Administración y Dirección Estratégica

Transcripción

1 Administración y Dirección Estratégica

2 1 Sesión 6: Nombre: Las relaciones con clientes Objetivo de la sesión: Al concluir la sesión el estudiante podrá aplicar los principios de las relaciones con clientes. Contextualización En la sesión previa abordamos el tema el desempeño financiero, en esta ocasión veremos las relaciones y la importancia de los clientes. Las empresas pequeñas no tiene la capacidad económica de ganar una batalla competitiva basada en precios, en innovación o en tecnología; debido a que en los negocios siempre hay alguna compañía que puede hacerlo mejor. Pero la relación con los clientes es el vehículo indispensable, dentro de la administración estratégica, para ampliar la clientela y conseguir su lealtad. Este tema resulta importante debido a que los clientes son una ventaja absoluta frente a la competencia. Al final de la sesión reconocerás los pasos básicos que se requieren realizar para: conocer a nuestros clientes, saber qué tipo de cliente es y cómo ganar su lealtad.

3 2 Introducción al Tema La gestión de la calidad, es parte del proceso de administración estratégica y de planeación, que tiene como propósito integrar todo el manejo de los procesos de una empresa para generar cadenas de valor agregado con el fin de cumplir con las expectativas de los clientes y garantizar así el crecimiento de la empresa. Este enfoque de la gestión de calidad impulsa a las empresas a analizar a los clientes y su segmentación, a definir que los procesos cumplan con las expectativas de los clientes y a mantener ese proceso bajo control. Un sistema de gestión de calidad es un buen marco conceptual y de referencia para la mejora continua de los procesos de la empresa, siempre y cuando cumpla o superen las expectativas del cliente sobre nuestros productos o servicios. El objetivo final de esta gestión es el conocer a nuestros clientes y sus necesidades, saber qué tipo de cliente es y ganar su lealtad y permanencia con nuestra marca. Necesidades de los clientes

4 3 Explicación Conocimiento del cliente El cliente es la razón por la cual las empresas planifican, ejecutan y controlan todas las actividades. El cliente (persona, empresa u organización) es el que realiza una compra de forma voluntaria para sí o para un tercero, porque tienen ciertas necesidades o deseos de un servicio o producto que alguna empresa puede proporcionar (Fischer y Espejo, 2004). Por lo antes mencionado, resulta importante conocer sus expectativas y necesidades para satisfacerlas. Sabemos que estadísticamente el cliente compra servicio y atención sobre precio y calidad. Sin embargo, la anterior premisa no siempre se cumple en todos los casos. Lo que es seguro es que existen distintos tipo de clientes para un mismo producto o servicio. Por lo que a continuación nos daremos a la tarea de generar una segmentación de los distintos tipos de clientes (Paulerberg, 2004).

5 4 Tipos de cliente Los clientes tienen diferentes necesidades y expectativas, lo que lo hace diferentes entre sí. Segmentar y tipificar clientes es un proceso estratégico que divide al mercado en grupos similares u homogéneos (en una base de datos), con el fin de aplicar estrategias diferentes para cada grupo de cliente. La tipificación de clientes se basa en la creación de bases de datos de personas, empresas u organizaciones reales o potenciales, utilizando métodos y técnicas estadísticas de manejo de datos. El resultado de estas bases de datos nos proporciona a los clientes actuales y potenciales (Fischer y Espejo, 2004). Cada autor presenta una tipología distinta de clientes actuales, en función de varias características. A continuación te presentamos una lista con los tipos de clientes actuales, clasificados en función de su lealtad a la empresa o marca: 1. Los llamados fieles. Son aquellos incondicionales a la empresa, presenta elevados niveles de compromiso actual y futuro a la compañía. Buena opinión acerca de nuestros productos. Son la base del negocio (Anónimo, 2014). 2. Los no leales. Presentan una bajo nivel de compromiso con la marca. Frecuentemente han tenido una o varias malas experiencias y son malos promotores de nuestra empresa (Anónimo, 2014). 3. Los indiferentes. Son aquellos cuya actitud hacia nuestra marca no es ni negativa ni positiva (Anónimo, 2014). 4. Los cautivos. Permanecen con la marca, porque no tienen otra opción (mercados monopólicos) o es demasiado caro emigrar a otras alternativas (Anónimo, 2014). 5. Los clientes al mejor postor o especializados en descuentos y promociones. Son fieles a la marca pero sensibles al precio y las promociones. Ante cualquier variación de estos factores, cambian sin problemas de una marca a otra (Ugalde, 2013).

