Call centers terciarizados: Los desafíos para la organización de los trabajadores en una actividad económica emergente

Tamaño: px
Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "Call centers terciarizados: Los desafíos para la organización de los trabajadores en una actividad económica emergente"

Transcripción

1 Henry, Laura Call centers terciarizados: Los desafíos para la organización de los trabajadores en una actividad económica emergente Tesis presentada para la obtención del grado de Licenciada en Sociología Director: Del Bono, Andrea Este documento está disponible para su consulta y descarga en Memoria Académica, el repositorio institucional de la Facultad de Humanidades y Ciencias de la Educación de la Universidad Nacional de La Plata, que procura la reunión, el registro, la difusión y la preservación de la producción científico-académica édita e inédita de los miembros de su comunidad académica. Para más información, visite el sitio Esta iniciativa está a cargo de BIBHUMA, la Biblioteca de la Facultad, que lleva adelante las tareas de gestión y coordinación para la concreción de los objetivos planteados. Para más información, visite el sitio Cita sugerida Henry, L. (2007) Call centers terciarizados: Los desafíos para la organización de los trabajadores en una actividad económica emergente [en línea]. Trabajo final de grado. Universidad Nacional de La Plata. Facultad de Humanidades y Ciencias de la Educación. Disponible en: Licenciamiento Esta obra está bajo una licencia Atribución-No comercial-sin obras derivadas 2.5 Argentina de Creative Commons. Para ver una copia breve de esta licencia, visite Para ver la licencia completa en código legal, visite O envíe una carta a Creative Commons, 559 Nathan Abbott Way, Stanford, California 94305, USA.

2 UNIVERSIDAD NACIONAL DE LA PLATA FACULTAD DE HUMANIDADES Y CIENCIAS DE LA EDUCACIÓN DEPARTAMENTO DE SOCIOLOGÍA LICENCIATURA EN SOCIOLOGÍA TRABAJO FINAL Call centers terciarizados: los desafíos para la organización de los trabajadores en una actividad económica emergente Alumna: Laura Henry Legajo: 71126/9 Correo electrónico: Directora: Dra. Andrea Del Bono Fecha: 5 de diciembre de 2007

3 Trabajo Final de la Licenciatura en Sociología. FaCHE- UNLP Laura Henry - 2 ABSTRACT En el presente trabajo pretendemos explorar cuáles son las posibilidades de organización de los trabajadores en una actividad económica emergente como son los call centers terciarizados. En este sentido, nuestra meta principal será identificar ciertos dilemas y ejes problemáticos en el campo de la organización colectiva para estos espacios laborales atravesados por estrategias de flexibilización empresarial tales como la subcontratación y la deslocalización. En este marco de reflexión, indagamos hacia dónde se dirigen las estrategias de los sindicatos ante las transformaciones productivas en marcha -que han sido muy aceleradas en el sector de las telecomunicaciones-, cuál es la dinámica de estos actores y cuáles son los obstáculos mayores a su accionar. Asimismo, exploramos la existencia de nuevas formas de organización colectiva alternativas que dan voz a los intereses de los trabajadores por fuera de los sindicatos tradicionales. Describimos sus rasgos distintivos, sus condiciones de surgimiento y las ventajas y limitaciones respecto de los sindicatos clásicos. Finalmente, examinamos de qué manera ciertos aspectos ligados a los trabajadores y a la conformación de experiencias subjetivas en estos espacios laborales se relacionan con un mayor o menor grado de inclinación hacia la organización colectiva. Términos claves: call centers, organización colectiva, sindicatos, jóvenes trabajadores, terciarización, deslocalización.

4 Trabajo Final de la Licenciatura en Sociología. FaCHE- UNLP Laura Henry - 3 ÍNDICE Introducción.6 Capitulo 1: Consideraciones metodológicas Marco general de la investigación Selección de casos y fuentes de información..12 Capitulo 2: Los call centers. Nuevos espacios laborales nacidos al calor de los procesos de externalización y deslocalización Qué se ha estudiado sobre el tema Sobre las relaciones laborales en los call centers Qué es un call center Call centers offshore: Antecedentes y contexto general..27 Capitulo 3: Transformaciones en el sector de las telecomunicaciones y perfil de los actores sindicales vinculados La evolución histórica del modelo de relaciones laborales en la argentina: constitución, consolidación y recientes transformaciones El sindicalismo en los noventa resistencia o adaptación a las reglas de juego? La opción del Sindicato de Empleados de Comercio: profundizar su faceta empresarial...40

5 Trabajo Final de la Licenciatura en Sociología. FaCHE- UNLP Laura Henry La estrategia de los sindicatos del sector de las telecomunicaciones en los noventa: Foetra y Foessitra. Disidencias y fractura del actor sindical Un balance de las estrategias sindicales adoptadas en los noventa Cambios en la estructura del sector de las telecomunicaciones y sus incidencias sobre las relaciones laborales Las relaciones laborales en un sector fragmentado..52 Capitulo 4: Las relaciones laborales en el segmento de los call centers terciarizados: estrategias sindicales para la actividad y conflictos de encuadramiento Sindicatos y convenios colectivos en el segmento de los call centers terciarizados Los conflictos por el encuadramiento: el caso de atento Génesis del conflicto Un balance del conflicto Atento en el marco de la decisión de Foetra de abordar el problema de la terciarización La política del sindicato de comercio respecto a los call centers terciarizados Dilemas ante la relocalización los call centers. El caso de los offhore y las consecuencias del conflicto intersindical con Foetra al respecto Una vía legislativa para el reencuadramiento? el proyecto de la ley del teleoperador Acerca el contenido del proyecto de ley...76 Capitulo 5: Las otras agrupaciones de trabajadores Las organizaciones de trabajadores alternativas. El caso de Teleperforados 80

6 Trabajo Final de la Licenciatura en Sociología. FaCHE- UNLP Laura Henry Cómo nace Teleperforados El grado de inserción de Teleperforados. Los limites de esta iniciativa La relación de Teleperforados y los sindicatos Nuevos lenguajes y repertorios de acción...92 Capitulo 6: A qué trabajadores apelan los sindicatos? la experiencia de ser un trabajador de call center Trabajo, juventud y organización colectiva Los trabajadores jóvenes y la organización sindical. Complejizando algunos lugares comunes Trabajo y juventud en los call centers Valoraciones en torno al trabajo Dos perfiles de trabajadores, un mismo efecto: la desafección sindical 108 Capitulo 7: Conclusiones.113 Bibliografía...125

7 Trabajo Final de la Licenciatura en Sociología. FaCHE- UNLP Laura Henry - 6 INTRODUCCIÓN En las últimas décadas se han producido una serie de cambios profundos en el mundo del trabajo. La introducción de nuevas tecnologías, las novedosas formas de gestión de la fuerza de trabajo, la políticas empresariales de flexibilización (en todas sus variantes), las modificaciones en los perfiles de la fuerza de trabajo y la creciente heterogeneidad derivada de todo ello constituyen un escenario renovado que ha transformado con contundencia el mundo del trabajo para amplios sectores de actividad. Cada uno de los procesos mencionados ha ejercido enormes influencias y planteado nuevos desafíos en el campo de las relaciones laborales. Los actores sindicales se ven empujados a revisar sus estrategias y también el carácter sus propias organizaciones. La realidad les presenta a cada paso nuevos desafíos para los que sus viejas estrategias parecen no adaptarse del todo bien. Así nuevos temas y nuevos actores se han convertido en un tema crítico para los sindicatos en muchos sectores de actividad. Estos procesos que conllevan situaciones de incertidumbre para los actores en el campo de las relaciones laborales asimismo deben ser enmarcados en un contexto más amplio de fuerte de caída de la influencia de los sindicatos en el conjunto de los trabajadores. Las fuertes transformaciones que se desarrollaron durante los años noventa en la Argentina y cuyas consecuencias persisten hasta hoy,- reestructuración económica, reformas normativas, aumento del desempleo y de la inestabilidad laboral son todos

8 Trabajo Final de la Licenciatura en Sociología. FaCHE- UNLP Laura Henry - 7 factores contextuales que también imponen límites y restricciones a la organización colectiva de los trabajadores. En el presente trabajo pretendemos explorar la dinámica de las relaciones laborales específicamente en el segmento de los call centers terciarizados 1, un nuevo escenario productivo basado en las nuevas tecnologías de la información que se ha perfilado en los últimos años como una de las fuentes de trabajo más importantes de creación de empleos, sobre todo para los jóvenes. Aquí las tecnologías y las nuevas formas de organización del trabajo han implicado reestructuraciones productivas importantes, muchas de ellas tendientes a la flexibilización laboral. Entre estas políticas flexibilizadoras prestaremos especial atención a los procesos de subcontratación y relocalización. La fragmentación resultante de estos procesos, que diseminan a los trabajadores en diversas empresas y bajo la representación de distintos sindicatos, constituye otro desafío significativo a la organización colectiva. Es por todo esto que consideramos que este sector de actividad constituye un caso sumamente interesante para estudiar las transformaciones en las relaciones laborales ya que son ámbitos donde estas han adquirido un particular dinamismo por todos los cambios mencionados. En este sentido, nuestra meta principal seré identificar ciertos dilemas y ejes problemáticos en el campo de la organización colectiva. En el marco de lo expuesto, esta investigación se propone como objetivo general caracterizar las relaciones laborales en los call centers gestionados por empresas terciarizadoras e indagar cuál es la posibilidad de organización de los trabajadores en esta actividad teniendo en cuenta, primero, los procesos de subcontratación, deslocalización y flexibilización que los atraviesan y, segundo, a partir 1 En estas páginas nos referiremos, al hablar del segmento de los call centers, a aquellos gestionados por empresas que ofrecen servicios de tercerización de call/contact centers -"tercerizadoras"-. Este es el universo al que se circunscribe nuestra investigación.

