Perfil y Grado de Satisfacción del Turista

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1 Perfil y Grado de Satisfacción del Turista Reporte de Cancún Octubre Diciembre 2010

2 Objetivos Conocer el perfil del turista, a través de sus variables socio demográficas y de hábitos de viaje. Generar un indicador de satisfacción global del turista en destinos del país. Identificar fortalezas y áreas de oportunidad de México, en general, de sus destinos turísticos de playa y ciudad, en particular, a través de las variables que determinan su grado de satisfacción. Medir la intención de volver a viajar al destino visitado. Medir el nivel de recomendación del destino visitado. 2

3 Puntos de Levantamiento 1. Plaza La Isla, 2. Plaza kukulkán, Mercado Plaza Forum By the sea 4. Playa Tortugas 5. Playa Caracol 6. Playa Ballenas 7. Playa Chac-Mol 8. Party Center 9. Aeropuerto 3

4 Ficha técnica Cobertura geográfica: Cancún. Público objetivo: Turistas y mayores de 18 años de edad que hayan tenido contacto con los servicios del destino (al menos deben haber estado 1 noche en el lugar). Método de evaluación: Encuesta Personal (cara a cara). Muestreo: Muestreo probabilístico sistemático en Puntos de Afluencia y al menos un punto de salida. Tamaño de la muestra: En total se realizaron 800 evaluaciones. Error muestral: nivel de confianza del 95% y un error del 5% respecto a la variable de satisfacción Período de campo: El trabajo de campo se realizó del 12 de octubre al 31 de diciembre de

5 Perfil de la muestra de entrevistados 5

6 Perfil de la muestra Sexo del entrevistado Hombres 67% Mujeres 33% Nacionales Base: Total de entrevistados (800) Extranjeros Mujeres 41% Mujeres, 48% Hombres 59% Hombres 52% 6 Base: Total de entrevistados (243) Base: Total de entrevistados (557)

7 Perfil de la muestra Edad del entrevistado 49% General 36% 9% 6% Jóvenes (18 a 25 años) Adultos Jóvenes (26 a 35 años) Adultos Maduros (36 a 55 años) Adultos Mayores (56 o más años) Nacionales Base: Total de entrevistados (800) Extranjeros 59% 45% 41% 10% 26% 5% 8% 6% Jóvenes (18 a 25 años) Adultos Jóvenes (26 a 35 años) Adultos Maduros (36 a 55 años) Adultos Mayores (56 o más años) Jóvenes (18 a 25 años) Adultos Jóvenes (26 a 35 años) Adultos Maduros (36 a 55 años) Adultos Mayores (56 o más años) Base: Total de entrevistados (243) Base: Total de entrevistados (557)

8 Perfil de la muestra Composición familiar 41% General 24% 19% 10% 3% 2% 1% Vivo solo Vivo con mi pareja Vivo con mi Vivo con mis Vivo con mis pareja e hijos hijos padres y/o hermanos Vivo con otros familiares Vivo con no familiares Nacionales 55% Base: Total de entrevistados (800) Extranjeros 55% 6% 30% 2% 7% 21% 14% 10% Vivo solo Vivo con mi pareja Vivo con mi pareja e hijos Vivo con mis hijos Vivo con mis padres y/o hermanos Vivo solo Vivo con mi pareja Vivo con mi pareja e hijos Vivo con mis padres y/o hermanos Base: Total de entrevistados (243) Base: Total de entrevistados (557)

9 Perfil de la muestra (continuación) Origen del entrevistado 37% Origen de los turistas nacionales 34% Nacionales, 30% 11% 9% 5% 4% DF Edo. De México Morelos Hidalgo Guanajuato Otros Base: 243 Origen de los turistas internacionales 100% Extranjeros, 70% Base: 800 Estados Unidos 9 Base: 557

10 Perfil de la muestra (continuación) Ingreso de visitantes nacionales (mensuales en pesos) Ingreso de visitantes internacionales (anuales en dólares) 60% 31% 34% 22% 1% 4% 14% 2% 19% 11% 2% Entre $ 60,000 y $ 94,000 Entre $ 37,000 y $ 59,000 Entre $ 12,000 y $ 36,000 Entre $ 6,400 y $ 11,000 Menos de $ 6,400 No sabe / No contesta Más de USD 100,000 Entre USD 75,000 y $ 99,000 Entre USD 50,000 y $ 74,000 Entre USD 25,000 y $ 49,000 Entre USD 15,000 y $ 24,000 Base: Nacionales: 223 Extranjeros: 557 **Los rangos de ingresos se basan en las nuevas clasificaciones de la AMAI. Cantidades superiores a 500 se van al límite superior y las menores se van al límite inferior. 10