6 5 6. Los impulsivos. Son aquellos que entran, por ejemplo, a una tienda y compran lo que les parece bueno (Ugalde, 2013). 7. Los indecisos. Necesitan que alguien les ayude a tomar decisiones. Necesitan una justificación para comprar (Ugalde, 2013). 8. Los decididos. Saben lo que quieren, compran sin rodeos o demoras (Paulerberg, 2004). 9. Los exigentes. Son especialistas sobre el tema. Muchas veces saben más que los vendedores. Buscan satisfacción completa en la compra (Paulerberg, 2004). 10. Los reflexivos. Toman decisiones después de haber estudiado previamente todos los aspectos del producto o servicio (Paulerberg, 2004). Esta lista nos da un panorama de la tipología de los clientes, la base del negocio se encuentra en aquellos que son leales. Los demás requieren de una serie de técnicas de publicidad y marketing para llamar la atención hacia nuestra marca.

7 6 Satisfacción y lealtad de los clientes Según Fischer y Espejo (2004) la clave de la satisfacción y lealtad de los clientes hacia nuestra empresa inicia con el servicio. Este tipo de servicio es una herramienta de marketing y es un elemento promocional para las ventas, como los son los descuentos, la promociones la publicidad, etcétera. Se sabe que los clientes, independientemente de su tipo, son sensibles en menor o mayor medida al servicio que se les proporciona. Atraer un cliente es seis veces más caro que mantener uno. Se ha podido comprobar que el cliente compra servicio por encima de la calidad del producto o servicio o el precio (Paulerberg, 2004). Existen una serie de aspectos relacionados con el servicio que es importante considerar como es la cortesía, la atención inmediata, la seguridad de la compra, la atención personalizada (una buena atención del personal resulta fundamental debido a que se identifica al empleado con la marca), empatía con las necesidades y expectativas del cliente, personal capacitado para responder a las interrogantes de los clientes e información completa sobre la compra (Fischer y Espejo, 2004).

8 7 Conclusión En la sesión previa determinamos que el rendimiento económico define el desempeño de la empresa. En esta sesión podemos concluir que los clientes son el activo principal de las empresas. Por lo tanto, a mayor activo mayor crecimiento de la empresa. Ahora que conoces los fundamentos de las relaciones con clientes, en la siguiente sesión abordaremos los procesos y capacidades organizacionales.

9 8 Para aprender más Las relaciones con clientes (conocimiento del cliente, el tipo de cliente, satisfacción y lealtad de los clientes). Anónimo. (2014). Conoce los 7 tipos de clientes. Consultado el 13 de agosto de 2014: Ort, J. (2011). Tres niveles de satisfacción del cliente 1. Consultado el 13 de agosto de 2014: Pizzo, M. (2011). Servicio al cliente. Actitud frente al servicio. Consultado el 13 de agosto de 2014: Ugalde, R. (2013). 5 tipos de clientes. Consultado el 13 de agosto de 2014:

10 9 Actividad de Aprendizaje Instrucciones: Con la finalidad de reforzar los conocimientos adquiridos a lo largo de esta sesión, ahora realizarás la siguiente actividad: Realizarás en una empresa de la localidad una investigación de los tipos de clientes y elaborarás un cuadro comparativo donde se identifiquen: 1. El tipo de cliente. 2. Su definición. 3. Mejores estrategias implementadas por la empresa para captar su atención y realizar una venta, por tipo de cliente. 4. Como tratan en esa empresa a cada tipo de cliente. 5. Identificarás cuales son los errores o quejas más comunes en el servicio al cliente. 6. Como se han atendido esas quejas. Puedes realizarlo en cualquier programa de Word, PowerPoint o Excel, con la finalidad de subirlo a la plataforma de la asignatura. Recuerda que la actividad te ayudará a entender y apropiarte del concepto de la relación con los clientes a través de un juicio crítico. En esta actividad se tomará en cuenta lo siguiente: Tus datos generales Referencias bibliográficas Ortografía y redacción Título y Resumen

11 10 Bibliografía Fischer, L., y Espejo, J. (2004). Mercadotecnia. McGraw Hill. México. Paulerberg, H. (2004). El arte de vender libros: técnicas de venta y atención al cliente para libreros. México. Cibergrafía Anónimo Conoce los 7 tipos de clientes. Consultado el 13 de agosto de 2014: Ugalde, R. (2013). 5 tipos de clientes. Consultado el 13 de agosto de 2014: