PROGRAMA DE ESTUDIOS: Calidad en los Servicios de Transporte PROTOCOLO

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1 PROGRAMA DE ESTUDIOS: Calidad en los Servicios de Transporte PROTOCOLO Fechas Mes/año Clave 1-TU-OT-04 Semestre DÉCIMO Elaboración 12/2009 Nivel Licenciatura X Maestría Doctorado Aprobación 12/2009 Ciclo Integración Básico Superior X Aplicación 09/2010 Colegio H. y C.S. C. y T. X C. y H. Plan de estudios del que forma parte: Ingeniería en Sistemas de Transporte Urbano. Propósito(s) general(es): El alumno aprenderá y aplicará los conceptos, aspectos técnicos y metodológicos de la Calidad en los Servicios, enfocándose específicamente en los Servicios de Transporte Urbano para: (1) el Diagnóstico de Problemas de Calidad en los Servicios de Transporte, (2) la Identificación y Diseño de Soluciones de Problemas de Calidad en los Servicios de Transporte, y, (3) el Control de Resultados de Soluciones para los Problemas de Calidad en los Servicios de Transporte. El curso es indispensable para el estudiante como parte del perfil del egresado de la carrera en la opción terminal de Operación del Transporte Urbano. Carácter Modalidad Horas de estudio semestral (16 semanas) Seminario Taller x Con Teóricas 54 Indispensable Autónomas Teóricas 36 Docente Curso x Curso-taller Prácticas 18 Prácticas 36 Carga horaria semanal: Optativa * x Laboratorio Clínica Carga horaria semestral: x 16 = _72 Asignaturas Previas Asignaturas Posteriores: Formulación y Evaluación de Proyectos. Administración de Proyectos. Requerimientos para cursar la asignatura Perfil deseable del profesor: Conocimientos: de las materias de Formulación y Evaluación de Proyectos y de Administración de Proyectos. Habilidades: de análisis estructural y funcional de problemas, de establecimiento de relaciones causales entre los elementos de un sistema de transporte y habilidades de síntesis de la problemática del transporte. Amplio conocimiento del estado del arte de la Calidad en los Servicios de Transporte para la Solución de Problemas de Transporte Urbano y capacidad para trasladar y aplicar los conceptos de la Calidad a la operación del Transporte Urbano. El profesor por lo menos deberá tener licenciatura; es recomendable que sea un ingeniero con posgrado en Transporte, Planeación o afín. Academia responsable del programa: Ingeniería Diseñador (es): M.I. Rubén Téllez Sánchez. Ing. Juan Gilberto Salas Márquez. 1

2 1. INTRODUCCIÓN El curso de Calidad en los Servicios de Transporte está dirigido a los estudiantes de décimo semestre; correspondiente al ciclo superior de la carrera Ingeniería en Sistemas de Transporte Urbano, es una asignatura que forma parte de la opción terminal en Operación del Transporte Urbano En toda actividad y prestación de servicio se debe ofrecer calidad independientemente de las condiciones inherentes a las que se sujete, en virtud de ello, el Ingeniero en Sistemas de Transporte Urbano deberá contar con la capacidad de aplicar las Metodologías y Herramientas de la Calidad para la solución de problemas hoy presentes en el Transporte Urbano, pese a que no es una tarea sencilla definir con precisión cuales son todos los parámetros que deberían tenerse en cuenta para determinar la Calidad de un Servicio de Transporte, ya que, ésta es una característica subjetiva que puede depender del tipo de usuario que evalué el servicio o del tipo de empresa que ofrezca dicho servicio. Así, algunos usuarios pueden conceder una importancia clave a la disponibilidad de servicios y al cumplimiento de los horarios con puntualidad, mientras que otros pueden estar más preocupados