REGLAMENTO DEL DEFENSOR DEL CLIENTE Y DEL USUARIO BANCARIO DE CITIBANK N.A. SUCURSAL VENEZUELA

Transcripción

1 REGLAMENTO DEL DEFENSOR DEL CLIENTE Y DEL USUARIO BANCARIO DE CITIBANK N.A. SUCURSAL VENEZUELA Capítulo I - Objeto y Generalidades Artículo 1.- El presente reglamento establece las normas para el ejercicio de las funciones del Defensor del Cliente y del Usuario Bancario y su suplente de CITIBANK N.A., Sucursal Venezuela, que en lo sucesivo y a los efectos de este reglamento se denominarán El Defensor y el BANCO, respectivamente. El presente reglamento será difundido por el BANCO a través de su portal Web ( asimismo será puesto a la disposición de los Clientes y Usuarios del BANCO por medio de las carteleras que éste posee en todas sus agencias a nivel nacional. Artículo 2.- El Defensor es una figura creada a tenor de lo dispuesto en la Resolución N de fecha 15 de marzo de 2011, publicada en la Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela N de fecha 16 de marzo de 2011 (en lo sucesivo La Resolución ), emitida por la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario (SUDEBAN), en la cual se contemplan las Normas relativas a la Protección de los Usuarios y Usuarias de los Servicios Financieros. El Defensor y su suplente serán designados por la Junta Directiva o por el Órgano de mayor jerarquía del BANCO y constituyen, en el ejercicio de sus funciones, una instancia superior a la Unidad de Atención al Cliente y al Usuario. Artículo 3.- El Defensor y su suplente durarán en el cargo dos (2) años, pudiendo ser reelecto una vez por el mismo período; concluido el período para el cual fueron designados, cesarán en sus funciones. Artículo 4.- El Defensor y su suplente le reportarán directamente a la Junta Directiva o al Órgano de mayor jerarquía del BANCO, según sea el caso y le notificará a éste, las recomendaciones que considere pertinentes en aras del buen funcionamiento de los servicios del Banco hacia sus clientes y usuarios. En atención a ello, todas las unidades y áreas del BANCO, en especial la Unidad de Atención al Cliente y al Usuario, les incumbe colaborar con el Defensor y su suplente para la solución de los reclamos. Artículo 5.- A los fines de la aplicación del presente Reglamento, los conceptos descritos en el Artículo 2 de la Resolución N de fecha 15 de marzo de 2011, publicada en la Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela N de fecha 16 de

2 marzo de 2011, emitida por la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario (SUDEBAN), en la cual se contemplan las Normas relativas a la Protección de los Usuarios y Usuarias de los Servicios Financieros tendrán el mismo significado que el contenido que se le atribuyen en dicha Resolución, o cualquiera que la sustituya en el futuro. Capítulo II - Funciones del Defensor del Cliente y del Usuario Bancario del BANCO Artículo 6.- El Defensor tiene como función tramitar y resolver de forma objetiva, imparcial y gratuita los reclamos improcedentes que remita a su atención la Unidad de Atención al Cliente y al Usuario del Banco, cuando: a) Los Clientes o Usuarios consideren que el BANCO, a través de algún funcionario o empleado, haya actuado de forma contraria a la normativa legal y contractual o a las buenas prácticas y uso bancario. b) Los Clientes o Usuarios no estén de acuerdo con la solución ofrecida en primera instancia por la Unidad de Atención al Cliente del BANCO. En el ejercicio de sus funciones, el Defensor y su suplente, cumplirán con las obligaciones descritas en la Resolución N de fecha 15 de marzo de 2011, publicada en la Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela N de fecha 16 de marzo de 2011, emitida por la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario (SUDEBAN), en la cual se contemplan las Normas relativas a la Protección de los Usuarios y Usuarias de los Servicios Financieros o cualquiera que la sustituya en el futuro. Capítulo III - Restricciones en el desempeño del Defensor del Cliente y del Usuario del BANCO Artículo 7.- Quedan excluidos de la competencia del Defensor y su suplente, los siguientes asuntos: a) Aquellos casos en los cuales se requiera emitir opiniones o hacer interpretaciones del contenido de las cláusulas de los contratos que rigen la relación entre los Clientes y el BANCO, ni tampoco podrá decidir en forma contraria a la práctica bancaria que haya venido aplicando el BANCO. b) Los reclamos sobre asuntos que se encuentren aún en el lapso oportuno de trámite por parte del BANCO. c) Aquellos reclamos concernientes al vínculo laboral entre cualquier persona con el BANCO. d) Las quejas que ya hayan sido presentadas y resueltas previamente por el Defensor.

3 e) Aquellos reclamos que correspondan a políticas discrecionales que el BANCO adopte, relativas a la concesión o no de créditos, aceptación de contratos, terminación de relaciones contractuales, procedimientos internos para la realización de operaciones o prestación de servicios, así como todo lo relacionado con la fijación de tasas de interés, condiciones de crédito, precios o tarifas y condiciones generales que rijan productos, operaciones, contratos y servicios del BANCO, incluyendo las normativas vigentes dictadas por cualquier organismo oficial con competencia en materia financiera y de protección al usuario. f) Aquellos casos o reclamos de Clientes que se encuentren en tramitación o hayan sido ya resueltos en vía administrativa por organismos públicos. Capítulo IV - Procedimientos Artículo 8.- El Cliente o Usuario presentará exclusivamente su reclamación en forma escrita o por medios informáticos o electrónicos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los mismos, utilizando cualesquiera de las siguientes vías: a) defensoriadelcliente@citi.com b) Fax: c) En cualquiera de nuestras sucursales en el territorio nacional d) A través de Citiphone Banking al e) A través de Citibank Online ( A los efectos del cómputo de plazo para tramitar el reclamo, se dejará constancia de la fecha de presentación del mismo, mediante acuse de recibo utilizando la misma vía mediante la cual el reclamo fue formulado. Artículo 9.-El Cliente o Usuario deberá incluir dentro de su reclamación, como mínimo, lo siguiente: a) Nombre y apellidos completos. b) Cédula de Identidad. c) Dirección física. d) Dirección Electrónica ( ). e) Números telefónicos de contacto. f) Descripción de los hechos y razones que motivan su reclamación. g) Datos del documento que acredite fehacientemente la representación del reclamante y cuando fuese procedente, acompañarlo de las evidencias o documentos necesarios para poder atender y analizar su petición. h) Número del reclamo interpuesto ante la Unidad de Atención al Cliente del BANCO.

4 i) Declaración que describa que el reclamo no está siendo tratado a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial. j) Lugar, fecha y firma. Artículo 10.-A los efectos del proceso, una vez recibida la queja, el Defensor deberá verificar en primer lugar que el Cliente o Usuario que propone el reclamo, haya agotado los canales regulares que ofrece el BANCO, además debe verificar que el reclamo no se encuentre en una instancia superior correspondiente a algún ente regulador. Artículo 11.-El Defensor deberá emitir su decisión sobre el reclamo presentado, en un lapso no mayor de veinte (20) días continuos, en atención a lo dispuesto en el artículo 71 del Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley de Reforma Parcial de la Ley de Instituciones del Sector Bancario. Artículo 12.- La decisión imparcial y apegada a derecho que tomen el Defensor o su suplente, deberá ser notificada mediante comunicación física o electrónica que contemple acuse de recibo del Cliente o Usuario, según los datos aportados en la solicitud de reclamo correspondiente. Si el Defensor entendiese que para la admisión de la queja necesita conocer datos adicionales, podrá comunicarse con el Cliente o Usuario y solicitar la información adicional que considere necesaria para poder iniciar o continuar con la investigación. Se considerará que la queja ha sido desistida, si el Cliente o Usuario no aporta la información adicional requerida por el Defensor o su suplente, o en su defecto informa no poder obtenerla, dentro de cinco (5) días hábiles bancarios siguientes a la notificación con acuse de recibo de la solicitud de la información; no obstante, dicha información debe ser esencial para la toma de decisión con relación al reclamo, para que proceda el desistimiento tácito. En ningún caso se le invertirá la carga probatoria al Cliente o Usuario si la información puede ser adquirida por el BANCO o reposa en sus archivos. Artículo 13.-El Cliente o Usuario, podrá desistir de su queja en cualquier momento, para ello deberá dirigir una notificación escrita al Defensor, identificando debidamente su reclamo. Artículo 14.- Las decisiones que el Defensor del Cliente y del Usuario Bancario y su suplente adopten serán de carácter vinculante para el BANCO. Artículo 15.-El Cliente o Usuario que presente una reclamación ante el Defensor, deberá abstenerse de ejercer cualquier acción legal o actuación administrativa ante los organismos públicos sobre el mismo asunto, hasta que el Defensor no comunique su decisión. En caso contrario, el caso se considerará terminado sin que pueda haber actuación alguna de parte del Defensor.

5 Artículo 16.- La Unidad de Atención al Cliente notificará al Defensor sobre aquellos casos que habiendo sido atendido por ellos, resultaren extemporáneos o improcedentes, identificándolo con el número de caso e incluyendo un resumen de lo actuado. Esta Unidad estará en la obligación de enviar el expediente a solicitud del Defensor. Artículo 17.- Una vez concluido el proceso de reclamación y comunicada por el Defensor la decisión tomada, los Clientes y Usuarios estarán en pleno derecho de ejercer las acciones legales pertinentes ante los órganos competentes, en aquellos casos en que no estén conformes con la decisión del Defensor. Capítulo V - Deberes del Defensor del Cliente y del Usuario Bancario del BANCO Artículo 18.- El Defensor y su suplente deberán: a) Actuar como un ente autónomo, independiente e imparcial, basando sus decisiones en las disposiciones y procedimientos contenidos en la normativa vigente y los contratos del BANCO, los usos de comercio y la buena práctica bancaria. b) Dedicar su trabajo exclusivamente a la defensa de los Clientes y Usuarios del BANCO que así lo requieran y a las funciones inherentes a su cargo en atención a las disposiciones contenidas en el presente Reglamento y en la normativa vigente. c) Solicitar a los Clientes y Usuarios, así como al BANCO, toda la documentación necesaria para la solución del reclamo. d) Atender las reconsideraciones que los Clientes y Usuarios planteen a sus reclamos, siempre que haya verificado que el Cliente o Usuario haya interpuesto el reclamo previamente por ante la Unidad de Atención al Cliente del BANCO y que ésta efectivamente los haya procesado ó cuando haya transcurrido el tiempo para el procesamiento de la denuncia por parte del BANCO. e) Presentar ante la Junta Directiva o al órgano equivalente, las recomendaciones que surjan de la interacción con los clientes y usuarios del BANCO y que se relacionen con aquellas políticas del BANCO que tiendan a mejorar los servicios, las buenas relaciones, la seguridad y la confianza de los mismos. f) Enviar un informe a la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario (SUDEBAN), en el primer mes de cada semestre, según lo establecido en la Resolución. g) Cumplir con las políticas internas del BANCO y cualquier otra normativa vigente aplicable a su función.

6 Capítulo VI - Cesación en el cargo de Defensor del Cliente y del Usuario Bancario del BANCO Artículo 19.- El Defensor del Cliente y del Usuario Bancario y de su suplente cesará en su cargo por cualquiera de las siguientes causas: a) Expiración del plazo para el que fue nombrado. b) Incapacidad sobrevenida. c) Haber sido condenado por delito, mediante sentencia definitivamente firme. d) Renuncia voluntaria. e) Haber asumido alguna posición laboral dentro del BANCO distinta a su rol de Defensor. f) Decisión de la Junta Directiva o del Órgano de mayor jerarquía del BANCO de separarlo de su cargo, en virtud del incumplimiento reiterado en sus deberes y obligaciones. g) Incumplimiento de las estipulaciones contenidas en el presente Reglamento o en la normativa vigente. h) Cuando la SUDEBAN objete su actual nombramiento Las causales establecidas en los literales precedentes deberán estar debidamente motivadas, siempre respetando el derecho a la defensa de Defensor y de su suplente. En los casos anteriores, el cargo podrá ser asumido por el suplente del Defensor y se procederá al nombramiento de un nuevo suplente o titular, según sea el caso, dentro de los treinta (30) días calendario, siguientes a la fecha que se produjo la vacante.