Guía para la implantación de Sistemas de Gestión de Calidad

Transcripción

1 Fecha de emisión: 31/10/2014 Versión N. 1 Página: 1 de 8 Guía para la implantación de Sistemas de Gestión de Calidad Elaboró Revisó M.A Hugo Leonel Castro Roca Jefe de Departamento de Sistemas de Gestión y Mejora Continua Aprobó Licda. Angélica María Aguilar Arias Directora de Atención al Sector Público Lic. Efrén Díaz Castillero Director General

2 Página 2 de 8 1. INTRODUCCIÓN. Los sistemas de gestión de la calidad es una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (recursos, procedimientos, documentos, estructura organizacional y estrategias) para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en satisfacción del cliente y en el logro de los resultados deseados por la organización. Si bien el concepto de Sistema de Gestión de la calidad nace en la industria de manufactura, estos pueden ser aplicados en cualquier sector tales como los de Servicios y Gubernamentales. 2. OBJETIVO. Determinar la metodología para establecer, documentar, implantar y mantener los Sistemas de Gestión de Calidad en las Instituciones Públicas, Instituciones Privadas y Asociaciones Civiles. 3. ALCANCE Instituciones Públicas, Instituciones Privadas y Asociaciones Civiles que deseen implantar el Sistema de Gestión de Calidad. 4. POLÍTICAS. 1. Se deberá mantener registros que permitan el seguimiento a las actividades de implantación apegándose al formato FO Avances en la implantación del SGC., el cual deberá ser actualizado permanentemente. 2. Se deberá generar un expediente por proyecto y este debe contener la copia del Acta de Constitución del Proyecto con su respectiva lista de asistencia. 3. Si existiera desfases en las fechas de actividades programadas en los Hitos del Acta de Constitución del Proyecto, se deberá generar un control de cambios dentro del plan de trabajo y ajustar las actividades necesarias. La implantación del Sistema de Gestión de Calidad se lleva a cabo en las siguientes etapas: Contacto Inicial Constitución del proyecto Integración del comité de la calidad Capacitación Documentación estratégica Documentación de procesos clave Documentación soporte Manual de calidad Implementación Auditoria interna Certificación

3 Página 3 de CONTACTO INICIAL El ICEC, se contacta con el cliente para conocer sus necesidades, en algunas ocasiones el cliente contacta al ICEC para iniciar el proyecto. Agenda fecha de presentación del Programa de Trabajo.* (ICEC y Cliente). 2.- CONSTITUCIÓN DEL PROYECTO. El ICEC, de acuerdo a las necesidades del cliente, elabora el Acta Constitutiva del Proyecto FO **. Presenta programa de trabajo al cliente. Informa el objetivo y alcance del sistema Se solicita al cliente, determine a una persona que fungirá como enlace y medio de comunicación. El cliente determina enlace Se explican las funciones de actores principales del SGC (RD, CD y Comité de Calidad). Firma el Acta de Constitución del Proyecto. 3.- INTEGRACIÓN DEL COMITÉ DE. El enlace, entrega al cliente, los Lineamientos del Funcionamiento del Comité de la Calidad*. El cliente designa (RD, CD, Secretario de Acuerdos, Vocales, suplentes de cada uno, etc.) El enlace, entrega el formato Acta de Comité de Calidad *, para que sea llenado por el cliente. El cliente, elabora el Acta de Comité de Calidad *. Se realiza la Firma del Acta de Comité de Calidad * y lista de asistencia en reunión de comité. (Cliente). El enlace, lleva a cabo la plática de inducción de programa a la Alta Dirección. El cliente debe realizar la difusión del programa de trabajo al personal. 4.- CAPACITACIÓN. Se dan a conocer los cursos de capacitación requeridos para la implantación del Sistema de Gestión, para el caso de clientes del sector público se consideran: 1.- Sensibilización a la calidad. 2.- Calidad y Excelencia en el Servicio 3.- Operación del SGC 4.- Interpretación de la norma ISO 9001: Procedimientos obligatorios del SGC. 6.- Documentación del SGC. 7.- Mejora continua 8.- Estadística básica.

