Balanced Score Card (BSC) Cuadro de mando Integral

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1 Master de Negocios y Alta Dirección 2008 Balanced Score Card (BSC) Cuadro de mando Integral José Mª Álvarez de Lara Fundación Privada Instituto de Alta Dirección Prat de la Riba, 33 B Reus. Tel Fax

2 BSC: Evolución del entorno empresarial Era industrial Cambios económicos Cambios en el mercado Era del conocimiento Gestión tradicional Transformación (Gestión del cambio) Gestión estratégica Estructura funcional Conocimiento limitado Eficiencia en costes Gestión tangibles Mercado local Estructura proceso Conocimiento extendido Eficiencia en innovación Gestión intangibles Mercado global 2

3 BSC: Formulación e implantación de la estrategia Análisis Externo Análisis interno Decisión Inductores Estrategia ideal Alternativa 1 Plan Estrategia real Alternativa 2 Formulación estrategia Implantación estrategia 3

4 Balanced Score Card Romper las barreras poniendo la estrategia en el centro del sistema de management 4

5 Qué es el Balanced Score Card? Sistema de Medición Sistema de Dirección Estratégica Herramienta de Comunicación 5

6 BSC: Elementos del Balanced Score Card MISIÓN Por qué existimos? VALORES Principios que guían la organización VISIÓN Que queremos ser? ESTRATEGIA Cómo deberíamos avanzar? BALANCED SCORE CARD OBJETIVOS ESTRATÉGICOS Medidas, indicadores, acciones RESULTADOS ESTRATÉGICOS ACCIONISTAS CLIENTES PROCESOS INTERNOS COLABORADORES Satisfechos Satisfechos Eficientes Motivados 6

7 BSC: las cuatro perspectivas (1) Financiera Cliente Interna Aprendizaje y crecimiento 7

8 BSC: las cuatro perspectivas (2) Perspectiva Financiera Cómo deberíamos aparecer ante nuestros accionistas para tener éxito financiero? Perspectiva Cliente Cómo deberíamos aparecer ante nuestros clientes para alcanzar nuestra visión? Misión Valores Visión y Estrategia Perspectiva Interna En qué procesos debemos ser excelentes para satisfacer a nuestros accionistas y clientes? Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento Cómo debemos aprender y desarrollar nuestros recursos para alcanzar nuestra visión? 8

9 BSC: las cuatro perspectivas (3) Perspectiva Financiera Cómo deberíamos aparecer ante nuestros accionistas para tener éxito financiero? Objetivos MedidasIndicadores Acciones Perspectiva Cliente Objetivos Medidas IndicadoresAcciones Misión Valores Visión y Estrategia En qué procesos debemos ser excelentes para satisfacer a nuestros accionistas y clientes? Perspectiva Interna ObjetivosMedidasIndicadores Acciones Cómo deberíamos aparecer ante nuestros clientes para alcanzar nuestra visión? Perspectiva Aprendizaje y crecimiento Objetivos Medidas Indicadores Acciones Cómo mantendremos nuestra capacidad de cambiar y mejorar para conseguir alcanzar nuestra visión? 9

10 BSC: Proceso en cascada Misión, Valores, Visión Estrategia Nivel Empresa /Corporación Financial Perspective Objectives Measures Targets Initiatives Customer Perspective Objectives Measures Targets Initiatives Internal Perspective Objectives Measures Targets Initiatives Learning & Growth Perspective Objectives Measures Targets Initiatives Nivel Unidad de negocio Financial Perspective Objectives Measures Targets Initiatives Customer Perspective Objectives Measures Targets Initiatives Internal Perspective Objectives Measures Targets Initiatives Learning & Growth Perspective Objectives Measures Targets Initiatives Nivel departamental Financial Perspective Objectives Measures Targets Initiatives Customer Perspective Objectives Measures Targets Initiatives Internal Perspective Objectives Measures Targets Initiatives Learning & Growth Perspective Objectives Measures Targets Initiatives Balanced Score Cards de equipo e individual 10

11 BSC: de la estrategia a objetivos operativos PERSPECTIVA FINANCIERA Para alcanzar nuestra visión, cómo deben vernos nuestros propietarios / accionistas? PERSPECTIVA DEL CLIENTE diseño /construcción cuadro de mando Para alcanzar nuestra visión, cómo deben vernos nuestros clientes? PERSPECTIVA INTERNA causa-efecto Para alcanzar nuestra visión, en quéprocesos debemos ser excelentes? PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Para alcanzar nuestra visión, cómo debemos aprender y desarrollar nuestros recursos? 11

12 BSC - Estructura interna Objetivos Medidas Indicadores Acciones 12

13 BSC: Mapa estratégico Creación de Valor Financiera F 2 F 3 C 4 Clientes C 1 C 2 C 3 I 4 Interna I 1 I 2 I 3 I 5 Aprendizaje y Crecimiento L 1 L 2 L 3 13

14 BSC: Relaciones causa - efecto Financiera ROE / EVA / MV Clientes Fidelidad del cliente Calidad de servicio Interna Calidad Proceso Ciclo temporal proceso Aprendizaje y crecimiento Habilidades colaboradores 14

15 BSC: Indicadores Financieros Economic Value Added (EVA) Valor Económico Añadido (VEA) Intellectual Value Added (IVA) Valor Intelectual Añadido (VIA) Market Value Added (MVA) Valor de Mercado Añadido (VMA) Return on Equity (ROE) Retorno sobre Fondos Propios Return on capital employed (ROCE) Retorno sobre capital utilizado Return on investment (ROI) Retorno sobre Inversión (ROI) Return on assets (ROA) Retorno sobre activos Return on intangible assets (ROIA) Retorno sobre activos intangibles EBITA / EBITDA BAIIA / BAIIDA... Dividends Dividendos Market Value (MV) Valor de Mercado (VM) Precio acciones Cash flow Flujo de caja Free Cash Flow Flujo de caja libre Margenes Margin Resultado neto... 15

16 Métodos de valoración de intangibles o del CI Método Autor(es) Medición Technology Broker Brooking (1996) Intellectual Value Added (IVA ) - 3COE Soler y Álvarez de Lara (1999) El valor del capital intelectual se mide en función de la respuesta a 20 cuestiones que abarcan todos sus componentes. El valor del capital intelectual, expresado como la diferencia entre el valor de mercado y el valor contable, se mide en función de la clasificación y de la ponderación de 5 categorías de intangibles (3COE). Los cambios en el indicador IVA permite analizar el impacto de la variación del capital intelectual. Tobin's q Stewart (1997); Bontis (1999) "Q" representa el valor de mercado de la empresa dividido entre el coste de reemplazo de sus activos. Los cambios en "q" permiten medir la efectividad de la empresa en la gestión de su capital intelectual. Market-to-Book Value Economic Value Added (EVA ) Skandia Navigator Stewart (1997); Luthy (1998) Stewart (1997) Edvinsson y Malone (1997) Consideran que el valor del capital intelectual es la diferencia entre el valor de mercado de la empresa y su valor en libros. Calculan la parte del beneficio generada por los intangibles. Los cambios en EVA indican en qué medida es productivo el capital intelectual. Miden el valor del capital intelectual a través del análisis de 164 mediciones (91 basados en capital intelectual y 73 tradicionales) sobre cinco aspectos: finanzas, comercial, procesos, renovación y desarrollo y capital humano. Intangible Asset Monitor Sveiby (1997) La dirección selecciona indicadores en función de los objetivos estratégicos de la empresa para medir cuatro aspectos de los activos intangibles: crecimiento, renovación, eficiencia y estabilidad. Balanced Score Card (BSC) Kaplan y Norton (1992) La actuación de la empresa se mide con una serie de indicadores basados en los objetivos estratégicos de la empresa y relacionados con cuatro grandes perspectivas: financiera, comercial, procesos internos y de aprendizaje. HDBR López y Vázquez (extracto y completado) 16

17 BSC: Indicadores Clientes Satisfacción cliente Quejas clientes Rentabilidad cliente Pérdida cliente Número de clientes Tiempo invertido en clientes Cuota de mercado Volumen de ventas Ventas por canal / zona Contactos de ventas/ ventas cerradas... Lealtad cliente Visitas a clientes Retención de clientes Rotación de clientes Coste de captación de clientes Mix de ingresos nuevo / viejo cliente Ventas por cliente Coste de marketing Anuncios colocados... 17

18 BSC: Perspectiva Cliente - Indicadores claves Cuota de mercado Captación cliente Rentabilidad cliente Retención cliente Satisfacción cliente 18

19 BSC: Indicadores procesos internos Mejora ciclos de fabricación Rotación inventario Gastos I+D Ratio calidad Tiempo de desarrollo Ratios medio-ambiental... Entrega en tiempo justo Patentes registradas Patentes en curso Antigüedad media de patentes Porcentaje defectos Tiempo respuesta a clientes... 19

20 BSC: Indicadores Aprendizaje y Crecimiento Rotación colaboradores Antigüedad media Valor añadido por empleado Satisfacción del empleado Sugerencias del empleado Calidad de entorno de trabajo Index de delegación Realización objetivo personal Gestión de conocimiento... Absentismo Horas de formación Siniestralidad laboral registrada Cumplimiento de evaluación de resultados Participación en plan de stock options Índice de motivación Tareas transversales... 20

21 BSC: Aprendizaje y crecimiento - Marco Indicadores claves Resultados Retención colaborador Productividad colaborador Satisfacción colaborador Vectores Competencias personal Infraestructura tecnológica Clima laboral 21

22 BSC : Tendencias Intangibles Capital Intelectual Comunicación estrategia Gestión Presupuestaria Sistemas de Información Grandes / Medianas Empresas y organizaciones 22

23 BSC: Tendencias Capital Intelectual Intangibles Capital Intelectual Valor de las empresas Creación de valor económico Creación de valor intelectual Objetivos e indicadores 23

24 BSC: Tendencias Comunicación Comunicación de la estrategia Cambio cultural Transparencia de objetivos Transparencia de resultados 24

25 BSC: Tendencias Gestión Presupuestaria Gestión Presupuestaria Nuevo modelo presupuestario Beyond Budgeting (Mas allá del presupuesto) 25

26 BSC: Tendencias Sistemas de Información Sistemas de Información Adaptación a cambios de estrategia / objetivos Soporte tecnológico flexible Tamaño / complejidad 26

27 BSC: Sistemas de Información (1) 27

28 BSC: Sistemas de Información (2) 28

29 BSC: Sistemas de Información (3) 29

30 BSC: Sistemas de Información (4) 30

31 BSC: Sistemas de Información (5) 31

32 BSC: Bibliografía (1) Kaplan Norton, The Balanced Scorecard Measures that drive performance, Harvard Business Review, January-February, 1992, Traducido al español por Gestión2000 Kaplan Norton, Using the Balanced Scorecard as a strategic management system, Harvard Business Review, January-February, 1996, Kaplan, Norton, The Balanced Scorecard, Harvard Business School Press, 1996 Traducido al español por Gestión2000 Kaplan - Norton - The Strategy-Focused Organization, Harvard Business School Press, 2000 Traducido al español por Gestión2000 Niven Balanced Scorecard step by step, Wiley, 2002 Traducido al español por Gestión2000 Kaplan Norton Strategy Maps Converting intangible assets into tangibles outcome - Harvard Business School, 2003 Traducido al español por Gestión Kaplan Norton Alignment: Using the Balanced Scorecard to create corporate synergies Harvard Business School, 2006 Traducido al español por Gestión

33 BSC: Bibliografía complementaria Bourne M.- Bourne P., Balanced Scorecard in a week, Hodder & Stoughton, London, 2002 Traducido al español por Gestión 2000, 2004 bajo el título Cuadro de mando integral. En una semana 33

34 BSC: Webografía Balanced Scorecard Collaborative Balanced Scorecard Creation Group Balanced Scorecard Institute Balanced Scorecard RocketSoftware Business Intelligence Performance Me Club BSC _ Tablero de Comando Gere Club Gestión de Calidad EFQM Cognos Balanced Scorecard Corvu Software Balanced Scorecard Cuadro de mando integral Cuadro de mando Univ. Zaragoza Dialog Strategy - BSC Free Download Page EFQM Home PerformancePlus Scorecard PerformanceSoft BSC Primerus Consulting Home QPR Balanced Score Card The Balanced Scorecard Institute 34

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