11 Hábitos de viaje de los entrevistados 11

12 Motivo principal de la visita 77% General 9% 2% 7% 5% Descanso / Recreación / Vacaciones Visita a familiares / amigos Negocios / Motivos laborales Luna de miel / romance Otros P5.- Cuál de las siguientes opciones definen mejor el motivo principal de su viaje a este destino?. MOTIVO PRINCIPAL 12 Base: Total de entrevistados 800

13 Motivo principal de la visita (cont.) 54% Nacionales 23% 13% 3% 7% Descanso / Recreación / Vacaciones Visita a familiares / amigos Negocios / Motivos laborales Luna de miel / romance Otro Base: Total de entrevistados % Extranjeros 7% 2% 4% Descanso / Recreación / Vacaciones Visita a familiares / amigos Negocios / Motivos laborales Otro Base: Total de entrevistados 557 P5.- Cuál de las siguientes opciones definen mejor el motivo principal de su viaje a este destino?. MOTIVO PRINCIPAL 13

14 Razones que motivaron la visita de descanso o placer (Primer mención) 79% General 12% 8% 1% 76% Nacionales El sol y el contacto El ambiente natural con el agua y la belleza del paisaje La cultura del destino Otros Base: Total de entrevistados 612 (que visitaron el destino por motivos de Descanso / Recreación / Vacaciones) 79% Extranjeros 20% 4% 9% 9% 2% 1% El sol y el contacto con El ambiente natural y la La cultura del destino el agua belleza del paisaje Base: Total de entrevistados 131 El sol y el contacto con el agua El ambiente natural y la belleza del paisaje La cultura del destino Las compras P6.- Cuál de las siguientes razones motivó más su visita de descanso o placer a este destino?. 3 menciones 14 Otros Base: Total de entrevistados 481

15 Noches de estancia Estancia Promedio Total: 8.5 noches Estancia Promedio de Visitantes Nacionales: 5.1 noches Estancia Promedio de Visitantes Extranjeros: 10.0 noches P7.- Cuántas noches va a permanecer en este destino? 15 Total de entrevistados: 800 Nacionales: 243 Extranjeros: 557

16 Percepción de la seguridad Visitantes que tuvieron algún tipo de problema 99% 98% 100% 1% 2% 0% Sí No TOTAL Nacionales Extranjeros Base: Total de entrevistados : 800 Nota: Por ser un dato no representativo de la muestra (8 casos), no se presentan los tipos de problema P24.- Experimentó algún problema durante su estadía en este destino que pusiera en peligro su seguridad o bienestar? 16

17 Acompañantes de viaje 55% General 18% 12% 14% 1% 52% Cónyuge / Pareja Nacionales Familia Amigos Gente relacionada con mi trabajo Total de entrevistados % Viaja solo Extranjeros 32% 3% 4% 9% 12% 16% 16% Cónyuge / Pareja Familia Amigos Gente relacionada con mi trabajo Total de entrevistados 243 Viaja solo Cónyuge / Pareja Familia Amigos Viaja solo Total de entrevistados: 557 P10.- Con quién viaja en estos momentos? Excluya a los miembros de un tour o grupo masivo de viaje. 17

18 Tipo de hospedaje 78% 84% 66% 20% 14% 9% 3% 4% 5% 9% 7% 1% Tiempo compartido Hotel Hostel / Bungalows / Cabaña Casa de familiares / amigos Otros P12.- Qué tipo de hospedaje está utilizando? TOTAL Nacionales Extranjeros Total de entrevistados

19 Principal medio de transporte General 89% 11% Autobús Avión Nacionales 63% Total de entrevistados 800 Extranjeros 100% 35% 2% Autobús Avión Otros Total de entrevistados 243 Avión Total de entrevistados 557 P13.- Cuál fue el principal medio de transporte que utilizó para llegar a este destino? 19

