Monitorización de la Red de Comunicaciones y Resolución de Incidencias

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1 Monitorización de la Red de Comunicaciones y Resolución de Incidencias TITULACIÓN DE FORMACIÓN CONTINUA BONIFICADA EXPEDIDA POR EL INSTITUTO EUROPEO DE ESTUDIOS EMPRESARIALES

2 Duración: 240 horas Precio: 0 * Modalidad: A distancia * hasta 100 % bonificable para trabajadores. Monitorización de la Red de Comunicaciones y Resolución de Incidencias Descripción En el ámbito de la informática y comunicaciones, es necesario conocer los diferentes campos de la gestión y supervisión de alarmas en redes de comunicaciones, dentro del área profesional comunicaciones. Así, con el presente curso se pretende aportar los conocimientos necesarios para monitorizar el estado y la disponibilidad de la red de comunicaciones y de los servicios implementados.

3 A quién va dirigido Todos aquellos trabajadores y profesionales en activo que deseen adquirir o perfeccionar sus conocimientos técnicos en este área. Objetivos - Describir las tipologías de las distintas redes de comunicaciones y los elementos que forman el mapa de la red para realizar los procesos de monitorización y mantenimiento. - Identificar las técnicas y herramientas de monitorización e integrar los equipos de comunicaciones en el mapa de la red, para supervisar su estado y detectar posibles alarmas, siguiendo los procedimientos establecidos. - Describir las técnicas y procedimientos de resolución de incidencias de la red y de los sistemas de comunicaciones, y resolverlas para asegurar su funcionamiento, teniendo en cuenta especificaciones técnicas. - Resolver incidencias y reclamaciones de usuarios que afecten al servicio prestado por la organización, siguiendo unas especificaciones dadas. - Describir las herramientas de gestión de incidencias y realizar el seguimiento de incidencias de alarmas y reclamaciones, siguiendo especificaciones dadas. Para qué te prepara La presente formación se ajusta al itinerario formativo del Módulo Formativo MF1216_3 Monitorización de la red de comunicaciones y resolución de incidencias, certificando el haber superado las distintas Unidades de Competencia en él incluidas, y va dirigido a la acreditación de las Competencias Profesionales adquiridas a través de la experiencia laboral y de la formación no formal, vía por la que va a optar a la obtención del correspondiente Certificado de Profesionalidad, a través de las respectivas convocatorias que vayan publicando las distintas Comunidades Autónomas, así como el propio Ministerio de Trabajo (Real Decreto 1224/2009 de reconocimiento de las competencias profesionales adquiridas por experiencia laboral). Salidas laborales Desarrolla su actividad profesional en empresas o entidades públicas o privadas, tanto por cuenta propia como por cuenta ajena, de cualquier tamaño, que dispongan de infraestructura de red de comunicaciones y ofrezcan servicios de comunicaciones, en los departamentos de supervisión de redes y soporte a clientes.

4 Titulación Una vez finalizado el curso, el alumno recibirá por parte de INESEM vía correo postal, la Titulación Oficial que acredita el haber superado con éxito todas las pruebas de conocimientos propuestas en el mismo. Esta titulación incluirá el nombre del curso/máster, la duración del mismo, el nombre y DNI del alumno, el nivel de aprovechamiento que acredita que el alumno superó las pruebas propuestas, las firmas del profesor y Director del centro, y los sellos de la instituciones que avalan la formación recibida (Instituto Europeo de Estudios Empresariales). Forma de bonificación - Mediante descuento directo en el TC1, a cargo de los seguros sociales que la empresa paga cada mes a la Seguridad Social.

5 Metodología Para proceder al estudio de tu acción formativa, debes leer el/los manuales teóricos y realizar los ejercicios de autoevaluación para comprobar que has asimilado correctamente los contenidos principales de cada unidad didáctica. Tu evaluación se llevará a cabo a través del cuaderno de ejercicios, que podrás ir resolviendo de forma paralela al estudio de la teoría. Una vez completado, deberás hacérnoslo llegar en el sobre franqueado para que procedamos a su corrección. Para superar satisfactoriamente tu acción formativa y proceder al envío de la titulación, tendrás que responder correctamente como mínimo el 75% de las preguntas. Además de los materiales entregados, cuentas con un acceso al campus online. A través de esta plataforma, podrás consultar todas las novedades relacionadas con tu acción formativa y abrir nuevas vías de comunicación con el equipo de tutores, secretaría o servicio técnico. Así mismo, tendrás acceso a una carpeta privada en la que podrás gestionar toda tu documentación y archivos enviados al tutor. Por último, podrá acceder a la Comunidad, espacio de encuentro entre alumnado y profesorado en el que fomentar un aprendizaje que conlleve un desarrollo profesional. Materiales didácticos - Manual teórico 'UF1854 Monitorización de Red y Resolución de Incidencias' - Manual teórico 'UF1855 Atención y Resolución de Reclamaciones de Usuario' - Manual teórico 'UF1856 Seguimiento y Control de Incidencias' - Cuaderno de ejercicios - Cuaderno de ejercicios - Cuaderno de ejercicios

6 Profesorado y servicio de tutorías Nuestro equipo docente estará a su disposición para resolver cualquier consulta o ampliación de contenido que pueda necesitar relacionado con el curso. Podrá ponerse en contacto con nosotros a través de la propia plataforma o Chat, o Teléfono, en el horario que aparece en un documento denominado Guía del Alumno entregado junto al resto de materiales de estudio. Contamos con una extensa plantilla de profesores especializados en las distintas áreas formativas, con una amplia experiencia en el ámbito docente. El alumno podrá contactar con los profesores y formular todo tipo de dudas y consultas, así como solicitar información complementaria, fuentes bibliográficas y asesoramiento profesional. Podrá hacerlo de las siguientes formas: - Por El alumno podrá enviar sus dudas y consultas a cualquier hora y obtendrá respuesta en un plazo máximo de 48 horas. - Por teléfono: Existe un horario para las tutorías telefónicas, dentro del cual el alumno podrá hablar directamente con su tutor. - A través del Campus Virtual: El alumno/a puede contactar y enviar sus consultas a través del mismo, pudiendo tener acceso a Secretaría, agilizando cualquier proceso administrativo así como disponer de toda su documentación

7 Plazo de finalización El alumno cuenta con un período máximo de tiempo para la finalización del curso, que dependerá de la misma duración del curso. Existe por tanto un calendario formativo con una fecha de inicio y una fecha de fin. Campus virtual online Especialmente dirigido a los alumnos matriculados en cursos de modalidad online, el campus virtual de INESEM ofrece contenidos multimedia de alta calidad y ejercicios interactivos. Comunidad Servicio gratuito que permitirá al alumno formar parte de una extensa comunidad virtual que ya disfruta de múltiples ventajas: becas, descuentos y promociones en formación, viajes al extranjero para aprender idiomas... Revista digital El alumno podrá descargar artículos sobre e-learning, publicaciones sobre formación a distancia, artículos de opinión, noticias sobre convocatorias de oposiciones, concursos públicos de la administración, ferias sobre formación, etc. Secretaría Este sistema comunica al alumno directamente con nuestros asistentes, agilizando todo el proceso de matriculación, envío de documentación y solución de cualquier incidencia. Además, a través de nuestro gestor documental, el alumno puede disponer de todos sus documentos, controlar las fechas de envío, finalización de sus acciones formativas y todo lo relacionado con la parte administrativa de sus cursos, teniendo la posibilidad de realizar un seguimiento personal de todos sus trámites con INESEM

8 Programa formativo MÓDULO 1. MONITORIZACIÓN DE LA RED DE COMUNICACIONES Y RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS UNIDAD FORMATIVA 1. MONITORIZACIÓN DE RED Y RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS UNIDAD DIDÁCTICA 1. REDES DE COMUNICACIONES. Medios de transmisión. - Cables de pares. - Cables coaxiales. - Radioenlaces. - Fibras ópticas. Equipos de comunicaciones. - Descripción y función. - Interconexión. Redes de transmisión. - Redes de transmisión PDH y SDH. - Redes WDM y anillos ópticos. - Red de sincronización. Redes de conmutación de circuitos de telefonía fija. - Técnicas de conmutación de circuitos. - Matrices de conmutación temporal y espacial. - Arquitectura de la red. - Topología de redes de telefonía fija. - Tráfico telefónico. - Señalización de las redes de telefonía. - Planos de usuario y de aplicación. - RDSI. Acceso básico y acceso primario. - Red Inteligente y de Servicios. Redes de telefonía móvil celular. - Arquitectura de la red. - Bandas de frecuencia utilizada por cada una de las tecnologías. - Características generales del sistema radio, canales físicos y lógicos, acceso radio y protocolos. - Arquitectura del núcleo de red, fases de evolución, interconexión con otras redes e interoperabilidad. - Arquitectura de la red de señalización y protocolos implementados. Redes móviles privadas: arquitectura de red. Redes de acceso radio (LMDS, MMDS, UMTS y WIMAX). - Arquitectura. - Clasificación. - Bandas de frecuencia. - Funcionamiento. Redes de conmutación de paquetes (Frame relay, ATM, IP, MPLS). - Técnicas de conmutación de paquetes. - Topología de las redes de paquetes. - Torre de protocolos. - Protocolos HDLC. - Protocolos LAN (Ethernet). - Red y protocolo Frame relay. - Red y protocolo ATM. - Red y protocolo IP. - Red y protocolo MPLS.