4 Página 4 de Herramientas estadísticas básicas (HEB) 10.- Indicadores de gestión 5.- DOCUMENTACIÓN ESTRATÉGICA. Elaboración de los documentos estratégicos: El enlace, asesora al cliente para determinar los siguientes documentos estratégicos: 1.- Mapa de Procesos (secuencias, interrelaciones) 2.- Alcance del SGC, procesos a certificar 3.- Política de Calidad 4.- Objetivos de Calidad 5.- Indicadores y responsables del seguimiento. Para elaborar estos documentos, el enlace, se basa en la metodología ya establecida, Ver: Presentación en PowerPoint *, para los indicadores, se sugiere utilizar la ficha técnica de indicadores*. Revisión y Aprobación. Posteriormente, el cliente con el apoyo del enlace, en una o más reuniones de trabajo, revisan la documentación estratégica. La aprobación de los documentos se lleva a cabo en una sesión de Comité de Calidad, y se elabora Acta de Comité y lista de asistencia. Difusión y Publicación. El cliente deberá establecer el mecanismo para difundir y publicar la documentación estratégica de su organización, por ejemplo: correo electrónico, reuniones, trípticos, banner, etc. Nota: La difusión de los documentos estratégicos deberá ser controlada, con el número de versión. El enlace asigna al Cliente, la clave y contraseña para ingresar a la Página Web del Sistema de Gestión de Calidad; el controlador de Documentos es el responsable de publicar toda la documentación aprobada. El enlace lleva el control de las claves en el formato FO-SG-24 Tabla de asignación de claves. 6.- DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS CLAVE. Elaboración. El enlace da a conocer a los responsables de documentar la GI-SG-01 Guía para la emisión de documentos estandarizados**, para que los responsables e involucrados en los procesos determinen el tipo de documento que van a documentar, Por ejemplo: Plan de Calidad, Procedimiento, Instructivo, Guía, lineamiento. Los formatos que se requieren para la documentación de los planes de calidad, procedimientos, guías, instructivos se encuentran en la página del Sistema de Gestión, en el apartado de formatos generales. En esta etapa se identifican los documentos externos e internos que se utilizan en los procesos, así como también se identifican los registros de calidad de cada proceso. El cliente, documenta los procesos clave a través de Planes de Calidad, Procedimientos, Guías, otros. y elabora los formatos que le sean necesarios para la implantación, incluyendo la ficha técnica de indicadores o mecanismo de medición que se designe utilizar. Revisión y aprobación. Se asesora al cliente en la revisión de toda la documentación operativa, llámese plan de calidad, procedimiento, guía, instructivo o manual, etc. En la Tabla de revisión y aprobación de documentos, podrán ver las personas autorizadas para firmar, según el tipo de documento.

5 Página 5 de 8 Difusión y Publicación. Estos documentos deberán ser publicados en la Página Web del Sistema de Gestión un día después de su aprobación física, alineándose a las Políticas para subir documentos Web, establecidos por el ICEC. La difusión de los documentos podrá ser en papel, medios electrónicos y a través de la página del SGC. Nota: Debe quedar evidencia de la aprobación de los documentos clave en Acta de Comité, y lista de asistencia. 7.- DOCUMENTACIÓN SOPORTE El ICEC da a conocer a los coordinadores administrativos los requerimientos de la Norma ISO sobre procesos administrativos. Punto: 6. Gestión de los Recursos y 7.4. Compras. El ICEC, asesora al cliente a determinar y/o diseñar los documentos, relativos a las áreas administrativas. Estos pueden ser documentados en Manual, Procedimiento, Guía, Lineamiento, instructivo, Formato. Perfiles de puestos o en su caso manual de organización Expediente Individual por persona, Validación de competencias por trabajador, Mecanismo de la Evaluación de desempeño/habilidades, Programa anual de Mantenimiento preventivo, Mecanismos de Mantenimientos a Infraestructura. El o los método(s) de Compras, Método de Selección, Evaluación y Reevaluación de proveedores, Mecanismo de Detección de Necesidades de Capacitación (DNC), Programa de Capacitación Difusión del programa de capacitación, Medidas de seguridad e higiene, Resguardo de mobiliario y equipo, Mecanismo de Respaldo de información, Método para determinar el ambiente de trabajo 8. MANUAL DE. Elaboración. El enlace entrega la plantilla del Manual de la Calidad* así como de las listas maestras de control de Documentos y control de Registros*, y explica su llenado. El cliente elabora el Manual de la Calidad y Listas Maestras. Revisión y aprobación. De igual forma que los documentos estratégicos y operativos, estos pasan por un proceso de revisión y aprobación, Ver: Tabla de revisión y aprobación de documentos. El ICEC, trabaja en coordinación con el cliente, para llevar a cabo las revisiones de dichos documentos.