20 Visitas anteriores al destino 80% 70% 84% 30% 20% 16% Sí No Promedio de nacionales: 2.6 veces TOTAL Nacionales Extranjeros Promedio del total de visitantes: 2.6 veces Promedio de extranjeros: 2.0 veces 20 Base: Total de entrevistados (800)

21 Visitó otros destinos durante su viaje? 48% 55% 45% 52% 45% 55% Sí No TOTAL Nacionales Extranjeros P9.- Cuáles? Cozumel Riviera Maya Base: Total de entrevistados (800) Base: (383 ) Que sí visitaron otro destino 21

22 Paquetes por destino 72% 60% 62% 38% 40% 28% Sí No TOTAL Nacionales Extranjeros P15.- Su viaje forma parte de un paquete? Base: Total de entrevistados (800)

23 Uso de transporte público local 96% 88% 99% 4% 12% 1% Sí No TOTAL Nacionales Extranjeros P23 a.- Ha hecho uso del transporte público local (Taxis, camiones, metro, etc.)? 23 Base: Total de entrevistados (800)

24 Indices de satisfacción Principales indicadores clave 24

25 Satisfacción con el Destino Nivel de Satisfacción 52% Índice global de satisfacción general: % 5% 1% Excelente Buena Regular Mala Pésima 25 Base: Total de entrevistados (800)

26 Índice de Satisfacción (IS) - Explicación Con la intención de formular un índice con escala de 0 a 10 a partir de las 4 posibles respuestas (excelente, bueno, malo y muy malo) se tomó la siguiente formula: IS = 5 + {0.05*(%Excelente - %Muy Malo)} + {0.025*(%Bueno - %Malo)} Donde se comparan los extremos entre sí y los medios entre sí, lo que permite construir una escala de 0 a 10, dando más peso a los extremos (.05) que a los medios (.025). Esta fórmula permite que si un entrevistado califica todo como Muy Malo, el valor del índice será 0 (cero), por el contrario si un turista califica Excelente todas las variables, el índice es 10. El resultado de la fórmula es: Las calificaciones entre fueron obtenidas de los turistas que dicen estar Nada Satisfechos (pésimo). Las calificaciones entre fueron de los turistas que respondieron estar Poco Satisfechos (malo). Las calificaciones entre fueron de los turistas Satisfechos (bueno). Las calificaciones de 9.0 a 10 fueron de los turistas Totalmente Satisfechos (excelente). 26

27 Índice de Satisfacción Por Origen Total Nacionales Extranjeros Las calificaciones entre fueron obtenidas de los turistas que dicen estar Nada Satisfechos (pésimo). Las calificaciones entre fueron de los turistas que respondieron estar Poco Satisfechos (malo). Las calificaciones entre fueron de los turistas Satisfechos (bueno). Las calificaciones de 9.0 a 10 fueron de los turistas Totalmente Satisfechos (excelente). Índice de Satisfacción (IS): Con la intención de formular un índice con escala de 0 a 10 a partir de las 4 posibles respuestas (excelente, bueno, malo y pésimo) se tomó la siguiente formula: IS = [5 + {0.05*(%Excelente - %Muy Malo)} + {0.025*(%Bueno - %Malo)}]*10. Base: Total de entrevistados (800)

28 Índice de Satisfacción Destino Hospitalidad de los residentes Limpieza en calles y áreas publicas Seguridad en el destino Diversidad de actividades recreativas Diversidad de atractivos turísticos La limpieza de las playas (arena y mar) Balneario Servicio recibido en los modulos de información Servicio recibido por elementos de seguridad publica Los servicios ofrecidos por guías de turistas Mantenimiento y conservación de recursos naturales Mantenimiento y conservación de recursos culturales Relación calidad/precio de la ciudad como destino TOTAL NACIONAL EXTRANJERO Índice de Satisfacción (IS): Con la intención de formular un índice con escala de 0 a 10 a partir de las 4 posibles respuestas (excelente, bueno, malo y pésimo) se tomó la siguiente formula: IS = [5 + {0.05*(%Excelente - %Muy Malo)} + {0.025*(%Bueno - %Malo)}]* Las calificaciones entre fueron obtenidas de los turistas que dicen estar Nada Satisfechos (pésimo). Las calificaciones entre fueron de los turistas que respondieron estar Poco Satisfechos (malo). Las calificaciones entre fueron de los turistas Satisfechos (bueno). Las calificaciones de 9.0 a 10 fueron de los turistas Totalmente Satisfechos (excelente). Base Total de entrevistados: nacionales 557 extranjeros

