Call centers terciarizados: Los desafíos para la organización de los trabajadores en una actividad económica emergente

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1 Henry, Laura Call centers terciarizados: Los desafíos para la organización de los trabajadores en una actividad económica emergente Tesis presentada para la obtención del grado de Licenciada en Sociología Director: Del Bono, Andrea Este documento está disponible para su consulta y descarga en Memoria Académica, el repositorio institucional de la Facultad de Humanidades y Ciencias de la Educación de la Universidad Nacional de La Plata, que procura la reunión, el registro, la difusión y la preservación de la producción científico-académica édita e inédita de los miembros de su comunidad académica. Para más información, visite el sitio Esta iniciativa está a cargo de BIBHUMA, la Biblioteca de la Facultad, que lleva adelante las tareas de gestión y coordinación para la concreción de los objetivos planteados. Para más información, visite el sitio Cita sugerida Henry, L. (2007) Call centers terciarizados: Los desafíos para la organización de los trabajadores en una actividad económica emergente [en línea]. Trabajo final de grado. Universidad Nacional de La Plata. Facultad de Humanidades y Ciencias de la Educación. Disponible en: Licenciamiento Esta obra está bajo una licencia Atribución-No comercial-sin obras derivadas 2.5 Argentina de Creative Commons. Para ver una copia breve de esta licencia, visite Para ver la licencia completa en código legal, visite O envíe una carta a Creative Commons, 559 Nathan Abbott Way, Stanford, California 94305, USA.

2 UNIVERSIDAD NACIONAL DE LA PLATA FACULTAD DE HUMANIDADES Y CIENCIAS DE LA EDUCACIÓN DEPARTAMENTO DE SOCIOLOGÍA LICENCIATURA EN SOCIOLOGÍA TRABAJO FINAL Call centers terciarizados: los desafíos para la organización de los trabajadores en una actividad económica emergente Alumna: Laura Henry Legajo: 71126/9 Correo electrónico: Directora: Dra. Andrea Del Bono Fecha: 5 de diciembre de 2007

3 Trabajo Final de la Licenciatura en Sociología. FaCHE- UNLP Laura Henry - 2 ABSTRACT En el presente trabajo pretendemos explorar cuáles son las posibilidades de organización de los trabajadores en una actividad económica emergente como son los call centers terciarizados. En este sentido, nuestra meta principal será identificar ciertos dilemas y ejes problemáticos en el campo de la organización colectiva para estos espacios laborales atravesados por estrategias de flexibilización empresarial tales como la subcontratación y la deslocalización. En este marco de reflexión, indagamos hacia dónde se dirigen las estrategias de los sindicatos ante las transformaciones productivas en marcha -que han sido muy aceleradas en el sector de las telecomunicaciones-, cuál es la dinámica de estos actores y cuáles son los obstáculos mayores a su accionar. Asimismo, exploramos la existencia de nuevas formas de organización colectiva alternativas que dan voz a los intereses de los trabajadores por fuera de los sindicatos tradicionales. Describimos sus rasgos distintivos, sus condiciones de surgimiento y las ventajas y limitaciones respecto de los sindicatos clásicos. Finalmente, examinamos de qué manera ciertos aspectos ligados a los trabajadores y a la conformación de experiencias subjetivas en estos espacios laborales se relacionan con un mayor o menor grado de inclinación hacia la organización colectiva. Términos claves: call centers, organización colectiva, sindicatos, jóvenes trabajadores, terciarización, deslocalización.

4 Trabajo Final de la Licenciatura en Sociología. FaCHE- UNLP Laura Henry - 3 ÍNDICE Introducción.6 Capitulo 1: Consideraciones metodológicas Marco general de la investigación Selección de casos y fuentes de información..12 Capitulo 2: Los call centers. Nuevos espacios laborales nacidos al calor de los procesos de externalización y deslocalización Qué se ha estudiado sobre el tema Sobre las relaciones laborales en los call centers Qué es un call center Call centers offshore: Antecedentes y contexto general..27 Capitulo 3: Transformaciones en el sector de las telecomunicaciones y perfil de los actores sindicales vinculados La evolución histórica del modelo de relaciones laborales en la argentina: constitución, consolidación y recientes transformaciones El sindicalismo en los noventa resistencia o adaptación a las reglas de juego? La opción del Sindicato de Empleados de Comercio: profundizar su faceta empresarial...40

5 Trabajo Final de la Licenciatura en Sociología. FaCHE- UNLP Laura Henry La estrategia de los sindicatos del sector de las telecomunicaciones en los noventa: Foetra y Foessitra. Disidencias y fractura del actor sindical Un balance de las estrategias sindicales adoptadas en los noventa Cambios en la estructura del sector de las telecomunicaciones y sus incidencias sobre las relaciones laborales Las relaciones laborales en un sector fragmentado..52 Capitulo 4: Las relaciones laborales en el segmento de los call centers terciarizados: estrategias sindicales para la actividad y conflictos de encuadramiento Sindicatos y convenios colectivos en el segmento de los call centers terciarizados Los conflictos por el encuadramiento: el caso de atento Génesis del conflicto Un balance del conflicto Atento en el marco de la decisión de Foetra de abordar el problema de la terciarización La política del sindicato de comercio respecto a los call centers terciarizados Dilemas ante la relocalización los call centers. El caso de los offhore y las consecuencias del conflicto intersindical con Foetra al respecto Una vía legislativa para el reencuadramiento? el proyecto de la ley del teleoperador Acerca el contenido del proyecto de ley...76 Capitulo 5: Las otras agrupaciones de trabajadores Las organizaciones de trabajadores alternativas. El caso de Teleperforados 80

6 Trabajo Final de la Licenciatura en Sociología. FaCHE- UNLP Laura Henry Cómo nace Teleperforados El grado de inserción de Teleperforados. Los limites de esta iniciativa La relación de Teleperforados y los sindicatos Nuevos lenguajes y repertorios de acción...92 Capitulo 6: A qué trabajadores apelan los sindicatos? la experiencia de ser un trabajador de call center Trabajo, juventud y organización colectiva Los trabajadores jóvenes y la organización sindical. Complejizando algunos lugares comunes Trabajo y juventud en los call centers Valoraciones en torno al trabajo Dos perfiles de trabajadores, un mismo efecto: la desafección sindical 108 Capitulo 7: Conclusiones.113 Bibliografía...125

7 Trabajo Final de la Licenciatura en Sociología. FaCHE- UNLP Laura Henry - 6 INTRODUCCIÓN En las últimas décadas se han producido una serie de cambios profundos en el mundo del trabajo. La introducción de nuevas tecnologías, las novedosas formas de gestión de la fuerza de trabajo, la políticas empresariales de flexibilización (en todas sus variantes), las modificaciones en los perfiles de la fuerza de trabajo y la creciente heterogeneidad derivada de todo ello constituyen un escenario renovado que ha transformado con contundencia el mundo del trabajo para amplios sectores de actividad. Cada uno de los procesos mencionados ha ejercido enormes influencias y planteado nuevos desafíos en el campo de las relaciones laborales. Los actores sindicales se ven empujados a revisar sus estrategias y también el carácter sus propias organizaciones. La realidad les presenta a cada paso nuevos desafíos para los que sus viejas estrategias parecen no adaptarse del todo bien. Así nuevos temas y nuevos actores se han convertido en un tema crítico para los sindicatos en muchos sectores de actividad. Estos procesos que conllevan situaciones de incertidumbre para los actores en el campo de las relaciones laborales asimismo deben ser enmarcados en un contexto más amplio de fuerte de caída de la influencia de los sindicatos en el conjunto de los trabajadores. Las fuertes transformaciones que se desarrollaron durante los años noventa en la Argentina y cuyas consecuencias persisten hasta hoy,- reestructuración económica, reformas normativas, aumento del desempleo y de la inestabilidad laboral son todos

8 Trabajo Final de la Licenciatura en Sociología. FaCHE- UNLP Laura Henry - 7 factores contextuales que también imponen límites y restricciones a la organización colectiva de los trabajadores. En el presente trabajo pretendemos explorar la dinámica de las relaciones laborales específicamente en el segmento de los call centers terciarizados 1, un nuevo escenario productivo basado en las nuevas tecnologías de la información que se ha perfilado en los últimos años como una de las fuentes de trabajo más importantes de creación de empleos, sobre todo para los jóvenes. Aquí las tecnologías y las nuevas formas de organización del trabajo han implicado reestructuraciones productivas importantes, muchas de ellas tendientes a la flexibilización laboral. Entre estas políticas flexibilizadoras prestaremos especial atención a los procesos de subcontratación y relocalización. La fragmentación resultante de estos procesos, que diseminan a los trabajadores en diversas empresas y bajo la representación de distintos sindicatos, constituye otro desafío significativo a la organización colectiva. Es por todo esto que consideramos que este sector de actividad constituye un caso sumamente interesante para estudiar las transformaciones en las relaciones laborales ya que son ámbitos donde estas han adquirido un particular dinamismo por todos los cambios mencionados. En este sentido, nuestra meta principal seré identificar ciertos dilemas y ejes problemáticos en el campo de la organización colectiva. En el marco de lo expuesto, esta investigación se propone como objetivo general caracterizar las relaciones laborales en los call centers gestionados por empresas terciarizadoras e indagar cuál es la posibilidad de organización de los trabajadores en esta actividad teniendo en cuenta, primero, los procesos de subcontratación, deslocalización y flexibilización que los atraviesan y, segundo, a partir 1 En estas páginas nos referiremos, al hablar del segmento de los call centers, a aquellos gestionados por empresas que ofrecen servicios de tercerización de call/contact centers -"tercerizadoras"-. Este es el universo al que se circunscribe nuestra investigación.

9 Trabajo Final de la Licenciatura en Sociología. FaCHE- UNLP Laura Henry - 8 ciertos aspectos ligados a los trabajadores y a la conformación de experiencias subjetivas en estos espacios laborales. Este objetivo general a su vez se desagrega en los siguientes objetivos específicos: Indagar cómo impactan en la dinámica de las relaciones laborales de esta actividad cuestiones tales como los cambios técnico- organizacionales del proceso de trabajo y los procesos de subcontratación y deslocalización. Identificar los actores sindicales vinculados en el segmento de los call centers terciarizados. Describir sus perfiles y las relaciones entre los mismos. Caracterizar las estrategias y formas de acción que los actores sindicales llevan adelante en este segmento de actividad y qué temas problematizan. Explorar la existencia de formas de organización colectiva informales y/o alternativas a las tradicionales de tipo sindical. Describir sus rasgos distintivos y sus condiciones de surgimiento. Caracterizar las ventajas y limitaciones respecto de los sindicatos clásicos y cuál es la relación que establecen con los mismos. Indagar de qué manera el accionar sindical se puede ver condicionado por aspectos referidos a las características de la fuerza de trabajo en esta actividad. Específicamente, de qué manera ciertos aspectos relacionados con la conformación de experiencias y subjetividades de los trabajadores en estos espacios laborales se relaciona con un mayor o menor grado de respuesta hacia la organización gremial.

10 Trabajo Final de la Licenciatura en Sociología. FaCHE- UNLP Laura Henry - 9 En cuanto a la estructura expositiva de este trabajo, dedicamos el primer capítulo a presentar el marco en que se inserta esta investigación y a detallar algunas cuestiones metodológicas referidas a los materiales con que se trabajó, las fuentes de información y la selección de los mismos. En el segundo capítulo, presentaremos el contexto de surgimiento de los call centers terciarizados y las dimensiones de la actividad en nuestro país. Asimismo realizaremos un breve estado del arte acerca de los temas que se han estudiado desde el ámbito académico referidos estos espacios laborales. El tercer capítulo está dedicado a dos ejes de indagaciones. En primer lugar, repasaremos brevemente la evolución histórica del sistema nacional de relaciones laborales en nuestro país y cuáles fueron las diferentes estrategias sindicales ante reformas estructurales de los noventa. Nos detendremos con especial atención en las actitudes adoptadas por los actores sindicales que se encuentran relacionados con el segmento de los call centers para trazar cuál es el perfil de negociación y organizacional de estos sindicatos. Posteriormente, en ese mismo capítulo, nos ocuparemos de repasar la evolución del sector de las telecomunicaciones, al que pertenece el segmento de los call centers. En este punto prestaremos especial atención al proceso de privatización, al nuevo marco regulatorio de la actividad y a la multiplicación de actores empresarios tras la privatización para comprender cómo todo esto influyó en la configuración de las relaciones laborales del sector. En el cuarto capítulo, examinaremos puntualmente las dinámicas que adoptan las relaciones laborales para el segmento de los call centers terciarizados. Buscaremos caracterizar cuáles son las estrategias que adoptan los actores sindicales frente a esta

