PR1A. Evaluación impactos producto en salud y seguridad cliente. Descripción Sistema Calidad.

Transcripción

1 PR1A Evaluación impactos producto en salud y seguridad cliente. Descripción Sistema Calidad. Dispone de un sistema de gestión de calidad certificado? Sí. Descripción del sistema. Los procesos de homologación, validación y control de proveedores y productos de marca propia y control de fruta y verdura, están certificados bajo un sistema de gestión de calidad ISO 91:28. El Sistema de Gestión de Calidad de DIA consta de una serie de documentos (procedimientos, instrucciones de trabajo, registros, etc) que sirven de marco tanto para el Desarrollo de Marca Propia, como para el seguimiento y control de la calidad de los productos una vez desarrollados a lo largo de la cadena de distribución: desde la fábrica del proveedor hasta la tienda. Bajo este sistema, DIA participa en todo el proceso de desarrollo y control de sus productos implicándose en todas las etapas de la cadena: Antes de incorporar una nueva referencia al surtido, cada proveedor ha de pasar una estricta auditoría inicial de manera que se garantice la seguridad de cada fábrica que elabora productos de Marca Propia. El desarrollo de cada una de las referencias de marca propia de que consta nuestro surtido requiere además de una labor de definición técnica del producto que determinará sus características y calidad y que será base para establecer el plan de control posterior. Otro requisito imprescindible previo a la puesta en el mercado de una nueva referencia es la realización de una cata ciega de consumidores que permita la evaluación de la percepción del consumidor sobre los productos en desarrollo. Una vez desarrollado el producto, el sistema de gestión contempla medidas y procedimientos para mantener y evaluar la calidad (que se exponen con detalle en los siguientes indicadores), tales como la monitorización de la cadena de frío, la supervisión de las condiciones higiénico-sanitarias y de limpieza de las instalaciones de almacenamiento y venta al público, las auditorías y catas de control y los análisis internos y externos de las referencias de marca propia. Dispone de medidas para mantener los requisitos de calidad y seguridad del producto? Sí. Descripción de las medidas. MEDIDAS PARA MANTENER LOS REQUISITOS SOBRE CALIDAD Y SEGURIDAD DEL PRODUCTO: SOBRE EL PRODUCTO: A) Auditorías de control. B) Páneles de control sobre el proceso: A) APPCC. B) Auditorías de Cadena de frío. C) Auditorías higiénico-sanitarias. D) Auditorías de tienda. Dispone de procedimientos para evaluar la calidad de los productos? Sí. Descripción de los procedimientos. Medidas para evaluar los requisitos de calidad de los productos. A) Plan de control interno. B) Plan de control externo.

2 PR1B Evaluación de los impactos del producto en la salud y seguridad del cliente. Control Calidad. Porcentaje de proveedores de artículos de marca propia con auditoría [%]. Número de análisis realizados en laboratorios internos ,1 95,4 98,2 93,6 96,8 1 95, ,1 95,4 98,2 93,6 96,8 1 95, ,7 95, ,2 9,5 91, Número de análisis realizados en laboratorios externos. Número de análisis TOTALES

3 PR1B Evaluación de los impactos del producto en la salud y seguridad del cliente. Control Calidad. (continuación) Número de análisis realizados en laboratorios internos / Nº de Tiendas. Número de análisis realizados en laboratorios externos / Nº de Tiendas Número de análisis TOTALES / Nº de Tdas. Número de Auditorias Internas realizadas (Cadena de frío, Limpieza e higiene, Laboratorios Internos, Auditoría de Tienda)

4 PR1B Evaluación de los impactos del producto en la salud y seguridad del cliente. Control Calidad. (continuación) Número de Auditorias Internas/mes ,5,8 1,7 82,3 4,4,,1 91,8 2,9 2,7 2,8 88,7 3,7, 2,3 12,9 12,8 1,9 3, 88,4 11,3 3,9, 13,4