29 Índice de Satisfacción Por Área Hospedaje Alimentos y bebidas Aeropuerto Terminal de autobuses Carretera Transporte público Migración Aduana Índice de Satisfacción (IS): Con la intención de formular un índice con escala de 0 a 10 a partir de las 4 posibles respuestas (excelente, bueno, malo y pésimo) se tomó la siguiente formula: IS = [5 + {0.05*(%Excelente - %Muy Malo)} + {0.025*(%Bueno - %Malo)}]*10. Las calificaciones entre fueron obtenidas de los turistas que dicen estar Nada Satisfechos (pésimo). 29 TOTAL NACIONAL EXTRANJEROS Las calificaciones entre fueron de los turistas que respondieron estar Poco Satisfechos (malo). Las calificaciones entre fueron de los turistas Satisfechos (bueno). Las calificaciones de 9.0 a 10 fueron de los turistas Totalmente Satisfechos (excelente). Base Total de entrevistados: nacionales 557 extranjeros

30 Índice de Satisfacción Hospedaje La experiencia en general con el establecimiento de hospedaje El servicio ofrecido por el personal del establecimiento de hospedaje La relación calidad/precio del establecimiento de hospedaje La variedad de oferta de hospedaje La información obtenida del establecimiento Índice de Satisfacción (IS): Con la intención de formular un índice con escala de 0 a 10 a partir de las 4 posibles respuestas (excelente, bueno, malo y pésimo) se tomó la siguiente formula: IS = [5 + {0.05*(%Excelente - %Muy Malo)} + {0.025*(%Bueno - %Malo)}]* TOTAL NACIONAL EXTRANJERO Las calificaciones entre fueron obtenidas de los turistas que dicen estar Nada Satisfechos (pésimo). Las calificaciones entre fueron de los turistas que respondieron estar Poco Satisfechos (malo). Las calificaciones entre fueron de los turistas Satisfechos (bueno). Las calificaciones de 9.0 a 10 fueron de los turistas Totalmente Satisfechos (excelente). Base Total de entrevistados: nacionales 517 extranjeros

31 Índice de Satisfacción Alimentos y Bebidas La experiencia en general con los establecimientos de alimentos y bebidas La limpieza de los establecimientos de alimentos y bebidas La higiene en alimentos y bebidas El servicio ofrecido por el personal de los establecimientos de alimentos y bebidas La relación calidad/precio de los establecimientos de alimentos y bebidas La variedad de establecimientos de alimentos y bebidas La información sobre los establecimientos de alimentos y bebidas Índice de Satisfacción (IS): Con la intención de formular un índice con escala de 0 a 10 a partir de las 4 posibles respuestas (excelente, bueno, malo y pésimo) se tomó la siguiente formula: IS = [5 + {0.05*(%Excelente - %Muy Malo)} + {0.025*(%Bueno - %Malo)}]* TOTAL NACIONAL EXTRANJERO Las calificaciones entre fueron obtenidas de los turistas que dicen estar Nada Satisfechos (pésimo). Las calificaciones entre fueron de los turistas que respondieron estar Poco Satisfechos (malo). Las calificaciones entre fueron de los turistas Satisfechos (bueno). Las calificaciones de 9.0 a 10 fueron de los turistas Totalmente Satisfechos (excelente). Base Total de entrevistados: nacionales 557 extranjeros

32 Índice de Satisfacción Aeropuerto Su experiencia en general con el aeropuerto El servicio ofrecido por el personal de la línea aérea Las instalaciones del aeropuerto La limpieza en el aeropuerto La seguridad en el aeropuerto La información recibida en el aeropuerto La entrega de equipaje (aeropuerto) La señalización e información de vuelos Índice de Satisfacción (IS): Con la intención de formular un índice con escala de 0 a 10 a partir de las 4 posibles respuestas (excelente, bueno, malo y pésimo) se tomó la siguiente formula: IS = [5 + {0.05*(%Excelente - %Muy Malo)} + {0.025*(%Bueno - %Malo)}]* TOTAL NACIONAL EXTRANJERO Las calificaciones entre fueron obtenidas de los turistas que dicen estar Nada Satisfechos (pésimo). Las calificaciones entre fueron de los turistas que respondieron estar Poco Satisfechos (malo). Las calificaciones entre fueron de los turistas Satisfechos (bueno). Las calificaciones de 9.0 a 10 fueron de los turistas Totalmente Satisfechos (excelente). Base Total de entrevistados: nacionales 557 extranjeros

