Si hoy llevamos a cabo acciones en 0empo real. Qué se viene en programas de calidad de servicio. Rafael Céspedes 16 de Abril 2015

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1 Si hoy llevamos a cabo acciones en 0empo real. Qué se viene en programas de calidad de servicio Rafael Céspedes 16 de Abril 2015

2 Contenidos de la presentación: 1. Reflexiones y Antecedentes 2. Experiencias 3. Desafíos 2020

3 1. Reflexiones & Antecedentes

4 Nuestro trabajo es consultoría de negocio e investigación aplicada en mejorar el ROI de nuestros clientes Estamos involucrándonos en el negocio de nuestros clientes?

5 Como investigadores nos hacemos esta pregunta, aunque sea de vez en cuando Estamos seguros que estamos midiendo lo que queremos medir? Problemas de Validez y Confiabilidad

6 Y que hay del TARGET!!! Quién nos está respondiendo las entrevistas? PROBLEMAS DE CALIDAD DEL DATO

7 Qué evaluamos cuando evaluamos calidad de servicio?

8 Evaluamos el resultado de un proceso (complejo proceso) EXPERIENCIA CLIENTE FELIZ!!! EXPERIENCIA CLIENTE INFELIZ

9 Qué es la satisfacción con el servicio?

10 EL PROCESO EN SI Cuándo medir la Satisfacción con el Servicio? Variables que impactan IMAGEN DE LA MARCA OLVIDO OTRAS Experiencias Variables que impactan DESEABILIDAD SOCIAL LA PERSONA QUE BRINDA SERVICIO

11 Qué/Cómo medir/preguntar.satisfacción con el Servicio? Agrado/Desagrado? Experiencia? Recomendación (NPS)? Recompra? Etc..

12 2. Experiencias

13 Nuestro Desafío: Medir la experiencia con el servicio en una Estación de carga de combustible. La promesa de la marca es : COPEC, PRIMERA EN SERVICIO

14 Problemática/Restricciones No intervenir el proceso de atención Los informantes están Manejando/Conduciendo un vehículo No contar con una BBDD de contactos de clientes El HALO de Marca con Excelente Imagen. Las Evaluaciones tienden a ser muy buenas pero hay evidencia que no se están cumpliendo los protocolos de atención.

15 Problemas a resolver Crear una base de clientes que permita identificar a los automovilistas luego de cada transacción. Definir (Estudios de Drivers) las variables claves a medir en la experiencia del servicio en una Gasolinera Identificar la Plataforma para hacer las encuestas adecuada para el problema Identificar (estudios) el momento apropiado para hacer la encuesta

16 Propuesta de Solución. Crear una base de clientes que permita identificar a los clientes automovilistas luego de cada transacción PROGRAMA DE FIDELIZACION COPEC-LANPASS Definir (Estudios de Drivers) las variables claves a medir en la experiencia del servicio en una Gasolinera: AMABILIDAD y TIEMPO DE ESPERA. Identificar la Plataforma para hacer las encuestas adecuada para el problema: ENCUESTAS AUTOMATIZADAS CON RECONOCIMIENTO DE VOZ (Diálogos Móviles). Identificar (estudios) el momento apropiado para hacer la encuesta: NI MUY TEMPRANO para intervenir el proceso; NI MUY TARDÍO para afectar la evaluación con el Halo de Marca.

17 PROGRAMA DE FIDELIZACION COPEC-LANPASS millas para viajar Hoy contamos con automovilistas que poseen la tarjeta COPEC-LANPASS en todo Chile. Cada vez que la utilizan sabemos: - Cuándo, dónde y cuánto cargo de combustible - Podemos identificar su historia de carguío. - Contamos con toda la información de contacto (Teléfono, )

18 Variables claves a medir en La Encuesta Utilizando la escala de 1 a 7, igual que en el colegio. Específicamente mide: La Satisfacción de los clientes con la experiencia del servicio La Amabilidad percibida de los atendedores El Tiempos total de espera percibido. La Recomendación a amigos/familiares Comentarios, reclamos y sugerencias, cuando la calificación de alguna de las tres primeras variables no es óptima (nota igual o menor a 5)

19 Sistema de entrevistas con reconocimiento de voz (diálogos móviles). El sistema escogido permite realizar la entrevista como una conversación telefónica, pero con una ejecutiva virtual (automatizada). Por lo tanto puedes hacer cientos de entrevistas simultáneamente. La persona que responden puede ir manejando y responder con sistema de manos libres (hands free) Tasas de respuesta sobre 25%.

20 Sistema de entrevistas con reconocimiento de voz (diálogos móviles). Audio 1 Audio 2

21 Hoy medimos. 560 Estaciones de Servicio en todo Chile 15 a 30 mediciones por estación de servicio al mes según las transacciones con MUNDO COPEC LANPASS mediciones por mes. Tasa de Contactabilidad 50% (calidad de base de dato) Tasa de Efectividad +25%

22 2 horas después de ejecutada la encuesta los administradores de la Estación de Servicio medida recibe el resultado con el detalle de la medición. Visualizador de resultados en línea, cada vez que se realiza la encuesta, el cliente puede ver el resultado singular y agregado. Atención de casos críticos, son contactados por el servicio al cliente o por el mismo administrador de la estación de servicio evaluada INFORME ANALITICO MENSUAL.

23 No se trata de solo de tecnología se trata de pensar con el cliente y u0lizar e integrar la Tecnología disponible

24 3. Desafíos 2020.

25 Logros... Hoy somos capaces de captar la percepción sobre la experiencia del servicio de forma inmediata (y mas real que antes). Esta percepción es capaz de influir sobre el sistema en tiempo presente (Retroalimentación a los responsables del servicio). Los ejecutores del servicio pueden intervenir el proceso para reducir el riesgo de fuga de sus clientes.

26 Challenges... Identificar a los clientes habituales son su sola presencia en el punto de atención/ conexión. Medir emociones en el momento que se ejecuta el servicio (reconocimiento facial/ Tonalidad de la Voz). Modelar el discurso y protocolos de atención en base a la emoción identificada.

27 Work in progress... Estamos experimentando para medir emociones asociadas a evaluación publicitaria: Resonancias Magné0ca Eyes- tracking estacionarios (Emociones y dilatación pupilar)

28

29 Brand & Business Consulting BUENOS AIRES brand positioning portfolio architecture innovation URUGUAY SANTIAGO SÃO PAULO Insights & Analytics qualitative semiotics quantitative modeling BOGOTÁ MÉXICO DF

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