SERVICIOS. Carta de INSTITUTO NACIONAL DE LA SEGURIDAD SOCIAL MINISTERIO DE TRABAJO Y ASUNTOS SOCIALES. INSSprenta/2003 2/030 SECRETARÍA DE ESTADO

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1 SECRETARÍA DE ESTADO DE LA SEGURIDAD SOCIAL MINISTERIO DE TRABAJO Y ASUNTOS SOCIALES INSTITUTO NACIONAL DE LA SEGURIDAD SOCIAL MINISTERIO DE TRABAJO Y ASUNTOS SOCIALES SECRETARÍA DE ESTADO DE LA SEGURIDAD SOCIAL INSTITUTO NACIONAL DE LA SEGURIDAD SOCIAL INSSprenta/2003 2/030 INSTITUTO NACIONAL DE LA SEGURIDAD SOCIAL Carta de SERVICIOS 2003

2 2003 Carta de SERVICIOS

3 INFORMACIÓN DE CARACTER GENERAL Y LEGAL 1. Datos identificativos y fines del Organismo. El Instituto Nacional de la Seguridad Social es una Entidad Gestora del Sistema Público de Seguridad Social, con personalidad jurídica propia y adscrito al Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales a través de la Secretaría de Estado de la Seguridad Social. Tiene encomendada la gestión y administración de las prestaciones económicas del Sistema Público de Seguridad Social y el reconocimiento del derecho a la Asistencia Sanitaria, con independencia de que la legislación aplicable tenga naturaleza nacional o internacional. Con un presupuesto que supera los sesenta y cuatro mil millones de euros y doce mil quinientos empleados públicos, en la actualidad administra más de siete millones setencientas mil pensiones y anualmente gestiona y reconoce, aproximadamente, medio millón de nuevas pensiones. Para el cumplimiento de sus fines el Instituto Nacional de la Seguridad Social cuenta a nivel central con una Direccion General y, a nivel periférico, con cincuenta y dos Direcciones Provinciales y una Red de más de cuatrocientos treinta Centros de Atención e Información de la Seguridad Social, con implantación urbana y comarcal, extendidos por todo el territorio nacional y en permanente expansión. En el ejercicio de sus funciones y competencias, y fundamentalmente en la gestión y administración de las prestaciones económicas que tiene encomendadas, la participación social tiene una importante representación en órganos centrales y provinciales, integrados todos ellos por representantes sindicales, empresariales y de la propia Administración: Consejo General, Comisión Ejecutiva Central y Comisiones Ejecutivas Provinciales. 2. Relación de servicios prestados. A. Reconocimiento de prestaciones económicas. El Instituto Nacional de la Seguridad Social reconoce el derecho a las prestaciones económicas incluidas en el Sistema Público de Pensiones, con independencia de que la norma de aplicación tenga carácter nacional o internacional. Asimismo, asume todos los primeros pagos y, en su caso, los pagos sucesivos. Reconocimiento del derecho a las prestaciones de Jubilación, Incapacidad 2

4 Carta de SERVICIOS 2003 Permanente y las derivadas de Muerte y Supervivencia que integra las pensiones de Viudedad, Orfandad y Favor de Familiares. - Como norma general, las pensiones son de carácter vitalicio. Reconocimiento del derecho al subsidio de Incapacidad Temporal. - El Instituto asume el reconocimiento del subsidio exclusivamente en régimen de pago directo. Reconocimiento del derecho a las prestaciones familiares por hijo a cargo, por nacimiento en parto múltiple de dos o más hijos y por nacimiento de tercer o sucesivos hijos. Reconocimiento del derecho a los subsidios de maternidad, riesgo durante el embarazo y parto múltiple. Reconocimiento del derecho de indemnizaciones económicas derivadas de lesiones permanentes no invalidantes. Reconocimiento del derecho del subsidio temporal en favor de familiares. Reconocimiento del derecho del Auxilio por Defunción. Reconocimiento del derecho de las prestaciones derivadas del Seguro Escolar. Reconocimiento del derecho de las prestaciones del Síndrome Tóxico. B. Reconocimiento de otras prestaciones. Reconocimiento del derecho de la Asistencia Sanitaria por Enfermedad Común, Accidente no Laboral o Maternidad. Emisión de formularios para Asistencia Sanitaria internacional. C. Asistencia, atención e información. Información presencial. - La información presencial con atención personalizada, se presta en todos los Centros de Atención e Información de la Seguridad Social (CAISS). Información escrita. El Instituto contesta todos los escritos que le sean dirigidos y afecten a sus competencias y siempre dentro de los plazos legalmente establecidos. Información telefónica. - Existen unos servicios especializados de atención e información telefónica y la posibilidad de llamada gratuita desde cualquier lugar del territorio nacional. D. Otros Servicios. Revalorización anual de las pensiones. - A principio de cada año se revalorizan las pensiones conforme al Índice de Precios al Consumo previsto y con garantía sobre el real resultante en el período noviembre/noviembre. Si el incremento de los precios en el ejercicio hubiera sido inferior al 3