33 Índice de Satisfacción Terminal de autobuses Su experiencia en general con la terminal de autobuses El servicio ofrecido por el personal de la línea de autobús Las instalaciones de la terminal de autobuses La limpieza en la terminal de autobuses La seguridad en la terminal de autobuses La información recibida en la terminal de autobuses La entrega de equipaje (autobuses) Índice de Satisfacción (IS): Con la intención de formular un índice con escala de 0 a 10 a partir de las 4 posibles respuestas (excelente, bueno, malo y pésimo) se tomó la siguiente formula: IS = [5 + {0.05*(%Excelente - %Muy Malo)} + {0.025*(%Bueno - %Malo)}]* TOTAL NACIONAL EXTRANJERO Las calificaciones entre fueron obtenidas de los turistas que dicen estar Nada Satisfechos (pésimo). Las calificaciones entre fueron de los turistas que respondieron estar Poco Satisfechos (malo). Las calificaciones entre fueron de los turistas Satisfechos (bueno). Las calificaciones de 9.0 a 10 fueron de los turistas Totalmente Satisfechos (excelente). Base Total de entrevistados: nacionales

34 Índice de Satisfacción Transporte público local La experiencia en general con el transporte público local La calidad del transporte público local La limpieza del transporte público local La amabilidad y trato del personal del transporte público TOTAL NACIONAL EXTRANJERO La relación calidad/precio del transporte público Índice de Satisfacción (IS): Con la intención de formular un índice con escala de 0 a 10 a partir de las 4 posibles respuestas (excelente, bueno, malo y pésimo) se tomó la siguiente formula: IS = [5 + {0.05*(%Excelente - %Muy Malo)} + {0.025*(%Bueno - %Malo)}]* Las calificaciones entre fueron obtenidas de los turistas que dicen estar Nada Satisfechos (pésimo). Las calificaciones entre fueron de los turistas que respondieron estar Poco Satisfechos (malo). Las calificaciones entre fueron de los turistas Satisfechos (bueno). Las calificaciones de 9.0 a 10 fueron de los turistas Totalmente Satisfechos (excelente). Base Total de entrevistados: nacionales 451 extranjeros

35 Índice de Satisfacción Migración La experiencia en general con migración El tiempo de espera en migración La amabilidad y trato recibido en migración TOTAL EXTRANJEROS Índice de Satisfacción (IS): Con la intención de formular un índice con escala de 0 a 10 a partir de las 4 posibles respuestas (excelente, bueno, malo y pésimo) se tomó la siguiente formula: IS = [5 + {0.05*(%Excelente - %Muy Malo)} + {0.025*(%Bueno - %Malo)}]*10. Las calificaciones entre fueron obtenidas de los turistas que dicen estar Nada Satisfechos (pésimo). Las calificaciones entre fueron de los turistas que respondieron estar Poco Satisfechos (malo). Las calificaciones entre fueron de los turistas Satisfechos (bueno). Las calificaciones de 9.0 a 10 fueron de los turistas Totalmente Satisfechos (excelente). 35 Base Total de entrevistados: extranjeros

36 Índice de Satisfacción Aduana La experiencia en general con la aduana El tiempo de espera en aduana La amabilidad y trato recibido en aduana TOTAL EXTRANJEROS Índice de Satisfacción (IS): Con la intención de formular un índice con escala de 0 a 10 a partir de las 4 posibles respuestas (excelente, bueno, malo y pésimo) se tomó la siguiente formula: IS = [5 + {0.05*(%Excelente - %Muy Malo)} + {0.025*(%Bueno - %Malo)}]*10. Las calificaciones entre fueron obtenidas de los turistas que dicen estar Nada Satisfechos (pésimo). Las calificaciones entre fueron de los turistas que respondieron estar Poco Satisfechos (malo). Las calificaciones entre fueron de los turistas Satisfechos (bueno). 36 Las calificaciones de 9.0 a 10 fueron de los turistas Totalmente Satisfechos (excelente). Base Total de entrevistados: extranjeros

