REGLAMENTO DEL DEFENSOR DEL CLIENTE Y USUARIO BANCARIO DEL BANCO DE VENEZUELA, S.A. BANCO UNIVERSAL

Transcripción

1 REGLAMENTO DEL DEFENSOR DEL CLIENTE Y USUARIO BANCARIO DEL BANCO DE VENEZUELA, S.A. BANCO UNIVERSAL TÍTULO I CAPÍTULO I OBJETO Y DEFINICIONES Artículo 1. El presente Reglamento regula la designación y la actuación del Defensor del Cliente y Usuario Bancario del Banco de Venezuela, S.A. Banco Universal. Artículo 2. A los efectos del presente Reglamento se realizan las siguientes definiciones: a.- Defensor: Se refiere a la figura del Defensor del Cliente y Usuario Bancario, cuyas funciones y atribuciones estarán identificadas en el presente instrumento. b.- Cliente (s): Toda persona natural o jurídica que contrata productos y/o servicios financieros del Banco. c.- Usuario y/o Usuaria: Toda persona natural o jurídica que utiliza los servicios financieros del Banco, sin ser Cliente. d.- Banco: Se refiere al Banco de Venezuela, S.A. Banco Universal. e.- Unidad de Atención al Usuario: Área del Banco, encargada de recibir, canalizar y tramitar los reclamos de los Clientes, Usuarios y Usuarias, por cualquier servicio, producto, transacción, operación, irregularidad o atención recibida por estos. f.- Servicios Financieros: Se refiere a todas aquellas operaciones que realice el Banco con sus clientes y usuarios. g.- Reglamento: Se refiere al Reglamento del Defensor del Cliente y Usuario Bancario del Banco de Venezuela, S.A. Banco Universal. CAPÍTULO II DE LA DESIGNACIÓN DEL DEFENSOR Artículo 3. El Defensor y su Suplente serán designados por la Junta Directiva del Banco y sometidos a consideración de la Asamblea de Accionistas, para ejercer funciones por dos (02) años, pudiendo ser reelectos por el mismo tiempo. El Defensor y su Suplente deberán cumplir con lo dispuesto en la Normativa Prudencial emanada de la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario, contentiva de las Directrices que permiten determinar el cumplimiento de los requisitos de experiencia, honorabilidad y solvencia exigidos para el ejercicio de la actividad bancaria. No podrá ser Defensor quien ocupe cargos de director o directora principal o suplente, funcionario o funcionaria, empleado o empleada de otra institución bancaria. Artículo 4. El Defensor del Cliente y Usuario Bancario del Banco deberá inhibirse del conocimiento del reclamo cuya competencia le esté legalmente atribuida, en los siguientes casos: 1.- Cuando personalmente, o bien su cónyuge o algún pariente dentro del cuarto grado de consanguinidad o segundo de afinidad tuviere interés en el procedimiento. 2.- Cuando tuviere amistad intima o enemistad manifiesta con cualquiera de las personas interesadas que intervengan en el procedimiento.

2 3.- Cuando hubiere manifestado previamente su opinión en el mismo, de modo que pudiera prejuzgar ya la resolución del asunto. Artículo 5. Se consideran faltas absolutas del Defensor, las siguientes: 1.- La muerte o incapacidad absoluta y permanente. 2.- Cuando la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario objetare más de dos (2) semestres consecutivos el informe semestral que debe presentarle el Defensor. 3.- El retiro, la renuncia o la jubilación. 4.- Las ausencias superiores a cuarenta y cinco (45) días continuos, no reguladas como faltas temporales. 5.- Haber recibido condena mediante sentencia definitivamente firme. 6.- Cualquier otra que establezca la Ley o la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario, a través de la Normativa Prudencial. Las faltas temporales o absolutas del Defensor serán cubiertas por el Suplente, mientras dure o se designe nuevo Defensor, según corresponda. En caso de falta absoluta la designación del nuevo Defensor deberá efectuarse dentro de los treinta (30) días continuos siguientes a la fecha en que sea declarada esta. Artículo 6. Se consideran faltas temporales, las siguientes: 1.- El disfrute de vacaciones. 2.- Reposos médicos, permisos, licencias y ausencias debidamente justificadas que no excedan de sesenta (60) días continuos. 3.- La suspensión como consecuencia del trámite de un procedimiento disciplinario. 4.- Mientras dure el trámite de inhibición del Defensor. 5.- Cualquier otra que establezca la Ley o la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario, a través de la Normativa Prudencial. Artículo 7. El Defensor ejercerá sus funciones de manera objetiva e imparcial, con absoluta independencia y con total autonomía en cuanto a los criterios y directrices a aplicar y reportará únicamente a la Junta Directiva del Banco. Artículo 8. Todas las Unidades y Departamentos del Banco deberán prestar al Defensor la colaboración necesaria y oportuna para la solución y el mejor desempeño en la atención de los reclamos que sean sometidos a su consideración. Artículo 9. El Defensor en cualquier momento podrá dirigir a la Junta Directiva del Banco, a través de su Presidente, recomendaciones, propuestas, o advertencias sobre aquellas actividades u operaciones que estime necesarias y que puedan mejorar, facilitar, aclarar o regularizar la correcta prestación del servicio, la seguridad de sus operaciones y la confianza que debe existir con los Clientes, Usuarios y/o Usuarias.

3 CAPÍTULO III DE LAS ATRIBUCIONES DEL DEFENSOR Artículo 10. Son atribuciones del Defensor: a.- Establecer el Reglamento por el cual se regirá, darlo a conocer a la Junta Directiva del Banco y someterlo a la aprobación de la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario. b.- Solicitar al Cliente, Usuario y/o Usuaria, así como al Banco toda la documentación que sea necesaria para la solución del reclamo sometido a su conocimiento. c.- Decidir los reclamos dentro de los plazos establecidos en la normativa legal o prudencial. d.- Presentar a la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario, dentro del primer mes de cada semestre, un Informe en el que se indicará como mínimo la información detallada sobre las quejas recibidas y tramitadas durante dicho periodo; resumen de las recomendaciones, propuestas o advertencias presentadas a la Junta Directiva, que puedan ayudar a mejorar, facilitar, aclarar o regularizar la correcta prestación del servicio, la seguridad y la confianza que debe existir con los clientes, usuarios y/o usuarias de ser el caso; resumen de las decisiones dictadas, que hayan dado lugar al establecimiento de criterios generales para la toma de decisiones y la indicación expresa de dicho criterio; indicación de los criterios mantenidos para la solución de los reclamos. e.- Cualquier otra que establezca la Ley o la Normativa Prudencial dictada por la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario.- CAPÍTULO IV DE LAS EXCLUSIONES DE LA COMPETENCIA DEL DEFENSOR Artículo 11. Quedan excluidas de la competencia del Defensor las siguientes materias. a.- Las relaciones entre el Banco y sus empleados, derivadas de su relación de empleo. b.- Las relaciones entre el Banco y sus accionistas, derivadas de dicho carácter. c.- La relaciones del Banco con sus Proveedores. d.- Lo relativo a materias discrecionales del Banco, tales como el otorgamiento de créditos, selección de contratistas, suscripción de contratos, fijación de tasas de interés, precios o tarifas, y en general condiciones generales que rijan su actividad. e.- Los reclamos de Clientes, Usuarios y/o Usuarias en trámite o decididos en vía administrativa. f.- Los reclamos de Cliente, Usuarios y/o Usuarias en trámite o decididos en vía judicial o arbitral. g.- Los reclamos de Cliente, Usuarios y/o Usuarias que hubieren sido negados por el Banco; con más de seis (6) meses de transcurridos desde la fecha de notificación por parte del Banco. h.- Las reclamaciones contra gestiones de cobro realizadas por el Banco por vía extrajudicial, judicial o arbitral. i.- Los reclamos que tengan por objeto el otorgamiento o reconocimiento de alguna indemnización, por cualquier concepto. j.- Las que competan a los órganos o entes de la Administración Pública.

4 TÍTULO II CAPÍTULO ÚNICO DEL TRÁMITE DE RECLAMOS Artículo 12. Cualquier Cliente, Usuario y/o Usuaria podrá dirigirse al Defensor para que conozca y decida los reclamos que hayan sido declarados no procedentes por la Unidad de Atención al Usuario del Banco; así como los reclamos no decididos por la mencionada Unidad en el plazo establecido en la Ley de Instituciones del Sector Bancario y en las leyes o normativas que resulten aplicables. Artículo 13. El Cliente, Usuario y/o Usuaria deberá presentar su reclamo por escrito en las oficinas o agencias del Banco, en un máximo de dos (2) folios, con indicación de los siguientes datos: a.- Nombres, apellidos y número de Cédula de Identidad o pasaporte; en caso de personas jurídicas, debe indicar el número de Registro de Identificación Fiscal (RIF). b.- Dirección física y/o electrónica. c.- Números telefónicos y cualquier otro dato de interés. d.- Breve reseña del caso que la origina, con indicación expresa de las cantidades de dinero reclamadas si fuere el caso, y las evidencias o documentos que considere necesarios para el análisis de su reclamo. e.- Lugar, fecha de presentación y firma del presentante. Cuando el presentante del Reclamo actúe en nombre de terceras personas, deberá acompañar el documento que acredite fehacientemente su representación. El Cliente, Usuario y/o Usuaria también podrá presentar su reclamo a través del Portal Web en el enlace defensoria_cliente_usuario@banvenez.com haciendo uso del formulario indicado a esos fines o cualquier otro medio que al efecto ponga a disposición el Banco. Cuando los reclamos contengan palabras o menciones soeces o que atenten contra las personas, incluido el Banco, el Defensor ordenará que las mismas sean eliminadas. Artículo 14. Todo reclamo para conocimiento del Defensor deberá ejercerse de manera oportuna y expedita, salvo que leyes, reglamentos o normas prudenciales emanadas del Ente regulador, establezcan plazos para la presentación de los reclamos. Cuando la acción ejercida ante otro órgano o ente persiga el mismo fin que la intentada ante el Defensor, ésta se tendrá por desistida de pleno derecho, se dará por terminada y se procederá a archivar el expediente correspondiente. Artículo 15. Recibido el Reclamo, el Defensor notificará por escrito al interesado y a la Unidad de Atención al Cliente la admisión de la misma, y en caso de omisión de información y/o documentación fundamentales, requerirá lo necesario para decidir. En el supuesto que el Defensor concluya que el reclamo no es de su competencia, lo enviará al área competente, y le notificará dicha decisión al Solicitante. El área competente deberá informar oportunamente al Defensor la solución dada a la Solicitud recibida.

5 Artículo 16. El Defensor decidirá dentro de los veinte (20) días continuos bancarios siguientes a la presentación del Reclamo, en el caso, de omisión de información y/o documentación se comenzaran a contar a partir de la consignación de la documentación requerida. Artículo 17. Las decisiones del Defensor siempre serán motivadas y se aplicarán armónicamente las normas jurídicas, la buena práctica bancaria, la ética, la buena fe y la justicia. La decisión del Defensor que obligue al Banco a entregar al Cliente, Usuario y/o Usuaria cantidades de dinero, deberá fijar con exactitud su monto y los conceptos que abarca o satisface. Dictada la decisión, se notificará al Reclamante y a la Unidad de Atención al Usuario, acompañándose copia de la Resolución. TÍTULO II CAPÍTULO ÚNICO DISPOSICIONES FINALES Artículo 18. El presente Reglamento podrá ser modificado en cualquier momento, siguiendo el mismo procedimiento de su elaboración. Dichas modificaciones entrarán en vigencia, a partir de la oportunidad en que la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario las apruebe. Artículo 19. El Defensor comenzará a ejercer efectivamente sus funciones a partir de la aprobación del presente Reglamento, por la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario. Dado, firmado y sellado en el despacho de la Defensora, en Caracas, a los ocho (8) días del mes de agosto de Años 201 de la Independencia, 152 de la Federación y 12 de la Revolución. Luz Marina Medina Leal Defensora del Cliente y Usuario Bancario del Banco de Venezuela S.A., Banco Universal.