5 PR1C Evaluación de los impactos del producto en la salud y seguridad del cliente. Sellos calidad. 213 Dispone de sellos de producto (sello producto ecológico, comercio justo, otros)? Sí No No Sí Sí No Descripción de tipos de sellos. Se cuenta con 47 referencias de marca propia con logo de "libre de gluten" = "sin TACC" SELLO AGRICULTURA ECOLÓGICA Se ha incrementado el número de referencias de productos BIO, pero la mayor parte de este surtido solo está diponible en nuevo modelo de tienda "Fresh by DIA". Es específico de estas tiendas. Marca Propia: Total 12 referencias BIO *1 referencia con sello "Agricultura Ecológica": "Cod 5724_Vino Rioja Palabras Divinas_Agricultura Ecológica 75cl" *Además en surtido tiendas FRESH by DIA : 11 referencias BIO Marca Nacional: 6 ref BIO (tiendas Fresh by DIA) Solo se dispone de información para el surtido de tiendas FRESH by DIA. Actualmente no hay seguimiento ni herramienta para obtener esta información para el resto del surtido. F&V 8 referencias BIO en tiendas FRESH by DIA SELLO HALAL Perecederos (F&V, C&P, Pescado fresco): 1 referencia con sello "Halal": Código 1555_Pollo limpio Halal, producido por dos proveedores "37378_UVE, S.A. y 37619_Avícola Moraleja, S.A.". Productos Ecológicos -> Un total de 89 artículos, de los cuales: - Marca nacional: 21 artículos. Organic Food - Etiqueta privada: 64 artículos alimenticios orgánicos - Etiqueta privada: 4 artículos DPH ECO productos de Comercio Justo -> Total de 2 artículos, de los cuales: - Nacionales Marca: 1 artículos - etiqueta privada: 1 artículos Productos Halal -> total de 34 artículos, de los cuales: - Marca / Proveedores nacionales Marcas: 34 artículos.

6 PR2A Incidentes jurídicos derivados del incumplimiento legal o los códigos voluntarios sobre salud/seguridad del cliente. Número incidentes derivados del incumplimiento respecto a la salud y seguridad de la regulación legal con resultado de multa o sanción

7 PR2B Incidentes calidad seguridad. Número de incidentes derivados del incumplimiento respecto a la calidad comercial, salud y seguridad de códigos voluntarios Número de incidentes / Nº de análisis (%) % 3% 4% 24% 5% 11% 5% 2% % 3% 4% 2% 8% 11% 11% 14% % 5% 5% 18% 5% 14% 12%

8 PR4A PR4A Incumplimientos jurídicos de la regulación y de códigos voluntarios sobre etiquetado del producto. Número de incidentes por incumplimiento con resultado de multa o sanción

9 PR4B Incumplimientos calidad de etiquetado. Número de incidentes derivados del incumplimiento regulación relativa etiquetado. Número de incidentes etiquetado / Nº de Análisis ,7%,11%,11%,19%,12%,58%,39%,21% 212,2%,12%,4%,56%,9%,15%,85%,39% 213,12%,35%,2%,43%,4%,8%,26%

10 PR5 Prácticas con respecto a la satisfacción del cliente. Número de consultas por parte de los clientes. Número de quejas por parte de los clientes Número de sugerencias por parte de los clientes. Número total de escuchas de clientes Diferencia % -3% 1% 1% 2% -27% -38%

11 PR5 Prácticas con respecto a la satisfacción del cliente. (continuación) 213 Describir las prácticas llevadas a cabo sobre la satisfacción del cliente. Se cuenta con un servicio de atención al consumidor (8 SAC) que gestiona personal de Operaciones para satisfacción del consumidor. Hay un departamiento de SAC que lleva a cabo los reclamos y sugeréncias de los clientes. Atención al cliente enviar el informe de reclamación al departamento de calidad, la calidad sería juzgar si se trata de la calidad problem.if es problema de la calidad y en relación con la compensación, calidad pediría PM ponerse en contacto con el proveedor para seguir la compensación. Si es problema de la calidad y sin compensación, la calidad tendría incidencia en el sistema y que se enviaría al proveedor a través de AS4. Los clientes disponen de un Servicio de Atención al Cliente para transmitir sus consultas, quejas, reclamaciones, sugerencias,etc. Los clientes pueden contactar con el departamento SAC a través: * Número de teléfono ( ). Este número de teléfono se indica en los packaging de los productos marca DIA, así como en carteles informativos situados en nuestras tiendas. * Página Web de DIA. En el apartado del Servicio de Atención al cliente existe un formulario en el que el cliente puede comunicar su queja/reclamación/sugerencias/etc. * A través de hojas de sugerencia disponibles En nuestras tiendas propias. Mayoritariamente el cliente contacta con el SAC vía telefónica. El departamento de SAC, gestiona y cierra aquellas reclamaciones para las que tiene argumentario respuesta, y el resto las transfiere a los distintos departamentos de la empresa según el tema al que se refiera el cliente. Estos departamentos serán los responsables de la gestión y cierre de estas reclamaciones. Un asistente que se encarga del departamento. Los clientes pueden hacer sus reclamaciones o sugerencias llamando para el SAc, escribiendo un directamiente en el site "minipreco", en el facebook, por carta o directamiente en la tienda, siendo esta última forma de reclamar registrada en el SAC por llamada de la tienda al servicio de atención al clientes.