5 porcentaje tenido en cuenta para la revalorización, el diferencial quedará a beneficio de los pensionistas. Notificaciones personalizadas. - A todos los interesados, y de forma personalizada, se les notifica tanto la revalorización de pensiones como la modificación, en su caso, de importes de asignaciones por hijo a cargo. Asimismo, se notifican las certificaciones de las retenciones efectuadas por el Impuesto de la Renta de las Personas Físicas. - En ninguno de los supuestos anteriores se requiere solicitud previa. Simplificación administrativa a través de INTERNET. - Dirección: social.es 3. Derechos concretos de los ciudadanos y usuarios. De conformidad con lo establecido en la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, los ciudadanos en su relación con la Administración, y por tanto con el Instituto Nacional de la Seguridad Social, tienen, entre otros, los siguientes derechos : Recibir información de interés general de manera presencial, telefónica, informática o escrita. Obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que requiere la formulación de su solicitud. Conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitación de su solicitud. Ser atendidos directa y personalmente. Formular alegaciones y aportar documentos u otros elementos de juicio, en cualquier fase del procedimiento anterior al trámite de audiencia. No necesitar presentar documentos que ya se encuentran en poder de la Administración. Obtener la información administrativa de manera eficaz y rápida. Recibir Resolución expresa de la Administración sobre la solicitud realizada. Ser auxiliados en la cumplimentación de las solicitudes y en la redacción formal de documentos administrativos que se dirijan a las autoridades administrativas del Instituto Nacional de la Seguridad Social. El lenguaje empleado en las comunicaciones administrativas debe ser comprensible y sencillo. Todos los actos administrativos deben ser motivados, constando en la comunicación la normativa aplicada. Ser notificado, en el plazo de los diez días siguientes a la recepción de la solicitud respectiva, sobre el plazo 4

6 Carta de SERVICIOS 2003 máximo para la resolución y los efectos del silencio administrativo. 4. Formas de colaboración y participación de los ciudadanos y usuarios. Los ciudadanos en general y los usuarios de los diferentes servicios prestados por el Instituto Nacional de la Seguridad Social pueden colaborar o participar en la mejora de los mismos por alguno de los siguientes medios o formas: - Mediante la participación en el Consejo General, constituido por representantes sindicales, empresariales y de la Administración, y que se reúne con periodicidad trimestral. - Mediante la participación en la Comisión Ejecutiva Central constituida por representantes sindicales, empresariales y de la Administración y, que se reunen con periodicidad mensual en la sede Central del Instituto. - Mediante la participación en las Comisiones Ejecutivas Provinciales integradas por representantes sindicales, empresariales y de la Administración, y que se reune con periodicidad mensual en la sede de cada una de las Direcciones Provinciales del Instituto. - Mediante la expresión de sus opiniones en las encuestas que periódicamente se realizan. - Mediante la formulación de quejas y sugerencias, conforme a lo previsto en esta Carta. - Mediante los escritos que sobre cualquier materia se depositen en el Buzón de Sugerencias. - Mediante la participación en foros de debate. 5. Normativa de interes para el ciudadano. Normativa general. Constitución Española de 1978 Artículos 41 y 50, sobre mantenimiento de un régimen público de Seguridad Social para todos los ciudadanos y garantía de la suficiencia económica de los ciudadanos durante la tercera edad, mediante pensiones adecuadas y periódicamente actualizadas. Ley General de la Seguridad Social, texto refundido por el Real Decreto Legislativo 1/1994, de 20 de junio (B.O.E. de 29 de junio). Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común (B.O.E. de 27 de noviembre), modificada por Ley 4/1999, de 13 de enero (B.O.E. de 14 de enero). Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los Servicios de Información 5

