la protección al consumidor en la Comunidad de Madrid

Transcripción

1 la protección al consumidor en la Comunidad de Madrid guía de servicios

2 protección al consumidor La Dirección General de Consumo ha tomado las medidas necesarias para cumplir con lo previsto en el Plan Integral para la Protección al Consumidor , cuya meta es incrementar la defensa de los derechos de los consumidores madrileños y aumentar los medios para que puedan ejercerlos. En línea con la orientación general del Gobierno de la Comunidad de Madrid, estas actuaciones se han desarrollado en el marco de una estrecha colaboración con las corporaciones locales, asociaciones de consumidores y usuarios, así como con el resto de agentes que intervienen en las políticas de consumo. Así, la Dirección General de Consumo ofrece a los ciudadanos nuevos medios de difusión con información sobre sus derechos, programa campañas de sensibilización periódicas, atiende las dudas de los consumidores, tramita sus reclamaciones, media con las empresas para la resolución de quejas, gestiona un sistema extrajudicial de resolución de reclamaciones como es el arbitraje, vigila el mercado y sanciona a las empresas que incumplen las normas de protección al consumidor, además de liderar la red de alerta de productos peligrosos. Paralelamente, la Comunidad de Madrid ha creado nuevos instrumentos que van a permitir mejorar el sistema de protección del consumidor y la coordinación con el resto de Administraciones, las asociaciones de consumidores y empresarios, y los sindicatos; por ejemplo, el Observatorio Regional de Consumo, el Observatorio del Sistema Unificado de Reclamaciones, el Plan de Calidad y una intranet.

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4 información sobre tus derechos La Comunidad de Madrid ofrece a los madrileños abundante información sobre sus derechos y deberes como consumidores. En marzo de 2006, la Dirección General de Consumo lanzó el Portal del Consumidor de que, además de informar, permite efectuar reclamaciones 'on line', buscar empresas adheridas al sistema arbitral y conocer las últimas alertas de productos peligrosos. El portal registra más de visitas al mes. La web complementa otras vías de divulgación impulsadas por la Dirección General de Consumo, como la revista Consumadrid, que nació en 2005 y que cada trimestre distribuye ejemplares a través de las oficinas de información al consumidor de la Administración local y autonómica, las oficinas de atención al ciudadano de la Comunidad, las delegaciones de las asociaciones de consumidores, los centros sanitarios, etc. Y en Telemadrid se ha emitido en 2006 y 2007 el programa Consumadrid, de carácter semanal.

5 ejemplares de nuevas publicaciones cada año la información, al encuentro del consumidor Además, se han dado más pasos en la edición de folletos y guías divulgativas. Sólo en 2006 se distribuyeron ejemplares de diez nuevos títulos, como la Guía Básica del Consumidor, la Guía del Usuario de Líneas Aéreas o la Guía de Consumo Responsable en Navidad, por citar tres de ellas. Esta información se ofrece en soporte de papel reciclado y puede ser descargada en formato electrónico a través del Portal del Consumidor de La promoción del Portal y la distribución de publicaciones han sido una algunas de las actividades que se han desarrollado en los nuevos puntos de información al consumidor desplegados a lo largo del año en la calle, como la Carpa del Consumidor, los puntos de atención en localidades de veraneo, el Autobús del Consumidor y las unidades móviles de promoción del arbitraje de consumo y de los derechos del consumidor en la campaña de Navidad.

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7 atención al consumidor La Comunidad de Madrid atiende las dudas y reclamaciones del consumidor a través de oficinas, unidades móviles y el teléfono municipios de la región cuentan ya con un servicio de atención al consumidor, un 50 por ciento más que en Esto ha sido posible gracias al esfuerzo de los ayuntamientos y al aumento de los recursos que la Dirección General de Consumo destina a apoyar la consolidación y creación de este tipo de oficinas. Así, la inversión ha pasado de un millón y medio de euros en 2003 a más de dos millones de euros en Hay dos tipos de oficinas de información al consumidor: oficinas municipales gestionadas por los propios ayuntamientos (conocidas como OMIC) y oficinas regionales gestionadas por la Comunidad (en estas últimas, que son 45 de las 142, colaboran las asociaciones de consumidores). La Comunidad cuenta con otros dispositivos de atención, como el Autobús del Consumidor, que en 2006 y 2007 ha recorrido 61 municipios que carecen de competencias en consumo informando y formando a sus vecinos. Por otro lado, el servicio de información sobre consumo del teléfono 012 atendió en 2006 más de consultas de ciudadanos, un 32 por ciento más que el año anterior. Todo este esfuerzo de divulgación y formación está suponiendo que los consumidores sean más conscientes de sus derechos y de los medios de que disponen para ejercerlos. Las cifras así lo indican: la Dirección General de Consumo ha pasado de tramitar reclamaciones en 2003 a en Similar evolución está registrando el sistema de arbitraje. Sólo en 2006, la junta arbitral regional recibió nuevas solicitudes, un 9 por ciento más que en OFICINAS MUNICIPALES DE INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR OFIC. REGIONALES DE INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR ALAMEDA DEL VALLE AJALVIR ALCALÁ DE HENARES ALCOBENDAS ALCORCÓN ALGETE ARANJUEZ ARGANDA DEL REY BOADILLA DEL MONTE BRUNETE CIEMPOZUELOS COLLADO VILLALBA COLMENAR VIEJO COSLADA DAGANZO DE ARRIBA EL ESCORIAL FUENLABRADA GALAPAGAR GETAFE GUADARRAMA HOYO DE MANZANARES HUMANES DE MADRID LAS ROZAS LEGANÉS MADRID 010 MAJADAHONDA MEJORADA DEL CAMPO MORALZARZAL MÓSTOLES NAVALCARNERO PARLA PINTO POZUELO DE ALARCÓN RIVAS-VACIAMADRID SAN AGUSTÍN DE GUADALIX SAN FERNANDO DE HENARES SAN LORENZO DEL ESCORIAL SAN MARTÍN DE LA VEGA SAN SEBASTIÁN DE LOS REYES SEVILLA LA NUEVA TORREJÓN DE ARDOZ TORRELODONES TORREMOCHA DEL JARAMA TRES CANTOS VALDEMORO VILLANUEVA DE LA CAÑADA VILLANUEVA DEL PARDILLO VILLAVICIOSA DE ODÓN MANCOMUNIDAD SUROESTE ATIENDE A ARROYOMOLINOS, CUBAS DE LA SAGRA, GRIÑÓN, MORALEJA DE ENMEDIO, SERRANILLOS DEL VALLE, TORREJÓN DE LA CALZADA Y TORREJÓN DE VELASCO MANCOMUNIDAD MISECAM ATIENDE A BELMONTE DEL TAJO, BREA DE TAJO, CARABAÑA, ESTREMERA, FUENTIDUEÑA DE TAJO, ORUSCO DE TAJUÑA, PERALES DE TAJUÑA, TIELMES, VALDARACETE, VALDELAGUNA, VALDILECHA, VILLAMANRIQUE Y VILLAREJO DE SALVANÉS MANCOMUNIDAD LOS PINARES ALDEA DEL FRESNO, CADALSO DE LOS VIDRIOS, CENICIENTOS, COLMENAR DE ARROYO, CHAPINERÍA, NAVAS DEL REY, PELAYOS DE LA PRESA, ROZAS DE PUERTO REAL, VILLA DEL PRADO Y SAN MARTÍN DE VALDEIGLESIAS MANCOMUNID. HENARES JARAMA ATIENDE A LAS POBLACIONES DE CAMARMA DE ESTERUELAS, COBEÑA, LOECHES, VELILLA DE SAN ANTONIO Y VILLALBILLA ALPEDRETE NUEVO BAZTÁN /61 BUITRAGO DE LOZOYA /04 PARACUELLOS DE JARAMA /12 BUSTARVIEJO PEZUELA DE LAS TORRES CAMPO REAL PEDREZUELA CHINCHÓN /04 RASCAFRÍA /1117 COLMENAR DE OREJA ROBLEDO DE CHAVELA COLMENAREJO ST. MARÍA DE LAALAMEDA /81 EL ÁLAMO SANTORCAZ EL BOALO SANTOS DE LA HUMOSA /8295 (CERCEDA Y MATALPINO) SOTO DEL REAL EL MOLAR TALAMANCA DEL JARAMA FRESNEDILLAS DE LA OLIVA TITULCIA FUENTE EL SAZ DE JARAMA /1581 TORRELAGUNA GUADALIX DE LA SIERRA TORRES DE LA ALAMEDA LOZOYUELA-NAVAS- VALDEMAQUEDA /30 SIETEIGLESIAS VALDEMORILLO MANZANARES EL REAL /30 VALVERDE DE ALCALÁ MECO VILLACONEJOS MIRAFLORES DE LA SIERRA VILLAMANTA MORATA DE TAJUÑA VILLAR DEL OLMO NAVALAGAMELLA ZARZALEJO El Portal del Consumidor de ofrece información actualizada de todas las oficinas de atención al consumidor de la región.