por el espacio disponible y el confort de los vehículos utilizados para el transporte de pasajeros. En busca de lograr un Estándar de Calidad para los Servicios del Transporte Urbano, el curso pretende que el estudiante posea el conocimiento y herramientas suficientes para su óptimo desempeño profesional, comenzando por conocer el origen, conceptos, y evolución de la calidad, para evaluar la Calidad del Servicio al cliente o usuario. Con esto, podrá emplear las Estrategias Competitivas que se siguen en los Servicios; y usar las Técnicas de Diagnóstico de la Calidad en los Servicios, tomando en cuenta las Dimensiones, Brechas, Medición y Auditorias de la Calidad. Podrá entonces desarrollar Servicios de Calidad usando las Metodologías de Calidad por Diseño. En la Administración de la Calidad se estudia y aplica la Planeación Estratégica de la Calidad o Hoshin Kanri, los Costos e Ingresos de la Calidad, la Calidad Total, el Control del Proceso de Servicio, el Control Estadístico del Proceso y la Garantía Incondicional del Servicio. Aún cuando el servicio en principio sea el adecuado, es pertinente contemplar la Mejora Continua de la Calidad y la Productividad, usando el Ciclo del Control, la Ruta de la Calidad, las Herramientas para el Análisis y Solución de Problemas, Kaizen, Justo a Tiempo (JIT) y las Cinco 5 S's, aplicado al Transporte Urbano. Con la finalidad de poseer una Calidad Competitiva y Confiable en los Servicios de Transporte Urbano, se culmina el curso con los Programas para el Personal en el Aseguramiento de la Calidad, el Premio Nacional de Calidad en México, las Normas Internacionales de Calidad ISO 9000 e ISO 14000, el Programa de Seis Sigma y la Reingeniería de Procesos en los Servicios.. 2. PROPÓSITO GENERAL DEL CURSO Que el alumno aprenda y aplique los conceptos, aspectos técnicos y metodológicos de la Calidad en los Servicios, enfocándose específicamente en los Servicios de Transporte Urbano para: (1) el Diagnóstico de Problemas de Calidad en los Servicios de Transporte, (2) la Identificación y Diseño de Soluciones de Problemas de Calidad en los Servicios de Transporte, y, (3) El Control de de Resultados de Soluciones de Problemas de Calidad en los Servicios de Transporte. 3. CONTENIDOS ORGANIZADOS UNIDAD 1: CALIDAD: CONCEPTOS, EVOLUCIÓN Y EN LOS SERVICIOS DE TRANSPORTE URBANO Propósito de la Unidad Que el estudiante aprenda y aplique el origen, conceptos y evolución de los Sistemas de la Calidad, así como el rol del Ingeniero en Sistemas de Transporte Urbano. Con el propósito de emplearlos como parte habitual de su lenguaje y comprenderlos en el contexto de las disciplinas de las que forman parte, así como de ubicar la utilización de la Calidad de los Servicios de Transporte Urbano. Número de sesiones, horas programadas: 8 sesiones, 12 horas. 2

3 1.1 La Calidad: Origen, Conceptos y Evolución 1.2 El Enfoque de E:W: Deming 1.3 J.M: Juran y la Trilogía de la Calidad 1.4 P. Crosby y la Administración de la Calidad 1.5 Calidad de los Servicios y Niveles de Servicio al Cliente 1.6 Evaluación del Servicio al Cliente UNIDAD 2: ESTRATEGIAS EN LOS SERVICIOS DE TRANSPORTE URBANO Propósito de la unidad: Que el estudiante aprenda las Estrategias en los Servicios para aplicarlas en el Transporte Urbano. Número de sesiones, horas programadas: 8 sesiones, 12 horas. 2.1 La Visión Estratégica del Servicio 2.2 El Ámbito Competitivo de los Servicios 2.3 Estrategias Competitivas en los Servicios 2.4 La Información en Servicios y su Papel Competitivo 2.5 La Cadena de Valor Virtual UNIDAD 3: CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE TRANSPORTE URBANO Propósito de la unidad: Que el estudiante aprenda y aplique: (1) las Dimensiones y Brechas de la Calidad en los Servicios, (2) la Medición de la Calidad, (3) las Auditorias de Calidad y, (4) el Servicio de Calidad por Diseño, en el Transporte Urbano. Número de sesiones, horas programadas: 9 sesiones, 13.5 horas. 3.1 Dimensiones de Calidad de los Servicios y Brechas en la Calidad de los Servicios 3.2 Medición de la Calidad de los Servicios 3.3 Auditorias de Calidad 3.4 Servicio de Calidad por Diseño Incorporación de la Calidad en el Paquete de Servicios Método de Ingeniería de Calidad o de Diseño Robusto: Genichi Taguchi Método de A Prueba de Errores o Fallas : Poka-Yoke El Despliegue de la Función de Calidad Método de Aprender del Mejor y Mejorarlo : Benchmarking. Propósito de la unidad UNIDAD 4: ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE TRANSPORTE URBANO Que el estudiante aprenda y aplique la metodología y técnicas de la Administración de la Calidad para su aplicación en los Sistemas de Transporte Urbano. Número de sesiones, horas programadas: 7 sesiones, 10.5 horas. 4.1 Planeación Estratégica de la Calidad o Hoshin Kanri aplicada al Transporte Urbano 4.2 Los Costos y los Ingresos de la Calidad 4.3 Calidad Total 4.4 Control del Proceso de Servicio 4.5 Control Estadístico del Proceso 4.6 Garantía Incondicional del Servicio 3

4 Propósito de la unidad UNIDAD 5: EL PROCESO DE LA MEJORA CONTINUA EN EL TRANSPORTE URBANO Que el estudiante aprenda y aplique las Metodologías y Técnicas de la Mejora Continua de la Calidad y la Productividad en los Servicios del Transporte Urbano. Número de sesiones, horas programadas: 9 sesiones, 13.5 horas. 5.1 Fundamentos de la Mejora Continua 5.2 El Ciclo del Control y la Ruta de la Calidad 5.3 Herramientas de la Calidad para el Análisis y Solución de Problemas Hojas de Verificación Cartas de Corridas Histogramas Diagramas de Pareto Diagramas de Flujo Diagramas Causa-Efecto o de K. Ishikawa Diagramas de Dispersión Cartas de Control 5.4 Kaizen o Mejora Continua Aplicada al Transporte Urbano 5.5 Justo a Tiempo (JIT) Aplicado al Transporte Urbano 5.6 Cinco 5 S's Aplicadas al Transporte Urbano Propósito de la unidad UNIDAD 6: MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD EN LA ORGANIZACIÓN DEL TRANSPORTE URBANO Que el estudiante aprenda y aplique la Metodología y Técnicas de los Programas para el Aseguramiento de la Calidad, en los Sistemas de Transporte Urbano. Número de sesiones, horas programadas: 7 sesiones, 10.5 horas. 6.1 Programas para el Personal en el Aseguramiento de la Calidad 6.2 Premio Nacional de Calidad en México 6.3 Estándares Internacionales de Calidad ISO Estándares Internacionales del Medio Ambiente ISO Estándares Nacionales de Calidad NMX-CC y NOM 6.6 Programa de Seis Sigma 6.7 Reingeniería de Procesos en los Servicios de Transporte Urbano 4. METODOLOGÍA PARA EL CURSO Para el desarrollo de este programa, las sesiones tendrán carácter de: Teóricas, Asesorías y Prácticas. En las teóricas el desarrollo de los temas es mediante el proceso de enseñanza-aprendizaje del modelo constructivista. En las asesorías, el estudiante recibirá asesoría con el profesor o con cualquiera de los miembros del comité evaluador para complementar el aprendizaje adquirido durante la parte teórica y; en las Prácticas, por cada unidad se realizará una Práctica de Laboratorio o de Campo para aplicar los conocimientos adquiridos teóricamente, se entregará un reporte al término de la práctica con la finalidad de retroalimentar la ejecución realizada en dicho trabajo. En adición al curso: Los alumnos desarrollaran un proyecto que incluya la estructuración y definición de la problemática, el diseño de la solución, su implantación y control. En estas actividades el estudiante será el principal actor y desarrollará el proyecto simultáneamente al desarrollo del curso. El proyecto se expondrá al final del semestre ante el comité evaluador y el grupo. Los alumnos revisarán aplicaciones y consultarán fuentes de información primaria y secundaria. 4