7 Administrativa y Atención al ciudadano (B.O.E. de 4 de marzo de 1996). Real Decreto 1259/1999, de 16 de julio, por el que se regulan las cartas de servicios y los premios a la calidad en la Administración General del Estado (BOE de 10 de agosto). Ley 15/1999, de 13 de diciembre de Protección de Datos de Carácter Personal (BOE de 14 de diciembre). 6. Disponibilidad y acceso al Libro de Quejas y Sugerencias. El Instituto Nacional de la Seguridad Social tiene establecido un sistema de Quejas y Sugerencias conforme a lo dispuesto en el Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero (B.O.E. de 4 de marzo de 1996). El Libro de Quejas y Sugerencias tiene por objeto dejar constancia de las quejas, reclamaciones, iniciativas o sugerencias, que los ciudadanos estimen convenientes sobre el funcionamiento de las unidades administrativas. Existen, señalizados de forma visible y con fácil acceso, libros de quejas y sugerencias en todos los CAISS, en las Direcciones Provinciales y en la Sede Central del Instituto. Los ciudadanos pueden formular sus quejas y sugerencias en el citado Libro, indicando su nombre, apellidos y domicilio y firmando al final de la correspondiente hoja. De resultar necesario, los funcionarios auxiliaran a los ciudadanos en la formulación y constancia de su queja o sugerencia, en cuyo caso, estos últimos se limitarán a firmar la misma como muestra de conformidad. Se incorporarán al Libro de Quejas y Sugerencias las recibidas sin sujeción a impreso alguno y presentadas en las Oficinas y Registros a que se refiere el artículo 38.4 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, así como las remitidas personalmente por correo. Las sugerencias o iniciativas podrán ser presentadas de forma anónima, utilizando cualquier formato o carta. Recibidas las quejas o sugerencias en la dependencia afectada se informará al ciudadano afectado, en el plazo de veinte días, de las actuaciones realizadas y, en su caso, de las medidas adoptadas, previas las aclaraciones que la unidad estimara oportuno recabar. Las quejas formuladas de acuerdo con lo previsto en el Real Decreto que las regula no tienen en ningún caso la calificación de Recurso Administrativo ni su interposición paralizará los plazos establecidos en la normativa vigente. 6

8 Carta de SERVICIOS 2003 COMPROMISOS DE CALIDAD 1. Niveles de calidad que se ofrecen. La relación de servicios prestados por el Instituto Nacional de la Seguridad Social y los derechos concretos de los ciudadanos recogidos en esta Carta se prestarán y reconocerán, respectivamente, conforme a los siguientes niveles de calidad: El trámite y resolución de las pensiones reconocidas al amparo de la legislación nacional se efectuará, asegurándose en todo caso la no interrupción de rentas, en los siguientes plazos medios: - Pensión de Jubilación: días - Prestaciones de Muerte y Supervivencia: días Viudedad Orfandad Favor de Familiares El reconocimiento del derecho a la Asistencia Sanitaria se realizará con carácter simultáneo al acceso a la condición de pensionista. El reconocimiento del derecho a la Asistencia Sanitaria de los trabajadores en alta o situación asimilada a la de alta se realizará de forma inmediata a la solicitud. La emisión de los formularios de derecho de Asistencia Sanitaria internacional se realizará automáticamente a su solicitud. La privacidad de la información en la gestión que realiza el Instituto Nacional de la Seguridad Social está garantizada por la Ley de Protección de Datos de Carácter Personal. La información presencial se prestará en las siguientes condiciones: - En horario continuado de las 9 a las 14 horas, de lunes a viernes, todos los días laborables en todos los Centros de Atención e Información de la Seguridad Social. - El 70% de las consultas realizadas se atenderán antes de 15 minutos. La información escrita se prestará en las siguientes condiciones: - El plazo de contestación de los escritos recibidos no será superior a 30 días hábiles contados desde su recepción en la Unidad del Instituto al que vaya dirigido. Las consultas a que se refiere el párrafo anterior podrán realizarse por correo, dirigiéndose a cualquiera de los Centros de Atención e Información o al apartado de correos La información telefónica se prestará en las siguientes condiciones: - Los servicios especializados de atención e información telefónica atenderán todas las llamadas en función de saturación de las líneas. - Posibilidad de llamada gratuita, desde cualquier lugar del territorio nacional, al número de teléfono , 7

9 todos los días laborables, de lunes a viernes, y con horario de las 9 a las 14 horas. De lunes a jueves el horario se amplía de las 16,30 a las 18,30 horas. A principio de año se procederá a la revalorización de las pensiones conforme al Índice de Precios al Consumo previsto. La revalorización de pensiones, la modificación de importes de asignaciones por hijo a cargo y las certificaciones de las retenciones efectuadas en el Impuesto de la Renta de las Personas Físicas se notificarán a los interesados de forma personalizada, siempre que se produzcan las citadas situaciones y sin necesidad de solicitud previa. El plazo de contestación de las Quejas y Sugerencias presentadas no será superior a veinte días hábiles desde su recepción en la Unidad correspondiente. 2. Aspectos que facilitan el acceso al servicio y la mejora en las condiciones de la prestación. En el Instituto Nacional de la Seguridad Social existe un conjunto de parámetros o indicadores que posibilitan y optimizan la relación con los ciudadanos y usuarios y que, fundamentalmente, afectan a aspectos concretos que inciden directamente en la calidad de la atención e información. Características de calidad en la atención e información facilitada por los informadores. En la atención al público y en cada una de las modalidades de información los funcionarios que asumen estas actividades las desarrollan desde los siguientes principios. - Lenguaje comprensible, oral y escrito. - Escucha activa. - Amabilidad y cortesía. - Atención y trato individualizado. - Respeto a la confidencialidad. - Adecuación a las actitudes y aptitudes de los usuarios. - Seguridad en la información y fiabilidad en los datos. - Resolución de las cuestiones planteadas en el menor tiempo posible. Características de calidad de naturaleza ambiental, material y espacial. Los más de 430 Centros de Atención e Información con los que cuenta el Instituto permiten atender a los ciudadanos y usuarios con un alto índice de proximidad a sus domicilios habituales, evitando desplazamientos innecesarios en la mayoría de los supuestos. A su vez, estos Centros presentan unas condiciones de naturaleza ambiental, material y espacial que posibilitan un adecuado entorno para la comunicación: 8

10 Carta de SERVICIOS Proximidad al domicilio. - Supresión de barreras arquitectónicas. - Oficina abierta con supresión de mostradores. - Imagen institucional claramente definida. - Señalización y canalización. - Sistema racionalizado de acceso a la información. - Comodidad y adecuacion de diseño y entorno. 3. Sistemas de aseguramiento de la calidad. El Instituto Nacional de la Seguridad Social cuenta con un complejo sistema tendente al aseguramiento de la calidad que se extiende, fundamentalmente, a los ámbitos de sistemas de información, de la gestión, de la evaluacion externa, de la prevención de riesgos laborales y del seguimiento y control. Ámbito de sistemas de información. - Sistema de información interconectado con las bases de datos de la Seguridad Social. - Incorporación automática de datos al Sistema. - Posibilidad de consulta desde cualquier Centro de Atención e Información. - Garantía de confidencialidad sobre la informacion, mediante claves de acceso restringido. - Permanente depuración de datos laborales en interconexión con la Tesoreria General de la Seguridad Social. - Actualización permanente de la base de datos de prestaciones. Ámbito de gestión. - Sistema informático de gestión de prestaciones que permite el trámite de expedientes de pensiones en conexión con el resto de bases de datos de la Seguridad Social. Ámbito de la evaluación externa. - Medición de expectativas sobre la calidad de los servicios. - Encuestas de satisfacción y valoración de la calidad de los servicios recibidos. Se realizan a tres segmentos de la población atendida: a los que se les ha reconocido inicialmente la pensión o el subsidio, a los que ya son pensionistas y a los demandantes de información general. La primera encuesta se realiza de forma permanente puesto que se remite para su cumplimentación con la Resolución aprobatoria de la prestación; las otras dos se efectúan con carácter anual. Ámbito de prevención de riesgos laborales. - Evaluación de riesgos laborales y elaboración de planes de prevención Ámbito de seguimiento y control. - Controles anuales de vivencia de los 9