11 Trabajo Final de la Licenciatura en Sociología. FaCHE- UNLP Laura Henry - 10 actividad. Asimismo nos ocuparemos de los conflictos de encuadramiento gremial que se han ocasionado en la misma. En el quinto capítulo, daremos cuenta de la existencia de novedosas formas de organización de los trabajadores, alternativas a las clásicas de tipo sindical, que están surgiendo alrededor de estos espacios laborales. Describiremos sus condiciones de surgimiento, sus rasgos distintivos respecto a los sindicatos y su relación con los mismos. El sexto capítulo estará dedicado a dar cuenta de algunos rasgos de los trabajadores del segmento de los call centers terciarizados, ya que son estos actores quienes deben apelar los sindicatos estudiados. Nos ocuparemos puntualmente de ciertos aspectos relacionados con la conformación de experiencias y subjetividades de los trabajadores en estos espacios laborales y cómo ello se relaciona con un mayor o menor grado de inclinación hacia la organización colectiva. En este sentido, abordaremos qué implicancias tiene la juventud generalizada de estos trabajadores en relación a la organización de corte gremial. Por último, la conclusión estará destinada a confrontar la investigación realizada con el interrogante central propuesto inicialmente y con los objetivos específicos derivados del mismo. Destacaremos los principales resultados obtenidos y qué aspectos se develaron a lo largo del trabajo como cuestiones centrales para responder al interrogante planteado.

12 Trabajo Final de la Licenciatura en Sociología. FaCHE- UNLP Laura Henry - 11 CAPÍTULO 1 Consideraciones metodológicas 1- MARCO GENERAL DE LA INVESTIGACIÓN Las indagaciones de esta tesis se enmarcan dentro de mi colaboración como asistente de investigación desde mediados de 2006 en el Proyecto Deslocalización del trabajo y conformación de nuevas identidades laborales. Los agentes telefónicos de los call centers offshore en Argentina, estudio de caso correspondiente al proyecto de investigación TRABIN 2 Escenarios de vida y trabajo en la sociedad de la información: jóvenes, mujeres, inmigrantes 2. Dicha investigación está a cargo de la Dra. Andrea Del Bono, quien asimismo me ha dirigido en la realización de este trabajo. El eje de aquella investigación principal (a la que me referiré de aquí en adelante como proyecto TRABIN 2) es reflexionar acerca de la complejidad de los escenarios laborales emergentes, de las nuevas formas de trabajar atravesadas por procesos de flexibilidad en sus distintas variantes, tomando como caso los call centers gestionados por empresas terciarizadoras. Dentro de estas preocupaciones, una de las dimensiones a explorar era la referida a la dinámica adoptada por las relaciones laborales poniendo especial énfasis en cual ha sido la incidencia de los procesos de externalización y deslocalización sobre la capacidad de organización de los trabajadores de esta actividad. 2 Proyecto de Investigación: Escenarios de vida y trabajo en la sociedad de la información: jóvenes, mujeres, inmigrantes Dir. Juan José Castillo. Universidad Complutense de Madrid. ( ). Universidad Complutense de Madrid Facultad de Ciencias Políticas y Sociología Departamento de Sociología III: Programa Nacional de Promoción del Conocimiento (SEJ /SOCI). Director: Juan José Castillo. Estudio de caso: "Deslocalización del trabajo y conformación de nuevas identidades profesionales y personales". Investigadora responsable: Dra. Andrea del Bono