9 Trabajo Final de la Licenciatura en Sociología. FaCHE- UNLP Laura Henry - 8 ciertos aspectos ligados a los trabajadores y a la conformación de experiencias subjetivas en estos espacios laborales. Este objetivo general a su vez se desagrega en los siguientes objetivos específicos: Indagar cómo impactan en la dinámica de las relaciones laborales de esta actividad cuestiones tales como los cambios técnico- organizacionales del proceso de trabajo y los procesos de subcontratación y deslocalización. Identificar los actores sindicales vinculados en el segmento de los call centers terciarizados. Describir sus perfiles y las relaciones entre los mismos. Caracterizar las estrategias y formas de acción que los actores sindicales llevan adelante en este segmento de actividad y qué temas problematizan. Explorar la existencia de formas de organización colectiva informales y/o alternativas a las tradicionales de tipo sindical. Describir sus rasgos distintivos y sus condiciones de surgimiento. Caracterizar las ventajas y limitaciones respecto de los sindicatos clásicos y cuál es la relación que establecen con los mismos. Indagar de qué manera el accionar sindical se puede ver condicionado por aspectos referidos a las características de la fuerza de trabajo en esta actividad. Específicamente, de qué manera ciertos aspectos relacionados con la conformación de experiencias y subjetividades de los trabajadores en estos espacios laborales se relaciona con un mayor o menor grado de respuesta hacia la organización gremial.

10 Trabajo Final de la Licenciatura en Sociología. FaCHE- UNLP Laura Henry - 9 En cuanto a la estructura expositiva de este trabajo, dedicamos el primer capítulo a presentar el marco en que se inserta esta investigación y a detallar algunas cuestiones metodológicas referidas a los materiales con que se trabajó, las fuentes de información y la selección de los mismos. En el segundo capítulo, presentaremos el contexto de surgimiento de los call centers terciarizados y las dimensiones de la actividad en nuestro país. Asimismo realizaremos un breve estado del arte acerca de los temas que se han estudiado desde el ámbito académico referidos estos espacios laborales. El tercer capítulo está dedicado a dos ejes de indagaciones. En primer lugar, repasaremos brevemente la evolución histórica del sistema nacional de relaciones laborales en nuestro país y cuáles fueron las diferentes estrategias sindicales ante reformas estructurales de los noventa. Nos detendremos con especial atención en las actitudes adoptadas por los actores sindicales que se encuentran relacionados con el segmento de los call centers para trazar cuál es el perfil de negociación y organizacional de estos sindicatos. Posteriormente, en ese mismo capítulo, nos ocuparemos de repasar la evolución del sector de las telecomunicaciones, al que pertenece el segmento de los call centers. En este punto prestaremos especial atención al proceso de privatización, al nuevo marco regulatorio de la actividad y a la multiplicación de actores empresarios tras la privatización para comprender cómo todo esto influyó en la configuración de las relaciones laborales del sector. En el cuarto capítulo, examinaremos puntualmente las dinámicas que adoptan las relaciones laborales para el segmento de los call centers terciarizados. Buscaremos caracterizar cuáles son las estrategias que adoptan los actores sindicales frente a esta

11 Trabajo Final de la Licenciatura en Sociología. FaCHE- UNLP Laura Henry - 10 actividad. Asimismo nos ocuparemos de los conflictos de encuadramiento gremial que se han ocasionado en la misma. En el quinto capítulo, daremos cuenta de la existencia de novedosas formas de organización de los trabajadores, alternativas a las clásicas de tipo sindical, que están surgiendo alrededor de estos espacios laborales. Describiremos sus condiciones de surgimiento, sus rasgos distintivos respecto a los sindicatos y su relación con los mismos. El sexto capítulo estará dedicado a dar cuenta de algunos rasgos de los trabajadores del segmento de los call centers terciarizados, ya que son estos actores quienes deben apelar los sindicatos estudiados. Nos ocuparemos puntualmente de ciertos aspectos relacionados con la conformación de experiencias y subjetividades de los trabajadores en estos espacios laborales y cómo ello se relaciona con un mayor o menor grado de inclinación hacia la organización colectiva. En este sentido, abordaremos qué implicancias tiene la juventud generalizada de estos trabajadores en relación a la organización de corte gremial. Por último, la conclusión estará destinada a confrontar la investigación realizada con el interrogante central propuesto inicialmente y con los objetivos específicos derivados del mismo. Destacaremos los principales resultados obtenidos y qué aspectos se develaron a lo largo del trabajo como cuestiones centrales para responder al interrogante planteado.

12 Trabajo Final de la Licenciatura en Sociología. FaCHE- UNLP Laura Henry - 11 CAPÍTULO 1 Consideraciones metodológicas 1- MARCO GENERAL DE LA INVESTIGACIÓN Las indagaciones de esta tesis se enmarcan dentro de mi colaboración como asistente de investigación desde mediados de 2006 en el Proyecto Deslocalización del trabajo y conformación de nuevas identidades laborales. Los agentes telefónicos de los call centers offshore en Argentina, estudio de caso correspondiente al proyecto de investigación TRABIN 2 Escenarios de vida y trabajo en la sociedad de la información: jóvenes, mujeres, inmigrantes 2. Dicha investigación está a cargo de la Dra. Andrea Del Bono, quien asimismo me ha dirigido en la realización de este trabajo. El eje de aquella investigación principal (a la que me referiré de aquí en adelante como proyecto TRABIN 2) es reflexionar acerca de la complejidad de los escenarios laborales emergentes, de las nuevas formas de trabajar atravesadas por procesos de flexibilidad en sus distintas variantes, tomando como caso los call centers gestionados por empresas terciarizadoras. Dentro de estas preocupaciones, una de las dimensiones a explorar era la referida a la dinámica adoptada por las relaciones laborales poniendo especial énfasis en cual ha sido la incidencia de los procesos de externalización y deslocalización sobre la capacidad de organización de los trabajadores de esta actividad. 2 Proyecto de Investigación: Escenarios de vida y trabajo en la sociedad de la información: jóvenes, mujeres, inmigrantes Dir. Juan José Castillo. Universidad Complutense de Madrid. ( ). Universidad Complutense de Madrid Facultad de Ciencias Políticas y Sociología Departamento de Sociología III: Programa Nacional de Promoción del Conocimiento (SEJ /SOCI). Director: Juan José Castillo. Estudio de caso: "Deslocalización del trabajo y conformación de nuevas identidades profesionales y personales". Investigadora responsable: Dra. Andrea del Bono

13 Trabajo Final de la Licenciatura en Sociología. FaCHE- UNLP Laura Henry - 12 De esta manera, el tema de esta tesina constituye un campo de preocupaciones que forma parte de una problemática más amplia y que está siendo abordada desde hace un tiempo por un equipo de profesionales de la sociología del trabajo. Esto me ha brindado la oportunidad de contar con un amplio respaldo en cuanto a fuentes de información, literatura y un cúmulo de trabajo ya realizado y que aquí tomamos como antecedente. Asimismo, en mi tarea de asistente tuve la oportunidad de acompañar gran parte del desarrollo del TRABIN 2 en sus diferentes etapas. Trascripción de entrevistas, búsquedas y actualización de datos, revisión bibliográfica, participación en el trabajo de campo, asistencia a discusiones de análisis de información recolectada, entre otras, fueron algunas de las tareas de las formé parte y que he podido aprovechar como instancias de aprendizaje acerca de cómo se desarrolla la investigación en ciencias sociales. 2- SELECCIÓN DE CASOS Y FUENTES DE INFORMACIÓN En función de alcanzar los objetivos planteados en esta tesina hemos, en principio realizado una extensa lectura acerca de la caracterización de este sector de actividad, a nivel internacional y especialmente en nuestro medio local para comprender el contexto de surgimiento de estos espacios laborales que nacen principalmente a partir de los procesos de externalización y deslocalización empresarial. Para llevar a cabo esta tarea, utilizamos bibliografía académica y variadas fuentes de documentación prensa periódica, revistas especializadas en call centers, informes sectoriales y de empresas. Luego, ya en el campo específico de nuestras indagaciones, comenzamos a examinar literatura específica referida a relaciones laborales. Primero, hemos recurrido

14 Trabajo Final de la Licenciatura en Sociología. FaCHE- UNLP Laura Henry - 13 a bibliografía dedicada a caracterizar al régimen de acumulación vigente en nuestro país desde principios de los años noventa, así como las transformaciones que trajeron aparejadas para el sistema de relaciones laborales de nuestro país. En segundo lugar, hemos recurrido a literatura e investigaciones centradas especialmente en la evolución y transformaciones de las relaciones laborales en sector de las telecomunicaciones. Con el conocimiento de estos procesos como marco, nos abocamos a indagar específicamente en el segmento de los call centers terciarizados para averiguar qué características presentan allí las relaciones laborales. Para responder a este interrogante, hemos realizado indagaciones a nivel de los diferentes actores involucrados en la relación salarial En el caso del actor sindical, nos propusimos como tarea inicial identificar qué actores sindicales que se encuentran relacionados con el segmento de los call centers terciarizados. Como se verá en el transcurso de este trabajo, el Sindicato de Empleados de Comercio y Foetra Sindicato Bs. As. se fueron perfilando como los sindicatos a estudiar. El objetivo en este caso fue caracterizar a estos actores, conocer sus estrategias negociales respecto a este sector de actividad y ante las transformaciones productivas en marcha -que han sido muy aceleradas en el sector de las telecomunicaciones-, cuáles son las relaciones entre ellos y cómo todo esto opera sobre la dinámica de las relaciones laborales. Para ellos hemos recurrido en primer lugar a material documental: información periodística recogida en varios diarios de circulación nacional, leyes y proyectos referidos a la normativa laboral, de convenios colectivos de trabajo, comunicados de los sindicatos, etc. Simultáneamente, pudimos tener la oportunidad de mantener una entrevista con el Representante de Asuntos Gremiales del Sindicato de Empleados Comercio que encuadra a los trabajadores del sector, lo cual nos sirvió como información de primera

15 Trabajo Final de la Licenciatura en Sociología. FaCHE- UNLP Laura Henry - 14 mano para interiorizarnos sobre la situación bastante compleja en términos de organización y encuadramiento que se presenta en esta actividad. Asimismo, se consideró relevante según los objetivos de investigación planteados acercarnos a la organización más informal que existe en el sector. En el transcurso de la investigación hemos mantenido contacto con la agrupación Teleperforados. Su página web ha sido un excelente recurso de información y materiales de distinto tipo desde donde hemos podido hacer un seguimiento diacrónico de los conflictos en el sector de los call center. Entrevistamos a unos de sus miembros, Walter (este es su nombre de la clandestinidad ) y participamos de algunas de las actividades y encuentros que periódicamente organizan. En relación a la información y contacto con las empresas fueron infructuosos los intentos de mantener una entrevista con representantes de las mismas en toda la etapa de trabajo de campo. Con este fin enviamos cartas e hicimos pedidos en forma presencial en innumerables oportunidades pero con resultados nulos a pesar de nuestra insistencia. Este es un aspecto que nos llamó poderosamente nuestra atención, la desconfianza y hostilidad de las empresas. En cuanto a los trabajadores, he podido abordar el estudio de estos actores a partir del acceso que generosamente el equipo responsable del TRABIN 2 me brindó a las numerosas entrevistas que han realizado con los mismos, algunas de las cuales tuve oportunidad de presenciar. Así, en este caso la selección de casos estuvo determinada por el diseño del proyecto principal mencionado más arriba. Basándose en la información ya relevada y en los contactos realizados con distintos informantes claves por parte del equipo de investigación del TRABIN 2, éste estableció los criterios para definir quiénes serían los trabajadores telefónicos que quedarían comprendidos en el

16 Trabajo Final de la Licenciatura en Sociología. FaCHE- UNLP Laura Henry - 15 estudio. Fueron varios los elementos que tuvieron en cuenta para efectuar la delimitación correspondiente, como se explica a continuación: En primer lugar, se valoró la importancia de integrar al análisis a algunas de las empresas identificadas como las compañías líderes ya que, según la información obtenida, eran las condiciones laborales allí existentes las que estaban configurando las características generales de los empleos del sector. Por otra parte, las empresas debían cumplir con dos condiciones: ser empresas tercerizadoras de call centers y depender de la venta de servicios offshore. Así se incluyó en el diseño a dos empresas: Teleperformance Argentina y Teletech Argentina, empresas tercerizadoras de call centers, que dedican la mayor parte de su negocio a la atención offshore. Luego, pensando en las situaciones más precarias, menos formales y visibles se incluyó en la muestra a los trabajadores de otra empresa más chica del sector. Esta empresa está representada aquí por la compañía Latin Call. En cuanto al perfil de los entrevistados, la campaña, la cuenta en la que se desempeñan estos trabajadores terminó posicionándose como un elemento estructurador. De esta forma componen la muestra empleados (agentes 3 y supervisores) de las tres empresas mencionadas que trabajan en distintas campañas: -Venta. Teléfonos móviles Nextel-Sprint en Teletech (agentes bilingües, clientes pertenecientes a EE.UU.). -Venta. Teléfonos móviles Nextel-Sprint en Latin Call (agentes no bilingües, clientes de habla hispana en EE.UU.) -Atención a clientes. Información sobre telefonía móvil, campaña Vodafone-España en Teleperformance (agentes no bilingües, clientes de España). 3 Es el término que en las empresas se utiliza habitualmente para denominar a los teleoperadores. Aquí usaremos indistintamente ambos términos para referirnos a estos trabajadores cuya tarea consiste en recibir y realizar llamadas telefónicas.

17 Trabajo Final de la Licenciatura en Sociología. FaCHE- UNLP Laura Henry Atención a clientes. Soporte técnico para Kodak en Teletech (agentes bilingües, clientes de EE.UU). (Del Bono y Bulloni,2007b:107) En todos los casos se realizaron a estos trabajadores entrevistas en profundidad donde, entre otras cuestiones, se abordaron algunas referidas al campo de las relaciones laborales tales como la presencia de conflictividad en los lugares de trabajo, los problemas existentes y las vías de resolución de los mismos, el conocimiento y el contacto con los actores sindicales, las representaciones e imaginarios respecto a las organizaciones no solo sindicales sino también de tipo alternativas, entre otras cuestiones. A lo largo del estudio TRABIN 2 se realizaron más de treinta entrevistas a agentes y supervisores de las cuatro campañas presentadas. Son algunas de dichas entrevistas las que utilizamos para sostener las argumentaciones que se exponen en estas páginas.

18 Trabajo Final de la Licenciatura en Sociología. FaCHE- UNLP Laura Henry - 17 CAPITULO 2 Los call centers. Nuevos espacios laborales nacidos al calor de los procesos de externalización y deslocalización 1 QUE SE HA ESTUDIADO SOBRE EL TEMA Los call centers han recibido una detenida atención académica en estos últimos años debido su crecimiento numérico, su diseminación geográfica y debido a su extensión en termino de operaciones, en tanto abarcan cada vez mayores actividades y de creciente complejidad. Como parte de este interés, distintas dimensiones han sido exploradas en estos espacios laborales. Podemos comenzar con los estudios que adoptan el enfoque del llamado emotional labour. A principios de la década del ochenta, Hochschild (1983) fue quien primero llamó la atención hacia la importancia del trabajo emocional en su estudio sobre las azafatas en la industria de las aerolíneas. Argumentó que el capital identifica cada vez más aspectos del trabajo humano tales como la personalidad y la emocionalidad con vistas a obtener mayores beneficios en la industria de los servicios. El llamado emotional labour requiere que el trabajador suprima o exprese sentimientos con el fin de resistir y sostener el estado de ánimo del cliente, tarea implica una compleja coordinación de mente y sentimientos. Las observaciones de Hochschild son pertinentes para todo trabajo en el sector servicio donde uno de los objetivos más subrayados por las empresas es la satisfacción del cliente. Así en los call centers hay un

19 Trabajo Final de la Licenciatura en Sociología. FaCHE- UNLP Laura Henry - 18 abanico de modales y comportamientos considerados apropiados, particularmente la siempre presente necesidad de sonreír al cliente ( smile down the phone ). El trabajo impone un contacto sino visual, al menos auditivo con un cliente, lo cual obliga al trabajador por un lado, a estar atento a las emociones de su interlocutor y de otro, a controlar los estados emocionales que el trabajador experimenta, el tono de su voz, las palabras que utiliza, en fin, evaluar permanentemente el efecto emocional que provoca sobre la persona al otro lado de la línea. Por ejemplo, la concreción de una venta depende del arte de hacer que el cliente se sienta bien, se interese y acceda a concretar la compra del producto. Y todo ello descansa en las actitudes personales del teleoperador (Mulholland;2004). También ha sido extensamente debatida la cuestión acerca de los rasgos que presenta el proceso de trabajo en los call centers. Algunas voces más optimistas (Frenkel et al.; 1999) han expresado que estos trabajos creados a partir del surgimiento de las nuevas tecnologías de la información son altamente calificados y entran en la categoría de los trabajos del conocimiento (knowledge works) en tanto la creciente complejidad de las tareas requiere dotar a los trabajadores de autonomía, conocimientos específicos y dejar fluir su creatividad. La contracara de esta visión optimista la expresan autores como Taylor y Bain (1999,2002a,2000b) que en diversas investigaciones se han ocupado de dar cuenta de las experiencias de trabajo en los call centers del Reino Unido. Sus resultados hablan de un trabajo rutinario, estresante, altamente estandarizado y mal remunerado. Estos autores no dudan en referirse a los teleoperadores como trabajadores con una línea de montaje en la cabeza. Estos debates se han ido matizando gracias nuevas investigaciones como las que más adelante realizaron los mismos Taylor y Bain (2002b, 2005). Estos autores avanzaron en la identificación de distintos tipos de tareas y trabajos de teleatención.

20 Trabajo Final de la Licenciatura en Sociología. FaCHE- UNLP Laura Henry - 19 Postulan que la importancia que se asigna a criterios cuantitativos y/o cualitativos en la definición de los objetivos y en la evaluación de los resultados conforma una serie de actividades diferenciadas. Así podemos encontrar, por un lado, call centers en los que se ejecutan operaciones sencillas, repetitivas, de bajo valor agregado y en los que el rendimiento se mide a través de estrictos parámetros cuantitativos. Por otro lado, hallamos call centers con servicios más especializados, con menos presión sobre los tiempos y un grado mayor de autonomía -help desk técnicos, por ejemplo- en los que los resultados no se miden en términos de cantidad (llamadas atendidas) sino, más bien, en función de la calidad de la atención. Otro tema recurrente en la literatura sobre call centers es aquel referido al alcance del control y la supervisión en estos centros de trabajo. Autores como Fernie y Metcalf (1997) han utilizado metáfora foucaultiana del panóptico para describir el régimen de control en los call centers ya que sostienen que las nuevas tecnologías de la información permiten un eficaz y omnipresente monitoreo de las acciones de los trabajadores. El "corazón" de un call center es un software, el "Automatic Call Distributor" (ACD), que permite la distribución del volumen de llamadas recibidas; el control en tiempo real del número y el tipo de llamada, el número de conversaciones, y los tiempos en espera. Para los autores, estas novedosas formas electrónicas de vigilancia harían posible no solo un estrecho seguimiento del ritmo de trabajo sino también un control de las actitudes, los modales y el comportamiento de los agentes en el teléfono. En el marco de esta última cuestión, Taylor y Bain (1999) hacen una crítica a lo que consideran una aplicación simplista y errada de la metáfora panóptica en los call centers. Los autores sostienen que al describir a estos lugares de trabajo como regimenes carcelarios se corre el riesgo de erigir un modelo de control total que

Agencias gubernamentales internacionales y orientación de carreras

Agencias gubernamentales internacionales y orientación de carreras Conger, Stuart Agencias gubernamentales internacionales y orientación de carreras Orientación y Sociedad 1999, vol. 1, p. 21-31 Este documento está disponible para su consulta y descarga en Memoria Académica,

Más detalles

CALL CENTER : INTEGRACIÓN INFORMATICA TELEFONO PARA ATENCION AL CLIENTE

CALL CENTER : INTEGRACIÓN INFORMATICA TELEFONO PARA ATENCION AL CLIENTE Facultad de Ciencias Económicas y de Administración - Introducción a la Computación CALL CENTER : INTEGRACIÓN INFORMATICA TELEFONO PARA ATENCION AL CLIENTE Sandra Figueroa y Simón Mario Tenzer Setiembre

Más detalles

BPM: Articulando Estrategia, Procesos y Tecnología

BPM: Articulando Estrategia, Procesos y Tecnología BPM: Articulando Estrategia, Procesos y Tecnología Resumen: La competitividad es el imaginario que dirige las acciones empresariales en la actualidad. Lograr condiciones que permitan competir con mayores

Más detalles

DOSSIER Tercerización y Subcontratación Laboral Preparado por Lorena Poblete y Andrea Del Bono. Presentación

DOSSIER Tercerización y Subcontratación Laboral Preparado por Lorena Poblete y Andrea Del Bono. Presentación DOSSIER Tercerización y Subcontratación Laboral Preparado por Lorena Poblete y Andrea Del Bono Presentación Lorena Poblete Andrea Del Bono La organización de la producción y del trabajo ha involucrado

Más detalles

INSUMOS PARA LA ELABORACIÓN DE LA ESTRATEGIA NACIONAL DE DESARROLLO DOCUMENTO TEMÁTICO SOBRE ACTIVIDADES ECONÓMICAS EMERGENTES

INSUMOS PARA LA ELABORACIÓN DE LA ESTRATEGIA NACIONAL DE DESARROLLO DOCUMENTO TEMÁTICO SOBRE ACTIVIDADES ECONÓMICAS EMERGENTES INSUMOS PARA LA ELABORACIÓN DE LA ESTRATEGIA NACIONAL DE DESARROLLO DOCUMENTO TEMÁTICO SOBRE ACTIVIDADES ECONÓMICAS EMERGENTES I. DIAGNÓSTICO 1. Dentro de la tendencia a un creciente peso de las actividades

Más detalles

OUTSOURCING DE CALL CENTER: EVOLUCIÓN Y TENDENCIAS ACTUALES

OUTSOURCING DE CALL CENTER: EVOLUCIÓN Y TENDENCIAS ACTUALES : EVOLUCIÓN Y TENDENCIAS ACTUALES ÍNDICE 1. Introducción 2. Definición de la oferta actual de externalización de servicios en la relación con el cliente. 2.1. Elementos de diferenciación de la oferta actual.

Más detalles

Boletín de Asesoría Gerencial* Business Process Management (BPM)

Boletín de Asesoría Gerencial* Business Process Management (BPM) Espiñeira, Sheldon y Asociados * No. 11-2009 *connectedthinking Contenido Haga click en los enlaces para navegar a través del documento Haga click en los enlaces para llegar directamente a cada sección

Más detalles

VIGILANCIA TECNOLOGICA

VIGILANCIA TECNOLOGICA VIGILANCIA TECNOLOGICA PROYECTO REALIZADO POR: ENTIDAD GESTORA: COFINANCIADO POR: 1. Introducción Una empresa competitiva tiene hoy en día un marcado interés en lo que se refiere a mantenerse puntualmente

Más detalles

OUTSOURCING, INSOURCING, OFFSHORING OUTSOURCING. También conocido como subcontratación, administración adelgazada o empresas

OUTSOURCING, INSOURCING, OFFSHORING OUTSOURCING. También conocido como subcontratación, administración adelgazada o empresas OUTSOURCING, INSOURCING, OFFSHORING OUTSOURCING También conocido como subcontratación, administración adelgazada o empresas de manufactura conjunta, el outsourcing es la acción de recurrir a una agencia

Más detalles

DESCRIPCIÓN DE CURSOS

DESCRIPCIÓN DE CURSOS DESCRIPCIÓN DE CURSOS Teoría Sociológica Contemporánea El curso comprende la revisión y discusión de tres estrategias conceptuales en el campo de la teoría sociológica contemporánea que han intentado la

Más detalles

Hacia una política de subcontratación sustentable, transparente y de mutuo beneficio

Hacia una política de subcontratación sustentable, transparente y de mutuo beneficio Hacia una política de subcontratación sustentable, transparente y de mutuo beneficio 1. Sobre la historia de la subcontratación en Chile La historia de los acuerdos marco tiene aproximadamente una década,

Más detalles

Importancia de los Call Center.

Importancia de los Call Center. Importancia de los Call Center. Introducción. Siempre que se habla de un Call Center, nos referimos a centros de Atención de llamadas, compañías que disponen de una serie de personas que se dedican a atender

Más detalles

S. T. P. S. IMPLEMENTACIÓN DEL PROCESO CAPACITADOR.

S. T. P. S. IMPLEMENTACIÓN DEL PROCESO CAPACITADOR. S. T. P. S. IMPLEMENTACIÓN DEL PROCESO CAPACITADOR. DELEGACIÓN FEDERAL DEL TRABAJO EN EL ESTADO DE GUANAJUATO. DOM: FRACC. BUROCRÁTICO LOTE 16 MARFIL, GTO. CARR. GTO-JUVENTINO ROSAS KM. 3.5 1 LA FUNCIÓN

Más detalles

UNIVERSIDAD VALLE DEL MOMBOY DECANATO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO ESPECIALIDAD EN GERENCIA DE EMPRESAS

UNIVERSIDAD VALLE DEL MOMBOY DECANATO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO ESPECIALIDAD EN GERENCIA DE EMPRESAS UNIVERSIDAD VALLE DEL MOMBOY DECANATO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO ESPECIALIDAD EN GERENCIA DE EMPRESAS DISEÑO, INTEGRACIÓN Y UBICACIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTRO EN EL SECTOR MANUFACTURA Y SERVICIO AUTORES:

Más detalles

RESUMEN EJECUTIVO DEL PROGRAMA

RESUMEN EJECUTIVO DEL PROGRAMA SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE - SENA Centro de Servicios Financieros Bogota; Distrito Capital Junio de 2012 R E S U M E N E J E C U T I V O DEL PROGRAMA DE FORMULACION DE PROYECTOS - VERSIÓN 1 - CODIGO

Más detalles

EL MERCADO DE CALL CENTER EN ARGENTINA HOY. TENDENCIAS Y OPORTUNIDADES

EL MERCADO DE CALL CENTER EN ARGENTINA HOY. TENDENCIAS Y OPORTUNIDADES EL MERCADO DE CALL CENTER EN ARGENTINA HOY. TENDENCIAS Y OPORTUNIDADES Especialmente preparado para Congreso de Call Centers Buenos Aires Junio 2008 1 FUENTES DE INFORMACION DE MERCADOS COMPETENCIA CLIENTES

Más detalles

Banco Galicia Maneja 12.000 Tickets Mensuales con CA Service Desk Manager

Banco Galicia Maneja 12.000 Tickets Mensuales con CA Service Desk Manager CUSTOMER SUCCESS STORY Diciembre 2012 Banco Galicia Maneja 12.000 Tickets Mensuales con CA Service Desk Manager PERFIL DEL CLIENTE Industria: Servicios Financieros Compañía: Banco Galicia Empleados: 12.000+

Más detalles

Informe de Valoración de Estudios y Herramientas

Informe de Valoración de Estudios y Herramientas INSTITUTO ARAGONÉS DE EMPLEO Difusión entre las empresas aragonesas de estudios y herramientas realizados por el INAEM en anteriores convocatorias de acciones de investigación e innovación Informe de Valoración

Más detalles

Universidad Nacional de La Plata Facultad de Periodismo y Comunicación Social

Universidad Nacional de La Plata Facultad de Periodismo y Comunicación Social Universidad Nacional de La Plata Facultad de Periodismo y Comunicación Social Maestría en Periodismo y Medios de Comunicación La Maestría en Periodismo y Medios de Comunicación ha sido acreditada por la

Más detalles

En el desarrollo tecnológico se distinguen cuatro fases: planificación, innovación y adaptación, asimilación y optimización.

