VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE

Transcripción

1 VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE

2 Objetivo Al finalizar este modulo los participantes podrán utilizar y explicar herramientas de apoyo a las funciones de ventas y servicio al cliente

3 Agenda Introducción Estimación de ventas Elaboración de material de ventas Programación de promociones Establecimiento de canales de distribución. Provocar y responder solicitudes de ventas Preparación de especificaciones y negociación. Precios y cotizaciones Esquemas de remuneración en ventas Gerencia del servicio al cliente. Cultura interna de servicio al cliente. Tendencias en conocimiento de los clientes

4 Agenda Introducción Estimación de ventas Elaboración de material de ventas Programación de promociones Establecimiento de canales de distribución. Provocar y responder solicitudes de ventas Preparación de especificaciones y negociación. Precios y cotizaciones Esquemas de remuneración en ventas Gerencia del servicio al cliente. Cultura interna de servicio al cliente. Tendencias en conocimiento de los clientes

5 Introducción Tanto como sea posible Tamaño del mercado Competencia Ganar dinero Cuanto? Costo de oportunidad Saldo al final del año Mas que la competencia

6 Introducción Vencer a la competencia dividiendo el mercado en pequeños sectores y acaparar la mayor cuota de eso(s) sectores para que a la eventual competencia no le resulte viable ingresar Segmentación Posicionamiento

7 Introducción Segmentación Definir el mercado en términos de la combinación de una o mas de las siguientes variables: geográficas, demográficas (B2C ó B2B), estilos de vida, diferencias de personalidad, diferencias culturales y clase social

8 Introducción Posicionamiento Configurar atributos físicos (forma, tamaño, color, ), genéricos y extendidos para satisfacer necesidades, ventajas esperadas y hábitos de compra de un segmento

9 Actividad 1

10 Introducción Gestión Producción Mercadeo y ventas

11 Introducción

12 Actividad 3

13 Agenda Introducción Estimación de ventas Elaboración de material de ventas Programación de promociones Establecimiento de canales de distribución. Provocar y responder solicitudes de ventas Preparación de especificaciones y negociación. Precios y cotizaciones Esquemas de remuneración en ventas Gerencia del servicio al cliente. Cultura interna de servicio al cliente. Tendencias en conocimiento de los clientes

14 Estimación de ventas Estimación crítica para la preparación de planes operacionales, financieros y para verificar la estrategia Implica enfrentar la incertidumbre y en muchas ocasiones equivocarse Usa modelos de estimación informales y/o formales

15 Actividad 3

16 Actividad 4 Titulo Seguimiento de ventas Tipo Trabajo individual Descripción Diligenciar formato para seguimiento de ventas del año 2008

17 Agenda Introducción Estimación de ventas Elaboración de material de ventas Programación de promociones Establecimiento de canales de distribución. Provocar y responder solicitudes de ventas Preparación de especificaciones y negociación. Precios y cotizaciones Esquemas de remuneración en ventas Gerencia del servicio al cliente. Cultura interna de servicio al cliente. Tendencias en conocimiento de los clientes

18 Elaboración de material de ventas Definición: Toda material para informar sobre la existencia de un producto o servicio y sus características facilitando el proceso de compras del cliente Listas de precios Catálogos Documentos técnicos Instrucciones Folletos

19 Actividad 5 Titulo Chequeo y plan de acción para literatura de ventas Tipo Trabajo individual Descripción Diligenciar formato para diseñar el plan de acción de material de ventas

20 Agenda Introducción Estimación de ventas Elaboración de material de ventas Programación de promociones Establecimiento de canales de distribución. Provocar y responder solicitudes de ventas Preparación de especificaciones y negociación. Precios y cotizaciones Esquemas de remuneración en ventas Gerencia del servicio al cliente. Cultura interna de servicio al cliente. Tendencias en conocimiento de los clientes

21 Programación de promociones Definición: Desarrollo de la capacidad de venta a través de mecanismos de posicionamiento Concursos Cupones Muestras Fidelización Reembolsos Rebajas Venta personal

22 Actividad 6 Titulo Diagnóstico y plan de acción para promociones Tipo Trabajo grupal Descripción Diligenciar formato para diseñar el plan de acción de promociones

23 Agenda Introducción Estimación de ventas Elaboración de material de ventas Programación de promociones Establecimiento de canales de distribución Provocar y responder solicitudes de ventas Preparación de especificaciones y negociación. Precios y cotizaciones Esquemas de remuneración en ventas Gerencia del servicio al cliente. Cultura interna de servicio al cliente. Tendencias en conocimiento de los clientes

24 Establecimiento de canales de distribución Definición: Desarrollar una red mas eficaz y eficiente de intermediarios para el flujo de mercancías, servicios, información y dinero Subsidiaria o filial Sucursal Licencia Franquicia Agentes Distribuidora

25 Actividad 7 Titulo Diagnóstico y plan de acción para Canales de distribución Tipo Trabajo grupal Descripción Presentar y mejorar la actividad de canales de distribución

26 Agenda Introducción Estimación de ventas Elaboración de material de ventas Programación de promociones Establecimiento de canales de distribución. Provocar y responder solicitudes de ventas Preparación de especificaciones y negociación. Precios y cotizaciones Esquemas de remuneración en ventas Gerencia del servicio al cliente. Cultura interna de servicio al cliente. Tendencias en conocimiento de los clientes

27 Provocar y responder solicitudes de ventas Definición: Desarrollo de procedimientos para contestar preguntas e iniciar contactos con potenciales compradores Ferias comerciales Exposiciones Reuniones Páginas web Visitas Literatura Misiones Lanzamientos Anuncios de venta

28 Actividad 8 Titulo Diagnóstico y plan de acción para provocar y atender solicitudes de venta Tipo Trabajo grupal Descripción Definir responsabilidades según actividad de venta

29 Agenda Introducción Estimación de ventas Elaboración de material de ventas Programación de promociones Establecimiento de canales de distribución. Provocar y responder solicitudes de ventas Preparación de especificaciones y negociación Precios y cotizaciones Esquemas de remuneración en ventas Gerencia del servicio al cliente. Cultura interna de servicio al cliente. Tendencias en conocimiento de los clientes

30 Preparación de especificaciones y negociación Definición: Desarrollar los procedimientos estándar para preparar especificaciones y negociaciones Estratégicas Negocios Técnicas Personales MAAN

31 Actividad 9 Titulo Juego de roles Tipo Trabajo grupal Descripción Representar un rol en juego de negociación

32 Agenda Introducción Estimación de ventas Elaboración de material de ventas Programación de promociones Establecimiento de canales de distribución. Provocar y responder solicitudes de ventas Preparación de especificaciones y negociación. Precios y cotizaciones Esquemas de remuneración en ventas Gerencia del servicio al cliente. Cultura interna de servicio al cliente. Tendencias en conocimiento de los clientes

33 Precios y cotizaciones Definición: Determinar el precio de venta final y preparar las cotizaciones Costo plus Penetración Diferenciación Segmentación Periodo descontado Promocional Tasas de retorno Percepción Competencia

34 Actividad 10 Titulo El mejor precio Tipo Trabajo individual Descripción Definir cual será la estrategia para definir el precio en el tiempo

35 Agenda Introducción Estimación de ventas Elaboración de material de ventas Programación de promociones Establecimiento de canales de distribución. Provocar y responder solicitudes de ventas Preparación de especificaciones y negociación. Precios y cotizaciones Esquemas de remuneración en ventas Gerencia del servicio al cliente. Cultura interna de servicio al cliente. Tendencias en conocimiento de los clientes

36 Esquemas de remuneración de ventas Definición: Desarrollar una remuneración por el trabajo de ventas que sirva para atraer, motivar y retener a recursos humanos competentes Efectivo Premios Recompensa social Objetos de valor Premio a equipo

37 Actividad 11 Titulo Negociación de sueldo Tipo Trabajo individual Descripción Juego de roles para negociación de sueldo

38 Agenda Introducción Estimación de ventas Elaboración de material de ventas Programación de promociones Establecimiento de canales de distribución. Provocar y responder solicitudes de ventas Preparación de especificaciones y negociación. Precios y cotizaciones Esquemas de remuneración en ventas Gerencia del servicio al cliente. Cultura interna de servicio al cliente. Tendencias en conocimiento de los clientes

39 Gerencia del servicio al cliente Definición: Desarrollar actividades para aumentar la satisfacción de los clientes externo de la empresa Necesidades/deseos Valor agregado Conocimiento real Experiencias de vida Sensaciones Relación - confianza

40 Actividad 12 Titulo Evaluación servicio al cliente Tipo Trabajo individual Descripción Diligenciar formato para evaluar y planear el servicio al cliente

41 Agenda Introducción Estimación de ventas Elaboración de material de ventas Programación de promociones Establecimiento de canales de distribución. Provocar y responder solicitudes de ventas Preparación de especificaciones y negociación. Precios y cotizaciones Esquemas de remuneración en ventas Gerencia del servicio al cliente. Cultura interna de servicio al cliente. Tendencias en conocimiento de los clientes

42 Cultura interna de servicio al cliente Definición: Desarrollar actividades para aumentar la satisfacción de los clientes internos de la empresa Créditos Almacén Servicios culturales Servicios deportivos Recreación Reconocimientos Servicio comunitario

43 Actividad 13 Titulo Cultura interna Tipo Trabajo grupal Descripción Definir estrategia de servicio al cliente interno

44 Agenda Introducción Estimación de ventas Elaboración de material de ventas Programación de promociones Establecimiento de canales de distribución. Provocar y responder solicitudes de ventas Preparación de especificaciones y negociación. Precios y cotizaciones Esquemas de remuneración en ventas Gerencia del servicio al cliente. Cultura interna de servicio al cliente. Tendencias en conocimiento de los clientes

45 Tendencias en conocimiento de los cliente Definición: Conocer y evaluar tendencias en la administración de la relación con los clientes Gestión de casos Solicitud de servicio Gestión de colas Flujos de trabajo Base conocimiento Gestión de contratos Catálogos Información financiera