Guía para establecer la comunicación con el cliente

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1 Instituto para el Medio ambiente y Desarrollo sustentable del Estado de Colima Fecha de emisión: 30/06/2015 Versión N. 2 Página: 1 de 5 Guía para establecer la comunicación con el cliente Elaboró Revisó Ingra. Ma. Guadalupe Ventura Esqueda Secretaria del Comité de la Calidad y Ambiental Aprobó Lic. Jaime Sánchez Silva Encargado del Despacho de la L.I.A. César Esteban Mancilla Ramírez Representante de la

2 Página 2 de 5 1. OBJETIVO Implantar un mecanismo eficaz, que nos permita establecer comunicación con el cliente para contribuir en una relación mutuamente beneficiosa entre el Instituto y sus, así como a la mejora de nuestros servicios. 2. ALCANCE La presente guía es aplicable para todas las áreas del Instituto que presten un servicio y/o tengan contacto con los usuarios de los servicios brindados por el IMADES. 3. TERMINOS/ DEFINICIONES Queja: Expresión de la insatisfacción que el usuario realice sobre los defectos de funcionamiento, estructura, recursos, organización, trato, desatención, tardanza o cualquier otra imperfección, derivada de la prestación del servicio. Sugerencia: Toda aquella propuesta que tenga por finalidad promover la mejora de la calidad mediante la aportación de ideas o iniciativas, para perfeccionar el funcionamiento de la organización. Denuncia: Notificación por parte del usuario del cometido de un delito o una falta provocada por algún servidor público o referente a algún servicio otorgado. Felicitación: Acción mediante la cual el usuario agradece por el servicio otorgado y la satisfacción de la atención brindada. IMADES: Instituto para el Medio Ambiente y Desarrollo 4. POLÍTICA Todo el personal del IMADES deberá hacer la invitación a los en el uso del buzón. Las quejas, sugerencias y felicitaciones pueden ser formuladas por todos aquellos usuarios de los servicios que proporciona el IMADES. En caso de no encontrar papeletas en el buzón el informe se realizará hasta la detección de una papeleta. Al presentar una queja, sugerencia o felicitación se deberán proporcionar los del usuario para poder dar respuesta. 5. PROCESO Los medios mediante los cuales se puede tener la comunicación con el cliente son los siguientes: Encuestas de satisfacción: Se aplicarán encuestas de satisfacción Encuesta de percepción de servicios (FO-32-05) las cuales se realizarán durante todo el año al final de cada servicio proporcionado, haciéndose un reporte semestral para conocer la percepción que tiene el cliente sobre nuestros servicios brindados. Los dueños de procesos certificados serán los responsables de proporcionar de manera semestral las encuestas realizadas al, misma que realizará un informe, integrando los obtenidos y dándolos a conocer a la Alta para la toma de decisiones.

3 Página 3 de 5 Buzón de quejas, denuncias, sugerencias y/o felicitaciones: Se cuenta con un buzón de quejas, sugerencias y felicitaciones en el área de recepción de las instalaciones del IMADES, así como el formato correspondiente para su llenado Papeleta de quejas, denuncia, sugerencias y felicitaciones (FO-32-04), mismo que será suministrado por el área de Atención y Participación Ciudadana. El Atención y Participación Ciudadana será la encargada de la apertura semanal del buzón, clasificará y registrará las papeletas de acuerdo a la naturaleza de la descripción y las turnará al para ser atendidas. Las papeletas que al momento de ser clasificadas como queja o denuncia, no proporcionen de la persona como el nombre, el teléfono y/o correo electrónico, o que contenga una descripción ilegible o incomprensible podrán ser objeto de rechazo. A diferencia de las clasificadas como sugerencia o felicitación, las cuales se atenderán internamente de acuerdo con los Criterios para Atención de Resultados de la Percepción del Servicios, Sugerencias y establecidos. En caso contrario las papeletas que estén debidamente requisitadas se les dará el seguimiento personalizado, dejando evidencia del mismo de acuerdo con los Criterios para Atención de Resultados de la Percepción del Servicios, Sugerencias y establecidos. Para la retroalimentación con el cliente en los asuntos de queja o denuncia se enviará respuesta vía oficio o correo electrónico, en los casos de sugerencia podrá ser vía telefónica o correo electrónico. El realizará un informe que integre los obtenidos, mismo que se le dará a conocer a la Alta. 5.1 Ficha técnica del proceso Proveedor Responsable Clientes Entradas del Salidas del Actividades de la Proceso Proceso Interno Externo Actividad Interno Externo Área Administrativa Calendario laboral 1 Programación de aplicación Calendarización del SGC Procesos a evaluar 2 Diseño/Revisión de 3 Distribución Circular Clientes 4 Aplicación de 5 Análisis de Concentrado de

4 Página 4 de 5 Concentrado de 6 Elaboración de informe Informe Informe Criterios para Atención de Resultados de la Percepción del Servicios, Sugerencias y 7 Atención y seguimiento de Retroalimentación Denuncias o / Registros de hallazgos o Lista de asistencia o minuta de reuniones. Clientes 5.2 Esquema del proceso A continuación se muestra la interacción del proceso dentro del IMADES. ENTRADA Calendario laboral Procesos a evaluar Concentrado de Informe Criterios para Atención de Resultados de la Percepción del Servicios, Sugerencias y PLANEAR Programación de aplicación Diseño de HACER Distribución Aplicación de Elaboración de informe VERIFICAR Análisis de Atención y seguimiento de ACTUAR Aplicación de acciones correctivas, preventivas y de mejora SALIDA Calendarización del SGC Circular Concentrado de Informe Registros de hallazgos o Retroalimentaci ón Denuncias o Lista de asistencia o minuta de reuniones. Registro de Hallazgos PROVEEDOR Interno: Área Administrativa Externo: Clientes CLIENTE Interno: Externo: Clientes

5 Página 5 de 5 6. INDICADORES Indicador Fórmula Frecuencia Responsable Satisfacción del cliente. (Al menos el 80%) Valor de acuerdo a la tabla 2 del informe de las encuestas de percepción del servicio. semestral proyectos 7. REGISTROS DE CALIDAD Clave Registros Tiempo de retención Responsable de conservarlo FO Papeletas de quejas, denuncias, sugerencias y felicitaciones 1 año FO Encuestas de percepción de servicios 1 año FO Seguimiento de quejas, denuncias, sugerencias y felicitaciones 5 años S/N Informes 2 años S/N Criterios para atención de de la percepción de servicios, quejas, sugerencias y felicitaciones. Indefinido 8. SECCIÓN DE CAMBIOS No. de versión Fecha de actualización Descripción del cambio 2 30/06/15 Punto 5 se modificó el período de aplicación de las encuestas de percepción de servicios. 1 12/09/14 Se anexó el diagrama de enfoque de procesos 0 30/01/14 Inicia su uso