Congreso Chileno de Servicio al Cliente y Contact Centers Sebastian Kuntz, CEO Tripolis

Transcripción

1 Congreso Chileno de Servicio al Cliente y Contact Centers 2015 Sebastian Kuntz, CEO Tripolis

2

3 2000 Spam 2004 Spam Personalizado 2009 Segmentación 2011 Hyper targeting 2013 Tiempo real Modelo predictivo LA EVOLUCIÓN DEL MARKETING Hacia procesos automatizados y mejores resultados

4 Los marketers finalmente van a poder crear mensajes con contenido híper personalizado y comunicaciones 1:1. Una comunicación relevante para cada individuo, pero a grandes escalas y a un precio accesible 5% 4X+ 66% Solo un 5% de los marketers usa una herramienta completa y automatizada. (Forrester Research) Campañas coordinadas y dirigídas obtienen de 4-10 mejor respuesta que los s individuales. (DemandGen Report) Compradores interesados en experiencias personalizadas de compras. RELACIONES 1:1 Cuando mi panadero sabe lo que quiero y de vez en cuando me sorprende con algo nuevo. HÍPER PERSONALIZACIÓN Recibir un mensaje de cumpleaños de la panadería vení y llevate una caja de deliciosos macaroons! Un placer inesperado.

5 HÍPER PERSONALIZACIÓN Ofertas personalizadas relevantes solo para ellos.

6 Realizar un seguimiento del cliente, y el envío de notificaciones personalizadas, a tiempo y relevante para ellos, crea un vínculo entre el cliente y el comerciante. MARKETING MASIVO Cuando nadie se acuerda de mí en mi concesionaria, y tratan de venderme otro auto! 10% 8% 20% Las empresas que automatizan la gestión de clientes potenciales ven un aumento del 10% o más en los ingresos en 6-9 meses. (Gartner Research) Campañas coordinadas y dirigídas generan un 8% más CTR comparadas con s generales que tienen un 3% (HubSpot) Campañas coordinadas y personalizadas generan un 20% más ventas que los envíos genéricos usuales. CONSUMER LIFE CYCLE JOURNEY Me permite optimizar en tiempo real la conversión y el ROI, mientras se ejecuta.

7 1. Datos inteligentes en los patrones de compra predicen una cliente puede estar embarazada. 2. El cliente recibe ofertas1:1 relevantes solo para ella. 3. Las oferstas optimizadas mantienen el interés del contacto a traves de múltiples canales. 4. Las ofertas cambian y se mantienen siempre relevantes para el cliente. CONSUMER LIFE CYCLE Información relevante enviada automaticamente

8 Las empresas pueden analizar esta información y realizar predicciones para hacer las comunicaciones más personales. 21 st La información es el petroleo del siglo XXI y los análisis, el motor de combustión (Gartner) 10 Ser estadístico será considerado el trabajo más sexy en los próximos 10 años, sin bromear (Google) Big data no es acerca de los datos (G. King Harvard) BIG DATA Big Data es todo lo que haces llamadas a un amigo, compras online, un , etc. SMART DATA Obtener información de patrones de datos, y utilizarlos para ajustar el enfoque de mercado y ser más útil para sus clientes.

9 14% 18X 80% s personalizados mejoran los porcentajes de clicks en un 14%, y las tasas de conversión en un 10%. (Aberdeen Group) s relevantes generan 18 veces más ingresos que los s de difusión. Envíos disparados por eventos específicos significan un ahorro del 80% en s. Cuando los clientes abren el mail original con una oferta caducada, una nueva oferta la reemplaza y así, el ciclo continúa. CAMPAÑAS Cuando recibo un con una 'Oferta Especial' para unas vacaciones familiares, pero la oferta esta agotada cuando respondo. CAMPAÑAS EN TIEMPO REAL Cuando respondo 4 días despues y veo la oferta actualizada a Ibiza.

10 EN TIEMPO REAL Una campaña masiva de pasajes aéreos 9 Contacts flights! Los primeros 750 compran (conversion), y postean buenos comentarios. 20,000 abren el (20%) Un gerente de marketing manda una oferta a 100,000 contactos: 750 tickets a Barcelona! 19, ,250 customers responden más tarde; discontentos porque la oferta ya no es valida.

11 EN TIEMPO REAL Una campaña masiva de pasajes aéreos 10 Contacts flights! Un gerente de marketing manda una oferta a 100,000 contactos: 750 vuelos a Barcelona, cuando está completo, cambian la oferta. Los primeros 750 compradores (conversion) 450 estan contentos y postean buenos comentarios. Los siguientes compradores automáticamente ven otra oferta cuando la primera se Cuando esta oferta tambien se agota, automaticamente se manda la siguiente, etc.

12 52% Son los marketers comentan que medir el ROI genera mucha frustración. (Adobe) 64% 53% Son los CMOs que tienen un proceso informal o ningún proceso para automatizar sus marketing. Son los marketers de medios sociales que no miden sus resultados. SEGUIMIENTO DE CONVERSIONES Me toma muchísimo tiempo monitorear todas las campañas y recoger los datos de conversión. Y una vez que terminé, el informe está desactualizado. Perdí la mitad del dinero invertido en publicidad; el problema es que no se que mitad. Esto era así en el pasado ya era hora. OPTIMIZACIÓN DE LAS CONVERSIONES EN TIEMPO REAL El sistema me permite optimizar en tiempo real las conversiones, el ROI, mientras se esta ejecutando.

13

14

15

16

17

18 Los pasos de una campañas automatizada

19 Tiempo entre compra de pasaje y salida con el avión

20

21

22