LOGÍSTICA 95 VENTAJAS COMPETITIVAS A TRAVÉS DE LA LOGÍSTICA Y EL SERVICIO AL CLIENTE. J.G. VANTINE. Santafé de Bogotá, Colombia - 24 de abril de 1995

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2 LOGÍSTICA 95 VENTAJAS COMPETITIVAS A TRAVÉS DE LA LOGÍSTICA Y EL SERVICIO AL CLIENTE. J.G. VANTINE Santafé de Bogotá, Colombia - 24 de abril de 1995 INSTITUTO COLOMBIANO DE CODIFICACIÓN Y AUTOMATIZACIÓN COMERCIAL

3 ANÁLISIS DE LOS FACTORES EXTERNOS (RESTRICCIONES AL PLANEAMIENTO) ECONOMIA GLOBAL ISO-9000 EMPRESA TRANSNACIONAL CALIDAD NIVELADA AVANCE TECNOLÓGICO COMUNICACION SIN LÍMITE INFORMACIÓN DOMINADA INTEGRACIÓN DE MERCADOS CULTURA POLÍTICA ECONÓMICA NÍVEL TECNOLÓGICO EXIGENCIAS DEL CLIENTE

4 TÉCNICAS/TECNOLOGIA MRP KANBAN JIT QUALITY SERVICE SUPPLY CHAIN INTEGRATING INFORMATION SYSTEM GLOBAL PIPELINE INTEGRATING MARKETING TQC TQM

5 LOGÍSTICA: FLUJO DE MATERIALES FUENTE MATERIA PRIMA FUENTE MATERIA PRIMA INDUSTRIA TRANSFORMACION INDUSTRIA TRANSFORMACION FUENTE MATERIA PRIMA FUENTE MATERIA PRIMA FUENTE MATERIA PRIMA FUENTE MATERIA PRIMA INDÚSTRIA TRANSFORMAÇÃO INDÚSTRIA TRANSFORMAÇÃO INDUSTRIA BIENES INDUSTRIA BIENES MAYORISTA MAYORISTA MAYORISTA MAYORISTA INDUSTRIA BIENES INDUSTRIA BIENES INDUSTRIA BIENES INDUSTRIA BIENES MINORISTA MINORISTA MINORISTA MINORISTA C O N S U M I D O R E S C O N S U M I D O R E S INDUSTRIA TRANSFORMACION INDUSTRIA TRANSFORMACION MINORISTA

6 EVOLUCIÓN CONCEPTUAL DE LA LOGÍSTICA ESTRATEGIA TÁCTICA LOGÍSTICA (EJÉRCITO FRANCÉS SIGLO XIX) II GUERRA MUNDIAL AÑOS 50 - RETOMADA CONSUMO AÑOS 60 - TRANSPORTE AÑOS 70 - DISTRIBUCIÓN AÑOS 80 - LOGÍSTICA INTEGRADA AÑOS 90 - LOGÍSTICA & ESTRATÉGIA

7 LOGÍSTICA PROCESO DE PLANEAMIENTO, IMPLEMENTACIÓN Y CONTROL DE LA EFICIENCIA, DEL COSTE EFECTIVO RELACIONADO AL FLUJO DE ALMACENAJE DE MATERIA-PRIMA, MATERIAL EN PROCESO Y PRODUCTO ACABADO, BIEN COMO DEL FLUJO DE INFORMACION, DEL PUNTO DE ORIGEN AL PUNTO DE CONSUMO CON OBJETIVO DE ATENDER LAS EXIGENCIAS DEL CLIENTE. CLM