11 pensionistas residentes en el extranjero. - Cruce informático anual con las bases de datos de la Agencia Tributaria para verificar los ingresos de perceptores de prestaciones de Seguridad Social condicionadas a límites de ingresos. - Conexión informática a tiempo real con el Registro de Prestaciones Sociales Públicas. - Comunicación al Instituto, por parte de la Dirección General del Instituto Nacional de Estadística de los datos registrales de defunciones y matrimonios de pensionistas. - Seguimiento y control de las Quejas y Sugerencias presentadas. 4. Indicadores para el seguimiento y la evaluación de la calidad. Con el fin de verificar el nivel obtenido en los compromisos adquiridos en esta Carta por el Instituto Nacional de la Seguridad Social existen una serie de indicadores que evaluan la calidad de los servicios que se presten en relación con aquellos. Indicadores básicos de calidad. - Tiempo medio de trámite y resolución de las pensiones reconocidas al amparo de la legislación nacional, considerado en período mensual. - Tiempo de tramitación del reconocimiento del derecho a la Asistencia Sanitaria para los pensionistas, considerado en período mensual. - Tiempo de tramitación del reconocimiento del derecho a la Asistencia Sanitaria de trabajadores en alta o en situación asimilada al alta, considerado en período mensual. - Tiempo de emisión de los formularios de derecho a Asistencia Sanitaria internacional, considerado en período mensual. - Porcentaje de consultas presenciales atendidas antes de 15 minutos, considerado en período mensual. - Porcentaje de consultas escritas contestadas antes de 30 días hábiles. - Porcentaje de pensiones revalorizadas al principio de año. - Porcentaje de notificaciones personalizadas en materia de revalorización de pensiones, modificaciones de importe de asignaciones por hijo a cargo y certificaciones efectuadas para la retención en el Impuesto de la Renta de las Personas Físicas. - Porcentaje de Quejas y Sugerencias contestadas antes de veinte días hábiles. Indicadores complementarios de calidad. - Número de solicitudes de pensiones presentadas, sometidas a legislación nacional, en cómputo mensual. - Número de pensiones tramitadas y resueltas, sometidas a legislación nacional, en cómputo mensual. 10

12 Carta de SERVICIOS Número de solicitudes de pensiones presentadas, sometidas a legislación internacional, en cómputo mensual. - Número de pensiones tramitadas y resueltas, sometidas a legislación internacional, en cómputo mensual. - Número de solicitudes de subsidios presentadas, en cómputo mensual. - Número de subsidios tramitados y resueltos, en cómputo mensual. - Número de consultas presenciales atendidas por los informadores, en cómputo mensual. - Número de consultas escritas presentadas, en cómputo mensual. - Número de consultas telefónicas recibidas en las unidades de información, en cómputo mensual. - Número de pensiones sometidas a revalorización. - Número de notificaciones efectuadas con motivo de la revalorización. - Número de notificaciones efectuadas, en su caso, con motivo de las modificaciones de importe de las asignaciones por hijo a cargo. - Número de notificaciones efectuadas remitiendo certificación de las retenciones efectuadas en el Impuesto de la Renta de las Personas Físicas. - Número de Quejas y Sugerencias presentadas. - Número de Reclamaciones Previas interpuestas. - Porcentaje de Reclamaciones Previas contestadas. INFORMACIÓN DE CARACTER COMPLEMENTARIO 1. Direcciones postales, telefónicas y telemáticas de las oficinas que prestan los servicios y formas de acceso y medios de transporte. La información a través de INTERNET se facilita en la siguiente dirección: El teléfono de información gratuita es el siguiente: Los servicios que como compromisos del Instituto Nacional de la Seguridad Social se recogen en esta Carta se prestan fundamentalmente en los Centros de Atención e Información de la Seguridad Social, CAISS. Esa descentralización, cuya filosofía responde fundamentalmente a acercar la Administración a los ciudadanos, requiere que sean las 52 Direcciones Provinciales del Instituto quienes ofrezcan información puntual sobre las direcciones postales, telefónicas y, en su caso, telemáticas de aquellos Centros de Atención e Información, así como los medios de acceso y transporte a los mismos. A continuación se relacionan las Direcciones Provinciales que pueden facilitar los datos anteriormente citados: 11

13 Dirección Provincial Dirección C.P. Teléfono Álava (Vitoria-Gasteiz) C/ Eduardo Dato, Albacete Avda. de España, Alicante/Alacant C/ La Ebanistería, Almería Pl. Emilio Pérez, Asturias (Oviedo) Pl. General Primo de Rivera, Ávila Avda. Portugal, Badajoz Ronda del Pilar, Barcelona C/ S. Antoni Mª Claret, Burgos C/ Trinidad, Cáceres C/ S. Pedro de Alcántara, Cádiz Pl. de la Constitución, s/n Cantabria (Santander) Avda. Calvo Sotelo, Castellón/Castelló Pl. Juez Borrull, Ceuta C/ Real, Ciudad Real Avda. Rey Santo, Córdoba C/ Córdoba de Veracruz, A Coruña C/ Federico Tapia, 52-1º Cuenca C/ Hurtado de Mendoza, Girona C/ Sta. Eugènia, Granada C/ Restauradores, Guadalajara C/ Carmen, Guipúzcoa (Donostia-S. Sebastián) C/ Podavines, Huelva C/ San José, Huesca C/ San Jorge, Illes Balears (P. Mallorca) C/ Pere Dezcallar í Net, Jaén Avda. de Madrid,

14 Carta de SERVICIOS 2003 Dirección Provincial Dirección C.P. Teléfono León Avda. de la Facultad, Lleida Pasaje Pompeyo, Lugo Pl. de Ferrol, Madrid C/ Serrano, Málaga C/ Esperanto, Melilla C/ General Marina, Murcia Avda. Alfonso X El Sabio, Navarra (Pamplona-Iruña) C/ Conde Oliveto, Ourense C/ Concejo, Palencia Avda. de la Antigua Florida, Las Palmas C/ Pérez del Toro, Pontevedra (Vigo) C/ O Grove, La Rioja (Logroño) C/ Sagasta, Salamanca Pl. de los Bandos, Santa Cruz de Tenerife C/ General Gutierrez, Segovia Pl. Reina Doña Juana, Sevilla C/ Sánchez Perrier, Soria C/ San Benito, Tarragona Rambla Nova, Teruel C/ Joaquín Arnau, Toledo Callejón del Moro, Valencia/València C/ Bailén, Valladolid C/ Gamazo, Vizcaya (Bilbao) Gran Vía, Zamora Avda. Requejo, Zaragoza C/ Dr. Cerrada,

15 2. Identificación y dirección de la Unidad responsable institucionalmente de la Carta. Con independencia de lo indicado en el apartado anterior, la Unidad institucionalmente responsable de la presente Carta de Servicios es la Secretaría General del Instituto Nacional de la Seguridad Social, con domicilio en C/ Padre Damián nº Madrid. legislación vigente, ante la Jurisdicción Laboral. Formas de acceso y transporte a los Centros de Atención e Información de la Seguridad Social, CAISS - Cada una de las Direcciones Provinciales del Instituto facilita datos en relación con todo tipo de acceso, transporte e identificación de los Centros de Atención e Información existentes en su ámbito territorial. 3. Otros datos de interés sobre la Organización y sus servicios. El Instituto Nacional de la Seguridad Social dispone de Centros de Atención e Información Móviles en Badajoz, Cáceres, Las Palmas de Gran Canaria y Zamora. Existen más de 110 Centros de Atención e Información que disponen de sistemas inteligentes de espera. Toda la red de Centros de Atención e Información se encuentra interconectada de manera informática. El Instituto Nacional de la Seguridad Social, en su relación con los ciudadanos, se somete a la normativa vigente no ofreciendo asesoramiento profesional ni jurídico. La información administrativa facilitada al público no goza de fuerza legal y por lo tanto no puede ser alegada ante la Jurisdicción. Sus Resoluciones pueden ser impugnadas, conforme a la 14

16 Unidad responsable de la carta de servicios Dirección General del INSS. Secretaría General C/ Padre Damián, 4 y Madrid Imprime: INSSprenta de la Dirección General Depósito legal: M NIPO: