1. CRM Objetivos 2. CRM Alcance 3. CRM Esquema de Integración 4. CRM Funcionalidad, Entidades o tipos de registro. 5. CRM Búsqueda de contactos 6.

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2 1. CRM Objetivos 2. CRM Alcance 3. CRM Esquema de Integración 4. CRM Funcionalidad, Entidades o tipos de registro. 5. CRM Búsqueda de contactos 6. CRM Información General 6.1 Información de Contacto 7. CRM Detalles de contacto 8. CRM Información académica. 9. CRM Preferencias de contacto 10. CRM Funcionalidad, Ejercicios Prácticos 11. CRM - Registro Académico 11.1 CRM - Registro Académico Visualización 12. CRM Visualización de Casos 12.1 CRM Acceder a un caso ya creado o crear un caso nuevo CRM - Crear un nuevo caso y Resolver online 12.3 CRM - Tipificación, categoría de servicio 12.4 CRM Tipificación, Clase 12.5 CRM Tipificación, Tipo CRM Tipificación, Detalle CRM Tipificación, Titulo y Registro Académico 12.8 CRM Especificación Reclamo o Consulta 12.9 CRM Descripción 13. CRM Resolución del Caso 13.1 CRM Visualización del Caso desde la Vista del Alumno 13.2 CRM Resolver y Cerrar 14. CRM Crear Caso y derivarlo a otras dependencias de la Universidad 15. CRM Actividades 16. CRM - Funcionalidad Ejercicios Prácticos 17. CRM - Paneles

3 Implementar la solución de CRM (Customer Relationship Management) Microsoft Dynamics que permita: Disponer de un repositorio centralizado de datos del alumno. Consolidar en una única herramienta todos los contactos que el alumno haya realizado con la Universidad, ya sea por mail, vía web o en forma telefónica, y posibilitar su seguimiento cross Universidad. Poder realizar campañas de información y seguimiento masivas, por criterios configurables. Conocer en todo momento los principales motivos de contacto y tomar acciones inmediatas.

4 Asignar grupos de alumnos a Asesores Institucionales y a CAUS Registrar y resolver on line consultas y reclamos de múltiples orígenes (portal web, sistema de tickets, teléfono, a futuro redes sociales) Configurar workflows por motivo de contacto y derivarlos automáticamente para su resolución a las áreas de la Universidad responsables por resolverlos Configurar campañas de marketing directo que contribuyan a que nuestro alumno se sienta acompañado por la Universidad Disponer de indicadores on line de las gestiones sobre el CRM que posibiliten rápida toma de decisiones.

5 Sitio Institucional CRM EPIC Business Intelligence CAMPUS VIRTUAL Módulos de Admisión Módulos de Inscripción Módulos de Cursado Módulos de Examinación Módulos de Gestión ERP Requerim. Internos

6 Requerim. Internos - Alumnos Inscriptos - Actualizaciones de Datos Personales CAMPUS VIRTUAL Tickets Mails Portal Web CRM Links a funcionalidad de ecampus Módulos de Admisión Módulos de Inscripción Módulos de Cursado Módulos de Examinación Módulos de Gestión

7 Entidad: Estructura que se usa para administrar datos. Un sinónimo es Tipo de Registro Las entidades que presenta CRM son: Contacto Casos Actividad Panel

8 Haciendo clic en Servicio y luego en la pestaña Contactos en la parte superior, podemos encontrar todos los contactos activos para proceder a hacer las gestiones posibles con el estudiante que escogemos. También podemos hacer uso del buscador de registros que nos permitirá encontrar al estudiante con datos puntuales.

9 En el menú del lado izquierdo de nuestra pantalla podemos encontrar información relevante del estudiante que hemos escogido y que posteriormente vamos a la pestaña de Información Contacto para encontrar información como Nombres, Apellidos, Estado del alumno, y otros datos personales que nos pueden servir para personalizar la llamada.

10 En la pestaña de Información de Contacto encontramos información referente la dirección y residencia, teléfono principal, etc. Ten en cuenta que la información que aquí encontramos es la que deriva automáticamente del registro académico de la universidad, por lo que no podrás modificarla, sin embargo puedes agregar en el campo otro algún dato adicional que nos quiera suministrar el alumno.

11 En la pestaña de Detalles, podemos ver información, como género, estado civil, nacionalidad, perfil, capacidades y descripción lo cual nos sirve para dar un trato preferencial al alumno en caso de así requerirlo.

12 En la pestaña de Información Académica veremos la información correspondiente al Colegio de Egresado, promedio y fecha de inducción.

13 En la pestaña de Preferencias podemos encontrar información relevante a las preferencias de contacto, por ejemplo si el prefiere que se le informe a través de , sms, teléfono, en horarios de la mañana, tarde o noche, etc.

14 1. Entra al panel de estudiantes busca 3 de ellos y consulta: a. La información de contacto, nombres, apellidos, teléfono de contacto, dirección. b. La información Académica, colegió y año de egresado. c. Las notas y las actividades que se han creado para este estudiante. 2. Ingresar al Panel Estudiante, buscar al Estudiante: Indicar: a. Programa b. Registro académico c. Fecha de Inducción d. Propietario

15 En la pestaña de Registro Académico encontraremos información relevante al registro o los registros académicos que tenga el estudiante, si es el caso de un alumno que cursa dos carreras simultaneas, haciendo clic sobre el registro encontraremos mas información del mismo.

16 Ya dentro del registro académico encontramos información relacionada con el programa que esta cursando el alumno, el estado, matriculado o inscrito y la modalidad, presencial o virtual.

17 Al accede a la pestaña Casos, encontraremos todos los casos Activos, Resueltos, Cancelados de este estudiante. En el campo de visualización de casos debemos seleccionar que nos muestre todos los casos, para así poder llevar un control de histórico de casos, evitando la duplicidad de casos ya abiertos en posibilitando el análisis para la mejora continua.

18 Puedes crear un nuevo caso para lo que deberás hacer clic en Agregar nuevo Caso Puedes acceder a un caso ya creado para su seguimiento. Solo será hacer doble clic sobre el titulo del caso.

19 Ya aquí en esta vista podrás contemplar las opciones de tipificación según sea el caso, Ten en cuenta que el titulo no es un campo desplegable por lo que debes indicar el nombre con el que quedará guardado este caso para encontrarlo posteriormente de manera fácil. Después de seleccionar la opción Crear Nuevo Caso en la vista anterior. Te aparecerá esta ventana para tipificar el caso adecuadamente.

20 Clic en Categoría de Servicio

21 Clic en Clase

22 Clic en Tipo

23 Clic en Detalle

24 Recuerda la importancia de escribir un titulo coherente a la solicitud para evitar confusiones. Debes seleccionar el registro académico correspondiente, ten en cuenta que algunos alumnos pueden tener más de 1 registro académico y esto se debe a que a lo mejor están cursando dos carreras simultáneamente.

25 Especifica claramente si el caso se abrió por una Consulta o por un Reclamo.

26 Procede a describir en este campo la solicitud del estudiante con los detalles mas relevantes de la llamada.

27 Clic en Guardar y Cerrar para ir a cerrar el caso desde la bandeja de casos del estudiante. Teniendo en cuenta que resolviste de manera instantánea la consulta del alumno das clic en First Call Resolution En este campo de resolución escribe la resolución que le das al caso del estudiante.

28 En la vista casos encontramos los casos creados para este contacto. Haciendo doble clic en el titulo del caso podemos acceder al caso para gestionarlo y cerrarlo.

29 Clic en Resolver Caso Después de guardar el caso que se ha resuelto en el primer contacto es necesario cerrarlo, para que en el estado pase de Activo a Resuelto. En resolución escribimos OK y hacemos clic en aceptar.

30 Finalmente el caso queda Resuelto.

31 Ya aquí en esta vista podrás contemplar las opciones de tipificación según sea el caso. Recuerda que el titulo no es un campo desplegable por lo que debes indicar el nombre con el que quedará guardado este caso para encontrarlo posteriormente de manera fácil. Selecciona la opción Crear Nuevo Caso en la vista del contacto. Te aparecerá esta ventana para tipificar el caso adecuadamente.

32 Selecciona la categoría de la solicitud.

33 Selecciona la Clase de la solicitud

34 Selecciona el Tipo de la solicitud

35 Selecciona el Tipo de la solicitud

36 Ahora Selecciona el Registro Académico que corresponde.

37 Selecciona el Motivo por el cual abriste el caso

38 Agregar claramente las notas, con excelente redacción y ortografía. De ser necesario puedes adjuntar algún archivo para la gestión administrativa y/o académica de la Universidad. Clic en Listo

39 Clic en Área de Derivación para seleccionar el departamento que se encargará de gestionar el caso que hemos abierto para el estudiante.

40 Ten en cuenta que la derivación de casos solo serán para que la universidad gestione y cuando te ha devuelto el caso con la respuesta al estudiante, eres tu quien se contacta con el alumno y posteriormente cierra el caso.

41 Finalmente hacemos clic en Guardar En esta ocasión NO hacemos clic en First Call Resolution

42 Ahora como en los casos resueltos online hacemos clic en Resolver Caso, una vez la Universidad ya nos ha devuelto el caso gestionado. Recuerda que debes poner la nota final en el caso antes de resolverlo, para dar una respuesta clara y concreta al estudiante. Llenas el campo con OK Clic en Aceptar para que el caso pase de Activo a Resuelto.

43 2. Actividades 1. Seleccionar Área de trabajo

44 Las actividades son totalmente diferentes de un caso. Simplemente míralo y úsalo como una agenda que te permitirá ser más ágil y ordenado en tus labores diarias.

45 Se desplegará la solapa con todas las actividades y a su vez, en cada una de ellas, las asociadas dentro de Vista del Sistema y Mis vistas 5. Seleccionamos, a modo de ejemplo, All phone Calls

46 Se abrirá el formulario de la actividad Llamada telefónica Se abre el siguiente cuadro: En el margen izquierdo dentro de la opción "Información podemos ver los diferentes accesos: Seleccionamos Llamada de Teléfono

47 Seleccionamos Notas Se abre el siguiente cuadro:

48 En el margen superior izquierdo, se encuentran todas las actividades que el Asesor puede realizar. El asesor seleccionará la actividad que desea realizar, por ejemplo, Llamada de teléfono

49 Se abrirá el formulario para que el asesor complete los datos necesarios Para finalizar la actividad se debe seleccionar Marcar como terminado

50 El asesor además puede crear una Actividad dentro del Caso del alumno Dentro del caso, seleccionar Actividades Se habilitará en el margen superior izquierdo la opción Agregar nuevo actividad donde se desplegará un menú con las diferentes opciones

51 El asesor seleccionara la actividad que desea realizar. Se abrirá un nuevo formulario y completará con los datos necesarios Clic Agregar Nueva Actividad Clic Correo Electrónico

52 Realizar una actividad de correo electrónico al estudiante Estudiante se contacta por segunda vez para consultar nuevamente por la misma consulta: a. Crear caso b. Tipificar correctamente c. Cargar actividad en caso.

53 Los paneles te permitirán ver y controlar tu área de trabajo. El asesor podrá visualizar paneles como: Mis casos en curso Mis casos derivados Clic Paneles Clic Área de Trabajo

54 El asesor podrá visualizar paneles como: Mis casos en curso Mis casos derivados Mesa de ayuda Se visualizan todos los casos de la mesa de distancia y presencial.

55 El asesor podrá visualizar paneles como: Mis actividades Actividades de inducción sin asignar Actividad de Inducción la inducción paso a ser un caso y se encuentra en un Panel

56 En Panel, el Supervisor accede a Servicios Panel Supervisor Al seleccionar Servicios - Panel Supervisor visualizaremos los paneles correspondientes Actividad de Inducción la inducción paso a ser un caso y se encuentra en un Panel

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