13 Trabajo Final de la Licenciatura en Sociología. FaCHE- UNLP Laura Henry - 12 De esta manera, el tema de esta tesina constituye un campo de preocupaciones que forma parte de una problemática más amplia y que está siendo abordada desde hace un tiempo por un equipo de profesionales de la sociología del trabajo. Esto me ha brindado la oportunidad de contar con un amplio respaldo en cuanto a fuentes de información, literatura y un cúmulo de trabajo ya realizado y que aquí tomamos como antecedente. Asimismo, en mi tarea de asistente tuve la oportunidad de acompañar gran parte del desarrollo del TRABIN 2 en sus diferentes etapas. Trascripción de entrevistas, búsquedas y actualización de datos, revisión bibliográfica, participación en el trabajo de campo, asistencia a discusiones de análisis de información recolectada, entre otras, fueron algunas de las tareas de las formé parte y que he podido aprovechar como instancias de aprendizaje acerca de cómo se desarrolla la investigación en ciencias sociales. 2- SELECCIÓN DE CASOS Y FUENTES DE INFORMACIÓN En función de alcanzar los objetivos planteados en esta tesina hemos, en principio realizado una extensa lectura acerca de la caracterización de este sector de actividad, a nivel internacional y especialmente en nuestro medio local para comprender el contexto de surgimiento de estos espacios laborales que nacen principalmente a partir de los procesos de externalización y deslocalización empresarial. Para llevar a cabo esta tarea, utilizamos bibliografía académica y variadas fuentes de documentación prensa periódica, revistas especializadas en call centers, informes sectoriales y de empresas. Luego, ya en el campo específico de nuestras indagaciones, comenzamos a examinar literatura específica referida a relaciones laborales. Primero, hemos recurrido

14 Trabajo Final de la Licenciatura en Sociología. FaCHE- UNLP Laura Henry - 13 a bibliografía dedicada a caracterizar al régimen de acumulación vigente en nuestro país desde principios de los años noventa, así como las transformaciones que trajeron aparejadas para el sistema de relaciones laborales de nuestro país. En segundo lugar, hemos recurrido a literatura e investigaciones centradas especialmente en la evolución y transformaciones de las relaciones laborales en sector de las telecomunicaciones. Con el conocimiento de estos procesos como marco, nos abocamos a indagar específicamente en el segmento de los call centers terciarizados para averiguar qué características presentan allí las relaciones laborales. Para responder a este interrogante, hemos realizado indagaciones a nivel de los diferentes actores involucrados en la relación salarial En el caso del actor sindical, nos propusimos como tarea inicial identificar qué actores sindicales que se encuentran relacionados con el segmento de los call centers terciarizados. Como se verá en el transcurso de este trabajo, el Sindicato de Empleados de Comercio y Foetra Sindicato Bs. As. se fueron perfilando como los sindicatos a estudiar. El objetivo en este caso fue caracterizar a estos actores, conocer sus estrategias negociales respecto a este sector de actividad y ante las transformaciones productivas en marcha -que han sido muy aceleradas en el sector de las telecomunicaciones-, cuáles son las relaciones entre ellos y cómo todo esto opera sobre la dinámica de las relaciones laborales. Para ellos hemos recurrido en primer lugar a material documental: información periodística recogida en varios diarios de circulación nacional, leyes y proyectos referidos a la normativa laboral, de convenios colectivos de trabajo, comunicados de los sindicatos, etc. Simultáneamente, pudimos tener la oportunidad de mantener una entrevista con el Representante de Asuntos Gremiales del Sindicato de Empleados Comercio que encuadra a los trabajadores del sector, lo cual nos sirvió como información de primera

15 Trabajo Final de la Licenciatura en Sociología. FaCHE- UNLP Laura Henry - 14 mano para interiorizarnos sobre la situación bastante compleja en términos de organización y encuadramiento que se presenta en esta actividad. Asimismo, se consideró relevante según los objetivos de investigación planteados acercarnos a la organización más informal que existe en el sector. En el transcurso de la investigación hemos mantenido contacto con la agrupación Teleperforados. Su página web ha sido un excelente recurso de información y materiales de distinto tipo desde donde hemos podido hacer un seguimiento diacrónico de los conflictos en el sector de los call center. Entrevistamos a unos de sus miembros, Walter (este es su nombre de la clandestinidad ) y participamos de algunas de las actividades y encuentros que periódicamente organizan. En relación a la información y contacto con las empresas fueron infructuosos los intentos de mantener una entrevista con representantes de las mismas en toda la etapa de trabajo de campo. Con este fin enviamos cartas e hicimos pedidos en forma presencial en innumerables oportunidades pero con resultados nulos a pesar de nuestra insistencia. Este es un aspecto que nos llamó poderosamente nuestra atención, la desconfianza y hostilidad de las empresas. En cuanto a los trabajadores, he podido abordar el estudio de estos actores a partir del acceso que generosamente el equipo responsable del TRABIN 2 me brindó a las numerosas entrevistas que han realizado con los mismos, algunas de las cuales tuve oportunidad de presenciar. Así, en este caso la selección de casos estuvo determinada por el diseño del proyecto principal mencionado más arriba. Basándose en la información ya relevada y en los contactos realizados con distintos informantes claves por parte del equipo de investigación del TRABIN 2, éste estableció los criterios para definir quiénes serían los trabajadores telefónicos que quedarían comprendidos en el

16 Trabajo Final de la Licenciatura en Sociología. FaCHE- UNLP Laura Henry - 15 estudio. Fueron varios los elementos que tuvieron en cuenta para efectuar la delimitación correspondiente, como se explica a continuación: En primer lugar, se valoró la importancia de integrar al análisis a algunas de las empresas identificadas como las compañías líderes ya que, según la información obtenida, eran las condiciones laborales allí existentes las que estaban configurando las características generales de los empleos del sector. Por otra parte, las empresas debían cumplir con dos condiciones: ser empresas tercerizadoras de call centers y depender de la venta de servicios offshore. Así se incluyó en el diseño a dos empresas: Teleperformance Argentina y Teletech Argentina, empresas tercerizadoras de call centers, que dedican la mayor parte de su negocio a la atención offshore. Luego, pensando en las situaciones más precarias, menos formales y visibles se incluyó en la muestra a los trabajadores de otra empresa más chica del sector. Esta empresa está representada aquí por la compañía Latin Call. En cuanto al perfil de los entrevistados, la campaña, la cuenta en la que se desempeñan estos trabajadores terminó posicionándose como un elemento estructurador. De esta forma componen la muestra empleados (agentes 3 y supervisores) de las tres empresas mencionadas que trabajan en distintas campañas: -Venta. Teléfonos móviles Nextel-Sprint en Teletech (agentes bilingües, clientes pertenecientes a EE.UU.). -Venta. Teléfonos móviles Nextel-Sprint en Latin Call (agentes no bilingües, clientes de habla hispana en EE.UU.) -Atención a clientes. Información sobre telefonía móvil, campaña Vodafone-España en Teleperformance (agentes no bilingües, clientes de España). 3 Es el término que en las empresas se utiliza habitualmente para denominar a los teleoperadores. Aquí usaremos indistintamente ambos términos para referirnos a estos trabajadores cuya tarea consiste en recibir y realizar llamadas telefónicas.

17 Trabajo Final de la Licenciatura en Sociología. FaCHE- UNLP Laura Henry Atención a clientes. Soporte técnico para Kodak en Teletech (agentes bilingües, clientes de EE.UU). (Del Bono y Bulloni,2007b:107) En todos los casos se realizaron a estos trabajadores entrevistas en profundidad donde, entre otras cuestiones, se abordaron algunas referidas al campo de las relaciones laborales tales como la presencia de conflictividad en los lugares de trabajo, los problemas existentes y las vías de resolución de los mismos, el conocimiento y el contacto con los actores sindicales, las representaciones e imaginarios respecto a las organizaciones no solo sindicales sino también de tipo alternativas, entre otras cuestiones. A lo largo del estudio TRABIN 2 se realizaron más de treinta entrevistas a agentes y supervisores de las cuatro campañas presentadas. Son algunas de dichas entrevistas las que utilizamos para sostener las argumentaciones que se exponen en estas páginas.

18 Trabajo Final de la Licenciatura en Sociología. FaCHE- UNLP Laura Henry - 17 CAPITULO 2 Los call centers. Nuevos espacios laborales nacidos al calor de los procesos de externalización y deslocalización 1 QUE SE HA ESTUDIADO SOBRE EL TEMA Los call centers han recibido una detenida atención académica en estos últimos años debido su crecimiento numérico, su diseminación geográfica y debido a su extensión en termino de operaciones, en tanto abarcan cada vez mayores actividades y de creciente complejidad. Como parte de este interés, distintas dimensiones han sido exploradas en estos espacios laborales. Podemos comenzar con los estudios que adoptan el enfoque del llamado emotional labour. A principios de la década del ochenta, Hochschild (1983) fue quien primero llamó la atención hacia la importancia del trabajo emocional en su estudio sobre las azafatas en la industria de las aerolíneas. Argumentó que el capital identifica cada vez más aspectos del trabajo humano tales como la personalidad y la emocionalidad con vistas a obtener mayores beneficios en la industria de los servicios. El llamado emotional labour requiere que el trabajador suprima o exprese sentimientos con el fin de resistir y sostener el estado de ánimo del cliente, tarea implica una compleja coordinación de mente y sentimientos. Las observaciones de Hochschild son pertinentes para todo trabajo en el sector servicio donde uno de los objetivos más subrayados por las empresas es la satisfacción del cliente. Así en los call centers hay un