8 EVOLUCION DE LA ESTRATÉGIA LOGÍSTICA AÑOS 70: GERENCIAMENTO DEL COSTE Los costes logísticos eran considerados básicos y inevitables como parte del negocio. La estratégia era focalizada en el control del coste y las medidas focalizadas en el departamento, sin la exploración de la sinergia. AÑOS 80: INTEGRACIÓN INTERNA Desreglamentación del transporte, a la rápida expansión económica y al desenvolvimiento de sistemas de información ofrecerán oportunidades de trade-offs en las funciones logísticas. El foco fue la integración funcional. AÑOS 90: PIPELINE LOGISTICS MANAGEMENT Integración de esfuerzos trascienden las fronteras de la empresa para optimización del sistema de distribuición. Formación de parcerías y alianzas para aumentar flexibilidad, reducir costes y tiempo en el sistema de distribuición. És la nueva llave del suceso: LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

9 TRANSFORMACIÓN CAMBIAR PARA UNA CULTURA VOLCADA AL CLIENTE NO ES SIMPLEMENTE UNA CUESTIÓN DE ESTABLECER NUEVAS MISIONES, OBJETIVOS Y METAS. ES CAMBIAR LA FORMA COMO LAS PERSONAS SIENTEN Y LO QUE ELLAS VALORIZAN BRITISH AIRWAYS

10 LOS CAMINOS PARA RE EL GRAN PROBLEMA EMPRESARIAL ÉS QUE ESTAMOS CAMINANDO PARA EL SIGLO XXI CON LA EMPRESA PROYECTADA EN EL SIGLO XX (M. Hammer) REINGENIERIA Es el repensar fundamental y la reestruturación radical de los procesos empresariales que buscan acelerar drásticas mejorías en indicadores críticos y contemporáneos de desempeño como: costes, calidad, atención y velocidad. VALOR: C X S T X C

11 ESTRUTURA FÍSICA DE LA LOGÍSTICA DISTRIBUCIÓN COMERCIAL - MARKETING DEFINE CANALES DE DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN FÍSICA - LOGÍSTICA DEFINE MEDIOS DE DISTRIBUCIÓN PRODUCTO PRECIO PROMOCIÓN SERVICIO GESTION GESTION DEL DEL STOCK STOCK PLANEAMIENTO TRANSPORTE ARMACENAJE Y MANIPULACIÓN PROC. PROC. PEDIDO PEDIDO

12 SUPPLY CHAIN MANAGEMENT SISTEMA cuyo objetivo es administrar de forma integrada el flujo total de los canales de distribución, desde el proveedor al último elemento de la cadena, generando: CONTROL TOTAL DEL INVENTÁRIO FLUJO CONTINUO DE MATERIA-PRIMA, PRODUCTO EN PROCESO, PRODUCTO ACABADO DEPENDENCIA MUTUA ENTRE LOS ELEMENTOS DE LA CADENA - PARCERIA (PARTNERSHIP) MEJORIA DEL DESEMPEÑO Y AUMENTO DE PRODUCTIVIDAD DEL SISTEMA GLOBAL REDUCCIÓN DEL COSTE LOGÍSTICO

13 ECR: EFFICIENT CONSUMER RESPONSE TQM SUPPLY CHAIN PIPE- LINE ECR QUICK RESPONSE BAR EDI ECR: ESTRATEGIA DE PARTNERSHIP ENTRE PROVEEDORES/ DISTRIBUIDORES/ MINORISTAS CON EL OBJETIVO DE AGREGAR VALOR AL CONSUMIDOR FINAL PROVEEDOR DISTRIBUIDOR MINORISTA CONSUMIDOR FLUJO DE INF. SIN PAPEL FLUJO CONTÍNUO DEL PRODUCTO

14 LOGÍSTICA: PUSH TO PULL Sistema Logístico Dirigido al Cliente MERCANCIAS ALMACENADAS (Customer Driven Logistics Systems) PUSH MERCANCIAS ALMACENADAS VENTAS PULL VENTAS

15 CUATRO DIRECCIONES PARA RESSUPRIMIENTO LOGÍSTICO DIRECCIÓN OBJETIVO PROGRAMA SISTEMA DE PROVISION CONTINUA DE MERCANCIAS SISTEMA DE DISTRIBUCIÓN CON FLUJO CONTINUO ORGANIZACIÓN FLUIDA DE LOGÍSTICA MEDICIÓN DE DESEMPEÑO Proceso de provisión en línea con el ritmo da demanda Reducción de tiempo, espacio y coste em el proceso de manipulación, almacenaje y transporte Implantación del proceso del flujo de producción, através operación coordinadas; desarrollar el Total Pipeline Management Establecimiento de objetivos para la continua mejoría de los procesos (no se mejora lo que no se mide) Sistemas automáticos uniendo proveedores a mercancias almacenadas y pedidos con base en el consumo (pós-transación) Nuevos métodos para incrementar la velocidade del flujo del producto, por la redución del inventario Nuevtas Reglas y responsablilidades que remuevan barreras para la comunicación. Reingenieria de la Adminsitración Logística Criterios precisos, reglas de decisión, direccionadas al soporte de los objetivos QUE MEDIR/COMO MEDIR

16 LA EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD Fred Taylor Peter Drucker Econ. Produção Econ. Serviço Fed.Quality Inst. J.M.Juran Deming QC QA TQM Mac Arthur Henry Ford ( Producción en Masa ) Mov. Japonês Taguchi TQC Ishikawa CCQ Jan Carlzon SAS - Kaizen - JIT Tom Peters/Zemke Serviço América Philip Crosby ( Defecto Cero ) C en Servicios

17 IMPLEMENTACIÓN DE LA CALIDAD EN LOS PROCESOS LOGÍSTICOS ISO STANDARD INTERNACIONAL PARA MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEMING AWARD FOR QUALITY MALCOLM BALDRIGE NATIONAL QUALITY AWARD CONCEPTO TRADICIONAL: CALIDAD ORIENTADA AL PRODUCTO CONCEPTO CONTEMPORANEO: CALIDAD ORIENTADA AL SERVICIO REQUERIMIENTO DE DE LOS LOS CLIENTES PERSONAL REALIZACIÓN ESTRATÉGIA LOGÍSTICA PROCESO ÍNDICE DEL DESEMPEÑO CAPACITACIÓN MOTIVACIÓN REVISIÓN Y ANÁLISIS ACCIÓN CORRECTIVA MEJORIA DE LA CALIDAD

18 PROCESO DE LA CALIDAD EN LOGÍSTICA NECESIDADES Y REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE COMPROMISO DE LA ORGANIZACIÓN ESTRATÉGIA DE LA CALIDAD NIVELES DE DESEMPEÑO (INCL. COMPETENCIA) ESTRATÉGIA DE MARKETING IMPLEMENTACIÓN ESTRATÉGIAS OPERACIONALES MEJORIA CONTÍNUA

19 PROGRAMA DE CALIDAD EN LOGÍSTICA: Principales Obstáculos (CLM) SOPORTE INADECUADO DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN 63 PROBLEMAS ORGANIZACIONALES DENTRO DE LA EMPRESA FALTA DE CONSCIENTIZACIÓN DE LA ALTA GERÊNCIA FALTA DE ENTRENAMIENTO PARA MEJORIA DE LA CALIDAD FALTA DE COMPRENSIÓN DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES FALTA DE BANCO DE DATOS ADECUADO FALTA DE CONTROL SOBRE LAS ACTIVIDADES %

20 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ENCUESTA DE DE CONSUMIDOR Y MERCADO EVALUACIÓN, MEDICIÓN Y FEEDBACK TOTAL QUALITY SERVICE FORMULACIÓN DE DE ESTRATEGIA MEJORAMIENTO CONTINUO DEL PROCESO INSTRUCCIÓN, ENTRENAMIENTO Y COMUNICACIÓN

