TALLER: BUENAS PRÁCTICAS DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE T.I/ Fundamentos de ITIL

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1 1 TALLER: BUENAS PRÁCTICAS DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE T.I/ Fundamentos de ITIL Objetivo del Taller La finalidad del Taller consiste en generar las capacidades necesarias en los participantes para gestionar los Servicios de T.I de forma de alcanzar los siguientes objetivos: Incorporar el concepto de Gestión de Servicios de TI y reconocer la importancia del mismo en la operativa de las organizaciones públicas, dentro del marco del Gobierno Electrónico. Adquirir los conocimientos teóricos y prácticos necesarios para determinar los servicios de TI a brindar de acuerdo a las necesidades de la organización. Desarrollar las habilidades necesarias para disponer los procesos y recursos necesarios para brindar los servicios de TI, asegurando a la vez su continuidad y disponibilidad. Desarrollar habilidades para planificar y monitorear la prestación de los servicios brindados, asegurando su continuidad y disponibilidad de acuerdo a los niveles de servicio requeridos por la organización. Breve descripción del Taller A lo largo de este Taller se generarán instancias de participación y trabajo grupal en las cuales se discutirán las distintas políticas, procesos, procedimientos y estándares que integran un Sistema de Gestión de Servicio de TI. Asimismo se analizarán posibles herramientas tecnológicas para apoyar la implementación de las prácticas y componentes de un Sistema de Gestión de Servicios de TI.

2 2 Alcance Público Objetivo: El Taller se dirige a funcionarios con responsabilidades en la creación y dirección de Service Desk o Mesas de Ayuda en los distintos organismos públicos. Requerimientos: Los participantes deberán contar con formación en Tecnologías de la Información y especialmente tener responsabilidades asignadas de creación o liderazgo de Service Desk o Mesas de Ayuda. Número de participantes: 20 personas Duración: 18 horas. Modalidad: Se realizará un Curso Taller teórico - práctico fomentando la interacción e intercambio de ideas con los participantes en instancias de análisis y discusión de los temas teóricos, casos prácticos y ejemplos. Se llevarán a cabo ejercicios prácticos para que los participantes puedan aplicar los conocimientos del taller a las distintas realidades de sus respectivas organizaciones. Evaluación: Se realizarán dos evaluaciones escritas de carácter teórico. La primera se realizará en la mitad del curso y la siguiente al final del mismo. Fecha: 1 de abril al 12 de abril de 2013 (Lunes, Miércoles y Viernes) Horario: 14:30 a 17:30 Lugar: DELOITTE Juncal 1385, Piso 11 Docentes: Gonzalo Lema Ingeniero en Informática, graduado de la Universidad Católica del Uruguay. Certificado en Gestión de Proyectos PMP. Cuenta con más de 7 años de experiencia en Consultoría, siendo actualmente Gerente en el área de Consultoría en Deloitte. Posee amplia experiencia nacional e internacional en Gestión de TI, diseño, desarrollo e implementación de sistemas y procesos de TI. Juan Pablo Grossy Estudiante avanzado de Ingeniería en Computación en la Facultad de Ingeniería de la Universidad de la República. Certificado en ITIL V2 Foundation Examination en 2008, se

3 3 desempeña como Consultor Senior de Deloitte en la línea de Estrategia y Operaciones del Departamento de Consultoría. Posee amplia experiencia como desarrollador y también en Consultoría en Estrategia de Sistemas en organizaciones públicas y privadas, Redefinición de Procesos Internos y Modelo Organizacional utilizando estándares internacionales de procesos de TI reconocidos como CMMI, ITIL, COBIT. Federico Dadalt Analista en Computación egresado de la Universidad de la República y estudiante de la carrera Ingeniería en Computación de la Universidad de la República. Ha realizado las certificaciones Leadership Essentials, Management Essentials y Leadership Transition de la Universidad de Harvard (Harvard Business School Online) y ha realizado una certificación en ITIL Versión 2 expedida por PinkElephant. Tiene más de 3 años de experiencia profesional en Consultoría, desempeñándose actualmente como Consultor Senior de nuestro Departamento de Tecnología. Programa 1. Planificación del Servicio a. Gestión del Catálogo de Servicios y vinculación con el Portafolio de Servicios. b. Evolución de madurez en el uso y adopción del catálogo de servicios 2. Evaluación del Servicio a. Tipos de acuerdos b. SLAs, OLAs y UCs c. Vinculación entre Incidentes vs Niveles de Servicios 3. Gestión de las relaciones con las áreas de la organización a. Estrategia de relacionamiento con clientes b. Tipos de canales de relacionamiento c. Principales actividades del proceso 4. Mejora de servicios

4 4 a. Modelo de Brecha de Servicios b. Ciclo de vida de los servicios versus mejora continua de servicios c. Momentos de verdad para la detección de oportunidades d. Modelo de mejora continua e. Ciclo de mejora de Deming 5. Gestión de la Capacidad a. Ciclo y estrategia de seguimiento de capacidad b. Principales actividades del proceso c. Sizing de Componentes y Servicios 6. Gestión de la Continuidad del Servicio a. Estrategias para resolver los riesgos de continuidad b. Diferencias entre Gestión de Continuidad de Negocio y Gestión de Continuidad de Servicios de TI y sus respectivos planes c. Principales actividades del proceso 7. Gestión de la disponibilidad del servicio y Gestión de Incidentes a. Costos de la no disponibilidad b. Niveles de disponibilidad c. Técnicas para administrar la disponibilidad d. Confiabilidad, Mantenibilidad y Servicialidad e. Ciclo de vida de un incidente y principales actividades de Gestión de Incidentes f. Principales actividades del proceso 8. Gestión de Configuraciones a. Qué es un Activos de Servicio? b. Qué son los CIs? c. Qué es la CMDB? d. Principales actividades del proceso

5 5 9. Gestión de Problemas y Gestión de Cambios a. Problemas, Errores Conocidos y Workaround b. Vinculación entre incidentes, problemas, errores conocidos c. Principales actividades del proceso de Gestión de Problemas d. Cambios y RFCs e. Interrelación entre Gestión de Cambios y Gestión de Configuraciones f. Principales actividades del proceso de Gestión de Cambios

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