19 Trabajo Final de la Licenciatura en Sociología. FaCHE- UNLP Laura Henry - 18 abanico de modales y comportamientos considerados apropiados, particularmente la siempre presente necesidad de sonreír al cliente ( smile down the phone ). El trabajo impone un contacto sino visual, al menos auditivo con un cliente, lo cual obliga al trabajador por un lado, a estar atento a las emociones de su interlocutor y de otro, a controlar los estados emocionales que el trabajador experimenta, el tono de su voz, las palabras que utiliza, en fin, evaluar permanentemente el efecto emocional que provoca sobre la persona al otro lado de la línea. Por ejemplo, la concreción de una venta depende del arte de hacer que el cliente se sienta bien, se interese y acceda a concretar la compra del producto. Y todo ello descansa en las actitudes personales del teleoperador (Mulholland;2004). También ha sido extensamente debatida la cuestión acerca de los rasgos que presenta el proceso de trabajo en los call centers. Algunas voces más optimistas (Frenkel et al.; 1999) han expresado que estos trabajos creados a partir del surgimiento de las nuevas tecnologías de la información son altamente calificados y entran en la categoría de los trabajos del conocimiento (knowledge works) en tanto la creciente complejidad de las tareas requiere dotar a los trabajadores de autonomía, conocimientos específicos y dejar fluir su creatividad. La contracara de esta visión optimista la expresan autores como Taylor y Bain (1999,2002a,2000b) que en diversas investigaciones se han ocupado de dar cuenta de las experiencias de trabajo en los call centers del Reino Unido. Sus resultados hablan de un trabajo rutinario, estresante, altamente estandarizado y mal remunerado. Estos autores no dudan en referirse a los teleoperadores como trabajadores con una línea de montaje en la cabeza. Estos debates se han ido matizando gracias nuevas investigaciones como las que más adelante realizaron los mismos Taylor y Bain (2002b, 2005). Estos autores avanzaron en la identificación de distintos tipos de tareas y trabajos de teleatención.

20 Trabajo Final de la Licenciatura en Sociología. FaCHE- UNLP Laura Henry - 19 Postulan que la importancia que se asigna a criterios cuantitativos y/o cualitativos en la definición de los objetivos y en la evaluación de los resultados conforma una serie de actividades diferenciadas. Así podemos encontrar, por un lado, call centers en los que se ejecutan operaciones sencillas, repetitivas, de bajo valor agregado y en los que el rendimiento se mide a través de estrictos parámetros cuantitativos. Por otro lado, hallamos call centers con servicios más especializados, con menos presión sobre los tiempos y un grado mayor de autonomía -help desk técnicos, por ejemplo- en los que los resultados no se miden en términos de cantidad (llamadas atendidas) sino, más bien, en función de la calidad de la atención. Otro tema recurrente en la literatura sobre call centers es aquel referido al alcance del control y la supervisión en estos centros de trabajo. Autores como Fernie y Metcalf (1997) han utilizado metáfora foucaultiana del panóptico para describir el régimen de control en los call centers ya que sostienen que las nuevas tecnologías de la información permiten un eficaz y omnipresente monitoreo de las acciones de los trabajadores. El "corazón" de un call center es un software, el "Automatic Call Distributor" (ACD), que permite la distribución del volumen de llamadas recibidas; el control en tiempo real del número y el tipo de llamada, el número de conversaciones, y los tiempos en espera. Para los autores, estas novedosas formas electrónicas de vigilancia harían posible no solo un estrecho seguimiento del ritmo de trabajo sino también un control de las actitudes, los modales y el comportamiento de los agentes en el teléfono. En el marco de esta última cuestión, Taylor y Bain (1999) hacen una crítica a lo que consideran una aplicación simplista y errada de la metáfora panóptica en los call centers. Los autores sostienen que al describir a estos lugares de trabajo como regimenes carcelarios se corre el riesgo de erigir un modelo de control total que

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