21 ELEMENTOS FUNDAMENTALES DEL SERVICIO AL CLIENTE TIEMPO DEL CICLO DEL PEDIDO (OCT) DISPONIBILIDAD DE MERCANCIAS ALMACENADAS RESTRICCIÓN AL TAMAÑO DEL PEDIDO FACILIDAD PARA EL PEDIDO FRECUENCIA DE ENTREGA CONFIABILIDAD DE ENTREGA CALIDAD DE LA DOCUMENTACIÓN PROCEDIMIENTO PARA RECLAMACIÓN ATENCIÓN INTEGRAL DEL PEDIDO SOPORTE TÉCNICO INFORMACIÓN SOBRE LA POSICIÓN DEL PEDIDO C.S. = NIVEL DE ATENCIÓN REQUERIMIENTO DEL CLIENTE

22 SERVICIO AL CLIENTE EL DOBLE IMPACTO DE LA DISTRIBUCIÓN NIVEL DE SERVICIO REDUCIÓN DE COSTES CALIDAD DE SERVICIO = CONFORMIDAD A LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE IMPACTO SOBRE LAS VENTAS PROBABILIDAD DE DISPO- NIBILIDAD SIMULTÁNEA n P = (S) Mercancias Almacenadas (S) P

23 PROGRAMA DE CALIDAD EN LOGÍSTICA PRINCIPALES OBSTÁCULOS (CLM/92) REGLA 80/20 MATRIZ DE PRODUCTIVIDAD 80 % Ventas/Lucro % Item/Cliente C L A S E C L I E N T E I I II II III CLASE PRODUCTOS A B C

24 ENCUESTA EN LOGÍSTICA Medir los requerimientos y expectativas del cliente Medir el desempeño de la empresa en la óptica del cliente Medir (y comparar) desempeño de la competencia Fases Estabelecer Política de Servicios 1. Identificación de los objetivos 2. Planeamiento de la encuesta (mercados geográficos, población) 3. Preparación cualitativa 4. Preparación cuantitativa 5. Ejecución (directa, telemarketing, fax) 6. Recepción/procesamiento/análisis 7. Plan de acción

25 ENCUESTA CLIENTE 7 PEDIDO IMPORTANCIA CLIENTE C 1 C 2 C FACILIDAD DE COLOCACIÓN DEL PEDIDO RESPUESTAS RAPIDAS Y PRECISAS REDUCCIÓN DEL PLAZO DE ATENCIÓN CERTEZA DEL PLAZO DE ATENCIIÓN RECEBCIÓN COMPLETA EN UNICA FECHA

26 ENCUESTA CLIENTE 7 TRANSPORTE IMPORTANCIA CLIENTE C 1 C 2 C CONFORMIDAD DE LA N.F. CON EL PEDIDO INTEGRIDAD DEL PRODUCTO ASPECTOS DEL EQUIPO DE ENTREGA

27 ENCUESTA CLIENTE 7 NIVEL DE ATENCIÓN IMPORTANCIA CLIENTE C 1 C 2 C VISITAS REGULARES (GERENTES Y VENDEDORES) COMUNICACIÓN CON RETRASO DE ENTREGA PRONTA ACCIÓN LAS RECLAMACIONES

28 INDICES DE DESEMPEÑO I. CALIDAD ENTREGAS EN EL PLAZO IP = ERP ET ENTREGAS COMPLETAS LIBRES DE ERRORES Y AVERIAS IF = EF ET. IA = EA ET. IF = EE ET IQ = EF+EA+EE ET II. PRODUCTIVIDAD ton x km I = CTT Lejenda: CTT = Coste total transporte EA = Entrega con averia EE = Entrega con error EF = Entrega con falta ERP = Entregas reales en el plazo. I = No.Ent. CTT I = CTT FAT ET = Entregas totales IA = Índice de averias IE = Entregas con errores IF = Índice de faltas PP = Pedidos con plazo PTP = Pedido totales en el plazo

29 PARA PENSAR... EL PESIMISTA SE QUEJA DEL VIENTO. EL OPTIMISTA ESPERA QUE EL CAMBIE. EL REALISTA AJUSTA LAS VELAS. (William Ward --Teólogo Inglês)

30 The End!