9 - VoIP. - Plan de direccionamiento en las diferentes redes. Redes de banda ancha. - Acceso ADSL y VDSL. - Acceso FTTX. UNIDAD DIDÁCTICA 2. SISTEMAS DE GESTIÓN DE RED. Aspectos que integran la gestión de red (ISO). - Gestión de fallos. - Gestión de contabilidad. - Gestión de configuración. - Gestión de prestaciones. - Gestión de seguridad. Elementos de un sistema de gestión: - Agentes. - Gestor. - Objetos gestionados. - Bases de datos de Gestión (MIB). - Protocolos de gestión. Arquitectura de los sistemas de gestión. - Modelo de gestión OSI. - Modelo de gestión Internet. - Arquitectura TMN. Modelos de gestión de la red: - Centralizado. - Distribuido. - Dinámico. Interfaces y protocolos de comunicación entre el sistema de gestión y los equipos del sistema de comunicaciones al que se encarga de gestionar. Característica de las Redes de Comunicaciones de Datos (DCN) y de los protocolos estándares. - SNMP. - CMIP. - CORBA. Aportaciones de los sistemas de gestión de red a las áreas de mantenimiento, supervisión, operación, provisión, planificación, tarificación y fraude. Requisitos de un sistema de gestión en función del sistema de comunicaciones. - Número de elementos de red gestionables. - Número de alarmas que es capaz de tratar. - Potencial de almacenamiento de eventos. - Capacidades gráficas de representación de la red y los elementos de red. - Tiempo de respuesta. Módulo de gestión de fallos. - Detección de fallos y generación de alarmas, - Cancelación de alarmas. - Aplicaciones para la supervisión de red y correlación de alarmas. UNIDAD DIDÁCTICA 3. TÉCNICAS DE MONITORIZACIÓN EN REDES DE COMUNICACIONES. Procedimientos de monitorización dependiendo del tipo de red. - Sondas. * Sondas SNMP. * Sondas RMON. - Interrogación a los elementos de red. - Intrusiva. * No intrusiva.

10 * Modo comando. * Mediante el gestor de equipos de red. Tipos de alarmas presentadas por los sistemas de comunicaciones. - Alarmas de fallo de enlaces. - Alarmas de fallo de equipo. - Alarma de fallo de proceso. - Alarmas de temperatura/humedad. - Alarmas permanentes. - Alarmas esporádicas. Reglas de correlación de alarmas. - Filtrado. - Agrupación de alarmas. - Enraizamiento de alarmas a causa raíz. Tipos de mapas de red y métodos de interconexión de las herramientas de gestión de fallos de cada uno de los sistemas con los mapas de red. - Representación topológica de la red - Representación de los equipos de red y los elementos que lo componen. Interfaces y agentes estandarizados para interconexión de los sistemas de gestión. UNIDAD DIDÁCTICA 4. PROCEDIMIENTOS DE DIAGNÓSTICO Y RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS DE ALARMAS EN REDES Y SERVICIOS DE COMUNICACIONES. Tipos de alarmas más frecuentes presentadas por los equipos de comunicaciones. - Relacionadas con los elementos de transmisión. - Relacionadas con los elementos de conmutación. - Relacionadas con las aplicaciones. Técnicas de diagnóstico, de localización y de causa de las alarmas. Herramientas de monitorización de alarmas en los sistemas de gestión. - Herramientas comerciales. - Herramientas específicas de cliente. Herramientas de configuración de los equipos de comunicaciones en los sistemas de gestión y otras posibles herramientas. - Descubrimiento automático de la topología de la red. - Gestión de inventario y configuración de la red. - Gestión de MIBs. - Gestión de direcciones de red. Herramientas específicas: - Analizador de protocolos. - Traceador de llamadas. - Sondas de monitorización remota. Elaboración de procedimientos de resolución de incidencias en función de las alarmas presentadas. - Identificación de la incidencia: * Recogida de eventos producidos, priorizados por categorías, fecha, tipo de elemento, severidad, servicio afectado. * Determinación de la gravedad de la incidencia. * Filtrado de la información. * Determinación de los síntomas. * Correlación de las alarmas presentadas. * Identificación del fallo. - Procedimiento de actuación. * Acciones sobre los elementos de red. * Generación de reportes de incidencia. * Escalar a la unidad responsable de resolución final. - Aislamiento del fallo. - Resolución del fallo.

11 - Comprobación de la validez de la solución en todos los subsistemas importantes de la red. - Registro y documentación de la incidencia, con datos de la detección y resolución del problema. UNIDAD FORMATIVA 2. ATENCIÓN Y RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES DE USUARIO UNIDAD DIDÁCTICA 1. SUPERVISIÓN DEL SERVICIO EN REDES DE COMUNICACIONES Tipos de servicio ofrecidos por el operador en función de la red de comunicaciones y de la tecnología. - Servicios de voz. - Servicios de datos. Arquitectura global de prestación de servicios en función del tipo de red. - Equipos utilizados en la prestación de los servicios. - Plataformas de servicios. - Elementos de gestión y administración de los servicios. Modelo de supervisión del servicio. - Componentes de la arquitectura física. - Sistemas de operación (OS). - Redes de comunicación de datos (DCN). - Estaciones de trabajo (WS). - Dispositivos de mediación (MD). - Elementos de red (NE). - Adaptadores (QA). Tipos de supervisión de redes. - Supervisión proactiva. - Supervisión reactiva. UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN DE RECLAMACIONES Y CONSULTAS DE CLIENTES. Gestión y tratamiento de incidencias o reclamaciones de un servicio ofrecido a clientes. - Registro. - Verificación. - Correlación con alarmas de la red. - Resolución de la incidencia o reclamación. - Documentación del proceso de resolución. Procedimientos de correlación de reclamaciones de clientes con alarmas en la red de comunicaciones. - Determinación de causa raíz. - Enraizamiento jerárquico de reclamaciones. UNIDAD DIDÁCTICA 3. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE INCIDENCIAS Y RECLAMACIONES. Herramientas de gestión de datos de cliente y servicios contratados. - Arquitectura. - Configuración. Herramientas de gestión de datos de inventario y asignación. - Bases de datos de inventario. - Bases de datos de configuración. Tipos y modelos de terminales de acceso a los servicios prestados sobre la red. - Sistema Operativo. - Prestaciones. UNIDAD FORMATIVA 3. SEGUIMIENTO Y CONTROL DE INCIDENCIAS UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCEDIMIENTOS DE SEGUIMIENTO DE INCIDENCIAS DE ALARMAS Y RECLAMACIONES EN REDES DE COMUNICACIONES. Herramientas de gestión de incidencias. - Procedimiento de apertura de una incidencia o reclamación. - Procedimiento de asignación de unidad responsable de resolución. - Procedimiento de cierre de una incidencia o reclamación. Herramientas que permitan la coordinación de tareas entre departamentos - Procedimiento de consulta del estado de cada uno de los problemas abiertos.

12 - Procedimiento de reasignación de unidad responsable para el paso de responsabilidad de la atención del problema a otro departamento. UNIDAD DIDÁCTICA 2. PROCEDIMIENTOS DE ELABORACIÓN DE INFORMES DE SEGUIMIENTO QUE PERMITAN RECOGER EL TIEMPO DE RESOLUCIÓN DE LAS ALARMAS Y RECLAMACIONES. Concepto de Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA). - Tipos de SLAs. - Parámetros de seguimiento de un SLA. Procedimientos de asignación de tiempos de resolución a los departamentos implicados. Procedimiento de obtención de informes de cumplimento de SLAs. - Tipos de informes - Periodicidad de los informes.

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