En el desarrollo tecnológico se distinguen cuatro fases: planificación, innovación y adaptación, asimilación y optimización. TEMA 5: ASIMILACIÓN DE LA TECNOLOGÍA 5.1 Definición de la asimilación de la tecnología La asimilación tecnológica es un proceso de aprovechamiento racional y sistemático del conocimiento por medio del

Más detalles

La brecha digital en el mercado de trabajo: el aprovechamiento de Internet como determinante de la desigualdad salarial 1

La brecha digital en el mercado de trabajo: el aprovechamiento de Internet como determinante de la desigualdad salarial 1 La brecha digital en el mercado de trabajo: el aprovechamiento de Internet como determinante de la desigualdad salarial 1 Efraín Rodríguez L. - Grade El creciente acceso a diferentes servicios de telecomunicaciones

Más detalles

Especialización en Gestión de Gobierno

Especialización en Gestión de Gobierno Especialización en Gestión de Gobierno Facultad de Ciencias Sociales 2009 Especialización en Gestión de Gobierno La carrera desarrolla una visión integrada de las transformaciones del Estado y el proceso

Más detalles

El Modelo de Formación n de. los Recursos Humanos para las Empresas del Futuro

El Modelo de Formación n de. los Recursos Humanos para las Empresas del Futuro El Modelo de Formación n de los Recursos Humanos para las Empresas del Futuro Objetivo: Analizar las perspectivas que el desarrollo y la gestión de recursos humanos por competencia laboral tienen para

Más detalles

dmnet Arquitectura Empresarial de Procesos

dmnet Arquitectura Empresarial de Procesos dmnet Arquitectura Empresarial de Procesos 23 de mayo 2010 Que los sistemas productivos sean técnica y operacionalmente capaces de generar el valor económico proyectado es sólo una condición necesaria.

Más detalles

PERIODISMO Y COMUNICACIÓN PÚBLICA

PERIODISMO Y COMUNICACIÓN PÚBLICA PERIODISMO Y COMUNICACIÓN PÚBLICA Este programa propone la formación universitaria de periodistas y comunicadores públicos profesionales capaces de intervenir en la mediación social de sentido a través

Más detalles

Banco Galicia maneja 12.000 tickets mensuales con CA Service Desk Manager

Banco Galicia maneja 12.000 tickets mensuales con CA Service Desk Manager CUSTOMER SUCCESS STORY Banco Galicia maneja 12.000 tickets mensuales con CA Service Desk Manager PERFIL DEL CLIENTE Industria: Servicios Financieros Compañía: Banco Galicia Empleados: 12.000+ Facturación:

Más detalles

Maestría en Estudios en Relaciones Internacionales

Maestría en Estudios en Relaciones Internacionales Maestría en Estudios en Relaciones Internacionales El Plan de Estudios de la Maestría en Estudios en Relaciones Internacionales se inscribe en el Programa de Posgrado en Ciencias Políticas y Sociales (PPCyS)

Más detalles

Jóvenes y empleo en la Argentina

Jóvenes y empleo en la Argentina artículos Jóvenes y empleo en la Argentina Luis Beccaria * El desempleo y la precariedad laboral afectan particularmente a los jóvenes. El abandono escolar, motivado en muchos casos por la necesidad de

Más detalles

UNIVERSIDAD PANAMERICANA ESCUELA DE COMUNICACIÓN PLAN DE ESTUDIOS

UNIVERSIDAD PANAMERICANA ESCUELA DE COMUNICACIÓN PLAN DE ESTUDIOS UNIVERSIDAD PANAMERICANA ESCUELA DE COMUNICACIÓN PLAN DE ESTUDIOS PRIMER SEMESTRE 1. Panorama mundial de la actualidad: el alumno comprenderá la dinámica de los principales acontecimientos históricos universales

Más detalles

GUÍA REALIZACIÓN ENTREVISTAS FINALES Y DEFINICIÓN DE NÓMINAS

GUÍA REALIZACIÓN ENTREVISTAS FINALES Y DEFINICIÓN DE NÓMINAS GUÍA REALIZACIÓN ENTREVISTAS FINALES Y DEFINICIÓN DE NÓMINAS 1 GUÍA REALIZACIÓN ENTREVISTAS FINALES Y DEFINICIÓN DE NÓMINAS DEFINICIÓN La entrevista es el recurso metodológico utilizado con mayor frecuencia

Más detalles

2. ASPECTOS GENERALES DE LA TERCERIZACIÓN LOGÍSTICA

2. ASPECTOS GENERALES DE LA TERCERIZACIÓN LOGÍSTICA CAPÍTULO II 2. ASPECTOS GENERALES DE LA TERCERIZACIÓN LOGÍSTICA 2.1. Antecedentes de la tercerización El concepto de tercerización, no es nuevo en el mercado, ya que se confirma que a inicios de La Era

Más detalles

La importancia de la Educación Física, La Recreación y el Deporte en el ámbito de la Educación No Formal

La importancia de la Educación Física, La Recreación y el Deporte en el ámbito de la Educación No Formal La importancia de la Educación Física, La Recreación y el Deporte en el ámbito de la Educación No Formal Para introducirnos En el origen de la Educación Física, la Recreación y el Deporte 1 se ubicaban

Más detalles

Título: Experiencias docentes con tecnología cloud computing y los agregadores de información en asignaturas de carácter financiero

Título: Experiencias docentes con tecnología cloud computing y los agregadores de información en asignaturas de carácter financiero Título: Experiencias docentes con tecnología cloud computing y los agregadores de información en asignaturas de carácter financiero Autores: Portillo-Tarragona, P.; Marín-Vinuesa, L.M. Resumen En el presente

Más detalles

UNIVERSIDAD NACIONAL DE LA PLATA FACULTAD Plan de estudios año 2004 Carrera: Expediente nº

UNIVERSIDAD NACIONAL DE LA PLATA FACULTAD Plan de estudios año 2004 Carrera: Expediente nº UNIVERSIDAD NACIONAL DE LA PLATA FACULTAD Plan de estudios año 200 Carrera: Expediente nº Tecnicatura Superior en Gestión de Recursos para Instituciones Aprobado por Resolución del Consejo Académico nº

Más detalles

RRHH. Máster en Dirección y Gestión de Recursos Humanos SEMIPRESENCIAL. 90 Créditos ECTS 2 años www.fundcrea.es

RRHH. Máster en Dirección y Gestión de Recursos Humanos SEMIPRESENCIAL. 90 Créditos ECTS 2 años www.fundcrea.es Máster en Dirección y Gestión de Recursos Humanos SEMIPRESENCIAL 90 Créditos ECTS 2 años www.fundcrea.es RRHH Máster en Dirección y Gestión Desarrollar, adaptar, trabajar... Desarrollamos conocimientos

Más detalles

Executive MBA. Currículum. Blended

Executive MBA. Currículum. Blended Executive MBA Blended Currículum PREPROGRAMA DE CONTABILIDAD FINANCIERA El objetivo principal del pre-programa de contabilidad financiera es proporcionar al alumno los conceptos básicos de la contabilidad.

Más detalles

Guía para implementar mejores prácticas ambientales en organizaciones

Guía para implementar mejores prácticas ambientales en organizaciones Guía para implementar en organizaciones Contenido Presentación... 2 Qué son las Mejores Prácticas Ambientales... 3 Características principales de las MPA... 4 Dimensiones de las Mejores Prácticas Ambientales...

Más detalles

UN ENFOQUE EMPRENDEDOR PARA LA GESTIÓN DE

UN ENFOQUE EMPRENDEDOR PARA LA GESTIÓN DE UN ENFOQUE EMPRENDEDOR PARA LA GESTIÓN DE RECURSOS DE SISTEMAS Y TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Claudia Alejandra Soria Ojeda Facultad Regional Resistencia, Universidad Tecnológica Nacional caso@frre.utn.edu.ar

Más detalles

ENTREVISTA con Raúl Arribas: Formación Profesional y Técnica

ENTREVISTA con Raúl Arribas: Formación Profesional y Técnica ENTREVISTA con Raúl Arribas: Formación Profesional y Técnica Raúl Arribas rrarribas@buenosaires.edu.ar Director de Formación Técnica Superior Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires Realizada por PAOLA PAPALEO

Más detalles

ESTRATEGIA DE COOPERACIÓN UNIVERSITARIA AL DESARROLLO (Aprobado por la CRUE en Septiembre de 2000)

ESTRATEGIA DE COOPERACIÓN UNIVERSITARIA AL DESARROLLO (Aprobado por la CRUE en Septiembre de 2000) ESTRATEGIA DE COOPERACIÓN UNIVERSITARIA AL DESARROLLO (Aprobado por la CRUE en Septiembre de 2000) I. PRESENTACIÓN Y JUSTIFICACIÓN I.1. La Cooperación Internacional debe ser entendida como aquella modalidad

Más detalles

Call centers en Argentina

Call centers en Argentina Call centers en Argentina Colloque International Des centres d Appels 2/4 de Abril de 2012 París-Francia Expansión y transformación de CC en Argentina Devaluación de la moneda, crecimiento económico, estabilización

Más detalles

INFORME ENCUESTA EVALUATIVA CAPACITACIÓN TEXTOS ESCOLARES DOCENTES - SANTIAGO

INFORME ENCUESTA EVALUATIVA CAPACITACIÓN TEXTOS ESCOLARES DOCENTES - SANTIAGO INFORME ENCUESTA EVALUATIVA CAPACITACIÓN TEXTOS ESCOLARES DOCENTES - SANTIAGO Subdirección de Extensión y Comunicaciones Facultad de Educación Pontificia Universidad Católica de Chile Agosto 2009 ÍNDICE

Más detalles

TECNICATURA SUPERIOR EN GESTION DE OBRAS SOCIALES. Fundamentación de la propuesta pedagógica

TECNICATURA SUPERIOR EN GESTION DE OBRAS SOCIALES. Fundamentación de la propuesta pedagógica 1 TECNICATURA SUPERIOR EN GESTION DE OBRAS SOCIALES DATOS GENERALES: Denominación de la carrera: Tecnicatura Superior en Gestión de Obras Sociales. Título que se otorga: Técnico Superior en Gestión de

Más detalles

Ministerio de Salud de la Nación Organización Panamericana de la Salud

Ministerio de Salud de la Nación Organización Panamericana de la Salud Ministerio de Salud de la Nación Organización Panamericana de la Salud CURSO VIRTUAL DE LIDERAZGO EN RECURSOS HUMANOS EN SALUD Primera Edición Argentina 2010 Antecedentes El Campus Virtual de Salud Pública

Más detalles

ARTICULACIÓN ESTRATÉGICA PARA EL APROVECHAMIENTO DE OPORTUNIDADES IDENTIFICADAS EN EL NUEVO ENTORNO COMERCIAL COLOMBIANO INFORME SECTORIAL SECTOR TIC

ARTICULACIÓN ESTRATÉGICA PARA EL APROVECHAMIENTO DE OPORTUNIDADES IDENTIFICADAS EN EL NUEVO ENTORNO COMERCIAL COLOMBIANO INFORME SECTORIAL SECTOR TIC ARTICULACIÓN ESTRATÉGICA PARA EL APROVECHAMIENTO DE OPORTUNIDADES IDENTIFICADAS EN EL NUEVO ENTORNO COMERCIAL COLOMBIANO INFORME SECTORIAL SECTOR TIC Manizales, Noviembre 2012 Contenido 1. COMPORTAMIENTO

Más detalles

El Proyecto Educativo Institucional (PEI) le asigna al ISP las funciones de la formación docente y dentro de ellas consagra lo siguiente:

El Proyecto Educativo Institucional (PEI) le asigna al ISP las funciones de la formación docente y dentro de ellas consagra lo siguiente: Título del curso GOOGLE APPS PARA DOCENTES Profesor Responsable Luis Alberto Lesmes Sáenz Docente Investigador ISP Línea o Énfasis principal a la que pertenece el curso Formación en Competencias Tecnológicas

Más detalles

El Futuro de Argentina

El Futuro de Argentina El Futuro de Argentina Aporte de los Servicios del Conocimiento En los últimos años la exportación de servicios del conocimiento se ha convertido en el tercer rubro de ingresos de divisas (luego del complejo

Más detalles

TÉRMINOS DE REFERENCIA. Programa de Naciones Unidas para el Desarrollo Escuela Virtual para América Latina y el Caribe

TÉRMINOS DE REFERENCIA. Programa de Naciones Unidas para el Desarrollo Escuela Virtual para América Latina y el Caribe TÉRMINOS DE REFERENCIA Programa de Naciones Unidas para el Desarrollo Escuela Virtual para América Latina y el Caribe I. Información General: Título: Línea de trabajo: Unidad: Sede de Trabajo: Tipo de

Más detalles

JÓVENES Y TRABAJO: APORTES DE LA ESCUELA SECUNDARIA A LA INSERCIÓN LABORAL JUVENIL

JÓVENES Y TRABAJO: APORTES DE LA ESCUELA SECUNDARIA A LA INSERCIÓN LABORAL JUVENIL JÓVENES Y TRABAJO: APORTES DE LA ESCUELA SECUNDARIA A LA INSERCIÓN LABORAL JUVENIL Tesista: Silvia Cristina Ramos Directora de tesis: Andrea Pacífico 1. Identificación del problema Somos conscientes de

Más detalles

CENTROS INTEGRADOS DE FORMACIÓN PROFESIONAL

CENTROS INTEGRADOS DE FORMACIÓN PROFESIONAL CENTROS INTEGRADOS DE FORMACIÓN PROFESIONAL 114 INTRODUCCIÓN La Ley Orgánica de las Cualificaciones y de la Formación Profesional recoge entre sus novedades la creación de Centros Integrados de Formación

Más detalles

5.3 Como enseñar en el área de auditoria mediante la propuesta didáctica. bajo la mixtura de las concepciones de control latino y anglosajón.

5.3 Como enseñar en el área de auditoria mediante la propuesta didáctica. bajo la mixtura de las concepciones de control latino y anglosajón. 5.3 Como enseñar en el área de auditoria mediante la propuesta didáctica bajo la mixtura de las concepciones de control latino y anglosajón. Con el propósito de ejemplificar los planteamientos de la presente

Más detalles

INICIATIVA BAPPLAB: SUGAR CRM 2012 INICIATIVA BAPPLAB: SUGAR CRM, COMO ACTIVIDAD DE LIBRE ELECCIÓN PARA ESTUDIANTES DE CIENCIAS ECONÓMICAS

INICIATIVA BAPPLAB: SUGAR CRM 2012 INICIATIVA BAPPLAB: SUGAR CRM, COMO ACTIVIDAD DE LIBRE ELECCIÓN PARA ESTUDIANTES DE CIENCIAS ECONÓMICAS INICIATIVA BAPPLAB: SUGAR CRM, COMO ACTIVIDAD DE LIBRE ELECCIÓN PARA ESTUDIANTES DE CIENCIAS ECONÓMICAS FAMILIARIZACIÓN CON LA PLATAFORMA BAJO MODALIDAD SEMIPRESENCIAL SALCEDO FERRAGGINE, MARÍA A.- MARINO,

Más detalles

UNIVERSIDAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y SOCIALES

UNIVERSIDAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y SOCIALES 1 UNIVERSIDAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y SOCIALES FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD Carrera: Asignatura: Curso: Licenciatura en Administración de Servicios de Salud Sistemas Administrativos 1º Año Curso

Más detalles

Guía Docente 2013-14

Guía Docente 2013-14 Guía Docente 2013-14 0022 EMPRESA E INICIATICA EMPRENDEDORA TÉCNICO SUPERIOR EN EDUCACIÓN INFANTIL Instituto Superior de Formación Profesional San Antonio Telf.: (+34) 968 278000 formacionprofesional@ucam.edu

Más detalles

CAPÍTULO 1 CONCEPTOS CLAVE. NO ES una profesión NO ES NO ES. NO ES manufactura en casa DEFINICIÓN DEL TELETRABAJO LO QUE NO ES TELETRABAJO

CAPÍTULO 1 CONCEPTOS CLAVE. NO ES una profesión NO ES NO ES. NO ES manufactura en casa DEFINICIÓN DEL TELETRABAJO LO QUE NO ES TELETRABAJO DEFINICIÓN En Colombia, el teletrabajo se encuentra definido en la Ley 1221 de 2008 como: Una forma de organización laboral, que consiste en el desempeño de actividades remuneradas o prestación de servicios

Más detalles

Doctorado en Administración y Desarrollo Empresarial DADE. Clave RVOE SEP 20121161

Doctorado en Administración y Desarrollo Empresarial DADE. Clave RVOE SEP 20121161 Doctorado en Administración y Desarrollo Empresarial DADE Clave RVOE SEP 20121161 El Doctorado en Administración y Desarrollo Empresarial DADE del Colegio de Estudios Avanzados de Iberoamérica ofrece a

Más detalles

CONVOCATORIA PARA DESARROLLO DE COMPETENCIAS DE NEGOCIACIÓN EN ESCENARIOS INTERNACIONALES ORIENTADA A EMPRESAS DE LA INDUSTRIA TI COLOMBIANA

CONVOCATORIA PARA DESARROLLO DE COMPETENCIAS DE NEGOCIACIÓN EN ESCENARIOS INTERNACIONALES ORIENTADA A EMPRESAS DE LA INDUSTRIA TI COLOMBIANA CONVOCATORIA PARA DESARROLLO DE COMPETENCIAS DE NEGOCIACIÓN EN ESCENARIOS INTERNACIONALES ORIENTADA A EMPRESAS DE LA INDUSTRIA TI COLOMBIANA 1. CONTEXTO El Ministerio de Tecnologías de Información y Comunicaciones,