37 Lealtad del Turista 37

38 Recomendación 92% 8% Definitivamente sí Probablemente sí Base Total de entrevistados: (800) 96% Nacionales 91% Extranjeros 4% 9% Definitivamente sí Probablemente sí Definitivamente sí Probablemente sí Base Total de entrevistados: (243) Base Total de entrevistados: (557) P19.- Qué tan probable es que Ud. recomiende a un amigo o colega visitar este destino? 38

39 Repetición de visita al Destino 93% 7% Definitivamente sí Probablemente sí Base: (800) 93% Nacionales 93% Extranjeros 7% 7% Definitivamente sí Probablemente sí Definitivamente sí Probablemente sí Base: (243) Base: (557) P20- Qué tan probable es que Ud. vuelva a visitar este destino en el futuro? 39

40 Repetición de visita a México 94% 6% Definitivamente sí Probablemente sí P21.- Qué tan probable es que Ud. vuelva a visitar este destino en el futuro? 40 Base Total de entrevistados: 551 (extranjeros)

41 Experiencia actual vs. Visitas anteriores 78% 64% 89% 17% 24% 11% 5% 12% Mejor Igual Peor 41 Total Nacional Extranjeros P22.- Cómo evalúa su experiencia actual con respecto a las visitas anteriores? Base Total de entrevistados: (162) que han visitado el destino anteriormente

42 Conclusiones 42

43 Conclusiones Cancún en este trimestre, alcanzó un Índice de Satisfacción Bueno (8.6 puntos) para el estándar de SECTUR. El 100% de los visitantes de Cancún les gustaría volver al destino ya que tienen un alto índice de lealtad. El 94% de los visitantes que evalúan como excelente y buena la experiencia en el destino, comentan que los atributos por los que dan esta evaluación son: la diversidad de actividades recreativas, mantenimiento y conservación de los recursos Culturales. Además de gozar de su infraestructura turística. Las áreas con mayor oportunidad de mejora son: Destino: limpieza de las playas y la relación calidad / precio. Establecimientos de hospedaje: La relación calidad / precio. Establecimientos de alimentos y bebidas: relación calidad/precio, variedad de establecimientos y la información sobre los establecimientos en el destino Aeropuerto: la entrega de equipaje y las instalaciones Terminal de autobuses: instalaciones y limpieza. Transporte público local: calidad y limpieza

44 Conclusiones (cont.) El Perfil de los visitantes de Cancún es: Principalmente extranjeros (70%), provenientes de USA. Los adultos jóvenes (de 26 a 35 años de edad) representan el 49% de los visitantes. El 20% de los visitantes entrevistados, ya habían estado anteriormente en este destino, y en promedio, han visitado a Cancún 2.6 veces. 5 de cada 10 visitantes viajan acompañados de su familia. Un 18% fue acompañado por su cónyuge/pareja y el 12% viaja con amigos. Motivo y razón de la visita: El principal motivo de la visita (para el 77% de los visitantes) es el descanso / recreación. El 9%, visita a familiares y amigos. Y el resto, viajó por otros diversos motivos Entre los que deciden visitar el destino por descanso, la principal razón que motiva la visita es el sol y contacto con el agua así como por el ambiente natural y la belleza del paisaje

45 Conclusiones (cont.) Hospedaje y medios de arribo 9 de cada 10 visitantes se hospeda en establecimientos comerciales de hospedaje; aunque sólo el 38%, realizan su viaje mediante la compra de un paquete. La mayor parte de los visitantes llegan en avión y muy pocos lo hacen por autobús. Los visitantes en promedio permanecen 8.5 noches. El 52% de los entrevistados, indicaron que durante su viaje, les gusta visitar sólo Cancún y únicamente el 48% restante visita otras ciudades. Seguridad: Sólo el 1% de los visitantes experimentaron problemas de seguridad.

46 46 Schiller 138 Piso 7 Col. Chapultepec Morales México, D.F (55) cestur@sectur.gob.mx

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