre productos Retroalimentación vinculada con marketing Tiempo de espera Tiempo de respuesta Periodos en espera Transferencia de llamada Abandono Lado que cuelga Activación basada en eventos Extracción y activación y marcado de datos en pantalla Información transaccional Datos estadísticos del cliente Datos del cliente

4 NICE CONSULTING El Grupo de asesoría NICE Consulting ayuda a clientes a aprovechar el valor total de las soluciones empresariales de NICE en sus entornos, requisitos y circunstancias específicos. NICE Consulting supervisa la puesta en práctica y la ejecución personalizada de las soluciones empresariales de NICE de cada caso por separado. Este enfoque asegura el pleno cumplimiento de los requisitos del cliente y reduce los riesgos de implementación. NICE Consulting trabaja con clientes para obtener los máximos resultados mediante la adaptación de soluciones de NICE con el fin de optimizar la capacidad de los clientes para identificar tendencias estratégicas y para ayudarles a responder a los desafíos, las oportunidades y los cambios específicos a los que se ven enfrentados en su mercado alineando tecnología y estrategia. CASOS DE EXITO El caso de la consulta cuestionable El Director General de una institución financiera tenía una serie de duras preguntas que hacer a su equipo de gestión. Quería saber por qué su base de clientes estaba estática y cómo aumentar el ingreso por cliente. Preguntó como podrían utilizar técnicas de venta cruzada (cross-selling) en el marco de restricciones de No Call y Opt-Out. Su base de datos estándar CRM de gestión de relaciones con clientes jamás podría manejar tales consultas. Sin embargo, gracias al análisis multidimensional de interacciones con clientes, el Director General y otros altos ejecutivos de esta institución financiera obtuvieron niveles de detalle sin precedente acerca de las tendencias de los clientes y pusieron en práctica una planificación estratégica y una toma de decisiones optimizadas. El caso de un titular de una póliza de seguro de salud frustrado Para las organizaciones de asistencia médica de los Estados Unidos, los requisitos de HIPAA son sumamente importantes. Para encarar algunos de los requisitos legales de HIPAA, la dirección de esta organización de asistencia médica decidió recurrir a estudios de clientes posteriores a las llamadas de NICE, poniéndolos en práctica sólo con dos preguntas: Su representante respondió adecuadamente a su queja? y Desea que otro representante vuelva a llamarle y trate de este o de otro asunto? De esta manera, las llamadas en las que los clientes se sintieron insatisfechos se pudieron tramitar sin demora, para evitar consecuencias desagradables y potencialmente perjudiciales. El caso de la campaña fracasada Una firma minorista, especializada en ventas directas vía Internet y por teléfono, invirtió en una costosa campaña de marketing. Muy pronto se hizo evidente que la campaña no había influido en las ventas y ni siquiera había despertado demasiado interés. Con las soluciones empresariales NICE, el Gerente de marketing utilizó las herramientas de análisis de interacciones, incluyendo análisis de audio, con lo que inmediatamente descubrió que cada vez que no se hacían pedidos, los clientes mencionaban el nombre de un competidor. Una rápida investigación reveló que el competidor prometía un producto de nueva generación, más barato y que funcionaba mejor.

5 La solución empresarial de NICE nos brinda algo que va más allá de la gestión individual de calidad para mejorar la calidad y el rendimiento globales, permitiendo a nuestros ejecutivos encarar proactivamente asuntos comerciales de importancia fundamental, de un modo que jamás nos habríamos imaginado. Hemos avanzado de manera significativa con una solución que realmente puede brindar resultados en todos los ámbitos de la empresa mediante métodos sumamente creativos. Virginia Albanese,Vicepresidente de servicio, FedEx Custom Critical Cliente de NICE Perform NICE nos ofrece una manera totalmente nueva de ver nuestro mercado y a nuestros clientes. Por ejemplo, ahora podemos analizar efectivamente nuestras estrategias comerciales y nuestros contactos con clientes para obtener un conocimiento mucho más profundo que nunca de nuestros clientes, de la manera en que perciben nuestra organización y de nuestra relación con ellos. Es apasionante disponer de una herramienta rápida y fácil de usar para encarar la fidelización de nuestra marca. NICE nos otorga una ventaja competitiva real. Sharon Whitwam,Vicepresidente de servicios para asegurados, WPS Health Insurance Cliente de NICE Perform

6 NICE Systems (NASDAQ: NICE) es proveedor global de soluciones que generan información a partir de las interacciones multimedia (Insight from Interactions ) para mejorar el rendimiento, analizar las interacciones y aumentar la seguridad. Las soluciones NICE extraen el valor oculto dentro de las interacciones multimedia y utilizan análisis multidimensionales para generar una toma de decisiones y una planificación estratégica proactivas. NICE cuenta con más de clientes en 100 países incluidos los diez mayores bancos del mundo y más de 75 de las 100 compañías más importantes de los Estados Unidos. Para más información, diríjase a Insight from Interactions, 360 View, Executive Connect, Executive Insight *, Freedom, Investigator,Mirra, Universe, My Universe, NICE, NiceCall, NiceCall Focus, NiceCLS, NICE Learning, enicelink, NiceLog, Playback Organizer, Renaissance, ScreenSense, NiceScreen, NICE Storage Center, NiceTrack, NiceUniverse, NiceVision, NiceVision Harmony, NiceVision Mobile, NiceVision Pro, NiceVision NVSAT, NiceVision Alto, Scenario Replay,Tienna,Wordnet, NICE Perform, NICE Inform, NICE Analyzer, Last Message Replay, NiceUniverse Compact, Customer Feedback, Interaction Capture Unit, Dispatcher Assessment, Encorder, Freedom Connect, FAST, FAST Alpha Silver, FAST Alpha Blue and Alpha y otros nombres de productos y servicios que aquí se mencionan son marcas comerciales y marcas comerciales registradas de NICE Systems Ltd.Todas las demás marcas comerciales no registradas son propiedad de sus respectivos propietarios. *solamente en Australia CONTENTS OF THIS DOCUMENT ARE COPYRIGHT 2006 UK Publication No: 0806/

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