Más detalles

COMPETENCIAS MASTER UNIVERSITARIO EN DIRECCIÓN DE EMPRESAS POR LA UNIVERSIDAD DE NAVARRA

COMPETENCIAS MASTER UNIVERSITARIO EN DIRECCIÓN DE EMPRESAS POR LA UNIVERSIDAD DE NAVARRA COMPETENCIAS MASTER UNIVERSITARIO EN DIRECCIÓN DE EMPRESAS POR LA UNIVERSIDAD DE NAVARRA Competencias Por competencia se entiende el conjunto de conocimientos, habilidades, actitudes que se adquieren o

Más detalles

La Incorporación de las TIC al Sistema Educativo Canario. El Proyecto MEDUSA

La Incorporación de las TIC al Sistema Educativo Canario. El Proyecto MEDUSA La Incorporación de las TIC al Sistema Educativo Canario El Proyecto MEDUSA I. Antecedentes El Parlamento de Canarias en sesión plenaria de fecha 28 de marzo de 2001 aprobó la Resolución consecuencia del

Más detalles

Ventajas del TPV Las TIC en el comercio minorista de Aragón

Ventajas del TPV Las TIC en el comercio minorista de Aragón Ventajas del TPV 1 Índice 1. Presentación... 3 2. Caja registradora vs TPV... 4 3. Principales ventajas del TPV... 5 4. La imagen de la empresa... 6 5. Perfiles de trabajo... 7 6. Bases de datos: fuentes

Más detalles

Necesidad Hoy día mucha formación que tradicionalmente se impartía en formato presencial está gradualmente siendo sustituida por el e-learning. Las ventajas de este soporte son muchas, destacando entre

Más detalles

Analista en Marketing 1 año y medio

Analista en Marketing 1 año y medio Analista en Marketing 1 año y medio www.ort.edu.uy/facs/marketing UNIVERSIDAD ORT U r u g u a y Facultad de Administración y Ciencias Sociales ANALISTA EN MARKETING (1 AÑO Y MEDIO) 2 Objetivos La carrera,

Más detalles

MEGATENDENCIAS: El Futuro de la Educación y del Trabajo. Síntesis V Plan de Desarrollo UAO 2011-2019

MEGATENDENCIAS: El Futuro de la Educación y del Trabajo. Síntesis V Plan de Desarrollo UAO 2011-2019 MEGATENDENCIAS: El Futuro de la Educación y del Trabajo Síntesis V Plan de Desarrollo UAO 2011-2019 Cuál es el futuro del Trabajo? Quién trabajará? Para qué? Con quién? En donde? Con qué habilidades? Con

Más detalles

Autoevaluación Institucional con fines de Acreditación. Guía para la elaboración del Plan de Mejoramiento

Autoevaluación Institucional con fines de Acreditación. Guía para la elaboración del Plan de Mejoramiento Autoevaluación Institucional con fines de Acreditación Guía para la elaboración del Plan de Mejoramiento Contenido 1. Introducción... 4 2. Objetivo de la guía... 4 3. Aspectos a considerar... 4 3.1 Autoevaluación...5

Más detalles

CISCO MOTION GOOGLE EN LA RED DE SU EMPRESA

CISCO MOTION GOOGLE EN LA RED DE SU EMPRESA Año 2 / N 4 Septiembre 2008 LA REVISTA DE NETWORKING DE LATIN AMERICA Descubra cómo integrar dispositivos móviles, aplicaciones de seguridad y redes separadas en una plataforma unificada. Una nueva era

Más detalles

Personas TI Ingeniería de Software BPO Capacitación

Personas TI Ingeniería de Software BPO Capacitación Personas TI Ingeniería de Software BPO Capacitación Nosotros Somos la empresa líder a nivel nacional en servicios de apoyo a proyectos tecnológicos. Desarrollamos servicios integrados de TI a la medida

Más detalles

El diagnóstico interno y externo

El diagnóstico interno y externo Capítulo 16 El diagnóstico interno y externo Todas las organizaciones actúan en un macroambiente, el cual tiene influencia importante en el desarrollo y crecimiento de la empresa. Los aspectos que componen

Más detalles

Diver Medios Effective Comunications

Diver Medios Effective Comunications QUIENES SOMOS Diver Medios ofrece comunicaciones efectivas, completas e integradas para la adquisición, servicio y mantenimiento de sus clientes. Nuestro portafolio le permite a su empresa controlar costos,

Más detalles

Economía y Administración de Empresas para Ingenieros

Economía y Administración de Empresas para Ingenieros Saúl Torres Ortega DPTO. DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Este tema se publica bajo Licencia: Creative Commons BY-NC-SA 3.0 LAS FUNCIONES DIRECTIVAS PLANIFICACIÓN ORGANIZACIÓN CONTROL RECURSOS HUMANOS ORGANIZAR

Más detalles

Video Profesora Pilar Pozner

Video Profesora Pilar Pozner MÓDULO 1 HACER ESCUELA EN TIEMPO DE TRASNFORMACIÓN Prof. Pilar Pozner Video Profesora Pilar Pozner INTERROGANTES COMO PUNTO DE PARTIDA Los interrogantes que han surgido a raíz de ante la complejidad y

Más detalles

Guía Familiar para la Educación Especial en NH

Guía Familiar para la Educación Especial en NH Guía Familiar para la Educación Especial en NH L os padres juegan un papel importante en la educación de sus hijos. Cuando un niño tiene una discapacidad y necesita educación especial, los padres son sus

Más detalles

Coaching es una metodología que permite a las personas obtener los resultados que buscan en su vida tanto personal como profesional.

Coaching es una metodología que permite a las personas obtener los resultados que buscan en su vida tanto personal como profesional. Coaching Empresarial Resumen de la Conferencia presentada en Viña del Mar durante el Latin American Quality Festival. Diseñado y Facilitado por: G. Introducción Coaching es una metodología que permite

Más detalles

Nuevas Formas de Cooperación entre Universidades y Empresas

Nuevas Formas de Cooperación entre Universidades y Empresas Nuevas Formas de Cooperación entre Universidades y Empresas (Proyecto EMCOSU) Febrero de 2015 Grant agreement no.: 2012-2948/001-001 Este proyecto ha sido financiado con el apoyo de la Comisión Europea.

Más detalles

PROYECTO AVANZA. Jefe de proyecto @VANZA. Área de Educación. Dirección de Producción, Sadiel S.A.

PROYECTO AVANZA. Jefe de proyecto @VANZA. Área de Educación. Dirección de Producción, Sadiel S.A. Autores 1. Antonio Jaén Gil. Jefe del Servicio de Enseñanza de Personas Adultas y a Distancia de la Dirección General de Formación Profesional y Aprendizaje Permanente, Consejería de Educación. Junta de

Más detalles

Ingeniería de Ejecución Electrónica (5) Ingeniería de Ejecución Informática (4) Ingeniería de Ejecución Metalúrgica (1)

Ingeniería de Ejecución Electrónica (5) Ingeniería de Ejecución Informática (4) Ingeniería de Ejecución Metalúrgica (1) Ingeniería Civil Civil Ingeniería Civil Ambiental Ingeniería Civil Eléctrica Ingeniería Civil Electrónica Ingeniería Civil Industrial Ingeniería Civil Informática Ingeniería Civil Matemática (1) Ingeniería

Más detalles

Maestría en Sociologia Política

Maestría en Sociologia Política Maestría en Sociologia Política SOBRE LA MAESTRÍA El Instituto Mora, ubicado en la Ciudad de México, ocupa un lugar destacado entre las instituciones académicas y centros de investigación en ciencias sociales.

Más detalles

Promoción y Ejercicio del Cogobierno en el desarrollo de la Extensión Universitaria desde la realidad de la Facultad de Psicología 1.

Promoción y Ejercicio del Cogobierno en el desarrollo de la Extensión Universitaria desde la realidad de la Facultad de Psicología 1. Promoción y Ejercicio del Cogobierno en el desarrollo de la Extensión Universitaria desde la realidad de la Facultad de Psicología 1. 1. Breve contextualización histórica. Com. Extensión: De León. N (docente)

Más detalles

Executive MBA. Currículum PRIMER PERIODO. presencial

Executive MBA. Currículum PRIMER PERIODO. presencial Executive MBA presencial Currículum PREPROGRAMA DE CONTABILIDAD FINANCIERA El objetivo principal del pre-programa de contabilidad financiera es proporcionar al alumno los conceptos básicos de la contabilidad.

