Carta de Servicios de Multas de Circulación

Transcripción

1 Fecha de aprobación: 18 de febrero de 2016 Carta de Servicios de Multas de Circulación 1. Introducción El Ayuntamiento de Madrid pretende implantar un modelo de gestión de multas de circulación que ponga en el centro de atención al ciudadano, prestándole unos servicios de calidad, estimulando su participación en los asuntos de la ciudad, administrando eficientemente los recursos mejorando la calidad de vida de sus habitantes. La Carta de Servicios de Multas de Circulación tiene el propósito de servir de canal de información sobre el conjunto de servicios que presta el Ayuntamiento de Madrid en materia de multas de circulación, desde el momento inmediatamente posterior a que se produce la denuncia, independientemente de la forma que sea (a través de agentes de Policía Municipal, agentes de Movilidad, controladores del Servicio de Estacionamiento Regulado, Servicio de Apoyo de Control de Estacionamiento, radares fijos o móviles, cámaras de las Areas de Prioridad Residencial, etc), hasta la resolución definitiva que ponga fin al expediente sancionador y, en caso de imponerse una sanción, al periodo voluntario del pago de la misma. Con la elaboración y aprobación de la Carta de Servicios de Multas de Circulación, se pretende: Dar a conocer detalladamente a la ciudadanía los diferentes servicios que se prestan en materia de multas de circulación, así como la existencia de distintos canales de acceso a la información. Dar a conocer la responsabilidad y compromiso que adquiere la Corporación de prestar los servicios de manera uniforme y con unos determinados niveles de calidad. Dar a conocer los derechos de la ciudadanía en relación con los servicios de multas. Mejorar la calidad de los servicios prestados, así como aumentar el grado de satisfacción de la ciudadanía respecto a los mismos. Aportar transparencia en la prestación del servicio. Poner de manifiesto el valor del trabajo de las personas que prestan el servicio y su constante esfuerzo en mejorarlo. Página 1 de 12

2 2. Datos de carácter general Órgano Directivo El órgano directivo responsable de esta Carta de Servicios es la Dirección General de Gestión y Vigilancia de la Circulación, adscrita al Área de Gobierno de Medio Ambiente y Movilidad. Según el artículo 11 del Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid, de 29 de octubre de 2015, por el que se establece la organización y estructura del Área de Gobierno de Medio Ambiente y Movilidad y se delegan competencias en los titulares de sus órganos superiores y directivos corresponden a esta Dirección General, entre otras, en materia de sanciones y multas coercitivas de tráfico y circulación, la siguiente competencia: Incoar, tramitar y resolver los expedientes por infracción de las normas de tráfico y circulación, con la imposición de las sanciones a que, en su caso, hubiera lugar; el trámite y resolución de los recursos administrativos interpuestos con relación a los mismos; las facultades de revisión de oficio regulados en el capítulo I del título VII de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común y, en general, todas las derivadas de la potestad sancionadora que se desprendan del Texto Articulado de la Ley sobre Tráfico, Circulación de vehículos a motor y Seguridad Vial y disposiciones concordantes, que corresponden a este Ayuntamiento. Unidad prestadora del servicio La Subdirección General de Gestión de Multas de Circulación es la dependencia responsable de la prestación del servicio, y la encargada de consolidar con la ciudadanía una relación accesible y proactiva en materia de multas de circulación, actuando para la continua mejora de la calidad de los servicios prestados en tres áreas principales: Mayor simplificación e información sobre los trámites y procedimientos. Mayor cercanía al ciudadano Ampliación de los servicios de Administración electrónica y telemática. Desde el mes de febrero de 2014, la Subdirección General de Gestión de Multas de Circulación cuenta con el apoyo de Línea Madrid en su labor de información a la ciudadanía, colaborando activamente ambos servicios para lograr la mejora del acceso a la información y de la calidad de la misma, e independientemente del canal que se utilice para ello: presencial, telefónico y telemático. Página 2 de 12

3 La Subdirección General de Gestión de Multas de Circulación, pone a disposición de la ciudadanía los servicios de gestión, instrucción y resolución de recursos en materia de tráfico y circulación, a través de los siguientes Departamentos: Departamento de Gestión: asume las tareas que implican la relación directa con la ciudadanía, tanto presencial como telefónicamente o a través de medios telemáticos. Es el elemento conductor de los procesos necesarios para la tramitación de los expedientes sancionadores, con la permanente colaboración de otras dependencias municipales tales como Informática de Ayuntamiento de Madrid (I.A.M.), Servicio de Estacionamiento Regulado (S.E.R.), Servicio de Apoyo de Control de Estacionamiento (S.A.C.E.), Policía Municipal, Agentes de Movilidad y Línea Madrid de cada uno de los Distritos. Departamento de Instrucción: inicia, instruye y propone las correspondientes resoluciones en los distintos expedientes sancionadores, encargándose del reparto de los escritos presentados por la ciudadanía a los distintos Negociados que, a su vez, mecanizan y distribuyen los mismos para su oportuno trámite. Asimismo, elabora las propuestas de resolución que se envían al Director General, solicita los informes previos necesarios para la elaboración de la propuesta de resolución y digitaliza la documentación que se lleguen a presentar para las identificaciones de conductor. Departamento de Recursos: realiza el estudio y propuesta de resolución de los distintos recursos administrativos que se presenten en el curso de la tramitación de los expedientes sancionadores en materia de tráfico, asumiendo también la relación con otros Juzgados y Tribunales, así como la tramitación de los expedientes de devolución de ingresos indebidos en el ámbito de su competencia. 3. Normativa Normativa general Artículo 51 de la Constitución Española de Leyes Orgánicas, Leyes y Reales Decretos Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de Transparencia, Acceso a la información pública y Buen gobierno. Ley 17/2009, de 23 de noviembre, sobre el libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio y Ley 25/2009, de 22 de diciembre, de modificación de diversas leyes para su adaptación a la Ley sobre el libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio. Página 3 de 12

4 Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos Ley 22/2006, de 4 de julio, de Capitalidad y de Régimen Especial de Madrid. Real Decreto Legislativo 2/2004, de 5 de marzo, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley Reguladora de las Haciendas Locales. Ley 57/2003, de 16 de diciembre, de Medidas para la Modernización del Gobierno Local. Ley 51/2003, de 2 de diciembre, de igualdad de oportunidades, no discriminación y accesibilidad universal de las personas con discapacidad. Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de carácter personal y RD 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de dicha ley. Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común. Real Decreto Legislativo 781/1986, de 18 de abril, por el que se aprueba el Texto Refundido de las Disposiciones Legales vigentes en materia de Régimen Local. Ley 7/1985, de 2 de abril, Reguladora de las Bases de Régimen Local. Normativa municipal general Decreto de 14 de junio de 2012, de la Delegada del Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública por el que se aprueba la Instrucción 4/2012 relativa a la participación del Ayuntamiento de Madrid en redes y medios sociales. Acuerdo del Pleno, de 30 de marzo de 2011, por el que se aprueba la ordenanza por la que se adaptan al ámbito de la ciudad de Madrid las previsiones contenidas en la normativa estatal y autonómica de transposición de la Directiva 2006/123/CE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 12 de diciembre de 2006, relativa a los servicios en el mercado interior. Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid de 25 de junio de 2009, por el que se regula el Sistema de Cartas de Servicios en el Ayuntamiento de Madrid. Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid de 4 de diciembre de 2008, por el que se aprueba el Código de Buenas Prácticas Administrativas del Ayuntamiento de Madrid Decreto del Alcalde de 17 de enero de 2005, por el que se regula la Atención al Ciudadano en el Ayuntamiento de Madrid y su normativa de desarrollo. Reglamento Orgánico de los Distritos de la Ciudad de Madrid, de 23 de diciembre de Reglamento Orgánico del Gobierno y de la Administración del Ayuntamiento de Madrid, de 31 de mayo de Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana del Ayuntamiento de Madrid, de 31 de mayo de Página 4 de 12

5 Normativa municipal estructura y competencias Acuerdo en vigor de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid por el que se establece la organización del Área de Gobierno de Economía y Hacienda y se delegan competencias en su titular y en los titulares de los órganos directivos. Decreto en vigor de la Alcaldesa, por el que se establece el número, denominación y competencias de las Áreas en las que se estructura la Administración del Ayuntamiento de Madrid. Normativa específica Ordenanza de movilidad para la ciudad de Madrid, de 26 de septiembre de 2005 (modificada por Acuerdo del Pleno, de 30 noviembre de 2010 y de 28 de mayo de 2014). Ordenanza fiscal vigente del Ayuntamiento de Madrid. R.D. 818/2009, de 8 de mayo, Reglamento General de Conductores. Ley 58/2003, de 17 de diciembre, General Tributaria y el Real Decreto 939/2005, de 29 de julio, por el que se aprueba el Reglamento General de Recaudación. R.D. 1428/2003, de 21 de noviembre.- Reglamento General de Circulación. Real Decreto 2822/1998, de 23 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento General de Vehículos Ley 29/1998, de 13 de julio, reguladora de la Jurisdicción Contencioso-Administrativa. Ley Orgánica 10/1995, del Código Penal, de 23 de noviembre. R.D. 320/1994, de 25 de febrero.- Reglamento de Procedimiento Sancionador en materia de tráfico, circulación de vehículos a motor y seguridad vial. R.D. L. 339/1990, de 2 de marzo.- Texto articulado de la Ley sobre Tráfico, Circulación de Vehículos a Motor y Seguridad Vial, con sus modificaciones. Ley 18/1989, de 25 de julio.- de Bases sobre Tráfico, Circulación de Vehículos a Motor y Seguridad Vial. 4. Derechos y responsabilidades Derechos de la ciudadanía La Ley 30/1992, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, recoge el catálogo de derechos de la ciudadanía en el que se incluyen, entre otros, los siguientes: o A ser tratados con respeto y deferencia. o A ser informados y asistidos sobre el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones dentro del procedimiento sancionador en materia de multas de circulación. Página 5 de 12

6 o A conocer el estado de tramitación de los expedientes sancionadores en los que sea parte. o A conocer la identidad del personal al servicio de la gestión multas de circulación, cuando sea parte interesada. o A no tener que presentar documentos que no se exijan en las normas o ya estén en poder de la Administración que gestiona el asunto. o A formular alegaciones y aportar los documentos que estime convenientes y que puedan ser relevantes para la resolución del procedimiento sancionador. o A obtener las devoluciones que procedan, con abono de los correspondientes intereses de demora. o A recibir un tratamiento reservado y confidencial por parte de la Administración. o A formular quejas y sugerencias en relación al servicio prestado. o Poder exigir responsabilidades a la Administración y personal cuando así corresponda legalmente. La Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos consagra la relación con las Administraciones Públicas por medios electrónicos como un derecho de la ciudadanía y como una obligación correlativa para las Administraciones. En consecuencia, todos los datos personales que se utilicen para la prestación del servicio son incorporados al fichero "Infracciones de Movilidad", teniendo la ciudadanía los derechos reconocidos tanto en la L.O. 15/1999 como en su Reglamento 1720/2007 pudiendo ejercer los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición de sus datos de carácter personal en la forma en ellas establecida. Responsabilidades de la ciudadanía Mantener siempre una actitud correcta y de respeto hacia los demás usuarios y hacia el personal de la Administración. Hacer adecuado uso de las instalaciones y respetar el material y los equipamientos, colaborando en su mantenimiento y limpieza. Acudir a la cita concertada comprometiéndose a ser puntual, para no perjudicar a otras personas. Mantener actualizados los datos de carácter personal y facilitarlos cuando sean necesarios para realizar gestiones o trámites. Realizar los trámites respetando los plazos legalmente previstos Formular sus sugerencias y reclamaciones de forma concreta y proporcionando los datos necesarios para su tramitación. Estar debidamente informado sobre sus posibles denuncias que consten en los medios de publicación edictal. Página 6 de 12

7 5. Mecanismos y modalidades de participación La ciudadanía, en relación con el servicio de multas de circulación, tiene a su disposición los órganos y canales de participación normalizados, establecidos por el Ayuntamiento de Madrid en cumplimiento de su Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana (R.O.P.C.), entre los que destacan: El Sistema de Sugerencias y Reclamaciones. La plataforma de participación Los ruegos y preguntas presentadas en las sesiones plenarias del Distrito correspondiente. Las proposiciones presentadas en los Plenos de los Distritos y en el Pleno del Ayuntamiento. El Consejo Director de la Ciudad, los Consejos Sectoriales y los Consejos Territoriales Las peticiones, iniciativas, audiencias públicas y consultas. Los foros temáticos, paneles ciudadanos y sondeos de opinión. Además, se realizan trimestralmente encuestas de satisfacción desde el servicio de atención telefónica de multas de circulación, con el fin de poder conocer el grado de satisfacción de la ciudadanía respecto a la información y a la atención recibida. 6. Sistema de Sugerencias y Reclamaciones El Ayuntamiento de Madrid cuenta con un Sistema de Sugerencias y Reclamaciones a través del cual la ciudadanía e instituciones públicas o privadas pueden ejercer su derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid; reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en su funcionamiento y felicitaciones relacionadas con la atención recibida. El Teléfono 010 Línea Madrid. Las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid de cada Distrito Las Oficinas de Registro. El Registro electrónico del Ayuntamiento de Madrid. El correo postal dirigido al órgano directivo responsable o unidad prestadora del servicio, cuyos datos de localización y contacto se recogen en el apartado 9 de esta Carta. Página 7 de 12

8 Las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones se contestarán de forma adecuada y con la mayor celeridad posible, cumpliendo los compromisos asumidos en la Carta de Servicios de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid, aprobada el 10 de mayo de Servicio: Presencial Por correo postal Por teléfono 010 En la web 7. Servicios prestados Los servicios prestados a la ciudadanía son variados, abarcando tanto temas de carácter e interés general, como otros de marcado carácter personal por cuanto afecten de forma directa a los usuarios/as que se encuentren involucrados en la tramitación de un expediente sancionador y que, por ese preciso motivo, demandan y se les brinda una atención personalizada. Los servicios abarcan materias que van desde la simple información sobre trámites y normativa en vigor, hasta la recepción de comunicaciones o documentación presentada por la ciudadanía, y su estudio técnico y jurídico de cara a la resolución de los expedientes sancionadores en tramitación. Los servicios prestados son fundamentalmente los siguientes: 1. Información general: este servicio va dirigido a todos aquellos ciudadanos/as que deseen acceder a la información general sobre multas de circulación. 2. Información específica: Este servicio incluye como principales actividades: Facilitar información actualizada y resolver dudas sobre: o Relación de multas del interesado/a. o La existencia y estado de tramitación de expedientes relacionados con multas de circulación en los que ostenten la condición de interesados. o Estado del expediente de devolución y sobre la denegación de iniciación del expediente de devolución. o Expedientes que han sido recurridos en vía contencioso administrativa en Tribunales. Facilitar la vista del expediente a los interesados (con o sin expedición de copias). Expedir documentos de pago. Página 8 de 12

9 3. Recepción y estudio de reclamaciones, alegaciones, recursos o escritos: Este servicio incluye como principales actividades: Estudiar los escritos presentados por la ciudadanía en relación a los procedimientos sancionadores en los que tengan la condición de interesados. Tramitar las identificaciones de conductor/a responsable de la infracción. Admitir y practicar las pruebas solicitadas o acordar su inadmisión. Pedir informes complementarios para la tramitación del expediente. Elaborar las propuestas de resolución. Notificar la resolución al interesado/a. Tramitar los expedientes de devolución de ingresos indebidos. 8. Compromisos de calidad Mediante esta Carta de Servicios de Multas de Circulación del Ayuntamiento de Madrid, se adquieren los siguientes compromisos: 1. Se prestará un servicio de calidad, logrando que el tiempo de espera presencial para recibir información general no supere los 5 minutos en el 80% de los casos, y nunca sea superior a 10 minutos. Indicadores asociados: 1.1. Porcentaje de atenciones de información general con tiempo de espera inferior o igual a 5 minutos Porcentaje de atenciones de información general con tiempo de espera inferior o igual a 10 minutos. 2. Todos los usuarios/as que soliciten cita previa para una información específica de sus expedientes, serán atendidos en un tiempo inferior o igual a 5 minutos en el 80% de los casos, y nunca superior a 10 minutos. Indicadores asociados: 2.1. Porcentaje de atenciones de información específica con tiempo de espera inferior o igual a 5 minutos Porcentaje de atenciones de información específica con tiempo de espera inferior o igual a 10 minutos. 3. La información facilitada a través de los responsables del servicio de atención telefónica de multas de circulación será clara y coherente, suministrando información correcta y Página 9 de 12

10 actualizada, y realizando las gestiones que se le soliciten, de forma que la satisfacción de la ciudadanía con la claridad de la información facilitada sea como mínimo de 7 en una escala de 0 a 10. Indicador asociado: 3.1. Satisfacción de la ciudadanía con la claridad de la información que se le ha facilitado desde el servicio de atención telefónica de multas. 4. Se ofrecerá a la ciudadanía una atención presencial personalizada, clara, precisa, actualizada y coherente de forma que la satisfacción de la ciudadanía con la claridad de la información facilitada sea como mínimo de 7 en una escala de 0 a 10. Indicador asociado: 4.1. Satisfacción de la ciudadanía con la claridad de la información que se le ha facilitado desde el servicio de atención presencial de multas. 5. Se contactará telefónicamente en un plazo máximo de dos días hábiles con todas aquellas personas que, habiendo acudido previamente a una oficina de Línea Madrid, en la misma no se haya podido resolver su consulta. Indicadores asociados: 5.1. Porcentaje de ciudadanos/as contactados telefónicamente en un plazo máximo de 2 días hábiles. 6. Todas las personas que soliciten información a través de la dirección de correo electrónico gesmultas@madrid.es, serán contestados por el mismo canal en un plazo máximo de 3 días hábiles. Indicadores asociados: 6.1. Porcentaje de ciudadanos/as cuyas consultas por correo electrónico han sido resueltas en el plazo máximo de 3 días hábiles. 7. Se recibirán y tramitarán las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones presentadas por la ciudadanía relativas a los servicios prestados, se contestarán de forma adecuada y con la mayor celeridad posible y a partir de ellas, se pondrán en marcha acciones de mejora del servicio. Se contestarán el 60% de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones en un plazo máximo de 30 días hábiles desde su presentación y, en ningún caso, en un plazo superior a 3 meses; aumentando, con respecto al año anterior, las contestadas en 15 días hábiles o menos desde su presentación. Indicadores asociados: Página 10 de 12

11 7.1. Sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los servicios prestados por la Subdirección General de Gestión de Multas de Circulación Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los servicios prestados por la Subdirección General de Gestión de Multas de Circulación. contestadas en un plazo menor o igual a 30 días hábiles desde su presentación Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los servicios prestados por la Subdirección General de Gestión de Multas de Circulación, contestadas en menos de 3 meses Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los servicios prestados por la Subdirección General de Gestión de Multas de Circulación contestadas dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación Tiempo medio de contestación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los servicios prestados por la Subdirección General de Gestión de Multas de Circulación. Medidas de subsanación: los ciudadanos que consideren que se ha incumplido alguno de los compromisos anteriormente recogidos, podrán comunicarlo a través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid (apartado 6 de esta Carta de Servicios). En caso de incumplimiento, se les enviará un escrito informando de las causas por las que el compromiso no pudo cumplirse, así como, de las medidas adoptadas para corregir la deficiencia detectada, si fuera posible. Seguimiento y evaluación: los resultados de los indicadores establecidos para medir el cumplimiento de los compromisos de esta Carta de Servicios, se pueden consultar en en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios. Estos resultados son evaluados anualmente 9. Datos de carácter complementario Datos de localización y contacto del órgano Directivo Responsable de la Carta de Servicios Dirección General de Gestión y Vigilancia de la Circulación. Calle de Albarracín nº 33 (28017 Madrid) Teléfono: dgcirculacion@madrid.es Canales de prestación del servicio Página 11 de 12

12 Telemáticos Web oficial del Ayuntamiento de Madrid: o Direcciones de correo electrónico: o gesmultas@madrid.es : Información general o gestionmultas@madrid.es : Información específica o devolucionmultas@madrid.es : Devoluciones de ingresos indebidos Registro Electrónico (SOLO con certificado digital): o Carpeta del Ciudadano (requiere registro previo): o Telefónicos Línea Madrid: o 010 (desde Madrid) o (desde fuera de Madrid) Presenciales Departamento de Gestión de Multas de Circulación: o Calle de Albarracín nº 33, planta baja. Lunes a viernes: de 8:30 a 14:00 horas Metro: Línea 7. Estación García Noblejas EMT: Líneas 4, 28, 38, 48, 70 y 105 Para una información específica y una vista del expediente sancionador, es necesario pedir cita previa a través del teléfono de atención al ciudadano 010, o de la pagina web Oficinas de Atención al Ciudadano de Línea Madrid en cada Distrito. Oficinas de Correos (para presentación de escritos o documentación) Oficinas de Registro (para presentación de escritos o documentación). Página 12 de 12