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9 arbitraje de consumo La Comunidad de Madrid pone a disposición de empresarios y consumidores el arbitraje de consumo, un procedimiento extrajudicial gratuito de resolución de conflictos cuya finalidad es resolver quejas de una manera sencilla sin necesidad de acudir a los tribunales. Los conflictos que se canalizan a través de esta vía son vistos por un colegio arbitral, que dicta un laudo de obligado cumplimiento que resuelve la controversia (en el 70 por ciento de los casos se da la razón al consumidor). Para las empresas, la adhesión a este sistema es una garantía de calidad y buen servicio que ofrecen al consumidor, ya que sus clientes cuentan con la seguridad de que cualquier diferencia que surja entre ellos será resuelta por esta vía extrajudicial. Ya hay más de empresas adheridas a la Junta Arbitral Regional. Hay otras juntas arbitrales en Alcalá de Henares, Alcobendas, Getafe, Madrid, la Zona Noroeste de Madrid (en Majadahonda) y la Mancomunidad de Consumo Henares-Jarama (en Coslada). El arbitraje de consumo funciona con empresas que estén adheridas al sistema (aunque también las hay que no estándolo aceptan resolver reclamaciones concretas por esta vía). Estas empresas son reconocidas porque exponen en sus escaparates y publicidad el logo naranja y blanco del arbitraje reproducido en esta página. Desde 2006, las empresas pueden solicitar en el Portal del Consumidor de este logo en formato digital para exhibirlo también en sus páginas web. Y el consumidor puede consultar qué empresas están adheridas al sistema y realizar solicitudes de arbitraje desde su propio ordenador. Para facilitar los trámites y la participación en el sistema arbitral, la Junta Arbitral Regional ha abierto cinco colegios territoriales en Galapagar, Rivas Vaciamadrid, San Fernando, Collado Villalba y Móstoles. Y en breve se pondrá en marcha un sexto en Alcorcón. Más información en las oficinas de información al consumidor, el teléfono 012 y el Portal del Consumidor de miles de empresas se han adherido al sistema arbitral

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11 formación La Dirección General de Consumo cuenta con un programa de formación al consumidor con actividades específicas para escolares, personas mayores, profesionales sobre diversos temas, como consumo responsable, etiquetado de los productos, cómo ser crítico con la publicidad, cómo elaborar un presupuesto y ahorrar, etc. Se ofrecen talleres prácticos de consumo a todos los centros educativos no universitarios, públicos, concertados y privados; dirigidos fundamentalmente a los alumnos, pero también a profesores y padres. En 2006, se han celebrado alrededor de talleres, de los cuales han sido impartidos directamente por la Dirección General de Consumo, mientras que otros han sido gestionados por los ayuntamientos, gracias a convenios de colaboración que suscriben con la Consejería de Sanidad y Consumo. El total de alumnos asistentes ha sido de alrededor de en toda la región. Para familiarizar a los más pequeños con el consumo responsable, en 2005 se creó una mascota llamada Consumi, que protagoniza materiales educativos y actividades infantiles. Las actividades para personas mayores incluyen charlas y conferencias impartidas en los diversos municipios de la región, y convocatorias de concursos que les permiten compartir sus conocimientos y hábitos de consumo responsable con toda la sociedad. También se realizan actividades y materiales destinados a otros colectivos de especial protección, como las personas con discapacidad y los inmigrantes. Las actividades presenciales se alternan con otras a distancia a través del Aula Virtual del Portal del Consumidor de Esta web y los teléfonos /32 00 ofrecen información actualizada sobre todas estas actividades. actividades para colectivos de especial protección

12 apoyo a las asociaciones En la región madrileña hay registrada una veintena de asociaciones de consumidores. Son organizaciones sin ánimo de lucro que ofrecen servicios a sus asociados, generalmente previo pago de una cuota. Además, colaboran en diversos proyectos de la Comunidad de Madrid, informando, formando y asesorando a los ciudadanos en el campo del consumo. Durante los últimos años, la Comunidad ha aumentado su respaldo a estas organizaciones: los presupuestos de 2007 destinan euros a apoyar las actividades de las asociaciones de consumidores a través de la concesión de subvenciones y la firma de convenios de colaboración con la Consejería de Sanidad y Consumo. Esta partida presupuestaria supone un aumento del 62 por ciento desde el año Las asociaciones de consumidores que operan en el ámbito de la Comunidad de Madrid deben inscribirse en el registro oficial de la Dirección General de Consumo, lo que les permite participar en los órganos consultivos de la Comunidad de Madrid, como el Consejo de Consumo (en el que también hay representación de ayuntamientos, sindicatos y diversas consejerías). Además de colaborar con las organizaciones de consumidores, la Dirección General de Consumo trabaja con las principales asociaciones de empresarios de la región, la Cámara Oficial de Industria y Comercio de Madrid y la Confederación Empresarial de Madrid-CEIM para difundir entre todos los empresarios las obligaciones a que deben hacer frente en materia de defensa de los consumidores.

13 las ayudas han aumentado un 62% desde 2003 ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES DE LA COMUNIDAD DE MADRID AACCU. Asociación de Amas de Casa y Consumidores-Usuarios de Madrid. Tel ADICAE. Asociación de Usuarios de Bancos, Cajas y Seguros. Tel AUSBANC CONSUMO. Asociación de Usuarios de Servicios Bancarios. Tel AUSCOMA. Asociación de Consumidores de Madrid CECU MADRID. Confederación de Asociaciones de Consumidores y Usuarios de Madrid. Tel y CONMADRID Asociación de Consumidores de Madrid. Tel EUROCONSUMO. Unión de Consumidores Europeos-Comunidad de Madrid. Tel FRAVM. Federación Regional de Asociaciones de Vecinos de Madrid. Tel FUCI-CICM*. Federación de Usuarios Consumidores Independientes de la Comunidad de Madrid. Tel y OCU. Organización de Consumidores y Usuarios. Tel UCE. Unión de Consumidores de la Comunidad de Madrid. Tel UNCUMA. Unión de Cooperativas de Consumidores y Usuarios de Madrid. Tel (*) Las asociaciones que componen FUCI se ubican en diferentes ámbitos de la Comunidad y son: Informacu 2000, Informacu Alcalá de Henares, Informacu Móstoles, Informacu Moncloa, Informacu Norte, Informacu Chamartín, Edefa y La Defensa de Leganés.

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15 supervisión del mercado La Comunidad de Madrid colabora con el resto de Administraciones de consumo controlando si los productos y servicios se adecuan a la normativa. Las actuaciones inspectoras pueden desarrollarse como consecuencia de reclamaciones y denuncias realizadas por consumidores y de campañas de oficio diseñadas por la Administración. Si se observa la existencia de una infracción administrativa, se incoa un expediente, que puede terminar en una sanción. Sólo en 2006, la Dirección General de Consumo incoó expedientes sancionadores por un valor global superior a los siete millones de euros, un 17 por ciento más que en Especial hincapié se está haciendo en el control y sanción de las empresas que más reclamaciones generan y en las reincidentes. Una piedra angular del control de mercado es la red de alertas de productos peligrosos, en la que participan las comunidades autónomas y el Instituto Nacional del Consumo. La Comunidad de Madrid es la administración más activa en este sistema de vigilancia que permite emitir un aviso a todas las administraciones cuando se encuentra en el mercado un producto inseguro para el consumidor. Madrid genera el 30 por ciento de las alertas incluidas en la red nacional y el 14 por ciento de las europeas. El número de alertas emitidas por Madrid ha crecido de 41 en 2004 a 144 en En total, la Comunidad retiró del mercado en 2006 más de unidades de productos peligrosos. Además, la Comunidad de Madrid se convirtió en 2006 en la primera Administración pública española en publicar en internet, en el Portal del Consumidor de todas las alertas que se emiten en el país de una manera actualizada y continuada con el objeto de que todos los ciudadanos puedan tener a su alcance información muy útil para evitar accidentes. Los propios consumidores pueden, a través del Portal del Consumidor de denunciar a las autoridades de consumo la existencia de un posible producto inseguro en el mercado, lo que contribuye a la labor que realiza la red de alerta.

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