Más detalles

Ejemplo Manual de la Calidad

Ejemplo Manual de la Calidad Ejemplo Manual de la Calidad www.casproyectos.com ELABORADO POR: REPRESENTANTE DE LA DIRECCION APROBADO POR: GERENTE GENERAL 1. INTRODUCCIÓN Nuestra organización, nació en el año XXXXXXXXX, dedicada a

Más detalles

COMUNICACIÓN DE SUIZA

COMUNICACIÓN DE SUIZA ORGANIZACIÓN MUNDIAL DEL COMERCIO Consejo del Comercio de Servicios RESTRICTED S/C/W/345 5 de marzo de 2012 (12-1231) Original: inglés COMUNICACIÓN DE SUIZA El sector de servicios, las pequeñas y medianas

Más detalles

Conclusiones SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

Conclusiones SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA Conclusiones En los últimos años, el análisis y promoción de la inclusión financiera ha empezado a ser un tema central en las agendas de gobierno, así como de reguladores y supervisores financieros en

Más detalles

AIRTEL MÓVIL, S.A. DIRECCIÓN Y PROYECTO DE EMPRESA

AIRTEL MÓVIL, S.A. DIRECCIÓN Y PROYECTO DE EMPRESA AIRTEL MÓVIL, S.A. DIRECCIÓN Y PROYECTO DE EMPRESA Denominación: Airtel Móvil, S.A. Actividad: Operador de Telecomunicaciones. Sector: Tecnologías de la Información y Comunicaciones. Domicilio Fiscal:

Más detalles

PLAN DE ACTUACIONES PARA LA ADHESIÓN A LA ESTRATEGIA DE EMPRENDIMIENTO Y EMPLEO JOVEN 2013-2016

PLAN DE ACTUACIONES PARA LA ADHESIÓN A LA ESTRATEGIA DE EMPRENDIMIENTO Y EMPLEO JOVEN 2013-2016 PLAN DE ACTUACIONES PARA LA ADHESIÓN A LA ESTRATEGIA DE EMPRENDIMIENTO Y EMPLEO JOVEN 2013-2016 (Ref: 1245) TRAVESÍA.AGENCIA DE FORMACIÓN Y EMPLEO S.L. Junio 2015 1. PRESENTACIÓN DE LA ENTIDAD.. 2 1.1.

Más detalles

TÉCNICO EN NEGOCIOS OBJETIVOS MODELO EDUCATIVO

TÉCNICO EN NEGOCIOS OBJETIVOS MODELO EDUCATIVO INTRODUCCIÓN La Universidad Da Vinci de Guatemala se propone formar líderes apasionados por la búsqueda de la verdad, por medio de la investigación, el aporte a la solución de problemas nacionales y de

Más detalles

CAPITULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

CAPITULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA CAPITULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA Las condiciones tecnológicas y de libre mercado han transformado el mercado nacional e internacional en las últimas décadas. Aspectos como

Más detalles

Proyecto: TIC por el CAMBIO. Organización: Fundación EHAS. Contacto: Andrés Martínez Fernández

Proyecto: TIC por el CAMBIO. Organización: Fundación EHAS. Contacto: Andrés Martínez Fernández Proyecto: TIC por el CAMBIO Organización: Fundación EHAS Contacto: Andrés Martínez Fernández Talento Solidario 2011 1. Descripción detallada del proyecto La Fundación EHAS es una institución sin ánimo

Más detalles

ANEXO I CARRERA DE POSGRADO MAESTRÍA EN ESTUDIOS POLÍTICOS. Plan de estudios de la Carrera de Posgrado de Maestría en Estudios Políticos

ANEXO I CARRERA DE POSGRADO MAESTRÍA EN ESTUDIOS POLÍTICOS. Plan de estudios de la Carrera de Posgrado de Maestría en Estudios Políticos ANEXO I CARRERA DE POSGRADO MAESTRÍA EN ESTUDIOS POLÍTICOS 1. Denominación 2. Finalidad Plan de estudios de la Carrera de Posgrado de Maestría en Estudios Políticos La Carrera de posgrado de Maestría en

Más detalles

CARRERA DE POSGRADO ESPECIALIZACIÓN EN PLANIFICACIÓN Y GESTIÓN SOCIAL

CARRERA DE POSGRADO ESPECIALIZACIÓN EN PLANIFICACIÓN Y GESTIÓN SOCIAL CARRERA DE POSGRADO ESPECIALIZACIÓN EN PLANIFICACIÓN Y GESTIÓN SOCIAL 1. Denominación Carrera de Especialización en Planificación y Gestión Social 2. FINALIDAD En el marco de los cambios producidos en

Más detalles

Sistema de Información Gerencial de la Superintendencia de Servicios de Salud, soporte de decisión para el Seguro Nacional de Salud Argentino

Sistema de Información Gerencial de la Superintendencia de Servicios de Salud, soporte de decisión para el Seguro Nacional de Salud Argentino Sistema de Información Gerencial de la Superintendencia de Servicios de Salud, soporte de decisión para el Seguro Nacional de Salud Argentino El presente documento es una adaptación del trabajo Sistema

Más detalles

Las distintas concepciones sobre la naturaleza de los individuos: E. Schein identifica cronológicamente cuatro tipos de concepciones:

Las distintas concepciones sobre la naturaleza de los individuos: E. Schein identifica cronológicamente cuatro tipos de concepciones: Introducción: La Función social esta ligada a la evolución de un conjunto de factores internos como externos hasta situarse en la posición estratégica que ocupa hoy. Veremos los factores que determinaron

Más detalles

Personas IT Ingeniería de Software BPO Capacitación

Personas IT Ingeniería de Software BPO Capacitación Personas IT Ingeniería de Software BPO Capacitación Nosotros Somos una empresa con 23 años de Chile y Colombia. Desarrollamos servicios integrados a través de nuestras 4 unidades de negocio, Outsourcing

Más detalles

Principios, criterios y metodología utilizados por VEGAP para el cálculo de sus Tarifas

Principios, criterios y metodología utilizados por VEGAP para el cálculo de sus Tarifas Principios, criterios y metodología utilizados por VEGAP para el cálculo de sus Tarifas I. Tarifas Generales de VEGAP. VEGAP desde su autorización en virtud de la Orden Ministerial del Ministerio de Cultura

Más detalles

Industrialice sus aplicaciones para lograr el alto rendimiento

Industrialice sus aplicaciones para lograr el alto rendimiento Technology Industrialice sus aplicaciones para lograr el alto rendimiento Los ejecutivos de TI continúan buscando métodos con los cuales poder aumentar, de manera medible, tanto la eficiencia como la efectividad

Más detalles

Maestría en Dirección Estratégica en Telecomunicaciones

Maestría en Dirección Estratégica en Telecomunicaciones Maestría en Dirección Estratégica en Telecomunicaciones CENTRO PANAMERICANO DE ESTUDIOS SUPERIORES CEPES Presentación La innovación y el emprendimiento se posicionan como capacidades básicas para el gestor

Más detalles

FACULTAD ESCUELA DE NEGOCIOS. TÍTULO: LICENCIADO EN COMERCIALIZACIÓN Modalidad a Distancia Duración: 4 (cuatro) años

FACULTAD ESCUELA DE NEGOCIOS. TÍTULO: LICENCIADO EN COMERCIALIZACIÓN Modalidad a Distancia Duración: 4 (cuatro) años FACULTAD ESCUELA DE NEGOCIOS TÍTULO: LICENCIADO EN COMERCIALIZACIÓN Modalidad a Distancia Duración: 4 (cuatro) años TÍTULO: ANALISTA EN MARKETING Modalidad a Distancia Duración: 3 (tres) años 1. INCUMBENCIAS

Más detalles

DIRIGIDA A PRESENTACIÓN OBJETIVOS ESPECÍFICOS

DIRIGIDA A PRESENTACIÓN OBJETIVOS ESPECÍFICOS Maestría en Ingeniería DIRIGIDA A PRESENTACIÓN La Maestría en Ingeniería de la Universidad Autónoma de Occidente surge como respuesta a los retos actuales y futuros de la ingeniería, que requieren de profesionales

Más detalles

CAPÍTULO V. IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

CAPÍTULO V. IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CAPÍTULO V. IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 221 A continuación se describen las etapas que una empresa del sector metal mecánica, debe seguir y cumplir para implementar el sistema de gestión

Más detalles

Programa ICT4GP CUÁNTO SE AHORRA CON LA INTRODUCCIÓN DE LAS TIC EN LAS COMPRAS PÚBLICAS? En apoyo a la:

Programa ICT4GP CUÁNTO SE AHORRA CON LA INTRODUCCIÓN DE LAS TIC EN LAS COMPRAS PÚBLICAS? En apoyo a la: 5 Programa ICT4GP Serie Policy Briefs CUÁNTO SE AHORRA CON LA INTRODUCCIÓN DE LAS TIC EN LAS COMPRAS PÚBLICAS? En apoyo a la: CUÁNTO SE AHORRA CON LA INTRODUCCIÓN DE LAS TIC EN LAS COMPRAS PÚBLICAS? *

Más detalles

Universidad de la República Licenciatura en Ciencias de la Comunicación. Llamados a cargos docentes interinos 2011

Universidad de la República Licenciatura en Ciencias de la Comunicación. Llamados a cargos docentes interinos 2011 Llamados a cargos docentes interinos 2011 Documentos de referencia 1. Ordenanza de Organización Docente de la UDELAR Grado 1.- El docente grado 1 actuará siempre bajo la dirección de docentes de grado

Más detalles

ANTEPROYECTO DE LEY DE ECONOMIA SOSTENIBLE

ANTEPROYECTO DE LEY DE ECONOMIA SOSTENIBLE CAPÍTULO VIII Formación Profesional Sección 1ª El sistema de formación profesional Artículo 80. Objetivos en materia de formación profesional En el ámbito de las enseñanzas de formación profesional, esta

Más detalles