5 5. EVALUACIONES A) Evaluación diagnóstica Criterios: Conocimientos y habilidades de la Formulación y Evaluación de Proyectos y de la Administración de Proyectos. Indicadores: El estudiante establecerá el concepto, la formulación, la evaluación y la administración de un proyecto. El estudiante elaborará un mapa conceptual del transporte a través del cual muestre sus subsistemas relevantes y las relaciones existentes entre ellos. Además, será capaz de explicar la magnitud de las relaciones entre dichos sistemas relevantes. Modalidad: Evaluación escrita. B) Evaluaciones formativas Número de evaluaciones previstas: Dos al término de las unidades de aprendizaje 3 y 6. C) Evaluación para certificación Criterios: Evaluar el conocimiento y las habilidades adquiridas por los estudiantes relacionados con la Calidad en los Servicios de Transporte: Conceptos de Calidad y su Evolución, Estrategias y Calidad de en los Servicios, Administración de la Calidad, Mejora Continua y, Manejo de Programas para el Aseguramiento de la Calidad en los Servicio de Transporte Urbano. Indicadores: El estudiante explicará: el origen, conceptos, evolución, metodologías, técnicas y usos de la Calidad en los Servicios y Sistemas de transporte. a. El estudiante será capaz de comparar, con base en sus fundamentos, las Metodologías y Técnicas de la Calidad para el diagnóstico, el diseño, implantación y control de soluciones, en el mejoramiento de la Calidad en los Sistemas y Servicios de Transporte Urbano. b. El estudiante elaborará un proyecto en el cual estudiará y propondrá mejoras a un problema particular del Transporte Urbano. Elaborado el proyecto, el profesor evaluará el uso de la metodología y de las técnicas de la calidad, con lo cual el estudiante desarrolló dicho proyecto. 6. BIBLIOGRAFÍA Básica para el estudiante: a. Sussman, Joseph (2000), Introduction to Transportation Systems, Artech House. b. Crosby, P.B. (2007), La Calidad No Cuesta, Compañía Editorial Continental S.A. de C.V. c. Deming, W.E. (2005) Calidad, Productividad y Competitividad: La Salida de la Crisis, Editorial Díaz de Santos. d. Fitzsimmons, James A. & Fitzsimmons Mona J. (2001), Service Management: Operations, Strategy and Information Technology, McGraw-Hill. USA. e. Juran, J.M., Gryna, Frank M. (1993), Juran y la Planificación para la Calidad, Editorial Díaz de Santos. f. Juran J.M: y A. Blanton G., (2008), Manual de Calidad de Juran, McGraw-Hill / Interamericana de España, S.A.U. g. Ishikawa Kaoru, (2007), Guía de Control de Calidad. Asian Productivity Organization, Japón Complementaria para el estudiante: a. Hammer, M. & Champy, J. (2004), Reingeniería. Norma. Colombia b. Institute of Industrial Engineering, (2005). Business Process Reenginnering. USA. c. American Society for Quality. Quality Progress. USA d. Ministerio de Obras Públicas. (1976). Normas de Calidad Aplicables al Transporte Colectivo Urbano de Superficie. Madrid: Consejo Superior de Transporte Terrestres. 7. OTROS RECURSOS a. Direcciones en Internet: b. Artículos de revistas especializadas, entre ellas: Quality Progress, Interfaces y Systems Research and Behavioral Science. c. Programa de cómputo MINITAB 15 5