6 Página 6 de 8 Difusión y publicación. El Controlador de Documentos publica en la Página Web del Sistema de Gestión un día después de su aprobación física, alineándose a las Políticas establecidas por el ICEC, para subir documentos Web. Y debe informar a todo el personal. Nota: En la aprobación del Manual se debe elaborar Acta de Comité y Lista de asistencia. 9.- IMPLEMENTACIÓN. Control de los documentos. Una vez aprobados los documentos, deberán publicarse en la Página Web y difundirse a todo el personal involucrado para su conocimiento. Además el controlador de documentos deberá revisar, publicar y difundir las listas maestras para el control de documentos internos y externos, distribuir los documentos controlados y retirar los documentos obsoletos. Control de registros. Se deberá integrar la lista maestra para el control de registros, revisión de los registros. Responsabilidad de la Dirección. Conocer y difundir la responsabilidad y autoridad del SGC, Implementar mecanismo de comunicación y difusión del procedimiento de revisión por la Dirección. Implementación Área Administrativa. Diseño de instrumentos para encuestas, revisión y aprobación de instrumentos, determinación de fechas, lugares y periodicidad para encuestas, aplicación de encuestas de clima laboral, aplicación encuestas de DNC, aplicación encuestas de Evaluación de habilidades, elaboración de informe de resultados, aplicación del programa de capacitación, aplicación del manual de organización, aplicación del programa de mantenimiento preventivo y de los mecanismos establecidos para el mantenimiento correctivo, señalización en la infraestructura, validación de expedientes del personal aplicación de las evaluaciones a proveedores. Producto no conforme. El cliente deberá determinar el mecanismo para registrar, analizar y dar tratamiento a los servicios o productos que genere y que no cumplan con sus estándares de calidad determinados. Satisfacción del cliente. Se diseñan los instrumentos para encuestas, revisión y aprobación de instrumentos, se determinan las fechas, lugares y periodicidad para las encuestas, análisis de encuestas y buzones AUDITORÍA INTERNA. El ICEC lleva a cabo una revisión documental y en campo de los avances en la implantación e implementación del SGC, a través de auditorías basadas en el PM-SG-03 Procedimiento para Auditoría Interna. Implantación de acciones correctivas, preventivas y de mejora. El ICEC, asesora al cliente en la atención de los hallazgos determinados en el auditoría interna, para ellos está establecido el PM-SG-05 Procedimiento para acciones correctivas, preventivas y de mejora, que permite dar un tratamiento estandarizado a dichas no conformidades reales o potenciales a través de un formato denominado Registros de Hallazgos, en las que se Identifica situaciones que afecten el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad, servicios, productos o procesos, generadas como resultado de: Medición de la satisfacción del cliente Auditorías internas o externas

7 Página 7 de 8 Quejas, reclamaciones y/o sugerencias Seguimiento y medición de los procesos Producto no conforme Revisión por la dirección Registros del sistema Análisis de datos Consulta ciudadana, entre otros. Revisión por la Dirección. El ICEC, se basa en el PM-SG-06 Procedimiento para revisión por la Dirección, para llevar a cabo las revisiones y evaluaciones por la Dirección, al Sistema de Gestión de la Calidad y verificar que se mantiene su eficiencia y cumplimiento con los requisitos de la norma ISO 9001: CERTIFICACIÓN. Con la finalidad de poder obtener una certificación y recertificación al SGC que se implanta, es necesario contar con la evaluación y medición de dicho sistema, a través de agentes externos certificadores que den fe de lo implantado y que este cumple con los requisitos de la norma ISO 9001 en su versión vigente, aplicando los lineamientos que se establecen en la norma ISO en su última actualización para tal fin. 5. TÉRMINOS/ DEFINICIONES Cliente: Instituciones Públicas, Instituciones Privadas y Asociaciones Civiles que deseen implantar el Sistema de Gestión de Calidad. SGC: Sistema de Gestión de la Calidad. Hitos: Acontecimiento muy importante y significativo en el desarrollo de un proceso Documento: Proporciona información y su medio de soporte. Documentación estratégica: Se refiere a la Política de Calidad, los Objetivos de Calidad, el Mapeo de Procesos y los indicadores de los objetivos de Calidad que se establece en el Sistema de Gestión de Calidad y se referencia en el Manual de la Calidad. Documentación de procesos clave: Los documentos operativos son todos aquellos Planes de Calidad, Registros de Calidad, Procedimientos, Instructivos, Guías, lineamientos, etc. que se establecen en el Sistema de Gestión de Calidad y se referencian en el Manual de la Calidad. Procedimientos Obligatorios o Master: Conjunto de documentos de aplicación general que especifican los procedimientos que de acuerdo con la Norma ISO 9001:2008/NMX-CC-9001-IMNC y/o Modelo de Equidad de Género MEG:2003, deben ser establecidos, documentados, implementados y mantenidos dentro del respectivo Sistema de Gestión. Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva, con el fin de determinar la extensión y el grado en que se cumplen los criterios de la norma implementada, y si estas son implantadas eficazmente, y son apropiadas para alcanzar los objetivos.

8 Página 8 de 8 D.A.S.P.U: MATERIAL DE APOYO Los documentos marcados con una * se encuentra en la Página / Material de apoyo para la implementación del SGC. Los documentos marcados con dos ** son documentos que se encuentran en la Página REGISTROS DE La aplicación de la presente Guía genera información con base en los siguientes registros de calidad: Clave Registros Tiempo de retención Responsable de conservarlo FO Acta de Constitución del Proyecto Hasta nueva versión D.A.S.P.U FO Anexo minuta Hasta nueva versión D.A.S.P.U FO Formato minuta de reuniones Hasta nueva versión D.A.S.P.U FO Avances en la Implantación del SGC. Hasta nueva versión D.A.S.P.U 7 - SECCIÓN DE CAMBIOS No. de versión Fecha de actualización Descripción del cambio 1 31/10/2014 Se modificó redacción y estilo, objetivo, alcance y las etapas 1,2,3,4,y /01/2013 Inicia su uso