Claves para entender el nuevo marco jurídico del comercio electrónico en España

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María Mercedes de la Fuente Soto
hace 7 años
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1 Claves para entender el nuevo marco jurídico del comercio electrónico en España El pasado mes de junio entraron en vigor los cambios realizados la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios que afecta al comercio electrónico, la venta a distancia y las comunicaciones comerciales telefónicas. Queremos compartir contigo una ficha resumen de los principales cambios de esta norma y algunas recomendaciones para que incorpores correctamente estos cambios en tu empresa.

La nueva normativa de comercio electrónico en España Desde el pasado mes de junio todos los comercios online deben cumplir con la nueva normativa europea que regula los aspectos relacionados con la

2 La nueva normativa de comercio electrónico en España Desde el pasado mes de junio todos los comercios online deben cumplir con la nueva normativa europea que regula los aspectos relacionados con la venta online de productos y servicios. El nuevo texto tiene como principal objetivo proteger al consumidor y puede cumplirse de forma muy sencilla. El objetivo de la nueva norma es asentar las bases de una directiva común para la comunidad europea que genere un clima de confianza para todos los consumidores europeos, en otras palabras, es un paso más para proteger los intereses del comprador y fomentar el comercio internacional. Qué novedades conlleva? Cómo se traducen estos cambios en tu día a día? Hoy os explicamos las nuevas obligaciones legales para ayudaros a que vuestro negocio online cumpla la normativa e-commerce. Principales novedades de la Ley de ecommerce: 1. Obligación de informar. Con la nueva regulación se incrementa la información que se debe facilitar a los consumidores en los contratos que se realicen a través del e- commerce. A partir de ahora es necesario informar sobre: - Las características principales de los bienes o servicios que se comercializan (puede hacerse mediante una descripción general en las condiciones generales). - La identidad del vendedor, incluido su nombre comercial. - La dirección del establecimiento del vendedor, con todos los datos de contacto para que el consumidor pueda contactar de forma rápida y eficaz.

3 Puedes incluir la información de tu empresa como aparece en la web de ebay ( - El precio total, incluidos los impuestos y tasas y gastos de transporte. - Si el servicio se presta por teléfono hay que informar del coste de la utilización de esta técnica. -Las condiciones, el plazo y el procedimiento para solicitar la devolución de los bienes y el formulario para ejercer el derecho de desistimiento (en caso de existir esta opción). - Un recordatorio de la existencia de la garantía legal y su contenido en caso de que haya que reparar o sustituir los bienes porque sean defectuosos o no cumplan las especificaciones del contrato. - La existencia de asistencia técnica y servicios posventa, cuando proceda. - La duración del contrato online y las condiciones en las que se puede dar por finalizado.

4 Corresponde al vendedor probar que ha informado al consumidor correctamente antes de la realización del pedido de todos los aspectos. -El empresario debe proporcionar toda la información necesaria acerca de los medios de pago existentes, así como obtener, antes de la conclusión del contrato, el consentimiento expreso del consumidor para todo pago adicional. -Si se cobra por el uso de medio de pago utilizado al realizar el pedido (tarjeta, contrareembolso o medios como Paypal) sólo se puede cobrar el coste real soportado. -El empresario debe velar para que el consumidor, al efectuar el pedido, confirme expresamente que es consciente de que éste implica una obligación de pago. Por lo tanto, el botón de pedido deberá llamarse Comprar o Realizar la Compra. Informa a tus consumidores de todos los gastos que conlleva la compra de los productos. Ejemplo en la web de

2. Entrega de bienes y prestación del servicio. Si en el contrato no se establece otra fecha, el plazo máximo de entrega es de 30 días naturales a partir del día siguiente a la realización del pedido.

5 2. Entrega de bienes y prestación del servicio. Si en el contrato no se establece otra fecha, el plazo máximo de entrega es de 30 días naturales a partir del día siguiente a la realización del pedido. Si se incumple el plazo de entrega inicial, o el nuevo plazo señalado por el consumidor, éste tiene derecho a resolver el contrato y solicitar que se le devuelvan las cantidades abonadas. Son responsabilidad del vendedor los daños que se hayan causado en los bienes si se ha producido durante el trasporte, con la excepción de ser responsabilidad del consumidor, si es éste el que se encarga del transporte. Se debe facilitar al consumidor la confirmación del contrato celebrado en un soporte duradero y en un plazo razonable después de la celebración del contrato a distancia. En cuanto a la facturación, el usuario podrá elegir el tipo de factura y tiene derecho a recibirla en papel sin conste. En la web de Apple ( se especifica que cada artículo se enviará automáticamente cuando esté disponible.

3. Devoluciones. El vendedor debe informar al consumidor de forma clara y comprensible si existe o no el derecho de devolución antes de la realización del pedido.

6 3. Devoluciones. El vendedor debe informar al consumidor de forma clara y comprensible si existe o no el derecho de devolución antes de la realización del pedido. En caso de existir esta opción se debe informar del plazo, los requisitos para su ejercicio, la forma de ejercitarlo, el coste y las circunstancias en que puede perderse el derecho de desistimiento. La información sobre el derecho de devolución se puede facilitar a través de el modelo de documento de información señalado en la Ley. Además, el vendedor debe facilitar al consumidor un documento a través del cual se pueda ejercitar el derecho de desistimiento (También conocido como el derecho de devolución o cancelación). El plazo para que el cliente manifieste que quiere devolver el pedido sin necesidad de justificar su decisión, será de 14 días naturales. En caso de no facilitarse información previa, el periodo de desistimiento expirará 12 mese después de esos 14 día naturales. En MediaMarkt informan de la posibilidad de devolver los productos hasta 14 días después de la compra (

14 días naturales es también el plazo del que dispone el consumidor para devolver los bienes, a partir del día siguiente de comunicar al vendedor su decisión de desistir.

7 14 días naturales es también el plazo del que dispone el consumidor para devolver los bienes, a partir del día siguiente de comunicar al vendedor su decisión de desistir. No se puede exigir al consumidor el pago de ninguna cantidad ni de ninguna penalización en caso de que ejerza el derecho de desistimiento. En la nueva ley se introducen nuevas excepciones al derecho de desistimiento que afectan a los productos que por razones de protección de la salud o de la higiene hayan sido desprecintados tras la entrega. Puedes informar a tus clientes de la forma en que pueden realizar las devoluciones de una manera tan visual y eficaz como hacen en la web de Amazon (

8 4. Llamadas comerciales. Está prohibido realizar llamadas comerciales en días festivos, fines de semana y laborables entre las y las 9.00 h. Las llamadas deben: -Respetar las normas sobre protección de datos y realizarse desde un número de teléfono identificable -No pueden ser automatizadas sin el consentimiento expreso previo del usuario -Deben indicar la finalidad comercial y la identidad del vendedor, además de informar sobre el derecho a oponerse a recibir más llamadas de dicho número. Cuando la venta se realice por teléfono es necesario que el consumidor envíe al vendedor su solicitud de contratación por escrito ( , fax, carta ) para formalizar el trámite. 5. Atención al cliente. Se debe informar a los consumidores de todas las vías a través de las cuales pueden interponer sus quejas y reclamaciones o solicitar información sobre los bienes o servicios ofertados. Todos los procesos de quejas o reclamaciones deben identificarse con una clave y un justificante y entregarse a través de un soporte duradero al cliente. Además deben atenderse en el plazo máximo de un mes desde la presentación de la reclamación. Cuando se preste la atención al cliente por teléfono se debe garantizar una atención personal directa, sin suponer un coste superior a la tarifa básica.

9 En la web de El Corte Inglés se identifican los diferentes contactos de atención al cliente para comercio electrónico (

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